东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究-以上海分公司为例

...wd......wd......wd...东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例摘要：随着经济社会的开展和全球化进程的加速，我国航空业迅猛开展，开展空间进一步扩大。本文就当前空乘服务的现状、开展趋势进展分析阐述，并提出相应的对策建议。目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升我国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。关键词：客舱服务开展趋势对策研究ABSTRACT:cabinservice,developmenttendency,countermeasureresearchKEYWORDS:TheaviationindustryofChinahasbeendevelopingdramaticallybecauseoftheeconomicandsocialdevelopmentandtheaccelerationofglobalize.Thefollowingarticleanalysesthecurrentcircumstancesandthedevelopmenttendencyofcabinservicewhichisanindispensablepartoftheaviationindustry.Feasibleandeffectivesolutionshavealsobeengiventoletairlinecompaniesputmoreemphasisonimprovingtheoveralllevelofcabinserviceandmakeprecisepredictionsfortheyearsyettocome.Meanwhile,thecabinservice’saveragelevelwouldbeupgradedanditsimprovementsbringenlightenmenttoindividualswhentheyplantheirfuturecareer.目录摘要ABSTRACT引言〔一〕研究背景1.就乘客体验而言。2.就航空公司服务而言。3.就航空产业而言。〔二〕研究目的1.了解客舱服务现状。2.客舱服务的比较分析。二、研究设计〔一〕研究问题选择〔二〕研究对象及方法〔三〕结果与讨论1.乘客对客舱服务的整体评价度2.乘客对空乘服务人员的服务态度评价3.乘客对客舱服务标准化程度评价4.乘客对客舱服务质量评价5.乘客对航班参与满意度6.乘客对提升客舱服务的建议〔四〕东航上海分公司航班客舱服务的现状1.开展现状的良好面。2.开展现状的隐忧面。三、东航客舱服务存在的问题及原因〔一〕服务质量控制体系不够健全1.岗前培训单调教条。2.东航对“回炉再造〞重视缺乏。(二)服务的个性化缺乏1.服务过于机械化。2.沟通不够通畅。3.新产品新服务的开发缺乏。(三)服务意识不强1.与空乘服务人员成长的关联性。2.与企业文化的关联性。四、客舱服务的开展趋势〔一〕人性化趋势1.人性化服务需要服务意识。2.人性化服务需要换位思考。3.人性化服务需要成本管控。〔二〕细微化趋势1.服务理念的转换。2.轮训复训的迫切性。3.主观能动性的调动。〔三〕个性化趋势1.服务的针对性。2.细腻的情感表达。3.坚持力所能及的原那么。〔四〕差异化趋势1.差异化在硬件方面的表达。2.差异化对空乘服务人员“软实力〞的要求。〔五〕文化趋势1.传播民族地域文化特色。2.打造客舱服务文化品牌。〔六〕两极化趋势五、提升东航客舱服务水平对策建议〔一〕完善用人机制，提升服务质量及意识1.进一步标准人才招聘的正规化。2.