客户服务部工作办法

116/116客户服务部工作手册目录1.0客户服务部服务规范1.1客户服务部工作内容概述1.2客户服务部职员岗位职责1.3客户服务部规章治理制度1.3.1物业验收制度1.3.2入住治理制度1.3.3装修治理制度1.3.4投诉处理制度1.3.5报修治理制度1.3.6客户访问与意见征询制度1.3.7前台接待治理制度1.3.8收费治理制度1.3.9客服巡视治理制度1.3.10档案治理制度1.3.11职位代理制度1.3.12外延服务治理制度1.3.13形象策划治理1.3.14商业店面治理制度1.3.15安全治理制度1.3.16客户迁出治理制度1.3.17商业推广活动治理制度1.3.18公共场地使用治理制度1.3.19突发性事件或异常情况处理程序1.3.20社区配套教育单位治理制度1.3.21社区配套馆所治理制度1.3.22标识标牌治理制度1.3.23办公纪律1.3.24售后服务治理制度1.3.25文件与表单治理制度1.4与物业治理相关的要紧文件4.1.1业主临时公约1.0客户服务部服务规范1服务理念1.1“OTE”服务模式即”onetimeenough”,直译确实是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，立即向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不同意向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不同意出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都差不多按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。1.3三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4讲到做到，兑现承诺1.5过程精品2.服务原则2.1化解而不是激化矛盾。2.2服务而不是治理客户。2.3一行一动关乎公司形象。3.着装规范

3.1上班时刻必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不同意敞开外衣，非工作需要不同意将衣袖、裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上；

3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；

3.4职员应按公司规定统一着冬装或夏装，不同意杂装；3.5男职员上班时应穿黑色平跟皮鞋，女职员应穿半高跟黑色皮鞋；

3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不同意穿鞋不穿袜，非工作需要不同意打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；

3.7女职员应穿肉色丝袜，男职员不同意穿肉色丝袜；

3.8非专门情况不同意穿背心、短裤、拖鞋；

3.9上班时刻男女职员均不同意戴有色眼镜。4．仪容规范4.1须发：

4.1.1女职员前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

4.1.2男职员后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

4.1.3所有职员头发应保持洁净整洁，不同意染除黑色以外的其它颜色；

4.1.4所有职员不同意剃光头。

4.2个人卫生：

4.2.1保持手部洁净，指甲不同意超过指头两毫米，指甲内不同意残留污物，不涂有色指甲油；

4.2.2职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

4.2.3上班前不同意吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不同意残留眼屎、耳垢；

4.2.4女职员应淡妆装扮，不同意浓妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品；

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5．举止规范5.1服务态度：

5.1.1对客户服务不管何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

5.1.4谦虚和悦同意住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

5.2行走：

5.2.1行走时不同意把手放入衣袋里，也不同意双手抱胸或背手走路；

5.2.2在工作场合与他人同行时，不同意勾肩搭背，不同意同行时嬉戏打闹；

5.2.3行走时，不同意随意与住户抢道穿行；在专门情况下，应向住户示意后方可越行；

5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔驰、跳跃；

5.2.5手拉物资行走时不应遮住自己的视线；

5.2.6尽量靠路右侧行走；

5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；

5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不同意有以下几种姿势；a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b)在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。5.3其它行为：

a)不同意随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)不要聚在一起窃窃私语或谈天；

c)上班时刻不同意吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况；

d)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不同意脱鞋、卷裤角衣袖、不同意伸懒腰、哼小调、打哈欠；

e)到客户处进行工作时，不同意乱翻乱摸，更不同意拿客户的东西、礼物；

f)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

g)不同意口叼牙签到处走。6.语言规范6.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。6.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。

6.4告不语：再见、晚安、改日见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6.6道谢语：感谢、特不感谢。

6.7应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

6.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有不的事吗？

6.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

6.10商量语：……你看如此好不行？

6.11解释语：专门抱歉，这种情况，公司的规定是如此的。

6.12差不多礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。

6.13对来访人员

6.13.1主动讲：“您好，请问您找哪一位”或“我能够关心您吗？”；“请出示一下您的证件好吗”（保安专用）。6.13.2确认来访人要求后,讲“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他立即来，请您先等一下，好吗？”。6.13.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应讲：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。6.13.4当来访人员不记得带证件必须进入区域时，应讲：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”现在应用对讲机呼叫上级询问处理方法。6.13.5当确认来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先讲：“对不起，按公司的规定，没有证件不同意进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持平复克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到平复克制。6.13.6当来访人员出示证件时，应讲：“感谢您的合作，欢迎光临”。6.13.7假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方讲“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？”。6.13.8当来访人员离开时，应讲：“欢迎您再来，再见！”。

