淘宝客服培训

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淘宝客服培训第1页目录：店铺后台备注ERP系统操作客服语言艺术产品知识售后评价管理天猫客服规则淘宝客服培训第2页天猫客服规则

运费发货及库存付款方式关于发票关于交易保密标准订单管理淘宝客服培训第3页

关于发票：发票问题标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票买家提供发票，不能拒绝，不能要额外费用。淘宝客服培训第4页

关于发票：常见商家违约情况以下。

1、商家表示不提供发票。

2、商家表示开发票需要买家负担税点金额，或者让买家负担发票邮寄费用。

3、商家表示是特价商品，无法提供发票。

4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维休中”，“当月限额发票用完还未申请”，“财务不在无法开具”，等等此种情况，应主动通知消费者需要发票后期能够补寄，不明确补寄周期，运费应由商家负担。

5、经营类目为A，通知只能开具B类目发票（如鞋类商家通知买家只能创办公用具），或A企业只能开B企业名称发票。

6、只能开抬头为企业发票，不能开个人发票。

7、客户要发票，商家提出只能给收据。淘宝客服培训第5页

案例分析1（发票）：

问：有没有发票？

答：有发票

（回答没有扣6分两个扣一万确保金）

问：我买风衣（或皮衣），能够开文具（或其它商品）发票吗？

答：依据您交易产品开具发票，我们是要报税，请谅解！

（一定不能答应，出现答应情况扣6分）

问：我买100元产品能够给我开500元发票吗？

答：您好，依据您交易金额给您开具发票，我们是要报税，请谅解！

（一旦答应，扣6分）

问：货到了，怎么没有看到发票呀？

答：您先稍等下，我去帮您查下详细情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！！！（说没有开，扣6分）

备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚确保金，还会影响第二年签约

淘宝客服培训第6页

关于交易：时刻切记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：只能使用旺旺聊天造成成交交易所谓线下交易：除天猫以外聊天工具造成成交交易（比如：手机，QQ，微信等等）淘宝客服培训第7页

案例分析2（交易）：

：问：有没有QQ？答：企业不允许上班时开QQ，请旺旺联络。（回答有扣6分两个扣一万确保金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：企业不允许上班开手机，请旺旺联络。（贴出手机扣6分两个扣一万确保金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易淘宝客服培训第8页

关于运费：包邮商品公布标准：1、标题和产品图片不提议加包邮等字样2、使用正确运费模板，包邮地域运费设置为0，非包邮地址，设置好正确运费3、在信息描述中，还要对于包邮快递有明确说明，买家指定其它快递如需补邮，要有明确说明包邮问题常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置商家负担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地域拍下，商家要求加运费

如违规成立，扣4分淘宝客服培训第9页

关于付款方式：

淘宝支持线上付款，提议买家双方经过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家能够友善提醒一下：开通支付宝，或者找他人代付，在买家主动要求，才能够使用其它支付方式。淘宝客服培训第10页

关于订单管理：防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单。2、假如买家要求关闭订单，除非经过购置旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）违规成立：每笔扣1分淘宝客服培训第11页

关于发货及库存：慎重承诺宝贝发货时间，请务必在承诺时间点发货，假如有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请确保发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述。备注：不能说无货，无货就是违反发货时间承诺要扣分并按30%扣确保金，最高不超出500淘宝客服培训第12页

关于保密标准：买家用哪个ID拍，跟哪个ID查对信息假如非购置ID来确认信息，让对方复制原始地址出来确认信息，让对方复制原始地址出来违规成立，扣6分淘宝客服培训第13页

案例分析（保密标准）：问：我用另一个账号购置了宝贝，请把地址和电话发我查对下答：麻烦您用拍下ID和我们联络，谢谢！（用户拍下付款后咨询订单信息时，一定要先确认下是否为拍下付款ID）淘宝客服培训第14页店铺后台备注目标：为了更方便快捷了解订单处理进展，满足用户需求，给用户提供高效专业服务，特做以下规范：

<1>各种旗帜代表意思；售前客服：备注统一选择黄色旗帜；售后和查件：备注统一选择绿色；退款服务：备注统一选择蓝色；仓库：紫色。红色旗帜是异常订单，退款之后订单，在发货系统中会默认红色旗帜。淘宝客服培训第15页店铺后台备注<2>备注格式:动作+内容+人员(三步曲)比如：1.发EMS7-2710:25:21名字

