领班岗位办法

79/79领班岗位手册领班岗位手册领班任职要求作为最基层的治理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧，具备培养职员的能力，熟悉本店供应的产品，一定的外交能力，熟练掌握各种工具、用具能力，较强的沟通能力，具备差不多的区域综合治理能力。指导下属和新职员更快地掌握正确的工作方法，然后让其独立地开展工作。是领班的一项重要职责。a、领班任职条件具有高中或以上文化程度；反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客遇到的实际问题；熟练掌握酒店的服务标准规程流程；能够有效协助主管宴会布置及安排；熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点；熟悉酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点；组织能力较强，能够带领部属共同做好接待服务工作，并合理安排部门职职员作，督导部门职员，使服务操作流程顺畅规范，达到顾客中意；具有学习精神，不断学习餐饮行业知识、治理知识、服务知识和语言知识等，不断提高服务水平。b、领班工作职责要求每月要对本人负责区域内的职员的出勤、加班、表现等情况进行考核，并有职员签字，据此对职员进行表扬和批判；检查各项规章制度的执行情况；依照每天人流量和生意情况具体安排服务职员作；处理顾客的各种投诉，重要投诉要向主管和经理汇报；领班在下班时要与相关同事进行工作交接，反馈菜品销售情况，工作假如没有完成，不能够私自下班；处理顾客就餐过程中的投诉，遇到困难应向值班经理汇报。c、领班考核标准全勤，每月没有迟到、早退、旷工等现象；认真考核服务员出勤情况，不得有舞弊行为；能积极领导自己管辖区域内的职员的工作和学习，能够经常被评为优秀组或优秀个人；每月组织部门职员进行工作总结，对其中存在的问题进行点评，并在下月确保改进；团队合作能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完成上司交班的工作；经常受到顾客表扬，遇到突发事件，有能力及时化解矛盾；具有良好的顾客关系资源。一、领班一天工作描述每日工作内容领班每天需要制定工作打算，哪些是今天必须完成的，哪些是今天的重要工作，哪些是时刻再完成的，每天的销售打算，当天重点推举产品的销售数量，每天下班前对销售情况进行总结记录等。每日工作时序（时刻按各店情况安排）9：00整装上班，检查自我仪容仪表；9：05查阅隔日工作日记，编制当日工作打算；9：20集合点名，布置卫生清理工作；9：30检查当日布草收发、领用情况；9：40前完成早操或文娱活动，之后开始清理、物品领用；10：30前完成卫生清理工作，开始卫生、设备检查；10：40召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查职员上岗前仪表仪容；10：50站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；11：10全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场治理工作；14：00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；16：30集合点名，开班会；16：45开始清理卫生，检查设备，之后治理人员进行检查；17：00上岗站位，开启相关电器设备，预备迎宾；17：00开始晚餐对客服务及现场治理工作；21：00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅。以上作业时序及工作安排可随季节和专门情况适当调整。二、餐前会流程餐前会时刻操纵在15分钟之内，通常在上午10：45—11：00，下午16：45—17：00进行（视各店的具体情况而定）。