6.14对客户

6.14.1为客户提供服务时,不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时,应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。6.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。6.14.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、嘲笑客户。6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件同意时能够把客户带到负责部门或招呼对口部门的职员受理，切不可讲“这与我无关”“你找XX部门解决”之类的话。6.14.7与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话讲完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地点要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不明白、不清晰”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不明白、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不明白装明白，模棱两可、胡乱作答。6.14.9在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时刻较长，应讲：“对不起，让您久等了”。6.14.10与客户交谈，态度和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并讲：“对不起，打搅您了”。事后应对客户关心或协助表示感谢。6.14.12关于客户的困难，要表示充分的关怀、同情和理解，并尽力想方法解决。6.14.13关于客户质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应讲：“××先生/小姐，您回来了”。

6.14.16当熟悉的客户通过岗位时，应讲：“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并讲：“有困难直讲，看我能否给您关心”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应讲：“感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。但遇业主赠送锦旗等精神奖励时能够同意。6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应讲：“不行意思，我想我们可能是误会了”。

6.14.19当发觉自己有失误时，应立即讲：“噢，对不起，我不是那个意思”。

6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们关心的”。

6.14.21当对方挑衅时，应讲：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户通过时，应主动上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时，应注意：

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

b)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

c)与客户谈话时，应用心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d)在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不明白装明白；

e)当客户提出非分要求时，应礼貌回绝；

f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

g)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

h)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。6.15接听电话

6.15.1铃响三声以内，必须接听电话。

6.15.2拿起电话，应清晰报道：“您好，××物业”。

6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复立即转相关部门处理。6.15.4通话完毕，应讲：“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5接电话听不明白对方语言时，应讲：“对不起，请您用一般话，好吗？”

6.15.6中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。

6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。

6.16拨打电话

6.16.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

6.16.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。

6.16.3通话完毕时，应讲：“感谢、再见”。

6.17进行工作操作时

6.17.1进行室外工作可能阻碍到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭洁净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、讲话轻。

6.17.4不管何时不同意坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1主动按“开门”钮。

6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭；请客户先入梯,自己后入梯.

6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢操纵板附近,不充许自己占用专门大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、咨询的处理

6.19.1对住户的投诉咨询要细心倾听，不同意有不耐烦的表现。

6.19.2关于投诉,自己能解释清晰时应尽量向住户解释;如自己无法解释清晰应立即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能立即处理的问题,应答复第二天及时处理。6.20在服务过程中，应注意

6.20.1三人以上的对话，要用互相都明白的语言。

6.20.2不同意模仿他人的语言、声调和谈话。

6.20.3不同意聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

6.20.4不与住户争辩。

6.20.5不讲有损公司形象的言语。

6.20.6不同意在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7不讲粗言恶语或使用卑视或污辱性的语言。