2.用户要求：退款重拍，此订单不发货7-2710:33:41名字

3.用户要求：不放发货单7-2710:37:20名字

4.用户要求：送手提袋一个7-2710:37:44名字淘宝客服培训第16页ERP系统操作<3>二次备注、三次备注、屡次备注不要删除/更改他人备注，在他人备注下面加备注用分隔符……分开淘宝客服培训第17页店铺后台备注<4>换货商品统一用商家编码代替。例：换货：商家编码:34163-514038一件不发，换成：商家编码：31720-514142一件发出7-2710:43:15刘玲换货时说明数量，统一用鞋子SKU来备注。<5>换地址：姓名+电话+地址（省+市+区）1换电话：152********2换收件人：张三3换收件人和电话：张三152*******4换地址：电话收件人和电话不换只写地址5换收货信息：姓名电话地址全变注意：换什么备注什么，不变不用备注。淘宝客服培训第18页店铺后台备注<6>拍多笔订单换地址*以这个用户拍2件产品为例：用户分别拍了2笔订单，一笔39.9元、（填入浙江地址）一笔59元、（填入上海地址）用户现在要求一起发往浙江杭州地址。这种情况换地址,两笔订单上都需要备注说明，例：全部发往：**地址，时间，署名

淘宝客服培训第19页店铺后台备注<7>多件产品发往不一样地址：比如发2个地址；备注：发2个地址：商家编码A地址发****，商家编码B地址发*****，假如参加了满减活动，这么操作需要让用户补一个邮费淘宝客服培训第20页店铺后台备注<8>买家留言处理备注：留言已处理+处理结果（2方面缺一不可）特殊留言，比如：用户购置是黑色42码鞋子，留言说明中要棕色42码，首先需要跟用户电话确认，同时也需要在后台备注，留言已处理+处理结果时间署名。例：留言已处理，按用户拍下订单发货7-2710:56:45刘玲<9.>申请退款（2种情况）1.备注：订单编号：A不发,其它正常发出例：这个订单用户不要了，退款处理、首先查对货是否发出，假如未发货，先在淘宝后宝备注、然后在发货系统关闭交易。例：用户要求退款，此订单不发货7-2711:01:39刘玲2.备注：商家编码：**不发,其它正常发出（如用户拍下来数量是2个，一个不要，数量要标清楚）PS：用户用购物车把要产品一起拍下支付后，发觉其中某款不要了，查询并未发货后备注。例：退款，商家编码：**不发，它正常发货7-2711:03:21刘玲淘宝客服培训第21页店铺后台备注<10>.常见一些备注1.发中通、EMS、顺丰，邮费差价已补等2.客户要求：不放购物单、几月几日发货等3.包裹注明：本人签收或工作日派送等(备注在实际购置产品上)淘宝客服培训第22页ERP系统操作1.登录网址：

淘宝客服培训第23页ERP系统操作2.登录界面淘宝客服培训第24页ERP系统操作3.订单审核淘宝客服培训第25页ERP系统操作4.信息备注淘宝客服培训第26页ERP系统操作5.缺货订单淘宝客服培训第27页ERP系统操作6.库存查询淘宝客服培训第28页ERP系统操作7.退换货管理淘宝客服培训第29页ERP系统操作找出退换货单据淘宝客服培训第30页ERP系统操作8.入库单管理淘宝客服培训第31页ERP系统操作找到要入库单据淘宝客服培训第32页ERP系统操作售后审核淘宝客服培训第33页ERP系统操作付款淘宝客服培训第34页ERP系统操作付款淘宝客服培训第35页客服语言艺术态度决定二分之一热情周到服务往往能够使不满意买家平息，细致体贴问候能够使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好态度（设置快捷回复带有表情）。语气专业轻松

技巧灵活严密表示统一周全

售后周全诚恳表示准确、耐心周到、预先通知。专业而不冰凉、热情而不做作、轻松而不扭捏。确保企业利益前提下满意客户，礼品赠予技巧+拒绝技巧+学会判断客户。快速有效处理售后、提升客户满意度同时把售后成本降低到最低。淘宝客服培训第36页客服语言艺术售后用语欢迎用语

