消防行业竞争格局分析

消防行业竞争格局分析营销调研的类型及内容（一）营销调研的类型市场营销调研可根据不同的标准，划分为不同的类型。如按调研时间可分为一次性调研、定期性调研、经常性调研、临时性调研；按调研目的可分为探测性调研、描述性调研和因果关系调研。1、探测性调研企业在情况不明时，为找出问题的症结、明确进一步调研的内容和重点，需进行非正式的初步调研，收集一些有关资料进行分析。探测性调研研究的问题和范围比较大，在研究方法上比较灵活，在调研过程中可根据情况随时进行调整。有些比较简单的问题，如果探测性调研已能弄清其来龙去脉，可不再做进一步调研。2、描述性调研在已明确所要研究问题的内容与重点后，通过详细的调查和分析，对市场营销活动的某个方面进行客观的描述，对已经找出的问题作如实地反映和具体的回答。市场营销调研一般要进行实地调查，收集第一手资料，摸清问题的过去和现状，进行分析研究，寻求解决问题的办法。描述性调研是市场营销调研采用的一种类型。如某企业产品销量下降，通过调研，查清主要原因是产品质量差、售后服务不周到等，可将调研结果进行描述，如实反映情况和问题，以利寻求对策。3、因果关系调研企业营销活动存在许多引发性的关系，大多可以归纳为由变量表示的一些函数。这些，变量包括企业自身可以控制的产品产量、价格、促销费用等，也包括企业无法完全控制的产品销售量、市场竞争格局与供求关系等。描述性调研可以说明这些现象或变量之间存在相互关系，而因果关系调研则要在描述性调研的基础上进一步分析问题发生的因果关系，说明某个变量是否影响或决定着其他变量的变化，解释和鉴别某种变量的变化受哪些因素的影响，以及各种影响因素的变化对变量产生影响的程度。（二）营销调研的内容营销调研涉及营销活动的各个方面，主要有产品、顾客、销售和促销调研等。1、产品调研产品调研包括对新产品设计、开发和试销，对现有产品进行改良，以及对目标顾客在产品款式、性能、质量、包装等方面的偏好趋势进行预测。定价是产品销售的必要因素，因此也需要对供求形势及影响价格的其他因素的变化趋势进行调研。2、顾客调研顾客调研包括对消费心理、消费行为的特征进行调查分析，研究社会、经济、文化等因素对购买决策的影响，确定这些因素的影响作用到底是发生在消费环节、分配环节或是生产领域。此外，还要了解潜在顾客的需求情况（包括需要什么、需要多少、何时需要等）、影响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及对本企业产品的满意3、销售调研销售调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理等因素对购买决策的影响，也包括对企业销售活动进行全面审查，如对销售量、销售范围、分销渠道等方面的调研，还有产品的市场潜量与销售潜量以及市场占有率的变化情况，也都是销售调研的内容。销售调研还应该就本企业相对于主要竞争对手的优劣势进行评价。4、促销调研促销调研主要是对企业在产品或服务的促销活动中所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价。如广告目标、媒体影响力、广告设计及其效果，公共关系的主要动作及效果，企业形象的设计和塑造等，都需要有目的地进行调研。品牌设计品牌要素或元素主要包括品牌名称、品牌标识或标志、品牌形象代表、品牌口号、广告曲、包装等。在品牌名称和品牌标识设计过程中，一般应坚持以下几个基本原则：（一）简洁醒目，易读易记来自心理学家的一项调查分析结果表明，人们接收到的外界信息中，83%的印象通过眼睛，11%借助听觉，3.5%依赖触摸，其余的源于味觉和嗅觉。基于此，为了便于消费者认知、传诵和记忆，品牌设计的首要原则就是简洁醒目，易读易记。基于这一要求，不宜把过长的和难以读诵的字符串作为品牌名称，也不宜将呆板、缺乏特色感的符号、颜色、图案用作品牌标示。2015年9月，陆金所启动了全新的域名和品牌形象，替代原有的。陆金所将其网络投融资平台的域名进行更改，由“”更改为“”；而金融资产交易服务平台则维持“Ifex”不变。陆金所董事长计葵生解释说，之所以用去替换，是为了让这一域名能够更好地被国内的用户记忆。而且，这也是陆金所向更“互联网化”方向转变的一个体现，不仅仅是从技术、服务上更加便捷，即使是细节上也要做到更好。（二）构思巧妙，暗示属性一个与众不同、充满感召力的品牌，在设计上还应该充当体现品牌标示产品的优点和特性，暗示产品的优良属性。