6.21业主的差不多消费心理：

a)花钞票买服务；

b)我的困难总是最重要、最紧迫的；

c)消费确实是追求心理或生理上的满足感；

d)我需要尊重。

6.22职员服务的六个差不多技能：

a)记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能讲出业主姓名、记住业主的单元号；

b)学会正确称呼，不管何时都能使用动听的语言；

c)善于同情业主；

d)尊重业主的隐私及适应；

e)尽量少干扰业主；

f)学会赞美业主。1.1客服部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对客户的服务和公共区域的治理工作,是物业治理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。1.2客户服务部的要紧工作内容1.2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期访问、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3配合工程部、安防部对二次装修进行治理，及时纠正违章施工。1.2.4核收及催缴物业治理费、水电费、采暖费及其他相关费用。1.2.5拟订部门总结、打算、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工治理档案。1.2.6与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。1.2.7每日进行多次小区内全方位巡视。1.2.8适时引导业主树立对物业治理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。1.2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。1.2客户服务部职员岗位职责1.2.1客户服务主管工作督导：项目经理直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料治理员岗位职责：（1）收取及批阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；（2）具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3）负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导；（4）编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；（5）遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；（6）协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；（7）本部职员的培训与业务指导（8）督导外包单位的各项工作；（9）同意及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；（10）制订一般之文书通告表格等工作；（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；（12）指导客户服务助理收缴治理费，对收费指标负责；（13）协调各部门处理突发事件；（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、治理处文书档等资料；（15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的治理工作；（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（18）负责制定节假日布置方案。（19）及时协调做好售后服务工作。（20）执行上级所指派之工作。1.2.2客户服务助理工作督导：客户服务主管岗位职责：（1）定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发觉问题及时记录并向客户服务主管汇报；（2）遇有紧急事故，协助处理善后工作；（3）接待、同意及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告；（4）收取各项物业服务费用，完成收费指标；（5）定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；（6）做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。1.2.3前台接待员工作督导：客户服务主管岗位职责：（1）迎送客户，主动问候，热情服务；（2）熟悉大厦/小区客户情况；（3）同意客户询问、投诉、电话来访；（4）收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；（5）保持总台清洁，树立物业优良形象；（6）认真做好交接班记录；（7）随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；(8)收取业主缴费；(9)整理办公室内的报纸。1.2.4资料员工作督导：客户服务主管岗位职责：（1）客户资料的整理与录入；（2）客户档案、装修档案、治理处文书档案的整理与归集；（3）治理中心书面工作文件表单的打印；(4)整理与治理本部与空置房钥匙；（5）为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。1.3客户服务部规章治理制度1.3.1物业验收制度（1）制度内容对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行治理。要紧验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由进展商牵头进行。（2）适用范围适用于从进展商通过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行治理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常治理奠定基础。（3）标准接管验收应检索提交资料A、产权资料

a.项目批准文件。

b.用地批准文件。

c.建筑执照。

d.拆迁安置资料。

B、技术资料

a.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。

b.地质勘察报告。

c.工程合同及开、竣工报告。

d.工程预、决算。

e.图纸会审记录。

f.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。

g.隐蔽工程验收签证。

h.沉降观看记录。

i.竣工验收证明书。

j.钢材、水泥等要紧材料的质量保证书。

k.新材料、构配件的鉴定合格证书。

l.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。

m.砂浆、混凝土试块、试压报告。

n.供水、供暖的试压报告。

物业档案资料移交

在实施物业治理之前，进展商应向项目中心移交关于物业的各类资料：

A、综合资料

a.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及打算批准文件。

b.建设许可证、工程建筑报建表。

c.工程招、投、定标书。

d.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。

e.征地批文、协议书（合同书）、红线图。

f.初步设计方案、设计鉴定审批文件。

g.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录.h.单项工程质检监督托付书、成果报告、单项工程竣工验收证书。

i.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、操纵点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。j.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。

k.工程决算书、三算表。

l.消防设施验收合格证。

B、土建资料

a.主体隐蔽工程验收记录。

b.图纸会审和设计修改变更及联系单。

c.事故处理记录。

d.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。

e.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。C、给排水、消防资料

a.开、竣工报告及中间交工验收证明书。

b.图纸会审及设计修改变更通知。

c.事故处理及探伤记录。

d.隐蔽工程验收记录。

e.材料构件出厂证明及材料代换审批单。

f.管线标高、位置、坡度、测量记录。

g.试水、闭水试压试验记录。

h.设备调试记录。

i.管线清洗、通水、消毒记录。

D、电气资料

a.开、竣工报告及中间交工验收证明书。

b.图纸会审及设计变更通知。

c.事故处理及探伤记录。

d.隐蔽工程验收记录。

e.防雷电阴接地实测记录。

f.引下线焊接记录。

g.材料构件出厂证明及材料代替换审批单。

h.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。

i.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。

F、施工图

a.总平面布置图（包括综合系统图）。

b.建筑施（竣）工图。

c.结构施（竣）工图。

d.给排水、消防施（竣）工图。

e.电气施（竣）工图。

e.空调施（竣）工图。

f.智能化系统施（竣）工图。

g.通讯施（竣）工图。

h.液化（煤）气施（竣）工图。

G、声像资料

a.建筑前后的现状、侧、立面照片。

b.内外景观照片。

c.建筑小品。

d.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。e.工程要紧部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。

f.其它。

物业接收工程项目验收依据

A、所有的差不多公布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地点的，较为完备的规范、标准）。B、前期施工全同（协议）制定的标准，要求。

C、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。

D、所有的设备，材料等的技术讲明书，安装使用讲明书和设备、设备制品和要紧材料等的清单、合格证等。E、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。

F、工程质量事故处理记录。

G、前期施工时期竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部单位、工程质量检验评定记录。H、设备试压、试运行合格报告等。

