中国移动经营的分析创新培训讲义

中国移动经营的分析创新培训讲义课程内容

经营分析工作现状与发展目标经分岗位工作分析1经营分析工作发展趋势经分工作提升

经营分析人员能力发展胜任力模型2差距分析与提升路径

经营分析工作技巧如何扩展分析思路3如何提高工作效率如何提升撰写优秀的报告第一部分

经营分析工作现状与发展目标1.1经分岗位工作分析经营分析岗位相关人分析相关人分析内部相关人：决策层：市场部/公司决策层（决策支撑vs需求提出）分支机构：地市分公司（营销支撑vs数据收集）支撑部门：财务/计费（数据输入vs协调沟通）其它相关人：集团/用户/股东/竞争对手等相关人需求分析总经理需要什么信息？投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析活动相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况部门经理营销人员运营人员集团公司总经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析财务分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析投资决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析业务战略决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息向谁推广哪个业务用户需求偏好业务、用户、地区的交叉分析市场细分信息用户价值分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息如何推广推广效果如何用户营销习惯信息营销效果分析信息财务活动分析营销活动与客户交叉分析营销活动与业务交叉分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析投资决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息反映销售渠道状况客户对消费渠道的认知代理商总体销售信息竞争对手信息用户销售策略地区销售策略业务销售策略营销活动选择销售渠道选择部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息销售对象类别选择单个用户次消费行为预测和行为原因客户消费能力分析和预测客户消费特征分析新增客户特征分析个体客户流失分析和预测个体客户转网分析大客户分析和预测客户信用额度分析销售渠道选择地区销售策略业务销售策略营销活动选择用户销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息如何划分区域以推广不同的策略如何选择重点地区重点地区与重点策略的对应分析业务地区分布和变化业务地区流向分析地区特征分析各地区市场规模和收益预测销售地区规划销售渠道选择用户销售策略业务销售策略营销活动选择地区销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌业务市场规模分析业务相关性分析业务特征分析业务利润分析业务发展关键因素业务生命周期分析销售渠道选择用户销售策略地区销售策略营销活动选择业务销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员相关人需求分析运营人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息满意度评估提高服务满意度的方法顾客满意度测评顾客忠诚度测评运营分析投诉处理服务满意度评价部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员相关人需求分析运营人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施单个业务运营报告每个业务中的问题用户运营报告用户行为原因分析地区发展情况营销活动效益分析服务满意度评价投诉处理运营分析部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策运营分析运营的地区分配地区市场规模对比地区经营效益对比地区发展周期分析地区政策因素竞争对手战略部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌业务收益分析信息市场规模分析信息生命周期分析信息业务发展关键因素分析市场战略决策运营分析投资决策业务战略决策部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析业务战略决策市场战略决策投资决策运营分析部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司1.2经营分析工作发展趋势经营分析发展趋势驱动因素需求内容变化对经营分析的影响增值业务众多，业务特性不同，分析内容庞杂经营分析必须加大对营销的支持，以解决增值业务带来的个性化营销和交叉营销问题分析内容更加细化，更接近客户需求，在不同省级运营商形成个性化问题价值链变化增值业务发展新业务营销分析业务沉默用户分析产品组合分析营销案管理分析……3G后的跨网络管理、多边结算等分析主题经营分析主题方法变革对经营分析的影响方法演进过程：简单的统计分析模型分析系统评价综合应用以简单分析和模型应用为基础的分析，缺少系统、综合、全面的应用目前状况是否能形成问题导向的智能化应用（如高智能搜索）解决分析复杂的问题；是否能形成中间件，有效利用资源方法、模型的不断创新模糊分析、人工智能、情境规划等定性方法、数据挖掘模型企业应用集成（EAI）技术与工作流管理技术发展趋势转向定量与定性方法的综合应用技术支撑对经营分析的影响BOSS1.5和经营分析1.0系统初步解决了数据平台的搭建问题目前状况需形成业务支撑体系总体框架（BOSS、CRM、网管和经营分析系统），二期的关键是应用的深入发展趋势信息来源准确性尚待提高、信息来源不丰富新功能加入非常困难跨业务衔接及系统协调出现瓶颈是否能形成知识仓库等新的数据平台，解决数据来源多元化的问题是否能形成开放平台，解决动态的功能模块加入是否能建立系统的区隔，解决保密问题小结：经营分析领域的改进对经营分析系统的定位模糊专题相对较少，常做分析的模块化程度有待提高；项目型分析主要由咨询公司承担对经营分析系统的利用率不高，特别是对营销工作的支持有待提高目前状况对经常需要分析的问题尽量使分析过程自动化、标准化；对个性化问题、战略问题需要综合采用定量、定性方法进行综合分析充分利用熟悉市场的优势，对经营分析数据善加利用