对话用语结束用语结束用语淘宝客服培训第37页客服语言艺术欢迎用语:您好，欢迎光临**店，我是客服：**，很高兴为您服务！官方旗舰店客服**很高兴为您服务，有看中什么款式吗？欢迎光临**店，我们现在有…活动，详情能够关注***淘宝客服培训第38页客服语言艺术对话用语:质量问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点是正品吗？网络假货泛滥无网购经历客户第一次到店铺客户对商城不了解客户我们是**企业官方设置，有工商立案，全部产品都是直接经过厂家销售和配送，您能够放心购置。反问：全部旗舰店都是天猫评定查实后才给予同意开设店铺呢，所以请您能够放心。强调是官方商场评定验证后同意店铺工商立案，公信力怎么区分呢？依然不相信客服点击查看店铺经营资质。我们提供企业发票我们欢迎您来企业实地考查哦~~~搬开这个话题，提出问题，了解客户需求支持专柜验货吗知道一些维权知识，对网络销售环境略有了解1.我们支持各种路径正品验证哦言语上亲切和拉近距离产品与实体店不一样款式不一样存在疑心我们有部分款式是网络特供款，是依据网上客户需求特意定制，仅在网上有售.合了解释有专柜发票吗？报销或者随便问问我们是正规企业行为，能够给您开正式发票，不过需要您下单时候备注一下，谢谢。正常解答就能够三包政策售后维修服务1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱落现象；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底）鞋跟表面颜色喷涂层脱落。证听说话进行对比提供商品发票淘宝客服培训第39页客服语言艺术对话用语:议价问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点价格能再少点吗？能再打个折吗？客户习惯性心理（非活动）：真很抱歉，我们商品都是统一售价哦，而且您看中这款销量还是很受欢迎，或者我帮您看看还有没有货好吗？（活动）：不好意思，您看中这款现在已经享受了很大活动优惠哦，日常都是原价。突出官方统一定价，再转移话题你家卖挺贵呀？客户试探性问话1.我们产品和服务都是高品质，相信您体验之后一定会以为物有所值。缓解一下气氛，探听客户背后有什么信息有没有送礼品什么呀？1.习惯性问法2.兴趣这类优惠方法亲，我们是满300送袜子一双哦现在活动无赠品，送花（表情）一朵，愿您有个好心情促进销售金额，在无礼品情况下给予精神上安抚.你们不优惠我就走了威胁，但潜意识依然希望购置经过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**，而且当前价位已经是很优惠了呢~我们已经包邮了呢~~价格是真没有方法优惠呢~要不你看…(看当初有什么礼品能够赠予之类)“三明治”策略先赞美客户优点强调企业理念“让客户收获价值”促成交易行动和话语提出下次来会不会优惠点这次没讨到廉价，希望下次优惠（挺精明）亲，我们不一样时间段会有不一样活动哦.如你购置正价皮具类话会有相对应会员优惠呢你下次来就是我们会员了呢，到时礼品送你一份哦.礼貌用语，提醒活动有优惠，提醒下次购置有礼品，促进再次销售.产品有很重味道嘛？看到其它评价中有提起全部鞋款均属厂家直供，封箱运输，新鞋未经库存可能有一定味道；尤其热运转间隔短，更是无法防止。普通放置7天左右即可消散哦！通知处理方法.有些许是不可防止你们价格怎么这么廉价呢？质疑产品价格以及货源是否正品了1.这个是体验价呢，企业希望让更多客户能够体验我们鞋哦看对方深一步问题再回答淘宝客服培训第40页客服语言艺术对话用语:发货问题问题提问背景参考话术解答技巧什么时候能发货？今天能发吗？常见问题普通是在您付款之后48小时内（活动期间为7天内）按次序尽快为您安排发货，请耐心等候！解释操作流程，说明全部客户都是一样对待用什么快递，什么时候能到？老买家当前全部订单我们都默认发EMS或是中通，EMS全国网点最全，但时效稍慢点，中通快递网店会比较少，但速度想比EMS会快一点正常情况下，到您***，应该是***个工作日时间吧，详细要视快递企业实际效率而定。当然我们也会尽力确保货物在第一时间，安全送达给您。通知会及时安全送达包装是不是和专柜一样？希望和线下专柜一样，想要踏实感我们产品包装都是统一，请您放心正常解答就能够淘宝客服培训第41页客服语言艺术对话用语:退换货问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点尺码不对可不能够换吗？担心尺码不适当商品不影响二次销售前提下，我们支持7天无理由退换货。（您自费寄回，我们包邮发出）说明政策并解释提醒换货费用买了不喜欢，能够换其它款式吗？担心图片和实物差异因有价格差原因，所以如您想换其它款式话，提议您退款重拍另一款哦..引导正确操作退换货都怎么处理？不了解亲，能够看看我们这里“退换货须知”最主要，有退换货需求，要及时通知我们，说明情况，我们会按合理流程为您办理假如是质量方面问题，需要您先发图片给我们核实提醒对方详细阅读条款退货要用什么快递？细心客户类型普通我们没有什么尤其要求，只要及时寄回商品，我们都会尽快办理退款，不过不支持到付件及邮政包裹哦重点提醒不收快递退换货邮费谁支付？能够到付吗？关心关键问题除质量问题退换货，由我们支付外，其它因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货寄回费，都是需要客户来负担.另不支持到付哦..详细说明退货时退款是怎么算？问得很细致产品在不影响二次销售前提下，只需要自费寄回，货款全额退款。如是质量问题，回来邮费我们负担，货款全退。如寄回产品因鞋底脏，鞋盒破损，将从货款中扣除相对应10-20元货款.重点提醒在影响与不影响之间一个操作退款普通什么时候打到我帐户货款问题1.交易没成功，已操作退款，另货物已收到3个工作日内帮其办理退款2.交易成功，待收到产品核实无误后，登记打款到其支付宝内，每七天四统一打款.交代正常情况下执行，并通知不可预测情况淘宝客服培训第42页客服语言艺术结束用语：1、感激惠顾！帮您查对下信息：……２、收到宝贝后假如满意，请记得给予5分好评！３、假如您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意哦！相信在我们共同努力下，一定会做得更加好!淘宝客服培训第43页客服语言艺术售后用语：物流查询您好,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情)您好,不好意思,您货是……状态,我们会帮您跟踪这笔订单,请您耐心等候,我们也会尽快跟快递协商,给您造成不便还请您谅解!您好,亲,很抱歉让您久等了,您商品还在寄送途中,现己抵达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~淘宝客服培训第44页客服语言艺术售后用语：退换货自您签收之日起七天内,商品未经使用、穿着、洗涤、无破损,鞋底无污渍，鞋面无折痕，如有此现象请负担10-20元清理、折旧费商品包装袋/盒等配件完好，不影响二次销售前提下,请填写您退换货信息与商品订货单一并放至原包装箱内办理退换货.（邮政平邮、到付件不收）地址是：*********退货情况：请在发货单上说明你要退货.并申请七天无理由退货退款哦.（自费寄回）换货情况：有货换前提下，请在发货单上说明你要换颜色和尺码哦.收到鞋子没有问题有库存前提下（您自费寄回，我们包邮发出）淘宝客服培训第45页客服语言艺术总结售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。利用相同法则，找出买家共同点，比如同一个地方，同一个学校，同一个专业，工作同一个城市，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定赠品禁忌：直接拒绝客户\或跟客户发生争吵回复过于简单\表面，不够耐心不正面回答客户问题，回复不靠谱不按服务流程服务客户意向客户要留住缺货情况下要知道进行关联推荐多使用表情来点缀文字语言订单成功要跟客户查对快递及地址淘宝客服培训第46页客服语言艺术电话回访三步骤：一、确认步骤

