国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2022期末试题及答案（试卷号：2312）

第10页共10页国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2022期末试题及答案〔试卷号：2312〕国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2022期末试题及答案〔试卷号：2312〕一、单项选择题〔每题2分，共30分〕1．世界旅游组织(WTO)将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是()。A．地理变量B．人口变量C．心理变量D．行为变量2．覆盖面广、时效性强、灵敏性强，但内容繁杂，缺少形象表达手段，是()的特点。A．电视B．报纸C．播送D．杂志3．准备接待阶段的管理中，()是一项重要内容。A．建立请示汇报制度B．抽查和监视接待现场C．委派适当的接待人员D．处理旅游者的表扬和投诉4．消费程度较高是()旅游接待的特点。A．入境团体B．出境团体C．国内团体D．系列团5.讲解难度小是()旅游接待的特点。A.入境团体B．出境团体c．国内团体D．系列团6．受旅行社〔包括旅游公司〕委派或者聘任，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员被称为()。A．领队B．全陪C．地陪D．定点陪同导游员7.旅行社能否愿意帮助旅游者并提供快捷的效劳反映了旅行社效劳的()。A．保证性B．移情性C．可靠性D．反响性8.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社效劳的()。A．有形性B．移情性C．可靠性D．反响性9保证旅游者人身及财务平安，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社效劳质量的一项()。A．主观标准B．客观标准C．国家标准D．企业标准10．委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种鼓励属于()。A．精神鼓励B．薪金鼓励C．事业鼓励D．情感谢励11．世界上第一位专职的旅行代理商是()人托马斯·库克。A．英国B．美国C．德国D．法国12．根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于()人民币。A.50万元B．100万元C．150万元D．250万元13．设立国际旅行社，必须拥有至少()名获得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。A．2B．3C．4D．514．长期以来，我国旅行社业形成了()一统天下的场面。A．团体、标准等、全包价、文化观光B．标准等、度假、全包价、文化观光C．团体、度假、全包价、文化观光D．团体、标准等、度假、全包价15．交通工具的选择应以()为根本标准。A．平安、舒适、方便、低廉B．迅速、舒适、方便、低廉C．迅速、平安、方便、低廉D．迅速、平安、舒适、方便二、判断题〔每题1分，共20分〕16.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专为这次活动出版了旅行指南。(√)17.1855年，库克组织了英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，这是世界上首次出国包价旅游活动。(√)18．断定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其外表上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资本钱在其全部营业本钱和费用中所占比例的上下。(√)19．直线职能制组织构造的缺点是：管理本钱高。由于旅行社成立假设干个地区部门，每一个部门都有销售、计调、接待等功能，资的重复配置，必然会增加本钱费用支出，造成浪费，削弱竞争才能。(×)20．设立国内旅行社，必须拥有至少1名获得会计师以上职称的专职财会人员。(×)21．设立国内旅行社，必须拥有至少2名获得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。(×)22.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须获得《旅行社经理资格证书》。(√)23．购置零包价旅游产品的游客，必须随团前往和分开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。(√)24.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游效劳全部委托一家旅行社办理。(√)25.对于群众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。(√)26．“可储存性”是旅行社产品的重要特征。(×)27.由于我国文化观光资丰富，开发比拟容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业务的主要产品。(√)28．单项效劳不包括交通集散地接送效劳。(×)29.直接预订渠道优点之一：可以与饭店建立起比拟亲密的关系，随着旅行社与饭店联络的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。(√)30.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比拟容易发觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情况。(√)31．在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的效劳。(√)32.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地进步旅游中间商的积极性和推销效率，为旅游者提供更好的效劳。(√)33.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。(×)34.导游人员的业务才能素质包括科学决策才能。(×)35．旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者分开本地时、组团旅行社应以旅游者旅行完毕返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。(√)三、简答题〔每题10分，共20分〕36．简述旅行社的根本业务。答：(1)组合产品、设计线路；(2)促销产品、传递信息；(3)销售产品、招徕客；(4)组织协调、安排客；(5)实地接待、提供效劳。旅行社向旅游团〔者〕预售产品并安排好各项效劳事宜之后，还要为其提供向导、讲解和旅途照料等相关的旅游接待效劳。37.简析团体旅游接待业务的共性特点。答：(1)方案性强；〔4分〕(2)接待技能要求高；〔4分〕(3)协调工作多。〔2分〕四、阐述题〔20分〕38．旅游投诉的处理〔原因、动机与处理过程〕。答：(1)旅游投诉产生的原因〔6分〕一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。(2)旅游投诉动机〔6分〕一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。(3)旅游投诉的处理〔8分〕〔一〕要高度重视，平等对待；〔二〕要仔细倾听，耐心对待；〔三〕要尊重客人，查清事实；〔四〕要积极反响，迅速答复；〔五〕要记录在案，积极改良。五、案例分析^p题〔10分〕39.1997年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的根底上，组成了结合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：(1)18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客的原那么；(2)18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；(3)坚持优势互补、共同开展的原那么，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。根据案例，分析^p中小旅行社的经营之道。答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与优势，而后扬长避短；〔4分〕(2)经营理念新颖，防止无序竞争；〔2分〕统一了营销网络，且各展绝活；〔2分〕利益均沾，蛋糕做大。〔2分〕首先得打造你bai的团队力量，让你的计调们乐于为你奉du献其次得有稳定的客，良好的效劳态度和客户开发维护意识最后你得有长远的开展目光，不管你做同行也好，做地接做周边做组团·市场开展趋势预示也很重要，这样才能让你提早的做出各种应变方案.各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的开展后劲就越大。如实行股份制改造，推出期权；为员工购置保险、提供住房公积金；把“为员工效劳、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效执行；重组、兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以开展空间等。人才素质化。高等教育的群众化时代已经到来，国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地进步自身素质；除了在招聘时关注应聘者的学历等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利”来发放；要坚决做到