进一步增强客舱服务意识〔二〕注重人才的培训与再教育〔三〕提升客舱服务的实务操作1.采取更加人性化举措。2.更加注重细节。〔四〕开发定制服务1.开发高端定制服务。2.尝试“互联网+〞定制服务。〔五〕丰富文化内涵六、结论与反思〔一〕结论1.东航客舱服务现状总体良好。2.准确把握客舱服务开展趋势至关重要。3.增强服务意识的迫切性。〔二〕反思1.东航客舱服务的缺乏之处尚存。2.客舱服务仍有较大的改进空间。致谢参考文献第一章引言第一节研究背景客舱服务是航空公司提供应旅客服务的一个重要局部，直接反映了航空公司的服务质量，客舱服务的好坏对航空公司取得市场、赢得更多回头客起到了非常重要的作用。近年来，航空业迅猛开展，人们在乘坐飞机满足基本出行的同时，对客舱服务水平也提出了越来越高的要求，在硬件不断提升的同时，乘客对客舱服务的要求越来越高，实现服务水平整体提升得到各个航空公司的重视。实现客舱服务水平提升、开发客舱服务新内容等等，已经成为各大航空公司面对的新课题。对每一个乘客而言，当我们乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的送给乘客饮食，热情周到的为乘客解决问题。乘务员的工作不再是简单的端茶递水，点头问好这么简单了。客舱服务作为民航运输服务的重要组成局部，它直接反响了航空公司在日趋剧烈的航空市场竞争中的服务质量。对航空公司而言，客舱服务也展示了各航空公司整体航空服务的“软实力〞。无论是国内的航空公司，还是国际知名的航空公司都十分注重客舱服务建设，在服务品牌维护、客舱文化塑造着墨甚多，客舱服务对于航空公司，乃至航空业的重要性是不言而喻的。第二节研究目的及意义1.了解客舱服务现状。随着航空事业的进步和开展，客舱服务质量已经成为各个公司综合实力的表达。飞机的客舱服务由于其行业特殊性，对服务的要求也有其特殊性。本文旨在了解东航上海分公司的客舱服务现状及乘客评价，以少而精的定量分析，找出亟待解决和提升的问题。2.客舱服务比较分析。通过对东航上海分公司与欧美等兴旺经济体飞机客舱服务的比照调查研究，希望能够为国内的客舱人员的客舱服务提供更好的对策建议，并为东航的管理模式、新产品开发提供参考，切实解决国内客舱服务水平不够高、乘客满意度低等问题。第二章研究设计第一节研究问题本文通过调查问卷与少量访谈的形式，主要的研究一下问题：客舱服务的整体评分；空乘人员的服务态度评分；客舱服务的标准化程度评分；客舱的服务质量评分；认为本公司航班客舱服务最需要提升的方面。第二节研究对象及方法本文的调查采取问卷与访谈相结合的方式。本文的研究对象选择为东航上海分公司的上海飞成都的MU5401航班和上海飞台北的MU5007航班上的乘客作为研究对象，委托分别发放问卷50份，合计共收回有效问卷100份。此外，还与8位乘客进展了简单的访谈。第三节结果与讨论1.对客舱服务的整体评价表1客舱服务的整体评分题目您对本航班客舱服务的整体评分为几分选项1分2分3分4分5分占比1%7%15％55%22%从整理的数据看，77%的乘客给出了4分及4分以上的评分，这说明乘客绝大局部对客舱服务是满意的，说明东航上海分公公司的客舱服务整体水平是得到乘客认可的，但仍有近四分之一的乘客对于客舱服务的评分在3分及以下，这显示我们还是有一定的提升空间。2.对空乘服务人员的服务态度评价表2空乘人员的服务态度评分题目您对本航班空乘人员的服务态度评分为几分选项1分2分3分4分5分占比0%5%33％35%27%从整理的数据看，62%的乘客给出了4分及4分以上的评分，说明乘客绝大局部对空乘人员的服务态度是满意的，从数据中显示我们空乘人员的服务态度是不错的，得到了绝大局部乘客的认可。3.对客舱服务标准化程度评价表3对客舱服务的标准化程度评分题目您对本航班客舱服务的标准化程度评分为几分选项1分2分3分4分5分占比1%1%7％14%77%通过回收问卷的统计显示，91%的乘客对服务标准化给出了较高的评分，说明乘务人员的服务标准化程度已非常高，得到了一致认可。