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文档简介

浅谈营业前台效劳技巧践行效劳标准、提升业务受理技巧谢小玲张海峰前言窗口效劳人员的形象代表着公司的形象，用户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及公司的整体效劳水平。效劳人员效劳行为是影响效劳效果至关重要的因素，表达着通信公司员工的整体素质和修养，表达通信公司的“两个领先〞的效劳水平和公司“让用户100％的满意、让100％的用户满意〞效劳宗旨和“全力以赴不惜代价保障勘探开发、全心全意殚精竭虑效劳矿区居民、坚决不移积极进取开拓社会市场〞的工作理念。因此，每个效劳人员都必须树立以用户为中心、以用户满意为目的的效劳宗旨，在为用户效劳的过程中时刻注意自己的整体形象，内强素质、外树形象、用心工作，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情，确保给用户留下良好的印象，进而深层次拓展电信效劳内涵，促进电信业务在油区内快速开展。塑造通信员工团结奋斗、锐意进取、发奋向上的新形象。员工服务规范服务标准服务纪律态度举止服务用语服务忌语不知道NO找领导去不知道就别说了！墙上贴着，自己看！不知道/找领导去/你懂不懂/不知道就别说了/这是规定，就不行/没到上班时间，急什么/墙上贴着，自己看/有意见，告去/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来/我就这态度，不满意到别处问/挤什么挤，后面等着去//我解决不了/不是告诉你了，怎么还不明白/说了这么多遍还不明白/没零钱，自己换去/欠费你不急，停机你着急了/眼睛睁大点，看清楚了再写/只知道用电话，就不知道交电话费/电脑坏了，我有什么办法/没有身份证就是不能办，你吵什么/谁办的业务，你找谁去。服务过程规范实际受理中应主意的问题受理业务的基本流程收费受理业务的基本流程业务受理受理中应注意的问题操作时的问题处理及注意事项原户主和新户主的有效证件更名改号移机程控业务变动改计费类别修改账务信息拆机暂拆拆机停机报停时查看用户是否有光纤开机取消时请查看用户的光纤包年是否恢复正常取消用户暂拆市话业务办理需撤单操作输入申请单号新装电话或移机时资料需要修改操作输入申请单号/注意每月11日前不能修改广告费售卡、售机顶盒售窄带上网卡和电话充值卡宽带改名与宽带一致光纤移机光纤移机办完后通知2729944，收取网络调测费100元宽带改资费错单时，不可修改，重新操作一次调整为正确的信息修改用户帐号修改用户帐号同时开通光纤和互动电视需带网关让哪个部门带网关宽带停机不能随意停机，领导特批宽带开

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