医患沟通训练课件

医患沟通(gōutōng)（训练）医务部鲍缨第一页，共七十页。医患沟通训练..问题病房女病人，余跟娣、40余岁，农民，方言(fāngyán)较重，小学文化程度，肺结核痊愈即将出院。请对她进行出院健康教育并回答相关提问。第二页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点目前诊断与治疗结果（强调目前已经无传染）出院后继续治疗：服药、随访、社区医师管理；强调该疾病治疗的长期性回家休养的优点：节省费用、照顾周到、饮食(yǐnshí)自由、等营养补充等注意事项。第三页，共七十页。医患沟通训练..问题内科急诊室内，你作为(zuòwéi)实习生正随值班医生处理一位昏迷老龄病人A突然进来一位被儿女护送的疑似胃大出血病人B，家属急躁不安，出言不逊。请回答：你应做何举动？并与病人家属沟通

。第四页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点安慰，（同理心）表示马上过去

向老师汇报，老师继续抢救A，实习医师先对B进行病情判断（神志、血压、呼吸、心率等）将初步判断结果向指导老师汇报

B病情确实危重，在老师指导下处置或请其他医师协助；病情不明确，生命指征平稳，安排B病人进行检查。继续协助老师抢救A

同时(tóngshí)多名病人到达医院，一定首先进行检查分诊，区别轻重缓急。（可救治性）

。第五页，共七十页。医患沟通训练..问题你是住院医生，在病房值夜班一当日术后病人(bìngrén)腹部伤口突然疼痛加重，家属非常慌张。请回答：你应如何处理？并与病人家属沟通

。第六页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点了解(liǎojiě)疼痛相关因素：体位变化、疼痛时间、疼痛性质

查看伤口情况

安慰，解释疼痛原因

给予必要的止痛、安眠药物

第七页，共七十页。医患沟通训练..问题病房男病人，王向南、50余岁，研究所工程师，发热待查得知明天须做腰椎穿刺术后，紧张、焦虑且恐惧(kǒngjù)，不愿做腰穿。请与他沟通，使之基本消除不良情绪

。第八页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点强调腰穿诊断价值不可替代

技术已经成熟，操作(cāozuò)熟练，风险小

对可能出现风险有防范措施

第九页，共七十页。医患沟通训练..问题新入院外地女病人，60余岁，退休工人，消化道疾病(jíbìng)，辗转多院治疗，效果不佳被儿子送来本院，情绪低落，信心全无，不配合治疗。请与她沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作

。第十页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点目前疾病诊断，后续检查方案、治疗方案

能够理解病人的顾虑(gùlǜ)，疾病治疗有过程，介绍自己医院特色检查和治疗，引导病人建立信心

提供案例（如同病区即将出院的类似病人）

强调情绪对疾病的影响，希望病人配合

不要贬低其他医院的治疗，不要打包票第十一页，共七十页。医患沟通训练..问题住院男病人，张强、40余岁，呼吸系统疾病，长期多次住院下岗工人，性格孤癖(ɡūpǐ)，常抱怨社会，好挑剔医院的管理和服务的问题。常自看医书，有一些个人爱好。请与他聊天沟通，尝试建立友好关系

。第十二页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点寻求(xúnqiú)共同爱好，表示对其爱好的兴趣，拉近关系

解答病人问题，共同探讨疾病治疗

关心病人日常生活

注意话题引导，不能一起抱怨

第十三页，共七十页。医患沟通训练..问题你是住院医师，所管床的患者（中学教师）刚被查出患晚期肺癌该患者怀疑自己患癌并要求医生不要隐瞒(yǐnmán)自己而其家属建议最好不要告诉患者病情。请问你应如何处理？请你与患者沟通

。第十四页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点与患者家属沟通：争取家属同意在适当时候将情况告诉病人后续治疗患者必然发现肿瘤情况患者疑惑不利于配合治疗，更加恐慌、恐惧(kǒngjù)，影响睡眠相信患者在了解情况后，可以进一步完成心愿，提高生活质量第十五页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点与患者沟通

目前诊断，治疗方案，希望配合(pèihé)

提供成功先例，提升患者信心治疗中可能出现的副反应，如何应对其他方面健康教育

第十六页，共七十页。医患沟通训练..问题你是实习医生，上级医生让你马上为一肝腹水病人做腹腔穿刺术。该病人为男性，李某某(mǒumǒu)、60余岁，退休干部，不愿让实习生操作。请你与该病人沟通，争取病人同意，并积极配合。第十七页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点自己对腹穿操作目的的理解，表明自己非常了解此项操作