所有楼面的当班人员（值班除外）准时出席并站立整齐。当值经理主持餐前会，检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。分析当市预定情况，合理分配工作。分析当市出品部沽清，向职员介绍当天的特不推介，促销品及沽清的菜式。强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。传达上级的要紧精神和有关事项。对前一餐的开餐情况进行简单的小结。检查职员应配备的用具（打火机、开瓶器、笔等）。领班注意事项各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记；在同意检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班；领班要填写《领班汇报单》，交主管；吧台要完成当天的营业日报表和客户档案存储工作；领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题，以预备布置工作，开好班前会；当日营业结束后，领班要进行安全检查。三、领班观念要求1、对待工作的观念领班的职业观念会严峻阻碍公司与职员之间信息的传递与沟通，严峻时会导致职员对公司不满，而导致人才大量流失。因此，领班必须树立正确的工作观念，关怀职员，热爱公司，真诚地对待顾客。部门工作效率高，公司就进展得快，企业多开餐厅，就多会多出职位，才有职员更大的进展空间，这些职位也须其中一个职位确实是你的。因此对待工作要遵循以下几个观念：工作宜公忘私，今天工作没有完成，那么就不能下班，花点业余时刻去完成？为不人做事的观念会让你感受专门累，为自己做事就可不能感到这么累。被迫完成与自愿完成是性质完全不同的，尽管结果差不多上完成，但过程完全不同。领班的做事态度，能够使职员效而仿之，想管好职员，领班就必须以身作则；息事宁人，以大局为重，团队利益高于个人利益，分店利益重于团队利益，公司利益大于分店利益。工作分先后顺序，处理问题要分轻重缓急；工作不能凭一己之好恶，要按公司的要求执行工作标准，不能让一时的性情阻碍工作；幸免产生以下三种习气：第一，喜爱颂扬奉承的话；第二，喜爱一呼百应；第三，喜爱自以为是；遇到任何冲突，先从自己的角度反思，大事争，小事放。2、对待顾客的观念顾客是值钞票的，一位老顾客的价值：计算公式：每次惠顾平均值*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值。利用那个公式分析顾客价值：顾客每次惠顾平均价值是500元，每月惠顾4次，每年惠顾48次，一位顾客的寿命30岁开始，消费能力计算到50岁，就有20年的消费期，据机构调查，一位中意顾客会把它推举给10位顾客，那么一位顾客的价值500*48*20*10=480万元。因此不要觉得失去一个顾客不要紧，失去一个顾客就等于失去480万元，留住一个顾客确实是挣到480万元。3、角色使命为顾客提供优质服务顾客没想到的，我们帮他想到，一切以顾客需求点为核心开展工作。为职员提供职业进展路线职职员作能力提升得快慢有一半是领班的责任，当一位职员在某一岗位上工作两年都没有被提升，领班要反省在治理辅导方面是否做得不够。为上司分担工作职责领班除了完成自己的本职工作外，还要协助上司协助上司完成一些他感到困惑紧急的工作。4、职业道德观念领班的职业道德确实是一定要为顾客着想。“己所不欲，勿施于人”，自己不想要的东西，千万不要推举给不人，而应该“己所欲，施于人”，给顾客的东西一定是自己觉得好的东西。同时要做到让顾客能够放心在那个地点消费，无后顾之忧，尽量为顾客解决问题。领班角色个人素养要求和能力要求一、领班个人素养要求忠诚正直，以企业利益为前提，永久维护企业利益；进取开放，有创新意识，不断考虑新问题；慎思谨言，重视事实和数据，不要过分承诺和骄傲自满，一切行为以事实与数据为前提；开明积极，不断寻求突破，用积极态度对待工作和同事；友善亲和，注意团队和谐，以体现团队合作价值开展工作，反对个人主义；明辨是非，坚持客观分析，善于分析问题和推断食物规律；独立稳重，追求平衡进展，不要急于求成。