以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点八项管理原则的第一项便是“以顾客为关注焦点”。关注顾客，是质量管理体系始终如一的目标，也是物业管理工作始终如一的目标。对物业公司而言，“顾客”就是指业主和物业使用人。一、理解要点（一）企业储存于顾客一个企业的存在，依赖于顾客。没有顾客，企业便函涌生存；没有业主，也就没有物业公司。物业公司的工作没有做好，大多数业主不满意，物业公司也就无法生存下去。（二）关注什么1．关注业主对常规服务的满意度，将业主的满意与否始终作为第一要务来考虑。2．由于人们物质生活的不断提高，文化生活也会不断提高，必然会出现新的、潜在的需求。所以，应关注业主新的、潜在的需求是什么，并争取超越业主的期望。3．关注业主当中特殊群体的需求，如高收入者、高文化素质者、儿童、老年人、死疾者、重病患者等人的特殊需求。做好这三方面的工作，才是真正意义上的以“顾客为关注焦点”。（三）谁是顾客对公司领导者（管理者）来说，“顾客”不但有外部顾客（业主和物业使用人），还有内部顾客，包括公司内部员工以及外聘单位的员工（如电梯服务、安保服务、保洁服务和绿化服务等）。所以，领导者还应关注内部顾客的满意度，避免内部顾客的不满意转嫁到外部顾客身上，给公司带来损失。（四）提升信任度真正做到了以顾客为关注焦点，就可以跟随业主需求的变化及时调整服务方向和策略，建立起快速反映机制，及时向不同层次的业主提供相对应的服务，必然会提升业主对公司的信任度和满意度，为公司带来最大化的效益。（五）满足顾客要求的依据1/111．国家的法律法规是满足顾客要求的依据，不能牺牲法律法规来满足顾客的要求。2．不能给公司带来过高的管理成本，盲目超越公司的现有资源来满足顾客的要求。但是可以在现有收费标准的基础上，适当提供一些“超越”服务。二、始终贯穿于质量体系标准中以顾客为关注焦点的原则始终贯穿于质量体系标准中。读者可以从质量体系标准中看到一条隐含的“脉络线”将“以顾客为关注焦点”的原则与质量体系标准紧密贯穿，从而使读者真正理解ISO9001：2008质量管理体系在物业管理工作中的重要作用。这条“脉络线”可按照质量体系标准中要素的顺序进行如下描述。1．【5.2条以顾客为关注焦点】本条直接点出了主题。它要求物业公司的最高管理者应以增强业主满意为目的，确保业主的正当要求得到确定并予以满足。但是，“满意”和“满意度”不是一个概念，即使业主的正当要求符合业主的愿望并已得到满足，却不一定确保业主很满意。例如，业主可能对处理的结果满意，但是对处理的过程却可能不满意，可见这是一个“打了折扣”的满意。因此最高管理者应从业主满意的住处反馈中不断了解业主的满意程度，改进工作，确保相关部门通过与业主的有效沟通、数据测量和分析来判定业主的满意程度，达到增强业主满意度的目的。2．【5.3条质量方针和5.4.1条质量目标】中，要求最高管理者在建立质量方针和质量目标时做出满足业主要求的承诺，包括为满足要求所需要的条件，并在公司内部各相关层面得到有效沟通和理解，使公司全体员工都清楚地知道如何为满足业主的需求和期望而工作。3．【7.2条与顾客有关的过程和7.2.3条顾客沟通】中，对如何落实质量方针和质量目标的具体行为进行分解，确定各部门的分目标和具体工作程序，以及如何与业主沟通以及公司内部各层面之间纵向和横向的沟通，确保将各项服务业主的规定和责任落到实处。4．【7.5.4条顾客财产】中，做出如何保护好业主和物业使用人的财产。顾客财产包括：房屋建筑及公共设备设施；各种车辆；维修业主家里（或办公场所2/11）的设施需要更换的各种材料、器件；委托订阅的报章杂志、往来函件以及委托保管、代办的物（事）件等。要像保管自己的财产一样保管好业主的财产，如对他们自家的房屋建筑、公共建筑和公用设备设施进行精心维护保养；对业主家里的水、电、气等设施予以维修时使用合格的器件；不损坏或丢失业主委托保管的财产是物业公司应尽的职责，也是物业公司取得业主信任和满意的重要途径之一。检验业主对服务工作是否满意及满意程度如何，是物业公司应该定期进行的工作。业主满意，是物业公司工作业绩的体现；业主满意度是衡量业主满意程度的标志，满意度是可以测量的。