已经(yǐjing)多次在模型、其他病人身上进行，完全可以胜任

自己会更加谨慎操作，有老师在旁指导，风险相对更小

第十八页，共七十页。医患沟通训练..问题慢性肾炎患者陈某，男性，40余岁，对医院(yīyuàn)的治疗十分不满，认为花费了很多钱，效果却不好，情绪激动，出言不逊。作为管床医师，请与该气头上的患者沟通，使之平息下来，并基本接受你的沟通第十九页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点理解病人想法，希望少花钱、看好病

分析病人已经(yǐjing)进行的治疗，费用花费的原因，说明在检查治疗中已经(yǐjing)选择了性价比最高的方案

医学确实与其他不同，有较多不确定因素，疗效与费用不成正比

慢性肾炎治疗不能一蹴而就，最终预后可能不佳，但通过治疗可以控制，延缓血透，提高生活质量

第二十页，共七十页。医患沟通训练..问题老年男性病人，韩某某、78岁，退休。因为反复咳嗽、咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急性加重入院。住院期间经抗炎及止咳化痰、解痉平喘和氧疗后，病情曾一度好转但近期又恶化加重病人家属对院方诊疗不满意，要管床医生(yīshēng)给个说法，请你与该病人家属沟通，使之配合诊疗工作

第二十一页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点表达同理心，我们理解您的心情，我们病人也早日康复

介绍病人治疗方案，强调病人治疗后有好转

病情反复的原因分析

下一步准备采取的措施

病人家属如何进行(jìnxíng)配合

第二十二页，共七十页。医患沟通训练..问题你是心脏科医师，一位住院患者孙某某反复询问你：“为什么我已经住院四十天，花费了一万二千多元，仍无明显好转，而同室(tónɡshì)同病的患者只住院三十天，仅花费八千多元就痊愈，为什么对我不负责任？”

请与该患者沟通，使之基本理解。（同9题）第二十三页，共七十页。医患沟通训练..问题你是住院医师，将要为一患者做骨髓穿刺术，请你与他（她）进行术前谈话并让患者签署(qiānshǔ)手术同意书。

第二十四页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点目前诊断手术(shǒushù)必要性，对诊断的价值，无法替代可能出现的风险、防范措施患者的配合、术前注意事项签字第二十五页，共七十页。医患沟通训练..问题某老年卧床患者家属，因对某护士多次铺床动作过慢，造成老人难受而严重不满该护士无歉意且态度生硬，与之辩解该家属情绪激动(jīdòng)，冲到医生办公室找主任“告状”，要求处分该护士你是其它床位的医生，请你与他（她）沟通，使之基本满意

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第二十六页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点请病人家属坐下（倒水）慢慢说清经过，理解病人的要求

表示(biǎoshì)会向护士长、科室主任反应情况，调整护理人员安排

适当帮助当事护士找理由，找台阶，找优点

达成共识，以治疗为重，不要矛盾激化

第二十七页，共七十页。医患沟通训练..问题张岚女26岁，妊娠4个月患阑尾炎，孕妇怕影响胎儿拒绝用药(yònɡyào)，拒绝手术。请与其沟通。（手术）

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第二十八页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点一般手术沟通内容（第12题）

强调4个月是妊娠相对稳定期，手术比较安全

如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本身影响）

一旦出现穿孔等必须(bìxū)手术情况，更加危险，甚至有生命危险

请妇产科医生一起谈话，协助手术中的监护等

第二十九页，共七十页。医患沟通训练..问题王小兰女36岁婚后五年怀孕（第一胎第一产）足月入院待产。孕妇在本院建卡，一直坚持(jiānchí)来院做产前检查均未发现异常。入院后检查生命指证正常，身高1.65cm，体重67公斤，骨产道、软产道正常，胎儿体重估计3300克，胎心音胎动正常。因怀孕不易，想保母子平安，孕妇与家属迫切要求行破腹产术。请与她与家属沟通。

第三十页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点表示理解患者心情，珍贵儿、第一次分娩，希望母子平安

目前检查情况，有阴道试产条件

阴道分娩的优点与剖宫产并发症（强调剖宫产不是保险箱）

介绍目前无痛分娩、全程陪伴等措施，打消患者顾虑(gùlǜ)。如果出现试产异常会及时处理，改变分娩方式

最后尊重病人的最后选择权

第三十一页，共七十页。医患沟通训练..问题你是住院医师，所管床一位慢性胃炎患者，下岗工人，曾多次住院治疗，反复发作，情绪不良，怀疑自己患了胃癌，总是(zǒnɡshì)咨询胃癌相关情况。请你与之沟通，打消其过重的顾虑。

