基于Web的客户关系管理系统的设计与实现论文

电子科技大学CHINA工程硕士论文工程硕士论文论文题目：基于Web的客户关系管理系统的设计与实现分类代码UDC论文基于Web的客户关系管理系统的设计与实现导师XX申请学位级硕士课程名称软件工程论文提交日期论文答辩日期学位授予单位和日期国防委员会主席审稿人年月日注1表示国际十进分类(UDC)的类别编号论文原创性声明本人郑特此声明，提交的论文是本人在导师指导下自主研究取得的研究成果。除文中特别标注和引用的内容外内，本文不包含任何其他个人或集体发表的或书面的作品。对本文研究做出重要贡献的个人和团体已在正文中明确标出。我深知本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期：YYMMDD论文使用版权授权本论文作者充分了解学校对学位论文保存和使用的规定，同意学校保留并将学位论文的复印件和电子版发给国家有关部门或机构，并内容查阅和借阅。.本人授权学校将本论文全部或部分内编入相关数据库进行检索，并以影印、微型化或扫描等方式保存和编纂本论文。机密文件按学校规定处理。作者签名： 日期：YYMMDD导师签名：日期：YYMMDD原创性声明我声明我提交的论文是我在导师指导下开展的研究工作和研究成果。据我所知，除文中特别标注和注明外谢，论文不包含他人已发表或撰写的研究成果，也不包含用于获得学位或证书的研究成果。中国电子科技大学或其他教育机构。s材料。与我一起工作的同志对这项研究的任何贡献都已在论文中明确说明和承认谢。签名：日期：YYMMDD论文使用授权说明本学位论文作者充分了解电子科技大学关于学位论文保存和使用的规定，有权将学位论文的副本和磁盘留存并送交国家有关部门或机构，内容论文可供查阅和借阅。本人授权电子科技大学将全部或部分学位论文内编入相关数据库进行检索，并以影印、显微复印或扫描等方式保存和编纂学位论文。（保密论文解密后应遵守此规则）签名：讲师签名：日期：YYMMDD摘要随着互联网逐渐渗透到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们生活的社会在经济结构、生产方式、消费结构等方面都发生了重大变化。科技给我们带来便利的同时，也深深地影响着我们的生活。在当今高度现代化的社会，企业之间的竞争越来越激烈，产品、服务、销售等各个方面都对企业的成败产生重要影响。如何寻找新客户，如何赢得和留住客户，是一个企业成功的决定性因素。客户已成为企业生存的基础。CRM（客户关系管理）是一种强调一切以客户为中心，根据现有客户行为了解和发现潜在客户群体和新客户需求，并不断改进与客户相关的业务流程，从而使企业立于不败之地的方法。在激烈的竞争中。本文首先分析了国外CRM（客户关系管理）的动态，以了解企业CRM系统的现状和发展趋势，系统阐述了基于Web的客户关系管理系统的必要性。同时，针对传统人工内客户管理流程繁琐、数据量大、操作困难等缺点，结合Web框架技术，提出了基于Web的问题解决思路和整体框架。阐述了客户关系管理系统。通过企业应用集成技术将上述问题与流程、软件、标准和硬件相结合，使企业内信息无缝集成，从而有效实现企业信息内共享和信息管理，保持信息的一致性。其次，简要讨论了客户关系管理所需的基本概念、架构、技术要素等。详细介绍了系统实现所需的技术平台，如Web技术、Net技术等，系统开发过程中可能遇到的技术难点及解决方案，并探讨了系统的可行性.最后，重点介绍了CRM系统的需求分析、架构设计和系统实现。整个系统主要由接口层、功能层和支撑层三层支撑，分别负责信息交换、功能实现和技术支撑平台。在功能层，针对客户信息分散、管理更新困难等缺点，将功能层分为四个模块：客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块和数据库和网络支持模块。信息分类管理，使企业获得全面、完整、及时、最新的客户信息，有效提高企业效率，提升企业核心竞争力。对整个部署过程和实验结果进行了简要分析。关键词：网络；客户关系管理系统；客户关系;客户关系管理系统摘要随着互联网逐渐延伸到各行各业，信息浪潮席卷全球。我国社会的经济结构、生产方式和消费结构随着科学技术的发展发生了重大变化。科学给我们带来方便的同时，也深深地影响着我们的生活。在高度现代化的今天，企业之间的竞争也比以往更加激烈。产品、服务和销售是企业成功的一部分。他们有重要的影响。如何挖掘新客户，如何赢得和留住客户，是企业成功的决定性因素。客户是企业生存的基础，CRM不仅是一种方法，更是一种战略。CRM的核心是强调客户是最重要的。我们必须尽我们最大的努力来理解和满足客户。我们不断改进与客户相关的流程。这样企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。本论文通过对国内外CRM（客户关系管理）的分析，了解企业CRM系统的现状和发展趋势。我们系统地解释了这个系统的必要性。针对传统手工客户管理的弊端我们讨论了如何有效地实现企业内部信息共享和信息管理，保持信息的一致性。其次，讨论了客户关系管理的基本概念、架构、技术等因素以及系统的可行性。最后，论文阐述了CRM系统的整体构建；专注于CRM系统需求分析、系统结构、系统设计和部署全过程。从而使企业能够获得全面、完整、及时、最新的客户信息，提高企业经营效率，提高企业核心竞争力。并部署全过程，简要分析实验结果关键词：网络；客户关系管理系统；关系;客户关系管理系统目录TOC\o"1-4"\h\z\u第1章引言11.1研究目的和意义1CRM研究动态分析21.2.1CRM2的诞生1.2.2国外CRM研究趋势内31.2.3CRM5的发展与差异化1.3本文的主要工作51.4论文组织结构6第二章客户关系管理的相关基础72.1客户关系管理概述72.1.1客户关系管理的定义72.1.2客户关系的关键思想82.1.3客户关系的主要内内容92.2客户关系管理核心技术与流程102.2.1客户关系管理核心技术网络技术Web服务平台企业应用集成（EAI）技术112.2.2客户关系管理业务流程与重组122.3Web服务简介132.3.1Web服务概述132.3.2Web服务的类别142.3.3Web服务的架构和模型152.4微软.NET15简介2.4.1.NET15简介2.4.2.