餐饮服务员仪容仪表培训资料

餐中效劳流程步骤餐前准备1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品外表及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位准备迎客.效劳员工作流程:1.迎客:1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,效劳员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,效劳员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丧失.2.下单:6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.3.餐中效劳7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.效劳员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的效劳员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.4.收台12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。餐饮效劳流程细节一、餐前检查注意细节：卫生：1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。2、效劳用具〔包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐〕；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。二、站位、迎宾1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的那么不分时间段统称：××节快乐，欢送光临，您一路辛苦了。〔突出亲切、热情〕3、“请问您有没有预定？〞如果有再说“请问您订的时哪一个包间。〞如果没有那么问：“请问您几位？〞。假设是等位排号的那么有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。〞4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧〞来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶〞。5、引领客人，站在客人的右前方〔前方3-5步，右侧1-2步〕左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。6、如遇到认识的客人，可称呼职位〔王总、于总〕假设似曾认识，又记不住姓氏，那么称：“××领导〞。7、假设是军队的可称“某首长〞，不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原那么上不要称呼“小姐〞可据年龄50岁以下称呼“××姐〞或50岁以上称呼“××姨“三、拉椅让座1、来到包房，效劳员先将门翻开，并开启灯，除明菜射灯以外，假设门口无效劳员，自己主动把门翻开站在门外：“某房间已到，您这边请。〞用兰花指指向门内；2、效劳员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主〔拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人〕3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知效劳员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快〞关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；4、走至门边,“倒退式关门法〞，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；5、当包房没有效劳员的时候，迎宾先按上述法那么拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶〞。6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法那么〞推出包房，在包房外寻找该包房效劳员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知效劳员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。8、效劳员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知效劳员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。9、假设人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原那么，以方便上菜为原那么，以方便进出操作为原那么，调整疏密程度。10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：〔1〕不影响上菜和效劳的位置〔2〕不影响客人用餐位置〔3〕不影响开关门的位置〔4〕或可直接拿出包房外〔5〕各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知效劳员。11、大厅的那么将多余影响上菜的拿掉；12、假设帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？〞所放位子并告知效劳员。所放位子原那么：〔1〕、不影响用餐和效劳〔2〕、不影响装修整体〔3〕、太沉物，不宜放在玻璃茶几上〔4〕、不要堵在房间门口〔5〕、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知效劳员。13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原那么：〔1〕避开上菜位，避开通道走廊〔2〕避开工作台〔3〕最好设在两个大人之间〔4〕不要让小孩离可接触的装饰物品太近，假设小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦〞〔5〕各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知效劳员。餐饮效劳员仪容仪表培训资料餐饮效劳员培训资料第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的表达，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起〔使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后〕，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环〔无坠〕，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化装品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢送光临，早〔晚〕上好〞正餐时：“欢送光临〞说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢送下次光临〞，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好〞。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下〞，让道后，对客人说“谢谢〞。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢〞。第六、给客人带来不方便时，如效劳员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……〞第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生〔小姐〕，请问您点单了没有？麻烦您点单〞。第八、当客人叫效劳员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生〔小姐〕，请问有什么吩咐？〞或“请问需要什么？〞第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用〞。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌〞、“烦燥〞等等。2、不讲挖苦、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供效劳状态。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反响。4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发愣。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发