金蝶K3CRM竞争分析与产品介绍

版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶K/3CRM竞争分析与产品介绍客户关系系管理CRM基本理念念CRM市场分析析及定位位金蝶K/3CRM解决方案案及重点点功能介介绍目录彼得.德鲁克,1954:“每个公司司真正的的业务是是创造和和留住客客户.”中欧的定定义：客户关系系管理是是获取和和留住客客户、并并实现客客户利润润率、行行为和满满意度最最大化的的过程客户关系系管理Gartner:首次把客户上升升到企业业层面，，提出CRM战略概念念CRM发展信息技术术最新技术术：基于于互联网网各种技技术CRM应用模块块CRM经营理念念销售服务营销分析自助…定义:CRM是企业的的一项商商业策略略,它按照客客户的分分割情况况有效组组织企业业资源,培养以客客户为中中心的经营行为为及实施施以客户户为中心心的业务务流程,并以此为为手段来来提高企企业的获获利能力力、收入入以及客户满意意度。-GartnerGroupCRM应用范围围的扩散散1、从早期的的金融、、电信领领域内，，扩散到到各种商商业和政政府部门门。2、中期扩扩展到以以个人客客户为主主企业如如零售业业，医药药行业，，房地产产行业、、电子商商务企业业。3、目前制制造业在在ERP的成功应应用的基基础上，，在客户户经营的的理念下下，CRM应用的趋趋势越来来越明显显。技术创新新推动CRM系统和管管理的发发展CRM系统已成成为企业业生存和和发展必必不可少少的基本本系统。。制造业CRM市场趋于于快速发发展阶段段企业业务务模式的的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式随着企业业经营逐逐步从“以产品为为中心”的模式向向“以客户为为中心”的模式转转变，现现代市场场营销描描述也已已经由原原来的4P，即产产品（Product）、价格格（Price）、渠渠道（Place）、促促销（Promotion），发展展演变为为4C，即消消费者（（Customer）、成本本（Cost）、便利利（Convenience）和沟通通（Communication）。2、中国进进入“服服务经济济”时代企业核心心竞争力力中，“服务”的分量日日益增长长；“服务”带来的收收入已经经成为很很多行业业生存的的关键；；服务的的概念已已经延伸伸到“为客户的客客户服务务”（中科院院）；1、外部环环境大量中小小企业希希望依托托信息化化提升企企业竞争争力，从从关注成成本、质质量到,竞争从产产品转向向营销、、服务。。因此更更关注客客户服务务、交期期和响应应速度，，重视外外部协同同。应用CRM的必要性性3、企业内内部管理理要求客户信息息零散、、分割，，导致客客户流失失、客户户服务效效率低下下；同时时营销环环节不能能与企业业内部协协同，商商机不能能有效管管理。CRM将帮助企企业实现现客户经经营战略略思想来自权威威研究机机构的信信息通过研究究客户交交互的资资料发现现，50%--60%%的客户对对企业而而言是非非赢利性性的，同同时那些些消耗了了企业60%--80%%的售后支支援资源源的客户户提供的的利润仅仅占不足足20%..营销过程程的标准准化，能能极大提提高销售售成功率率。AMRResearch获取一个个新客户户的销售售成本比比向企业业现有客客户销售售要高6-10倍，企业业已经认认识到这这些老客客户的价价值。客客户关系系管理能能够帮助助企业更更好地认认识客户户群体和和易流动动性。美国企业业每5年就流失失一半以以上的客客户.HarvardBusinessReview60%以上的客客户流失失的原因因是由较较差的服服务引起起的，只只有13%的客户是是因产品品方面的的原因而而流失.Michaelson&Associates客户关系系管理CRM基本理念念CRM市场分析析市场分析析竞争分析析金蝶CRM解决方案案及产品品介绍目录CRM细分类型型—分析型分析型分析型CRM系统数据仓库库客户活动动数据中心心客户数据中心心产品数据中心心数据分析析行为预测测业务智能能数据挖掘掘核心需求求注重资料料完整性性，强调调客户往往来记录录。