MBA经典培训管理沟通与有效交流

管理理沟沟通通教材《管理沟沟通》，谢玉玉华、、李亚亚伯编编著，，东北北财经经大学学出版版社，，2010年9月参考书书目《管理沟沟通指指南》（中英英文））[美]玛丽·蒙特著著，钱钱小军军、张张洁译译，清清华大大学出出版社社，2007MichaelE·Hattersley,Linda·Mcjannet，ManagementCommunication—PrinciplesandPractices，机械械工业业出版版社，，1998魏江、、严进进，《管理沟沟通—成功管管理的的基石石》，机械械工业业出版版社，，2006本课程程旨在在掌握管管理沟沟通基基本理理念，，形成成良好好沟通通意识识掌握组组织内内外部部沟通通原理理及技技巧提高个个人人人际沟沟通技技能及及领导导力课堂教教学说说明课堂内内实践践沟通通，请请积极极参与与案例讨讨论情景模模拟、、团队队游戏戏课堂测测试快速写写作、、商务务演说说欢迎随随时提提建议议考试平时考考核占占50%（包括括案例例讨论论、团团队游游戏、、情景景模拟拟、写写作及及演说说作业业等，，无故故迟到到早退退各扣扣5分/次、无无故缺缺课10分/次）期末考试试占50%，以案例例分析为为主如果缺课课率超过过1/3（包括请请假在内内，并以以课堂随随机统计计为准））,本课程不不计成绩绩。为何要参参与——沟通事实实我们能够够记住10%所听到的的15%所看到的20%所见并所闻闻40%与他人讨论论过的80%所经历的90%试图讲解给给他人的体验式培训训为什么让让人难以忘忘怀？体验式的学学习让你全全身心的投投入体验式的学学习让你接接受全方位位的刺激听25%写50%自己做70%和别人一起起做90%课程结构一、沟通概概述及管理理沟通的一一般策略（（教材第1.2.3章）二、组织内内部沟通与与变革沟通通（教材第第4章）三、组织外外部沟通及及危机沟通通（教材第第5.6章）四、沟通工工具及运用用（教材第第7.8.9.10章）学习目的了解沟通在在企业管理理中的作用用理解沟通的的基本涵义义及沟通过过程掌握沟通的的基本原则则第一讲沟沟通概述述管理问题就就是沟通问问题作为福特公公司的董事事长，我告告诫自己，，必须与各各界建立和和谐关系，，不可在沟沟通上无能能为力。——亨利·福特案例导读：：不沟通导导致双输（（教材p1）思考：L的奖惩有何何问题？一、为何要要学习沟通通管理者的时时间分配（（弗雷德·鲁森斯(fred

luthans)）一般经理成成功的的经理有有效的的经理传统管理人力资源管管理沟通（内部部）联络（网络络维护）管理理论的的发展传统管理科学管理人际管理管理科学中国式沟通通的特点1、人际沟通通与组织沟沟通混合2、由上而下下的沟通好好于由下而而上的沟通通，横向冲冲突多3、管理者难难以获得全全面准确信信息4、缺乏战略略沟通，员员工对企业业的认识不不一5、非正式沟沟通常被使使用中国式管理理与沟通的的反思假定中国一一切都变得得规则、透透明、公正正、简单，，整个社会会可以节约约多少成本本，产生多多少效率？？整个社会变变革难的话话，一个组组织内可以以吗？外圆圆内方？会会产生效率率吗？为何企业许许多引进的的先进制度度实施都走走样？二、沟通涵涵义沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介介或通道）），将信息息发送给既既定对象（（接收者），并寻求求反馈以达到相互互理解的过程。反馈思想1编码通通道译译码思思想想2发送者接接受者噪声背景沟通过程准备沟通的的信息编码:将想法转化化为有意义义的符号的的过程。通道:信息传递的的渠道。管道超载：：管道不能能处理所传传递的信息息。信息超载：：信息传递递过多超出出了人们能能接收的范范围。接收到的信息息解码:接收者对于发发送者传递的的符号的解释释。反馈:表明接收到信信息并将个人人对于原始信信息的感受告告知信息发送送者的过程。。噪音:在沟通过程中中干扰信息发发送者和信息息沟通者之间间交流的因素素。沟通过程中的的概念信息发送:表达不佳、信信息-符号系统差异异、知识经验验局限、发送送者的信誉信息传送:信息遗失、外外界干扰、物物质条件限制制、媒介选择择不合理信息接收和理理解:选择性知觉、、信息过滤、、信息过量、、目标差异背景心理背景（沟通者情绪绪、兴奋点；；对对方的态态度）物理背景（场所布局、、氛围、色彩彩等）社会背景（双方的社会会角色、沟通通预期、参与与的其他人人）文化背景（价值观、思思维模式等；；性别、年龄龄、地域、性性格气质等））情景思考如何提高产品品说明书的满满意度？（参参见P10）某项工作失误误，上司盛怒怒，误将工作作失误的责任任怪罪于你，，你怎样对待待大发雷霆的的上司？某员工对处罚罚感到委屈，，向作为上司司的你哭诉，，你怎样对待待员工？作为值班经理理，你正在巡巡视，突然看看到一顾客，，对前台人员员拍桌子打板板凳，你怎么么处理？三、成功沟通通原则1、换位思考对方需要什么么？我能给他什么么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？案例讨论：审审计稿签字P13三、成功沟通通原则2、建设性沟通通第一，准确传传达信息；第二，解决实实际问题；第三，通过沟沟通巩固双方方关系。课堂快速写作作：减少的退退休福利P14（请在10分钟内写作一一封对员工麦麦克·张的回信））三、成功沟通通原则2、建设性沟通通信息简单明晰晰（5W1H）案例：比较电电话记录单P17信息客观中性性问题导向？