沃尔玛-副总岗位职能培训手册

rnecrepuS SP -D能 岗位职 副总giiatepleeD培训与发展Copyright©2002版权声明Wal-MartChinaCO.,LTD.沃尔玛中国有限公司Allreproductionorofanyformorbyanyorknownorhereafterinvented,includingphotocopyingincludingrepublicationasorwithalortrainingseminars,anylanWal-MartdoingsoforoftrainingWal-MartonlofinanybewithoutofWal-MartChinat本资料的所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经沃尔玛百货有限公司培训部书面许可，不得泄露给沃尔玛外部人员. WALHMARTSTORES,INC. PositionSpecificTraining岗位职能培训To致:StoreManagement商场管理层员工From从:TrainingTeam培训组Subject题目:PST 岗位职能培训日期:二月15,2009Wefacingbeforeasexpandingwillbeallaverageamongdroppedanurgentalltraining随着中国沃尔玛的快速发展，我们面临着前所未有的挑战。公司员工的平均工作经验减少，迫切的需要将所有的培训资料本地化、标准化，并加以完善。Attheendof2000,withthegreathelpofourstoreoperationsexpertsand1999MTs,wehavestartedouttoeditasetofmanagementtrainingmaterials:PositionSpecificTraining.200099年MT的大力协助下，我们开始着手编写一套新的培训资料－－管理层岗位职能培训．2002年年底，在各店营运专家以及北京MT的大力协助下，我们对此套培训资料进行了进一步的修订。necessaryforunderstandWal-Martoperating,Wal-MartcontainimportantProcedureManagingforeachpositionofacompetent这套培训资料对于我们理解沃尔玛的运作、保护沃尔玛的品牌非常重要。它包含有最重要和最基本的营运知识，工作程序和管理技巧，能帮助我们的员工成为一个合格的管理层。ThankalltheoperationssupportfromtheexpertsandMTwhomadetheseavailable.在此，我们要特別感谢来自营运部门的各位专家和MT的大力协助。WeunderstandlstillbeAnyofcorrectionwillbecopyfeedbackformeachtrainingyear,willlas同时，由于条件有限，这套资料仍然会存在不足之处。我们真诚的希望得到你们的意每年，我们会对所有的资料进行修订和审核。AllwewanttodoistoprovideQualityServicetoyou–OurCustomer.我们的目标是为你 我们的客户，提供优质的服务。HumanResources,TrainingTeam人力资源部，培训组此表复印有效TrainingMaterialsModificationFeedback培训资料修改意见反馈表Wecan’twithoutsupportIfanyionsdowncomments,No.atspaceofpage.(Morebeused).returntrainingorcontactwithtrainingbyNo. .for没有您对我们的大力支持和积极参与，我们无法把培训工作做得更好。若您对此培训资料有任何建议或意见，请在此页详细写下你的店号、姓名、部门、工号、您对本指南的评语、修改內容并标注具体页码纸张不够请另附)。请将完成的此页交还给您的店內培训协调员或致电/分机 给你的店內培训协调员。谢谢！店号)： 部门姓名)： (评语)：

No.(工号): AmendedAreas(修改內容)： _________________________________________ 简介培训理念

