提供管理服务8篇

Word———提供管理服务8篇【第1篇】质量管理-服务供应掌握程序

质量管理:服务供应掌握程序

1、目的

对物业管理的服务供应过程进行有效掌握,以确保满意业主和住房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对全部服务供应过程的掌握。

3、相关/支持文件

《文件掌握程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户有关的过程掌握程序》

《业主和住户财产掌握程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设施和工作环境掌握程序》

《机电设施运行修理工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

4.1各职能部门负责本部门服务供应过程的掌握;

4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5.1服务供应过程的程序

5.1.1获得表述服务特性信息和文件依据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程掌握程序》及公司各项服务掌握程序的有关规定。

5.1.2在公司各项服务供应掌握程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。

5.1.3使用相宜的服务设施,执行《设施和工作环境掌握程序》的有关规定。

5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。

5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行掌握:

a)负责与业主和住户联络,妥当处理他们的看法和投诉,准时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满足程度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《业主和住户满足程度测量掌握程序》

c)建立业主和住户档案,具体记录其名称、地址、电话、联系人及常常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,准时做好服务预备;

d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,供应宣扬资料,解答提问,准时把握市场动态及业主和住户需求的动向。

5.2本公司物业管理主要的服务供应过程

5.2.1公司日常物业管理主要的服务供应过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行修理服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,详细执行《业主和住户财产掌握程序》。

5.2.3综合管理部负责组织、支配楼宇入住、装修工作、详细执行《入住掌握程序》

5.2.4设施设备运行修理服务:工程管理部负责设施设备的运行修理服务,详细执行〈设施和工作环境掌握程序〉《工程部修理工作手册》《消防管理手册》等有关规定,并填写相应记录。

5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被爱护等工作。详细执行《清洁绿化掌握程序》、《绿化手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,详细执行《清洁绿化掌握程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。

5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作,详细执行《社区文化工作手册》的有关规定。

5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、详细执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理,综合管理部详细负责催缴工作,详细执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。

5.2.10物业租赁服务:综合管理部接受业主和住户的托付,开展物业租赁的代理工作,详细执行《物业租赁工作手册》的有关规定。

5.3服务供应过程的确认

服务供应过程具有特别过程的性质,由于服务人员与业主和住户接触中其服务质量马上表现出来,因此多数状况下用最终检验的方法对服务质量进行掌握其效果是不能满意要求的。

对物业服务特性及服务供应特性的掌握只能由掌握过程来达到。因此,对这些过程应进行确认,以证明它们的过程力量。适用时,这些确认的支配应包括:

a)对服务供应过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现的策划程序》的有关规定;

b)对所使用的服务设施的认可,包括对设施力量(包括平安性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施掌握程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定,考核合格上岗;

c)对服务供应过程的实施及质量监视应进行记录,并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉

d)过程的再确认:服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认,确保对影响过程力量的变化准时作出反应。依据需要对相应的服务规范服务供应规范和质量掌握进行规范更改,执行《文件掌握程序》关于文件更改的有关规定。

5.4标识和可追溯性

5.4.1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

5,4,2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

5.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识:

a)入库物品应采纳原包装标识,如标识不清则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人;

b)全部用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。仓库保管员应依据检测结果,采纳分区放置的方法予以区分。

5.4.4全部物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门依据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清晰写明,以便于识别。

5.4.5可追溯性要求的实现

a)对影响服务质量的物品可依据物品标识和《领物单》进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再次发生;

b)服务人员工作牌号应是

唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

5.5对业主和住户财产的掌握执行《业主和住户财产掌握程序》的有关规定。

5.6服务用品的防护

5.6.1对服务供应过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的全部阶段,应针对物品的符合性供应防护,防止物品变质、损坏和错用。

5.6.2物品搬运的掌握:搬运负责人应依据物品的特点,配置相宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。

5.6.3物品贮存掌握;仓库负责人应编制《仓库管理方法》,规定仓库的管理,供应相宜的贮存条件,按规定存放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。

6、相关记录

qr-010-01《物品标识卡》

qr-010-02《领物单》

【第2篇】物业质量手册：物业管理服务的供应

7.5物业管理服务的供应

7.5.1物业管理服务供应的掌握

7.5.1.1依据物业管理服务实现过程的策划,对服务供应的各过程进行有效的控

制,确保物业管理服务满意顾客要求。

7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作,按公司制定的相应运作文件规定的途

径和程序进行掌握,确保运作过程处于受控状态。

7.5.1.3适用时包括:

a)获得物业管理服务产品特性的信息。

b)必要时,获得作业指导书。

c)使用相宜的生产与服务供应设备。

d)获得和使用监视和测量装置。

e)对活动实施监视和测量。

f)放行、交付和交付后活动的实施。

7.5.1.4支持性文件和记录

《顾客服务掌握程序》

【第3篇】酒店质量管理程序文件：客房服务供应工作程序

酒店质量管理程序文件:客房服务供应程序

1.0目的

为了确保对客房服务有效掌握,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务供应过程的管理。

3.0职责

客房部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门帮助客房部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)来宾信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服务活动信息。

