DB3310T 79-2021信访代办服务规范

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DB3310浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准DB3310/T79—2021信访代办服务规范Servicespecificationoflettersandvisitsagency2021-09-07发布 2021-10-01实施台州市市场监督管理局 发布DB3310/TDB3310/T79—2021PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本原则 2组织管理 2场所设置 4制度建设 4服务内容及要求 4服务流程 5服务监督与评价 6附录A（规范性） 信访代办工作流程图 7附录B（资料性） 信访代办事项登记表 10附录C（资料性） 信访事项代办授权委托书 11前  言本文件按照 GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由台州市椒江区信访局提出。本文件由台州市信访局归口。本文件起草单位：台州市椒江区信访局、台州市椒江区社会矛盾纠纷调处化解中心、浙江省方大标准信息有限公司。本文件主要起草人：罗文荣、丁景杨、安然、蔡海峰、魏春梅、王波、洪毓廷。PAGEPAGE9信访代办服务规范范围本文件适用于台州市信访代办机构的信访代办服务工作。规范性引用文件本文件无规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。信访代办（兼信访代办服务中心（兼（开展信访代办服务工作职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。信访代办服务站（兼（街道开展信访代办服务工作职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。信访代办联络点行政村委会、社区居委会为基层群众提供信访代办联络服务的站点。信访代办员（（街道信访联络员（社区（兼）职工作人员。信访代办专家团基本原则合规性保密性自愿性以群众需求为导向，在信访人自愿的情况下，为信访人无偿提供信访代办服务。公开性时效性应简化信访代办流程，承诺办结时限，为信访人提供优质高效的全程代办服务。组织管理机构设置县（市、区）应设立信访代办服务中心对信访代办工作进行归口管理，并建立信访代办工作领（乡镇（街道）应设立信访代办服务站，负责本辖区内信访代办工作的组织实施。村（社区）应设立信访代办联络点，负责本村（社区）信访代办工作的联络实施。乡镇（街道）信访代办服务站、村（社区）信访代办联络点应接受信访代办服务中心的业务指导和工作协调。人员要求人员组成（5名专职信访代办员和若干名兼职信访代办员，并组建信访代办专家团。乡镇（街道）3名专职信访代办员和若干名兼职信访代办员，并组建调解团队。村（社区）3名信访联络员，由村干部、网格员、乡贤、基层骨干等组成。人员资质信访代办员应符合以下要求：熟悉相关的法律法规、政策文件、工作制度和基本业务知识；熟练掌握代办事项和代办流程，严格执行工作规定；具备一定的沟通、协调、管理能力，并具有良好的职业和道德素养；熟练使用普通话，文明接待来访群众。信访联络员应公道正派、较为熟悉政策法律法规且热心为民办事。工作职责信访代办员工作职责应包括：负责记录、整理、转送信访人提出的信访事项，为群众信访事项代办；负责做好对信访代办事项的分析、甄别工作，提出处理意见，或交由调解团队、代办专家团、相关领导进行会商解决；及时转达有关部门对信访代办事项的处理意见，配合做好信访人的疏导教育工作；密切关注并及时报告所代办信访事项信访人的动态，防止发生越级访和群体性事项；完成信访代办服务机构交办的其他工作任务。信访联络员工作职责应包括：负责本村（社区）信访交办、转办件的督办落实、回告等工作；负责信访信息的搜集、报送、接收工作；参与集体访及异常访的协调处置工作；协调做好信访代办服务机构交办的其它信访相关事务。信访代办专家团工作职责应包括：负责来访群众的接待、疏导教育；负责对信访代办事项进行调查取证、研判分析；负责向事权单位提出合理意见、建议和解决方案；全流程跟踪信访代办事项的办理进展情况、处理依据、处理结果和反馈；对不依法办理信访代理事项的事权单位及其工作人员，提出督导问责建议。场所设置县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）信访代办服务机构应有固定办公场所，合理设置代办服务窗口，敞开式办公，受理代办工作。县（市、区）、乡镇（街道）信访代办服务机构应配有电脑、打印机、桌椅等必要办公设备和便民设施，定期进行检查和维护，确保正常使用。