网络框架172.5章节总结19第三章基于Web的客户关系管理系统的需求分析与设计203.1客户关系系统需求分析203.1.1总体目标及应用背景分析203.1.2功能需求分析管理客户信息20_客户销售管理客户服务和支持管理数据库和网络支持243.1.3基于Web的客户关系管理系统的可行性分析研究目标和目的面临的主要关键问题拟采用的技术路线及解决方案253.2客户关系系统设计263.2.1整体设计263.2.2客户关系管理系统架构设计283.2.3客户关系管理系统流程设计293.3功能模块设计303.3.1客户信息管理子模块303.3.2客户销售管理子模块313.3.3客户支持与服务管理子模块313.3.4数据库和网络支持子模块323.4章节总结32第四章基于Web的客户关系管理系统的实现334.1系统开发环境334.1.1硬件环境334.1.2软件环境334.2数据库实现344.2.1系统数据库设计344.2.2数据存储和更新374.2.3数据库访问384.3客户关系管理模块的实现394.4客户关系管理系统的安全措施414.4.1安全层次模型414.4.2安全控制424.5系统运行结果424.6章节总结45第五章总结与展望465.1全文工作总结465.2论文存在的问题与展望46参考文献47至谢49第一章介绍1.1研究目的和意义随着互联网逐渐渗透到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们生活的社会在经济结构、生产方式、消费结构等方面都发生了重大变化。科技给我们带来便利的同时，也深深地影响着我们的生活。在当今高度现代化的社会，企业之间的竞争越来越激烈，产品、服务、销售等各个方面都对企业的成败产生重要影响。企业对市场和客户的依赖程度也在不断提高，谁能够把握市场脉搏，不断满足客户的新产品需求，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。从宏观上看，“客户”、“竞争”、“变革”已成为整个社会经济发展的新主线。在这个商业竞争日益激烈的时代，客户资源是整个商业竞争的核心，产品功能、价格、服务是竞争的焦点。因此，企业与客户的关系变得极为重要。一个优秀的企业发展战略，不仅能与客户建立良好的关系，还能及时获取和满足客户的需求，从而从根本上提高企业的核心竞争力。然而，在传统的客户管理流程中，存在客户信息过于杂乱、客户数据频繁丢失、销售流程难以掌握、客户跟进困难等问题。即使是一个人的调动，也会导致公司流失大量客户。这使得我们迫切需要以一种新的方式来解决这个问题。CRM（客户关系管理）是客户关系管理。作为一项业务战略，其核心是更有效地支持营销、销售和其他流程。建立的以客户为中心的业务系统文化不仅是一种新的管理理念，而且是一套企业管理软件和技术，可以有效地帮助企业管理客户关系。CRM的核心理念是以客户为中心，摒弃传统的“以产品为中心”的经营理念，以客户为中心，不断改善与客户的关系。客户需要什么，企业就生产什么。从而实现企业利益最大化。随着互联网的发展，Web服务技术的应用可以屏蔽不同计算机系统之间的平台或实现差异。同时，随着该技术的广泛应用，实现基于Web的客户管理系统成为可能。这种基于B/S技术的基于Web的客户关系管理系统可以大大减少人为因素造成的客户管理混乱，使管理层能够掌握客户的最新信息。并作出相关决定。1.2CRM研究动态分析1.2.1CRM的诞生随着经济的不断发展，市场经历了多次洗牌和资源整合。整个市场的行为往往是由几家巨头之间的竞争决定的。比如在饮料行业，可口可乐和百事可乐不仅在本土，而且在全球都有自己稳固的市场份额；在啤酒行业，大部分市场份额被百威、虎牌、嘉士伯、喜力等知名品牌瓜分。进入1990年代，客户对产品和服务的要求越来越高，竞争压力越来越大。很多企业发现，传统的4P（Product、price、Place、Promotion）营销理念似乎已经走到了尽头，继续拓展的潜力不大。因此，美国营销学者根据新时代的新要求提出了概念（Consumer、Cost、Convenience、Communications）。4C这个4C概念是张一切都以客户为中心。企业应主动了解和研究客户的需求。生产的目标不是能生产什么，取决于客户需要什么；定价策略是满足客户需求的成本；渠道策略也与以往不同，它强调与客户的持续沟通，不断为客户提供更大的便利性，不断传播那些客户认为是“卖点”的东西。这些都有利于提高企业竞争力，拓宽客户群，提高客户忠诚度，增加企业利润。因此，企业要想赢得竞争，就必须不断努力改善与客户的关系。基于这一理论基础，后来出现了许多概念，如“数据库营销”、“一对一营销”等。这些概念的出现为CRM的出现提供了必要的理论基础，使企业的注意力逐渐从满足客户需求转向留住客户。同时，计算机技术（尤其是互联网技术）的进步为CRM的出现奠定了技术基础。数据挖掘、数据库、C/S模式、虚拟局域网等新技术的出现，为CRM的顺利出现扫清了技术障碍，加速了CRM的产生，并随着CRM应用的发展迅速发展。这里不得不提一个人——CRM之父：ThomasHibe作为迄今为止最大的IT概念，它最早由国际知名咨询机构GartnerGroup在1990年代后期提出。美国著名管理软件供应商Siebel公司创始人托马斯·西贝尔（ThomasSiebel）开创了CRM的历史。Siebel在伊利诺伊州的威尔梅特长大，他的父亲是芝加哥一家公司的律师。他就读于伊利诺伊大学自然科学史系，1975年毕业后进入出版业。在计算机还没有出现的日子里，Siebel利用信息的不便，内将国有邮购目录和客户报价单整理得井井有条，作为参考资料出售。1980年，Siebel回到母校攻读MBA，期间他还选修了计算机科学，随后又获得了第二个硕士学位。1984年的一天，Siebel邮箱在他的计算机部门发现了一封他从未听说过的公司的来信：甲骨文。该公司开发的数据库是他的研究领域，该公司正在为其芝加哥办事处招聘一名系统工程师。尽管Siebel也受到了IBM等公司的邀请，但他最终还是选择了甲骨文作为公司的第40位员工。一年后，他成为甲骨文驻华盛顿的销售经理，负责10个州和一半的联邦政府。Siebel拥有成为最佳销售员的个人记录。此后，他成功晋升为营销副总裁，工作地点也转移到了硅谷。凭借非凡的商业嗅觉，Siebel帮助Oracle构建了Oasis系统，以加强公司自身的销售管理能力。两年后，成熟的ThomasSiebel创立了以自己命名的Siebel公司。接下来的一年，我走访了50家公司，不断询问客户生产的软件产品是否满足客户的需求，并根据客户的需求，一次次更换产品。1995年6月，Siebel开始发布自主研发的销售自动化软件。该产品一鸣惊人，第一年卖出800万美元，第二年攀升至3920万美元。1996年，公司以每股17美元的价格上市，上市当天股价翻了一番。1997年，siebel斥资4.6亿美元收购了专门做客户服务软件的Scopus技术，公司销售额从当年的1.2亿美元迅速增长到2.7亿美元，1998年攀升至3.9亿美元。至此，CRM正式开始在业界崭露头角。1.2.2国外客户关系管理内目前，CRM已经成为IT市场的新宠，业内人士对此看法不一。有人认为创造市场是媒体炒作，也有人认为是市场发展的必然趋势。双方都坚持自己的观点。但无论如何，CRM的概念真的很火，CRM的市场也已经开始了。这些新概念的发展对国家信息化建设起到了推动作用，但也经历了从概念引入到市场投放的过程。