培训手册-服务篇119

培训手册----服务篇店铺个人形象要求品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发 ,留胡子.化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。鞋： 清洁无尘。袜： 黑色或自然色，每日更换。 （按当季工鞋决定）饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳 2厘米。饰物不可过多 .其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。站立时不可依靠任何物品。不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。在卖场内不许进食。饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。不做不雅动作。我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我1们的品牌形象。店铺每日营运程序开业准备：当班人员必须提前半小时入店 ,并进行签到。自我检查仪容仪 : 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带1.安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态对收银区的准备:收银纸塑料袋会员卡促销品资料表查看POS库存,是否有未审核的单据组织晨会的召开传达公司文件 .包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标营业期间. 记录当天晨会日志. 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上. 促销活动的实施关注促销活动的进展 ,及时向顾客做好介绍与宣传促销商品的摆放醒目 ,促销价格标牌的摆放醒目对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等接收货品,点货验收时刻维持店铺卫生状况营业结束安排卫生的打扫关闭射灯,及旋转灯箱,清点当日收银现金 ,确认后并锁入保险箱内当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真店员下班签字关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、 POS机关门、上锁2店长的作业流程开业准备：.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。.自我检查仪容仪:工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带三.店长安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态对收银区的准备:收银纸塑料袋会员卡促销品资料表四. 查看POS库存,是否有未审核的单据.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善六.组织晨会的召开点名,检查签到本传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标营业期间一. 记录当天晨会日志二. 时刻检查及货架上有无空缺商品 ,提醒店员及时补上.监督促销活动的实施观注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目促销商品及时补货上架.处理营业中顾客投诉3端正自己的心态,认真听取投诉情况不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解不要轻意向顾客做出承诺.对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等.接收货品,安排人员点货验收1.察看箱子外包装有无破损方可收货店内点货按箱中出库清单,逐一点货3对照点货数量 ,如有差异及时联系总部七. 时刻维持店铺卫生状况午餐期间一.合理安排店员轮流外出进餐.收银员交接工作的及时监督三.检查营业高峰期零钱备用情况五.店长外出,安排代管人员负责门店管理营业高峰期.查看截止销售额1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少将情况通知店员,激励店员再接再励二. 