发展趋势1.3经分工作提升经分工作提升驱动因素工作流程制度组织气氛组织文化工作结果工作行为工作态度工作能力组织层面员工层面经分岗位人员提升工作结果的提升经分报告质量经分报告撰写效率工作过程的提升工具、方法流程能力提升知识技能能力意识提升工作提升人的提升第二部分

经分人员能力发展2.1胜任力模型优秀的经营分析人员素描结果按时提交高质量的报告，得到相关人认可行为积极与支撑部门配合，获得支持能够与分公司进行有效沟通能力专业能力：方法、工具、流程、程序非专业能力意识持续改进的意识经分人员能力提升——基于胜任特征经营分析人员特征描述经营分析人员胜任特征知识技能能力兴趣动机特质经分人员的职业发展特质兴趣动机你与目前工作的匹配度如何现实型R研究型I规则型C艺术型A管理型E社会型S

HOLLAND

职业兴趣模型职业兴趣测评知识层面统计分析方法基本统计分析趋势分析对比分析……高级统计分析因素分析数据挖掘……统计分析方法的掌握是经分人员工作的基础；基本统计分析只能满足数据的汇总和呈现；高级统计分析适用于有助于对问题的深入分析。知识层面市场营销知识市场研究方法4P用户消费行为……电信业务知识电信行业业务特性电信行业品牌

……电信业务、市场营销知识的掌握是经分人员分析工作的良好辅助；有助于对数据的充分理解、分析角度创新、有效建议的提出。能力层面专业能力公司市场及业务战略的把握能力信息搜集能力对数据的解读能力综合分析能力综合方法运用综合信息利用对公司市场及业务战略的把握程度决定了分析结果对决策支撑力度；数据与信息的综合理解、分析能力是经分人员能力发展的目标。能力层面非专业能力沟通与协调能力向结果使用者汇报与支撑部门协调与地市分公司沟通时间管理能力工作整体安排和协调报告撰写流程中的时间管理沟通协调能力、时间管理能力提升是工作效率提升的关键因素。2.2差距分析与提升路径差距分析与提升路径发展目标发展目标发展目标发展目标

本年内明年3－5年5年之后经分人员职业发展步骤一：规划自己的职业生涯经分人员的职业发展管理岗位运营人员资深专家经营分析人员横向：经验积累纵向：能力发展步骤二：明确的发展方向经分人员职业发展具体目标描述差距分析时间所需资源行动计划步骤三：制定具体计划能力提升:沟通与协调能力能力提升:沟通与协调能力沟通与协调能力与谁沟通何时需要沟通沟通哪些信息沟通的方法沟通技巧信息传递的有效性换位思考你了解自己的信息接收者吗……？扶持型委托型命令型指导型

如何与领导进行沟通与职员的沟通程度高低低高管理职员的程度步骤一：了解领导模式

如何与领导进行沟通领导需要哪些信息领导表达的信息需求分析领导的工作分析领导对我工作结果的期望领导表达的对我工作结果工作结果与领导工作结果的关系分析步骤二：了解领导需求

如何与领导进行沟通事先准备思路清晰要点突出丰富的信息来源专业的分析支持决策的建议步骤三：沟通技巧第三部分

经营分析工作技巧经营分析工作中遇到的主要问题（一）花了大量的时间和心血，报告结果却差强人意。满篇皆是数据和报表的呈现，阅读者却无从阅读。经分报告评价经营分析报告数据、资料选择分析角度/方法图文配合报告内容报告形式建议决策工作效率工作流程工作组织资源获取写作风格报告格式报告撰写的关键成功因素效率质量内容符合相关人需求反映分析目的分析流程顺畅时间与效率的平衡正确的分析方法适当的形式报告质量控制图表选择图、文配合阅读友好性

报告撰写效率提升内容时间

在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了问题：数据知识信息经营分析工作中遇到的主要问题（二）提升的层次知识、能力视野态度、动机思路：提升路径改变的难度对业绩提升的贡献低高高低思路：提升路径态度、动机喜爱经营分析工作，能够享受工作带来的满足感喜欢与数据打交道，不觉得数据枯燥、单调热衷于寻找指标间的关系，对数据敏感知识、能力视野态度、动机正确的态度及动机是业绩提升的基础思路：提升路径知识、能力培训：接受专业培训交流：与同行交流，学习好的方法、工具、经验标竿：选择并确立经营分析人员及工作结果标竿知识、能力视野态度、动机知识、能力的提升是扩展视野和思路的保证思路：提升路径视野：全局观不局限于岗位工作本身，要考虑经分工作内容如何与公司整体战略和目标达成一致不局限于公司本身，要考虑经分工作结果如何为应对本地竞争对手提供支撑不