留住客户的13种方法

留住客户的13种方法20xx年的市场更为海市蜃楼了，竞争也越来越残忍了。核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办？竞争敌手对客户的公关升级了，怎样应付？在公司平常营运中，能留住客户已经是经营战略中最常例，也是最重要的实力表现。留住客户的方法和手段，市道上的流行书籍已经多有阐述，不胜列举，但这些手段，或手法过于迂腐，早已被敌手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户扔掉......下面从4个方面，介绍了留住客户的13种新方法，供各位同仁参考。大客户策略之一曲线公关案例一挑刺的客户下了大单★故事小吴在一家外贸公司负责客户保护。由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事小谢就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，而且借机拒付或许少付货款。过了一段时间，这个法国客户就抵达国事接见。这位法国客户果然特别挑剔，自己不满意的地方就直接提出，而且要求公司进行更正，小吴一路讲解。最后总算是应付过去了。而且令小屋快乐的是。还获取了法国客户的新订单。谁知道，这才是小吴噩梦的开始。新订单发货后，不到20天就收到了法国客户的退货，原因是不切合他们要求的规格。没方法，小吴只有恳求公司设计和生产部门从头进行设计和加工，此次小吴慎重多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认可否切合其要求。没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来电话，要求立刻发货，否则耽搁他的买卖将取消订单。于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，明昼夜晚就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来不只货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的诘问电话，而其原因近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。可是，小吴仍是强忍着挺了过来，知足了这位客户的全部要求，令她感觉不测的是，这位客户其实不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。今后才知道这位法国客户是欧洲一家皇室的供给商，他要想自己生计，就不得不做一个挑剔者。现在，每到新年以前，小吴除了向这位法国客户问候之外，总不忘问一句：“明年的最新要求是什么？”即即是客气话，显然也知足了这位挑剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。★议论先人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感谢客户挑剔，不知不觉中，自己获取了提升和发展，还可以获取客户的深度相信。挑剔的客户，最有可能成为回头客户，成为永远的忠实客户。案例二球星签字的足球★故事林青是一家工控计算机公司的销售人员，近来他的压力越来越大。由于工控这个行业订单波及金额一般都不小，若是想要做成一笔生意，必定和客户公司的有关负责人拉上关系，“天真的买方和卖方的关系，在这里行不通。”因此林青开始参加各样会议，大量地与别人互换名片，成心地结交潜藏的客户集体。