为高峰期做准备空缺商品再次检查并补货零钱的及时检查与兑换促销活动资料的分发,活动情况的宣传营业礼貌用语的时刻监督与提醒4.顾客反馈信息收集,并及时记录四.兑换第二天备用零钱.对周边信息的收集竞争对手的商品情况/促销情况周边同行商家的促销情况市政规划(有助于门店开发).促销活动的执行及跟踪晚餐期间一.合理安排店员轮流进餐二. 监督交接班情况.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力营业结束一.安排卫生的打扫二.关闭射灯,及旋转灯箱,.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内.当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真五.店员下班签字六.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作七.关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机八.关门、上锁5店长的职责店长是商店里的最高负责人，店长管理质量的好坏将直接影响到整个商店的营运效率，一个高素质的店长就是公司主管的左膀右臂，店长对外是商店、专卖店，专卖柜的代表者，对内而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人，在公司和员工之间起到一个承上启下的作用。其主要职责如下：1.各项指令和规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令和规定。（2）负责解释各项规定，营运管理手册的条文2.带领员工完成各项经营的指标。3.员工的安排与管理考勤本的记录、报告、依据工作情况分配人员，对商店职工的考勤，仪容，仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。4.监督和审核商店的会计，收银等作业5.掌握商店的销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报销售的状态，库存情况以及新产品引进的销售状况，并对商店的滞销商品淘汰情况提出政策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。6.维护商店的清洁卫生与安全7.教育、指导工作的开展店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求以及企业需求的经营目标，即使店长对总部的某些决策尚有异议或有建设性的意见，也应通过正常的渠道向主管或总部的相关部门领导提出，不可以在下属员工前表露出不满情绪或无能为力的态度。8.顾客的意见和投诉的管理9.各种信息的书面汇报竞争对手之间的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息应及时用书面的形式向公司营运部汇报10.店长的工作说明每周按公司的要求与固定时间上传至总部的各类报表，以及对店铺销售额进度的掌控，销售情况的总结。6店员篇：日常工作流程店员篇开业前.当班人员必须提前半小时（按各商场的要求）入店,并进行签到..自我检查仪容仪表:工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带.根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理.出席晨会认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.学习公司下发的文件,促销活动操作方法对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来练习练习营业规范用语:欢迎光临，欢迎下次光临谢谢一共 X元,收您X元,找您X元请收好营业期间.及时发现空缺商品,及时补货.对进、出顾客使用对应的礼貌用语.对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答介绍商品特性、工艺、规格推荐合适商品给顾客运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并及时地向主管反映.促销活动的实施及时向顾客做好介绍与宣传促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目7.处理营业中顾客投诉端正自己的心态,认真听取投诉情况不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解不要轻意向顾客做出承诺.