笔者认为这与空乘人员的大学教育和航空公司的标准化服务有关，这也在一定程度上说明航空公司服务标准化的成功。4.对客舱服务质量评价表4对客舱的服务质量评分题目您对本航班客舱的服务质量评分为几分选项1分2分3分4分5分占比1%4%24％34%37%从问卷的统计看，得分比例较平均的分布在3、4、5分，显示服务态度较好，但离较高的服务质量仍有一定的距离。通过访谈中，有乘客认为这与长期的职业疲劳、工作繁忙有关，虽然绝大局部乘务人员都能保持微笑和文明举止，但是。5.对航班参与满意度评价表5对本航班客舱的餐饮满意度评分题目您对本航班客舱的餐饮满意度评分为几分选项1分2分3分4分5分占比3%15%41％24%17%从统计的数据看，乘客对客舱餐饮评价一般，显示在餐饮服务上还有很大的提升空间。有乘客反映，客舱餐饮单调，却反新意。6.对提升服务的建议表6客舱服务最需要提升的方面题目您认为本公司航班客舱服务最需要提升的是哪个方面选项服务的人性化方面服务质量方面服务态度方面其他方面占比36%17%15%32%从整理的数据看，36%的乘客选择在服务的人性化方面，局部乘客表示希望东航能够在人性化服务方面开发更多产品，提供更多的服务，满足不断增长和变化的服务需求；此外，32%的乘客选择了其他方面，这里面包括了提供更丰富的文化享受、餐饮增加地域特色、提供定制服务等等。第四节东航上海分公司航班客舱服务的现状1.开展现状的良好面。当前，各航空公司之间竞争较为理性，东航把高质量的客舱服务作为企业取得竞争优势的法宝。随着经济转型升级步伐加快，客舱服务行业也不断的转型、完善、提升，客舱服务整体更加标准、更加正规。东航上海分公司对应自身开展模式制定服务相关规章制度，让公司的客舱服务形成一定的范式。在乘务员上岗之前进展专业严格的培训，按照公司所要求的服务标准来培养客舱人员的整体素质，客舱服务人员的水平得到了显著改观。2.开展现状的隐忧面。而客舱服务的现状，也存在着一定的问题。但东航现有的空乘服务人才市场呈现出整体开展水平偏低、同质化服务的状况，并且缺乏有效的沟通，客舱服务人员的培养开展定位不清。若何有效提高客舱服务质量，以及若何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。此外，培训可以标准员工服务，但也带来了一些问题，比方灵活性与个性化的缺失。从“流水线〞上培训出来的服务人员，在面对复杂化问题时，会出现处理问题不得当、过于死板教条的情况。客舱服务人员每天面对着形形色色的面孔和问题，在与旅客沟通和处理实际问题时，尤其是刚刚从学校和培训中心出来的新乘务服务人员都会在这方面欠缺能力。客舱服务人员中还普遍存在着以自我为中心和小团体主义的倾向，与其他同事缺乏交流，团结互助的良好气氛难以形成，易造成了乘务队伍里的不良风气。[2]这是由于客舱人员工作性质单一，接触事物单调造成的。客舱人员工作日忙于飞行，对待外来新鲜事物缺乏精力与时间去承受，造成了群体性思想狭隘的后果。此外，东航上海分公司和员工的学习意识尚不强，对先进航空公司的学习还不够。第三章东航客舱服务存在的问题第一节服务质量控制体系不够健全质量控制体系不健全是国内航空公司一直存在的通病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据客观情况，都有制定了服务标准，虽然有岗前培训，但在实际上机后，由于服务对象的不确定性和接触问题的复杂性，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。举例来说，东航上海分公司在一些短程航线，为了完成服务，乘务员往往简化流程，细节逐渐缺失。[3]服务演变成为一种机械化的操作过程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于其他需求一般给予笼统回复，甚至存在欺骗旅客现象，东航面对如此现状却并没有做出健全及时的监管、调查、整改措施。