首先，祝贺你成为一名商店副总经理(简称副总)。商店副总在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，政外交的“全才”，这样才能有效的履行你的职责。副总是店内的公司管理层之间沟通的桥梁，担负着承上启下的重任。因此正如山姆�沃尔顿先生曾经说过，“想要获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。”我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财产。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册将帮助你培养经营和管理技能，成为一名称职的副总。这套《岗位职能培训》的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为3个层次，分别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一个建议的完成时限，作为一名副总，我们建议的基本培训时间为4个月使用方法

本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有相应的练习、活动和培训课程。你可以灵活安排每一天的时间，完成本手册规定的內容。以下是我们建议的时间安排：1~2小时学习手冊，完成相应练习并阅读相关资料。部门题。是你学习的大好时机。知识是否全面、正确。次系统的总结，并对下一阶段的学习进行预习。4PST手册上的学习内容之外，还应当在前三个月的时间内，每周抽出相应时间完成PST培训手册的相应区域内容。此安排可根据你自身情况灵活安排，总体要求是通过这三个月的时间，对以前你所不熟悉的区域有详细而具体的了解。当然，培训的方式是多种多样的，可能是以课堂的形式，讨论会的形式，也可以是在现场工作中不断学习和提高。关键在于你是否能认真的把握每一个学习的机会。在这里预祝你学习取得成功在开始进行副总经理的岗位职能培训之前，你应该已经完成相应的经理手册部分的学习。练/培训员

培训期间，教练和培训协调员将负责跟进你的培训。花时间和你的教练，培训员交谈，提出你的培训期望。如果你在培训中遇到任何问题，你也可以随时找到你的教练/培训员。其它资源

为了达到更好的培训效果，你可以参看其他资源：各种营运指南。(赔指南，收货/票据指南)商品知识指南员工培训模式经理岗位职能培训手册主管岗位职能培训手册培训手册副总经理职责描述副总经理的一天CBL內容浏览“信息库”员工指导/教练和你的培训协调员一道，检查你所在的店內下列资料是否齐全：员工培训模式商品知识指南经理岗位职能培训手册主管岗位职能培训手册营运指南CBL资料信息库培训手册副总经理职责描述副总经理的一天设定目标 请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目标。_ _ __ __ _ __ __ _ __ _ __ ProgressSheet培训进度表Name:姓名:EnglishName:英文名:StartedDate:开始实行日期:Store#Dept.#ProjectedDate:店号:部门:预计完成日期:Coach:Coordinator:教练:培训协调员:内容预期完成日期 实际完成日期教练签名第一章概述 / / / / 第一节商场介绍 / / / / 第二节副总经理职责 / / / / 第二章日常工作管理 / / / / 第一节区域标准维护 / / / / 第二节审核跟进报告 / / / / 第三节安全和风险 / / / / 第四节协调各部门工作 / / / / 第五节巡楼面 / / / / 第三章顾客服务 / / / / 第一节顾客服务政策及理念 / / / / 第二节高级沟通技巧 / / / / 第三节提高顾客服务水平 / / / / 第四节提高对员工的服务水平 / / / / 内容预期完成日期 实际完成日期教练签名第四章销售管理 / / / / 第一节营运数据分析 / / / / 第二节库存控制 / / / / 第三节陈列和展示 / / / / 第四节市调和竞争 / / / / 第五章人事管理 / / / / 第一节人事政策 / / / / 第二节招聘与面试 / / / / 第三节会议组织 / / / / 第四节培训与发展 / / / / 第五节团队建设 / / / / 第六节自我发展 / / / / 第七章计划与目标 / / / / 第一章概述 前言前言 做为一名副总经理，您需更广范、深入的了解整个商场的概况、营状况。