帮助新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等.根据店长安排接收货品,点货验收察看箱子外包装有无破损方可收货店内点货按箱中出库清单,逐一清点.时刻维持店内卫生午餐期间.按照店长分配,轮流外出进餐.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责.营业备用零钱的兑换营业高峰期.明确现有销售情况,再接再励配合店长完成营业目标.为高峰期做准备空缺商品再次检查并补货零钱的及时兑换促销活动资料的分发,活动情况的宣传三. 对进、出顾客使用对应的礼貌用语8.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作.提高自身警惕性,防止店铺商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)六. 带领新员工进行岗位的指导与培训晚餐期间一. 按照店长分配 ,轮流外出进餐二. 交流工作中的经验 ,以及工作中的问题相互沟通三. 在店长外出情况下 ,认真完成店长交给自己的代管职责营业结束.根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理.店员下班打卡或签字三. 如为盘点当日 ,做好盘点工作四. 如第二天休息 ,应做好相应的交接工作五. 关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、 POS机9顾客服务一．1.微笑用微笑建立桥梁，微笑是通用的国际语言打招呼步骤语言身体语言安排店员分布在显眼你好！欢迎光临,请随微笑处，让客人看的见。便看看！目光接触，神采奕奕客人进入时，主动及亲这边是我们的新款，站立，自然切、礼貌地招呼。欢迎试穿。点头示意，彬彬有理注：一起叫欢迎光临。一定要用普通话与顾客交流，除非客人用方言。备注：主动介绍新品及促销活动给客人节日时打招呼要加上节日愉快介绍后慢慢退后，让客人随意等待客人正确的姿势，随时等待客人的光临。眼前没有客人，不可跟同事聊天。不可胳膊扶在橱子或插入口袋，面露不耐烦或呆若木鸡的站着。不可隔着通路，与同事大声喧哗嘻笑。随时遵守固定位置。不要闲着没事就随便走开。要很清楚的了解自己的固定位置在那儿?和为什么要在那里?以及随时守着自己的岗位2．观察留意顾客的需求步骤语言身体语言留意顾客对货品的兴让我来帮你拿！可以拿出货品展示给顾客趣，主动服务。试穿一下。看，态度亲切，语气如客人不需要，示意和气，目光自然，微随时可服务。笑并站立适当位子。注：用余光观察客人。备注：言不由衷，东张西望。用手指道，而自己不动，亦步亦驱起步最重要！能否抓住客人的心，那就看最初的十秒钟自己所讲的话。A、明朗的笑脸? 不要机械性的反复着 “欢迎光临”？10? “欢迎您的光临，不知您要些什么？ ”以这种心情接近客人B、最恰当的时间? 随时算好最恰当的时间，善于接近。? 千万不要因接近的太早或太慢，而导致失败? 在客人的心理中，具有 “想自由参观-------别老缠着！”，以及“不愿被冷落-------我还是特地来光临的呢！”等等的矛盾。这一点要注意。客人对某一种商品看得很久时----我拿给您好吗？? ----请您拿起来参观一下。? ----这是我们的招牌商品。客人看了商品后刚抬头时----欢迎光临，我拿给您看好吗？当客人手触商品后----您觉得如何？? ----请您看一看。? ----这是我们的新产品?当客人似乎在找商品时----欢迎光临，请问您想找什么东西吗？----欢迎光临，您需要什么东西？?3.介绍货品介绍步骤语言身体语言介绍货品的特色，优这个款式在欧洲很流展示货品，保持微笑，点，好处。行留意客人反应，耐心宣导现有促销活动介绍并仔细聆听顾客展示商品时，摆成使这颜色很好搭配的问题用状态很特别备注：喋喋不休、夸张的与客人的视线接触时接着立即说明商品的优点，更有效果。（不可因要由柜取出商品而觉得客人烦.客人看时要很乐意的拿给他看。）尽量让客人摸到商品戴在身上的商品，尽量让客人戴在身上。人的感觉有看、听、嗅、舔、摸等五种，但其中以摸的感觉最确实，可以直接关联到拥有欲。114．服务试穿步骤 语言 身体语言复述客人所需的款式，尺码 请坐在这边稍等一下 邀请式手式并邀请稍等这是您要的尺寸请试一下 温和语气，微笑，轻放在顾客询问顾客大小是否合适 面前，保持与顾客水平视线主动邀请顾客到镜子前看效果 请过来看一下穿起来的效果 注：二次促销，成套搭配。注：一定要上前服务。备注：没交代便走开了，动作缓慢选择一个让顾客尴尬的位置。善于利用两三种商品一次不要提示太多的商品。一次提示太多的商品，会让客人迷惑不解。