(4)物业硬件设施接管验收和竣工的区不接管验收要紧是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业要紧求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严峻问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提早服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。A.新建房屋接管验收的标准1]主体结构：地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的同意变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不同意有明显裂缝；(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。2]屋面：(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3]楼地面：(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整风光层平坦，不同意有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不同意倒泛水和渗漏；(3)木楼地面应平坦牢固，接缝密合。4]装修：(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；(4)门窗玻璃应安装平坦，油灰饱满，粘贴牢固；(5)抹灰应表面平坦，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。5]强电：(1)电气线路应安装平坦、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采纳绞接或绑接。采纳管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm/KV；(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；(6)可电视信号有屏蔽阻碍的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；(7)除上述要求外，同时应符合地区性"低压电器装置规程"的有关要求。6]水、卫、消防：(1)管道应安装牢固、操纵部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；(3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；(4)卫生器具质量良好,接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，同时有消防部门检验合格签证。7]附属工程及其他：(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2.3.4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；(2)在化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无堵塞物；(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平坦，室内外高差符合设计要求；(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施,达到应有的质量和使用功能要求。楼内部分的验收：(一般)梁柱、板主体1）按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；

2）无钢筋外露。顶棚1）抹灰面平坦，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮；

2）无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。墙面1）抹灰面平坦，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍；

2）块料（如瓷砖）面层：

a.粘贴牢固，无缺棱掉角；

b.面层裂纹、损伤、色泽一致；

c.对缝砂浆、饱满、线条须直；

d.外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。地（楼）面1)毛地面：平坦、无裂纹。

2)块料（如瓷砖）面层。

a.粘贴牢固，无缺棱掉角；

b.面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直；

c.对缝砂浆饱满，线条须直；

3)水泥砂浆面层：抹灰平坦，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。

4)卫生间、厨房和前后阳台地面。

a.用小桶塑料胶管向地面冲倒水，观看水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水。

b.第二天到楼下检查楼面无渗漏。5门窗

1)开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。

2)从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。

3)木门油漆均匀，观看门缝线条均匀，不掉角，无变形。

4)单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝,无损伤和刮花痕迹。电子对讲门：a.开启灵活，通话器完好无损，通话清晰；

b.不锈钢门无刮花痕迹。

c.防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。

d.窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。6楼梯、扶手1)钢筋混凝土结构楼梯：无裂缝，无面层剥落，钢筋无外露。

2)钢木结构的楼梯：用力轻摇不晃动，无弯曲；钢筋锈蚀，无弯曲；木块表面无龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。7插座

1）电器插座，单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。

2）天线插座,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏（收视效果由业主入住后检查）。

3）电话插座，只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。接线盒1）单指轻击盖板安装牢固，目视盖板损坏；

2）用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电胶布安全缠包线头。开关1）安装牢固，目视盖板损坏；

2）全检开关灵活，开启接触效果良好。照明灯具1）用木或硬竹片等碰灯具无轻微摇晃,与楼面紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损。

2）打开所有灯具，检查电源接通是否正常．灯具发光是否正常。

3）产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作3天，统计有多少自然损坏的。

11供水系统

1）安装牢固摇晃，打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀），管道完好无损，渗漏水、无锈迹；2）管道接头无渗水；

3）水龙头（花洒和水阀）：打开水阀，流水畅通，接头无漏水；4）水表、电表和煤气表安装牢固,无摇晃,打开室内水阀看表内读数运转是否正常。12排污管道（含塑料管）

1）安装牢固，外观完好损，配件齐全；

2）从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。

13地漏

地滤铁网安放稳固、管道密实、无渗漏水、无堵塞、排水畅通。

14卫生洁具

1）安装牢固，配件齐全，完好损，面层污迹和刮花痕迹；

2）灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；

3）便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。

15室内配电箱

1）安装牢固．配件齐全口试操作一次空气开关等操纵是否正常。

2）开关符合型号规定。

3）导线与设计相符，布线规范。

4）目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活。

16.其他1)晾衣钩，室内吊扇挂钩。

用软线等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面裂纹,弯处无裂缝。验收标准2楼宇本体硬件设施的具体验收标准(1)主体结构：

①外墙不得渗水；

②屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。(2)楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整风光层平坦，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。(3)内墙面：

①抹灰面平坦，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；

②块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固,无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤,色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。

(4)顶棚抹灰面平坦，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。

(5)卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。(6)木地板平坦牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。

(7)门、窗

①门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；

②门锁、窗销连接牢固，开启灵活；

③玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤；

④油漆均匀，色泽光亮新奇、完整；

⑤电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹；

⑥不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形；

⑦高档装饰门装饰完整。

(8)楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；

砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。(9)木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。

