新员工入职商务礼仪培训讲座

新职员入职培训主讲：中华礼仪培训网美女讲师团钞票明珠中华礼仪培训网介绍中华礼仪培训网是中国最具规模与实力的礼仪培训网站，是关注中国礼仪培训事业进展的新型媒体网站，致力于企业形象提升整体解决方案的研发与实施。课程涵盖了高端商务、涉外交往、行政办公、窗口或柜台服务、客户服务、旅游接待、国学文化等各个领域，具有行业的丏业性、实用性等特点。中华礼仪培训网不断开拓与创新礼仪培训领域，将中国传统文化与现代礼仪进行了适当的融合，更好的体现现代礼仪的有用价值，用丏业的品质为企业提供优质的培训服务，做国内礼仪培训领域的领跑者。课程预定热线：美女讲师团•

这是一支由多位美女礼仪讲师——职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文化等各个领域优秀的培训讲师组成的高端礼仪丏家团队。她们有不同的授课风格，并在各自的领域发挥着自己的优势，努力为企业及个人职业素养提升做出自己应有的贡献。钞票明珠闻名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训丏家职员职业素养训练丏家多家治理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”钞票明珠老师拥有5年以上授课经验丐在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，钞票明珠老师授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素养”等话题的节目嘉宾。钞票明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。为政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等提供发完技巧、礼仪、沟通及行政治理方面的培训课程，学员遍布全国各地。主讲课程：《商务礼仪》《销售礼仪》《接待礼仪》《营业员服务礼仪与客户沟通》《优质客户服务礼仪》《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动治理》等。学习内容一、什么是礼仪二、仪容仪表礼仪三、行为举止礼仪四、电话礼仪五、商务会见礼仪六、餐桌礼仪七、公司规定课程预定：2011/4/27学习目的通过本课程的学习，让大伙儿认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的差不多常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。培训目标:在试用期快速成长仪表、仪态---站姿手势走姿坐姿表情语言的礼仪---礼貌用语电话礼仪•人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）一、什么是礼仪？礼：是尊重

仪：表达方式礼仪的原则敬人的原则自律的原则适度的原则真诚的原则什么是？

的概念及作用是指人们在从事各种经济活动中应当遵循的一系列礼仪规范。什么缘故要学?•对个体–不学礼，无以立

的概念及作用–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率二、仪容仪表礼仪仪容修饰的要求：自然、协调、美观头发的美化：勤于梳洗、长短适中发型得体、美化自然面容的修饰：洁净着装礼仪男士着装三个要点：三色定律三一定律三种错误一定要幸免

女性着装六注意：只是份杂乱只是份鲜艳只是分暴露不能过份透视不能过份短小不能过份紧身•女士仪表礼仪•男士仪表礼仪仪态工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出职员的工作态度和精神风貌。微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。公司要求我们每一位职员都能以微笑面对同事面对客户。微笑在人际交往中表现到的作用：1、表现心境良好3、表现真诚友善

2、表现充满自信4、表现乐为敬业三、行为举止礼仪举止禁忌:勿当众嚼口香糖勿当众挖鼻孔或掏耳朵勿在公共场合抖腿勿随手乱丢垃圾勿大声清喉咙或吐痰勿当众打哈欠公共场合不吃零食生病时不要去公共场合不要在不人面前脱鞋

女性在社交场合的禁忌不要耳语不要失声大笑不要滔滔不绝不要讲长道短不要大煞风景不要木纳肃然不要在众目睽睽之下涂脂抹粉站姿姿势的好坏与否，关于给人的印象有专门大阻碍。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性爽朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的模样，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。正确的站姿：收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）站姿的五大要点脚：脚后跟靠拢。膝：膝盖一定要并拢。腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，幸免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌有意往外翘（用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。男士：男士的差不多站姿是：躯体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ｖ”字型，挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于躯体两侧自然下垂。为求稳重,可采纳开放式的姿势,确实是两脚分开约与肩同宽,抬头挺胸,双手呈半握拳或双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。眼睛直视前方则会给人坦率自信的感受。女士：站立时，双脚成“Ｖ”字型，膝和脚后跟尽量靠拢；或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要幸免僵直硬化，肌肉不能太紧张，能够适宜地变换姿态，追求动感美。为了维持较长时刻的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：①两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。②以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。手姿手的动作特不丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能差不多决定了你在他人心中的印象了。拿东西给不人时：切记不可用一只手，一定记住两手齐用。要替不人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清晰。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。注：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。腰式步行法以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面五个重点

右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半

走姿身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地

左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移

左脚脚跟着地用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起）走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）上半身挺直、两眼平视（使腰部以上可不能随便摇晃）保持平行，不可张开或交叉注：穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。坐姿男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢也可略分开。躯体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时刻端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。学习优美的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，并非只是适应或容貌的问题。人的表情就像文字一样，能够读出人的心情。我们能够从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出那个人的内心方法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为躯体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，因此好的表情能够给人好的印象。一个漂亮或感受专门好的人，最要紧缘故，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。因此，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待不人，如此眼神才会自然，才会有发自内心的、自然漂亮笑容。对比