人人身导向？——对事不对人人身导向问问题导向以个人喜好为为准以以客观标准准为准没有具体指向向的人身评判判具具体指向问问题的发生、、发展没有措施有有解解决措施产生防御心理理接接受恶化人际关系系巩巩固人际关系系某贸易公司小小李，工作做做得不错，但但化妆总是很很出格，这周周涂个大红指指甲，下周又又换成黑指甲甲。主管忍了了很多次，觉觉得要与她进进行沟通。情景一“小李，你的的化妆很出格格，个性太张张扬，我不喜喜欢！”小李会如何反反映？情景二“小李，你工工作干得不错错，大家有目目共睹。如果果能化妆淡一一些，会让我我们的客户感感觉更好。毕毕竟，工作时时候我们的着着装和仪表还还是庄重保守守为好。你说说呢？”描述性沟通第一步，描述述需要改进的的事情或行为为，避免指控控，列出数据据或证据第二步，描述述对行为或结结果的反应第三步，关注注解决问题的的方案，避免免讨论谁对谁谁错案例：主管李李静正关注员员工小王在向向顾客介绍产产品，她说话话语速很快，，象背台词，，你决定与她她沟通。情景一一小王，，你介介绍产产品时时象在在应付付任务务，一一点都都不敬敬业，，职业业素养养太差差。（（小王王会怎怎样反反应？？）情景二二小王，，我正正在关关注你你与顾顾客的的交谈谈。我我注意意到你你讲话话的速速度相相当快快，我我担心心有些些顾客客可能能难理理解你你所说说的，，毕竟竟顾客客没有有你了了解我我们的的产品品。与与顾客客介绍绍产品品时尽尽量慢慢一些些，还还时常常与他他们交交流感感受，，他们们可能能会更更明白白我们们的产产品。。（小小王如如何反反应？？）第二讲讲沟沟通的的一般般策略略学习目目的掌握沟沟通的的一般般策略略，包包括信信息发发送者者、听听众、、信息息、渠渠道、、反馈馈策略略理解沟沟通中中的文文化差差异；；提高高文化化包容容意识识，掌掌握跨跨文化化沟通通策略略一、沟沟通通者策策略1.沟通目目的目标细细分：：总体体目标标、目目标行行动、、沟通通目标标己方目目标环境检测案例：古井贡酒致全国消费者的公开信P26（快速写作：请学员读完案例后10分钟内草拟公开信的大体内容和结构）沟通目标实例总体目标分目标子目标加强各部门工作情况沟通每季度召开两次部门沟通会议本次沟通会我将让上司及其它部门了解本部门研发的进展及需要的支持扩大顾客群每星期发展20位新顾客读完此封信后客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年度资产负债率读完这封电子邮件后会计将为我的报告提供季度支持信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加女设计员人数在年底前雇佣30名女设计员通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次校园宣讲，将吸引至少20位优秀女大学生加入公司人才储备库保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上司将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展一、沟沟通通者策策略2.沟通者者的可可信度度按French,Raven以及Kotter的理论论，有有五大大因素素影响响可信信度：：身份地地位、良好愿愿望、专业知知识、外表形形象、共同价价值。初始可可信度度：指开开始沟沟通前前，即即在听听众或或读者者倾听听或阅阅读你你要表表达的的内容容之前前对你你的看看法。。初始始可信信度好好比““银行行帐户户”。。后天可可信度度：指听听众或或读者者在倾倾听或或阅读读了你你要表表达的的内容容之后后，对对你所所形成成的看看法。。影响可可信度度的因因素和和使用用技巧巧因素建立于对初级可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调你的头衔或地位将你与地位高的某人联系起来或引用高地位人物的话（如，共同署名或请他写推荐信）良好意愿个人关系、“长期记录”涉及关系或“长期记录”通过强调听众利益来建立良好意愿值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专门知识知识、能力包括经历或简历分享你的专业知识介绍你获得专业知识的方法和途径将你自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象，运用听众认为活泼的语言及非语言表达方式共同价值共同价值观、共同问题和需要在开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来一、沟沟通通者策策略3.沟通形形式一、沟沟通通者策策略3.沟通形形式案例：：王刚刚该怎怎样与与张明明、李李玫沟沟通？？P32二、听听众众策略略听众态态度分分类听众对对你的的信息息的兴兴趣高——直奔主主题；；低——间接、、分享享控制制权、、运用用技巧巧、信信息简简单明明了听众可可能的的意见见倾向向顺意——直接强强调利利益；；逆意——事先驳驳斥、、寻找找共同同点、、试点点、倾倾听二、听听众众策略略听众群群体分分类群体特特征、、偏好好主要听听众、、次要要听众众、关关键听听众、、意见见领袖袖案例分分析：：维西西尔公公司是是怎样样反败败为胜胜的？？