祝你成功的迈出第一步。概述 做为一名副总，你应非常熟悉你所在的商场和相关资源，同时了解与域办公室之间、店与店之间如何协调工作。目标 • 熟悉区域办公室、各店的主要联系人和联系方式熟悉商场人事组织结构，了解商场管理层了解商场布局和相关部门职责了解商场基本经营情况内容 1.认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。通过商场入口处的倒“金字塔”姓名、职位。在总经办索取商场管理人员的联络方法。已。总级上管理人员的姓名、联络方法、职责范围。在教练的引导下走一次楼面，熟悉商场的布局、商品的结构。商场平面图可以帮助你更好的了解商场各区域了解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？与部门员工进行简单的沟通，以了解更多的信息收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的，UPCUPC。地付款相关工作，协助鲜食盘点。部市场部的大型促销计划与操作方法都是工程部的工作行政部：所有办公用品、自用品(899类、922类)人力资源部(HR)：该部门负责商场的工资福利、人员培训、招聘、人员管理的商品向供应商索赔，换货或做破损处理。现金办：负责处理商场的全部现金收支流转。在的商场的以下数据。商场营业面积 员工数 数 销售及盈利 客流量 客单价 各分区销售占比

商品周转率 部门目标毛利 存货率 实际缺货 损耗率 分区划分 各分区目标毛利 社区环境和顾客消费特点 查阅上月的《商场营运小结》，了解更多的信息，这些信息对于你的工作有什么帮助。概述 副总经理是联系商场管理层与员工中的一道桥梁，公司的各种决的实际和工作安排都要由经理来传达和跟进，希望您通过努力学与实践，不断地探索，成为一名出色的副总经理。目标 • 了解副总经理的工作职责培养控制工作进展的能力内容 1.合理组织安排每日工作的先后顺序根据日常楼面标准，发现问题，及时采取措施向员工提供他们需要知道的信息和资料避免工作的重复进行2 确保清晰的向经理，主管说明工作标准，提出期望让经理，主管知道为什么要这样做竭尽全力帮他们做人力和物力的协调公仆领导为他们提供信息上的支持做好各类报告的审核、分析从中做出下一项工作目标MD、MU从中有潜力的发掘商品知道目前的工作进展水平做市场和竞争的工作安排市调结果的准确性与之竞争的目的和手法跟踪竞争商品的竞争成效对竞争商品的选择勇于承担责任与败万一工作发生差错时，你需勇于承担责任取得荣誉时应将荣誉归功于员工发展的空间和机会，为公司培养接班人。练习 请仔细阅读以下资料，了解你的工作职责和内容：《副总经理的一天》《商场副总经理岗位职责描述》希望你在最短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。活动 请列出你认为每日的工作安排时间表，并与你区域内的主管，经理讨论一下它的可行性。并试着按你的计划去工作中途会遇到哪些困难，想想它的解决办法。仔细阅读当年的《营运期望》，从自身的角度出发，你将如何将这些期望和目标和你的日常管理工作结合起来？第二章日常工作管理 前言前言做好日常管理工作，能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础，同时，作为一名副总经理，你的工作重心应当放在规划和管理上。如果我们总是埋头于某一件具体的工作，你就可能无暇去顾及副总经理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职责范围之事，如果能妥善的管理和安排，那会让您有更多空间留给自己来学习和提商，也会让您有更多的机会接受新的挑战。概述 沃尔玛做为一家大型全球连锁店，有着统一的文化和标准，以确为顾客提供一个统一的形象，做为商场副总经理维护好标准的一性，可为公司更加迅速地发展奠定基础。