奔Benz（汽车发明人本茨先生的名字），经过100多年的努力赢得了顾客信任。那个构思巧妙、简洁明快、特点突出的圆形的汽车方向盘似的特殊标志，已经成了豪华优质高档汽车的象征。这个品名与品标的有机结合，不仅暗示品牌所标定的商品是汽车，而且是可以“奔驰”的优质汽车。（三）富蕴内涵，情意浓重品牌，大多都有其独特的含义和解释或释义。有的就是一个地方的名称，有的就是一种产品的功能，有的或者就是一个典故。富蕴内含、情意浓重的品牌，因其能唤起消费者和社会公众美好的联想，而使其备受厂商青睐。（四）避免雷同，超越时空品牌设计的雷同，是实施品牌运营的大忌。因为品牌运营的最终目标是通过不断提高品牌竞争力而超越竞争对手。若品牌的设计与竞争对手雷同，一方面容易被起诉，另一方面也可能永远居于人后，达不到最终超越的目的。除了注意避免雷同以外，为了延长品牌使用时间、扩大品牌的使用区域，在品牌的设计上还应注意尽可能超越时空限制。具有时代特征的名称有强烈的应时性，可能在当时或延续一段时日会“火”，但随着时间的推移，记住、了解当时那个时代的人越来越少，品牌的感召力也会越来越小。而超越空间主要是指品牌超越地理文化边界的限制。可以想象，若将“Sprite”直译成“妖精”，又有多少中国人乐于去认购呢？而译成了符合中国文化特征的“雪碧”就比较准确地揭示出品牌标定产品的“凉”“爽”的属性。行业发展现状消防行业历史悠久，目前国内已基本完成市场化进程。我国的消防行业共经历了三个阶段，分别为定点生产阶段、备案/许可制阶段、市场准入制阶段。从80年代开始，尤其是在2001年逐步实行市场准入制度以来，市场参与者逐渐增加，我国消防产品行业目前已经成为一个充分竞争、高度市场化的行业。中国消防产品经过近百年的发展，特别是近二十年的快速发展，现已形成门类齐全、初具规模、具有一定国际竞争力的产业。与消防产品相适应已初步形成具有中国特色的包括政府监督管理、科研开发、消防规划设计、产品制造、合格评定、消防工程安装和服务等机构组成的专业化、系统化的产业队伍。目前我国消防产品生产企业已经基本上能够满足我国防火灭火的需要，但因起步较晚，投入和技术积累不足，一些高端产品仍有供给缺口，部分高端用户，尤其是机场、地铁、大型体育场馆等消防重地仍需购买进口产品。消防产品的行业下游用户终端以房产建筑商为主，其产品需求尤其是传统消防报警设备的市场需求与下游的房地产投资建设规模高度相关。随着我国城镇化的持续推进以及消防安全意识的不断增强，国内消防产品市场在一段时间内仍将保持增长趋势。随着国内厂家的资金实力和技术水平逐步累积和提升，在消防产品高端市场也将占有更多的市场份额。行业壁垒1、技术壁垒应急照明和疏散指示系统、火灾自动报警系统等消防产品所应用工作环境复杂，对于产品的综合性能要求较高，要求产品灵敏且稳定，需多部件协同才能实现。产品研发设计及生产涉及多领域学科，要求企业拥有多学科背景、交叉研发能力的团队、丰富的研发设计经验、良好的生产设备及先进的检测检验技术。新进入企业一般难以短期内在研发设计、生产工艺和检测检验等领域集齐足够的专业知识并积累丰富的行业经验。因此，技术因素是新进入者涉足应急疏散指示系统、火灾自动报警系统等消防产品的主要壁垒。2、资质壁垒应急疏散指示系统、火灾自动报警系统等消防产品属于公共安全类产品其质量直接关系到火灾发生后消防安全系统能否有效地发挥作用，从而保障人身安全和财产安全。目前我国消防安全产品实行严格的市场准入规则2019年7月28日发布的《关于深化消防执法改革的意见》指出，保留公共场所、住宅使用的火灾报警产品、灭火器、避难逃生产品的强制性产品认证，并加强和规范事中事后监管，实行“双随机、一公开”监管，明确抽查范围、抽查事项和抽查细则，合理确定抽查比例和频次；将消防违法违规行为记入信用记录，严重违法失信企业纳入“黑名单”管理，依法实施联合惩戒；强化火灾事故倒查追责，逐起组织调查造成人员死亡或造成重大社会影响的火灾，倒查工程建设、中介服务、消防产品质量、使用管理等各方主体责任，严肃责任追究。对于用于公共场所、住宅使用的火灾报警产品、灭火器、避难逃生的产品，只有符合我国颁布的相关强制性标准，并通过依照《产品质量法》规定的检验机构检验合格，取得相应证书、报告等资料的境内外消防产品方可在中国境内生产、销售和使用。上述要求在提高产品可靠性与有效性的同时，也提高了新厂商的市场准入门槛，延长了产品获准生产的周期。此外，消防行业监管技术在不断升级、监管制度日益完善，整个行业监管态势趋严。