此外，东航过于注重为公司不断注入新鲜血液，却无视了对整个客舱服务团队的定期的再造与轮训。第二节服务过于机械化，缺乏个性化服务客舱服务是现场服务与沟通工作，在服务现场靠死记硬背知识点来完成工作是不切实际的。服务工作的实践性，要求我们必须能够对知识充分理解与灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。[4]因此，仅仅靠学校教育、书本教育来培养服务人员，往往收到的是事倍功半的效果。第三节沟通不够通畅沟通的通畅与否，直接关系到工作能否顺利开展，关系的乘客是否满意。服务过程本身就是相互沟通的过程，沟通能力是客舱服务人员工的必备素质。但目前客舱人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧在语言上、动作上、细节等，没有根据乘客的实际需要选择适宜沟通方式，无形中增加了自身工作的“负效应〞。第四节服务人员服务意识不强服务意识淡薄主要表达在以下两方面。一方面，客舱专业的学生绝大多数为独生子女，从小被呵护长大，往往有较多的自主意识，缺乏为别人着想，缺乏为他人着想的观念，难以适应角色转换，为乘客提供无微不至的贴心服务。另一方面，我国航空公司开展起步较晚，服务至上的企业文化尚未完全根植于每个乘务服务人员心中、尚未完全见于航空公司的开展理念全过程，被旅客投诉率常年在高位。第四章客舱服务的开展趋势第一节人性化趋势当今社会，人性化服务是服务优化的总体力一向和最终口标。服务不再仅仅拥有硬性规那么，它更加是人性的。1.人性化服务需要服务意识。人性化的服务首先要拥有服务意识，尽力为乘客着想。例如，2014年六一儿童节南航推出“木棉童飞〞服务，5至12岁单独出行的青少年，只需在乘机前提交申请，便能在安检、登机、客舱等乘机各个环节享受工作人员的全程陪伴，还能由空乘服务员拍下孩子单独乘机的精彩瞬间，记录下他们的成长中一段难忘的回忆。2.人性化服务需要换位思考。人性化服务应站在乘客的角度上发现、思考、解决问题。例如，为了丰富乘客的空中生活，由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操，向乘客提供更丰富的“文化套餐〞，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。3.人性化服务需要成本管控。航空公司需要找准人性化服务的最正确切入点，精准把握乘客需要，将有限的预算支出投放在最正确切入点，以取得最大效益。[5]第二节细微化趋势任何消费者都希望得到无微不至的关心和照顾。经济越开展，社会越进步，客人的需求层次更加细化、清楚。因此，要让满足乘客日益细化的需求，航空公司就必须关注服务中的细节，提供更加细微的服务。1.服务理念的转换。细微化服务要求转换服务观念，修正服务细节，细化服务标准，尽量通过每一个接触点创造服务惊喜，不断满足乘客需求。例如，韩国大韩航空公司的班机，在饭盒下都配有瓷盘，乘客把饭盒端在手上，不用担忧灼热，这就是细节之美。[6]2.轮训复训的迫切性。细微化的服务对轮训、复训提出了要求，必须使乘务人员及时明晰最新开展动态，更深入地了解飞机更新、客舱服务升级等新产品、新理念。同时，也能够增进空乘同事之间的相互协作，提升乘务员在应急反响能力。3.主观能动性的调动。细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，充分做好各项准备工作，此外，可以设立相关奖励制度，鼓励空乘人员为公司提出更多的服务建议，被采纳的一律给予奖励。第三节个性化趋势哲学中说，共性寓于个性之中，共性和个性在一定条件下相互转化。服务的个性也是如此，它虽源于标准化，但又因人而异，因时而变。1.服务的针对性。个性化服务表达在航空公司可以根据乘客的年龄、爱好、饮食习惯、乘机时间等为他们提供精准服务，许多航空公司也逐步的建设起高端乘客档案。