汽车电子行业下游需求概况分析

汽车电子行业下游需求概况分析市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。营销调研的含义和作用（一）市场营销调研的含义市场营销调研就是运用科学的方法，有目的、有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，获得符合客观事物发展规律的见解，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现机会与问题，从而作为市场预测和营销决策的依据。菲利普•科特勒认为：营销调研是通过信息将消费者、顾客和大众与营销人员相互连接的过程。（二）市场营销调研的作用市场营销调研是企业营销活动的出发点，其作用十分重要。1、有利于制定科学的营销规划。营销调研可以帮助营销者评估市场潜力和市场份额，根据市场需求及其变化、市场规模和竞争格局、消费者意见与购买行为以及营销环境的基本特征，从而科学地制定和调整企业营销规划。2、有利于优化营销组合企业根据营销调研的结果，度量定价、产品、分销和促销行为的效果，分析研究产品的生命周期，开发新产品，制定产品生命周期各阶段的营销策略组合。如根据消费者对现有产品的接受程度，以及对产品及包装的偏好，改进现有产品，开发新用途，研究新产品的创意、开发和设计；测量消费者对产品价格变动的反应，分析竞争者的价格策略，确定合适的定价；综合运用各种营销手段，加强促销活动、广告宣传和售后服务，增进产品知名度和顾客满意度；尽量减少不必要的中间环节，节约储运费用，降低销售成本，提高竞争力。3、有利于开拓新的市场通过市场调研，企业可发现消费者尚未满足的需求，测量市场上现有产品及营销策略满足消费者需求的程度，从而不断开拓新的市场。营销环境的变化，往往会影响和改变消费者的购买动机和购买行为，给企业带来新的机会和挑战，企业可据以确定和调整发展方向。行业竞争格局目前，全球汽车主动安全系统市场以跨国汽车电子企业为主导，内资企业尚难以跻身国际知名汽车整车厂供应链。从细分市场来看，全球乘用车和商用车销量比例约为7:3，全球汽车市场仍然以乘用车为主导。具体到制动系统行业而言，在乘用车领域，由于跨国汽车电子企业与奔驰、宝马、奥迪、大众、丰田、本田、福特、日产等国际知名乘用车品牌合作时间长、关系较为密切，因而其占领了国际上绝大部分乘用车制动系统市场，并通过设立合资企业或独资企业的方式进入中国市场，占据了国内大部分市场份额。但在商用车领域，我国商用车产业起步早、发展时间较长，是我国在汽车工业最早进行重点布局并实现突破的细分产品领域。多年以来，上汽集团、一汽集团、东风集团、长安跨越、北汽集团等国内自主品牌长期占据主流地位，根据汽车工业协会数据，2021年我国商用车销售479.3万辆，销量排名前十五的自主品牌合计销售436.8万辆，占比达93.13%。换言之，我国商用车自主品牌的蓬勃发展为国内制动系统企业提供了良好的发展机遇，元丰电控、亚太股份、万安科技等企业凭借着过硬的技术实力、稳定优良的产品质量、较高的性价比等优势成功进入国内知名商用车整车厂商供应链，并形成稳定的配套供应关系，销量持续增加。未来，随着国内企业研发投入的增加、技术实力的不断增强，国际企业的技术垄断格局有望被打破，结合国内企业本土竞争、低成本、贴近客户等优势，或将进一步加速实现主动安全系统的国产化，在商用车领域扩大内资企业的市场优势。而在保证内资企业在商用车领域市场地位的同时，随着新能源汽车、智能驾驶汽车的快速发展，线控制动系统将成为国内企业与跨国企业在乘用车主动安全系统领域角逐的核心。当前，作为新一代乘用车主要应用的主动安全系统，线控制动系统正处于产品导入期的发展阶段，元丰电控、伯特利等内资企业已完成相关产品的小规模量产，并着力研发下一代集成度更高的线控制动产品，有望借此打开内资企业乘用车市场的空间，提升内资企业在乘用车主动安全系统市场的份额。下游市场需求概况1、汽车市场在新冠疫情的影响下，2021年全球汽车产销量分别为8,015万辆和8,268万辆，同比上涨，但仍有较大的存量发展空间。当前，中国已然成为全球最为重要的汽车制造及消费市场之一。