二、领班个人能力要求依照公司的进展不断更新知识结构，能够依照公司要求掌握新知识；有自学能力，善于总结，把学到的知识应用在工作中；能够给下属以指导，情愿把自己擅长的技能和知识教给下属；有打算、组织、监控、执行等治理能力，即如何在操作中打算好工作如何组织日常工作，如何监控工作成果，如何执行各种能够完成的任务；掌握部门业务所需的专业知识、技能；有专门强的沟通能力，而非仅仅是表达能力；有专门强的时刻治理能力，合理分配和利用自己的时刻；有专门强的法律意识，有明辨是非的能力。1、优质服务的推动者领班不仅要治理职员，还要承担餐厅服务工作，为顾客提供优质服务。什么是优质服务？优质服务注重细节。当顾客从口袋掏出烟的时候，我们能够在第一时刻给顾客点烟，当顾客酒喝多的时候，我们能够递上毛巾和水关怀客人。2、厅面实地教练员领班是厅面实地教练员，必须掌握教练技巧，让职员确实感受到我们的治理人员是在真心地关心他，是在真诚地欣赏他，这确实是教练的方法和技巧。作为领班，在治理职员时就要多些真诚、欣赏和理解，用真诚的心去关心职员，欣赏职员的优点，理解职员的方法，如此共同点就会多，摩擦点就会少。3、顾客的营养导师顾客点菜时一般由领班来负责，领班不仅要在服务方面比服务员更熟练，还要在产品知识方面了解得更多。作为领班，关心顾客搭配营养丰富的菜肴特不重要，当顾客在点菜过程中出现不合理情况时，领班应当给予顾客合理的建议。在给顾客介绍菜肴时，要向顾客介绍每道菜的营养价值，让顾客容易同意，同时也能够加深顾客对菜肴的认识。4、餐厅问题的过滤器解决问题是需要技巧的，对职员的工作问题，有的领班只能临时解决，但有的却能够完全解决，这确实是技巧。这些技巧需要领班在不同场合广泛地应用，假如领班不能成为餐厅问题的过滤器，甭管大事小事都反映到经理那儿，如此经理就会专门辛苦，你也会失去专门多晋升的机会。通过分析问题来确定解决问题的方法和标准，并制定相应的培训辅导打算来对属下各方面业务技能进行提升，通过固定的流程来解决问题。第三章领班执行绩效考核领班对绩效治理应有的认知1、绩效考核的意义绩效考核的意义在于通过一种有系统的方式来取得、记录与分析职员在过去一段时刻中的工作表现，即由“评估”与“回馈”来提升职员的工作能力，进而发掘职员以后进展的潜力，以协助职员开拓更宽广的职业生涯进展空间，并以此方式把企业经营得更好。绩效考核提倡公平、公正、公开原则，建立良好绩效绵延氛围。绩效面谈是把职员的考核结果通过面谈方式征得职员的理解与认同，每一位职员、主管或经理都要同意绩效面谈。2、绩效考核的目的激发职职员作热情绩效面谈技巧通过表现在三个方面：真诚的态度、有讲服力的例子、了解职员需求，只要把握这三个方面，就能够通过绩效面谈来激发职职员作热情。改变职员错误观念绩效考核是为关心整个团队做出更好的成绩，促进个人和团队改进工作，改变错误的观念和做法，提高工作效率。了解职职员作状况绩效面谈是对职员进行综合评核的机会，需要在前期做预备。要预备资料、预备面谈对象、预备面谈场地，在面谈过程中要对职职员作进行评分讲明、总结分析。对职职员作给予确信和欣赏3、绩效与人员治理A类型的职员进展潜力高，然而现在的绩效低。对A类型的职员要了解其工作潜力，重新安排适合工作岗位。B类型的职员不仅进展潜力高，而且现在绩效高。对B类型的职员给予充分的授权机会，进行重点培养。C类型的职员潜力低，绩效也低。对C类型的职员要加强培养其工作能力，假如在规定时刻内无法达到要求，立即给予开除。D类型的职员现在进展潜力低，但绩效高。对D类型的职员，对其能力要加强培养，多给予做事的机会。A类型的职职员作意愿高，单但工作能力低。对A类型的职员要着重培养其工作能力。B类型的职员不仅工作意愿高，工作能力也专门强。对B类型的职员要给予充分的授权机会，进行重点培养。