有系统的按序提示两三种商品。先提示价格低的不知客人要多少价钱的商品时，由便宜的按序提示高的。用双手谨慎的拿着商品，以显示商品价值。不要乱摔商品，显示出像便宜货。顺便加上必要的说明。5．结算（1）现金步骤语言身体语言带顾客及货品到收银处交代多谢！麻烦您到收银台处结帐微笑清楚给同事邀请手势收银员与顾客确认货品的数共2件是吗？量及让顾客检查微笑、语气温和、目光接触告知顾客商品价格及总数小姐，共是1580元二次促销收您1600元双手把找的钱连同收据给顾办理VIP卡客复述所收款项并确认真假找您20元，谢谢您！提醒客人发票保留，以便日后在顾客面前点清找钱，并同欢迎下次光临如有问题可凭发票来点交涉。时交给顾客核对备注： 单手指指示顾客到收银处交代不清把找的钱放在台上，待顾客自取注意：如后面有顾客排队应礼貌的请稍等。12声音太小、太低、不容易听就会发生错误。被重问一次也要很轻松的回答。把钱放入盘里.别忘了查对一下发票及找钱找钱数目较多时不要一起塞给他，而先数给他看再递给他，并说一声“请查点一下”。（2）信用卡付款步骤语言身体语言接过信用卡，复核及查看有您给我的是AM（VISA）卡，微笑，语气温和限期，查取密码，刷卡，输请稍等！双手接过信用卡，确认，小心入资料并核对。请输入你的密码。处理信用卡。有可能尽量称呼客人名字，小姐/先生，一共多少元，麻目光接触，微笑，轻指签名的请顾客签名于信用卡收据并烦你签名，谢谢。位置。核对。如信用卡不能使用，不好意思，这张卡刷不出，你将未拉出的收据在客人面前请顾客有其他方式付款。介不介意有其它方式付款？销毁。礼貌地把卡以正面方向，将谢谢您！请收好卡和收据，有双手把卡及发票等送给顾客。发票交于顾客。空在来。备注：不要让顾客尴尬。把客人的信用卡及收据乱放于台子上，待顾客自取。6.欢送：步骤语言身体语言先确认货品是否完整，在交小姐：您的衣服，请拿好！微笑，目光接触，态度诚恳，至客人手中。将货品整齐放多谢光临！下周我们公司还有入购物袋，双手递给顾客。新货会到，欢迎您再来。要请顾客再次光临若发现顾客没有购物，也应礼貌的对待。需不需要我帮您一起装起来，协助顾客装袋若发现顾客有很多的东西，比较好提。应主动问顾客是否需要多一个购物袋。介绍VIP办卡。备注：胡乱地把货物塞入袋内。点头，怀着谢意送客人。“谢谢您，欢迎您再光临。”客人要走时，要怀着谢意，说出感谢的话。不要客人还在眼前就急着收拾，好像在赶客人客人走后，查看一下有无遗忘物品。13客人进店时与成交后应注意事项1.打招呼时，口气温和、语气适中。2.给客人一个微笑，让客人有一种惊喜。3.不要跟在客人后面，要从正面接触客人跟她打招呼及介绍产品。4.要从心里欢迎客人，不要心里认为客人到底买不买。5.没有买到东西的客人也要礼貌的对待。6.顾客完成交易后，等待客人所有东西放好后， 在将购物袋双手递给她，一定要让客人拿的方便。目光接触，欢迎再来。7.如果帐台与门之间有一定距离，可以将客人送到门口。 欢迎再来。但不要喽嗦。销售过程时注意事项1.衣架不要从衣领上抽出，注意会使衣领变形。2.介绍产品时，给客人拿 2款以上货品试穿。3.客人在试穿时最好能帮忙把吊牌放进衣服里面，裤子帮忙整理一下长短，询问试穿感觉。4.提醒客人试穿时随身物品保管好。5.先询问客人试穿时不舒服的地方在那里。 .忌讳用一些模糊用语。6.要知道与客人交流，为顾客服务是有价值的。7.站在客人的立场上为客人着想。8.成交时询问是否有其他需要，促进二次成交。9.留顾客资料。14推销示意图接待顾客 找出顾客的需求礼节要周到 专业和亲切的建议介绍货品说服客人提供有意义的信息给顾客做工、质地、价钱、售卖情况等因素借机会推销其它货品和把握机会落实成交（完善的售后服务、优质的购物环境）用心服务 聆听 观察15公司提供的顾客服务介绍修改衣物的服务修改的主旨――我公司可以为顾客提供修改服务，但我们应告诉客人一些常识；如腰围大些可系皮带或把上衣塞进去；袖子长些更有休闲感；裤子长些可反摺；棉织品下水后会缩一点，等等．如客人坚持要修改，以修改后不变形为主．修改衣服原则：――衣服修改后不变形――衣服修改后原来的设计款式不变――以最简单的修改为基准，例如裤子改短，袖子改短，等等。如遇到客人坚持要求较复杂的修改，应与仓库修改师联系后再答复客人，不可擅自做出决定。免费修改服务――除大减价的货品不提供修改服务外，其余情况公司都提供免费修改的服务。――告诉客人修改衣服所需时间为一星期左右，如果客人坚持要求在最短的时间内修改，应立即通知店长与仓库修改师联系后答复客人，不可擅自做出决定。――修改单须清楚填写，将第一联交顾客保留，并告诉顾客取衣服时要凭此修改单及收据。――如货品售出后一段时间内出现瑕疵，顾客要求我们修理，我们视情况进行处理，如果确实是货品原因，公司提供免费修理，并向顾客道歉。