强调客户户价值分分析/消费行为为/消费心理理客户全面面关怀主要特征征特征收集各种种与客户户相关的的资料，，再通过过报表系系统地分分析计算算出宏观观规律，，帮助企企业全面面地了解解客户的的分类、、行为、、满意度度、需求求和购买买趋势等等。企企业可利利用上述述资料拟拟定正确确的经营营管理策策略，所所以我我们可以以说分析析型CRM就是“做正确的的事、做做该做的的事”。客户类型型服务性行行业为主主，如银银行、电电信会员管理理型企业业CRM细分类型型—协同型协同型CRM系统现场销售现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用WEB信息互动客户交互协同型特征协同型CRM整合企业业内部沟沟通、企企业与客客户接触触、互互动的管管道，包包括呼叫叫中心(Call-Center))、网站、、电子邮邮件、即即时通讯讯工具等等，其其目标是是提升企企业内、、企业与与客户的的沟通能能力，同同时强化化服务时时效与质质量。核心需求求注重服务务的时效效性。强调全面面、全方方位的沟沟通方式式注重与客客户的交交互协同同。客户类型型大型企业业的服务务中心。。新型类型型的在线线服务、、呼叫中中心、专专业服务务机构。。CRM细分类型型—运作型运作型运作型CRM系统eSales销售过程程自动化化eMaketing营销管理理自动化化eService服务过程程自动化化ERP总帐财务务订单管理理SCM企业后端端KM销售前端端特征运作型CRM，为企业业日常运运作业务务提供信信息。相相对于ERP侧重企业业内部运运作，CRM则关注企企业和客客户直接接相关的的业务范范畴，例例如产品品销售、、市场营营销、客客户服务务等。。核心需求求注重企业业内部运运作与客客户管理理的集成成性。强调客户户集中管管理、销销售过程程控制、、客户生命周期期管理、、业务员员日常工工作安排排。注重服务务的质量量、效率率。客户类型型产销一体体化制造造型企业业为主目前CRM市场分析析市场/行业/厂商厂商主要要为两类类：专业业CRM厂商、ERP厂商专业厂商商按面向向客户划划分：面面向服务务性行业业解决方方案大型型厂商，，如Siebel、Salesforce等。面向中小小企业的的托管型型CRM，如XtoolsCRM,,八百客CRM;;专业厂商商按解决决方案划划分：行行业分析析型CRM；以Callcenter为中心的的业务协协作型CRMERP厂商基本本以Sap,,Oracle,金蝶、用用友为代代表；１、与ERP系统的不不集成，，专业只只能局限限在特定定行业，，CRM厂商正加加速消亡亡；如Siebel被Oracle收购，Turbo被用友收收购；２、目前前中小企企业市场场上没有有一款CRM能够独领领风骚3、ERP与CRM的集成产产品基本本上处于于空白竞争分析析—中小专业业CRM厂商主要特征征提供较完完善的客客户管理理，线索索管理等等功能，，功能易易用、灵灵活。客户管理理+简单的进进销存管管理模式式服务型型中小企企业比较适合合20人以下的的简单销销售模式式应用。。目标客户户由于客户户管理为为其主要要特色，，供应链链管理存存在劣势势，无法法满足以以进销存存为主要要的业务务的企业业的应用用。因此此这类小小型CRM主要的厂厂商还是是服务业业为主，，如系统统集成商商、工程程项目行行业、广广告、煤煤体、咨咨询、教教育、培培训、外外贸、中中小型商商贸流通通企业等等企业为为主。主要厂商商新航、普普生、美美特、奥汀、MyCRM、xtools,八百客这类厂商商劣势在在于只能能在销售售前端满满足客户户需求，，无法提提供产品品完整解解决方案案。竞争分析析—同行ERP厂商SBO：CRM为ERP的模块；；与ERP深度集成成；不支持B/S应用；只有简单单的商机机、服务务管理，，功能相相对简单单，但是是分析报报表比较较丰富。。