P35三、信信息息策略略沟通时时机:听众记记忆曲曲线如何组组织信信息?传达负负面信信息策策略1、听众众记忆忆曲线线2、如何何组织织信息息？3、传达达负面面信息息策略略及时一致性性私下下而而非非公公开开选择择个个人人化化的的沟沟通通媒媒介介让听听众众反反馈馈尽快快实实施施案例例讨讨论论：：汽汽车车配配件件公公司司人人事事制制度度改改革革P52传达达拒拒绝绝性性信信息息策策略略以委委婉婉或或中中性性方方式式切切入入描述述问问题题本本身身说出出拒拒绝绝的的理理由由：：公公司司政政策策；；而而且且拒拒绝绝的的理理由由应应该该是是无无懈懈可可击击的的。。否定定的的信信息息只只清清楚楚地地表表述述一一次次介绍绍一一些些解解决决问问题题或或妥妥协协的的办办法法使用用积积极极和和富富前前瞻瞻性性的的结结语语商务务写写作作：：拒拒绝绝信信贷贷P41四、、渠道道策策略略沟通通渠渠道道的的选选择择要要考考虑虑这这样样几几个个问问题题1、书面面还还是是口口头头？？2、正式式还还是是非非正正式式？？个个体体还还是是群群体体？？3、即时时反反应应还还是是控控制制信信息息的的接接受受？？听听众众分分散散还还是是集集中中？？4、私下下还还是是公公开开？？5、需要要听听众众参参与与度度高高还还是是低低？？案例例:“邮件件门门”事件件的的启启示示P43五、、反馈馈策策略略1、反馈馈及及时时2、需要要对对反反馈馈信信息息进进行行加加工工整整理理3、反馈馈渠渠道道畅畅通通4、对由由下下而而上上的的反反馈馈一一定定要要给给予予答答复复案例：某物资资公司设备质质量的反馈制制度P45六、文化策略略1、文化影响沟通通者策略：沟通形式：团团体观念强——征询、参与个人观念强——叙说、说服独裁——单向沟通民主——双向沟通可信度：重人人际关系的文文化——良好意愿可信信度重事实的文化化——专家可信度人治——传统权威法治——技术、法定权权威2、文化影响听众众策略（谁为为主要听众？？怎样激励听听众？）3、文化影响信息息策略慢节奏——间接切入主题题快节奏——直接切入主题题权威文化——自上而下开放文化——自下而上4、文化影响渠道道策略重个人信义的的文化——口头重事实与效率率的文化——书面5、其它影响：风风格、语言、、非文字信息息（形体与声声音、空间与与实物、问候候与好客程度度）东西沟通文化化的比较东方重礼仪，，多委婉；西西方重坦诚，，喜直接。东方重心领神神会，多自我我交流；西方方重沟通交流流。东方和谐重于于说理，西方方说理重于和和谐。东方重情感沟沟通，西方重重事实沟通。。东方喜中间人人调停，西方方喜直面冲突突，以竞争解解决冲突。企业并购中的的文化融合83%的跨国公司司合并没能能产生经济济效益，人人们一般归归结为决策策错误或对对市场判断断错误，实实则为文化化冲突引致致失败Olie的研究：跨跨国公司的的合并成功功率在40-60%之间。Muller研究8000家合并案例例后，认为为只15%的赢家Kitching的研究认为为：文化融融合不当而而产生的管管理失败占占所有公司司失败的1/3我国企业并并购的成功功率仅30%左右。德隆隆神话的破破灭、浙江江国投败北北广东健力力宝、青啤啤并购受挫挫等案例：联想想并购IBM个人电脑部部门P48思考：中国国企业跨国国经营中如如何进行文文化融合文化融合模模式文化渗透文化注入文化分离文化消亡文化创新第三讲心心理与沟沟通学习目的了解个性、、气质类型型对于沟通通的影响，，掌握心理理认知的基基本方法了解环境氛氛围对沟通通的影响，，掌握人际际沟通的空空间、背景景布局方法法理解人际沟沟通的本质质、原则掌握人际沟沟通的心理理障碍的解解决办法及及人际沟通通技巧一、个性特特征与沟通通能力与沟通通性格与沟通通气质与沟通通学员在课前前做完所有有测试性格与沟通通内向与外向向内向者喜独立思考考，从容决决策。与内内向者沟通通—选择最佳沟沟通时期，，最好是当当他们头脑脑清醒并保保持高度警警觉状态时时谈话务求简简洁，最好好无他人在在场容许他思索索时间主动征求其其意见,否则他以为为你漠视他他性格与沟通通内向与外向向外向者喜欢与人讨讨论问题，，喜欢人多多的地方；；独处对他他是痛苦除喜欢讨论论公事外，，还喜欢谈谈论非公事事。与他沟沟通，往往往需一番交交往后(谈非公事)，方能直截截了当谈及及主题他们往往立立即回答问问题，但可可能不是真真正答案。。因此应设设法使外向向者停下来来思考性格与沟通通感觉与直觉觉感觉者希望获得事事实需要实际事事物需要详细内内容较保守极端的感觉觉者拒绝任任何新意见见；简明扼扼要的观点点也要寻找找细枝末节节来加以论论证与感觉者沟沟通要提供供详尽信息息，说明方方案怎样有有利于他，，多给予他他思考时间间性格与沟通通感觉与直觉觉直觉者希望获得概概念喜欢创新的的事物不需要详细细的内容（（认为详细细的资料琐琐碎、无趣趣，喜用图图表）极端的知觉觉者把焦点点放在未来来问题上，，对当前的的问题视而而不见，想想法不切实实际与直觉者沟沟通要站在在较高的高高度，强调调新意及宏宏观思维，，分享其梦梦想和计划划性格与沟通通思考与情感感思考者客观而分析析地看待他他人和他物物易以群体的的观点来思思考而不受受个人感情情地影响偏爱理性思思维，根据据逻辑分析析决策喜欢就事论论事，把观观念与行动动分开性格与沟通通思考与情感感情感者以个人且感感情化的观观点来看待待他人他物物喜欢基于共共同价值的的工作以