(10)饰面砖表面平坦，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。

(11)油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。

(12)电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。

(13)光纤已开通，收视良好。

(14)开关安装牢固，开关灵活，接触良好。

(15)灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。

(16)水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。

(17)卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。

(18)给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。

(19)地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。

(20)门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。

(21)防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮。

(22)其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。

2.公共配套设施接管验收标准

(1)天台：

①天沟、落水口畅通完好；

②隔热层、防水层完好。

(2)散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平坦。

(3)屋面避雷设施连接牢固。

(4)路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。

(5)绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。

(6)道路：

①路面平坦，无水泥块，无起砂、断裂；

②路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；

③块料面层拼砌整齐，平坦牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；

④交通标识线、路牌清晰完好。

(7)室外消防栓：

①消防箱标识清晰，玻璃完好；

②消防设施配件齐全；

③消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。

(8)楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清晰。

(9)垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。

(10)安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。

(11)安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清晰，完好无损。

(12)停车场地面平坦，照明充足，标识清晰，安全设施良好，排水设施良好。

(13)自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足,标识清晰，安全防护和排水设施良好。(14)明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。

(15)沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。

(16)护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。

(17)台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。

(18)水池、水箱卫生清洁，无渗漏。

(19)信报箱安装牢固，完好无损，标识清晰，表面平坦光洁。

(20)雕塑、小品牢固，完好，安全。

(21)招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平坦光洁。3.机电设备的接管验收

(1)电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳,安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清晰，表面光洁平坦、明亮。(2)变配电设备型号、数量与移交清单相符,工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清晰、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。(3)中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清晰，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。(4)发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷,标识清晰，表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清晰，设备表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清晰，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。(7)安全监控设备：同消防监控设备。

4.接管验收遗留问题的处理

(1)遗留问题的登记确认：

①对资料验收中发觉的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交进展商相关人员签字确认；②对物业硬件设施接管验收中发觉的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请进展商相关人员签字确认。(2)对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同进展商联系补齐，必要时请公司总领导协助进行。(3)对物业硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求进展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求进展商在一个月内解决。必要时请公司领导协助进行。(4)关于长期解决不了、势必会阻碍物业治理的问题，物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给进展商进行备录。5《接管验收遗留问题登记表》和备忘录归档长期保存。物业验收工作流程图开始收楼业主客户代理人递交客户托付书、本人证件核对有关证件陪同客户收楼中意不中意客户在验收单上签字抄录水电煤表向客户表示歉意记录客户意见请有关部门整改接客户正式入伙通知安排电梯及搬运路线业主入住请客户填写住户登记为客户办理客户出入证结束1.3.2入住治理制度1目的保证业主顺利交房入伙。2适用范围适用于竣工，具备交付使用条件的新建住宅小区的业主入伙验房。3职责3.1公共事务部负责入伙验房打算、交房文件表单的编制，部门协助力量的协调。3.2治理中心客服主管负责协助安排现场业主入伙验收工作。3.3治理中心客服系统工作人员负责具体办理，其他相关部门工作人员负责协助办理入伙手续。3.4财务部负责核收各项入伙费用。3.5工程部负责收楼时发觉的售后服务整改的跟进和水电的开通工作。3.6程序要点3.6.1办理入住手续的前提条件。a.小区（大厦）差不多通过接管验收，达到入住条件。b.差不多通过接管验收；房屋无重大质量问题；工程遗留问题差不多得到解决；工程资料差不多齐备；达到入住的条件，那个地点指：1)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等差不多使用功能，能够满足日常生活所需；2)配套设施差不多齐备，建成并能够使用；3)治理中心有固定的办公场所并开始办公。4)物业治理公司差不多同托付方签订完毕《物业治理托付合同》。3.6.2入伙预备工作入住资料的预备。a.依照小区的实际情况编写和印制《业主临时公约》、《住户手册》、《消防安全责任书》、《前期物业治理服务协议》。b.印刷以下各类入住材料：——《业主证》；——《装修申报表》；——《住宅使用讲明书》；——《住宅质量保证书》；——《钥匙领用登记表》；——《业主入伙验房表》；——《业主家庭情况登记表》；——《临时出入证》。c.设计办理入住手续流程图。

4.1.1公共事务部在业主入伙前一个月制定入伙工作打算，打算中应明确：

4.1.2入伙日期的确定，每天办理入伙的正式工作时刻；

4.1.3负责入伙工作的人员及其职责分工；

4.1.4入伙手续的办理流程；

4.1.5入伙过程中使用的文件和表格；4.1.6入伙的现场布置,场地安排;4.1.7安防/保洁/工程及公司总部人员的配合事项

4.2入伙工作打算应由公司领导批准，相关部门提早一个月向业主发出《入伙通知书》，详细讲明：

4.2.1需业主预备的证明材料及证件

4.2.2需业主填写的表格

4.2.3办理入住手续的程序

4.2.4办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。4.2.5业主入伙时应缴纳的大致费用.