目标 掌握从副总经理的角度着重控制楼面的哪些标准，和有效的维护法。内容 1.首先你必须清楚地了解您所有部门的楼面标准的要求有哪些，请仔细阅读和理解《经理岗位职能培训手册》，《主管岗位能培训手册》和《MOPR》，《营运指南》，《营运政策》并写出你认为着重的控制点在哪几方面？完成的情况，做出以下记录位置需改进的工作内容负责人完成时限检查结果间，以便今后更好的控制工作效率。概述 沃尔玛公司特有的各类报告是我们提高工作效率的一种工具，它助我们掌握销售情况，掌握和管理我们的商品，不同的报告反映同的信息。在它的协助下我们为顾客提供着更优质的服务。目标 • 学习了解各类报告所反应的信息学会对报告上反应的问题采取相应的跟进措施内容 1.从办公室处索取一份报告清单及打印时间表，注意报告交的时间及对象，以便在日常工作中帮助和提醒主管工作。2.了解每份报告所反映出的内容，应着重审核哪些方面，与部门经理，主管讨论改善措施。亲自到部门逐一核实，解决措施是否有效的实施。练习题

报告名称 反应的内容 跟进措施 跟进结果五周无流动报告 非流动报告 无商品流动报告 减价详情小结 最佳点库存例外报告30天竞争审核PNL报告 最佳点库存缺货报告REPORTTOP50 扩展交易报告 管理审核报告 专项展销报告 概述 我们必须在工作中采取每一项预防措施以防止损耗的发生，因此护好员工、顾客及商品安全，培养员工防损意识是副总经理的重职责。目标 • 学习控制损耗的方法学会发现安全隐患学习卫生标准内容 1.从事零售业必须拥有诚实的品德并以诚实的标准严于律己。不断向您的员工灌输这种职业规范，任何形式的不诚实行为都导致解聘。意识。损耗通常会在以下几方面发生价、变价的培训十分重要严格核查商品的收货、退货意“先进先出”。注意楼面运作中细节的控制培养员工诚实正直的品德，善用三米微笑防止内盗、外盗全隐患。搬运商品时，配带护腰带，并使用正确搬运姿势及时处理地面上的液体，以防滑倒注意细小物体可能造成的危险清理活动 1.抽出MOPR中有关风险控制一项，对你所属区域进行检查，将结果及解决措施记录下来。全小组成员姓名，安全小组开会时间等。为有哪些需要改进。了解风险控制小组职责，你认为如何跟进掌握鲜食的风险控制与清洁卫生,保证商品的品质学习收货程序中的风险管理了解紧急情况政策员工与顾客安全与风险控制小组一起巡店第三章服务 前言前言 我们是一家商品营销公司，我们的目的就是要把商品销售给顾客让我们感受一下沃尔顿先生是怎样看重顾客服务的：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准，就看我们让顾客 ‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”山姆·沃尔顿卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。我们的顾客不仅仅是来我们商场购物的人，他可能就是我们的同事，或者我们的合作伙伴，衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客满意的程度，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。概述是我们成功的关键。目标 • 掌握沃尔玛特有的服务标准和理念并将其在工作中妥善运用尽可能地与员工分享公司文化政策内容 1.顾客才是真正的老板对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。没有我们的顾客，就没有我们的生意。如果有一位顾客带着不满情绪离开商店，对于我们都是极大的损失，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。日落原则当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出答复时，迅速回应表示您的关心，你不一定要在当日解决，但在解决前应与他/她保持联络。保证满意您在工作中的一声谢谢，笑脸相迎，竭尽所能帮助他们，都可让员工和顾客感觉到他们对我们是多么的重要。盛情服务告诉他们商品陈列的位置，只可以满足顾客要求。