根据国际汽车制造商协会（OICA）数据，中国汽车销售市场占全球的比重逐年稳定增长，2009年中国汽车销量1,364万辆，占全球汽车销量比例达到20.81%，正式成为全球第一大汽车销售市场。2020年，新冠疫情使得我国各行业复工复产受限，但我国及各地政府积极出台各项政策，扎实推进复工复产，并在汽车领域出台了大量提振汽车消费的政策，使得汽车市场逐步复苏，至2021年汽车产销量分别实现2,608万辆和2,628万辆，同比上升3.40%和3.81%。（1）乘用车市场2021年，我国乘用车市场产销量分别为2,141万辆和2,148万辆，同比分别下降7.07%和6.46%。居民消费水平的升级和汽车消费质量的提高，使得乘用车消费结构发生了变化。2020年度，根据中国汽车流通协会数据，以保险数据统计维度计算，国内豪华车零售市场销量为323.6万辆，同比增长6.5%。随着国内汽车消费结构的升级，作为中高端车型的标配，ESC渗透率将进一步提升。（2）商用车市场2020年，在国三汽车淘汰、超限超载治理持续加严以及大量基础建设投资获批启动等多重因素的拉动下，我国商用车产销实现大幅增长，全年产销量创历史新高，分别为523万辆513万辆，分别同比上涨19.98%和18.71%。2021年，由于重型柴油车国六排放法规切换以及“蓝牌轻卡”政策预期带来的消费观望，商用车市场需求波动，全年产销量同比下降，但未来在国家“新基建”的带动下，商用车作为必不可少的生产资料，有望获得稳定的增长空间。相较于乘用车，商用车通常意味着更长的驾驶旅程、更艰巨的运输任务以及更高的驾驶风险，为充分保障商用汽车驾驶安全，我国出台了相关强制性标准，规定部分货车必须装备制动间隙自动调整装置，部分客车必须装备ESC。商用车产销规模的稳定增长将为制动系统市场规模的持续扩大提供有力支撑。（3）新能源汽车和自动驾驶汽车市场随着国家对新能源汽车各项扶持政策的推出，以及消费者对新能源汽车认知程度的逐步提高、公共充电设施的不断完善，新能源汽车近年发展势头强劲，成为我国汽车行业发展的亮点，产销量实现了快速增长。根据中汽协数据，从2015年到2021年，我国新能源汽车产量从34万辆增长到355万辆，销量从33万辆增长到352万辆，年均复合增长率分别为47.77%和48.29%。同样地，自动驾驶汽车在我国产业政策的支持下亦得到了充分发展。根据IDC数据，2022年第一季度，国内L2级自动驾驶在乘用车新车市场的渗透率达23.2%。其中，新能源车新车市场自动驾驶渗透率更高，达到了35.0%，随着新能源车市场规模的迅猛增长，L2级自动驾驶的渗透率将进一步攀升。综上，新能源汽车和自动驾驶汽车的市场规模持续增长，其对行车安全以及环保经济要求的不断提高将促进线控制动系统需求不断增大，进一步推动制动系统行业发展壮大。2、摩托车市场我国是摩托车产销大国，根据MarkLines关于各个国家或地区的摩托车销量的统计数据，我国摩托车销量仅次于印度，是世界第二大摩托车产销国。中国汽车工业协会数据显示，我国2021年摩托车销量达到2,019.48万辆，较上一年增长18.33%。随着居民消费水平的提高，大排量的休闲娱乐摩托车市场不断扩大，我国250ml以上的两轮摩托车销量从2015年的3.7万辆，增长至2021年的33.3万辆，年均复合增长率达44.22%。我国是摩托车出口大国，自2009年以来，每年摩托车出口数量占销量比重保持逐年上升的趋势，2018年达到最高，占全年销量59.62%。目前，欧盟、日本等地区或国家要求排量125ml及以上的摩托车安装ABS，随着我国摩托车外销覆盖范围的扩大，应用在摩托车上的ABS市场空间将越来越大。行业发展趋势1、汽车电动化、智能化、网联化成为必然趋势，促进主动安全系统向EMB演进汽车电动化是指车以电能作为能源供给，电动机作为动力引擎，具有节能、零排放等特点。在排放法规趋严、能耗限制趋紧的双重压力驱动下，电动化已然成为全球汽车产业公认的未来演化方向。汽车电动化给传统汽车带来了更强的动力性能和全车智能控制的通用接口，是汽车智能化、网联化的载体。汽车网联化运用搭载的无线通信模块，实现汽车与外部的互联互通。汽车智能化指集中运用计算机、现代传感、信息融合、通讯、人工智能及自动控制等技术，把汽车打造成一个集环境感知、规划决策、多等级辅助驾驶等功能于一体的综合系统，最终实现汽车的无人驾驶。