个人主观观标准和信信念衡量决决策是否正正确欣赏和支持持他人，重重视氛围的的影响气质类型与与沟通二、环境氛氛围与沟通通沟通场所的的选择沟通场所的的布置空间与距离离办公室的设设计三、人际沟沟通人际沟通就就是指人和和人之间进进行信息传传递和情感感交流的过过程三、人际沟沟通人际沟通行行为影响因因素人际沟通中中的自我状状态测试：心理理自检坐标标P73人际沟通中中的自我披披露程度游戏：印象象卡P75卓哈里视窗窗(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了解他人不了解解自己了解自己不了解解三、人际沟沟通人际沟通障障碍及克服服语言言障障碍碍角色色障障碍碍心理理障障碍碍认知知偏偏见见（（首首因因效效应应、、近近因因效效应应、、晕晕轮轮效效应应、、刻刻板板效效应应、、））情绪障碍态度障碍测试：戴尔卡内基人人际沟通自我我评估P79三、人际沟通通人际沟通风格格及技巧人际沟通风格格测试P81人际沟通技巧巧主动的心态积极地倾听真诚地赞美谨慎地批评巧妙地拒绝测试：戴尔卡内基人人际交往技巧巧P86梦洁爱家文化化案例讨论：冷冷科长与牛先先生P87第四讲组织织内部沟通与与变革沟通学习目标了解组织内部部沟通的影响响因素了解组织内部部沟通渠道及及其建设方法法掌握组组织内内部上上下司司沟通通的基基本策策略掌握组组织内内部变变革沟沟通艺艺术和和冲突突处理理技巧巧案例导导读：：陈平平为何何陷入入困惑惑P89一、组组织内内部沟沟通的的影响响因素素组织内内部沟沟通效效果——为何““众人人皆醉醉唯我我独醒醒”来自领领导层层的信信息只只有20％－25%被下级级知道道并正正确理理解；；从下下到上上反馈馈的信信息不不超过过10％，平平行交交流的的效员工对公司宗旨和目标不太了解的比例达60%以上；认为公司提供的各种信息不够的比例也都在60%以上（美国太平洋西方航空公司）员工们们从““小道道消高层的信息被中层接收和理解的比例大约在60—80%；被基层接收和理解的比例约40-50%；被操作层接收和理解的比例在20-30%

（国内）一、组组织内内部沟沟通的的影响响因素素沟通渠渠道万科的的十二二条沟沟通渠渠道P92对沟通通的认认识程程度柯达公公司的的建议议制度度P94组织氛氛围沃尔玛玛的文化P97领导风风格盖洛普普Q12领导与与老板板P99二、组组织内内部纵纵向沟沟通艺艺术1.纵向沟沟通的的障碍碍向上沟沟通没没有胆胆向下沟沟通没没有心心位差效效应：：地位位的不不同使使人形形成上上位心心理（（优越越感））和下下位心心理（（自卑卑感））上位心心理者者的自自我感感觉能能力=实际能能力+上位助助力下位心心理者者的自自我感感觉能能力=实际能能力+下位减减力向下沟沟通没没有心心当下属属向你你汇报报工作作时，，你是是否还还没听听完就就认为为明白白了他他的想想法，，于是是给他他下结结论？？当下属属向你你提建建议时时，你你觉得得他的的建议议很幼幼稚而而一笑笑了之之？当下属属工作作出了了问题题时，，你是是否有有耐心心帮他他分析析？当下属属向你你咨询询时，，你是是否觉觉得制制度、、任务务都很很清楚楚，下下属理理解能能力差差？……来自上上司的的障碍碍w障碍一一：习习惯于于单向向沟通通：认为下下属应应该做做好；；有制制度，，人人人照制制度办办就行行w障碍二二：没没有时时间：：天天沟沟通事事事沟沟通，，效率率低障碍三三：对对下级级不信信任障碍四四：不不愿听听到坏坏消息息障碍五五：害怕失失去威威信障碍六六：将沟通通多少少与关关系远远近相相联系系来自下下属的的障碍碍障碍一一：报报忧不不报喜喜障碍二二：报报喜不不报忧忧障碍三三：揣揣摩上上司障碍四四：你你不找找我，，我不不找你你障碍五五：归归罪于于外障碍六六：上上下级级关注注的问问题不不同障碍七七：上上下信信息不不对称称2.与下属属沟通通自测题题：寻寻找沟沟通障障碍P101核心----尊重、、信任任；广广开言言路，，鼓励励员工工提建建议建立一一种畅畅通的的上行行渠道道：建建议系系统来自高高层管管理的的支持持由一个个项目目管理理者来来承担担责任任对参与与项目目的人人员给给予及及时且且有意意义的的反馈馈建议系系统有有：意意见调调查；；问答答会；；网络络或电电话系系统；；巡视视官；；越级级面谈谈惠普敞敞开式式办公公、沃沃尔玛玛门户户开放放政策策、麦麦当劳劳锯掉掉经理理椅子子背2.与下属属沟通通下达命命令：激发意意愿、、确保保理解解、询询问需需求、、相应应授权权、给给予辅辅导（（只要要结果果不管管过程程？模模糊指指令？？）案例：：罚款款被取取消P103听取汇汇报：倾听、、对人人（下下属））和问问题及及时作作出评评价案例：：汇报的的改进进P104商讨问问题：鼓励性性语言言、不不轻易易作评评价、、商讨讨规则则案例：：市场部部的溃溃散P106传达负负面信信息：及时、私下下、先规则则（原因））后结果、演练：卡耐基“提不同意见三部曲2.与下属沟通通多说小话，，少说大话话。大道理理、空话是是大话；亲亲切、具体体、生动、、实际的话话是小话。。不急着说，，先听听看看。多听下下属意见，，鼓励下属属说出想法法。不说短长长，不伤伤和气。。不要在在A下属前说说B下属缺点点；不要要在下属属面前意意气用事事。广开言路路，接纳纳意见。。下属有错错，私下下规劝。。态度明朗朗，语言言亲切——曾仕强3.