D类型职职员作意愿低，但工作能力高。对D类型的职员要及时给予引导，在引导下未能改变，给予开除。C类型的职员既没有工作意愿，也没有工作能力，对C类型职员立即开除。4、绩效考核六大功能激励士气：对表现好的职员，给予嘉奖，让同事明白在工作中表现好是会得到奖励的；人力资源进展的需要，包括选人、用人、培育人、考核人、留人、淘汰人六大人力资源进展系统。考核确实是对这六大系统起到承上启下的作用；前程规划：为职员规划一条工作进展道路，留住好的职员；意见沟通：对这段时刻工作情况进行意见交换，以便关心职员解决相应问题，了解职员心声；解决问题：通过考核发觉职员存在的问题，然后给予解决；论功行赏：对表现好的职员给予奖励。做好职员的职业生涯规划（迎新大使）职业生涯规划要求饭店提供给职员一个发挥才能，实现理想的舞台。职员既关怀那个舞台有多大，也关怀自己在舞台中扮演的角色。饭店职业生涯规划确实是一条将职员今天的表现与理想连接起来的清晰可见的路径。各级治理人员是为职员走上这条路径的桥梁。一、领班制定职员职业生涯规划流程1、在新职员入职时，领班要提供本店的实际情况，并为其安排富有挑战性的工作。2、在新职员到岗之前做好职业生涯规划报告，做好新职员训导师的预备工作。3、职员到岗一周的工作安排（参照下表1）。4、在上岗一周后依照公司绩效评估表为其考核。（参照下表2、3）5、依照绩效评估与其进行双向沟通，对存在异议无法认同部分可申诉人力资源部（内容参见表4、5）。6、为其制订职业生涯进度打算（职业生涯进度打算按公司标准制订）7、对职员应严格要求。8、要不定期进行职业生涯规划讨论会。9、进行职业生涯导向的绩效评估。10、定期进行岗位调动，实行岗位见习制度。11、在本店的各个岗位可增加见习副职或职位训导员。12、为下属提供培训机会。二、领班制定职员职业生涯规划流程的要求领班（迎新大使）要负责对新职员入职后的辅导，要使新职员感受到团队的良好氛围，让新职员明白遇到问题时，有人情愿关怀他，关心他，同时把企业文化传达给每个新职员，使新职员了解企业的文化，抛开往常的工作经验和思想，重新学习和应用新的企业标准，尽快熟悉工作。1、在新职员入职前，迎新大使要履行的责任有：了解迎新大使的工作内容；制定打算，如何关心新职员更快地投入到工作中；预备新职员上班用品（工作服等）；提醒其他职员有新成员加入。2、新职员入职后，迎新大使要履行的责任有：了解新职员的工作范围；详解新职员的部门工作要求；介绍工作环境；示范工作内容；介绍工作模式（上班时刻、休息时刻、职员之间协作、公司惯例等）；观看新职员的工作表现；对新职员的表现定期提出意见。3、辅导新职员过程中，迎新大使要履行的责任有：用心倾听及分享新职员的问题；提出意见与方法；同意人力资源部的品评估和检查；反馈自己当导师的表现；表现出个人的工作专业化水平。4、迎新工作一周打算安排参考内容表1时刻内容内容提要第1天辅导的内容要紧是让新职员了解单店环境让新职员感受到单店尊重职员的文化氛围表示欢迎，让新职员感到专门容易开展一天的工作不要给新职员过重的压力每一位迎新大使依照自己工作安排分时段辅导新职员友善欢迎、自我介绍当新职员第一天上班，作为领班要热情接待，并对新职员表示欢迎，所有主管、领班见到新职员都要友好问候，关怀他们，询问他们有什么需要关心在新职员上班前一天，要求经理在餐前会上，向同事讲明改日到来的新职员的姓名和所属部门，大伙儿以相互关心的心态来教导新职员开展工作确认好带新职员的迎新大使后，迎新大使见新职员第一面时就要主动自我介绍核对文件，妥善存档与新职员确认文件资料是否差不多交齐，假如还没有，协助新职员一起想方法假如有需要提交资料，迎新大使带领或指引新职员去文员处交齐预备工作，引导遵守预备一些简单的工作，让新职员开展他一天的工作，在新职职员作过程中，及时协助他完成楼面新职员安排在厅房工作几天，让新职员先适应，其它部门也能够安排相对简单的工作让新职员适应安排领取制服迎新大使亲自带领新职员去领取工作制服，并告诉他制