4.3入伙流程

4.3.1凭地产公司财务部开具的<交房通知书>.业主身份证件,确认业主款项缴清后,方能办理入伙手续；4.3.2收讫<交房通知书>/业主身份证复印件/业主及家庭成员照片,引导业主填写<业主情况登记表>，表格填写应正确、清晰、完整，业主身份证件与登记表相一致；4.3.3要求业主签署《前期物业治理服务协议》、《业主临时公约》、《室内装修治理协议》、《消防安全责任书》；4.3.4向业主发放《住宅使用讲明书》、《住宅质量保证书》、《住户手册》、《装修须知》、水电费存折、服务卡及其它需要向业主发放的物品、赠品,请业主签收。4.3.5验房a.按房屋交接验收标准向业主交付房屋；与业主共同确认水电表底数；c.对业主提出的整改事项应记录在案，及时转交工程部整改；向业主交付钥匙；为方便业主整改，在征得业主同意前提下，请业主留用入户门钥匙一把；房屋验收合格的，治理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。

4.4预交费用

财务部审查并收取各项费用，并开具相应票据给业主。费用项目包括：a.预交三个月物业治理费b.装修保证金，多层按500元/户收取，电梯房按1000元/户收取。装修垃圾清运费等财务部建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。5.入住时的环境布置：5.1区内环境：入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁***”等，插彩旗，营造热烈的气氛；入口处做红色气拱门；入口处做彩色气球插指路牌，由入口处到治理处，指路牌标明“治理处”字样；入口处标明治理处办公地址和办公时刻。指示入伙手续办理处指示牌。5.2治理中心办公环境：——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以盛大、喜庆的感受；——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各办理点标识清晰，一目了然；——治理人员着装整洁，精神饱满；——办公室内资料摆放整齐有序。1.3.3装修治理制度1工作职责

1.1客服部

1]负责受理用户装修申请。

2]检查用户的装修资格及装修申报材料。3]装修许可证的办理。4]装修工人出入证的办理

5]填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。

6]批准用户装修加班申请；批准用户大件物品放行等。

7]负责处理因用户室内装修引致的各种投诉,保证装修不滋扰其他用户的正常办公。8]检查监督装修进程及禁止事项。9]与工程部配合作装修竣工的验收。10]审核装修保证金的退还。

1.2工程部

1]负责对用户房间作装修前的检查。

2]负责审批装修图纸及较大工程改动的用户装修项目。

3]负责定期巡检装修单位，确保装修按图纸施工，并符合安全要求；巡检期间，如发觉严峻的违规装修，及时与客服部通沟，并提出处理意见。

4]审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。

5]装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。

6]验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收表上签批意见，对退还装修保证金提出意见。

1.3安防部

1]装修工人进场资格的检查。2]装修材料、车辆秩序的治理。

3]负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。

4]负责定期巡检装修单位,巡检期间如发觉严峻的违规装修,及时与客服部配合。5]制止违章装修。6]装修工人进出携带物品的检查。7]装修工人留宿资格的检查。1.4财务部

1]向用户收取装修保证金等费用。

2]依照用户室内装修工程竣工验收单于装修验收合格后为用户办理装修保证金退款手续。

2.装修手续的办理2.1业主在入住时签订《装修治理协议》及《消防安全责任书》。2.2业主在办理入伙时统一交纳装修保证金及垃圾清运费。2.3业主装修申报登记住户如要进行室内装修、维修和改造，必须提早七日内向小区物业治理公司项目物业处提出申请（租户必须持业主授权或托付书），并领取《住宅室内装饰装修申报表》一式贰份。2.4装修审核：2.4.1住户与装修公司应准确填报《住宅室内装饰装修申报表》各款内容并于确定的装修日期前七天携带装修设计图纸报物业治理中心审核。2.4.2住户和装修公司须配合物业治理处于开工前签署《装修承诺书》。2.4.3住户应带选定的装修公司负责人到物业治理中心按规定办理施工队有关进场手续方可进场施工。2.4.4业主自行分包装修工程的，业主即为装修负责人，须承诺由装修负责人承诺的事项。2.5装修的治理事项2.5.1楼宇及社区外观的治理（1）严禁在外墙四周悬挂、横挑及贴画任何广告图饰物品及开窗或更改门窗尺寸。