与上司沟沟通角色定位位沟通目标标清晰：：提问题题时有方方案运用上司司“资源源”信息对称称、目标标对应时机接受指示示：倾听、理理解、提提问案例:为何任务务被搁置置P111汇报：时机、准准备充分分、关注注上司期期望沟通演练练：汇报报改进计计划P113商讨问题题：遵守规则则、注意意决议的的严密性性、事后后确认案例：谁谁当副总总经理P114表达不同同意见：：提问、倾倾听、欣欣赏、建建议案例：怎怎样安排排旅游P116沟通演练练：如何何向上司司提不同同意见三、组织织内部横横向沟通通（1）横向沟沟通的障障碍（水水平沟通通没有肺肺）障碍一：：高估自自己部门门价值障碍二：：不直接接沟通而而背后抱抱怨障碍三：：人性的弱弱点—推责任；；妒忌障碍四：：机构设设置不合合理权责责不清障碍五：：组织合合作氛围围不好障碍六：：无强制制权障碍七：：未及时时处理冲冲突沟通演练练：设身身处地的的训练P119横向沟通通策略机构设置置合理职职责明确确视频：智智取生辰辰纲建立内部部供应商商与客户户关系团队合作作文化培培养树立积极极的横向向沟通理理念讲究沟通通策略案例：部门合作作为何失失败P120五、冲突突沟通经理人员员平均花花在处理理冲突上上的时间间占工作作时间的的20%处理冲突突的能力力成为很很多企业业考察管管理者管管理能力力的重要要指标冲突是指指两种目目标之间间的互不不相容或或相互排排斥、相相互对立立行为科学学家杜布布林提出出冲突的的8个原因（1）人的个个性；（2）有限资资源的争争夺；（3）价值观观的差异异；（4）角色冲冲突；（5）追逐权权力；（6）职责范范围不清清；（7）组织的的变化；；（8）组织风风气不正正案例：李总的的上任沟通P121两种不同性质质的冲突

建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同目标的关心不愿意听取对方的观点或意见2乐于了解对方的观点和意见双方由意见或观点的争论转变为人身攻击3以争论问题为中心，输赢为次双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换减少，以致完全停止冲突沟通策略略案例导读：邓邓汶与喻威的的冲突处理P124思考：邓汶准准备采用什么么策略？洪钧采用什么么策略？解决矛盾的七七个注意事项项１、矛盾不积积累，及时解解决２、正视矛盾盾，不回避矛矛盾３、复杂矛盾盾不急躁，善善于等待４、单一矛盾盾不扩大，个个别解决５、内部矛盾盾不扩散，内内部解决６、一般矛盾盾不上交，自自己解决７、矛盾僵持持，不硬解六、变革沟通通人们对变革存存在心理障碍碍习惯：习惯培培育一种安全全感，变革则则是对安全的的威胁时间限制：担担心变革打乱乱现有秩序，，使人更忙碌碌结果的不可预预见性如果变革缺乏乏足够的沟通通：管理者不不理解员工的的想法和问题题；员工不知知道改革的理理由、行动方方案；改革方方案缺乏风险险评估和后续续工作巩固改改革成果等等等，改革的障障碍将更大，，员工可能产产生心理恐惧惧，制造对抗抗性消息和谣谣言，反对改改革因此，成功的的变革需要做做好变革消息息的传播和沟沟通工作，告诉员工：为什么不得不不变革变革怎样节约约他们的时间间为什么反对的的观点是错误误的如果不变革将将会发生什么么向他们提供变变革的工具、、方法管理者理解他他们的状况告诉他们怎样样评估新的绩绩效（包括改改革绩效）？科特认为变革过程程是一系列，，需要经过8个步骤建立危机感建立有力的领领导变革的班班子制定远景及实实现远景的战战略广泛宣传远景景及战略，让让成员参与和和共享；领导导班子积极参参与变革，以以身作则充分授权下属属实施远景规规划，鼓励下下属消除改革革障碍和冒改改革风险对取得的任何何一点改革成成就予以肯定定、奖励推出新的更大大的改革项目目，巩固改革革成果宣传变革带来来的成功；将将变革领导成成员推到更高高的领导职位位，以此使改改革成果制度度化中层变革成功功的策略确信你是变革革的最佳人选选将变革项目和和公司的战略略结合起来不要把管理的的责任交给咨咨询人员尽早使人力资资源管理者和和技术专家参参与、支持保持乐观的环环境注意：研究表明，许许多优秀的变变革项目在实实践中夭折，，是因为缺乏乏变革沟通变革时期比正正常时期更需需要沟通变革需要有焦焦点，有耐心心，需要有后后续巩固活动动和措施不管是自上而而下的变革还还是自下而上上的变革，要要确保变革成成功，都要求求广泛的参与与案例讨论：热处理车间工工资改革P129认识媒体与媒体的沟通通策略媒介沟通形式式第五讲组织织与媒体的沟沟通学习目标认识大众传播播媒介，掌握握各种媒体在在企业传播中中的优劣势了解媒体运作作规律，学会会运用大众传传播媒介为企企业服务掌握企业与媒媒体沟通的策策略，熟练运运用各种企业业传播信息的的形式公共关系模式式看外部公众众构成一、大众传播播媒介及新闻闻报道规范1.认识媒介书面的沟通媒媒介：信、简报、、传真、电子子邮件、电子子会议、书刊刊等。口头的沟通媒媒介：交谈、视听听、演讲等。。大众传播媒介介的分类印刷类：图书书、报纸、杂杂志电子类：广播播、电视、互互联网一、大众传播播媒介及新闻闻报道规范1.新闻报道的原原则新闻的本质——新近性及真实实性真实：来源真实（（匿名消息来来源）、多源源核实准确：寻找事实、、求证事实；；核实；署名名公正正：公公平平对对待待消消息息来来源源；；平平衡衡性性；；亮亮明明身身份份中立立：个个人人观观点点及及倾倾向向性性隐形形采采访访的的争争议议P138导读读：：中中国国新新闻闻工工作作者者职职业业道道德德准准则则P138二、、企企业业与与媒媒体体的的沟沟通通策策略略1.