CRM近年来，全球CRM市场自1997年以来经历了爆发式增长。据相关调查显示，超过2/3的企业希望根据自己的需要改变客户管理模式，而3/34的企业已经在采用全新的客户关系管理系统，主要用于管理客户信息，挖掘客户消费潜力。目前，企业实施CRM系统的成本相对较高，但随着系统的投入使用，企业水产品的销售和管理将会有质的飞跃，投资可以很快收回，并且不同于传统的ERP产品，CRM系统相对来说更加灵活，更有针对性。调查发现，80%的企业接受CRM系统的部署价格。因此，在巨大的市场竞争环境下，企业亟需解决的问题是如何转变企业的经营理念，以客户为中心，虽然国外的业务同仁为中国实施CRM提供了很多先例，深化CRM系统在中国人心中的印象，但是由于中国的CRM还处于起步阶段，这就决定了在实施过程中或多或少还存在一些问题。因此，目前内中国CRM市场的特点是：①整体处于起步阶段。国内内市场起步缓慢，整体发展不健全，主要区域集中在沿海发达城市。在规模、技术和应用方面范，尚处于起步阶段，区域发展不平衡，企业之间差距较大。②关注度上升，国产软件种类繁多，技术度不够。CRM产品进入国内内的时间不长，专业的CRM产品厂商也很少。但是，由于很多企业和用户都非常关注这个产品，很多软件厂商都推出了自己的CRM产品，但是这些产品并没有真正理解和体现系统的核心理念——“以客户为中心”的理念。③CRM产品注重实用性。目前，运营型CRM产品是整个市场的焦点。这是因为运营型CRM产品具有管理、销售和客户服务支持等业务流程。它们基本可以解决企业整体业务流程的自动化和各部门的协调。努力与客户进行有效沟通和协调工作等问题，有效提高企业经营效率，加快企业资金运作。这使得运营型CRM产品占据了整个CRM产品市场的半壁江山。但是，企业的长远发展是建立在对信息的及时掌握和对市场形势的准确分析之上的。因此，拥有强大的CRM系统收集和分析能力的企业，才是能够长期发展的企业。④CRM成为市场主流是不可阻挡的历史趋势。在对CRM的权威调查中，我们获得了以下数据：66%的企业认为有必要采用CRM，以合理提升自身核心竞争力；34%的企业对CRM持中间立场，认为它可能成为市场主流，也可能只在小范范围内使用内；没有企业认为CRM不必要且不值得关注；可见，CRM理念和制度的价值观深入人心，为大家所认同。当供需双方都表现出相当大的热情和关注度时，CRM必将成为中国市场的主流。尤其是近年来，客户关系管理概念的影子在各个领域和各个角落都可以看到。之所以辐射范围广，范是因为企业确实受益于CRM系统的实施，比如客户满意度的提高、客户忠诚度的提高、对客户收入和潜在收入的积极影响等等，这从根本上提高了企业的竞争力。.但是，企业实施CRM系统需要很大的勇气。CRM系统的实施并不是每个企业都能达到预期的效果，甚至很多企业的CRM彻底失败了。相关数据还显示，自2001年以来，CRM有所下降。既然客户关系管理（CRM）已经越过了Gartner所宣扬的臃肿高点，企业不再相信Gartner所描述的——它能让企业在一夜之间充分了解客户需求，避免那些效率低下的流程，并且可以从多方面降低成本为客户保留等目的，而是采取新的增长方式，逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、营销和客户服务。现在，越来越多的企业加入了CRM提供商的行列，IBM、Oracle、BEA、Sun等都在其产品中加入了门户技术。未来几年，随着消费市场的复苏苏，企业对CRM的需求也逐渐增加。此外，为了降低企业呼叫中心的成本，客户自助式CRM系统将逐渐占据主流，CRM系统将逐渐成为主流。进入另一个鼎盛时期。1.2.3CRM的分类CRM从联系人管理，到客户管理，再到客户关系管理、呼叫中心，最后到客户管理、商业智能和电子商务，走过了一条不断差异化和成长的道路。我们对CRM系统的理解也从最原始的客户关系管理发展到今天的两种——运营型CRM和分析型CRM：1）运营型CRM（OperationalCRM），其特点是所有业务流程的线程化和自动化，使整个部门能够充分协调，充分发挥客户管理的优势，实现前台与前台无缝对接后台操作和集成。2）分析型CRM（AnalyticalCRM），这类CRM产品具有强大的商业智能和分析能力，可以主动获取各种数据，并使用各种数据管理和分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据分析挖掘等.，对获得的数据进行相关分析，为企业的经营决策提供可靠的量化依据。如果把CRM比作一个完整的人，那么运营型CRM是CRM的肢体，而分析型CRM是CRM的大脑和心脏。1.3本文的主要工作基于WEB的客户关系管理系统需要内广泛的技术和覆盖范围。要充分考虑整个系统的布局，分阶段实施。同时，要预测未来业务发展，充分考虑对业务发展的支持。逐步构建先进的、可扩展的CRM系统。本文的主要工作内如下：1、客户信息基础管理：为用户提供完整、最新的客户信息，解决传统客户关系管理中客户信息过于杂乱、客户数据频繁丢失、客户跟进困难等问题.2、客户交易数据管理：与交易信息相关的统计数据构成客户交易的全貌，便于企业掌握客户动态。3、工作效率管理：对员工的绩效进行管理，及时对员工进行监督和鼓励。4、数据分析管理：在对相关数据进行有效管理的基础上，利用数据挖掘技术，进行深入的数据管理，构建价值分析模型，为企业提供完整的客户价值分析报告，为高价值企业提供数据支撑。层面的决策。5、实现CRM的基本管理功能：包括组织与人员管理、产品管理、产品与知识库管理等。1.4论文组织结构鉴于以上研究内内容，本文可分为5章，各章内容内安排如下：第l章引言。本章通过对国外研究现状的分析，重点阐述本课题的研究背景和研究意义，并内内结合实际研究情况给出主要研究内容和应采取的技术路线。第2章是关于客户关系管理的基础知识。本章首先阐述了客户关系管理的概念和主要研究内容内。结合相应的开发平台、开发工具、数据库和配置管理工具的相关介绍，详细论述了客户关系管理系统应具备的功能及实现方式。第三章对基于Web的客户关系管理系统进行了分析与设计。本章对企业CRM系统的需求进行分析，采用模块化分析的方法进行讨论，并对企业CRM系统的功能需求进行可行性分析，总体设计划分了系统的功能模块。第四章是基于Web的客户关系管理系统的实现。本章从开发环境、数据库、系统架构、功能模块、安全等方面阐述了CRM系统的开发和实现过程。第五章总结与展望。本章总结了论文期间所做的研究工作，并对进一步的研究问题提出了展望。第二章客户关系管理的相关基础本章重点介绍了客户关系管理的基本概念，分析了客户关系管理的主要内内容，详细讨论了客户关系管理体系。2.1客户关系管理概述2.1.1客户关系管理的定义客户关系管理CRM（客户关系管理）。这个概念最初是由美国GartnerGroup提出的。