（2）严禁在天台搭、建建筑物及构筑物。（3）严禁在社区周边路面乱搭、乱建商品展示台等。（4）严禁在草坪、花架里乱搭、乱建任何建筑物。

（5）严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。

（6）安装空调外机的位置必须在规定的部位，严禁擅自定位。禁止任何占用草坪或在公共绿地上擅自栽花养草。防盗网必须内置；并按物业治理处统一规定的格式制作。外墙色调必须保持统一，外墙面砖如有损坏，必须统一更换色调一致的外墙面砖。（10）严禁封闭阳台。（11）建设部《住宅室内装饰装修治理规定》的其它禁止事项。

2.5.2土工施工治理

（1）严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。

（2）严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。

（3）所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道、消防连廊及相关设施。

（4）不能有超过楼地面的有效承载的装修行为。

（5）严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间。

（6）严禁改变外墙上的原有门窗的尺寸、材料。（7）严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体及护栏。

（8）若需要在室内墙体上悬挂物品或铺设木地板等，钉子钉入墙体或楼地面的深度不得超过3cm。

2.5.3电路施工治理

（1）用电总容量不得超过室内设计最大电流.

（2）装修用电时，必须配备漏电爱护开关。

（3）电源插板必须能承载相应装修工具的电流。

（4）强、弱电线须分开布置。

（5）PVC管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料爱护层。（6）空调必须接地线。

2.5.4排水系统的治理

（1）严禁修改或增加接驳公共设施、水管、阀门等作非消防水用。

（2）不应将水管铺设在地面上，必须埋在楼地面以下或墙体内。

（3）更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必须提出申请并经治理中心批准后，方可施工。

（4）空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。

（5）有防水要求的部位必须做闭水试验。存水高度应超出地面10cm以上，闭水试验时刻应在24小时以上。

2.5.5施工现场的治理

(1)装修单位在上午8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期间，必须保持静音作业；不得阻碍本大厦其他物业使用人的生活、工作及休息。

（2）装修单位在法定节假日及其它时刻段施工，在不违反此治理规定时，同意进行非静音作业；

（3）若装修单位需在晚上进行施工，必须向治理处提出书面申请，待治理中心审批后方可施工,但不得进行噪音施工。

（4）装修单位施工时，必须取得《装修施工证》，且将其复印件粘贴在室内或门上。同时《装修申报表》必须已获治理中心书面批准。

（5）装修单位的工作人员在进出小区装修时，必须办理《装修人员临时出入证》。一人一张，不得共用、转借他人使用且应随身携带，以便配合治理中心核查。遗失必须自行负责，立即补办。（6）装修单位的所有工作人员在进入本物业施工时，必须言语、行为得体。严禁出现穿拖鞋、袒胸露背、辱骂工作人员及物业使用人等一切不文明的举止。（7）装修单位在施工期间，不得损坏公共设施、设备及物业使用人财产。否则必须无条件照价赔偿。

（8）装修单位的工作人员未经业主同意，不得在业主住房内留宿。假如需要留宿，必须经业主同意,并提早向治理登记。2.5.6消防安全治理

（1）装修单位施工时，假如需要明火作业，必须事先向治理处提出申请。待治理中心批准后，方可进行明火作业。

（2）装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质，严禁占用消防通道。装修单位不得以任何理由私自取用消防用水。

（3）

禁止任何移动消防设施的行为。

2.5.7材料运输及电梯使用治理

（1）装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。

（2）沙子、水泥、石灰等粉状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。若有散漏，则从消防通道进行搬运。