第三十二页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点告知检查结果，疾病诊断，引导病人一起进行鉴别(jiànbié)诊断

解释治疗方法，以后的出院指征

日常生活注意事项继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素第三十三页，共七十页。医患沟通训练..问题某患者，术前诊断认为疑似(yísì)结肠癌，但也不排除正常可能行手术切除后送病理检查，病理示正常请你向患者进行解释，与之沟通

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第三十四页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点告知病人结果，表示祝贺

继续强调(qiángdiào)手术必要性：确定了诊断，解除了顾虑

继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素第三十五页，共七十页。医患沟通训练..问题李毛毛、男、2岁一天前因受凉后出现发热，体温在38．4℃，伴有打喷嚏，流鼻涕轻咳，无痰，呕吐一次，为胃内容物，无气促、发绀，无惊厥、寒战，患儿食欲(shíyù)正常，睡眠好，大小便正常。体检：一般情况良好，咽部不红肿，听诊两肺呼吸音清晰，心脏无异常，胸片正常。父母平素体健，否认传染病及遗传病史。父母要求挂水，用抗菌素，请与家属沟通。（门诊）

第三十六页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点目前诊断，发热原因建议治疗方案挂水、用抗菌素不能缩短病情，反而(fǎnér)带来痛苦，后患

建议继续观察，及时复诊

第三十七页，共七十页。医患沟通训练..问题贺光男21岁在校大学生检出肝功能异常(yìcháng)，“大三阳”阳性，情绪低沉，清与他沟通

。（略）

第三十八页，共七十页。医患沟通训练..问题一位女性病人，49岁，从事财务工作。患慢性萎缩性胃窦炎近10年，一月前胃镜检查仍提示慢性萎缩性胃窦炎，病理报告：肠上皮化生。认为自己已患胃癌，出现紧张、焦虑、消极情绪，对工作无兴趣，总感觉生命即将终结。

对此病例，你觉得应如何与患者沟通。帮助(bāngzhù)认识疾病的规律和制定积极治疗的方案

（略）第三十九页，共七十页。医患沟通训练..问题一白血病患者，对自己的疾病极度恐惧，意志(yìzhì)消沉，拒绝后续治疗。请与其沟通，使之接受治疗，恢复信心。

（略）

第四十页，共七十页。医患沟通训练..问题某患者在甲医院治疗确定(quèdìng)A方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B方案，患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。第四十一页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点充分了解方案A，不要全盘否定客观进行两个方案的比较，不同适应性，不同治疗条件，不同病情阶段往往各有利弊(ɡèyǒulìbì)

尊重患者选择第四十二页，共七十页。医患沟通训练..问题一白癜风女患者，面部白斑严重影响美观，患者有厌世情绪，认为(rènwéi)此病不能治愈，请回答如何与之沟通。略第四十三页，共七十页。医患沟通训练..问题面对情绪激动(jīdòng)的患儿家长，你有哪些好办法最终能使其既消了气还可能向你说声“对不起”或“谢谢”？

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第四十四页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点关注孩子，适当(shìdàng)赞扬孩子。引导家长注意力集中到孩子身上

缩短等候时间，先缓解症状，再找病因、解释诊断与治疗方案

尽可能减少对孩子的创伤性诊断

第四十五页，共七十页。医患沟通训练..问题汪兰英女27岁婚检发现(fāxiàn)左侧附件有一直径7cm囊性包块，表面光滑，活动度尚可。需住院手术，请与她沟通

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第四十六页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点目前考虑疾病，需要手术明确诊断（良性可能大，需要手术。一般不会造成不育，以健康为重。不健康的母亲不可能孕育健康孩子）

是否影响生育，是否向男方隐瞒（建议不要隐瞒，尊重女方(nǚfāng)选择）

第四十七页，共七十页。医患沟通训练..问题住院病人，女，42岁，发现颈部包块一月余，无不适，包块随吞咽上下移动，以甲状腺瘤住院行甲状腺瘤摘除术，手术顺利(shùnlì)。术后病检报告为甲状腺乳头状瘤，医生意见需再次手术，扩大切除范围病人难以接受再次手术，情绪激动，与主管医师发生矛盾问：上次治疗有无不妥？有无最佳方案？

第四十八页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点术前对可能出现(chūxiàn)的情况没有充分告知，术中未进行快速切片病理检查