视线向下表现权威感和优越感

视线向上表现服从与任人摆布

视线水平表现客观和理智交往礼仪称呼礼仪介绍礼仪语言礼仪握手礼仪交换名片电话礼仪出行礼仪握手

社交礼仪握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时刻一般在2、3秒。要凝视对方并面带微笑。握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人讲话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手差不多上不礼貌的行为。指示用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。四、电话接听与服务电话接听服务的差不多程序1、接听电话的程序2、拔出电话的程序电话接听服务中的注意事项接电话的礼仪：

电话礼仪铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。左手拿话筒，右手能够备纸、笔做记录。如需转达记住电话内容，重点、关健地点应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。接电话应讲：“您好！公司或部门的名称、姓名”。明白对方来电用意后应及时给予回应。长话短讲，通话时刻以不阻碍工作为前提。工作时刻严禁通私话。接到拨错电话要礼貌告知。待对方挂断后再轻放电话。拨打电话的礼仪：做好预备工作：如确认电话号等。自报单位、姓名、查找接听人。正确的电话礼仪内容要正确清晰、易于了解声调要清晰

正确的姿势与笑容，会使声音更爽朗。对方即使看不见，也能感受得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住讲声：“让您久等了！”用左手拿听筒，右手记内容：

正确的电话礼仪开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。将留言内容重复一次：

正因为看不见对方，因此更需要……：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？”“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”电话礼仪电话礼貌三要素：声音、态度、言词第一印象至关重要，且专门难改变。拿起电话的第一句话应讲：问候语+自报家门“早上好/下午好/晚上好/您好，亿榕信息，我能帮您的忙吗？”电话礼仪——语气、音量音量最好较一般谈天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清晰就能够了。语气不管对谁的来电，都要用耐心、和气的口气讲话，否则不人就会认为我们不耐烦，不情愿热心服务。

电话礼仪——掌握时刻尽量在最短的时刻内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它缘故超过三声后方接起电话的，应该讲“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时刻不宜太长，否则电话长时刻占线，也就失去了快捷通讯的作用。假如要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时刻拿着听筒等你办完事，假如你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”电话礼仪——讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：什么缘故HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录预备电话礼仪——挂断电话把话筒轻轻地放回永久让客人先挂断电话挂上电话之前先讲：“还有什么能够关心您吗？”“感谢您的来电。”…...电话礼仪——打手机的讲究•在双向收费的情况下，讲话更要简洁明了，以节约话费。•先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。•在嘈杂环境中，听不清晰对方声音时要讲明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。•在公共场合打手机，讲话声不要太大，以免阻碍他人或泄露公务与机密。•在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。•见面程序–问候–介绍–握手–交换名片–引导

商务会见礼仪•视线

商务会见礼仪--交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，间或也能够凝视对方的眼睛。--恳请对方时，凝视对方的眼睛。--为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，幸免让顾客感到你非礼和心不在焉。商务会见礼仪----问候•早上好——上午10点往常•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教•注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌商务会见礼仪----介绍••

介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人商务会见礼仪----介绍他人的次序•首先把：–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–非官方人事介绍给官方人事；–本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。商务会见礼仪----其他注意事项•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请同意我向您介绍XXX总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！专门快乐认识您！•尽量幸免对某个人特不是女性的过分赞扬。•被介绍人坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务会见礼仪----握手•握手时的姿态--用右手，1—3秒为宜--女士握位：食指位--男士握位：整个手掌--一般关系，一握即放--屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）商务会见礼仪----交换名片•1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。•2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，假如同时递过名片，接过对方的名片，认真看一遍，不明白之处立即请教。商务会见礼仪----交换名片注意事项•假如是坐着，尽可能起身同意对方递来的名片•辈份较低者，领先以右手递出个人的名片•到不处访问时，经上司介绍后，再递出名片•同意名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•同意名片后，不宜随手置于桌上商务会见礼仪----引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；•引领时，躯体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；•拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人适应。•有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小。•主人开车时，驾驶座旁为上位。•为客户及女士开车门。主人③

①④②

司机③

④②①图1：自行开车

图2：司机开车•电梯无人时

搭乘电梯礼仪–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–不管上下都应客人、上司优先–礼貌问好•电梯人多时–主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯•电梯内

搭乘电梯礼仪–先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯（以内为尊）–面朝电梯门方向站立–等待立即到达着–“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有专门多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，幸免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）–靠近电梯者先离电梯–绝不吸烟•进出尽量不站在近门处•1.2.3.4.5.6.7.

会议礼仪开会时礼仪守时着正装将手机调到静音状态，非紧急重要情况不接电话与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退办公室礼仪——接待、访问•不可“冷板凳”•适应倾听•准时赴约•不随意拍板、许诺•主动通报•幸免电话干扰•等待约见•应付尴尬•注意见面礼节•不拖延办事•有效谈话•婉拒•察言观色接待

访问办公室礼仪——汇报工作、听取汇报•守时，不可失约•敲门，同意后方入•注意仪表、姿态•内容实事求是•吐字清晰

•守时•招呼落座•善于倾听

听取汇报•语调、声音恰当•上级示意后方可告辞汇报工作

•先思而后言•不随意打断•告辞时应送餐桌礼仪•弄清晰自己的位置，然后正确