服务营销策略研究

XXXXXX游科毕业论文内蒙古微账房公司服务营销策略研究作 者XXXXXX学 院 商务学院专 业 市场营销年 级2013级学 号XXXXXXXXX指导教师导师职称内容提要随着大众创新，万众创业的浪潮的袭来，呼和浩特市小微企业数量在快速增加，各大代理记账公司都想在市场中占有一席之地，而内蒙古微账房公司作为呼市第一家互联网代理记账平台，能否建立竞争力强的服务体系，关系到公司的发展与未来。本文以服务营销管理为研究方向，内蒙古微账房作为研究对象，在相关服务营销理论的指导下，通过对内蒙古微账房公司的介绍及现状的阐述，对内蒙古微账房公司服务营销环境的分析，提出该公司的7P营销策略，以提高内蒙古微账房的服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，促进内蒙古微账房公司的发展，最终提升内蒙古微账房公司竞争力。关键词：微账房服务营销营销策略AbstractAsmassinnovation,amongthewaveofentrepreneurship,Hohhotinthefastriseinnumberofsmallmicroenterprises,allbookkeepingagencycompanywanttogainafootholdinthemarket,andmicroofficescompanyasHohhotinInnerMongolia'sfirstInternetaccountserviceplatform,canestablishacompetitiveservicesystem,isrelatedtothedevelopmentofthecompanyandthefuture.Basedonservicemarketingmanagementastheresearchdirection,microofficesinInnerMongoliaastheresearchobject,undertheguidanceofrelevantservicemarketingtheory,basedonthepresentsituationofInnerMongoliamicroofficesofthecompany'sintroductionandtheanalysisofthemicroofficescompanyservicemarketingenvironmentofInnerMongolia,7pmarketingstrategy,thecompanyputforwardtoimprovethequalityofmicroofficesserviceinInnerMongolia,enhancecustomersatisfactionandloyalty,andpromotethedevelopmentofmicroofficescompanyinInnerMongolia,finallypromotethecompetitivenessofthemicroofficescompanyinInnerMongolia.Keywords：MicroaccountantServicemarketingThemarketingstrategy目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、概述 1研究背景及意义 1（二）研究思路 1\o"CurrentDocument"二、内蒙古微米账房公司的营销现状 1（一）内蒙古微账房公司概括 1微账房营销现状 2\o"CurrentDocument"三、微账房SWO分析 2（一）微账房的优势 2（二）微账房的劣势 3（三）微账房的机会 3（四）微账房的威胁 3\o"CurrentDocument"四、微账房营销策略 4（一）产品策略 4（二）价格策略 5（三）渠道策略 5（四）促销策略 6（五）人员管理策略 6（六）有形展示策略 6（七）服务管理过程策略 6\o"CurrentDocument"参考文献 7后 记 9内蒙古微账房公司服务营销策略研究一、概述（一）研究背景及意义.