而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望，我们公司所希望员工在工作中应想尽办法超出顾客期望。做个好商人你必须让顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家的东西感到物有所值，正如大卫·格拉斯所言：我们常常将这种生意过份地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和选择中做得更加出色。做一个好商人，需要我们做到：具备顾客需要的东西商品质量达到顾客要求具备顾客需要的各种尺寸和款式备齐顾客需要的数量了解商品的功能与优点向顾客提供比竞争对手更低廉的价格概述 具备一定的沟通技巧将使我们更好的提供顾客服务。通过学习本内容提高服务的理念，并在工作中灌输给你的员工。目标 • 具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展了解及掌握一些高级的服务技巧内容 1.展示你的人格魅力说话时口齿伶俐充满信心或富于热情多从对方的角度去考虑问题弄清别人需要什么了解一下对方的背景和目前状况站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以作为回报很大尽可能的引发交流的话题相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/你人们越是相互了解，就越容易理解别人的观点交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式注意对方立场的变动语气和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“情况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地语气强硬，对于“比较重要”或“要认真考虑”等意见用“要”或“必须注意”这表明对方态度可能很坚定协或对方不太重视这方面内容/先知道对方态度和立场的改变。折衷的必要性双方无法达成共识时，需要仔细权衡折衷保这个决定不低于你最低的目标保持稳重“当理由”代替“这是瞎扯”，可以预先防止不必要的冲突愿意变通的话，也许可以在不经意间获益第三章服务概述“追求卓越，超出期望”是公司的原则之一，副总经理要不断地挑战自己，不断提高员工的服务水平。目标学习提高服务的方法学习如何运用于工作中。内容我们所做的所有工作必须从顾客的角度考虑，去了解他们的要求。例如：商品品种、质量、价格，保证满意，专业友善的服务，购物时间、购物环境、停车场等。1.首先让我们与顾客打招呼和记住顾客姓名开始做起。这会帮助我们拉近与顾客的距离。2.我们的宗旨是服务顾客，但在服务业，如何处理顾客投诉是对一名管理者服务能力的考验，而它也是顾客服务中的重要部分。顾客投诉的应对措施练习态度及您处理事件的信心。让对方信任你相信你是来解决问题找到了双方能接受的共同点后迅速做出决策，解决问题。顾客投诉过程中的跟进措施投诉的顾客往往能给我们带来最好的意见。感谢他们提出的意成时间，使他感觉到受到了尊重及公平的对待。如何做好顾客投诉的预防措施针对每个投诉，分析我们存在的问题，把它告诉每一位员工，让他们知道这些问题的存在对我们的影响，明确我们应该怎么做。这也会帮助你在平时的工作中去发现问题，防止问题的扩大和变得更加严重。参加一次公司举办的“与顾客共进下午茶”活动，听听顾客的反馈，你是如何对顾客的意见、建议进行跟进的。第四章销售管理 前言前言 就象山姆先生所说，我们首先是一家商品销售公司。我们每一项作的目标都是为了提高销售，销售的高低是衡量营运绩效的标准提高销售可通过营运数据的分析，库存管理，良好的陈列和促销来实施。概述 沃尔玛的成功一部分依赖于先进的电脑系统，它为我们提供了大的资料和依据，方便我们的管理。目标 学会利用报告来帮助我们日常工作和管理内容 1.学习掌握并熟练运用系统是一个管理者的基本素质。