在1980年代初期，有一种所谓的“联系人管理”，就是收集客户与公司联系的所有信息。到1990年，该服务被转换为服务中心。并支持客户数据分析，提供具体的客户关怀服务（Customercare）。关于CRM的定义，从不同的角度或研究机构都有自己的专业表述。最早提出这一概念的Gartner集团认为，所谓客户关系管理，就是从管理、与客户沟通的能力、回报率等角度为企业提供全方位的服务。Hurwitz集团认为：CRM系统应该专注于业务流程的自动化，例如那些与客户关系相关的业务流程，例如营销、客户服务和支持。CRM针对销售周期、销售成本、拓展市场销售渠道、提高客户满意度。管理软件。客户是CRM应用软件运行的核心，在客户的整个生命周期都以客户为中心。它不仅简化了协调各种业务职能（如销售、营销、服务和支持）的过程，并将注意力集中在满足客户的需求上，而且还提供了与客户进行面对面交流等多种沟通渠道。、联系和协调网络访问，以便企业可以根据客户的喜好使用适当的渠道与客户进行沟通。一个业务流程。IBM将客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和访问管理。CRM应用软件集成了当今最新的信息技术，包括互联网与电子商务、多媒体技术、数据仓库与数据挖掘、专家系统与人工智能、呼叫中心等，浓缩了营销的管理理念——市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持组织，这些成为CRM软件的基石。总结起来，CRM有三个含义：（一）是一种新的企业管理指导思想和理念；（二）企业管理模式和运行机制具有突破性和创新性；（3）是资源整合，是企业管理中信信息技术、软硬件系统集成管理方法和应用解决方案的整合。2.1.2客户关系的关键思想1、CRM的核心思想是以客户为中心，企业的最终目标是市场份额最大化，提高企业的利润。因此，企业需要利用与客户的每一次接触，拉近与客户的距离，了解客户，与客户保持长期有效的业务关系。美国著名的IT研究机构GartnerGroup将客户关系管理定义为：“通过围绕客户细分组织企业，鼓励满足客户需求的行为，实现客户与供应商的联系，提高盈利能力、收入和客户。满意贯穿于整个行业的经营战略”。那么，“以客户为中心”管理理念的精髓主要体现在以下几个方面：(1)管理“过程”。流程管理在CRM管理理念中占有非常重要的比重。一般来说，销售过程决定销售结果，在CRM中，销售过程分为四个阶段，即兴趣需求收集阶段、方案设计阶段、销售跟踪阶段。不断加强对“过程”的管理，将计划分为进度计划、周计划和月计划，将最终结果划分为阶段性结果，前一阶段的结果是下一阶段开始的前提。继续循环。(2)管理“客户状态”。通过CRM的实施，企业可以动态地分析和了解客户的状态，找出客户的需求和期望，并利用CRM系统与客户进行持续的沟通，不断地为客户提供各种信息，以便影响客户行为，这样可以留住客户，让企业在合适的时间通过合适的渠道与客户进行交易。(3)管理“顾客满意”。客户满意度可以从两个方面来理解：行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为上看，满意度是在以往与客户的交易活动中长期沉淀的积累。从经济学的角度看，“客户满意度与口碑相关曲线”表明，当一家公司的客户服务质量处于一般水平时，客户的反应是不敏感的；一旦其服务质量提高或下降到一定限度，客户的好评或投诉就会成倍增加。CRM专家通过研究表明，在民主竞争激烈的行业中，完全满意的客户比满意的客户忠诚度要高得多。只要客户满意度稍微下降，客户忠诚度的可能性就会急剧下降。(4)管理“客户成本”。CRM新的商业模式将彻底改变客户服务机制的角色。传统观念认为“客户是上帝”，而CRM观念认为“客户不都是上帝”。统计显示，相当一部分客户会给企业带来损失。不同于传统的客户忠诚度，CRM可以将客户细分为不同的层次，企业可以为不同层次的客户提供更加个性化和专业化的服务。因此，客户关系管理需要一个“以客户为中心”的企业，形成以客户服务为核心，以客户为导向的产品和服务设计的业务流程。2、与客户建立长期稳定的客户关系，维护客户，不断提高客户忠诚度是实施CRM的主要目标。越来越多的企业意识到获取一个新客户的成本远高于维护一个客户的成本，前者大约是后者的57倍，而且客户也可以从CRM的实施中受益，所以CRM具有A实现客户与企业双赢的内机制。客户关系的发展具有明显的周期性特征，这是很多学者早就提出的。根据不同客户关系阶段的特点，客户关系的发展周期可分为准备期、形成期、发展期、稳定期和破裂期。五个阶段。准备期一般是指有需求的潜在客户与企业建立合作关系之前的时期，此阶段双方尚未进行交易。在形成期，客户与企业通过少量的交易建立低层次的客户关系，客户忠诚度很低。一旦客户发现一家公司提供了更具吸引力的产品或服务或降低了客户满意度的事情，客户将立即终止客户关系的持续深度发展并进入破裂期。发展期是客户关系质量快速发展的时期。双方都感受到了进一步发展客户关系对自己的意义，从而增加了交易的深度和广度，客户忠诚度稳步提升。如果在此期间发生事件导致客户关系出现危机，客户关系将直接进入破裂期。稳定期是客户关系质量最高的阶段，客户对公司忠诚度高，价格敏感性降低，交易量达到最大值。在上述任一阶段，由于客户需求发生质变或向公司竞争对手转移，客户关系进入破裂期，双方交易量迅速降至零，进入破裂期不返回与企业建立和发展客户关系。客户关系的五个阶段是客户与企业合作过程中的五个状态。由于客户与企业之间的交易量是客户关系发展阶段的重要标志，交易量可以作为判断客户状态的标准。从企业CRM系统的实施来看，由于与企业建立客户关系的客户类型复杂多样，包括集团客户、最终消费者、批发商等，而就最终消费者而言，他们的对商品的需求也不平衡。不均匀的。因此，确定不同客户的状态非常重要。根据客户关系发展的阶段特点，可以根据企业CRM系统数据库中的客户交易记录，整合企业CRM系统中的功能模块，确定客户状态。2.1.3客户关系内内容客户关系管理是一种先进的管理模式，客户关系管理系统是其中的重要组成部分，也是企业实现客户经营管理的最重要的一套技术和支撑平台。客户关系管理系统可以连接企业的各个职能部门，最大程度地实现信息共享，协助管理者更好地完成企业管理，完成最重要的两项基本任务——识别和维护有价值的客户。CRM的主要内容内包括以下几个主要方面：（1）客户信息管理与分析（Profiling）：包括客户的基本信息、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析（Persistency）：指客户对产品或业务组织的认知、关系和认可；（3）客户消费能力（Performance）分析：销售地点等指标的划分；（4）客户盈利能力：指客户所消费产品的利润总额、净利润等；（5）客户发展趋势分析（Prospecting）：包括客户数量、消费产品类别等未来发展趋势；（6）客户产品分析（Product）：包括产品设计、宣传、销售活动、供应链等；（7）客户促销分析（Promotion）：是指分析采用哪些促销方式来有效吸引客户并完成销售，包括对广告、宣传等促销活动的管理。