《中国制造2025》中明确提出加快汽车等行业的智能化改造，并将智能汽车划分为辅助驾驶、半自动驾驶、高度自动驾驶和无人驾驶四个阶段。工信部进一步发文对其进行详细解读，围绕智能网联汽车，提出将在以下几个重点领域开展工作：一是基于车联网的车载智能信息服务系统，二是装备智能辅助驾驶系统的智能网联汽车，三是装备自动驾驶系统的智能网联汽车等。2020年2月，国家发改委等十一部委联合印发的《智能汽车创新发展战略》确立了新的发展目标，到2025年，中国标准智能汽车的技术创新、产业生态、基础设施、法规标准、产品监管和网络安全体系基本形成；实现有条件自动驾驶的智能汽车达到规模化生产，实现高度自动驾驶的智能汽车在特定环境下市场化应用；智能交通系统和智慧城市相关设施建设取得积极进展，车用无线通信网络（LTE-V2X等）实现区域覆盖，新一代车用无线通信网络（5G-V2X）在部分城市、高速公路逐步开展应用，高精度时空基准服务网络实现全覆盖。根据美国汽车工程师学会（SAE）提出的自动驾驶等级划分（如下表），按照Level1到Level5的发展路径，汽车智能化水平逐步提升。EMB是汽车实现全自动驾驶的重要技术支撑。EMB通过传感器搜集汽车行驶信息，监控汽车行驶状态，由ECU进行制动控制，执行部分不再需要制动液和液压部件、真空助力器，制动力矩通过电机驱动的装置产生。因此，汽车的制动动作可以真正意义上地实现全自动操作。目前，自动驾驶的发展处于特定条件自动驾驶阶段（Level3），以ADAS广泛应用为特征。随着自动驾驶技术向前推进，主动安全系统产品形态也将向EMB不断靠近。2、主动安全成为机动车安全重点发展方向机动车的安全性一直备受关注，安全因素包括人、车和环境因素。于是，作用于交通事故的预防和规避的主动安全系统成为未来机动车安全关注的重点。主动安全，即通过对人进行安全提醒和辅助驾驶以避免事故发生。按照功能不同，主动安全分为制动力控制与辅助提醒两大类，其中制动力控制是主动安全的主要发展领域。具体而言，制动力控制主要包括ABS、加速防滑控制系统（ASR）、ESC、自适应巡航控制系统（ACC）、陡坡缓降控制系统（HDC），以及正在发展的线控制动系统等；辅助提醒则主要包括前方碰撞预警系统（FCW）、车道偏离警示系统（LDW）、盲区检测系统（BSD）、行人碰撞预测系统（PCW）等。20世纪80年代开始，ABS以及在ABS基础上迭代升级的ESC，相继成为美国、欧盟等汽车市场新车标配，并不断向澳大利亚、韩国、日本、中国等其他市场渗透。除汽车以外，ABS等主动安全系统亦在摩托车市场应用开来，逐渐成为欧盟、日本、中国台湾等市场摩托车的标准配置。在我国大陆地区，主动安全系统起步相对较晚，但是发展迅速，经盖世汽车研究院统计，2018年初市场上在售汽车款型中，ABS的装配率约90%，且2018年我国出台相关法规，开始强制性要求在摩托车上装配ABS或CBS。可以看到，主动安全成为我国乃至全球机动车安全的重点发展方向。3、域控制、系统化、小型化在过去几十年中，汽车电子电气架构一直遵循着“一个功能一个盒子”的分布式架构模式。如今，在一辆先进的汽车上已经存在超过70个电子控制器，在电子控制器之间连接的总线网络上又传递着多个信号。在这样的汽车电子电气架构形式下，每增加一个功能就需要增加相应的控制器和通讯信号，进一步增加系统的复杂性。而在未来的智能汽车上，汽车电子及软件的功能特性将大幅度增长，当前的分布式架构将无法很好地满足其对于数据、算法、算力以及成本控制的要求。在此背景下，博世、大陆等企业认为以“域”为单位的DCU（域控制器）集中式架构将成为解决该问题的有效措施。“域”，即将汽车电子系统根据功能划分为若干个功能模块，如动力传动域、车身电子域、辅助驾驶域等，每个功能模块内部的系统架构由域控制器为主导搭建。通过该类集中式架构，将使得复杂计算甚至大部分控制功能集中于DCU，显著降低原分布式架构中ECU的功能复杂度，促使零部件更加标准化，直接起到降低成本并显著增加计算效率的效果。换言之，制动系统中ECU的功能将会集中到车身底盘域或者是汽车运动域上，软件算法不再嵌入在独立电子硬件上，届时具备软件自主研发能力的汽车电子企业将更具竞争力。