员工服务意识的培训课件

员工服务意识的培训酒店意识什么是酒店？酒店是一家集食、宿、行、游、娱、购的综合性、商业性、涉外性的公共场所。A：综合性a：产品综合性（出生-死亡生活各个方面所需要的物资）如度假型酒店b：产品的特性(组合产品100-1≤0,没有储存性，没有转移性，没有相对稳定性，生产与消费的一致性)c：产品的运作（结构统一多元化，提供方式标准化、多个性化，表现形式单一性多元化）酒店意识B：商业性（存在竞争，目的：对外赚钱、对内增收节支）C:涉外性（与台胞的官司）D：公共场所（衣冠不整不能入内）禁烟令服务意识理论上：是一种概念、精神、文化，酒店意识就是通过酒店的理念、精神、文化来指导酒店人的行为，从而达到自觉、主动、有针对性的服务与管理。服务意识Service代表7种含义S=sincere[sinˈsiə]（真诚、诚心诚意）E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）R：Readyforservice（随时准备服务V：visible[ˈvizəbl]valuable[ˈvæljuəbl]（提供可见的、有价值的服务）I：Information[ˌɪnfəˈmeiʃən]（信息、资料服务）C：courtesy[ˈkə:tisi]（礼貌、恭谦）E：Excellence/[ˈeksələns]（细致、优秀）S：sincere[sinˈsiə]（真诚、诚心诚意案例：林先生到一个餐厅吃饭，第一次去，是由A服务员服务，问他要什么酱料,林先生告诉他,要酱油，好。倒上,第二次，又到这家餐厅吃饭，又是这个服务员服务.她有问,要什么酱料.告诉他，酱油,第三次，还是这个餐厅吃饭，服务员再问，林先生不说了..为什么?因为服务员没有用心,没有把客人当成客人,客人就生气了.)案例：有位客人他把西装送给酒店的洗涤部清洗，结果拿回来的时候，发现西装的衣角翘了起来，就找酒店投诉，工作人员却说，这衣服本来就是翘的，那么客人就生气了，他这么一件几千的衣服怎么会本来就是翘的呢，但是酒店还是坚持说衣服本来就是翘的，这个不关他们的事。结果客人就把这个事情弄到法院，审判结果就是酒店赔偿客人的损失。酒店方面这样的推卸责任，不仅是金钱上受到损失，另一个方面声誉也受到了损失。E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）案例我们的老总要请客人吃饭，就两个人，安排在大厅的小桌子，通常两个人点一些简单的菜就可以了，然后老总就点了4两的虾，2个母鲟、一个炒青菜，一个炖豆腐、一个牛肉。两个人吃4菜1汤。上菜的时候虾和鲟都吃好了，盘子里面就剩下的是一只小虾，还有两个螃蟹脚，这个时候服务人员就把这两样东西给撤走了。后来其他的汤和青菜还有牛肉就上来了，这个时候本来是4菜1汤，现在只有两菜一汤，变的寒酸了。刚好我们的董事长走过，看到我们老总怎么请重要的领导就吃这些东西？老总就开始解释了，我们有吃虾、有吃鲟，不过，我们吃好了，都撤走了，一会儿又来了一个熟悉的客人，哇，你们怎么就吃这点东西？那么老总又要开始解释了。我们有吃虾，又有吃鲟。要是一下午都碰到这样的熟人怎么办？所以两个人本来有很多的话要说，这样的情况，两个人赶紧吃一下，悄悄的从后门走了，太难为情了。这是因为什么？因为我们的服务员，太快了，本来那些东西可以换成小碟，让其他的人看。证明他们今天有吃到海鲜，那么他就们不会那么尴尬了。R：Readyforservice（随时准备服务）总之就是不能向客人“sayno”说“不”、“没有”案例 通常在服务过程中，点菜时，发现桂花鱼没有了，那要怎么处理？先赞扬一下客人：先生，你真会点菜，你点的这条鱼是晚上我们最热销的鱼，所以用完了，正在给你调，但是时间要很长，您是否愿意等？如果不等的话，那你可以这么说：“晚上我们还有其他的鱼（青斑、还有鲈鱼和桂花鱼一样卖的比较好，您是否来一条呢？”那么我想客人会接受的。如果客人愿意等的话，那么你把调鱼的时间说的长一点，为厨房和采购争取更多的时间。I：Information[ˌɪnfəˈmeiʃən]（信息、资料服务）要为客人服务就必须要掌握很多的信息。客人喜欢什么？为什么要这么做？这样做的好处是在哪？很多人都不知道，反正领班叫我这么做我就这么多了，管他为什么。案例主宾为什么要做在主人的右边？（鸿门宴）因为主宾做在主人旁边是最安全的。当省书记到市来考查，市长还有市委书记要一起陪领导吃饭，都是领导，上菜的时候又要怎么上？案例二：大家在分菜的过程中知道鱼最好吃的东西在哪？（鳍边的肚子）牛肉最好的地方在哪？（牛柳）鸡最好的肉在哪吗？（鸡脯）E：Excellence/[ˈeksələns]（细致、优秀）看个人有没有用心去做了。能不能细致周到，把客人的事当成自己的事。案例我们的餐厅也许会备火柴，有一桌客人在用餐的时候，要求一个服务员那个火柴盒过来，那么这个服务员就奇怪了。这个客人又不抽烟。拿这个来做什么？后来想了想，就给客人一个空的火柴盒和一个有火柴的火柴盒，交给客人后。客人笑了笑，表示赞许。告诉我们服务过程中是需要动脑筋的，客人的一些要求我们要想什么办法做到最好。让客人满意。案例客房备牙刷的例子，新的牙刷不好用，要用3-4次后才好用，长住的客人，我们要给客人备一个新的牙刷和没用过的牙膏，但是旧的不要扔掉。要是扔了，客人会说，我好不容易把牙刷刷软了，是不是要让我的牙齿一直流血？什么是客人？A：他是来买产品的。B：是来寻求服务的。他花了钱就是要买享受、买满足、图方便、讲排场。C：他也是人，是人都有七情六欲，也会生气。D：他是我们的客人。《喝茶的例子》服务意识