服的治理（如洗、放）等事宜分配衣柜，摆放妥当分配衣柜给新职员，并告诉他衣柜的治理（如能够存放私人物品和钥匙等）解释上下班时刻，请假制度及程序在带领新职员熟悉单店环境的途中，能够给新职员介绍单店上下班制度和请假程序介绍新职员熟悉其上司及有关人员在带领新职员熟悉单店环境的途中遇到主管，能够介绍主管与其认识带新职员熟悉单店环境（走火通道、洗手间、更衣室、饮水位置、食堂、打卡、签到位置等）在带领新职员熟悉单店环境的途中，能够用灵活又轻松的方式介绍单店环境讲明接听电话的方法在带领新职员熟悉本店环境的途中，能够解释一下接电话的要求带领吃饭、讲明时刻亲自带领新职员熟悉本店食堂，并讲明就餐时刻简介单店背景在带领新职员熟悉本店环境的途中，能够简单介绍一下本店背景讲明落单程序在带领新职员熟悉分店环境的途中，能够简单介绍一下落单程序第2天辅导的内容要紧让新职员了解公司一些对新职员有利的文化内容让新职员明白自己应该遵守的一些差不多要求让新职员明白自己每天工作的流程是什么第一件事应该做什么讲述公司宗旨（以人为本、以客为尊）迎新大使安排一个专门时刻，给新职员介绍公司的文化——以人为本：确实是尊重职员，建立职员内部竞争机制，与职员分享自己的成功经验；举办职员生日会，总裁和总监与基层职员一起喝茶，让新职员明白，只要肯勤快工作就有机会，就会获得更好的进展——以客为尊：让职员明白公司口碑在客人心中特不行，有专门多客人常年在公司用餐，缘故是公司对客人负责，给客人提供优质产品、优质环境和优质服务重申公司要求及守则（仪容标准，个人卫生，服务标准）迎新大使安排一个专门时刻，给新职员讲解一下个人工作差不多要求，能够采纳主动的交流形式进行，如：迎新大使问：“您认为一个人穿着整齐重不重要呢？”新职员讲：“重要。”迎新大使问：“什么缘故重要呢？”让新职员自己考虑仪容仪表的重要性。迎新大使讲：“是哦，那么公司在个人仪容方面也是有一些要求的。”因此讲解一些差不多要求。——仪容仪表：穿着服装要求，头发的要求，个人卫生要求等——服务标准：如何与客人打招呼，客人提出的问题如何回应，不明白如何回答客人问题时如何应变讲明实际工作流程迎新大使安排一个专门时刻，给新职员简单介绍本部门工作流程，让职员明白一天工作是如何开展的，应该先做什么再做什么？包括：楼面部工作流程传菜部工作流程出品部工作流程保安部工作流程·····第3天辅导的内容让新职员明白自己遇到问题以后，要与哪些部门沟通回忆昨天工作流程，不管新职员掌握如何都要欣赏他，然后再教给他正确的解决方法每一位迎新大使将今天的工作内容分时段教导新职员简介部门与部门的沟通渠道迎新大使安排一个专门时刻，给新职员简单介绍与各部门是如何沟通的；遇到客人提到产品问题，应该向谁反应，遇到工作困难应该向谁求助，自己的一些建议通过哪些渠道能够反映，自己在本岗位有哪些职能；每天要整理好哪些环节后才能够下班等。复述实际工作流程对昨天讲述的工作流程复述一次；迎新大使问：“今天看到你工作依旧专门有进展，专门快你就能掌握，特不行，特不是今天你在什么地点做的哪件情况，做得专门对，你还记得每天自己工作的第一件情况吗？”等待回答。迎新大使回应：“专门好，经历不错，除了那个还有其他的吗？”等待回答，假如职员答不出来，迎新大使回应：“没有关系，刚开始上班都会如此的，往常我也记不了那么多，后来我的主管教我一个方法，专门管用，不如我和你分享一下，好吗？”新职员点头。迎新大使与新职员分享自己掌握的方法，鼓舞新职员一定能够做到，表示自己专门乐意关心他，态度诚恳第4天辅导的内容让新职员明白几道菜的名称和最近分店优惠推广内容掌握与人沟通每一位迎新大使将今天的工作内容分时段教导新职员介绍产品知识（招牌菜、特色菜）1、针对不同部门有不同要求：——楼面、传菜、营销、宴会预定；介绍单店招牌菜及长江三鲜的特点，迎新大使应讲解菜式的名称，让新职员自己拿笔记录，不一定要新职员记住材料、制法等；依照新职员的基础，新职员有经验能够让他掌握几道菜的简单制法和材料，假如基础弱，让他明白菜名即可，在平常接触中再多灌输菜式类型；还要介绍产品知识掌握以后对他会有哪些关心（给客人介绍时客人容易同意，自己价值也会提高，以后进展也会比不人快，和朋友谈天也会令人刮目相看）——让新职员明白最近单店新推出的菜品有哪些2、重要的是在平常工作中用随意的方式给新职员灌输产品知识，比如和新职员谈天时能够拿产品来聊：你喜爱吃什么菜啊，味道如何样啊？