另一方面，由于传统功能导向的“ECU+传感器”集成方案中的算力被剥离并集中到DCU里，使得传感器/执行器本身亦需具备基础算力，以便与DCU沟通，故而智能传感器/执行器数量或体积将会增加，而汽车车身空间预计将不会得到显著增大，继而在汽车有限的车身空间中，对制动系统、发动机管理系统等零部件的小型化要求将会进一步提高。同时，摩托车的车身空间较汽车更小，制动系统若要在摩托车市场实现全面普及，则需通过小型化设计以适应摩托车更小的车身空间。4、节能减排、轻量化随着能源危机、环境污染等问题的凸显，全球主要汽车工业国家纷纷推出更为严苛的排放标准，节能减排已成为全世界汽车工业乃至其他机动车行业技术研发的主要课题之一。根据工信部2014年12月发布、2016年1月1日开始实施的两项强制性国家标准《乘用车燃料消耗量限值》（GB19578-2014）和《乘用车燃料消耗量评价方法及指标》（GB27999-2014），汽车的CO2排放标准将从2015年155g/km降到2020年的112g/km，降低幅度高达28%。因而减少机动车自身重量，从而降低单位里程的能源消耗势在必行。机动车轻量化就是在保证机动车的强度和安全性能的前提下，采用新材料、新工艺、新设计，降低机动车的整体质量，从而提高机动车的动力性，减少燃料消耗，降低排气污染。机动车轻量化的内涵就是要求其各个组成部分在保证性能的前提下重量越来越小，故主动安全系统轻量化也是势所必然。制动系统行业发展概况1、制动系统简介汽车安全系统分为主动安全系统和被动安全系统。其中，主动安全系统是预先侦测附近车辆运行状态，判断风险并及时做出反应的系统，包括防抱死制动系统（ABS）、电子稳定控制系统（ESC）、线控液压制动系统（EHB）1、线控机械制动系统（EMB）、电子制动力分配系统（EBD）、牵引力控制系统（TCS）和紧急刹车辅助系统（EBA）等；被动安全系统则是在发生事故时汽车对车内成员的保护或对被撞车辆或行人的保护，包括安全带、安全气囊和侧门防撞钢梁等。制动系统是机动车辆安全系统的核心部分。汽车制动系统是指对汽车某些部分（主要是车轮）施加一定的力，从而对其进行一定程度的强制制动的一系列专门装置，包括供能装置、控制装置、传动装置和制动器等部分。供能装置、控制装置和传动装置是汽车制动系统中制动操纵机构，它们主要产生制动动作、控制制动效果并将制动能量传输到制动器的各个部件，如下图中的制动踏板机构、总泵、ABS泵、制动助力器、组合阀和制动液储液罐，以及制动轮缸、制动管路。制动器是制动系统中的执行单元，是产生阻碍车辆的运动或运动趋势的力（制动力）的部件。随着市场对机动车制动控制的安全性和可靠性的要求越来越高，以及制动控制新技术的不断演进，目前，制动系统的控制装置是集计算机技术、微电子技术、精密加工技术和液压/气压/电磁控制技术为一体，机电一体化的高技术产品。以目前广泛应用的ESC为例，ESC主要由传感器、ECU和HCU三大部分组成。ESC通过安装在汽车上不同部位（或内置在HCU上）的传感器获取反映汽车行驶状态的信号，再由ECU监控汽车运行状态，并在异常情况发生时发出控制指令，经HCU对车辆进行干预控制。其中，传感器主要包括轮速传感器、角加速度传感器、转向角传感器、压力传感器等；ECU是用于车身稳定的“行车电脑”，由微处理器、存储器（ROM、RAM）、输入/输出接口（I/O）、模数转换器（A/D）以及整形、驱动等集成电路组成，并由嵌入其中的软件程序对行车数据进行计算、分析、处理；HCU由电机、本体、电磁阀和蓄能器等组成。制动系统主要功能是使机动车以适当的减速度降速行驶直至停车，在下坡行驶时使机动车保持适当的稳定车速，或使机动车可靠地停在原地或坡道上。2、制动系统发展历程制动系统的发展可分为机械制动、液压制动、电控制动、线控制动四个阶段。机械制动阶段和液压制动阶段的制动系统控制装置所采用的技术以机械杠杆、液压/气压控制技术为主，电控制动和线控制动阶段则以集成电路的电子技术和计算机技术为主。由于对新技术的研发是在现有技术上进行改进、突破，加上制动系统新产品会包含上一代产品的先进部分，其从实验室到批量化商用存在试产验证、成本降低等过程，并且新产品对传统产品的替代不是一蹴而就的，各个阶段在时间上并不是分开的，而是相互重叠的。