系统概述手提终端与打印机功能和使用方法变价特卖追踪的增减查询订货信息，现货变更，快速提取，补做杂项登录，定案，清除的定义PIPIDAMAGE，SK散装商品的处理整拆零处理参照商品的处理PI，POS，HOST核对月报的意义与方法现金房定案方法进方法控制帐面损耗通过对以下报告分析，可以帮助、启发我们如何提高销售report无商品流动报告竞争报告TOP50(分金额、销量两种)五周无流动商品报告经理小结报告扩展交易分析报告采购小结报告以上报告在分析时，需与上周或去年同期，乃至于兄弟店进行比较。才会帮助到您制订后期的销售计划和商品的开发。PI悉联机例外现货变更报告负现货缺货报告POS单以上报告需分析例外产生的原则，相应的解决措施，跟进的结果。根据改善的情况，积累经验，找出避免产生的工作方式。在控制损耗方面，以下报告可以帮助您分析原因减价详情小结400元清仓报告此类报告中，你需要分析损耗产生的原因，哪些商品容易造成损耗，找出问题的原因后纠正，改进工作程序，找出好的方法来做好改进。掌握各类报告的含义，意义。帮助到你与经理有效进行分析票据主要报告：P&L，采购小结月报，费用跟踪表商品周转和商店/部门平均毛利部门每日预算销售与预算对比费用分析与控制自用品盘点与订购鲜食盘点与毛利计算商场销售收入与支出程序现金房我们是个商人，对运作一个商店，部门而言，关键是你所带的团队能否盈利。活动 拿着上述报告与你的经理共同分析、探讨，来提高我们的销售，护好PI，控制损耗。概述 库存是我们的销售基础，良好的库存控制有利于我们更好地为顾提供优质服务，提高利润、员工工作士气和效率，减少费用。目标 学会控制库存的方法内容 1.保持有货，为顾客提供所需商品要依靠每周一至周五的订货来达成，因此做好订货的审核工作，是副总经理最重要的职责一。订货的审核可以从以下几方面考虑。根据不同区域的风俗习惯和顾客的特殊需求来订货根据季节订货根据陈列区域的大小和预计销量来订货根据节、假日特点来订货审核缺货报告，了解缺货的原因清楚商场控制库存的基本要求，可帮到您做出准确的库存判断基本陈列商品的库存控制在十四天促销商品控制在三十天仓库订货的商品库存控制在七天掘更多有效的方法。盘点准确也使订货更加准确击，减少库存，并随时与采购协商解决办法无法退货的滞销商品与副总商量是否该做降价处理仔细审核各部门的订单弄清楚订货的目的主管一起制定缺货控制目标，使缺货控制在最低状态。ICSPIPOSPOSPOS掌握处理商品库存过大的方法，处理商品库存短缺的方法。ICS掌握提高库存周转率方法。掌握赠品收货程序，索赔工作职责与程序。活动 每月的月初，票据会打印出《采购小结报告》，从中可以了解到部门的库存情况。请与你的经理一起商讨以下情况各部门的销售情况，这样的库存合理吗？品，将如何控制好这些商品呢？各部门订货情况怎样？是否有积压商品，怎样处理？对于特别促销的商品，你认为最合理的订货应该是多少？与去年同期相比，各部门库存和销售的变化情况。概述 好的陈列、促销能给您带来轻松、舒畅、自信的工作气氛，为顾带来丰富多彩的购物环境，提高顾客购买的欲望，提高购买的欲望，为商场带来丰厚的利润。目标 学习衡量怎样的陈列和促销才是有效和成功的内容 1.首先请了解陈列的主要原则，它会帮助你开发思维，突破常但又适宜的选择陈列方式。突出商品的价值和特点的陈列布置”量展示给顾客方面的着重点。实用价值方便程度舒适程度耐用程度经济合理商品质感安全程度更新程度视。风度：文明、礼貌笑容：引人亲近，给人快慰开朗：较快取得对方喜欢语言表达：明快语调，富有感情举止：鼓励顾客试用，积极展示商品掌握公司的各项程序，运用各种工具来提高商店的销售制定部门的销售预算和毛利目标并达成30-60-90确认审核竞争商品清单店内发起的竞争店内广告的运用市场调研VPI负毛利的处理MDBULLETINE，COMAS发。某一天，3404店总经理Lawrence与非食品副总一起巡视楼面，有一位员工告诉他们，有一款干香花现在是“节省更多”2.90元一包，Lawrence一听，看了这款干香花后说：“哇！这么便宜的干香花！我们订10000包回来。”于是，100003000300倍，多么激动人心的故事啊！这个故事告诉我们，要创造销售，需要我们不停地发掘好商品，创造热烈的促销气氛。配合广播的有力宣传，成功一定属于我们！概述 我们的竞争对手使我们得到磨练和提高，从而让我们具备了一种可或缺的优势，要是没有竞争对手，何以显示我们的出色。目标 • 认识竞争的含义制定竞争的策略审核竞争资料充分而有效地利用竞争降价内容 1.