自费修改服务：――如顾客坚持要求当场取货，应视情况答复客人，如果有条件做到送去外面当场修改，应帮助客人解决，但修改费自理。――自费修改前一定要与客人沟通好，再进行修改。――如货品的损坏因顾客的过失引起， 亦可视情况提供修理服务，但务必请客人自费。保留货品的服务――顾客如果要求保留货品，须支付订金，数额为50元/件，并填写“订金单”，将“订金单”第一联交顾客保留。――订金保留货品两天，第二天时打电话通知顾客来买，第三天顾客再不来，将货品放回卖场。――第三天到第七天内顾客前来收取订金，应全数归还。――第七天如客人不再来取订金，则全数没收，但事前须再一次电话通知顾客来取订金。――以上规则须事先向顾客说明清楚。――大减价期间一般不提供保留货品服务。16调换货品的服务――公司提供货品售后服务。――如因质量问题引起调换货品，应立即给予调换，并向顾客道歉。――如因尺寸、款式、颜色等因素引起调换货品，应将时间限制在三天之内，并检查该货品是否完整如初及吊牌依然存在，但这种情况不适用于大减价的货品。――因出售未说明清楚衣物的洗涤方法，或者洗涤方法标签显示不正确，造成货品因洗涤不当而出现的变形或质量问题，应立即给予调换，并向顾客道歉。――如果双方因质量问题的判断而产生分歧，应将货品送至质量鉴定所检验，如果检验结果确定是商品质量问题，应立即给予调换，并给予报销质量鉴定费用，同时向顾客道歉。――公司提供货品调换服务时，顾客须出示发票、收据。电话查询及转换货品的服务――如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应向其他店铺或货仓电话查询后再答复客人。――如果查询到其他店铺有该顾客所需的货品，应征求顾客意见：是去对方店铺购买还是等候我们做“传送”在本店购买。――应尊重顾客自己的选择，决不可因嫌麻烦让顾客去对方店铺购买，或者因因营业额的关系而坚决留顾客在本店购买。――电话查询货品时双方店铺应真诚合作，将顾客的利益和公司整体利益放在第一位。――如果因员工的人为过失，使顾客无法取得保留的衣物，应立即向顾客说明情况并道歉。17推 销 技 巧.顾客类型．标新立异型：追求新潮，喜欢新货，爱面子，前卫办法：介绍新货及其新异的地方。如：今年比较流行、杂志上有、电视上有近似的款式。交换对流行的看法。友善型：喜欢与人交流，希望得到你礼貌的对待，开朗、健谈。办法：殷勤对待，多交流，了解对方的需要，能提供不同的意见和建议。但自身要有好的审美观。主导型：有主见、固执己见，愿意说不愿意听。办法：在适当的时候再上去，给客人一个空间独自看看。迎合对方的观点，耐心服务，不要催促对方做决定。精打细算型：关注价格、善于提各种问题，仔细、要实惠。办法：要有丰富的专业知识。强调物有所值，详细的解释货品的好处。自信心强。.货品知识我们所说的推销就是将货品的好处、特点、功能、时尚讯息，逐一的介绍给顾客。因为货品本身是不会说话的，所以要我们帮它说出来。任何货品都有它本身的卖点，无论是颜色、款式、做工、质地、价钱、售卖情况等因素都可以成为推销的内容。18三.货品功能这个货品是什么？它和其它货品有什么不一样的地方。适合什么季节穿。什么时候有新品。适合什么场合穿。怎么穿着。适合什么人穿：年龄、气质、职业。怎样搭配，在搭配上要注意那些要素。值多少钱。有多少种颜色可选择。有多少尺码可选择。四.销售技巧 4个SSPEED 速度SMART 机敏SMILE 微笑SINERITY 诚实备注：紧记店内每件货品的特征、颜色、价钱、质地、做工、有什么尺码，放在那里，可以搭配哪些其他货品。每次有新品来时，都应注意该货品有哪些特点，哪些地方和其它货品有不同或相同点。每次有新品来时，都应亲自试穿一下感觉。这样介绍起来货品有亲身感受，会给成交率带来机会。当你拿一件衣服给顾客的时候，你就应该很清楚这件衣服适合客人的着装、体形吗？如感觉不适合客人，可为她挑选其它款式或颜色的货品。反之，如果客人已经很喜欢你介绍的货品，你就要对自己有信心。借机19把握成交率。五.促进顾客消费过程的五个阶段等待时机。2.接近客人。3.说明产品。建议说服。5.成交。不建议用直线型方式对客人，这样对客人有压力。建议用曲线型方式对客人，伺机而动 接近。六.推销小技巧“什么样”与“那一种”别问什么样的，而应该问哪一种这是很重要的一句话。客人有 “不知该买什么样—”等茫然不知所措的心情，很容易变成“以后再说”的这种心情。这时你若很快的把它列到“那一种好呢？”这一个阶段，那就可以说生意已经做成了一半。“是这一件洋装或那一件洋装呢？”这一句话在这种情形将会产生某一种效果。不要轻视廉价商品有人为了欲售高价商品而轻视廉价品。可是客人很容易由高价朝向廉价，所以绝对不要轻视廉价品。