2.2客户关系管理核心技术与流程2.2.1客户关系管理核心技术网络技术Web是近年来随着Internet的发展而迅速发展起来的一种技术。它是一个分布式、交互式、独立于平台的数据共享平台。基于Web的Internet计算模式在1990年代中期得到了国际信息界的确认。继1970年代的终端2主机模型和1980年代的客户端/服务器模型之后，第三种计算模型，Web技术具有以下特点：(1)跨时空的信息整合能力网络技术消除了时间和空间的障碍，人们可以通过网络浏览器轻松浏览世界各地的信息。(2)兼容性协议用于信息发布，HTML规范用于范信息呈现，Web技术内容不同地点、异构环境的用户以统一的访问方式浏览各种信息。(3)开放性单位或个人可以将自己的信息集成到Web系统中。(4)多媒体表达能力网络融合了文字、图形/图像、声音、动画、视频等多种形式的信息表现形式，可以在多方面传递和表达信息。网络服务平台Web服务平台是Web应用程序的一个新分支，它是一个模块化的应用程序，不仅可以方便地发布和定位，而且可以通过Web调用。，Web服务平台提供了一个标准类型的系统来实现互操作，主要由三种技术组成：(1)XML和XSD技术可扩展标记语言(XML)是Web服务平台中表示数据的基本格式。除了易于构建和易于解析之外，XML的主要优点是它既独立于平台又独立于供应商。它使用XSD作为其数据类型系统，使用任何数据类型，例如VB。NET或C会自动转换为XSD类型。(2)SOAP技术SOAP代表简单对象访问协议，它是一种用于交换XML编码信息的轻量级协议。它具有三个主要方面：内定义要描述和处理的内容的框架，以及将编码规则转换为用于执行远程过程的约定。它定义了消息的格式和用法，并提供了标准的RPC方法来调用Web服务。(3)WSDL技术WSDL是一种Web服务的描述语言，它描述了Web服务、使用的函数、参数、返回值等。由于它是基于XML的，WSDL既是机器可读的，也是人类可读的，这将是一个很大的好处。一些最新的开发工具不仅可以根据Web服务生成WSDL文档，还可以导入WSDL文档生成调用相应Web服务的代码。任何基于互联网服务的CRM系统，都离不开Web技术的支持。其Web服务架构如图2-1所示：图2-1Web服务架构企业应用集成（EAI）技术企业应用集成(EAI)是一种全新的战略性企业解决方案，它结合了流程、软件、标准和硬件。级，最终实现两个或多个企业系统之间的无缝集成，以便它们作为一个系统运行。EAI集成的方法主要有：(1)业务流程整合：企业在整合业务流程时，必须在各个业务系统中管理各种业务信息，以不断提高效率，降低业务成本。业务流程集成正是基于此目的，综合考虑和优化企业的日常生产和销售工作，甚至包括业务处理所需的工具。(2)应用集成：为两个应用中的数据和功能提供近乎实时的集成。它可以体现CRM（客户关系管理）系统与企业后端应用程序和WEB在B2B中的集成。（3）数据集成：这种方式需要进行三个步骤，首先，确定并解决数据与数据库的集成问题；第二，确定元数据模型；最后，识别和编目数据。数据经过上述步骤处理后，即可在数据库系统中发布和共享。（4）平台集成：屏蔽系统平台底层结构、软硬件和异构网络之间的差异，保证相互之间快速安全的通信，实现系统集成。2.2.2客户关系管理的业务流程和重组客户关系管理是以客户为核心的管理模式，以信息技术为实施手段的运营模式。这是对传统以生产为中心的管理模式的全面挑战。总则工作流系统结构如图2-2所示。过程定义过程定义工作流服务结构工作流引擎工作流引擎工作流监督管理其他工作流服务系统工作流引擎客户端系统……第一方应用其他系统接口图2-2工作流系统结构图所谓业务流程，就是为客户创造价值的一系列相互关联的行为。业务流程再造，在传统的公司中，每个公司都是按部门划分的，只有对整个流程进行管理，才能大大提高绩效。因此，从企业战略和客户需求的角度出发，需要以创造更大价值和更多客户满意度为最终目标的流程转型，以保持企业的活力。业务流程再造的实施要点如下：（一）从根本上转变经营理念。企业要实施业务流程再造，必须着眼大局，不纠结于具体细节，制定适合未来发展战略的业务流程。在执行过程中，需要假设当前流程不合适，需要破解。着眼于未来设计业务流程。（2）以客户为核心进行重组，在注重效率的前提下提高客户满意度。企业流程再造就是着眼于企业未来的长远发展。企业存在的基础是客户。因此，持续满足客户需求，提高客户满意度是企业流程重组的主要目的。因此，重组过程应以客户为导向。在关注企业运营效率的前提下，不断提高企业效率，降低成本。一般来说，实施业务流程再造的直接效果是降低成本，提高产品和服务的质量。（三）聚焦重组重点环节。做正确的事比把事情做对更重要，所以选择正确的转型过程是当务之急，远比在错误或不相关的过程中做正确的转型重要。根据客户的主要需求、企业的经营目标、商业竞争的需要，选择初级改造流程，并在此基础上进行重组范扩容，最终达到综合优化的效果。达到。2.3Web服务简介Web服务是一种基于XML和S的服务，采用标准的Internet技术建立起来，为应用功能提供网络访问接口。它不仅是应用程序代码和应用程序用户之间的接口，而且是任何支持Web服务的编程语言都可以访问应用程序提供的功能的抽象层。2.3.1Web服务概述Web服务有一个可以使用XML消息通过网络访问的接口，它描述了一组可访问的操作。从外部用户的角度来看，Web服务是部署在Web上的对象/组件，具有以下特点：完全封装：Web服务是部署在Web上的对象。从外部用户的角度来看，它的功能相当于一个抽象层，将用户不需要了解的技术细节屏蔽起来，让他们只能看到。到服务可以提供的功能列表。良好范：Web服务具有更正式的范界面，并且更易于机器理解。而且它可以提供的功能是用标准语言描述的，肯定是可以发现的。此外，它所描述的使用协议，不仅仅是服务接口，还没有应用到很多方面。使用标准协议规范范，作为一种网络服务，其所有的公共协议完全需要使用开放的标准协议进行描述、传输和交换。这些协议具有完全免费的规范范，可供任何一方实施。一般来说，大多数规则范最终都会3c成为最终版本的发布者和维护者。高度集成：Web服务使用标准的Web协议作为组件接口描述和协作描述规则范，非常简单易懂。同时，它完全屏蔽了不同软件平台之间的差异。标准协议互操作以在当前环境中实现最高的可集成性。综上所述，Web服务是基于XML的，具有对象技术和开放Web范规范技术所承诺的所有优点，比任何对象都具有更好的开放性。