二、道歉步骤三、收尾步骤

淘宝客服培训第47页客服语言艺术确认步骤：1.确认身份

您好，请问是**先生、小姐么？

（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）2.自我介绍

我是**官方旗舰店客服**，冒昧给你来电。（必要时候能够用客服主管…让客人感觉到自己受到企业领导尊重，语气一定要温柔）3.确认事宜

关于**事情想跟您沟通下…淘宝客服培训第48页客服语言艺术道歉步骤：1.道歉

（1）对话，重复对方语句，同时不停给出语气必定词（买家开始埋怨…）留心倾听，一定要注意对话，多用语气词，让他以为你有在听（2）了解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如说：我非常了解您感受，我也以为很气人，假如是我碰到这么情况，我也会很生气。

尤其注意：语速不要过快，语气抑扬顿挫，语句有轻重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

通知买家出现这么情况主要是什么原因造成比如说：不论怎么说，我以为都是我们这边没有做好，网上买东西原来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚向您道歉！真挺对不起您。

分析好原因做第二次道歉

淘宝客服培训第49页客服语言艺术收尾步骤：1.这么吧，下次购物您通知客服是我（昵称）介绍来，能够给您送点小礼品2.您看，您看您能帮个忙修改下…（表示用意）3.愿意修改：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单，只要一分钟就好了不方便：那您方便时候帮忙修改下，如有问题能够随时联络我们客服4.还不愿意改—大打亲情牌示例：我工作很快，找个工作不轻易，店长也给了我很大压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了。5.不要忘记在线聊天工具上跟一句