目前，制动系统主要处于电控制动阶段，主要产品是ABS、ESC、EPB和电子助力器。3、制动系统市场规模制动系统作为机动车安全系统的核心，对机动车的安全性能具有至关重要的作用。一辆装配有ABS或ESC的机动车辆能防止车轮抱死，避免机动车在紧急刹车时方向失控，保持车身稳定，有效降低伤害。面对不断复杂化的车况、路况，各国政府不断加大道路交通安全监管及宣传力度，机动车安全性能逐步成为消费者在购置车辆时的首要考虑因素。（1）ABS/ESC在汽车领域的渗透率持续提升目前，汽车装备ABS/ESC已成为许多国家或地区的明令要求，ABS、ESC等电控制动系统在汽车中的渗透率不断提升。马来西亚2018年6月2018年7月开始，所有新车必须装备ESC系统。中国台湾2018年所有车辆必须安装ESC系统。（2）ABS摩托车领域的普及程度不断提高摩托车方面，由于其无遮挡物，摩托车驾驶员的整个身体暴露在外，驾驶危险性较汽车更高，发生事故时给驾乘人员造成的生命安全威胁更大。因此，众多国家或地区逐渐开始要求摩托车必须装备ABS。（3）线控制动方案将成为新能源汽车和智能驾驶汽车的有效解决方案未来，随着汽车产业向着电动化、智能化、网联化方向发展，汽车电子化程度将越来越高，在安全性、可靠性及环保性等方面对制动系统提出了更高要求，线控制动技术有望成为新能源汽车和智能驾驶汽车的有效解决方案。新能源汽车方面，现阶段新能源汽车的制动系统主要是ESC，未来随着节能环保要求的进一步提高以及电子信息技术的进一步发展，线控制动系统将逐步替代ESC成为新能源汽车的标准配置，这主要是因为线控制动系统舍弃真空泵助力器和液压传动装置，采用电机驱动制动器实现制动效果，制动反应速度快，制动线性可控、制动更平顺柔滑，并且能有效实现制动能量回收，促进新能源汽车更好地实现节能环保。智能驾驶汽车方面，自动化驾驶被广泛认为是未来出行的最终目标，也是汽车智能化发展的重要路径之一。对于自动化驾驶，“安全”是其首要考虑因素。作为行车安全保障的制动系统，线控制动方案可以真正实现全自动操作，配备线控制动系统的智能驾驶汽车可以在无人驾驶的状态下实现自动制动，保证行车安全。综上所述，基于制动系统为汽车、摩托车等机动车辆提供的安全保障，以及全球各国政府及消费者对道路交通安全重视程度的不断提升，ABS、ESC等电控制动系统在汽车领域的渗透率将持续增大，且加上ABS在摩托车上的应用逐渐普及，制动系统市场规模将日益增大。此外，在汽车电子化程度不断提高的背景下，线控制动系统有望成为未来新能源汽车和智能驾驶汽车的标准配置，制动系统的市场规模将随着新能源汽车及智能驾驶汽车的发展而不断扩大。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。营销信息系统的构成营销决策所需的信息一般来源于企业内部报告系统、营销情报系统和营销调研系统，再经过营销分析系统。它们共同构成营销信息系统。（一）内部报告系统内部报告系统的主要功能是向市场营销管理者及时提供有关交易的信息，包括订货数量、销售额、价格、成本、库存状况、现金流程等各种反映企业营销状况的信息。内部报告系统的核心是从订单到收款整个周期，同时辅之以销售报告系统。订单一收款周期涉及企业的销售、财务等不同的部门和环节的业务流程。订货部门接到销售代理、经销商和顾客发来的订货单后，根据订单内容开具多联发票并送交有关部门。储运部门首先查询该种货物的库存，存货不足则回复销售部缺货，如果仓库有货，则向仓库和运输单位发出发货和入账指令。财务部门得到付款通知后，做出收款账务，定期向主管部门递交报告。在激烈的竞争中，所有企业都希望能迅速而准确地完成这一周期的各个环节。销售报告系统应向企业决策制定者提供及时、全面、准确的生产经营信息，以利于掌握时机，更好地处理进、销、存、运等环节的问题。新型的销售报告系统的设计，应符合使用者的需要，力求及时、准确，做到简单化、格式化，实用性、目的性很强，真正有助于营销决策。（二）营销情报系统内部报告系统的信息是企业内部已经发生的交易信息，主要用于向管理人员提供企业运营的“结果资料”，市场营销情报系统所要承担的任务则是及时捕捉、反馈、加工、分析市场上正在发生和将要发生的信息，用于提供外部环境的“变化资料”，帮助营销主管人员了解市场动态并指明未来的新机会及问题。