明白这道菜如何做吗？这道菜吃了对不人有哪些好处啊？如此慢慢地引导新职员产生兴趣并掌握知识重温技术技能迎新大使介绍自己本部门的技术技能要求，给新职员演练一下，让新职员演练一次；新职员演练时要给予欣赏，然后再提出一些新方法第5天辅导的内容要紧让新职员明白做“五常”对自己是有关心的，自己要做哪些“五常”工作每一位迎新大使依照工作安排可分时段来教导新职员介绍“五常法”，带领新职员参观单店“五常法”迎新大使带领新职员学习单店“五常法”，讲解公司“五常法”的一些知识，“五常法”有哪“五常”，以后自己在岗位上要有哪些“五常”工作要做，才能够得到奖励。在以后工作中慢慢与新职员一起参与做“五常”，让新职员对“五常”知识有进一步了解在教的过程中一定要有耐心并分享自己往常学“五常”的经验告诉新职员“五常法”在专门多企业都在推行，假如掌握了这条方法，自己的价值就会提高更快。第6天辅导的内容让职员了解公司的沟通渠道每一位迎新大使将今天的辅导内容分时段教导新职员介绍公司沟通的渠道，假如团刊物、资讯站、职员关系处等迎新大使安排一个时刻，向新职员介绍公司的沟通渠道，假如公司有哪些刊物，鼓舞新职员在公司刊物上发表文章；资讯站或网站能够在什么时候观看，假如需要提建议或看到单店存在问题，能够向行政部反映。第7天辅导的内容与新职员一起工作，看新职员是否能够掌握差不多工作流程贴身引导工作迎新大使与新职员一起开展一天的工作，假如发觉新职职员作中有任何问题，要及时给予引导，鼓舞新职员，确信新职职员作表现，但要注意语气和语调，当新职员做完一件事要给予欣赏；随时关怀新职员，询问新职职员作情况，诚恳表示自己情愿关心他新职员出现问题时，迎新大使要负责协助解决，安慰新职员、给予其信心，并安排一个时刻与新职员沟通。还要持续给新职员关心和教导，7天的迎新大使只是开始，让新职员了解差不多工作内容以后，还要关心新职员掌握技能，持续辅导新职员，直到其适应5、一般职员能力评价表-上级/同级评分(年度)表2评价因素评价要点权重分值及标准基准个人得分全部要素点加权前加权后工作态度忠于职守、吃苦耐劳、任劳任怨20%20%一贯如此相当尚可欠佳差6尊守规章制度，有效利用工作时刻10%严格遵守间或违反有时违反经常违反从不遵守9团队精神30%专门好好尚可欠佳差9虚心好学，不骄不躁20%特不相当一般欠佳自以为是6有始有终。不半途而废20%一贯如此相当有时半途而废欠佳总是半途而废636现有能力对工作技能的掌握程度45%20%精通熟练一般欠佳未掌握9工作频率20%专门高高一般低专门低6打算性（制定适当的工作打算，设定适当的工作期限）10%总是专门准确误差较小一般差专门差6应变能力（迅速、恰当地处理工作的意外情况）10%过人比较机警一般差反应专门慢6服务能力5%经常表扬间或表扬一般差不用头脑6进展潜力理解能力10%举一反三好尚可差专门差9主动学习新菜品、新服务技术10%专门主动主动需要督促不主动不学习9学习能力（能专门快掌握新知识、新技术、并运用到工作中）15%专门强强尚可差学可不能960工作量35%20%专门多适中尚可少专门少9工作难度15%专门难难一般不难专门简单6顾客中意度、菜式销售，同事评价15%特不行好一般少专门少6工作方法合理，不白费资源15%专门有效效率较高尚可欠佳专门差6任务的实现方法合理，无重大缺陷，开发成果达到预期的目的或设计要求15%专门好好尚可欠佳专门差9能按时、接打算完成任务20%从不无故拖延差不多上按时延期次数尚可忍受经常完不成全然完不成9 