学习情境3 公共关系协调

学习情境三

公共关系协调Page

2任务一

内部公共关系的协调学习目标(1)

能够进行员工关系协调。(2)

能够进行股东关系协调。Page

3任务一

内部公共关系的协调情境导入美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百慕大或马霍卡岛等地进行。对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。Page

4任务一

内部公共关系的协调情境导入在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”，正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。请思考：IBM公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义？这种活动对其他公司有何借鉴呢？Page

5任务一

内部公共关系的协调任务设计现代企业是一个开放的系统，它必须与周围环境建立广泛的联系。通过加强企业与内部员工、股东之间，企业与外部顾客、社区、政府、竞争对手及国际公众之间的协调沟通，为企业创造内求精诚团结、外求开拓发展的良好局面，达到“人和”的境界，使企业各要素之间及企业与环境之间相互协调，使企业系统成为一个结构稳定、进化有序、功能最优的有机整体。企业内部的公共关系，是指企业与其内部各类公众构成的社会关系，企业内部的公众关系主要包括员工关系和股东关系。良好的组织形象，卓越的企业成就来自企业内部全体成员的共同努力和不懈奋斗。公共关系有一句常用语，叫做“内求团结，外求发展”。Page

6任务一

内部公共关系的协调任务设计组织内部的公共关系协调，直接关系到企业的生机和活力，只有求得企业内部的团结，然后才能取得顺利的发展。因此企业内部的公共关系协调，是公共关系的重要基础工作。这里拟通过如下训练，完成本“任务”的学习。如果把学校看做一个企业，学校的班级就是企业中的一个部门，如何与其他部门(班级)协调好关系，成为和谐的一体，使整个企业(学校)更有凝聚力、竞争力是一个重要问题。为了实现此公共关系目标，请组织一次内部公共关系活动，以融洽与其他班级的关系。(1)

全班可划分为若干小组，每组5～8人，指定1名负责人。(2)

各组通过讨论制订出活动方案。(3)

各组在全班展示活动方案。(4)

评出最佳方案，有条件的话可以组织实施该方案。(5)

教师点评。Page

7任务一

内部公共关系的协调一、员工关系协调(一)培养融洽的“家庭气氛”(二)满足员工的需求，尊重员工的个人价值(三)建立双向信息沟通网络，鼓励员工参与民主管理(四)解决内部矛盾和纠纷(五)创建优秀的“组织文化”Page

8任务一

内部公共关系的协调二、股东关系协调(一)为企业发行股票开展宣传活动(二)定期向股东通报企业经营状况(三)监督企业的经营活动，维护企业股东的合法权益Page

9任务二

外部公共关系的协调学习目标(1)

能够进行社区关系协调。(2)

能够进行顾客关系协调。(3)

能够进行媒介关系协调。(4)

能够进行政府关系协调。(5)

能够进行竞争对手关系协调。Page

10任务二

外部公共关系的协调情境导入1991年8月5日，上海市××公司职工朱某带着新婚妻子前往上海某百货商店购买小天鹅8型自动洗衣机，营业员讲明单价便直接开出了一式三联发票，发票价格为1

080元，收银柜核收货款和发货验票时均“一路绿灯”，钱货两清之后，朱某雇车将洗衣机运回家中。事后，商店发现发票中的错误，营业员少开了210元，随即前往朱某家中要求补齐少交的210元，朱某认为自己是按票提货，拒绝该百货公司的补款要求。此后，该商店便向朱某夫妇所在单位、居委会和派出所反映情况，请求组织协助做工作，使朱某被公司暂停出海。最后，商店于1991年12月和1992年4月，分别向黄浦区法院和南市区法院提出诉讼，要求朱某返还210元人民币。Page

11任务二

外部公共关系的协调任务设计企业向相互依赖的各类组织或群体所构成的社会环境大系统输出必要的劳动和成果，且从社会输入自身需要的资源，这种组织实现自身目标和运行的一切依赖关系就是组织外部的公共关系。它作为组织外部的公众网络系统，构成了组织的社会公众环境。组织外部的公共关系协调，直接关系到组织的生存和发展。外部公共关系协调主要包括顾客关系的协调、社区关系的协调、政府关系的协调、新闻媒介关系的协调、竞争对手关系的协调和国际公共关系的协调等方面。Page

12任务二

外部公共关系的协调任务设计这里请以本任务“情境导入”提供的材料为背景，在全班进行一次课堂讨论，以完成本“任务”的学习。(1)

把全班同学分成若干小组，每组5～8人，每组选出组长一名。(2)

针对本任务“情境导入”进行讨论，每个问题讨论时间可以约定为10分钟左右。(3)

各组组长分别阐述本组讨论的结果。(4)

各组针对以下问题展开辩论，得到最佳答案：①

上海某百货公司把顾客付诸公堂的做法是否得当？②

如果你是百货公司的负责人，你将如何处理此事？(5)

教师从良好的公关意识及技巧、语言表达能力两大方面对各组进行评定，最后做出总结。Page

13任务二

外部公共关系的协调一、社区关系协调所谓社区关系，是指企业与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系，亦称区域关系。在一个社区中，与企业发生直接或间接联系的社会单位是十分广泛的。它包括地方政府、工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位以及众多的居民群众。Page

14任务二

外部公共关系的协调一、社区关系协调(一)承担社会责任(二)加强信息沟通(三)参与公益活动(四)实行开放参观(五)增进情感交流(六)组织完善自身Page

15任务二

外部公共关系的协调二、顾客关系协调顾客关系是企业与自己的产品、服务或精神产品的购买者之间的关系。Page

16任务二

外部公共关系的协调二、顾客关系协调(一)坚持“消费者至上”(二)加强信息交流(三)进行消费教育(四)及时处理顾客的投诉Page

17任务二

外部公共关系的协调二、顾客关系协调处理好顾客投诉应注意如下几点。(1)