2.3.2Web服务的类别根据当今Web应用和Web服务的特点，按照Web服务实现领域可以分为以下四类：面向业务的Web服务（Business-OrentedWebService）：这类服务主要提供面向企业的应用服务。随着技术的不断进步，内企业的集成度越来越高，越来越容易。同时也为企业提供对外接口，方便客户与众多合作伙伴进行对接。面向消费者的Web服务（Consumer-OrientedWebService）：这类服务旨在对原有的B进行改造，2C网站为这些面向浏览器的Web应用提供更多的应用接口，让用户可以使用第三方工具。获得更便捷的互联网服务、更好的跨平台用户界面和更便捷的服务。设备的Web服务：此类服务针对手持设备和家用电器。各种终端，如Palm、PocketPc、手机等。面向系统的Web服务（System-OrientedWebService）：提供一些传统的系统服务，如用户管理、权限安全认证、系统监控等，并且不限于某个区域，而是可以作用于单个系统甚至在整个互联网上。2.3.3Web服务的架构和模型Web服务的实现模型是：服务请求者通过搜索操作或向服务注册获取服务提供者提供的服务，并获得相关的使用说明，如：交互方式、信号设置等。服务请求者通过一系列常规动作范与服务提供者绑定，获取其提供的服务，完成与Web的交互。在此架构中，存在三个角色：1）服务提供者：对外提供服务，可视为服务的拥有者。2）服务用户：任何具有搜索和调用服务的应用程序，其操作可以通过浏览器或后台应用程序完成。3)服务注册中心：这是一个可搜索的服务描述注册中心，服务提供者在这里发布自己的服务描述，服务请求者在这里找到服务并获取与服务绑定的信息。始终实现静态绑定或在运行时实现动态绑定。对于静态绑定的服务请求者，服务注册中心是架构中的一个可选角色，因为服务提供者可以将描述直接致给服务请求者。同样，服务请求者可以从服务注册中心以外的来源获得服务描述。对应这三个角色，提供了三个操作：1）发布：提供服务的服务提供者必须先通过注册服务器的认证，然后获得在服务器上发布和修改服务信息的权限；之后，服务的请求者可以通过服务的搜索操作在注册服务器上找到它。2)搜索：在搜索中，服务的请求者可以直接获取服务描述，也可以从服务注册中心查询服务描述的位置。对于服务请求者，查找操作可能涉及两个不同的生命周期阶段；在设计时检索服务的接口描述用于程序开发，并在运行时检索服务的绑定和位置描述以供调用。在搜索操作中，一般有两种搜索模式：一种是浏览模式，即服务请求者可以按照总则分类标准进行浏览或者通过一些关键词进行搜索，逐步缩小搜索范范围，直到找到满足的服务需求，搜索结果是一系列服务的集合：另一种是直接获取模式（DrillDoWnPattern），即通过唯一关键字直接获取特定服务的描述信息，搜索结果是独一无二的。3)绑定：在绑定操作中，服务的请求者在运行时使用服务描述中的绑定信息，包括服务的访问路径、服务的调用参数、返回结果、传输协议、安全需求定位和连接并调用服务，启动与服务的交互，调用服务的方法。2.4微软.NET简介2.4.1.NET简介(1)是什么。网络技术.Net技术是为简化第三代互联网高度分布式环境下的应用开发，基于开放的互联网标准和协议，实现异构语言和平台之间的高度交互而构建的新一代计算和通信平台。.主要包括公共语言运行时（CommonLanguageRuntime）和.Net框架类库。（2）.Net的技术优势.Net技术具有跨语言、跨平台、安全性，并支持开放的Internet标准和协议。.Net技术通过公共语言运行时（CLR）实现资源对象和类型安全。通过对XML、SOAP、WSDL等Internet标准的强大支持，它提供了在异构网络环境中获取远程服务、连接远程设备以及与远程应用程序交互的编程接口。(3)。网络技术中的CLR公共语言运行库CLR是整个.NET框架的基础，是实现.NET跨平台、跨语言、代码安全等核心特性的关键。CLR实际上内是一段代理代码，驻留在内存中，负责整个.net整个执行周期的代码管理工作比较典型：内存储管理、线程管理、远程管理、代码执行安全类型等。这些都可以调用。网络框架的命脉。实际上，CLR委托了部分操作系统的管理功能。(4)。网络框架类库建立在运行时面向对象特性的基础上。Neff框架类库，是与公共语言运行库紧密集成的可重用类（Class）的集合。此外，它还具有互操作性。所谓互操作性是指范在对象继承方面支持遵循公共语言运行库CLR规范的语言，即使用.NET平台可以在另一种语言中重用。这种重用可以通过一种叫做微软中间语言（MIL）的东西来实现，语言编译器首先将它编译成微软中间语言，然后在相应的平台下编译本机代码。这一切都发生在正常语言运行时的规则下范。因此，它具有简化开发和易于与第三方组件集成的优点。它主要包括对以下编程模型的支持：①控制台应用；②网络服务应用；③WindowsForms应用程序（Windows桌面GUI应用程序）：④Windows服务程序；⑤脚本和宿主应用程序；⑥。网络支持的开发语言；⑦平均售价。网络申请；..Net目前主要支持微软官方发布的VisualBasic。Net、托管C、C#、Jscript以及与其他供应商Smalltalk、COBOL、Python、Perl等一起开发的支持工具。(6)。网络支持的平台目前支持。Net平台包括Windows2000、NT4SP6a、WindowsMe和Windows98、Unix、Linux等。(7)。Net与COM的关系.Net内通过内置的组件提供了一种类似于COM定义的组件对象之间通信的二进制标准通信机制。所以会大大降低开发者对COM的依赖。两个组件之间的互操作性实际上可以通过RuntimeCallableWrapper(Rcw)来实现。(8)。网络中的中间语言.Net中的中间语言是指一组独立于CPU的指令集，可以在正常语言运行时执行期间由JustInTime编译器转换为本机代码。范它属于核心环节，是的。NET平台实现语言互操作的重要环节。程序员也可以直接使用中间语言ML)进行编程，但不建议这样做，中间语言不适合理解。网络对象对于调试某些行为和程序很有用。除了全面的网络包容性之外，.NET还承认并应对当今软件行业的以下趋势：分布式计算通过提供使用开放互联网标准的远程架构来简化应用程序开发；组件化提供了一种简单的方法来构建和配置由不同软件供应商开发的软件组件；企业服务内容开发支持企业服务的可扩展企业应用程序；成熟度因素。NET可以实现商业Web程序必须具备的互操作性、可扩展性、可管理性和可用性。2.4.2.NET框架.NETFramework是一个用于构建和运行应用程序的平台。它的主要组件包括公共语言运行时(CLR)和.NET框架类库(FCL)。.NET框架位于操作系统上，由许多组件组成。它本质上是在Windows上运行的系统应用程序。其组成如下图2-3所示。图2-3。网络框架1)公共语言运行时是.NETFramework最重要的组件。