客房部全面把握上述信息,编制《客房部服务规范》、

《客房部服务供应规范》,作为服务的依据。

客房服务结果

(1)为来宾供应了符合要求的服务。

(2)满意了来宾的要求,达到了来宾满足。

客房部对所供应的服务进行掌握,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

客房服务过程管理

(1)客房部组织机构

客房部由为来宾供应清扫和接待服务的服务中心,为商务来宾供应商务服务的商务楼层,负责与来宾和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为来宾供应洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

(2)服务中心职责

①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为来宾供应达到五星级标准的服务,使来宾满足。

②客房清扫服务:客房部清扫服务员根据《客房部服务供应规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生洁净、干净,并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务:服务员负责按《客房部服务供应规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。

④特别服务:针对来宾不同需求,由服务员供应残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病来宾、醉酒来宾护理等,体现服务共性,满意来宾要求,增加来宾满足。

⑤客房平安服务:为了来宾和客房的平安,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保来宾的人身及财产平安。

(3)客房中心职责

主要负责与来宾和其他部门之间的信息收发传递、把握核准房态信息,熟识**酒店服务项目、时间、电话号码,熟识客情,以保证为来宾供应准时周到的服务。

①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为来宾供应精确、准时、微小的服务。

②中心联络员依据来宾或者楼层电话申报修理信息填写《修理单》并传递到工程部,由工程部负责实施修理,中心联络员负责记录修理反馈信息,并填写《客房部修理统计表》,确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并准时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态全都。

④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《来宾历史档案表》,部门经理进行评审,确保为来宾供应共性化服务供应信息保障。

⑤来宾需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理方法》供应服务,确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放方法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责

主要负责为商务来宾直接办理入住、离房手续,供应西式早餐、商务服务,为商务来宾供应良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务供应规范》为商务来宾供应预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。

②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务供应规范》供应服务,确保服务符合标准。

③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务供应规范》为商务来宾供应复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、微小、周到,使来宾满足。

(5)洗涤中心职责

主要负责供应客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理方法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。

①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责根据《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。来宾对洗涤有特殊要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满意来宾要求。

②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责

主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书供应服务,确保服务主动、热忱、礼貌、周到。

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备力量满意要求。

资源要求

(1)合格的服务人员。

(2)良好的客房设备(呈ok状态)。

(3)配备相宜的低值易耗品和设施设备。

(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件

《客房部服务规范》

《客房部服务供应

规范》

《客房部平安检查制度》

《客房部租借服务管理方法》

《客房部奖罚制度》

《客房部洗涤机械设备管理制度》

6.0相关记录

《客房清扫员打扫记录》

《修理单》

《客房部修理统计表》

《客房部中心联络员工作记录》

《来宾历史档案表》

《客房部钥匙领用表》

《当日进房、走客通知单》

《客房部楼层每日消耗补充单》

《洗衣单》

【第4篇】酒店质量管理程序文件：康乐服务供应工作程序

酒店质量管理程序文件:康乐服务供应程序

1.0目的

为确保康乐服务供应在受控条件下进行,满意来宾要求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务供应的掌握。

3.0职责

康乐部负责康乐服务的归口管理。

各相关部门帮助康乐部执行本程序。

4.0工作程序

康乐服务信息

(1)市场信息。

(2)来宾要求。

(3)法律法规要求。

(4)与**酒店配套服务的要求。

康乐部应把握上述信息,编制《康乐部服务供应规范》,作为服务供应的依据。

康乐服务要求

(1)满意来宾要求。

(2)满意相关法律法规的要求。

(3)满意**酒店服务质量标准要求。

(4)增值的要求。

康乐部应对所供应的服务进行检查、监督,了解来宾满足、不满足或投诉信息,每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

康乐服务过程掌握

(1)迎送服务

迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送来宾离开。

(2)酒吧服务

①备货:吧员依据每日酒水销售量及吧台存货量,供应进货清单,由领班依据《选购掌握程序》要求,填写《申购方案》,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交选购部购买后领取,确保服务供应所需的货品供应。