企业业与与媒媒体体沟沟通通的的困困境境提出出问问题题的的两两难难目标标和和过过程程的的两两难难共识识和和冲冲突突的的两两难难保密密的的两两难难坦城城与与否否的的两两难难复杂杂性性与与简简单单性性的的两两难难———贝克克二、、企企业业与与媒媒体体的的沟沟通通策策略略2.企业业与与媒媒体体沟沟通通的的策策略略建立立相相互互信信任任的的关关系系主动动向向媒媒体体提提供供有有价价值值的的信信息息案例例：：某某公公司司的的日日常常媒媒体体沟沟通通制制度度P142建立立媒媒介介档档案案和和舆舆情情跟跟踪踪制制度度案例例：：通通用用汽汽车车媒媒介介档档案案建立立新新闻闻发发言言人人制制度度案例例：：某某公公司司新新闻闻发发言言人人制制度度P143导读读：：河河南南新新密密矿矿难难安安监监局局长长10个"不知知道道"回应应记记者者P144二、、企企业业与与媒媒体体的的沟沟通通策策略略3.危机机处处理理中中媒媒介介沟沟通通策策略略“三三T””“以我我为为主主提提供供消消息息””（（Tellyourowntale）“尽尽快快提提供供消消息息””（（Tellitfast）“提提供供事事件件的的全全部部情情况况””（（Tellitall）“七七W””Who————由谁谁来来发发布布消消息息Whom————向谁谁发发布布消消息息When————何时时发发布布消消息息Where————传播播渠渠道道What————传播播内内容容Why————危机机的的原原因因How————如何何传传播播三、企业与与大众众传播播媒体体沟通通的方方式新闻发发布会会和媒媒体沟沟通会会讨论：：新闻闻发布布会策策划及及新闻闻发言言技巧巧P147接受采采访模拟：：就某某一突突发事事件进进行采采访（（一位位同学学充当当企业业被采采访者者全班班同学学充当当记者者）策划新新闻案例讨讨论：：让世世界分分享来来自中中国的的祝福福P150——联想奥奥运战战略公公关案案例作业：：沃尔尔玛中中国100店庆典典策划划P157第六讲讲危危机机沟通通学习目目标认识企企业危危机，，提高高危机机管理理意识识了解危危机处处理的的阶段段，学学会危危机的的预测测和预预防，，将企企业危危机在在萌芽芽状态态中便便予以以控制制掌握危危机沟沟通的的理论论和方方法，，使企企业转转危为为机学会不不同类类型危危机的的处理理第六讲讲危危机机沟通通微软离离破产产永远远只有有18个月（（比尔尔·盖茨））“今日日开业业，何何时倒倒闭？？开业业大愁愁”（（天天津大大海食食品公公司））我当的的不是是CEO，而是是首席席风险险官CRO（ChiefRiskOfficer）（（盛大大陈天天桥））最好的的时候候，也也就是是最危危险的的时候候（三三株总总裁吴吴炳新新））李嘉诚诚语录录：用用90%的时间间考虑虑失败败马云语语录：：先把把自己己看小小尹明善善语录录：反反思物物美价价廉一、危危机管管理概概述危机涵涵义——指危及及组织织形象象、利利益乃乃至危危及组组织生生存的的突发发性、、灾难难性事事故危机分分类危机管管理过过程：：预测、、预演演、处处理、、善后后企业危危机的的动态态发展展过程程二、危危机的的预防防危机预预测：：组组织历历史的的同类组组织的的监测环环境分分析的的案例：：某公公司危危机预预警制制度P163危机计计划（（书面面计划划）案例：：某公公司《危机处处理手手册》P163案例导导读：：纽约约“停停电””与北北京““暴雨雨”P164危机预预演：定期期演习习，以以训练练员工工以主主动、、防御御心理理应对对危机机危机预预防的的组织织保证证三、危危机沟沟通的的“雄雄鹰””政策策和““鸵鸟鸟”政政策“雄鹰””政策策的计计划与与实施施“雄鹰鹰”政政策主要特特征：主动动迅速速出击击；果果断承承担责责任。。1、“雄雄鹰””政策策的原则：：未雨绸绸缪；；快速速反应应；真真诚、、坦率率；人人道主主义；；维护护信誉誉2、“雄雄鹰””政策策的计划（1）事前危危机调查查和危机机预测（2）确定重重点沟通通对象（3）做好危危机沟通通方案“雄鹰”政政策的实施（1）面对危危机，应应考虑到到最坏的的可能，，并及时时有条不不紊地采采取行动动（2）在危机机发生时时，以最最快的速速度建立立“战时时”办公公室或危危机控制制中心，，调配经经受过训训练高级级人员，，以实施施控制（3）新闻办办公室不不断了解解危机的的进展情情况（4）设立热热线电话话，由受受过训练练的人员员负责接接听（5）及时了了解公众众情绪（6）设法使使受危机机影响的的公众站站到企业业一边（7）邀请公公正、权权威性的的机构来来帮助解解决危机机（8）时刻准准备应付付意外情情况；随随时准备备改变危危机计划划（9）掌握舆舆论的主主导权，，尽力以以组织发发布的消消息为唯唯一的权权威性消消息来源源。在危危机发生生而事故故真相尚尚未查明明前，要要迅速填填补信息息真空，，可向媒媒体提供供背景材材料，介介绍危机机发生的的基本情情况和企企业采取取的初步步措施来来占领舆舆论阵地地（10）尽量迅迅速查明明真相，，召开新新闻发布布会，发发布确切切消息。。如果媒媒体的报报道有误误，要予予以纠正正（11）沟通中中尽量使使用简洁洁明了的的语言，，避免使使用行话话、技术术术语（12）企业全全力以赴赴抢救受受害人员员，表现现出高度度的社会会责任感感，并将将这些举举动传播播出去（13）危机处处理完毕毕后，总总结教训训，并以以此教育育全体员员工案例：泰泰诺胶囊囊中毒事事件P169“鸵鸟”政政策“鸵鸟”政政策：危机发发生后对对外界保保持沉默默“14天规律””：危机发生生后，呈呈现14天规律。。