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文档简介

公司危机公关处理方案第一章总则第一条本方案制定的目的是为了规范公司的危机处理行为，建立有效的危机事故处理机制，最大限度地降低危机产生的后果。第二条本方案适用于对公司面临的所有危机事件的调查和处理工作。第二章危机处理程序及控制要点第三条危机应对准备明确对危机的态度。组建危机事件处理小组。制订有效具体的对策。建立有效畅通的传播渠道。必要时应按照计划预先演练。加强对员工的相关培训。第四条制订危机公关传播方案掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。明确掌握传播所需的媒体。确定传播的目标公众。妥善准备相关资料，并根据进展情况随时进行补充。选定新闻发言人，作为新闻发布会和媒体索取资料的专职人选。选派有应对危机所需素质和经验的人员应付媒体和公众的咨询。第五条进行危机评估组织有公关顾问参加的专家对策商讨会。分析事件真相，明确危机的性质和类别。对已遭受的损失及潜在的危机进行客观的评估。分析舆论信息，准确判断其基本趋势。对危机发生、发展、控制、消亡的周期时间进行判断分析。形成具体可行的危机处理方案，明确责任人和具体的工作职责。第六条危机应对方案的实施迅速组织实施危机控制和应对计划。及时掌握危机处理的进展情况。设立热线电话，应对危机期间外界的来电，并了解公众的意见和情绪。召开新闻发布会，缓解公众电话询问的压力。危机处理行为应与公告同步进行。邀请公正权威的机构帮助解决危机。第七条危机沟通与利益受损者沟通：详细了解受害者的情况，向受害者登门道歉并表明愿意承担相对应责任的态度。倾听被害者意见，了解索赔要求。即使对方提出过度要求，也不得与其发生争执，应表现容忍大度，有分寸地进行让步，拒绝对方的过度要求时应注意方式方法。尽力安抚受害者，并尽可能地提供所需的服务。尽快实施补偿措施。与新闻媒体沟通：向媒体公布处理措施前，应在公司内部达成一致。说明危机时应言简意赅，切忌使用专业术语。所提供的信息应真实准确，能够表明公司的立场和态度，避免报道失实。以真诚的态度与新闻媒体合作。不便发表的消息，应说明情况，力求获得媒体的理解与配合。与消费者沟通：通过零售渠道和新闻媒体向消费者发布危机事件的处理情况。热情接待消费者代表，慎重解答相关问题。第八条善后工作对外部公众表示除了愿意承担与危机本身相关的责任，还愿意负起道义上的责任。对内部员工，应釆取有效措施获取员工的认同并鼓励振奋员工精神。重新建立社会公众对公司的信心，获取公众的谅解与支持。密切注重社会公众和利益群体对公司形象的反馈信息，及时釆取有效可行的措施维护公司形象。第九条危机管理评估与整改调查评估整个危机处理活动，总结经验教训。对危机涉及的问题

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