易飞：为独立CRM系统，基基本上没没有推广广，客户户比较少少；CRM与ERP没有完全全集成，，通过接接口进行行数据交交换；用友：用友U8CRM不支持B/S架构；CRM与ERP没有深度度集成;SagaCRM(赛捷)：适合成长长型企业业；产品品配置性性强；系统统维护简简单；零编码客客户化；；可视化化工作流流；与ERP等系统集集成较好好；与Office集成较好好；CRM单独使用用；CRM++ERP使用；本地地化程度度不高；；K/3VSTurbo整体架构构与集成成性VS集成性：与ERP完全集成，提供客户管理，售前+售中+售后一体化的完整解决方案。与ERP集成存在困难，Turbo仅能提供销售前端的解决方案。无法提供企业完整的解决方案，制造业客户很难适应此种方案。VS业务完整性；支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体协作复杂销售模式。服务提供完整的服务流程。适合服务行业会员制、简单销售模式。系统提供了部分在OA功能，在易用性上有一定优势。服务只能满足投诉类的处理。VS产品定位，主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型企业。主要面向服务销售、简单销售模式的服务业。领域无成功案例。TurboK/3在客户定定位、销销售业务务支持上上优于对对手，能能够对目目标客户户提供完完整的解解决方案案。竞争分析析-高端产品品差异分分析产品优势特点/劣势SAP产品线齐全，功能强大，适合大型企业；包括：营销管理、销售管理、服务管理、分析功能、渠道管理、现场业务、交互中心和电子商务；提供特定行业解决方案的最佳业务实践；全面及时的系统主动提示；通过开发潜在客户和维系现有客户，实现灵活的营销活动和预算控制；通过销售计划和预测、地域管理、活动管理、销售机会管理、询价和订单管理、合同管理和销售分析满足销售部门的需求；从最初的服务计划和执行到最终的账务处理，包括与其他流程的整合和提高服务需求链的透明度；通过伙伴门户的使用，实现伙伴间的信息共享和订单、合同的标准化；应用模式：CRM可单独使用；与SAPERP全面整合；价格昂贵，维护成本高；主要客户群还是以银行、电信等服务性企业为主。Oracle（Siebel）产品线齐全，功能强大，适合大型企业；将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为一体；由市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用五个功能组件构成。应用模式：CRM单独使用；价格昂贵，维护成本高；需要企业具备一定的开发能力；需要企业具备良好的管理基础。其客户还是以银行、证券、保险等服务性行业为主。竞争分析析-中端产品品差异分分析产品优势特点/劣势微软（MSCRM）与Office集成较好；适合成长型企业；易于二次开发。客户服务自动化和服务计划；扩展自动化销售管理功能，将销售、市场营销和服务与支持活动的管理集成在一起；通过SQLServerReportingServices实现各种自定义报表的功能；通过MSExcel实现临时查询和分析功能；和MSexchange可以无缝地集成客户活动；插接到MSOffice，使用户能够在熟悉的Office客户端环境中使用MSCRM输入或检索数据；合作伙伴众多，自身一般不负责实施，有一定的风险；进入CRM领域的时间比较晚；与其ERP系统不集成。用友(TurboCRM)国产CRM最大供应商之一，09年11月被用友收购；本地化设计，适合国内中小企业应用；包括：客户管理、运营管理、市场管理、销售管理、服务管理；包含了客户基本信息、业务信息、交往信息和价值信息；系统提供个性自定义查询；客户价值管理，提供了多种评估指标和评估模型，费用管理；销售分阶段管理；可将客户往来邮件自动归档；知识库管理；可按权限分组进行内部讨论交流；个性化桌面可使员工自定义所需要和关心的工作，通常工作在桌面就能完成；员工绩效考核管理；应用模式：CRM单独使用，未与ERP集成；产品在扩展性、稳定性、配置性上较国外软件有明显不足；项目实施依赖二次开发较重，（PHP开发环境），目标客户主要侧重于服务业。市场分析析在近期内内，中国国大量的的中小企企业需要要集ERP和CRM功能于一一体的解解决方案案。