态度要诚恳。(2)

处理要及时。(3)

分析要全面。Page

18任务二

外部公共关系的协调三、协调媒介关系(一)有效地利用大众传播媒介(1)

要学会分析媒体，有针对性地传播(2)

要积极参加新闻媒体活动Page

19任务二

外部公共关系的协调三、协调媒介关系(二)掌握与新闻媒体合作的技巧结交新闻媒介。3支持新闻媒介。2

尊重新闻媒介。1正确地引导记者。4Page

20任务二

外部公共关系的协调三、协调媒介关系(三)杜绝失实报道(1)

明确造成新闻媒体失实报道的原因。(2)

采取化解失实报道的策略。(3)

及时化解不利报道的新闻效应。(4)

消除面对失实报道的消极心态。Page

21任务二

外部公共关系的协调四、协调政府关系加强与政府的双向沟通1熟悉政府的机构设置与职能2自觉履行社会责任，主动支持政府工作3与政府关系团队建立伙伴关系，实现互利和双赢4Page

22任务二

外部公共关系的协调五、协调竞争对手关系(一)竞争的手段应该光明正大(二)竞争不忘协作交流Page

23任务三

公众异议的处理学习目标(1)

能够成功地处理公众来电。(2)

能够成功地处理公众来信。(3)

能够成功地处理公众来访。Page

24任务三

公众异议的处理情境导入某服装商场的售货员在销售产品的过程中与顾客之间由于产品质量问题发生了争吵，顾客要求退货，售货员认为产品已经使用，不能退货，事情被投诉到公共关系部.假如你是公共关系部的工作人员，你怎样处理？Page

25任务三

公众异议的处理任务设计来自组织公众的所谓异议，是指社会一部分公众对组织某种行为的不同看法。公众异议往往会引起公共关系纠纷。例如，深圳大亚湾核电站是内地与香港合资建设的，在筹办几年间，并未出现什么波折。然而，前苏联切尔诺贝利核电站发生事故后，一时便舆论哗然，核电站的建设成为众矢之的。许多公众开始怀疑甚至反对在大亚湾建设核电站，香港甚至出现了反对建造大亚湾核电站的民间组织，并发起了赴京请愿的声势浩大的签名活动，一些新闻媒介也推波助澜。这样急剧的变化，恐怕是有关方面始料未及的。虽然我国有关部门已宣布大亚湾核电站将如期建造，但是如何消除公众的异议和偏激情绪，扭转舆论，创造和谐的民意环境，成了公共关系工作的重大课题。Page

26任务三

公众异议的处理任务设计为此，党中央和国务院领导先后到大亚湾视察，发出一定要重视大亚湾安全的指示，同时又请国内外有关专家对大亚湾的建设进行指导，请香港人士到大亚湾参观；在香港电视台举办核电站安全知识讲座等。这些公共关系行动，经新闻媒介传播出去后，误解、歧见和偏激情绪逐渐消除了。平和顺向的民意环境终于形成，大亚湾核电站建设顺利进行。由此可见，公众异议对组织形象有重大影响，如果处理得不好，公众异议会扩展为对组织十分不利的社会舆论，由此引起公共关系纠纷，使组织利益受到较大损害。因此，正确处理公众异议，有着重大意义，是外部公共关系的重要内容之一。Page

27任务三

公众异议的处理任务设计这里拟通过模拟处理投诉过程完成本“任务”的学习。具体步骤如下。(1)

将全班学生分成若干小组，每组5～8人，指定一名组长。(2)

每组选出同学分别扮演顾客和公共关系人员，模拟投诉处理的全过程。在模拟的过程中，要注意处理投诉的原则和程序。(3)

全班同学评出最佳表现组，最后教师总结。Page

28任务三

公众异议的处理一、公共异议的分类1消费者关系异议2政府关系异议3企业间的异议4社区关系异议Page

29任务三

公众异议的处理二、公共异议处理的原则与技巧(一)处理公共异议的原则实事求是原则。1超然事外原则。2多听少说原则。3

积极行动原则。4取得谅解原则。5Page

30任务三

公众异议的处理二、公共异议处理的原则与技巧(二)处理公众异议的技巧

听取意见。01查清事实。02交换意见。03Page

31任务三

公众异议的处理二、公共异议处理的原则与技巧(二)处理公众异议的技巧

了解反映。04合理处理。05Page

32任务三

公众异议的处理三、公众来电、来信、来访的接待(一)公众来电(1)

学会使用文明礼貌语言。(2)

接听电话要认真负责。(3)

听完电话，要对公众进行安慰、鼓励，并要代表组织表示感谢。Page

33任务三

公众异议的处理三、公众来电、来信、来访的接待(一)公众来电(4)

接完电话，公共关系接待人员要及时反映，协助有关职能部门处理公众存在的问题。(5)

要及时告知投诉公众对问题处理的意见结果。(6)

公众投诉的问题要注意保密，这是职业道德的要求，一定不能扩散，更不能极不严肃地当成谈笑资料。(7)

监督电话要“取信于民”，广泛进行宣传，使公众了解监督电话号码，便于有针对性地反映问题。Page

34任务三

公众异议的处理三、公众来电、来信、来访的接待(二)公众来信(1)

及时处理公众来信。(2)

做好调查核实工作。(3)

对公众反映的意见，要迅速