竞争不仅是价格，竞争还包括服务及商品竞争，因此我们需要争对手的动向，尽争做到“人无我有，人有我优，人优廉，人廉我转。”程度、售后服务是否完善品、促销商品的陈列方式价格方面留意：促销商品价格、大众化形象商品价格我们应对的措施有尝试找出他们处事的方式，运作的管理模式展示比竞争对手更低价格的商品在显眼处陈列，吸引顾客提供比竞争对手更多的商品品种，更优良的品质欢愉的购物氛围高的服务热情顾客问候、微笑，为他们提供帮助和感谢他们的光临实现。式，分享我们近期的市场要求及时与采购沟通关注竞争商品占部门商品的比例和销售的比例追踪竞争商品销量，及时做出竞争商品结构的调整第五章人事管理 前言前言 人是一个团队中最重要的资源，任何管理都需要在某种程度上与工打交道，一个出色的部门经理，除了知道如何管理商场，经营意之外，首先应该是一位优秀的人事经理，懂得如何选人、用人与发展人，如何组建一个有效的团队。我们公司里，没有谁比谁优秀的说法，我们的力量在于我们的团结唐·索德奎斯让每一位同事实现个人价值是沃尔玛人事管理的一种坚强的信念，真诚的去关心每一个员工，与他们保持良好沟通。培训他们，使员工有良好的个人发展。概述 沃尔玛的成功基于成功的团队协作，而管理层在建立一个成功的队过程中扮演着十分重要的角色，人事管理政策是指导我们进行员管理的理论依据，没有我们对公司文化的真正理解和认同，也就没有建立成功团队所需的基石。从行政职能角度来分，沃尔玛公司有专门的人力资源经理，而事实上，每一位称职的副总经理都应该是一位优秀的人事专家，沃尔玛人事管理政策应渗透到工作的各个方面。目标 熟练掌握运用公司人事管理政策内容 1.尊重个人个没有任何骚扰的工作环境。“教练”完成日常工作中的一部分职责。公仆领导作为一名“教练”，我们需要经常和员工在一起，了解业务情况，回答员工疑问，解决实际问题，指导、帮助、鼓励你的员工，并且为每一位同事取得成功而创造机会，这些原则被称为公仆领导。开户开放门户开放指的是员工可以直接和“教练”商谈自己的想法或问题，而不必担心受到报复，“教练”需尽快答复员工的问题，如员工对答复不满意，可以向再上一级的管理层汇报。信息分享能实再那些目标的话，我们会工作得更好。行动 在了解了公司的各项人事管理政策后，作为一名副总经理灵活运用以上原则，调动员工工作积极性，营造良好的工氛围。概述 员工管理并不容易，但如果你能够在挑选员工时便已选对了人才便容易得多了。招聘与面试新员工是部门经理的一项重要工作，适的人选将有利于部门协同配合工作，也有利于团队的整体建设。目标 • 了解招聘程序,掌握如何招聘合适人选。员。招聘具有专业水平的人员。内容 1.有两种情况需作出招聘的决定有人调职或离职工作量增加，需要增添人手在决定增加人手之前，认真做出分析，确定是否必要。具备的条件。个人必备条件：身体状况、个人形象、性别等能力：教育程度、职业经验、岗位适应能力等个人特质：性格、主动性、工作兴趣、服务意识等明确招聘的人员岗位工作范围确定人选的条件从应征者资料中收集适合人选面试基本模式和技巧询问应聘人员目前的工作诱导应征者说出自己与他人合作的状况探讨一下应聘人员的教育程度或作经验了解一下他/她的业余嗜好和兴趣系工作的需求询问对方前来应聘的原因及有何希望计划好你面试时要探讨的问题，使你搜集更多资料，指导你对应聘人员做出有凭有据的意见。面试时应注意的事项按面试时间表进行。事先拟定好面试时程序，控制好时间力，应试者特长状况、事业心了解对方的各种情况尊重应征者，让他们觉得受欢迎让对方坐得舒适，采取温和的态度，保持目光接触向应征者说明职位详情，工作性质观察应征者人品、素质、服务意识及语言行为态度为应试者，提供实际操作的必要条件及实操的状况对每一个人全神贯注，细心聆听，适时提问始比利终保持实事求是，客观的态度留给自己时间重温应征者的答案，整理笔记，做考核记录对应聘人员做出评估，确定是否聘用。活动 实际参加一次新员工的面试，记下你的收获。概述 会议是管理工作中不可缺少的一部分，是一种信息的分享和交流通过会议可以更好地贯彻落实公司的各项政策和新的工作程序，决工作中的实际问题，加强与员工的沟通，鼓舞士气。定期和不定期地组织会议，可以有效地增强团队的凝聚力，并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决。