平常对于廉价品都会说“与价钱比起来真是好货”，中等的就说“这是更好的商品”，贵的则20说“这是最好的商品”等话，可是最好还是向客人说明该商品的优点（品质、技能性、流行⋯..等）。抓住客人的所需---向客人推荐商品时，找出最接近他所希望的商品并向他推荐。---对自己所管的商品要有充分的知识。---商品的销售重点，依商品、时代，因客而异。要经常加以研究、理解。---抓住客人的需要后，积极的进行推荐。---要观察客人的服装或用品、理解其嗜好之后，推荐适当的商品。不能片面的强行推销---先向客人详细的说明，待其了解后再推荐商品。---不要说的让客人连考虑、选择的余地都没有，而只跟客人一味强调或强行推销。---要尊重客人的意见而推荐。??适当的待客用语---待客时，请用适当的词语---推荐凭感觉选择的商品时（如毛线衣），21不要有断言“这非常鲜艳“或“很朴素”这些情形。推荐时要有技巧地表现出销售重点。表现商品之魅力---除了说明以外，要巧妙的转动商品，让商品本身充分的表现其魅力。不要使用伤客人之心的言辞。广告引导语：有广告货色这么一句话。在杂志或车厢广告中出现的商品，时常都卖得很好。客人有时候会用“有没有杂志上所刊的那种商品呢？”，所以也应经常注意杂志或车厢广告。这时候，只要花纹与样子相似，牌子可不必太在意。是的，的确是如此。可是⋯⋯”，这是针对于客人的购买心理，松弛其紧张的一种说法先赞成客人的话，让客人感到满足之后，再加以变换的一种销售技巧。这是看清楚客人心理的一种语言上的技巧，请多加思考及练习。请教其用途微笑点头“谢谢，请问这是送人的吗？ ”确认顾客欲买的商品☆寻找客人喜爱的商品的方法.客人摸的次数最多的商品22.客人注视的视线最多的商品.客人放在最靠身边的商品----当你知道客人喜欢那一种商品时，可以叮呤一句 “就要这一个是吗？”？----当客人迷惑不解时，不可以 “还下不了决定吗？”这种不耐烦的表情。也不可以“就这个吧！”等强行推销商品之情形语言1.A语言技巧---避免说出客人的身体缺陷。如：腰太大、太胖。小腿太细、太粗。在介绍货品的时候，尽量展示货品对客人的好处。每件货品在设计和选料时都有其特点所在，如客人不喜欢这款可以为其挑选其他款式或颜色。而不能指出我们货品的缺陷。记住客人的着装风格当你为客人介绍货品时，除了介绍货品以外还可以和客人闲聊一些其它话题。如：平时喜欢那一类风格的衣服，做什么职业，喜欢什么颜色。如果客人愿意回答你就不妨记录下来，这样可以多了解客人，在介绍货品是会多一些话题。两人组合两人组合最重要的是相互尊重、默契、注意交流经验。相互尊重对方的意见.保持双方的默契.带动卖场气氛。23总之：一定要顾虑到对方的立场。如这个颜色比较好看，前一个导购已经说了，这时如你不知情，应先用试探性的口气询问一下或在客人不注意时，你们先交流一下看法。多接触客人：推销技巧的完美使用是建立在经验基础上的，而获得经验的唯一途径，是让自己多接触顾客。接触多了就知道应该怎样说了，怎样做才最有效。所以，每天为自己建立一个目标：今天要接待多少客人，并努力达到这个目标，这是获得技巧的第一步。七．导购的行为准则文明售货的十条要求：1）顾客进店，主动招呼，不冷落人。2）.顾客询问，详细答复，不讨厌人。3）.顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。4）.顾客少买，同样热情，不讽刺人。5）.顾客退货，实事求是，不埋怨人。6）.顾客不买，自找原因，不挖苦人。.顾客意见，虚心接受，不报复人。8）.顾客说错，说理解释，不指责人。9）.顾客伤残，关心帮助，不取笑人。10）.顾客离店，热情道别，不催促人24顾客投诉分析及对策：{1}不讲道理客人分析及对策 对策：倾听要求你做违反规定的事 弄清楚她们为什么提这要求提供没有现货的事 阐明你乐意帮忙，但如违反规定当时无法办到的事 所以不能帮忙无论如何不满意 如可以提供一些变通方法武断 说：不行不肯妥满意+惊喜满意满足{2}火冒三丈客户分析对策 倾听怒火冲冲 控制情绪使用危险性语言、动作 让客人坐下，冷静下来夸大问题严重性 客观公正分析问题阐明乐意帮忙，同时核实情况提出几个实际问题，迫使她恢复理智.想办法帮助.保证下不为例我们自我情绪管理控制25保持（冷静）让客人（发泄）深（呼吸）以第三者心态对待.提醒自我（代表品牌）客人不是针对我个人{3}处理顾客抱怨的基本态度不是每位顾客都会来抱怨或换货或退钱，这与服务品质有很大的关系，每位客人来时，我们都应发挥服务精神，不要因个人情绪而影响整件事情，毕竟投诉的客人属于极少数。如果碰到一些无理取闹的顾客，如：穿过破了，顾客硬说没穿过；洗涤方法不对而缩水或退色，顾客说照洗涤标签洗等等，以上不是我们衣服的品质不好，是因顾客处理不当，当然不能指责客人，可尽量告诉他我们的难处，如遇到非要换，不换就