县（市、区）、乡镇（街道）信访代办服务机构应在醒目位置合理设置标识标牌，并公示电话、网址、电子信箱、工作制度、代办事项、代办流程、代办人员等相关信息。制度建设应建立宣传制度，采取多种形式让群众了解和接受信访代办，营造信访人主动选择信访代办的良好社会氛围。应建立教育培训制度，定期组织开展信访代办员教育培训，提升信访代办员法律法规、政策水平和代办工作能力。应建立考核奖惩制度，制定考核实施细则，每半年对信访代办员开展一次考评，考评结果作为年终奖惩依据。应建立责任追究制度，对不按规定代办、激化矛盾、导致越级上访、甚至造成影响社会稳定事件的有关职能部门和责任人进行责任追究。应建立“党建+信访”工作体系，开展红色代办，畅通和拓宽信访渠道，服务基层群众。应构建领导干部主动代跑、代办，带头下访等渠道，及时解决群众诉求，保障群众权益。应建设智慧化信访，开发数字化场景应用，精准研判诉求，提升信访流转效率。服务内容及要求信访代办事项应包括：来访群众提出的信访事项；来信、来电、网上等多渠道来源的信访事项；本辖区内信访突出问题及群体性信访事项；应按照信访诉求解决事权归属原则对信访事项进行代办：（社区（社区（社区（社区（街道信访代办服务站；（街道（街道（街道（街道信访代办服务站通过浙江省统一政务咨询举报平台向县（市、区）信访代办服务中心推送代办事项；（街道（（服务流程一般流程（会商A。其中，村（社区）A.1，乡镇（街道）A.2，县（市、区）A.3。甄别登记信访代办服务机构应对信访人提出的信访事项进行初步甄别：对于能够直接答复的信访事项，应直接答复，当场予以解决；对于无法直接答复的信访事项，应指定信访代办员或由信访人自主选择代办员受理代办事项；应对信访代办事项进行登记，填写《信访代办事项登记表》（B），记录信访人信息、诉求内容、涉及人数等内容。派单委托县（市、区）、乡镇（街道）1个工作日内派单，根对于来访自愿委托代办的信访人，代办员应与信访人签订《信访事项代办授权委托书》（格式研判会商代办员应对信访代办事项进行梳理、分析、调查核实，并提出处理意见。如信访代办事项办理3个工作日内确定解决方案。县（市、区）信访代办服务中心应每月梳理一次轮值领导协调解决不了的疑难复杂、重大的信访代办事项，由县（市、区）书记或县（市、区）长牵头召集相关部门会商，确定解决方案。事项办理代办员受理委托后，应依据职能向涉及区级职能部门、村（社区）、乡镇（街道）流转信访事（街道（社区（街道5（社区）1个工作日内办结，并向代办员反馈办理结果。涉及县（市、区）1个工作日内落实责任领导和责任人，并715个工作日内办结。办结后应及时向代办员反馈办理结果。疑难复杂、重大的信访代办事项，应在县（市、区）书记或县（市、区）长牵头召集相关部门30日内办结。办结反馈事项办理结束后，代办员应通过上门走访、电话、信函等方式及时向信访人反馈相关部门对信访代办事项的处理结果。信访人对代办事项办理结果不服、不满意的，代办员应及时报信访代办机构并引导信访人按照有关规定向上级部门申请走复查、复核程序。信访代办事项复查、复核后认为信访人申请有理的，应限期化解，并进行“一案双查”。终结回访信访人对信访代办事项处理意见不满意的，应引导信访人走复查、复核程序或通过听证评议等方式终结。代办员应明确告知信访人信访事项代办终结，并协助做好信访人的疏导、教育工作。30日内对信访人进行回访，核实情况，收集信访人意见建议。整理归档服务监督与评价服务监督应采用现场巡查、电子监察、事后回访等方式，对信访代办服务进行监督考查。应主动接受并积极配合上级主管部门对信访代办服务工作的监督检查。15个工作日内予以处理和回复。评价改进11次群众满意度评价。应根据评价对信访代办服务过程中存在的问题采取有效措施持续改进。附 录 A（规范性）信访代办工作流程图村（社区）信访代办联络点工作流程村（社区）信访代办联络点工作流程见图 A.1。图A.1 村（社区）信访代办联络点工作流程图乡镇（街道）信访代办服务站工作流程乡镇（街道）信访代办服务站工作流程见图 A.2。图A.2 乡镇（街道）信访代办服务站工作流程图县（市、区）信访代办服务中心工作流程县（市、区）信访代办服务中心工作流程见图 A.3。图A.3 县（市、区）信访代办服务中心工作流程图PAGEPAGE11附 录 B（资料性）信访代办事项登记表《信访代办事项登记表》样式见表 B.1。表B.1 信访代办事项登记表信访人人数证件号码交办编号电话号码信访件编号登记单位信访人地址问题发生地信访日期登记日期主要诉求代办类型委托代办 指定代办交办意见代办过程及结果转交办意见复查复核 会商协调 领导包案（积案化解）交办单位交办人交办日期代办员注：代办类型和转交办意见选择一种打“√”。附 录 C（资料性）信访事项代办授权委托书《信访事项代办授权委托