新进入者不仅要熟悉行业管理制度和产品认证程序，而且还面临着不能通过生产条件检查、产品质量达不到标准、无法获得相关证书等风险。综上，资质要求使消防产品行业具有较高的准入壁垒。3、销售渠道壁垒消防产品应用领域十分广泛，因此市场分散，并且终端用户对消防产品的售后服务有较高的要求。目前我国消防产业的发展已经进入充分竞争的阶段，现有主流厂商已经拓展形成了覆盖全国的销售网络，与下游主要客户已建立了稳定的合作关系。因此对于新进入者来说，很难在短时间内通过投入大量的物力、财力、人力来构建完善的市场渠道，并形成有效的、符合自身特点的管理模式和取得高效维护销售渠道的经验去打破原有市场竞争格局。因此，消防产品行业具有一定的销售渠道壁垒。4、品牌壁垒随着人们对安全保障的重视程度不断提高，被动式消防需求逐步向主动式转变。消防产品关乎生命财产安全，终端客户对消防产品质量、售后服务等要求较高。产品品牌是一个企业的产品性能与质量、设计水平、售后服务等方面的综合体现。知名品牌的创立和形成不仅需要企业长期的精心培育和资本投入，而且还对企业技术实力、管理经验和市场积淀提出了较高的要求。因此，市场新进入者难以在短时间内挑战知名品牌地位，建立起品牌忠诚度。市场规模改革开放以来，我国经济快速发展，消防行业取得了长足的发展。整体来看，政府日益重视消防与安全产业发展，消防行业市场化程度不断加深是推动消防市场规模不断扩大的根本因素；同时，国民消防意识的逐步增强、消防法规的逐步完善、消防标准的不断提高等，对消防行业的发展也产生了较强的拉动作用。根据使用领域不同，可将消防产品市场划分为民用消防市场（公共建筑区域及家用消防）、工业安全装备应用市场和消防部队装备市场。在消防行业市场中，民用消防市场的规模最大，整体占比接近90%，工业及消防部队市场相对较小。慧聪消防网根据《建筑设计防火规范GB50016-2014》及其他相关设计规定和行业经验测算，截至2020年，中国消防行业市场规模接近万亿，达到9,970亿元（含消防产品、消防工程等）。行业发展趋势目前我国消防行业逐渐由“传统消防”发展为“智慧消防”，2017年10月，公安部消防局发布了《关于全面推进“智慧消防”建设的指导意见》要求综合运用物联网、云计算、大数据、移动互联网等新兴信息技术，加快推进“智慧消防”建设，全面促进信息化和消防业务工作的深度融合，为构建立体化、全覆盖的社会火灾防控体系，打造符合实战要求的现代消防警务勤务机制提供有力支撑，全面提升社会火灾防控能力、部队灭火应急救援能力和队伍管理水平，实现“传统消防”向“智慧消防”的转变。智慧消防概念包含借助物联网、互联网+、云计算等新一代信息技术，立足于消防的职能需求，建设智慧消防平台，连接各传统消防产品，因此智慧消防产品主要包含自动灭火系统、火灾报警设备、智能应急疏散系统、消防机器人等。智慧消防的新型产业链可以有效解决传统消防产业之间的衔接问题，实现无死角区域的全面覆盖，深刻感知各个消防系统之间相关联的直接同步配合关系，也可以实现消防安全跨越地理边界，并且有利于中高端消防企业的发展。拥有较强研发实力的公司跨界和科技公司合作，实现战略转型，带动消防产业升级。我国智慧消防的发展主要经历了两个阶段：智慧城市概念导入和智慧消防逐步发展。国内智慧消防起步稍晚，在消防产业由传统消防向智慧消防转型升级过程中面临着巨大挑战，但在政策、经济、技术等因素的驱动下，智慧消防将继续向纵深发展。此外，消防+安防的“大安全”服务模式是我国消防发展的另一大趋势。从发达国家发展经验看，消防与安防的有机结合可发挥协同效应，节约客户成本，同时能促进消防服务企业利润增长。行业竞争格局目前，我国消防行业内的企业规模普遍偏小，企业数量较多，市场集中度较低。此外，通用领域、低端市场的产品技术门槛低，生产企业较多，竞争强度较大。而专业领域、中高端市场对产品功能、质量稳定性等要求较高，企业数量相对较少，竞争强度较低。目前，我国消防产品市场企业竞争主要可分为四大竞争集群：A、以霍尼韦尔、西门子等国际品牌为代表的国际消防领域巨头，主要布局工业消防市场；B、旨在提供多样性的消防产品，实现消防产品“一站式”服务，该类企业普遍较少，国内代表性企业有青鸟消防等；C、长期深耕于某一细分领域，该类企业主要依靠核心技术和品牌保持在细分市场的竞争优势，台谊消防属于该类，专注于智能应急消防照明和疏散指示系统；D、其他中小型企业集群，其数量较多，主要提供中低端的传统产品，市场范围一般主要覆盖本地区域。