研究背景2016年李克强总理在政府工作报告中两次提及互联网金融，标志着我国全面进入“互联网+”时代。会计作为一门专业性极强的行业，也受到了移动互联网的强大冲击和影响，“互联网+”给会计行业发展变革带来新机遇。目前呼和浩特市代理记账服务专业机构数目庞大，内蒙古微账房公司作为呼和浩特市第一家互联网代理记账平台，随着市场竞争日益激烈，服务营销在市场营销中的重要性日益突出。服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。服务业的特点决定了服务对象，也就是客户的重要性，他们对于服务产品的感受、对营销活动的反馈，所有这些信息将是我们形成自己的服务营销策略的基础依据。.研究意义开展服务营销是提升顾客满意度和忠诚度的一种重要手段和方法 ，也是树立和传播企业形象的重要途径。通过对内蒙古微账房公司的分析，在互联网 +的营销环境下，提出了适合内蒙古高微账房公司的服务营销策略，能够引起管理者对服务营销的重视，对于内蒙古微账房公司提升竞争力，确保在高速增长的市场中扩大其市场份额并取得更大的发展。（二）研究思路本文首先对内蒙古微账房的具体情况进行介绍，分析公司的营销现状，明确了公司的目标客户。对公司的宏观环境进行研究，用SWO价析方法明确了内蒙古微账房公司外部环境的机会、威胁和内部环境条件的优势、劣势，根据服务市场营销组合理论一7P理论，希望通过优化内蒙古微账房现行的营销策略，运用服务营销知识来识别在这一社会发展趋势潜在的市场需求，并对产品进行概念设计，同时运用营销知识对产品的销售策略进行设计，帮助该公司形成自己的特色，获得客户的认可，最后，对内蒙古微账房的营销策略进行总结，并结合未来市场的发展，对未来互联网行业下的服务企业的发展趋向进行了展望。二、内蒙古微米账房公司的营销现状（一）内蒙古微账房公司概括在下文中，内蒙古微米账公司简称为微账房。“微账房”创办于2015年，建立于呼和浩特市，脱胎于内蒙古找查发商务信息咨询有限公司，而“找查发”在呼和浩特市已经运营了十年，积累了大量的用户，有一定的口碑。微账房主要工作就是，为公司进1行注册、为公司记账中报、对公司进行变更、办理公司注销等财税服务。它是呼和浩特市第一家“互联网+”的代理记账服务公司，把互联网思维植入传统记账行业，通过建立平台可以使客户享受到记账方便、价格透明的高质量服务。它的服务对象只是呼和浩特市的小微企业和会计。（二）微账房营销现状微账房为会计人提供共同创业的舞台，为小微企业提供财税服务。微账房的产品主要分为四块，公司注册、公司记账、公司变更、公司注销。微账房只是一个平台而没有自主研发的SAAS财税服务粘度处理上偏弱，在产品和技术上模仿成熟的大企业，缺乏自主创新。微账房在宣传方面，与内蒙古好搜科技有限公司进行合作，进行互联网广告投入。服务的产品价格固定，价格清晰明了，没有隐形收费，采取了尾数定价策略，比如，小规模记账328元，一般纳税人记账688元。微账房在刚入市的时候，会计人在一个月内在平台进行注册，端口费只需缴纳220,一个月后恢复480,对于小微企业主并没有什么促销活动。营销渠道主要是直销，微账房目前是平台上的会计很多，但是购买服务的小微企业很少，导致供求不平衡，市场难以实现规模化，市场占有率低。微账房只能服务于呼和浩特市中小企业，一个专业会计人员平均要服务十几家企业，通常要挨家挨户的上门收集原始凭证，提供代理记账服务。在会计人选择为小微企业主服务时，只能根据会计人自己所在区域选择，而不能跨区。公司缺乏高素质的人才，在维护老客户和发掘新客户及跟进潜在客户这方面，微账房做的不是很好，客户流失量比较大。在产品售后方面，客户有投诉或问题不能及时得到解决。三、微账房SWO分析swot析法可以确定微账房自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将微账房的策略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。