例如，2014年，德国汉莎航空公司将改进工作重点将放在商务舱上。汉莎将服务更加贴心、更加个性化作为目标，航班的客舱服务得到提升，引入一项旨在使乘客能感觉置身于高级餐厅之中的色服务，该方案在2015年启动，106架长途航班上将配置总共7,000个平躺式座椅。另外，自2014年8月起，汉莎航空为商务舱旅客提供的便携旅行套装全面升级，与新秀丽合作开发的全新旅行套装内将配备希腊珂诺诗的护理用品。2.细腻的情感表达。个性化服务还表达在空乘服务人员所展现出来的情感，而不仅仅是展现机械化的服务。这就要求乘务员注重亲和力的培养，个性化的服务还要求在展现人文关心的根基上，增强整体协作，促进个人个性向集体个性转变，最终形成整体性。3.坚持力所能及的原那么。个性化服务要求服务人员在不违背原那么的情况下尽力去满足乘客的各种需求。例如某位信奉伊斯兰教的乘客需要一份素食，但又没有提前预定，可以临时制作简单的面点和茶水给这位乘客。[7]第四节差异化趋势世界因不同而精彩，航空公司也因差异而精彩，客舱服务的特色和差异就是自我创造、自我提升的方式。1.差异化在硬件方面的表达。考虑到成本、安全等因素，客舱不可能提供太多服务供乘客选择，但可以提供不同电视频道、电影等文化娱乐设施，或当地纪念品来彰显特色。当然，更可以仿效推出“HelloKitty〞航班、“皮卡丘〞航班，“蝴蝶兰〞航班，“大长今〞航班等主题航班，让乘客留下深刻的印象，努力培养品牌忠实客户。2.差异化对空乘服务人员“软实力〞的要求。除基本技能之外，乘务员还需要掌握语言、菜品、茶艺、美容化装等综合技能，这就要求乘务员不断学习新的知识，不断提升自身综合素质。第五节文化趋势如今各行各业都在不断创造自身文化，通过营造出的文化气氛，促进乘客对该航空公司乃至对地域文化产生认同。1.传播民族地域文化特色。航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从乘务员服饰、音乐、餐饮服务等多方面着手。例如，贵州航空公司订做了苗族风情服饰，在特定节日或特定旅游专线，客舱服务人员都会穿起苗族服装为乘客提供服务，传播贵州的苗族文化。[8]2.打造客舱服务文化品牌。客舱服务是一种物质体验过程，更是一种人文气息和精神价值传递的过程，使乘客得到满意的服务体验，进而加深其印象和回忆，进而使公司、航线、空乘服务人员获得经济效益、良好的声誉，进而形成品牌效应。第六节两极化趋势未来航空客运将出现两极分化趋势，高品质除了在硬件方面质、量双提升外，在服务方面要积极适应头等舱、商务舱等乘客享受飞行的要求。目前很多航空公司己经推出针对两舱乘客的酒水服务、点餐服务等，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为尊贵、私密的高端服务以满足他们对于环境、私密的需求。这就需要乘务员不断累积经历，进一步了解乘客的需求，推进服务的细化和延伸。[9]例如，阿联酋航空宣布推出机上私人公馆，头等舱隔间拥有私人迷你酒吧、可调照明系统、私人梳妆台、镜子以及衣柜，乘客还可以享受“机上淋浴水疗〞服务。客舱服务员还提供贵宾夜床服务，为客人将座椅放平，并铺上真正的床垫和床品，该服务为商务人士量身打造，颇受好评。第五章提升东航客舱服务水平对策建议第一节完善用人机制，提升服务意识1.进一步标准人才招聘的正规化。东航应改变以往只向有客舱专业的学校发布招聘信息的情况，而应适当面向社会广泛招生，招聘非客舱专业的学生，提高客舱人员的就业竞争，扩展客舱人才的多渠道来源，进一步丰富客舱人员的综合素质。2.进一步增强客舱服务意识。作为乘务服务人员，具有较强的服务意识是必须的，所谓的服务意识，不仅仅是单一的服务流程，而是与旅客“交心〞，要用心去体会旅客的需求，把握服务的及时性和灵活性，让旅客意识到我们实实在在地为他们着想。