通过测量业主对各类服务的满意度（以百分比表示），可以非常直观地显示出物业服务的质量如何。5．【8.2.1条顾客满意和8.2.3条过程的监视和测量】中，提供了满意度的测量方法，将物业公司向业主提供的每一项服务都看作一个过程，而对过程进行监视和测量则可以获得如何使顾客满意的信息或数据。住处可能来自业主，也可能来自内部员工或社会。获取信息主要有以下几条途径。（1）顾客抱怨（应注意：顾客没有抱怨并不能说明顾客就是满意的）。（2）与顾客沟通。（3）问卷调查。（4）委托收集。（5）媒体信息。（6）相关行业的信息。将获取的各方面有关顾客满意与否的信息进行整理并加以采用。6．通过【8.4条数据分析】得出顾客满意度，并找出不合格服务发生的原因。7．通过【8.5.2条纠正措施和8.5.3条预防措施】，针对不合格服务项目制定纠正措施进行整改；在制定纠正措施的同时，根据不合格服务发生的原因制定出预防措施，以防止再次发生此类事件，并举一反三，通过制定预防措施预防潜在的、可能造成其他不合格服务的发生。8．纠正和预防的过程，即是质量体系标准中【8.5.1条持续改进】的要求。3/11持续改进是所有单位的水恒主题。由于要以顾客关注为焦点，而顾客的要求又是在变化的，所以物业公司要想提高业主和物业使用人的满意度，就必须开展持续改进活动。在持续改进过程中，不仅要改进已经发生或潜在发生的不合格，不断提高物业服务质量，而且必要时应对整个质量管理体系的运行善进行修正，使质量管理体系的充分性、有效性和适宜性不断得到改进，确保顾客满意度始终处在高分值。这就是“P—D—C—A”循环的作用。上述分析使我们理解了“以顾客为关注焦点”的要义。三、怎样实施“以顾客为关注焦点”物业管理所有工作的基本点就是以顾客为关注焦点，但是怎样“关注”，可以从以下几个方面进行尝试（常规服务不再复述）。（一）投诉管理引起业主投诉的原因是对当前服务的不满意，这也是物业公司经常遇到的问题。投诉处理得妥善与否，直接体现出是否以顾客为关注焦点，直接关系到物业公司的声誉和生存。所以对业主的每一项投诉，不论所投诉问题是大还是小，都必须进行认真有效的处理。1．处理投诉的原则（1）接待投诉时，道德要以假定我们的工作存在问题的心态接待投诉者，耐心倾听投诉，不打断投诉者的述说，用同情心来接待投诉。接待人员应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”的服务态度，了解业主的问题，严禁与投诉者辩论或争吵。（2）不论接待人员能发场处理投诉的问题，都要及时向上一级主管反映。（3）因为业主的投诉往往牵涉到投诉的正当性与否或是否符合法律法规的规定，所以一般应由物业助理负责处理，而不是由前台接待员处理。（4）问题比较大的投诉应由客服中心主任或项目经理负责处理。（5）重大投诉问题，必须由项目经理亲自处理并上报总公司经理。（6）在处理投诉的过程中遇有新闻媒体介入时，要正确把握好与新闻媒体的关系，防止事情复杂化。（7）在满足业主的要求时，应不违背法律法规，不可以使公司承担过大的4/11管理成本。若业主的要求违背了法律法规的规定或公司的经营原则而使公司承担过大的管理成本，则应向投诉者耐心解释，必要时应寻求法律援助。（8）个别业主的无理投诉或不属于物业公司能直接解决的投诉，应向业主进行耐心、细致的解释，不得急躁，严禁同业主争辩。（9）换位思考，将业主投诉的事项看成是自己要投诉的事项，积极思考投诉人期望得到什么样的答复。（10）氢处理投诉的过程看成是与业主沟通、交朋友、宣传自己和公司的好机会，通过完美地处理赢得业主的信赖和尊敬。2．处理投诉的方法（1）处理依据以国家和地方政府相关的法律法规、业主公约、合同或协议为依据，实事求是地解决问题。处理投诉时，要遵循“设身处地、公平公正、实事求是、依法合理”的原则。（2）处理方法处理业主投诉一般可采取以下几种方法。①耐心听取并记录投诉，不再当场解释或反驳。此时的微笑服务尤其显得重要。业主前来投诉，是对某些方面的服务不满意（不管这个问题是直接与物业公司有关，还是间接有关），心存怨气。若此时对之解释或反驳，投诉者会认为对他不尊重进而会加剧对立情绪，甚至发生冲突。所以接待人员必须耐心听取业主的“诉苦”并进行记录，在这个过程中发挥聪明才智，巧妙地稳定投诉人的情绪，使之逐步消除火气，才能为下一步的沟通和处理做好情感准备。