（一）微账房的优势呼和浩特市经济发展迅速，根据2017年政府工作报告来看，呼和浩特市新兴产业发展迅速、结构正在不断优化，人民生活质量持续改善、稳步提高。随着居民收入水平的不断提高，人们对消费质量提出了更高要求，消费理念、消费内容、消费模式都将发生重大转变，进而促使新的产品、新的服务、新的业态的积极发展，为“互联网 +”拓展出广阔的发展空间。微账房与亿欧网及内蒙古大学创业园都有密切合作，还获得当地政府大力支持。还可以为客户节约节本，降低风险，申报及时。该平台打破了以往传统模式的记账，通过整合呼和浩特大量会计人的资源，为有需要的中小企业客户提供服务。微账房的服务价格属于正常市场价格，价格透明，没有其他隐形收费，微账房平台拥有很有经验的会计师，同时也配备善于处理外部棘手问题的会计和记账会计。微账房平台上的会计都是经过培训，具有丰富的实操技术，执业资格都具有真实性,能为客户提供良好的服务、为客户做出合理安排。对会计人的执业证书都进行考核和后续监管，如果出现记账错误，平台全程理赔。（二）微账房的劣势.服务营销意识淡薄微账房公司不重视服务营销，营销人员认为自己只是负责拓展客户，促进成交量，而服务营销只是一线的会计的事情。一线的会计人员认为自己只提记账服务，为小微企业把账目好了即可，其他的事情跟自己并没有太多的关联。全体员工对于服务营销并没有得到有效的重视，在日益竞争激烈的环境下，未来的竞争将是管理方面的竞争，很多员工认为是管理层的事情，与自身关联不大，各部门不能很好地配合展开有效工作。当出现问题时，管理层与员工不能迅速解决问题。这种情况造成了服务的质量不高，没有全局发展的意识。.营销人员素质不高微账房公司在呼和浩特的竞争对数只是传统代理记账行业， 自身对营销的概念并没有过多的关注，公司在人员招聘上，招聘人员的职业水平不高，招聘人员决定往往只是靠直觉和面试者的求职简历，导致员工质量参差不齐。大部分的营销人员没有多少营销经验，面对的客户的需求不尽相同，员工经验积累不够，欠缺相应完善的营销意识，不能提供优质的服务，导致客户满意度比较低，客户的流失率越来越高。.品牌知名度低微账房成立时间短，公司的知名度不高，曝光率低，没有形成有特色的服务营销模式，呼和浩特市的很多小微企业对它信任度较低，大多数都会选择传统的代理记账公司。对于网上支付方式接受度低，担心被骗。获取客源渠道少，平台上客户比较少，市场难以实现规模化，市场占有率低。（三）微账房的机会2016年呼和浩特市小微企业数目庞大已经达到19.38万，占据了市场主体的89.1%。呼和浩特市政府大力积极推动创新创业创意的发展， 呼和浩特市成功申报国家小微企业创业创新示范基地城市，政府将对互联网产业进行更多的政策支持。政府也出台政策来支持中小企业发展，而且互联网模式正在被人们逐渐接受，客户的需求也在变化，也在越来越关注服务的质量，而不只是低价。传统的财税代理记账行业存在一些普遍的问题，会计人员素质不高，临时聘请人员，专职少，兼职多，以实习名义低价雇佣大量没有实务操作经验的会计员来完成，以此减少成本，导致代理记账质量低下。而互联网模式的平台在本地只有一家，所以企业的发展机遇很多。（四）微账房的威胁为顺应信息全球化的大潮，政府推出积极的政策来鼓励大家创业创新的发展。这在很大程度上降低了新兴公司的入市门槛，也给微账房带来了更多的竞争对手。随着互联网信息时代的来临，服务存在趋同，没有差异化服务，以互联网为口号的企业之间的竞争更是日益激烈。在首府呼和浩特市，长期以来很多人对互联网的意识非常淡薄，一大批以“互联网+”低价互联网代理记账公司，一夜之间壮大。这些企业以低价作为亮点，