工业消防市场以企事业单位为主。工业领域一旦发生火灾，具有形式多样、火势发展速度快、爆炸危险性严重、扑救难度大等特点，因此，该领域具备技术门槛高、客户忠诚度强等特点，布局该领域的企业数量远小于民用消防领域，目前以国际大公司和国内部分公司为主。工业消防产品主要包括工业火灾报警系统、工业自动灭火系统等。工业自动灭火系统市场的竞争者以国内企业为主，该领域的国产化程度较高，已进入存量博弈阶段，市场竞争较为激烈。工业火灾报警系统市场的大部分份额被国外公司占据，在感温、气体和火焰探测等领域对进口产品依赖程度较高。根据慧聪消防网的统计，民用消防市场占据了整个消防产业的约90%，是国内消防行业竞争的主要领域。该领域的市场空间大，产品类型丰富，竞争策略多样。民用消防领域的产品涉及上千种品类，针对不同应用领域的技术跨度较大，覆盖不同应用场景的系统门类较多。因此，参与民用消防领域竞争的企业大致可分为三类：提供“一站式”解决方案的大型企业、专注于细分领域的中型企业和以“互联网、智慧消防、智能安防”等新新技术为传统产品赋能的新型企业。大型企业的产品门类丰富，规模较大，具有较强的竞争优势，不断对产品进行升级并保持业绩增长是其主要的竞争策略；有竞争力的中型企业一般聚焦于细分领域，以自有核心技术和品牌作为核心竞争力。对现有产品进行智能化升级、与互联网、安防功能结合，同时拓展产品线，是中型企业的竞争策略；新型企业主要是互联网或安防业务公司涉足消防类产品，与传统产品企业合作或以自有产品切入部分细分领域是其现阶段主要的竞争策略。应急照明和疏散指示细分领域是消防产品行业的重要组成部分，相关政策的修订是该领域市场空间拓展、竞争格局变化的主要推动因素。2019年3月实施的《消防应急照明和疏散指示系统技术标准（GB51309-2018）》是我国首次针对该细分领域发布的技术标准，其中明确要求将传统的分散设置的指示灯和照明灯集中控制，要求设置消防控制室的场所应安装集中控制型应急疏散系统。2020年4月，国家市场监督管理总局优化强制性产品认证目录，将消防应急照明和疏散指示产品从“火灾报警产品”中独立出来，成为一个独立品类，上述政策带来了应急照明和疏散指示（尤其是集中控制型）产品业务的高速发展。营销组织的设置原则企业的具体情况各异，营销机构不可能、也无必要都按一种模式。但有一些共性原则需要注意和遵循：（一）整体协调和主导性原则协调是管理的主要功能之一。因此设置营销机构需要注意：（1）设置的营销机构能够协调企业与环境，尤其是和市场、顾客之间的关系。满足市场、创造满意的顾客，是企业最根本的宗旨和责任；能比竞争者更好地完成这一任务，也是组建营销部门的基本目的。（2）设置的营销机构能够与企业内部其他机构相互协调，在服务顾客、创造顾客方面发挥主导性作用。（3）营销部门的内部结构、层级设置和人员安排能够相互协调，充分发挥营销职能的整体效应。总之，营销职能部门应当面对市场、面对顾客时能代表企业，面对内部各部门、全体员工时能代表市场、代表顾客。同时内部具有相互适应的弹性，是一个有机的系统。这是构建“现代营销企业”重要的组织基础。（二）精简以及适当的管理跨度与层级原则组织建设要“精兵简政”，切忌机构雁肿。一是防止因事设职、因职设人，人员要精干；二是内部层级不宜太多。内部层级少，信息流通快，还能密切员工之间关系，利于交流思想、沟通情感，提高积极性和工作效率。最佳的机构是既能完成任务，组织形式又最为简单的机构。这涉及管理跨度与层级问题。管理跨度又称管理宽度或管理幅度，指领导者能够有效地直接指挥的部门或员工数量，是一个“横向”的概念；管理层级又称管理梯度，指一个组织属下不同层级的数目，是一个“纵向”的概念。管理的职能、范围不变，一般来说，管理跨度与管理层级是互为反比关系的：管理跨度越大、层级越少，组织结构越扁平；反之，跨度越小，则管理的层级越多。通常情况下，管理层级过多容易造成信息失真与传递过慢，可能影响决策的及时性和正确性；管理跨度过大，超出领导者能够管辖的限度，又会造成整个机构内部的不协调、不平衡。营销部门要真正做到精简，在设置机构时能否把握营销工作的性质和职能范围，是十分重要的前提。（三）有效性原则效率是衡量组织水平的重要标准。一个机构的效率高，说明结构合理、完善。直观地讲，“效率”是指一个组织可在一定时间内完成的工作。机构的效率表现在能否在必要的时间内，完成规定的任务；能否以最少的工作量，获取最大的成果；能否很好地吸取，过去的经验教训，业务上不断创新；能否维持机构内部的协调，及时适应环境、条件的变化。