这里的重点是“情感准备”。②告诉投诉人你的姓名、职务，明确表达为投诉人全力服务的意愿；对投诉者的遭遇或不幸表示歉意和同情，让投诉人的心理忙得以平衡。③不论投诉问题的大小，都要认真对待和重视，要采取“换位思考”的思维方式，转换角色，设身处地考虑投诉者遭遇到的麻烦和不幸，尽力安慰他，拉近与投诉者的心理距离。5/11④全面掌握事件的起因、过程、结果，对业主的投诉问题给出处理意见，满足业主的合理要求。难以处理的要及时向上级报告。⑤站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上对投诉者给出处理意见，直辖市解决好投诉者的困难和问题，满足他的合理要求。对投诉者的不合理要求，要进行耐心解释，晓之以理，动之以情，使投诉者充分理解，无怨而归。⑥事后对投诉者进行回访，进一步加深双方的情感交流。3．及时跟踪处理效果投诉者最终关注的是投诉效果。他们期望能在最短的时间内解决问题，否则接待人员的态度再好也不可能让投诉者满意，因此及时解决好投诉的问题才是关键。（1）必须对投诉处理的实际效果进行跟踪。对于较大的投诉问题则应在处理过程中就进行跟踪，以免在处理过程中出现偏差，再次造成投诉者的不满意。（2）投诉处理的关键是忙分析投诉内容，查清原因，监督相关部门限期进行处理。达到预期结果，使业主满意并确保不再发生针对同一问题伯“二次投诉”。（3）当物业公司有过失或责任时，应及时诚恳地向业主表示歉意，取得谅解，协商处理方法，忙处理。（4）接到投诉后，快速到现场，了解基本情况。必要时采取有效的安全措施或补救措施，避免事态进一步扩大，稳定业主情绪。（5）对于几方面均有责任的工程或治安等投诉问题，要保留现场，及时组织各方到现场解决问题。4．感谢业主投诉投诉是业主与物业公司之间矛盾的集中反映。从另一个方面讲，业主能向物业公司投诉，说明他对物业公司有所期望，也可以理解成是一种信任，物业公司应有“闻过则喜”的气度，对业主的投诉表示感谢。另外，业主的投诉，会促进物业公司忙乱进工作，提高服务质量，赢得广大业主的更大信任，这也是应该感谢业主投诉的另一个原因。（二）建立“一对一”首问责任制6/11“一对一”首问责任制是处理好业户投诉的有效保证机制，它有以下几方面的重要意义。1．接待投诉的人员可能是前台工作人员、物业助理、客服中心主任或项目经理（公司经理），不论谁是第一时间接待人，也不管业主投诉的问题是否在你的职责范围内，都不得推诿，道德要做的是以诚恳、礼貌的态度安抚投诉者，化解投诉人的怨气或怒气。2．如果投诉的问题是在接待者的职责范围内，则应向投诉人做出明确的承诺或解释；如果投诉的问题不在接待者的职责范围内，接待者必须引领投诉人到相应部门，而不得指点投诉人去找某某部门（避免让投诉人找来，使之火上浇油）；当上一级主管不在时，第一接待人应耐心听取投诉并做好记录，对投诉者郑重承诺向有关领导反映，不允许出现上一级主管不在，把投诉人推来指去的现象。3．执行“谁处理—谁跟踪—谁回访”的处理程序处理投诉的过程，必须由处理责任人一直跟踪到底，避免中间出现“节外生枝”、延误处理的情况。责任人应将处理结果迅速以便捷的方式反馈给投诉人，并及时跟踪回访投诉人对处理结果是否满意。4．尽快处理投诉，并给业主以实质性的答复，是投诉管理工作中的重要一环。业主用电话投诉可以用电话回复，一般应不超过一个工作日；业主当面投诉，则应在约定的期限内告知处理结果；业主来函投诉则可回函答复（也可用其他方式答复），一般不应超过三个工作日。向业户及时回复，不仅是向业主表明其投诉得到重视并已妥善处理，同时也显示了物业公司的责任感、服务态度和工作效率，从而会赢得业主的信任和尊敬。（三）有效运行质量管理体系，减少投诉有效运行和不断改进质量管理体系，严格按工作程序和规范开展工作，提高服务质量，是减少投诉的关键途径。1．强化与业主沟通在质量管理体系标准中明确规定了“职责、权限与沟通”，与业主进行沟通7/11是其中的一个方面。（1）强调“走出去，请进来”的工作方法，尤其是公司的各级领导人员，要走到业主中间或把业主请进公司，与业主交朋友。要相信大多数业主是通情达理的，蛮不讲理的只是少数人。物业服务是“情感密集”型的行业，业主与物业公司要长期相处、合作，因此物业公司与业主的感情交流尤为重要，要像交朋友那样与业主交流。