传统ERP厂商将逐逐步推出出与ERP集成的CRM产品，CRM将作为ERP完整解决决方案必必不可少少的产品品。客户需求求制造业成成为CRM的主要市市场之一一，中小小制造业业企业开开始将CRM作为从产产品向客客户、从从销售向向服务转转型的必必备工具具。中国最多多的企业业是制造造企业，，当这个个行业都都开始部部署CRM，这标志志着CRM应用的普普遍性即即将开始始。高端市场场以专业业产品为为主。以服务业业为主的的中小CRM厂商转型型面临困困难。中小企业业制造业业市场，，目前并并无一占占绝对优优势的产产品。竞争产品品市场前景景K/3CRM产品定位位目标客户户与K/3产品目标标客户一一致,为制造企企业；目标客户户群为:机械、设设备、电电子、五五金等制制造企业业；面向制造造企业CRM关注企业业客户资资源管理理产供销一一体化企企业的销销售全过过程管理理集成性扩展性完整性核心需求求全方位的的客户管管理；售前、售售中、售售后的销销售全过过程管理理；销售部门门事务管管理销售过程程业务协协同根据以上上市场分分析，K/3CRM定位与K/3目标客户户一致，，为中小小制造型型企业为为主要目目标客户户。CRM与K/3形成完整整解决方方案。客户关系系管理CRM基本理念念应用客户户关系管管理CRM的必要性性CRM市场分析析及定位位金蝶CRM解决方案案及特色色介绍整体解决决方案与与流程客户管理理商机管理理服务管理理目录

资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管理]协同服务协同销售[客户关系管理]协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱[企业绩效管理][财务管理]财务会计管理会计税务会计资金管理计划管理车间管理质量管理设备管理[人力资源管理]人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化[知识管理]信息门户内容管理采购管理[制造管理][供应链管理]仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场CRM整体解决决方案１、对于于制造业业，CRM作为企业业的前端端应用，，与ERP系统构成成完整的应用流流程。２、售前前管理+销售过程程+生产过程程的一体体化应用用,避免信息息孤岛。。客户挖掘K/3CRM整体业务务流程—完整应用用方案销售进程正式客户户潜在客户户销售进程程推进商机管理理意向客户户阶段推进进输单赢单活动管理理费用管理理任务管理理竞争分析析客户搜集集客户信息息联系人项目总结结客户报价价客户价值值分析销售漏斗斗分析供应链管理采购管理理物料需求求计划主生产计计划存货核算算生产任务务管理车间作业业委外加工工管理质量管理理生产数据据管理销售和运运作计划划MTO计划仓存管理理看板管理理销售发票票公司目标标分析部门目标标分析业务员目目标分析析服务监控控客户服务务服务请求求投诉服务分配配服务处理理处理结果果配品配件件满意度调调查服务关闭闭服务流程程优化订单全程程跟踪利润分析析销售出库库销售订单单销售合同同公司销售售计划部门销售售计划业务员销销售计划划相关客户户协作员工工商机评估估样品管理理费用统计计生产&订单执行行管理售后服务务管理售前管理理销售合同同产品档案案服务计划划服务预警警服务费用用售前管理理+生产过程程+售后服务务的一体体化全面面应用，，与ERP全面集成成典型应用用模式应用场景景：产品销售售过程周周期长，，产品按按单定制制，涉及及报价、、样品流流程，销销售过程程需要内内部工程程、技术术等团体体协同，，或者销销售过程程中涉及及相关客客户的复复杂项目目式销售售行业。。客户1客户需求求销售人员员２客户工作日志志联系人应用介绍绍客户资源源集中管管理销售周期期长销售人员员根据客客户要求求进行打打样、报报价、商商务洽谈谈；在销销售过程程中涉及及与购买买者、决决策者的的关系维维护销售人员员在系统统中签订订合同后后，需要要跟进合合同的执执行进度度；销售经理理需要管管理部门门的营销销费用目标客户户：按单单生产模模式下强强调客户户管理、、商机管管理的制制造业。。