②上柜:吧员依据供应产品种类、酒吧风格,按《康乐部酒水制作工作手册》及**酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行;

b.其他产品制作按《康乐部服务供应规范》要求实行。

④销售:服务员依据当日酒吧所供应产品种类,有针对性地向来宾介绍并推销,同时向来宾供应相应的服务。

⑤结账:来宾消费结束,由服务员填写《消费单》,经来宾确认后,交收银处结账。

(3)游泳馆服务

①预备:

a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务供应规范》要求做好场馆清洁;

b.物品消毒:服务员按《康乐部服务供应规范》要求做好物品消毒;

c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测,填写《康乐部水质监测单》,依据监测结果实行相应措施,保证水质达到使用要求。

②服务:

a.依据来宾要求介绍服务项目,明示关留意事项;

b.依据来宾选定的项目,供应相应的服务。

③平安爱护:按《游泳场馆管理规定》的要求,由游泳馆救生员负责现场平安爱护。

④结账:来宾消费结束,由服务员填写《消费单》,经来宾确认后,交收银处结账。(4)健身服务

①预备:

a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务供应规范》要求做好健身房清洁;

b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查,填写《平安检查单》,确保供应的设施及器材符合使用要求;

c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并支配修理。

②服务:

a.服务员依据来宾要求介绍健身项目,并明示《健身房须知》内容;

b.教练员依据来宾选定的健身项目及要求,设计《健身方案》,经来宾认可后辅导练习,并填写《健身卡》;

c.教练员依据练习效果再制定或修改健身方案,服务员依据来宾要求供应相关服务。

③平安爱护:教练员依据《健身房管理制度》要求供应现场平安爱护。

④结账:

a.来宾消费结束,由服务员填写《消费单》,经来宾确认后,交收银处结账;

b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。

(5)桑拿服务

①预备:

a.设备检查:修理工按《康乐部服务供应规范》要求进行设备使用前的检查,填写《设备检查单》,确保设备的正常、有效使用;

b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并支配修理;

c.消毒:服务生依据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服务:

a.领牌:迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;

b.更衣:帮助来宾更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示留意事项,测试水温、蒸房室温,依据来宾要求供应相应服务;

d.大厅:引领来宾至大厅,介绍并供应配套服务项目,填写《消费单》请来宾确认;

e.保健:大厅服务生依据来宾要求,引领来宾至保健房,按摩生介绍服务项目,经来宾确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生'下钟';

f.按摩生依据来宾消费状况填写《消费单》,并请来宾确认。

③结账:服务生引领来宾至收银台,收银台依据来宾所确认的《消费单》结账。

(6)夜总会

①预备:

a.音控师、dj师、灯光师检查音响、灯光、掌握台的设备及运行状况并填写检查单,操作按《夜总会音控师、灯光师、dj师作业指导书》要求执行;

b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按《夜总会舞台管理方法》要求执行;

c.平安员检查平安通道、平安指示灯并使之处于平安和正常工作状态;

d.服务员清洁场地卫生;

e.吧员预备相应物品。

②服务:

a.大厅:迎宾员将来宾引领至大厅,由大厅服务员支配来宾入位,介绍服务项目并供应酒水单,经来宾确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至来宾;

b.ktv包房:迎宾员将来宾引领至包房,由包房服务员支配来宾入位,介绍服务项目并供应酒水单,经来宾确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至来宾;

c.酒吧服务:按本程序要求执行。

③结账:来宾消费完毕,收银台依据来宾所确认的消费单结账。

(7)

康乐服务中来宾财产的管理:康乐服务中来宾托付寄存财产的管理根据《来宾财产爱护掌握程序》有关条款要求执行。

资源要求

(1)符合要求的从业人员。

(2)供应产品所需的必要的设施设备。

(3)协调协作的相关部门。

(4)符合要求的工作环境。

(5)相关法律、法规要求的资源。

5.0支持性文件

《康乐部供应服务规范》

《选购掌握程序》

《来宾财产爱护掌握程序》

6.0相关记录

《平安检查单》

《消费单》

【第5篇】酒店质量管理程序文件：前厅服务供应工作程序

酒店质量管理程序文件:前厅服务供应程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行掌握,确保前厅服务质量,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的掌握。

3.0职责

前厅部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门帮助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)来宾需求信息。

(2)房态信息。

(3)**酒店服务项目。

(4)**酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)来宾历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)'黑客'信息。

前厅部全面把握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务供应规范》,作为服务的依据。

前厅服务要求

(1)达到**酒店服务标准。

(2)满意来宾的要求。

(3)满意相关法律法规的要求。

前厅部对所供应的服务进行掌握,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

前厅服务过程管理掌握

(1)总台服务

总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向来宾供应高效、精确的服务,对来宾问询,服务人员应根据《前厅部服务规范》要求准时赐予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理方法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作方法》,规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确来宾预订要求,确认来宾的预订。