非手术方法不能进行最后确诊，即使快速病理也不能完全确诊

安抚病人情绪，动员二次手术（把话题向对病人有利方面引导，及时发现恶性肿瘤，预后有一定的保证）第四十九页，共七十页。医患沟通训练..问题一产妇在产后第三天，在母婴病房补液治疗中。当一瓶补液结束，打铃叫护士接另一瓶补液。一位实习护士在换补液瓶操作中，因个儿矮小，而采用的姿势又不合理，至使刚换上的满瓶补液滑落，正好掉在产妇旁边的婴儿头左侧颞额，导致婴儿局部皮肤擦伤、充血，惊哭不止。陪伴产妇的家属当即(dāngjí)冲到院长室向院方提出抗议，要求立即处理好此事件，同时通知家里来人对此明显的护理操作过失，你如何与家属沟通。第五十页，共七十页。医患沟通训练..解答(jiědá)要点道歉。承认错误，能够体会家属心情，应该最担心的是婴儿情况

（转移关注点）

弥补：婴儿必要的治疗，后续(hòuxù)观察，护理人员的后续(hòuxù)服务

视结果最终处理

第五十一页，共七十页。医患沟通训练..思考题根据你一年的实习体会，请你谈一谈医患沟通的重要性。

（建立信任关系，弥补知识差距(chājù)，取得治疗共识）

第五十二页，共七十页。医患沟通训练..思考题为什么医生不能评价其他医务人员的诊疗工作？（不了解当时病情，不了解当地(dāngdì)医院诊疗条件，病人口述存在误差）第五十三页，共七十页。医患沟通训练..思考题患者的知情权应体现在哪些方面？（诊断、检查必要性、治疗措施、治疗方案选择、如何(rúhé)配合）第五十四页，共七十页。医患沟通训练..思考题你在一年的实习(shíxǐ)中，学到了哪些医患沟通的经验和方法？（感情投入、同理心、医学白话文、）

第五十五页，共七十页。医患沟通训练..思考题病人希望医患沟通吗？为什么？（对自身的关注，知识(zhīshi)缺乏，倾述安慰需要）

第五十六页，共七十页。医患沟通训练..思考题你认为在医院里改善医患关系应从哪些途径着手？

外部：宣传舆论、法律制度、保险机制、医疗费用医方：规章制度、诊疗规范(guīfàn)（技术水平）、责任心与同理心、医患沟通患者：提升知识水平，建立基本信任。

第五十七页，共七十页。医患沟通训练..思考题与儿童患者和其家长沟通分别应注意什么？

儿童：消除(xiāochú)恐惧、儿童语言家长：正式语言、严谨性

第五十八页，共七十页。医患沟通训练..思考题与老年患者沟通(gōutōng)应注意什么？（声音，语速，必要时书面。注意与其文化水平相适应，避免直接谈死亡）第五十九页，共七十页。医患沟通训练..思考题医疗工作中保护患者的隐私权主要在哪些环节？谈话环境私密性，以尊重患者意见为先注意病历保存特殊检查结果(jiēguǒ)谨慎复合后再告知兼顾病人本人与家属意见第六十页，共七十页。医患沟通训练..思考题患者经抢救无效死亡，医生应对其家属表达哪些语言？

适当表示遗憾，抱歉；介绍死亡原因；医生已经采取(cǎiqǔ)所有措施；请家属节哀（在抢救进行中就要开始让家属有思想准备）第六十一页，共七十页。医患沟通训练..思考题在医疗工作中，发现医护人员工作中有失误，能否当着患者或家属的面抱怨他们，为什么？

堡垒总是从内部被攻破，一般人不能及时发现专业的失误大多数失误可能被弥补，善意的掩饰可以缓和医患双方的关系，避免因医患矛盾尖锐后引起更大失误从失误中成长，医疗工作是团队工作，团队集体(jítǐ)就是为了弥补个人失误，负责任的是团队，不是个人

第六十二页，共七十页。医患沟通训练..思考题在抢救危重病人时，与家属沟通要注意什么？

如实介绍病人风险，并保证家属了解情况介绍医师尽全力抢救，但不能保证取得满意结果目前是否有更好方案，其他方案的利与弊家属应该有的思想准备、物质准备（但金钱(jīnqián)不是抢救成功的决定因素），如何配合医疗

沟通时最好有其他医生、护士在场，必要时有其他人员参与。家属最好一个以上第六十三页，共七十页。医患沟通训练..思考题在向病人及家属介绍治疗(zhìliáo)方案时应注意什么

？

事实求是介绍方案的优缺点，适应症。