客户交易易信息接触信息息联系人信信息商机报价打样合同出货商务洽谈谈协作员工工相关客户户费用项目销售售模式：：销售过过程涉及及多个客客户，多多个团队队协同销销售阶段控制制客户管理理典型应用用模式客户1客户需求求销售人员员２客户商机推进进联系人应用介绍绍客户资源源集中管管理上报的商商机经确确认后，，销售人人员进行行跟进各地的销销售人员员在销售售过程中中，需要要向总部部申请参参观、培培训安排排；需要知识识库，对对客户的的问题进进行解答答送到客户户处的产产品，需需要派人人安装客户请求求，需要要根据问问题性质质进行解解答、定定期维修修等；需要对配配品配件件进行管管理需要对服服务费用用进行管管理定期客户户回访及及满意度度调查代表客户户：京山山、卡斯斯卡特、、川仪客户交易易信息接触信息息；待处理信信息联系人信信息商机合同出货3服务人员员安装申请请安装调试试产品档案案服务请求求维修配件更换换满意度调调查产品销售售模式：：涉及报报价、商商务谈判判和服务务承诺工工作，关关注产品品后续维维护服务务。报价费用维修计划划客户反馈馈应用介绍绍：一般为标标准化产产品。销售产品品周期较较长、金金额较大大，后续续要提供供售后服服务。典型应用用模式应用介绍绍：为大企业业配套配配套型供供应商企企业，关关注主要要客户的的经营、、关系维维护、业业务协同同。客户1客户需求求销售人员员２跟单人员员３客户工作日志志联系人应用介绍绍客户生命命周期管管理销售人员员查看客客户信息息，进行行客户关关怀，制制定拜访访计划销售人员员对商机机进行跟跟进，根根据客户户要求进进行报价价、打样样、商务务洽谈，，从而取取得某个个部件的的供应合合同客户的合合同根据据需要下下达给业业务跟单单，安排排生产、、出货需要对产产品质量量反馈快快速处理理。客户交易易信息接触信息息；联系人信信息商机报价打样合同出货商务洽谈谈客户管理理模式：：供应链链上下游游配套企企业，关关注客户户关系维维护以及及客户协协同费用服务请求求CRM菜单界面面1登陆界面面提供各各种消息息流，预预警信息息，提高高业务处处理的及及时性。。工作区提提供提供供用户待待处理的的各种业业务，可可以通过过链接直直接进入入单据处处理业务务。客户价值值：所有有待处理理工作集集中展示示，用户户在主界界面即可可处理完完大部分分业务，，无须进进入各级级菜单。。消息中心心待处理工工作区客户关系系管理CRM基本理念念应用客户户关系管管理CRM的必要性性CRM市场分析析及定位位实施CRM的企业价价值金蝶CRM产品介绍绍整体解决决方案与与定位CRM整体价值值客户管理理活动管理理商机管理理服务管理理目录CRM的价值-公司层面面公司营销销战略实实施的需需要规范销售售过程管管理客户资源源作为公公司战略略资产进进行科学学管理提升公司司核心竞竞争力实现售前前、售中中、售后后集成化化管理提升全国国销售协协作效率率、提升升整体服服务水平平公司层面CRM的价值-销售经理理通过制定定公司一一致的、、标准的的销售流流程，规规范销售售过程有效、全全面地掌掌握销售售团队的的销售机机会，及及时为销销售员提提供帮助助简化对业业务员的的培养、、规范并并简化对对业务员员的日常常管理提升销售售团队的的整体能能力对项目分分析、预预测和评评估，及及时了解解到销售售状况，，从而有有效的达达成销售售目标简化工作作汇报、、拚弃手手工报告告销售经理CRM的价值-业务员使用统一一的销售售工具管管理客户户、指导导您获得得有效的的客户信信息简化记忆忆、避免免临时收收集客户户信息、、丢弃手手工汇报报使用统一一的销售售工具管管理销售售过程，，提升工工作效率率成为您客客户及销销售管理理的平台台第一时间间反馈销销售状况况，方便便领导及及时出谋谋划策、、协调资资源、化化解危机机从而提提升销售售成功率率销售人员员在规范范的销售售流程和和项目过过程的帮帮助下迅迅速提高高销售能能力业务员CRM的价值-客户服务务服务人员员全面了了解客户户销售、、服务信信息，更更加有效效的提供供个性化化服务销售直接接生成服服务请求求、方便便输出派派工单对各种客客户服务务请求作作出快速速反应，，减少客客户的等等待时间间成为您服服务管理理的平台台规范服务务流程、、体现企企业服务务质量的的一致性性，提升升客户及及机构满满意度方便质量量追溯、、反馈产产品问题题服务管理客户关系系管理CRM基本理念念CRM市场分析析及定位位金蝶CRM特色功能能介绍整体客户管理理商机管理理服务管理理目录1客户管理理统一客户户管理平平台。