③为了保证vip来宾和重要团队、会议来宾的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip来宾接待管理方法》,以明确v1p来宾的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理方法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证精确、周到地向来宾供应服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理方法》,规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请来宾填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的精确无误。

⑦为了加强对来宾历史档案管理,供应有针对性的共性化服务,前厅部编制《前厅部来宾历史档案管理方法》,规定了来宾历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

(2)礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾供应开车门服务,并帮助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运输、寄存以及来宾代办服务。礼宾服务供应按《前厅部服务供应规范》实施。

①行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保来宾行李的精确、完好准时进出。

②**酒店为来宾供应行李寄存服务,为确保行李寄存平安、精确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理方法》,规定行李寄存的相关手续及留意事项,服务人员在接受来宾行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。

③**酒店为来宾供应购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员供应,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对来宾供应服务的原始单据。

(3)商务服务

为来宾供应打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务供应规范》实施。

**酒店为来宾供应珍贵物品寄存服务,为来宾珍贵物品寄存平安供应保证,详细执行《珍贵物品寄存管理方法》。

(4)话务服务

为来宾供应电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量掌握规范》实施。

(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求

(1)合格的前厅部服务员。

(2)相应文件。

(3)相宜的设施设备。

(4)相宜的工作环境。

5.0支持性文件

《前厅部服务规范》

《前厅部服务供应规范》

《前厅部客房预订操作方法》

《前厅部质量掌握规范》

6.0相关记录

《客房预订单》

《入住登记表》

《行李物品寄存登记表》

《代办服务单》

【第6篇】物业服务项目供应管理程序

物业服务项目的供应与管理程序

1、目的

规范服务的运作程序,准时、高效地为客户供应服务

2、范围

2.1适用于常规服务项目的供应与管理

2.2特别服务项目按《合同评审程序》执行后参照本程序实施

3、职责

3.1部门经理负责检查、协调、支配服务工作

3.2部门经理负责定期回访、检查日常服务工作,准时了解服务质量

3.3服务人员负责按质、按量、按时为客户供应服务

4、程序

4.1服务分有偿服务和无偿服务

4.1.1有偿服务项目

4.1.1.1警卫、绿化、保洁、垃圾清运、下水管线清污、公用设备维护、常规修理(户外)

4.1.1.2代缴电话费

4.1.1.3网球场出租

4.1.1.4传真、复印

4.1.1.5房屋出租中介

4.1.1.6幼儿园

4.1.1.7保修范围、保修期外的修理

4.1.2无偿服务项目

4.1.2.1代办电话装机、移机、开通电话服务业务

4.1.2.2代收水、电、暖气、热水、煤气、有线电视收费

4.1.2.3代办暂住证

4.1.2.4保修范围、保修期内的修理

4.1.2.5代订报刊杂志,代送邮件

4.1.2.6举办各种社区文化活动

5、监督执行

经理监督执行

【第7篇】物业管理手册服务供应掌握程序

物业管理手册:服务供应掌握程序

1、目的对服务过程进行有效掌握,持续满意业主的需求。

2、适用范围适用于对全部服务供应过程的掌握。

3、职责

3.1各部门负责本部门服务供应过程的掌握。

3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、程序

4.1服务供应过程掌握

4.1.1依据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程掌握程序》及各项服务供应掌握程序的有关规定。

4.1.2在公司各项服务供应掌握程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3各部门依据获得的服务信息,综合服务力量编制服务方案,执行《服务方案掌握程序》的有关规定。

4.1.4使用相宜的服务设施,执行《基础设施设备和工作环境掌握程序》的有关规定。

4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行掌握。

4.1.5.1负责做好服务回访工作,协调处理相关问题和投诉,保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5.2负责对业主的满足度进行测量,确定业主的需求和期望,执行《业主满足度测量程序》中相关规定。

4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2物业管理主要的服务供应过程包括:楼宇接管,入住及装修管理服务,公共秩序管理服务,绿化服务,清洁服务,设施、设备运行修理服务,社区文化服务等。

4.2.1对于新建成的物业,公司成立物业接管验收小组,详细执行《业主财产掌握程序》的有关规定。

4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作,详细执行《业主入住和装修掌握程序》的有关规定。

4.2.3公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护,详细执行《公共秩序管理服务掌握程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

4.2.4绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务掌握程序》、《绿化托付管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

4.2.5清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。详细执行《清洁服务掌握程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

4.2.6设施设备运行修理服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行修理服务,详细执行《基础设施设备和工作环境掌握程序》、《消防专员作业指导书》、《修理服务掌握程序》、《水暖修理工作业指导书》和《配电房及修理电工作业指导书》的有关规定。

4.2.7社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作,详细执行《社区文化服务掌握程序》的有关规定。