市场营销情报信息不仅来源于市场与销售人员，也可能来自于企业中所有与外部有接触的其他员工。收集外部信息的方式主要有下面四种。（1）无目的的观察。无既定目标，在和外界接触时留心收集有关信息。（2）有条件的观察。并非主动探寻，但有一定目的性，对既定范围的信息做任意性接触。（3）非正式的探索。为取得特定信息进行有限的和无组织的探索。（4）有计划的收集。按预定的计划、程序或方法，采取审慎严密的行动来获取某一特定信息。营销情报的质量和数量决定着企业营销决策的灵活性和科学性，进而影响企业的竞争力。为扩大信息的来源和提高信息的质量，企业通常采取以下措施改进信息收集工作。（1）提高营销人员的信息观念并加强其信息收集、传递职能。（2）鼓励与企业有业务关系的经销商、零售商和中间商收集和提供营销信息。（3）积极购买特定的市场营销信息。（4）多渠道、多形式地了解竞争对手的营销活动情况，包括参加有关展销会、协会、学会，阅读竞争者的宣传品和广告，购买竞争品，雇用竞争者的前职工。（5）建立内部营销信息中心，改进信息处理、传递工作。（三）营销调研系统市场营销调研系统也可称为专题调查系统，它的任务是系统地、客观地收集和传递有关市场营销活动的信息，提出与企业所面临的特定的营销问题有关的调研报告，以帮助管理者制定有效的营销决策。市场营销调研系统和市场营销信息系统在目标和定义上大同小异，研究程序和方法具有共性。（四）营销分析系统营销分析系统是企业用一些先进技术分析市场营销数据和问题的营销信息子系统。完善的营销分析系统，通常由资料库、统计库和模型库三部分组成。1、资料库有组织地收集企业内部和外部资料，营销管理人员可随时取得所需资料进行研究分析。内部资料包括销售、订货、存货、推销访问和财务信用资料等；外部资料包括政府资料、行业资料、市场研究资料等。2、统计库统计库指一组随时可用于汇总分析的特定资料统计程序。其必要性在于：实施一个规模庞大的营销研究方案，不仅需要大量原始资料，而且需要统计库提供的平均数和标准差的测量，以便进行交叉分析。营销管理人员为测量各变数之间的关系，需要运用各种多变数分析技术，如回归、相关、判别、变异分析以及时间序列分析等。统计库分析结果将作为模型的重要投入资料。3、模型库模型库是由高级营销管理人员运用科学方法，针对特定营销决策问题建立的，包括描述性模型和决策模型的一组数学模型。描述性模型主要用于分析实体分配、品牌转换、排队等候等营销问题；决策模型主要用于解决产品设计、厂址选择、产品定价、广告预算、营销组合决策等问题。营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销活动能否成功，首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层管理，部门和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管理部门。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层管理部门由董事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实施。营销调研的类型及内容（一）营销调研的类型市场营销调研可根据不同的标准，划分为不同的类型。如按调研时间可分为一次性调研、定期性调研、经常性调研、临时性调研；按调研目的可分为探测性调研、描述性调研和因果关系调研。1、探测性调研企业在情况不明时，为找出问题的症结、明确进一步调研的内容和重点，需进行非正式的初步调研，收集一些有关资料进行分析。探测性调研研究的问题和范围比较大，在研究方法上比较灵活，在调研过程中可根据情况随时进行调整。有些比较简单的问题，如果探测性调研已能弄清其来龙去脉，可不再做进一步调研。2、描述性调研在已明确所要研究问题的内容与重点后，通过详细的调查和分析，对市场营销活动的某个方面进行客观的描述，对已经找出的问题作如实地反映和具体的回答。