集集中化管管理，提提高对客客户资源源的掌控控能力。。支持开发发->跟踪->成交->客户价值值分析全全过程管管理提供客户户360度全貌信信息，提提高营销销效率和和客户分分析有效效性。客户基本本信息；；v与此客户户相关的的基本活活动和活活动历史史；v联系人的的信息客户管理理1客户管理理客户管理理1、客户基基本信息息2、客户沟沟通交往往记录管管理。3、客户交交易记录录管理4、客户综综合数据据分析5、客户日日常管理理、关怀怀、业务务提醒6、客户价价值分析析/分类管理理价值：提提供统一一的客户户管理平平台。从客户开开发、跟跟踪、交交易、后后续服务务，提供供全生命命周期管管理。提供360度客户全全貌信息息，提高高信息集集中度。。客户意向加强通过客户活动，从潜在客户中进一步识别出意向客户并进一步跟进，加强客户意向。促进商机签约。目标客户潜在客户机会客户服务客户交易客户客户需求识别从目标客户中识别具有需求的客户潜在客户开发目标行业、目标客户识别及客户需求挖掘客户服务及关怀/分类执行完交易合同后，进入客户服务阶段，进行长期跟踪服务和关怀。客户签约与客户签定交易合同，跟进合同，的执行情况，及时与客户沟通合同执行结果。客户全生命周期管理客户管理理价值-全生命周周期管理理价值：提提供统一一的客户户管理平平台，将将分散的的客户资资源集中中管理。。从客户开开发、跟跟踪、交交易、后后续服务务，提供供全生命命周期管管理。提供360度客户全全貌信息息，提高高信息集集中度。。提供关键键业务预预警，自自动提醒醒客户关关系维护护。价值分析析模型支支持自定定义，可可以按照照企业需需求设置置优势提供了统统一的客客户管理理平台，，ERP//CRM客户资料料库实现现了统一一。提供各种种预警信信息，自自动提醒醒相关业业务完善的信信息集成成，360度客户全全貌信息息包括客客户所有有交易资资料客户价值值分析模模型可以以根据企企业需要要自定义义，满足足不同客客户需求求。客户关系系管理CRM基本理念念应用客户户关系管管理CRM的必要性性CRM市场分析析及定位位实施CRM的企业价价值金蝶CRM产品介绍绍整体客户管理理活动管理理商机管理理服务管理理目录支持负责责销售过过程支持多客客户销售售过程管管理支持部门门、多员员工协作作销售支持销售售协作--任务管理理销售报价价样品申请请管理费用处理理商机与ERP集成商机-合同-订单订单执行行跟踪CRM解决方案案—商机管理理-销售过程程控制客户管理理1商机管理理-商业机会会商业机会会管理1、对于潜潜在客户户和交易易客户均均可建立立商业机机会。客户价值值通过页签签方式将将商机过过程中的的潜在机机会、销销售阶段段推进、、客户活活动、报报价、团团体协作作、SWOT分析、项项目总结结等实现现销售周周期长商商机的项项目式管管理，实实现商机机的过程程控制。。促进营营销过程程的标准准化、制制度化。。1商机管理理-优势之商商机评估估商业机会会管理支持评估估、撞单单分析，对商机进进行有效效性管理理，规范范商机的的跟踪。1商机管理理-优势之相相关客户户商业机会会管理支持涉及及多种客客户的复复杂销售。如涉及相相关客户户，业务务员需要做维维护购买买客户、、相关客户的的关系的的复杂销销售。商机管理理-费用管理理1商业机会会管理实现销售售过程中中活动、、商机费费用的纪纪录、统统计分析析。1商机管理理-团体协作作商业机会会管理支持多员员工团体体协作销销售，商商机增加加协作员员工信息息，协作作员工可可以直接接进行商商机的推推进、活活动处理理。支持商机机过程中中涉及团团体、跨跨部门协协作的应应用，如如技术方方案评估估、跨区区协作。。1商机管理理-订单执行行与跟踪踪商业机会会管理实现商机机和订单单执行集集成，