第1-3天，媒体体会集中中报道企企业出现现某种问问题。因因为管理理层还得得了解情情况和进进行判断断，此时时的企业业一般会会比较沉沉默。第第4-6天，企业业通常会会正式发发布声明明，对事事件进行行解释，，并提出出一些措措施。如如果媒体体和公众众对于企企业在第第鸵鸟政策策关键：：能否控控制信息息全面控制制信息是是不可能能的，尤尤其在网网络时代代。企业或企企业产品品出现的的问题并并不具有有持续、、大范围围“杀伤伤力”，，问题能能在较短短的时间间内予以以解决；；企业业具备天天时、地地利、人人和条件件的其中中一项。。信息控控制暂时时为解决决问题争争取时间间“天时地利人和和”条件天时：国际形形势；国内政政策（如紫光光笔记本）地利：区域优优势或资源优优势案例：以攻为为守的拯救了了CBSP172人和：政府媒媒体关系同时，迅速整整改企业问题题四、不同类型型的危机处理理1.由于自身管理理不善而导致致的危机承认错误的决决心改正错误的诚诚意泰诺案例的蓝蓝本案例：强生婴婴儿卫浴用品品“涉毒”事事件P174四、不同类型型的危机处理理2.企业高管人员员变动而导致致的危机稳定内部团队队维护外部公众众现象案例：“黄光光裕案”后的的国美电器P175四、不同类型型的危机处理理3.由于外界环境境变化而导致致的危机政府政策、行行业规则变化化而引发的危危机案例：康泰克克化解“PPA”风波P176由于媒介的负负面报道引起起的危机案例：惠普““质量门”P180由于竞争对手手或关联企业业变化或他人人行为而引起起的危机案例：肯德德基化解苏苏丹红危机机P184由于社会环环境的变化化而引起的的危机案例：抗震震救灾中的的企业P186四、不同类类型的危机机处理4.由于谣言而而导致的危危机司法介入广告反击公关控制注意一要“拨乱乱”，即尽快拿拿出事实给给谣言传播播者以迎头头痛击——因为谣言最最怕事实二要“反正正”，即从正正面阐述真真相，并在在必要的情情况下适时时对公众作作出必要的的承诺案例：阿里里巴巴抗震震救灾中如如何处理谣谣言P189本章案例讨讨论三聚氰胺奶奶粉危机事事件说明明全班班每每个个小小组组都都承承担担任任务务，，就就各各自自负负责责部部分分准准备备PPT，并并相相互互配配合合第七七讲讲有有效效演演讲讲学习习目目的的学会会准准备备一一场场演演讲讲掌握握演演讲讲准准备备的的基基本本内内容容，，并并能能在在平平时时演演讲讲中中运运用用能正正确确驾驾驭驭演演讲讲的的材材料料提提炼炼和和结结构构安安排排，，提提高高演演讲讲的的效效果果通过过熟熟练练运运用用演演讲讲过过程程的的心心理理技技能能，，克克服服演演讲讲过过程程的的恐恐惧惧与与焦焦虑虑，，提提高高快快速速反反应应能能力力，，优优化化自自我我形形象象把握握即即兴兴演演讲讲的的构构思思技技巧巧演说说技技能能自自我我评评价价P213如果果你你的的总总分分是是105—115你具具有有优优秀秀演演讲讲者者的的素素质质98—104你略略高高于于平平均均水水平平，，有有些些地地方方尚尚需需要要提提高高98以下下你你需需要要严严格格地地训训练练你你的的演演说说技技能能选择择得得分分最最低低的的6项，，作作为为本本部部分分技技能能学学习习提提高高的的重重点点演讲的类类型娱乐性演演讲：主主要是给给人们轻轻松愉快快的感觉觉，通常常由幽默默、笑话话组成，，偶尔也也涉及一一些真实实可靠的的消息传授性演演讲或叫叫讲解性性演讲，，主要用用来传递递信息，，而不是是为某个个观点辩辩护，主主题是没没有争议议的，演演讲者的的责任不不是作出出决定，，而是提提供信息息让听者者（可能能是委员员会）做做决定说服性演演讲：演演讲者为为了说服服听众改改变观点点或态度度，支持持演讲者者。要运运用感情情感染力力和逻辑辑感染力力（说服服顾客也也属这一一类）鼓励性演演讲：说说服人们们为信仰仰而采取取行动，，激起人人们的激激情而投投身于某某项事业业或工作作经理人员员的演说说通常是是后三类类目标●演讲者应应当能用用一个短短句写下下其演说说的目标标比如：“获得对第第34号项目的的资金批批准认定定。”“说服这位位顾客购购买我们们一台电电脑。”“告诉我的的集体今今年公司司成果怎怎样。我我们为什什么要做做得更好好。”●然后演讲讲者要判判定他(她)是否要尽尽力向听听众：——施加影响响——告知情况况——传授知识识从演讲方方式上分分有照本宣宣科式式（使讲稿稿“口口语化化”；；讲要要点））背诵演演讲式式（富含含感情情和自自己的的理解解）即兴演演讲式式（事先预预料；；发言言简短短；尽尽量有有条理理；与与你的的经验验拉上上关系系）脱稿演演讲式式（提提纲、、关键键词））团队演演讲（从整体体出发发进行行组织织；不不同演演讲人人之间间的承承上启启下转转折；；使用用统一一的视视听辅辅助工工具甚甚至统统一服服饰））案例：：TESCO（中国国）公公司CEO2010年的新年致致辞P199演讲的结构构1.开场白2.主要论点的的预览3.主要论点陈陈述4.结束语“只要按照照正确的方方法，做周周密的准备备，任何人人都能成为为演说家。。反之，不不论年龄多多大或者经经验多么丰丰富，如何何没有适当当的准备，，都有可能能在演讲中中漏出窘态态。”