45部门主管意见总分141总分百分比店长意见6、表3评价期间：年月至年月姓名部门岗位指标权重要素ABCD能力能力素质人际交往能力%建立关系团队合作敏感性阻碍力%讲服力阻碍能力沟通能力%口头沟通倾听书面沟通推断和决策能力%创新能力解决问题能力推断评估能力打算和执行能力%准确性效率打算和组织专业知识及技能%基础知识专业知识实务知识技能技巧评价人签字：年月日7、职员关于绩效评估异议的申诉流程对考核结果有异议对考核结果有异议提交申述表提交申述表人力资源部调查情况人力资源部调查情况N是否受理解释缘故N是否受理解释缘故YY能否进行协调N能否进行协调NYY协调解决上报考核治理委员会处理协调解决上报考核治理委员会处理8、职员申诉表4申诉人姓名部门岗位申诉事项（）考核（）薪资、福利（）其它申诉内容接待人申诉日期9、职员申诉处理记录表5申诉人姓名部门岗位申诉事项（）考核（）薪资、福利（）其它申诉内容面谈时刻接待人处理记录问题简要描述：调查情况:建议解决方案：协调结果：经办人:备注：自我能力提高的12种途径和八项技能要求一、自我能力提高的12种途径遇到问题须考虑多备些解决方案，在工作安排方面尽量预备充分，不要等问题出来时才考虑如何解决，能够在工作中预测问题，制定如何幸免问题出现的方案；多向上司学习，了解上司对自己的要求，了解上司对自己工作表现的认可程度；平常阅读一些关于治理方面的书籍，每天确保1~2个小时学习时刻；在工作中对自己严格要求，有要求才有进步，不要满足于现状；不断总结工作经验，提高自己的治理水平，给自己定目标、定打算，以提高治理能力；总结自己的缺点，讲到做到，同时严格要求下属，分享自己的学习经验和方法，相互交流借鉴，共同提高；总结自己的缺点加以改进，每天自我反省，每年都要对一年的工作进行总结，哪些目标差不多达成，哪些目标还没有完成。经常检查，在自我管辖范围内的人、时、地、物，有没有白费资源或无效运用的状况；多学习、观看，并付诸实践。学习渠道专门多，如书籍，看电视，看报纸与人交流，生活的每一个角落都能够学到知识，只要善于总结，就能够变成工作中的治理技能；同意新事物、新理念，不故步自封。每天找出意见需要突破、创新的事物并动脑筋想一想，有无改善的方法。做到任何事往常，先花时刻考虑一下目标与方向是否正确；多参加酒店开设的餐饮治理培训、技能培训活动。找出个人治理范围内，有哪些原理与原则是不可违背的；多听取同事的意见，有错误及时纠正。当工作未能顺利完成时，要勇于承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是；注意自己言谈举止修养，不讲粗鲁的话语、不做夸张动作、不要在下属面前抱怨工作、数落上司及公司的不对。二、领班的八项技能要求领班不论是作为一名操作者依旧一名治理者，都必须通过不人来完成任务。要做个“众服“的领班，应该有意识地提高以下八项能力：领悟能力做任何一件事往常，一定要清晰上司要你如何做，然后以此为目标来把握做事的方向。打算能力执行任何任务都要制定打算，把各项任务按照轻、重、缓、急列出打算表。把注意力放在改日、后天、下周、下月，甚至明年的打算上。在打算的实施及检讨时，要掌握关键性问题。明白得“认真做好20%的重要工作，等于制造80%的业绩”的重要道理。指挥能力指挥部属，首先要考量工作分配，要检测部属与工作的对应关系，也要考虑指挥的方式，语气和目标不明确。指挥的最高艺术是部属能够自我指挥。操纵能力操纵确实是追踪考核，确保目标达到，打算落实。最理想的操纵，确实是让部属通过目标治理方式实现自我操纵。协调能力协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不行都会阻碍执行打算的完成。要清晰最好的协调关系确实是实现共赢。授权能力作为领班不能像业务员那样事事亲历亲为，而要明确自己的职责确实是培养下属，要给自己机会，更要为下属的成长制造机会。要给予下属责、权、利。切记，成就下属，确实是成就自己。推断能力企业经营错综复杂，需要去了解情况的来龙去脉、因果关系，找到问题的症结所在，并提出解决方案。