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。关系营销的流程系统关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为市场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。（1）企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。（2）企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争者进行联合。（3）企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本，肯定比寻求新顾客更为经济。（4）企业与供销商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系，是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。（5）企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。例如，社区是以地缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、财、物的支持。新产品采用与扩散（一）产品特征与市场扩散1、创新产品的相对优点新产品的相对优点愈多，在诸如功能、可靠性、便利性、新颖性等方面比原有产品的优越性愈大，市场接受得就愈快。2、创新产品的适应性创新产品必须与目标市场的消费习惯以及人们的产品价值观相吻合。当创新产品与目标市场消费习惯、社会心理、产品价值观相适应或较为接近时，则有利于市场扩散，反之，则不利于市场扩散。3、创新产品的简易性这是要求新产品设计、整体结构、使用维修、保养方法必须与目标市场的认知程度相适应。一般而言，新产品的结构和使用方法简单易懂，才有利于新产品的推广扩散，消费品尤其如此。4、创新产品的明确性这是指新产品的性质或优点是否容易被人们观察和描述，是否容易被说明和示范。凡信息传播便捷、易于认知的产品，其采用速度一般比较快。（二）购买行为与市场扩散1、消费者采用新产品的程序与市场扩散人们对新产品的采用过程，客观上存在着一定的规律性。美国学者罗吉斯调查了数百人接受新产品的实例，总结归纳出人们接受新产品的程序和一般规律，认为消费者接受新产品一般表现为以下五个重要阶段：（1）认知。这是个人获得新产品信息的初始阶段。新产品信息情报的主要来源是广告，或者其他间接的渠道如商品说明书、技术资料等。人们在此阶段获得的情报还不够系统，只是一般性了解。（2）兴趣。指消费者不仅认识了新产品，并且发生了兴趣。在此阶段，消费者会积极地寻找有关资料，进行对比分析，研究新产品的具体功能、用途、使用等问题。如果满意，将会产生初步的购买动机。（3）评价。这一阶段消费者主要权衡采用新产品的边际价值。如采用新产品获得的利益和可能承担的风险，从而对新产品的吸引力做出判断。（4）试用。指顾客开始小规模、少量地试用新产品。通过试用，顾客评价自己对新产品的认识及购买决策的正确性。企业应尽量降低失误率，详细介绍产品的性质、使用和保养方法。（5）采用。顾客通过试用收到了理想的效果，放弃原有的产品，完全接受新产品，并开始正式购买、重复购买。2、顾客对新产品的反应差异与市场扩散在新产品的市场扩散过程中，由于社会地位、消费心理、产品价值观、个人性格等多种因素的影响制约，不同顾客对新产品的反映具有很大的差异。（1）创新采用者。也称为“消费先驱”，通常富有个性，勇于革新冒险，性格活跃，消费行为很少听取他人意见，经济宽裕，社会地位较高，受过高等教育，易受广告等促销手段的影响，是企业投放新产品时的极好目标。（2）早期采用者。一般是年轻，富于探索，对新事物比较敏感并有较强的适应性，经济状况良好，对早期采用新产品具有自豪感。这类消费者对广告及其他渠道传播的新产品信息很少有成见，促销媒体对他们有较大的影响力，但与创新采用者比较，持较为谨慎的态度。（3）早期大众。这部分消费者一般较少保守思想，接受过一定的教育，有较好的工作环境和固定的收入；对社会中有影响的人物，特别是自己所崇拜的“舆论领袖”的消费行为具有较强的模仿心理。他们经常是在征询了早期采用者的意见之后才采