它的主要作用是为托管托管应用程序提供虚拟环境。包含用伪机器语言通用中间语言CIL编写的代码的代码称为托管代码。CIL指令被即时编译为伪本地代码（通常是x86代码）。在大多数情况下，给定的方法只编译一次，当它第一次被调用时，它会被缓存在内内存中，这样下次执行就没有延迟了。未被调用的代码永远不会被即时编译。诚然，即时编译会影响系统性能，但它的劣势被它的优势所抵消。方法只需要在应用程序的生命周期内编译一次。内微软的CLR开发团队竭尽全力让即时编译器快速高效地工作。从理论上讲，即时编译器可以优化它生成的本机代码以适应它运行的主处理器的特定版本，从而编译即时的、yukko-普通代码的代码。2）CLR之上是框架基类库。此类库类似于MFC或Java中的库，它们支持基本的输入输出功能、字符串处理、安全管理、网络通信、线程管理、文本管理、反射功能、集合功能等功能。NETFrhoework提供了一组丰富的接口来与抽象和具体（非抽象）类进行交互。您可以按原样使用这些具体类，或者在大多数情况下从它们派生您自己的类。要使用接口的功能，您可以创建一个实现该接口的类，也可以从一个.NET框架类。3）在基类库之上是一个类库，扩展了基类库，支持数据管理和XML管理。这些类包括结构化查询语言(SQL)类，可让您通过标准SQL接口处理固定数据。存在。NET使用AD0。NET访问数据库，ADO。NET与一组。NET数据提供者类连接数据源，包括两个数据提供者：.NETSQL数据提供程序和.NET0LEDB数据提供程序。这两个数据提供者都包含提供从各种数据源读取数据的功能的类，从而减少了需要编写的代码量。它类似于过去的ADO，但有许多提供新功能的开发。ADO。NET的创新主要体现在以下几个方面：首先，AD0。NET引入了Dataset的概念，Dataset是一个客户端的、静态的、批处理的、无连接的记录集，但它不仅仅是一堆MDacAD0记录集。Dataset类可以包含任意数量的数据集合：表、存储过程、SQL查询或视图。同时Dataset可以使用所有模式信息跟踪这些表之间的任何关系。我们都可以通过统一的编程模型来创建和使用它。它取代了原有的Recordset对象，提高了程序的交互性和可扩展性，特别适合分布式应用。同样，在ADO中。NET中，使用DataSet对象和DataProviders可以分离数据访问和数据操作来处理断开连接的数据集。它的优点是效率高，可扩展性好。此外，AD0.NET还引入了一些新的对象，比如DataReader可以用来高效地读取数据、生成只读记录集等等。简而言之，ADO。NET传递了一系列新的对象和编程模型，并与XML紧密结合，为微软提供了可能。NET对数据操作非常方便和高效。4)Web服务、Web窗体和Windows窗体①Web服务包含许多支持分布式组件开发的类，可以通过防火墙与各种杀毒软件进行通信。所有这些组件都支持即插即用，因为Web服务使用标准和SOAP。②Web表单包含许多用于开发%b图形用户界面(GuI)应用程序的类。在视觉工作室。NET与任何集成环境一样，支持拖放的方式开发图形用户界面，只需将控件拖放到Web窗体上，双击控件即可生成事件响应程序，您可以在其中编写事件响应相关的代码。③．窗口表单包含一组支持开发原生GUI程序的类，这些程序的GUI更易于开发、更优雅，并使用通用、一致的界面。2.5章节总结本章简要介绍了基于Web的客户关系管理系统所需的理论基础和相关技术。简要讨论了客户关系管理所需的基本概念、架构和技术要素。详细介绍了实现该系统所需的技术平台，如Web技术、Net技术等，并对系统技术基础的可行性进行了探讨。第三章基于Web的客户关系管理系统的需求分析与设计3.1客户关系系统需求分析3.1.1总体目标及应用背景分析随着互联网逐渐渗透到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们生活的社会在经济结构、生产方式、消费结构等方面都发生了重大变化。科技给我们带来便利的同时，也深深地影响着我们的生活。在当今高度现代化的社会，企业之间的竞争越来越激烈，产品、服务、销售等各个方面都对企业的成败产生重要影响。如何寻找新客户，如何赢得和留住客户，是一个企业成功的决定性因素。然而，在传统的客户管理流程中，存在客户信息过于杂乱、客户数据频繁丢失、销售流程难以掌握、客户跟进困难等问题。即使是一个人的调动，也会导致公司流失大量客户。随着互联网的发展，实现基于Web的客户管理系统成为可能。这种基于B/S技术的基于Web的客户关系管理系统可以大大减少人为因素造成的客户管理混乱，使管理层能够掌握客户的最新信息。并作出相关决定。因此，本文的主要目的是提出并实施一种适用于一般中小企业的客户关系管理设计模型。3.1.2功能需求分析根据系统的设计目标和需求，为中小企业设计的CRM系统由客户信息管理模块、客户销售管理模块、客户支持与服务管理模块、数据库和支持平台组成。管理客户信息企业业务CRM系统根据总体发展规划，为企业管理人员提供企业客户信息、账户动态信息、客户价值评价体系和客户分配原则，以便更好地分析客户经理的绩效和贡献。支持企业管理的日常工作，根据客户信息和客户贡献的变化制定相应的措施。在客户信息管理的过程中，我们需要以下功能：1、客户信息管理主要功能负责收集客户的一般信息，跟踪现有客户数据的变化，挖掘潜在客户，整理收集当前或未来的客户信息。客户信息的识别、收集、整理、存储、管理、共享和应用是CRM最关键、最基本的支柱，如下图3-1所示：图3-1客户信息管理图（一）客户基本信息建立完整的客户基本信息，主要实现对其信息的直接查询功能，并及时更新客户信息，从而解决以往工作中客户信息分散、使用困难的问题。(2)客户财务信息财务信息是衡量企业客户潜在购买力的重要指标之一。(3)客户账户信息通过CRM系统和世多企业客户的完整信息，企业可以通过世多掌握客户的相关变化，了解客户近期的活动。(4)客户业务信息按产品分类，统计每个产品的业务量，掌握客户的最新动态和业务方向。(5)客户合同信息维护客户与企业之间的相关协议，将客户业务活动中出现的其他协议信息录入并保存在系统中，以便及时了解客户业务活动的变化。(6)客户文件主要用于保存与客户相关的不同格式的文档、图片等信息，是对客户信息的补充。（七）重大客户事件信息在系统中，客户事件信息被定义为对企业经营等方面有重大影响的事件，记录了事件的原因和处理方法，并建立了相应的应急处理方法库。(8)客户关系。如果这种关系已经存在，系统会自行创建对应关系链接。(9)联系方式联系人是与用户沟通的重要桥梁。根据对业务活动的重要性，分为高管和业务经理（包括财务人员）等类型，分别进行信息维护，主要操作是信息的增减。、修改、查询等(10)客户组织结构充分了解企业客户组织部的制度结构，使销售人员可以根据销售目的与目标客户同级管理人员开展业务。