——戴尔·卡耐基有效演讲的的技巧演讲的心理理技能有声语言的的运用技巧巧运用体态语语言处惊不慌灵灵活控场即兴插说的的技巧利用直观教教具讲授技巧巧理解听众众心理：：谁更累累？信息息接收25%左右场景；造造势信心、诚诚恳（不不与听众众对立；；为听众众演说））主题明确确，少而而精脱稿讲授授，投入入情感板书大纲纲语音、语语调、语语气，提提示语（（如强调调重点））参与（保保持听众众兴奋））非语言结语重复复讲题及及内容幻灯片设设计浅底深色色字或深深色底浅浅色字简洁明了了（标题题是短语语而非句句子），，逻辑性性强标题44或50号字；副副标题32号；正文文28号每张包含含3—5个观点多用总结结性图片片课堂演练练：模拟拟商务演演说（由各小小组派一一位同学学，四五五位同学学组成一一个演说说团队，，全班同同学充当当评委，，要求见见P218的练习，，摄像制制成光盘盘）会议沟通通明确会议议目的及及规模是否有比比开会更更好的方方法？会议能否否达到既既定的目目的？需要解决决问题的的关键人人物是否否能到会会？现在的时时机是否否适合召召开会议议？会议目的的透露信息息或提供供意见发布指示示提出商议议和仲裁裁做出决定定或贯彻彻决定激发意愿愿，鼓舞舞士气会议规模与会者角色与与职责会议主席（主主持人）的角角色会议控制会议引导宣布会议结果果与会者角色为会议作准备备（有备而来来）并准时与与会对自己的议程程负责倾听他人发言言，反对他人人观点要有理理有据，对事事不对人确保公平参与与，以能提高高团队绩效的的方式行事得分为27分或27以下，您的会会议主持得很很好得分在36以上，可能预预示您在主席席角色方面存存在某些问题题表7.3会议参与自我我评估问题单单得分为30或30以下，您的参参与状态良好好得分在40以上，可能预预示您对于会会议及您在其其中的角色有有某些问题会议管理流程程会议准备、会会议进程、会会议总结M计算机公司一号项目第6次检查会议纪纪录Ø时间、地点：：会议于2008年12月4日(星期五)在B大厦第二会议议室举行，下下午2：30开始。Ø出席情况：出出席会议者包包括：钟楚义义，周亦梅，，周敏，唐婉婉，庄子期(主席)，无故缺席者者有：李杰，，张明，吴倩倩发来了请假假条。Ø上次会议记录录：与会者都都同意，认为为这是上次会会议的准确记记录。Ø上次会议记录录中提出的问问题：周亦梅梅报告说，有有关客户仍在在度假，所以以她没能邀请请到他们来参参加会议。·同意的的行动动：周周亦梅梅在有有关客客户度度假归归来后后邀他他们参参加会会议。。·完成成的的时时限限：：下下次次会会议议前前。。Ø进展展报报告告实实例例：：周周敏敏报报告告说说，，软软件件发发展展已已在在目目标标之之列列，，可可望望在在三三月月底底前前完完成成第第二二版版。。然然而而，，仍仍存存在在吴吴倩倩对对制制图图程程序序可可行行性性不不予予协协作作的的问问题题。。·同意意的的行行动动：：周周敏敏与与吴吴倩倩会会谈谈，，由由唐唐婉婉解解决决问问题题。。·完成成的的时时限限：：2008年12月21日Ø下次次会会议议的的时时间间：：2008年12月25日，，星星期期五五，，下下午午2：30地点点：：B大厦厦第第二二会会议议室室举举行行。。第八八讲讲有有效效面面谈谈学习习目目的的了解解面面谈谈的的含含义义与与特特征征及及与与普普通通谈谈话话的的区区分分制定定良良好好的的面面谈谈计计划划，，有有效效管管理理面面谈谈有效效实实施施面面谈谈，，掌掌握握面面谈谈进进程程掌握握不不同同类类型型的的面面谈谈所所需需要要的的技技巧巧导读读案案例例：：怎怎样样与与打打私私人人电电话话的的张张代代表表面面谈谈P220面谈谈概概述述面谈谈———任何何有有计计划划的的各各受受控控制制的的、、在在两两个个人人之之间间（（或或更更多多人人））之之间间进进行行的的、、参参与与者者中中至至少少有有一一人人是是有有目目的的的的，，并并且且在在进进行行过过程程中中互互有有听听和和说说的的谈谈话话面谈谈特特点点：：目目的的性性、、计计划划性性、、控控制制性性、、双双向向性性、、即即时时性性有效效面面谈谈：：遵遵守守时时间间、、坦坦诚诚、、准准备备充充分分面谈步骤骤面谈准备备：面谈的5W1HP224面谈过程程控制不同类型型面谈信息收集集面谈：：结构化化与半结结构化招聘面谈谈案例：小小A的面试过过程P229绩效评估估面谈：：准备；；关注事事实；对对计划达达成一致致；建设设性批评评案例：关关于个人人评估的的疑问与与上司的的沟通P232裁员面谈谈案例：某某公司裁裁员面谈谈六部曲曲P235雅虎2008年裁员的的经验分分享P236第九讲有有效效的写作作学习目的的了解写作作沟通的的类型、、特点，，以及写写作沟通通的优缺缺点及沟沟通障碍碍；建立立受众导导向的写写作沟通通思路与与信息组组织原则则掌握与运运用商务务文本写写作过程程中的语语言组织织和逻辑辑、结构构掌握各种种商务写写作方法法写作沟通通概述写作沟通通的优缺缺点写作沟通通障碍商务写作作原则：：实用性性、真实实性、规规范性、、准确性性、为读读者而写写写作过程程：资料料收集、、组织观观点、提提炼材料料、起草草文稿、、修改文文稿某货运公公司致其其客户——某食品公公司的一一封业务务信函样本1敬启者：：目前我公公司输送送货物的的时间，，大都集集中在下下午,以致送达达业务无无法顺利利进行，，工作人人员只好好加班加加点。贵贵公司11月20日送出的510件货物，抵