物业公司应积极通过访问、联谊、开展社区文化活动等，促进与业主的交流、沟通，借以消除与业主之间的隔阂，增强业主对物业公司的依赖和信任。只有主动交流、沟通，才能拉近双方的距离，建立起互信。（2）利用网络平台，加强与业主的联系与沟通。物业公司应该建立自己的网站，做好以下几方面的工作。①有不少业主因为工作较忙或其他原因不愿意面对面与物业公司的相关人员进行交流（投诉除外），而愿意在他闲暇的时候浏览物业公司的网站，进行交流或了解一些情况。②针对个别业主的种种误解或不合理的要求，有针对性地将政府的政策法规和双方的合同或协议通过网络进行宣传，从正面化解业主的误解与不满。③有的小区业主委员会建有自己的网站，业主们会在其网站上发表自己对物业管理的意见和看法，其中有不少正面的意见，也有个别业主在网上不负责任地发表意见，对物公司恶意中伤。此种情况虽然是个例，但其影响甚坏。物业公司不可能去找这样的业主进行理论，但是可以通过自己的网站从正面进行回应，消除影响。④适时通过网站发布政府有关物业管理的政策法规，发布自己公司的通知或通告。⑤配合政府的重要活动，进行宣传。⑥将业主不了解的服务管理工作情况简要地发布在网上，如设备设施的维护保养、绿化和保洁的管理等，使业主了解物为公司的工作情况，可以促进双方的理解。⑦发布一些保健养身、生活小常识等小知识。8/11通过网络同业主进行交流的内容还有许多，如果能够把网站办得生动活泼并箕办下去，必然会收到良好的效果。（3）通过公告栏、信箱、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的章程和要求，使业主理解和支持物业公司的工作。（4）采取问卷调查、回访等主动沟通的方式了解业主的需求，解决业主的困难，从而减少业主的投诉。2．强化内部沟通在质量管理体系标准中还规定，“沟通”包括公司内部的沟通。（1）理顺公司内部（包括外聘单位）纵向和横向的关系，对各级、各层、各工种员工制定明确的、量化的服务质量标准及考核指标；理顺纵向和横向之间的“接口”，推动各项工作的顺利进展，不出或少出差错。（2）制定投诉管理制度，是公司诸多重点管理制度之一。（3）制定奖惩制度，实行淘汰制，多次被业主投诉的员工应予以辞退。（4）杜绝员工尤其是管理者“习以为常”的工作心态，对业主的每一个投诉（不管事情大小）都要认真、细心对待。对处理五一节较多的投诉问题，领导干部尤其要跟踪督察到底，避免中间五一节出错，形成好心未办好事，引起业主的更大不满；或者虽然按照投诉者的要求做出了结果，但在向投诉人的交接过程中由于内部五一节沟通不好，出现了差错，使投诉人不满。3．强化培训物业服务的过程往往是“生产”与“结果”同步进行，因此每位员工的服务和行为都可能有一定程度的不可补救性，而一个不好的结果，立刻就会产生不好的影响。业主对一个员工的不良服务所产生的影响，会波及整个物业公司。所以要减少投诉就必须加强对各级员工的培训，不仅培养员工使用规范语言、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强对员工的服务意识和职业道德教育，并施以奖惩机制，激励员工把提供优质服务的目标变成自觉的行动。（1）利用多种形式，加强对各级员工的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及应急能力。9/11（2）少采用课堂式的培训方式（新员工除外），采用“活”的方法，以实际按例现身说法，发动员工自己说案例、找问题，开展工作方法与沟通技巧的讲座提高员工的综合素质和处理问题的能力。这种引导员工自我教育的方式形式活泼，效果好，每年应进行2~3次。（3）将典型投诉案例及时编成讲义，对员工进行“活”的培训教育。4．把握业主的需求（1）可以通过多种形式了解业主的常规需求、特殊需求和潜在需求。方法包括调查问卷、走访业主、有针对性地请业主到公司来当面了解、通过业主委员会或居委会进行了解等。下面列出了调查问卷的示范格式，仅供参考。服务需求调查尊敬的业主（租户）：为了能向您提供贴心、方便、有针对性的服务，我们需要了解您的常规需求、特殊需求和潜在需求。为此向全体业主进行服务需求调查，以便我们在调查了解的基础上“量身”制