在互联网上投入巨额的广告费，以此来吸引客户。而很多小微企业为了低价而选择购买毕竟微账房平台面对的是一家家千差万别的公司，服务存在不足之处，会严重影响用户体验，模式可持续性面临巨大挑战。表1 微账房的SWO价析优势劣势.成本低，降低风险.费用明确，没有隐形收费.获得政府支持.服务营销意识落后，没有形成独特的服务理念.品牌知名度低.营销人员素质不高.核心竞争力弱机会SOWO.传统记账机构存在大量问题.互联网快速发展，消费者心态的转变.科学技术的发展1.顺应互联网发展潮流机遇充分利用自身优势，形成竞争优势.招聘专业化的营销人才.制定服务营销策略.严格实施优化产品组合.加速新产品研发及产品促销力度，提高自身的服务的质量风险STWT.同行业低价竞争.市场竞争激烈1.充分利用自身的区位优势和较高的知名度，重视营销策略的应用，增强竞争力.保持和完善自身优势.提高自身的知名度.力口强SAA豉术研发小结：基于微账房的SWOT分析，从微账房自身的劣势和存在的机会出发，微账房发展仍然存在着巨大的潜力，尽管存在着各种的竞争和不同的威胁，但微账房仍然具有较大的竞争力，可以通过制定服务营销的策略来提升自身的服务质量，将产品多样化，内容丰富化的策略仍然会促进微账房在未来的竞争中提升自身的主导地位。 就微账房自身来讲，提升服务，制定相应的服务营销的策略成为一种必然的趋势。四、微账房营销策略为了更好地满足客户不断提高的对互联网代理记账的要求，我们必须不断创新，提高服务质量。利用美国服务营销学家布姆斯和比纳提出的 7P理论，从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程等七个方面制定微米账房的营销战略，要实施服务质量管理，提高顾客的满意度，消除顾客的抱怨，从而才能在竞争激烈的市场环境中能够脱颖而出。（一）产品策略.开发新服务产品微账房应该结合呼和浩特市的具体发展情况，重点将法律服务为研究方向，为创业企业提供从股权合伙协议、商标专利，到社保公积金、劳动人事、合同文书、投融资法律顾问等的“一站式”在线法律服务。建立适用于微账房的SAAS提升会计人代账工作效率，创新发展经营思路，获取更大的市场空间，加快企业发展。.加大产品宣传力度微账房要建立公司官方微博，利用微账房的微博发布对公司现状、发展模式进行真实的介绍，通过微博平台直接传递给小微企业，采取有奖转发的形式，将微账房的公司信息得到高效快捷的宣传，目标客户可以是呼和浩特市小微企业和会计行业。这样更容易得到小微企业的信任。选择付费模式的微博广告，增加微账房的曝光率。同时还要利用微账房的微信公众号进行宣传，通过订阅号和服务号进行传播企业和维护微账房的形象。微账房要投入广告宣传力度，在小微企业的办公楼里的电梯间及呼和浩特市中山路人流量多的地方进行宣传，在各区的国税局和地税局附近显眼的地方进行LE次的广告宣传。还可以通过呼和浩特市的《北方新报》《内蒙古晨报》进行报纸宣传。.推出产品组合组合一，小微企业在微账房的平台上购买一年记账服务，微账房为小微企业赠送企业官方网站一套，而企业官方网站可以宣传小微企业的品牌，展示企业自身的产品，让消费者了解小微企业的动态，也可以拉近与消费者的距离，增加小微企业的曝光率。这个组合适用于没有自己官方网站的小微企业。组合二，小微企业在微账房的平台上购买一年记账服务，微账房可以在呼和浩特市找查发信息网站的二级广告栏做宣传，还将小微企业的企业官方网站链放到找查发信息网站的友情链接上，为期一个月。而找查发信息网以信息量大，诚信度高，操作简单等优点著称青城找查发每日有效点击量不小于10万，为首府青城人气最旺的网站之一，在全国的分类信息网站里找查发也具有相当的知名美誉度。 这样可以提高小微企业的官方网站的点击率和访问量，为企业带来许多潜在客户。（二）价格策略.灵活定价，拒绝低价竞争代理记账公司并不能像一些互联网企业所说的“代理记账仅需 18元”的低价，微账房在定价过程中，要采取成本导向定价法，不能为了抢夺客户，就采取低价竞争，因为不仅提供低价服务的企业不能持续，一味选择低价服务的公司也没有好的发展前景。定价更为灵活和多样，尽可能地让客户能够感到“价超所值”，小微企业的客户满意度才会提高。2,采用心理定价策略心理定价策略是以客户为驱动的定价策略，即客户认为微账房制定的价格会比其他的代理记账公司的价格更有吸引力。