可是问题随之而来，名片到是攒了一大堆，可是和这些人都是一面之交，有几次他打电话过去介绍产品，更是起到了相反的作用，被对方放进电话黑名单。经过一番挫折后，他决定先和这些人交朋友。经过一段时间的祝福短信攻势后，林青试一试着约客户到放松的地方吃饭或许喝茶。而且激励他们带上自己的家人，这时候，多次收到过祝福短信的潜藏客户一般都不好拒绝邀请，有时还真会带上自己的妻子或许少儿。这时候，林青的机会来了，他谈的最主要的话题必然不是业务，而是轻松的家常。更重要的是，林青必然会仔细推想潜藏客户的家人的爱好。有一次，他向一个客户的正在上小学的儿子送了一个有球星签字的足球后，这位客户对他的态度大大改变，而且最后签下订单。有时，为客户的妻子送去一件时装，可以取欢乐想不到的收效。到年关了林青又要开始他的曲线公关了。他的采买清单上，诚然名目众多，并没有开销太高的物件。可是，就是这样一些不起眼的小东西，帮助他高出了客户关系维系路上的一道道关卡。★议论曲线公关诚然可以取欢乐想不到的收效，可是也要慎重使用。有些人可能不想让别人打搅自己的家人，而有些人可能会被这种感人，或许经不住家人的“耳旁风”的劝说，而最后接受产品的销售者。因此，可以进行先期的试试，若是这种方法不被客户所接受，就要坚决地另辟路子。大客户策略之二兴趣导向案例三同乡会上的鸡肋关系★故事下午5点不到，卢东海早早结束一天的工作，驱车抵达成都凯宾斯基饭馆，参加商会组织的一年一度的年度酬谢宴会。在这里，卢的任务不是简单地参加聚会，同时也是来为自己的物流买卖保护“同乡客户”。由于仅在成都市就有数千名同乡聚会，波及行业300余个，互相间平常就互通有无，认识相互间的供需关系。而参加年关集体酬谢会对于在当地从事物流业的卢来说同样也成了一种习惯。但同样困扰卢东海的如故是这层同乡关系。一个同乡的货物运输完好由卢揽了下来，但在结算上，这位同乡老是要求诸多优惠，甚至在结算方式上也没有采用现结方式。由于市场因素，同乡的厂在半年前就破产了，但货款还有近百万未结清。这让卢东海非常无奈。无奈归无奈，但同乡互相之间的合作如故是最主要的，“仅商会成员就为我的公司供给了80％以上的业绩支持。”卢说，除了在年关酬谢会上，同乡们欢聚一堂，交流乡情、互报需求外，经常自己私下也会组织同乡聚会。★议论闵南商人保护老客户的方法实质上和其集体的人文特点有相当关系，都拥有强烈的市场意识，抱团行动，爱好打桥牌，爱好攀同乡关系，让他们在同乡客户的关系保护上多了层天生优势。乡情，同样让部分闵南商人坠入泥潭，由于互相之间千丝万缕的关系，同乡之间互为重点客户，难免发生诸多三角债等惹起的联动效应。“鸡肋”客户不可是个案。案例四高尔夫球友会★故事“林总，您中午约了何经理在公馆菜吃饭，下午两点与盛堂网络的胡总在牧马山高尔夫球场练球”刚到办公室，林道红便获取了秘书的报告。上午一身笔直的西装，下午一身时兴的高尔夫运动装。近三年来，林已经习惯了这样的妆扮。“白天围绕客户转，夜晚围绕盘子转。”从事通讯资料供给以来，林道红这样形容自己一天的生活。开发新客户重要，但更重要的仍是留住老客户。越是年关，林就越是紧张。“像我们这种为甲方供给设施和资料的供货商来说，一年之计在于年关。”由于好多客户经常是在年关制定好第二年的采买计划，为此要想顺利地维系这些老客户，年关的感情维系就显的相当重要。“找各样合适的机会请重要客户吃饭，或是利用大多客户主要负责人爱好高尔夫运动的习惯，大家多打几场球，目染耳濡中，稳固和维系了关系。”林说，在球场上很自然地送些“礼物”，比方球杆等等，即维系了感情，又为第二年的订单争取了机会。在三年前，林便注意到自己公司最重要的甲方负责人和自己同样都爱好打高尔夫球，便约集几个球友成立了球友会，平常大家交流球技，并借机邀约对方到各地以球会友，增进感情，这样一来，球友之间更便于亲密合作。