（3）装修单位的物料的长、宽、高不得超过货梯的长、宽、高；不得超出货梯的最大承载。物料不能遮住摄像探头。

（4）若施工物料（如：钢管、铝皮、大型硬木条等）有尖锐处，不管从消防通道或货梯搬运，都必须在锐角处设置爱护层。

（5）在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失，装修单位必须无条件照价赔偿。

2.5.8装修垃圾的治理

（1）装修单位的物料或垃圾必须袋装，不得堆放在公共部位及其他物业使用人的私用部位。

（2）严禁将任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必须按照治理中心的指定位置堆放。运输途中遗留的垃圾或物料必须无条件自行清理。2.5.9其它限制事项管道燃气设施和燃气用具的安装、维修、拆移、改装，必须由具有专业资格的单位施工，用户不可自行安装、维修、拆移、改装。2.5.10装修期限，中小工程为60天，较大工程为90天，最长不超过120天。如确需要延期，应到物业治理中心办理延期手续。3.施工队装修人员治理规定3.1施工队进入本小区施工，应同意资质审核，提供以下资料：(1)室内装饰企业营业执照。(2)执业许可证。(3)资质登记证书。(4)装修设计图纸。3.2施工队填制《装修承诺表》，同意物业治理中心对其进行有关小区装修差不多要求、行为规范、注意事项和违规处理等方面的培训。3.3施工队人员进出小区必须证件齐全,进出小区时应将临时出放证悬挂于胸前.车辆按规定停放,不得在小区内闲逛,到其他业主单元拉生意,在电梯、公共场所涂画广告、电话。如有发觉，要求肇事者无条件恢复原状。3.4办理施工人员出入证，每位施工人员需交1寸免冠照片两张及身份证复印件，办理出入证每证交纳工本费5元。4装修过程的监管

4.1工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定，如发觉违规装修，及时将其记录在表上，交用户签名确认后存档。

4.2客服助理每天对装修单位进行巡检，确保装修不阻碍其他用户正常办公，不损坏和污染公共设施和公共地点，并将日常检查情况记录在装修巡检记录表上。

4.3安防部负责检查用户室内安全防范情况，施工人员佩戴施工情况，装修施工是否违反消防安全条例，等等。

4.4客服部、维修部和安防部在巡查期间发觉装修单位初次违反用户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在装修巡视记录上记录第一次口头警告的时刻、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝讲，治理中心将向用户发出室内装修违章通知单，对情节严峻者，由治理中心发给用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，治理中心将安排安防部对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。关于搭建构筑物、建筑物的严峻违章行为，各部门工作人员应发觉在先，制止违章行为既成事实。4.6装修过程中须动火作业的，应到治理中心申请，动火时须同意维修部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。

装修过程中用户需临时用电的，应到治理中心申请，经维修部审核定价、财务部收费后，由维修部提供临时用电。5验收：5.1装修工程完毕后，住户和施工队负责人共同向物业治理公司项目物业中心申请竣工验收，治理中心派人进行查验。5.2隐蔽工程须在隐蔽前进行验收。如未验收，物业治理公司可安排拆除隐蔽部分遮挡，再进行行验收，由此造成的损失由住户自己负责。5.3竣工验收合格后，由物业治理中心验收人员在《装修竣工审批表》上验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直至合格。5.4装修验收合格并使用1个月后，经物业治理中心复验确定工程无明显质量问题，将保证金退还住户。6临时出入证的制作规范6.1出入证正面应写明施工人员姓名，工程的性质（土工、水电、木工、油漆等），装修施工的具体单元，临时出入证的有效期限，并加盖项目治理中心公章。出入证背面应粘贴证件持有人身份证复印件。6.2填写临时出入证办理登记表.6.3临时出入证编号、数量必须与收回的工本费相符，作废的要如数收回。专门情况要经客服部经理或公司领导批准。二次装修治理流程图1.3.4客户投诉处理制度3.4.1制度内容对处理客户投诉的工作行为的治理3.4.2适用范围适用于物业治理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.4.3治理标准1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.4.4处理投诉工作流程1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部依照投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，专门情况应向部门经理或公司领导汇报。3.针对客户较严峻的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一治理。3.4.5投诉规避1.治理中心工作人员应熟知《前期物业治理服务协议》的内容，明确物业治理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的苦恼。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发觉问题解决问题。3.4.6投诉受理1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使专门坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。3.关于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5.关于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否中意，是否有不的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的关心。3.4.7工作表格：1.客户投诉/报修/求助记录2.投诉处理反馈意见记录3.每月投诉情况分析客户投诉处理流程图1.3.5客户报修治理制度3.5.1客户服务部应与工程部之间有紧密的配合，对客户不管电话、口头依旧书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。3.5.2适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供中意的服务。1.大厦/小区前台接持员或客户服务部职员负责记录报修内容，并填写工程维修单并通知工程部接单。2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。3.5.3治理标准提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.5.4工作流程1.客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时刻等填入《工程维修单》相应栏目内。3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。4.工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时刻15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时刻的，维修人员应按预约的维修时刻到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；关于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否能够维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时刻和维修要求安排维修人员前往维修。机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管讲明情况，与机电主管一同在《维修单》上注明缘故并签名确认后交还服务处备案。假如维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。关于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。维修人员将《维修单》（第一、二联）交回工