即使微账房的价格只是比别的公司便宜几块钱。这样就让客户在心理产生价格差异。微账房产品的定价要根据客户心理来决定，有些小微企业觉得价格高低，也代表着服务质量的优劣，此时价格可以稍做一些调整。（三）渠道策略5.线上与线下相结合由于代理记账行业的特殊性，呼和浩特市的小微企业大部分人愿意选择传统的代理记账公司，因此，微账房应该将线上与线下相结合，公司自己应该招聘培养几名会计，也就是业务员带领会计去线下拓展客户，拓展出来的客户可以放到线上也可以由线下会计去服务，当线下客户增多的时候企业的知名度就提高了，而线上的营销也就很快有成效了。.增加手机APP服务，客户服务更加自由化针对越来越多的客户对移动互联网的应用，微账房的营销渠道也应该考虑到客户接触外界事物的变化，可以考虑开发手机APP服务，针对客户的服务可以更加便捷和及时，并可以提供客户新的办理渠道，使得客户的服务更加自由化。（四）促销策略.附送赠品当小微企业购买微账房的产品时，可以根据购买的产品类型，赠送为小微企业设计活动海报或其他图片除LOG®外一次机会。也可以和其他商店进行合作，赠送商场购物券，门票等等。可以增强对小微企业的吸引力，增加小微企业对微账房的好感。.公关活动微账房可以组织举办小微企业沙龙会，一起分享创业的故事和经验。每个月开展财税知识的免费普及一到两次，由微账房平台的资深会计来讲解。（五）人员管理策略提供舒适和谐的工作环境，组建自身的营销团队，培养营销服务专家和人才，定期对员工培训，提供优秀员工的晋升空间，完善激励机制，提高员工的服务营销意识和素质，员工才能在与客户接触时能够反馈有价值的信息，塑造企业品牌形象，将服务作为考核营销人员的一个重要指标，能够更多的了解客户需求的变化，并能够提供一流的服务。（六）有形展示策略.注重服务流程的设计会计人为小微企业提供服务时，要佩戴微账房的工号牌，携带微账房统一设计的有微账房LOGO勺公文包。微账房为小微企业提供材料时，应该放在有微账房标识的档案袋。节假日要对小微企业主统一进行短信或微信的问候和祝福。.各种信息沟通渠道的展示将微账房的海报，摆放公司楼梯口及单独的客户访谈室等。公示有关人员的技术等级证书、权威机构有关的认证、所获奖项等。通过制定公司宣传册，在营销过程中对客户进行宣传。重视对企业的推广力度，让客户切实感受到微账房的产品和服务的企业文化，必要时可以对外推出相应的宣传企业形象的短片和广告，提升公司的品牌形象，让微账房的品牌能够深入人心。（七）服务管理过程策略.客户前服务阶段6主要指的是向新客户推销微账房产品的阶段，该阶段应该让客户切实体会到微账房的产品吸引力和品牌形象，并能够感知到微账房的服务质量，并能够根据客户的需求进行产品制定，让客户体会到微账房以客户为中心的服务理念。.客户服务阶段主要指的是客户选择客户服务的产品阶段，已经正式成为了微账房的客户。该阶段应该始终保持前服务阶段对客户的态度，并针对客户在体验服务中反映的问题及时进行有效的解决，让客户始终感受到微账房对客户服务始终如一的态度。.客户后服务阶段主要是指正式客户在使用微账房产品过程中的阶段。该阶段可能会存在很多的问题，比如对会计服务部满意等各类问题，微账房应该重视后服务阶段，及时解决客户存在的问题，并可以及时根据客户需求的变化制定相应的对策，及时适应市场的变化，以使得微账房能够长久的发展。参考文献.蔡立新，崔也光.在线会计服务中的产权问题[J].会计研究，2011(12):94-96..彭燕，王永生.中小企业会计信息化建设的现实选择一一 SAAS在线会计[J].财会月刊，2008(26):93-94..林榕新时期企业服务营销的发展策略探究[J].现代经济信息,2015,(04):116-117..周喜，蔡明杰.在线会计信息系统身份认证体系研究一一基于 OTP技术[J].会计之友，2012(31):34-37..王利民.破解代理记账行业发展困局[J].财经界(学术版)，2014(10):126-127..郑兴东，吕能芳.规范发展小微企业代理记账的若干思考 [J].财会月刊，2014(11):22-24.