★议论被称为“贵族体育场”的球场渐渐演变成开发客户和维系客户关系的重要手段。林道红把这称为感情投资、“汗水关系”，特别是这种一个订单关系整个公司第二年的“好日子”的公司来说。可是这种上品位的感情投资方法，诚然其实很常见。但其实不是是“一招鲜吃遍天”。除了时间的长久投入外，这种感情投资维系重点客户的方法更多的需若是组合拳。案例五时时追踪的“感情数据库”★故事Terry是一家跨国公关公司的客户总监。作为服务型公司，平常里Terry主要的工作就是与客户进行协调、交流。诚然在众多鱼龙混杂的同类公司中，Terry所在的公司拥有相当的竞争力，可是Terry所接触的客户实在过分繁琐，有时A君的信息，会被混记在B君身上，闹出过一些悲伤的笑话。为了预防再次出现近似情况，他们会专门为重点客户成立数据库，在数据库中注明客户的重点信息，诸如寿辰、以及重要节日。对数据库中的客户进行时时追踪，Terry还会记录下在重要日期送出的礼物，以及客户的反应。Terry会在一年中的重要节日，如春节、寿辰。为客户寄上礼物。掌握好送礼的度也是值得商酌的。Terry说，他们送礼的目的是希望可以与客户保持长久的、相对轻松的关系。因此，他其实不会精选那些十分名贵的礼物，而是选一些恰到利处，对客户相对合用的礼物，最好可以让客户感觉到他们的专心之处。还会在送礼此后，实时记录下客户的反应。作为服务型公司，Terry所在的公司为客户供给的帮助会更为全面。不可是是一些常例的送礼问候，对于这些重点客户，他们会依照其个人的需求，赏赐业务之外的支持。比方，一位客户的老板让其撰写下一年度的市场计划，诚然这属于客户自己的业务范围，可是，作为公关公司，Terry和他的同事们对Marketing业务都比较熟悉。因此，他们也会赏赐这位客户一些专业性的经验和详细支持，以帮助这位客户顺利达成工作。★议论重点客户数据库的成立，是利用软件对客户关系进行专业化管理的手段。这合用于那些客户量较为凌乱，客户特点迥异，有长久业务来往的服务型公司。数据库可以快速反应客户的资料和信息，供给重点客户的信息提示。而对重点客户的贴身服务，则更能促使双方的关系，或许高出竞争敌手的正是可以多为客户做出的那一步。案例六制造紧张感★故事作为CEO,DavisLi喜欢把自己所在的琥珀网称为“视频媒体”。面对挑剔的客户，Davis最喜欢制造一种“媒体”的紧张感，以此让有所摇晃的客户最后下定信心选择和琥珀网合作。“在相对时间内，媒体是紧缺资源，明年是奥运年，媒体在集体涨价，会致使资源更为紧张。”这样的开场白经常会让广告公司不敢轻言放弃与琥珀网合作的机会。接下来，Davis会合适介绍网络媒体的增添情况和速度，待对方认可网络媒体此后，才会把自己在网络媒体中的地位展现出来－－详确介绍签约率、流量和增添情况等。值得注意的是，活动或服务的推出经常是在前一年就有大体的规划。“我们会向客户展现自己的年度计划和推前进度时间表，什么时间合作将会有什么样的优惠折扣，我们可认为客户做计划并供给一个整体选择。这样可以促使交流，也使客户更简单留下。”Davis如是说。最为重点的部分在于“提升服务的附加值”，核心就是“让客户尽量什么都不做”。我们去担当客户全部的任务，不用他们动脑筋，而是我们去全面策划、设计、推行、反应，把好的形象宣布给民众。这种方式被Davis称为是销售方式，以提升客户服务等级、形成链条为主，如，严禁时为客户供给剖析报告，商议研究合同的达成情况和效果等。销售方式过去还会铺以感情维系，如，组织出门旅游、听演唱会等。★议论为了把客户留下，没有什么方法是绝对好的或绝对差的。“说服”是一门攻心的学识－－掌握住客户的“软肋”，自然可以“起死回生”：若是客户比较强势，手中握有大单，那么只好让出部分利益（如返点）；若是客户出现了“踌躇”、“没有安全感”的症状，公司则应当晓之以全局时局，动之以公司特点。