淘宝客服培训第50页产品知识

皮鞋组成鞋

鞋面

内里鞋垫中底外底鞋跟淘宝客服培训第51页产品知识

皮鞋分类——按鞋底分

橡胶鞋底：橡胶是一个高分子化合物，不但含有高弹性，还含有高耐磨性及耐曲挠性，可经受屡次弯曲，拉伸，压缩而不受到破坏注塑鞋底:聚氨酯含有宝贵综合性能，质量非常轻，强度高，弹性好，抗压强度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化学腐蚀性注塑鞋底橡胶鞋底淘宝客服培训第52页产品知识

皮鞋分类——按产品结构分单鞋深口单鞋浅口单鞋凉鞋半凉鞋全凉鞋靴子短靴半筒靴高筒靴长筒靴淘宝客服培训第53页产品知识

皮鞋认识-女鞋中国220225230235240245250255260法国343536373839404142美国455.566.577.588.5英国344.555.566.577.5欧洲343536373839404142淘宝客服培训第54页产品知识

皮鞋认识-男鞋中国245250255260265270275280法国3940414243444546美国77.588.599.51010.5英国66.577.588.599.5欧洲3940414243444546淘宝客服培训第55页产品知识特殊材质护理小贴士

镜面皮、开边珠、贴膜皮革真皮皮鞋:

保养时只用干棉布轻轻擦拭即可

绒面皮、磨砂皮、反毛皮、丝绒布皮鞋:

切忌用湿布和鞋油，若鞋面遇水有尘土，须等其干燥，再用软毛刷轻轻顺毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”因为各种颜色分层组合，皮鞋穿用后自然脱色属正常现象:

切忌使用染料性鞋油或含腐蚀性物清洁剂，用同色鞋油每次穿着后一定要保养。

布料材质鞋：不得浸泡水洗刷，以免起皱脱壳。褪色等，灰尘可用半干软布擦拭镶人造钻石皮鞋：忌在钻饰部位刷、擦，以免钻饰脱落。掉钻不属退货范围，提供维修。淘宝客服培训第56页产品知识

皮鞋护理小贴士

鞋子淋湿:

先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好布料吸干水分鞋内置入卫生纸或报纸力争吸干全部水分放入鞋楦防止变形置于通风处或吹风机以低温方式从鞋内辅助干燥也可完全干后,擦乳化性鞋油即可尤其注意以上为补救办法,真皮鞋下雨请尽可能不要穿着!尤其是真皮底不能泡水！

鞋子表面起白霜:

用纱布沾水轻拭洁净,放在通风处晾干,再擦少许鞋油保留。在有把握情况下可自行处理，或找专业修鞋人员维修。

鞋面有油污点:

普通用去渍油等清洁剂处理，也可用香蕉皮，含有单宁成份,对祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新延长鞋子使用寿命:

不要总穿同一双鞋子,备三双轮番穿,可常时间保持如新淘宝客服培训第57页产品知识皮鞋护理小贴士

Q:打蜡皮假如沾上油，该怎样清洗才不伤A:可使用皮革清洁剂擦拭沾油皮鞋面，切记不能用酒精Q:鞋子穿起来磨脚A：两边边缘磨脚可用湿毛巾捂几分钟，让鞋子逐步潮湿变软，然后拿擀面杖、圆瓶子之类圆柱形物体用力擀压几遍。A：后部边缘磨脚假如是鞋子后部磨脚，能够把湿纸巾充分晾干，然后用白酒浸透，铺到鞋边缘部分，用一个夹子固定，放置一晚就能够了。A：其它位置用凡士林涂抹那块磨脚部位，然后放置两天，期间不间断凡士林养护，这么这块皮子则会柔润光滑很多。Q:反绒皮假如沾上油，该怎样清洗A：用普通白橡皮在鞋面上轻轻擦拭，然后再用洁净软刷清理橡皮屑，重复尝试淘宝客服培训第58页产品知识皮鞋护理小贴士Q：鞋子放久了出现霉斑该怎么办A：必须将换下来皮鞋晾干，打好鞋油在鞋内放樟脑丸，以防虫蛀选择通风地方储存和保留，并注意防尘定时取出来擦一擦鞋油，尤其是霉雨季节，要拿出来吹一吹风如已经有霉点要用软布刷子将霉点去掉，并及时补擦鞋油久存皮鞋油霉点，可用酒精稀释擦拭，通风晾干后再上鞋油主要是在鞋盒内或鞋内放一点防潮剂，同时选择干燥地方存放Q：鞋子穿久了出现褶皱A：先把鞋子擦净，把“碧丽珠”喷在褶皱处，然后用鞋头将鞋撑起，再把褶皱处盖块干布，用熨斗熨烫即可除皱A：可取些鸡蛋