应将它视为更好的鼓励和改善工作的方法，因此必须学会主持会议，合理安排会议的时间和会议内容，使会议变得更加高效。目标 • 了解会议功能有效的组织会议，达到预期目标学习如何主持一个成功的会议内容 1.会议是表达您和他人观点的方法，在会议中将信息、期望传达给与会者，与他们参与探讨及评论。这样能使您和与会人员很快达成一致，做出决策。会议的功能：信息分享提出问题，解决问题增进员工与管理层之间，各部门之间的沟通、了解议程内容包括以下几方面：拟定会议主题：确定会议内容，提前做好准备。间进行会议议程。根据主题拟定参会人员选择较为舒适的会议地点会议的组织告诉与会者开会的目的提出讨论的具体题目在会议偏离方向时，你必须纠正过来又简洁高效注意聆听而不是总发表议论提出建议、讨论、表决如何控制会议准时开会控制与会人讲话的时限讨论的主题不偏离主题关注会议气氛，可通过游戏、节目表演调整气氛鼓励每一个人充分发表意见和观点做好会议记录，总结所解决的问题及达成的效果给参加会议的人提出意见和建议的时限准时结束会议总结会议主持是否成功，可从以下几方面考虑。会议是否遵照议程与会人员是否准时到会会议的宗旨是否阐述清楚会议的精神，与会人员是否清楚会议的场所是否舒适实，目标有无达到行动 • 多参加一些别人组织的会议，学习别人组织会议成功的方法。运用你所学习到的技巧，组织一次会议。概述培训可以帮助公司持续稳定发展和发掘人才，帮助你的员工及主管更好地完成他们的工作，提高他们的工作能力和效率，使他们得到更好的发展，这也体现了你的管理能力。要知道：员工的成功也就是你的成功。作为一名沃尔玛的管理人员，我们迫求的是团队的发展和团队成功。只有我们的员工不断得以成长，我们才能最大限度的发挥员工的积极性和主动性，激励员工不断创新，追求卓越。作为副总经理，我们更多承担“教练”的角色，通过培训我们的员工来解决工作中遇到的困难，提高他们的工作能力，从而促进他们的发展。培训好你的部门经理，充分发挥员工的特长，为商场培养后备人才，可以使你的日常管理工作轻松自在，授权给他们，让自己有更多的时间和精力接受新的挑战。目标 • 知道培训的目的，何时安排培训，如何跟进培训后的工作效果明白培训与发展的关系,培养后备人才展内容 1.在营运部门，我们的工作内容会随时发生变化，因此我们不但要学会适应，还应掌握更多的工作技能，随时应对突如其来变化，自入职以来您会接受正式及非正式的培训，在培训中您可获悉：当新的政策、措施出台时，您会及时得到最新信息同事如何围绕公司大方向工作。为了您和员工有更大的个人发展空间，公司欢迎鼓励我们参加交叉培训课程拓宽知识面，目光长远的设计自我发展计划。做为副总经理，您要经过工作中的观察、询问相互探讨和经验总结，在一定时期内进行相应培训安排(HR制定培训计划我们首先要观察员工最需要哪些方面的培训，需要有哪些侧重点，有些培训适用于所有人，但有些培训只针对个别人。因此，培训计划因团队不同而异，因人而异。岗位技能培训顾客服务培训团队协作培训发展培训进行培训的方式成功指导改进指导定期进行集体培训交叉培训通过店中店，给予更多授权公司为营运部门的管理层同事安排了培训课程，去培训协调员那儿了解：你的部门的管理层都要求参加哪些课程，完成情况如何？今年总部的培训课程计划是怎样的？你自己的培训计划怎样？在安排工作时有没有考虑到培训在内？检查培训效果培训过后要着重放在运用所学知识于工作中所达到的效果，这也是接受培训员工的任务。从工作中观察员工对知识的运用程度，用以考核员工培训效果。对培训效果的检查可以用书面考核或实际操作的方式进行，我们不会经常有机会进行正规的考核，但在日常工作中，通过实际操作或授权的方式可以有效的考核员工是否已掌握了培训内容并能运用到实际工作中。从实际工作中观察员工对培训内容的掌握，总结经验与不足，更加有效地组织各项培训。训效果体现在哪些方面？7作为部门经理，不仅要为员工提供培训和服务，我们更重要的来帮助员工寻求发展，为表现出色的同事制订发展培训计划，为他们设定奋斗目标，为商场培养后备人才。后，要跟进主管的进步状况。信。概述我们需要出色的个人，但我们更需要出色的团队。一支具有良好的协作精神，团结向上的团队是无坚不摧的。沃尔玛相信，没有出色的团队工作，就没有今日如此辉煌的成功，团队的力量是无穷无尽的。团队建设如何，体现着您的管理水平的高低。建立一个高效率的团队，是每一位管理人员