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景区游客投诉处理流程景区游客投诉处理流程景区游客投诉处理流程资料仅供参考文件编号：2022年4月景区游客投诉处理流程版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：景区游客投诉处理流程游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行

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