可是，详细到公司个体的经营行为中，什么样的客户该怎样对待，或许实践会比理论更有说服力。案例七一张能自我保护的关系网★故事STEEL创立了一家书息咨询公司，这家公司的最大长处就是整合资源。初次结纳STEEL也是圈内朋友介绍。当时笔者急着采访一个对于酒业的话题。这一话题相对陌生，一时间忧愁采访资源。此时，一个圈内朋友向记者介绍了STEEL，在MSN上记者向STEEL表达了自己的烦忧。热忱的STEEL二话不说，就开始帮助找寻有关人士，他将MSN的名称也改成了“找寻酒业人士”，其实不断向记者通告找寻的进展。很快，交友甚广的STEEL将五六位有关人士的联系方式告诉了记者，并一一帮记者向对方提前打过了招呼。实质上，STEEL结纳的朋友范围相当宽泛，有媒体记者、制造公司、经销商客户、销售终端等等。STEEL认为自己公司最大的长处就是为不同样领域的朋友供给信息互换，整合资源。由于交友宽泛，信息灵通，STEEL经常会将行业活动或信息以群发邮件的形式告诉大家，或是将其他渠道获知的对某位朋友适用的信息，实时向其供给。STEEL还热衷于组织一些圈内朋友的小范围聚会，把不同样业务方向的朋友聚在一同。很快，STEEL的一些朋友也互相认识了，当有需要进行业务来往时，即便许久不见，会见提一下STEEL，就立刻相熟起来。而这也在无形之中，加深对方对STEEL的印象，帮助STEEL问候了一下老朋友。不只这样，STEEL的一大突出长处是资源整合，他脑子很活，很快就可以从A伙伴和B伙伴中，找寻到共同的利益需求，向大家建议成立战略合作结盟。这一招很生猛，直接就有几方客户转变成“自己同一战壕的战友”，将大家的利益捆绑在一同了。也有人戏称STEEL擅长玩剪刀＋糨糊，而这种剪刀＋糨糊的整合手法，在STEEL的客户中还真是屡试不爽。★议论在STEEL眼中，社会就是一个复杂的利益关系网。在繁琐的关系网中，快速找寻到对方的需求，并以最快的速度将其编进这张网中，可以有效帮助自己与客户间的关系，也可以帮助自己和网中的客户找寻更多的机会。小客户宝典之一气氛取胜案例八介绍竞争公司故事传化物流是一家以发展连锁经营的公路物流港为主业的公司，专门为第三方公司供给物流服务。与做制造业和一般服务有区其他是，物流服务不拥有很显然的性价比和明确的标准，只好靠系统流程来吸引客户，从理念、品牌，到功能布局规划、服务产品设计，都要考虑能为客户带来什么价值。“有些大公司的业务，一家物流公司做不了，我们会介绍十几家物流公司给它，共同把这家公司的业务做出来。”对于客户，传化总会特别自信地告诉对方，我们平台里有400多家物流公司，对应2万多家工商公司的业务，在下游则是40万辆的社会车辆。物流公司的下游是车辆，可是大部分公路物流公司经常极稀有自备车辆，需要整合社会车辆营运。传化从各样渠道认识到，每日从全国各地抵达杭州有大量车辆。而这些个体户经常没有能力成立双向对开的业务，只好空车返回。他们把这些车辆齐聚起来，将其需要返回的城市、时间等信息供给给物流公司，这样，传化等于每日会有3000辆车以上的选择。议论当一个公司可是个点时，客户可以轻易地选择其他的点。而当这个公司连结其他各点，形成一条产业链，而且是客户发展最需要的那条产业链时，客户自然没有原因“走开”。拓展上下游产业可使自己拥有更富强的话语权。公司凡是一动“走开”的念想，自然要第一丈量一下你“背后的力量”。案例九客户快，我更快故事名品导购网COO梅国清深知客户冷眼相待的其中滋味。由于他所从事的是百货销售中的最后环节——过季清仓，好多百货商场、品牌公司，对此可是冷眼对待，即便有过合作，也只当作打折特卖时的宣传补充。“替补”的地位让名品导购网的管理层惴惴不安，谁都理解：客户可以随时转身走开的就是他们这样的公司。