市场营销调研一般要进行实地调查，收集第一手资料，摸清问题的过去和现状，进行分析研究，寻求解决问题的办法。描述性调研是市场营销调研采用的一种类型。如某企业产品销量下降，通过调研，查清主要原因是产品质量差、售后服务不周到等，可将调研结果进行描述，如实反映情况和问题，以利寻求对策。3、因果关系调研企业营销活动存在许多引发性的关系，大多可以归纳为由变量表示的一些函数。这些，变量包括企业自身可以控制的产品产量、价格、促销费用等，也包括企业无法完全控制的产品销售量、市场竞争格局与供求关系等。描述性调研可以说明这些现象或变量之间存在相互关系，而因果关系调研则要在描述性调研的基础上进一步分析问题发生的因果关系，说明某个变量是否影响或决定着其他变量的变化，解释和鉴别某种变量的变化受哪些因素的影响，以及各种影响因素的变化对变量产生影响的程度。（二）营销调研的内容营销调研涉及营销活动的各个方面，主要有产品、顾客、销售和促销调研等。1、产品调研产品调研包括对新产品设计、开发和试销，对现有产品进行改良，以及对目标顾客在产品款式、性能、质量、包装等方面的偏好趋势进行预测。定价是产品销售的必要因素，因此也需要对供求形势及影响价格的其他因素的变化趋势进行调研。2、顾客调研顾客调研包括对消费心理、消费行为的特征进行调查分析，研究社会、经济、文化等因素对购买决策的影响，确定这些因素的影响作用到底是发生在消费环节、分配环节或是生产领域。此外，还要了解潜在顾客的需求情况（包括需要什么、需要多少、何时需要等）、影响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及对本企业产品的满意3、销售调研销售调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理等因素对购买决策的影响，也包括对企业销售活动进行全面审查，如对销售量、销售范围、分销渠道等方面的调研，还有产品的市场潜量与销售潜量以及市场占有率的变化情况，也都是销售调研的内容。销售调研还应该就本企业相对于主要竞争对手的优劣势进行评价。4、促销调研促销调研主要是对企业在产品或服务的促销活动中所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价。如广告目标、媒体影响力、广告设计及其效果，公共关系的主要动作及效果，企业形象的设计和塑造等，都需要有目的地进行调研。体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。市场定位战略差别化是市场定位的根本战略，差异化需要对消费者有吸引力并与这种产品和服务有关。例如，斯沃琪的手表以鲜艳、时尚吸引了年轻消费群体的眼球；赛百味推出健康的三明治而使自己区别于其他快餐。然而在有竞争的市场内，公司可能需要超越这些，另外一些途径还包括向市场提供有差异化的员工、渠道以及形象等等，具体表现在以下四个方面：（一）产品差别化战略产品差别化战略是从产品质量、产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段。在全球通信产品市场上，苹果、摩托罗拉、诺基亚、西门子、飞利浦等颇具实力的跨国公司，通过实行强有力的技术领先战略，在手机、IP电话等领域不断地为自己的产品注入新的特性，走在市场的前列，吸引顾客，赢得竞争优势，实践证明，某些产业特别是高新技术产业，如果某一企业掌握了最尖端的技术，率先推出具有较高价值和创新特征的产品，它就能够拥有一种十分有利的竞争优势地位。产品质量是指产品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌疗效更高，副作用更小，顾客通常会选择A品牌。但是，这里又带来新的问题，A产品的质量、价格、利润三者是否完全呈正比例关系呢？一项研究表明：产品质量与投资报酬之间存在着高度相关的关系，即高质量产品的盈利率高于低质量和……般质量的产品，但质量超过一定的限度时，顾客需求量开始递减。显然，顾客认为过高的质量，需要支付超出其质量需求的额外的价值（即使在没有让顾客付出相应价格的情况下可能也是如此）.产品款式是产品差别化的一个有效工具，对汽车、服装、房屋等产品尤为重要