为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么

顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识

竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它服务——利润的源泉提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……2-顾客是怎样流失的?顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了(退休了)4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了消费场所9%在别处买到更好的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对酒店的商品保持忠诚l

购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给酒店提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客会怎样3-顾客要什么

?——服务的关键因素服务的关键因素

关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查4-顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？酒店的其他意识安全意识等级服从意识规章、标准、质量意识市场意识（或叫竞争意识）时间意识培训意识团队意识节能意识卫生意识形象意识安全意识

没有安全，就没有饭店业，旅游业。

——中国国家旅游局

通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒

谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查等级与服从意识酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。三个含义：

1、一个人只有一个上司

2、下级服从上级，天经地义

3、上级对下级拥有绝对的指挥权。理解：二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。规章、标准、质量意识《员工手册》基本条款要记住。标准：岗位职责、服务程序质量：怎样去做，才能做得好市场意识（或叫竞争意识）酒店竞争有人总结为五句话：人无我有（指服务项目方面），人有我好，人好我新，人新我廉，人廉我转。即“20字取胜法则”。市场：就是在一定的时间、地点、条件下，具有一定的购买力和购买欲望的消费者群体。时间意识对客服务的时间要求。案例一：汕头金海湾大酒店“十二快”（从略）

思路：限时服务，慢待一分钟，一块钱给客人（长沙）内部的管理效率10人以下团队退房多长时间、11—50人几分钟，商务客人20分钟行李3件以内5分钟，增加一件半分钟现金结账1分钟，支票……信用卡……

培训意识“严格上讲，不会做培训的管理者，不是一个称职的管理者。”一个人不能凭关系求生存，要凭本事求发展，金子在哪里都会发光。”班前会、晨会、间歇、时间差饭店培训要天天做，持续的过程。

团队意识团队：为了共同的目标在一起工作的群体。利润=营业收