梅国清的做法是，既然天真特卖清仓不受重视，那就加入品牌宣传、新品介绍、活动促销等内容，供给全程百货导购服务，再利用互联网互动性特点，俨然一副专业百货媒体的姿态。“这竟然吸引客户主动与我们合作，2005年关，国内第一家奥特莱斯业态公司FOXTOWN，主动要求设一个专职岗位——‘名品导购论坛FOXTOWN客服’。”客户变化快，我们要更快。公司发展3年，经常会遭到拐点。今年，为预防有了“审美疲倦”的客户走开。11月底，梅国清想出了新的招数：推出中国首其中高端百货物牌电子商务销售平台，不单商品与专柜一致，还供给专业的电子支付、快速配送、叫唤中心咨询、邮购目录等人性化服务。议论要留住客户，做每日一个模样的“黄脸婆”可不可以，常变常新，摸准客户的心思，能使其主动留在身边。自然，变也要在“不变”的基础之上，公司的经营理念、公司文化等属于基础性的东西，最好不要变化太多，否则不只是客户要走开，估计连自己的团队都会想要走开。小客户宝典之二感情攻心案例十“透明礼物”送丢了业务故事某通讯公司负责外协关系的秦小姐在刚刚收到了来自于A、B两个公司的礼物。A公司和B公司都是这个通讯公司促销产品供给商。他们需要与秦小姐维系关系，以便第二年照常能拿到这个公司的促销品订单。而秦小姐第二年在上报促销礼物的名单中却没写上B公司的名字。原来，问题出在B公司所送的礼物上。B公司元旦前将一套价值2000元的电子产品经过快递送到了秦小姐办公室。这份礼物没有经过包装，从商品包装箱上一眼便知是什么产品。于是秦小姐收受供给商名贵礼物的事一下子被办公室的同事知道，并惹起议论。秦小姐很悲伤，只好将礼物退回，同时为了避嫌其实不介绍B公司。而同样是礼物，A公司的做法就令秦小姐倍感谅解。A公司只给秦小姐发来了一张贺卡，贺卡里夹着的是一张鲜花卡，秦小姐只要要将几种备选盆栽鲜花的编码发条短信，就有专业的配送公司按其指定的地址将价值几百元的盆栽鲜花送来。这份礼物既送来了喜庆，又预防了收礼的悲伤，同时又解决了深重的盆栽花卉的搬运问题。议论可是一件送礼的小事，A公司想得比较仔细周祥，而这种仔细正是很多大公司选择供给商的标准。B公司诚然送的礼物更名贵，可是却由于忽略了细节而使其扔掉了大客户。案例十一比客户看得更远故事面对黯淡买卖，皇朝家私想要退出金盛国际家居。为了留住皇朝，金盛家居伯爵馆经理陈宇与前者上海片区总经理进行了一番热诚相见的发言，并打下包票：“明年你在这里保证不会亏钱。”陈宇第一帮其剖析了皇朝家私碰到冷遇的原因。“我们主要面向的顾客是中低端的开销集体，皇朝买卖一般的主要原因在于其产品的摆场和产品构造方面。”“你们原来是好品牌，地点也在四楼楼梯边，具备有利条件。但从你们的摆场上看，不简单吸引顾客，应当陈设出更为开朗和光明的感觉来，这样才能吸引以年青人为主的开销集体。比方灯光应当变亮一些，这才能刺激购置欲望。而你们摆出的四个系列中，有两个系列都是比较受年纪大一些顾客喜欢的。这些都应当在明年的经营中有所改变。”一席话，皇朝该总经理已经是五体投地。“你们的品牌比金盛影响力还要大，撤出对我们有影响，可是对皇朝的品牌杀伤力更大。”有了前面的论证，这样一句看似“波及痛点”的话，忧如也显得贴心了很多。在金盛800多个客户中，每年主动续签的可达一半左右。而300余家客户处于鸡肋边缘，需要争取一下。剩下的100多家客户，就需要陈宇像对待皇朝家私那样，逐家剖析利害、给出美好愿景。陈宇最喜欢用的一句话是：“你们随着我总会有钱赚的！”议论自己赚钱是一个境地，让客户随着自己一同赚钱是更高的境地。若是可以比更多的客户看得远、看得准，而且站在客户的角度去剖析问题、解决问题，客户自然可以获取成长和利益。自然，留住客户的技巧学无不尽。比方金嘉会尽量将合同期放在旺季里而不是全部集中在年关，由于眼前买卖大好的客户们自然想不到明年