第二节注重人才的培训与再教育每个乘务员都代表公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养更多的乘务员，公司才能更远、更好地开展。一个合格优秀的乘务员要具备多方面的素质和能力，主要有：分析和判断能力、语言表达能力、情绪感染能力等。应制定客舱人员轮训方案，保障客舱服务人员承受再教育的权利，不断提升服务人员素质。东航应制定自身的再教育方案，适应不断开展变化的趋势，为乘务人员打上“东航〞印记。第三节提升客舱服务的实务操作1.采取更加人性化举措。以人为本的理念，在服务行业竞争愈加剧烈的今天显得尤为重要，航空服务更是如此，只有将以人为本的理念贯穿于服务的全过程，才能收获更好地口碑。例如，有的乘客怕错过用餐时间，而航空公司为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我〞含义的贴纸撕下来贴上，就餐时间时会被乘务员主动唤醒。按照这样的思路，东航可以在航班上提供多种提示卡，例如设备介绍卡、衣物标签卡等等。2.更加注重细节。俗话说，细节决定成败。有些细节会给我们留下终生难忘的印象，甚至可能会改变事物的开展方向。例如，航空公司为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无餐食过敏史的情况等，不断在细节上出精、出彩。第四节开发定制服务1.开发高端定制服务。个性化服务在实践中往往具有较高的客户体验，特别是针对头等舱和商务舱的旅客，正是旅客需求的不同，早就了客舱服务的不同，正是服务的不同才成就了更高的客户体验，不断提升个性化服务的范围与空间是航空公司提升服务水平的迫切需要。例如，可以较大的公司开通商务合作，提前了解商务人士的偏好，为他们提供便捷的定制服务。再如，可为VIP旅客、商务舱旅客提供在线定制服务功能，不断丰富定制化的服务工程，以期实现更高的个性化体验和客户满意度。[10]2.尝试“互联网+〞定制服务。可以通过APP推送、微信关注等互联网形式向乘客推介各种定制服务，实现线上服务下单、机舱服务体验的模式，既有利于提升客户体验，也有利于精准服务。例如，根据不同的时令为乘客送上不同的餐食，如秋季为乘客送上月饼、梨子汁等。又如，可以为特殊疾病患者提供特殊饮食等等。第五节培塑服务文化内涵丰富文化内涵，增强文化“软实力〞是各航空公司提升竞争力和客户体验的有效途径，地域特色、饮食文化等等都是我们重要的着手方向。一方面，各个航空公司可以根据地域特色去丰富文化服务内涵，例如推出地域特色鲜明的美食，例如“台湾凤梨酥〞、“北京烤鸭〞等。[11]另一方面，航空公司可不断推出文化体验活动，从创新的角度打造品牌，丰富服务品牌内涵，确保品牌的生命力和延续性，例如台湾中华航空的兰花赏鉴等等。六、结论与反思〔一〕结论1.东航客舱服务现状总体良好。就统计的数据和访谈的反响来看，乘客对东航客舱服务的现状是较满意的，虽然也有诸如服务机械等缺乏，但整体来看，还是取得了较大的进步。2.准确把握客舱服务开展趋势至关重要。当前客舱服务呈现出的人性化、细微化、个性化等趋势必须及时准确的把握，这对于航空公司对客舱服务的提档升级具有指示作用，只有把握好趋势、提出针对性的对策建议，才能不断优化服务水平，打造服务品牌和口碑。3.增强服务意识的迫切性。客舱服务人员应不断结实服务意识，以真诚的态度感到乘客、以熟练的技能服务乘客；航空公司应不断加大对客舱人才的培养、注重服务文化的打造与服务品牌的树立，在服务中不断提升公司品牌声誉，增加公司的品牌价值，以期实现公司、客舱、顾客的共盈。〔二〕反思1.东航客舱服务的缺乏之处尚存。东航的客舱服务近年来取得了有口皆碑的成绩，但在服务的质量方面、服务意识方面仍存在突出的问题，这些问题都是在今后的工作中亟待解决的。2.客舱服务仍有较大的改进空间。东航乃至国内的航空公司在客舱服务的内容、服务特色、个性定制等方面，与西方优秀的航空公司仍有不小的差距。差距之所在，就是动力之所在，只要我们学习先进的公司，把握客舱服务开展