内(11)客户来访记录拜访记录是企业与客户沟通的详细记录。您可以依靠这些报告，根据沟通结果获取目标客户的业务和财务信息，进行非正式的分析，帮助新员工快速了解关系，发掘商机。(12)辅助资料根据客户的特殊需求或要求，协助企业销售部门有针对性地筛选客户信息，进行客户分析或客户营销。(13)客户价值分析从多方面展示客户的潜在价值，主要包括客户的收入、经营范范围、企业忠诚度、资产负债总额等，以便企业对其进行针对性的政策调整。(14)客户价值预测完成对客户的价值预测。基于客户价值分析，预测客户对国外产品的需求、对企业的忠诚度、潜在消费能力等，协助管理层做出相关决策。(15)客户价值评估通过多角度的评价针对客户群体进行统一的价值等级评价，为销售部门为客户制定销售策略提供依据。并根据客户价值的不同层次，提供差异化服务，最大限度挖掘客户潜在消费潜力，满足不同客户的不同需求，从而实现企业的成长，在竞争中立于不败之地。(16)补充资料各销售部业务人员按时将客户最新的实时数据填入客户关系管理系统。这部分数据主要用于计算客户忠诚度和客户经理的绩效。本模块主要目的是对客户信息进行统计分析，筛选有价值的目标客户，组建以客户为中心的服务团队，为客户提供服务，提高客户忠诚度。2、营销活动管理收集和记录竞争对手数据，通过统计分析进行市场调研，从而通过各种渠道有效、实时地跟踪相应的活动，帮助营销机构管理营销活动，进行有效的宣传。客户销售管理在销售过程中，企业需要处理和管理大量的信息，如市场动态、竞争对手活动信息、客户消费心理等，及时调整促销活动和价格。市场就像战场，信息瞬息万变。企业只有内在最快的时间内获取和整理信息，才能准确把握市场命脉，与时俱进做出调整，才能在竞争中立于不败之地。因此，一个优秀的客户销售管理系统在企业中发挥着巨大的作用。综上所述，客户销售管理需要具备以下功能：(1)销售信息管理收集整理客户的整个销售情况，帮助企业准确掌握客户情况，提高销售效率和质量。(2)订单管理对企业订单相关业务进行账户管理，提供全方位的订单查询。(3)业务流程管理通过根据业务规则在业务部门之间传递相关数据和信息，帮助用户管理自己的销售操作，保证整个销售订单的顺利完成。(4)动态库存分配管理、经销商信息管理等。它可以为用户提供各种相应的功能，并在销售活动中给予用户帮助和支持，最大限度地提高客户满意度。客户服务和支持管理一般而言，客户的留存和客户利润贡献的提高依赖于优质服务的供给，往往客户只需点击鼠标或通过鼠标即可轻松切换到企业的竞争对手。因此，客户服务和支持对于许多企业来说都是不可或缺的。在CRM中，客户服务和支持主要是通过呼叫中心和互联网来实现的。他们在满足客户要求方面具有令人满意的速度、准确性和效率，同时又不影响个性。由于CRM系统中强大的客户数据，通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵向和横向销售策略成为可能，当客户服务和支持功能与销售和营销功能适当整合时，可以提供许多良好的机会为企业和向客户销售更多产品以增加销售额。客户服务与支持的典型应用包括：售后跟踪服务、三包服务、换货、在线支持和技术问答数据库；维护调度；服务协议变更、合同延期、销毁等数据库和网络支持渠道的集中可以让企业拥有更高的效率和收益，而如何看待这些收益主要从内技术架构和外部关系治理的表现入手。从内部门的角度来看，基于集中数据模型的以渠道为中心的方法可以改善前台系统并增强多渠道客户交互。集成和维护多个系统之间的上述接口的经济成本和阻力会使项目非常难以实施。不仅如此，缺乏相应的自动化也会使多个系统之间的数据传输变得困难。在外部，企业可以从多个渠道的卓越客户互动中受益。例如，客户与企业谈判时，不需要向企业的各级部门或人员提供相同的重复信息，渠道集中的方法是从各个渠道完成数据收集，从而能够越来越好快速解决客户问题或投诉，提高客户满意度，提供更好的解决方案。3.1.3基于Web的客户关系管理系统的可行性分析研究目标和目的通过对国外现有的基于Web的相关系统的研究，在B/S框架下设计并实现了基于Web的客户关系管理系统。内有效提高企业对客户信息化管理的效率，不断提升和提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地为了实现上述目标，本文的主要研究目标是：1.基于Web的客户关系管理系统设计在B/S框架下，设计了一个基于Web的客户关系管理系统。首先与客户沟通，确定他们的需求，然后分析客户的需求，得到系统需求分析文件。最后根据需求分析文档和开发语言、开发平台、软件环境等进行系统设计，得到系统设计文档。根据客户需求、现有网络硬件条件、客户开发系统投入的资金总额，选择开发语言和开发平台。需求分析文档包括内：产品前景、产品功能、用户类和特征、运行环境、设计和实现约束、假设和依赖关系等。内系统设计文档包括内：系统流程、数据库设计、系统用户角色、系统功能设计等.2.基于Web的客户关系管理实现系统的实现是根据设计阶段获得的系统设计文件进行的。根据设计文档，先实现系统的数据库，然后按照一定的顺序逐步实现系统的多个模块，最后对系统进行测试，并记录和修改测试中的问题。3.基于Web的客户关系管理系统部署系统实现后，将系统部署到服务器上。将系统部署到客户的服务器上，在本地和远程对系统进行测试，并记录和修改测试过程中出现的问题。面临的主要关键问题1. 基于Web的客户关系管理系统设计在设计阶段，主要是解决如何与客户沟通，编写需求分析文档，根据需求分析文档制作系统设计文档。2 、基于Web的客户关系管理系统的实现在系统实施过程中，主要要解决的问题是如何根据系统设计文件准确地实施系统。在系统实施过程中，如何实现系统各模块之间的数据互通和兼容，使系统文件清晰有序，便于日后系统的维护和升级。三 、基于Web的客户关系管理系统的安全性由于系统是在B/S框架下设计和实现的，为了应对网络环境和不安全因素的存在，需要在系统中加入一些安全技术来增加系统的安全性。首先网站，采用SSL加密措施对网站致和接收的信息进行加密。其次，使用防火墙，启用防火墙的访问过滤机制，排除恶意访问。最后网站对操作权限进行分级，根据不同用户的需要，赋予不同的用户不同的权限，加强用户密码设置的管理，提高用户密码的安全性。4. 基于Web的客户关系管理系统部署在系统部署阶段，主要解决如何将系统安全快速的部署到客户的系统中。考虑到客户需求的快速变化和网络技术的快速发展等因素，还需要解决如何让用户快速便捷地更新系统的问题。提出的技术路线和解决方案基于Web的客户关系管理系统用于开放的Internet网络环境，可能面临许多网络威胁。同时，系统需要处理、交换和存储大量数据。有计算机网络硬件条件，选择使用ASP技术，使用VBScript作为脚本语言，操作系统使用MicrosoftWindows2003Server，数据库系统