这就需要洞察先机，未雨绸缪。如此才能化危机为转机，最后变成良机。创新能力有强烈的创新意识，需要不断学习，要求大伙儿把工作的过程当作一个系统的学习过程，不断地从在工作中发觉问题、研究问题、解决问题。解决问题的过程，也确实是向创新迈进的过程。领班对班组服务治理的标准及差不多技能提供标准化的优质服务，确保每家分店服务水平差不多上一样的。店长、领班依旧服务员都实行统一的标准化服务。一、班组服务治理标准的6个方面：1、热情方面：要求每一位职员服务必须热情，让顾客感受到亲切。每一位职员都应该做到以下几个方面：仪容整齐清洁：面部、发饰、制服、指甲、鞋袜躯体语言手势、眼神、点头、走姿、站姿、坐姿、笑容、动作称呼以姓氏称呼客人、先生、小姐语调诚恳亲切、音量恰当，语调配合讲话内容迎送宽容的接待，诚意的送不迎：你好、欢迎光临等送：多谢、慢走、下次再光临、拜拜等2、互动方面：要求每一位职员同顾客之间要有互动，提高顾客中意度。对互动效果用以下标准衡量：发问、倾听有礼貌地发问，从而了解客人的需求，细心倾听，点头响应推介、搭配把该食品/饮品的特性、好处或独特卖点诚意地推介给顾客灵活处理异议主动提供建议或选择，对顾客提出的要求，在不阻碍公司利益的大前提下，可作弹性处理提供服务主动、亲切、有礼貌及迅速地提供服务有问有答回应顾客询问时，耐心回答，幸免简短作答3、沟通方面：要求每一位职员同顾客能够进行有效沟通，对沟通的有效性用以下标准衡量：魔术语句在适当时运用魔术语句（请问、不要客气、不行意思等）讲话清晰咬字准确、语气亲切、速度适中适时在恰当时刻进行沟通或提供服务交代行动清晰及准确地向顾客交代行动（请等等，我先帮您下单）汇报跟进主动向顾客汇报跟进情况（我问过厨房，菜专门快就好了！）4、团结方面：要求每一位职员之间团结一致，发挥团队精神开展服务，并对团队合作效果进行衡量：乐意关心主动及乐意地向各同事（分店/其他店/写字楼）提供协助—我帮你去问下厨部—我今天下午将最新报告传真给你—我帮你多拿一张凳子汇报进度主动及善意地向各同事（分店/其他店/写字楼）汇报进度提出意见主动向各同事（分店/其他店/写字楼）提出改进性建议寻求协助明白得在适当的时候，向各同事（分店/其他店/写字楼）寻求协助，如：人手不足、客人有特不需要的时候互相提醒以友善及互相观赏的角度去提示或欣赏各同事（分店/其他店/写字楼）5、自省方面：要求每一位职员都进行自我反省，提高自己的工作能力每日一分钟重温开工前将服务重温一次每周记录一强项自动自觉记录该月内，表现良好或有进步的地点每周记录一改善自动自觉记录该月内，仍有改善空间的地点每周问人一强项主动向同事征询一个自己做得好的地点每周问人一改善主动及有诚意地向同事询问一个自己仍需要改善的地点6、技术技能方面（见标准规范手册）二、班组卫生治理标准：（见规范标准手册）三、菜肴知识方面1、掌握本店供应的菜品知识和其他各地菜品知识（本店菜品知识详见单店菜肴标准手册）2、中国八大菜系特点中国有八大菜系：鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、苏州菜（淮阳菜）、湘菜、徽菜、闽菜。八大菜系流派特点代表菜鲁菜（山东菜）济南菜、胶东菜组成浓少清多、淳厚不腻油爆大虾糖醋鲤鱼川菜（四川菜）成都菜、重庆菜组成味多、味广、味厚，一碟一格、百菜百味道宫保鸡丁回锅肉粤菜（广东菜）广东菜、潮州菜、东江菜组成清淡生脆、鲜嫩爽滑红烧大群翅冬瓜盅、烧乳猪浙菜（浙江菜）杭州菜、绍兴菜组成鲜脆软滑、香酥绵糯、清爽不腻龙井虾仁西湖醋鱼闽菜（福建菜）福州菜、厦门菜组成甜酸咸香、色香味鲜佛跳墙太极明虾湘菜（湖南菜）长沙菜、湘西菜组成味重酸辣红煨鱼翅东安子鸡苏菜（江苏菜）扬州菜、苏州菜组成甜酸咸香、色美味鲜清炖蟹粉狮子头徽菜（安徽菜）皖南菜、沿淮菜组成重油、重色、重火功讲究、火腿佐味、冰糖提鲜葫芦鸭子火腿炖甲鱼3、十大营养菜的特点番茄：美容、抗癌、减肥、提高免疫能力。菠菜：含铁丰富、可通肠胃，调中气，止腹泻。西兰花：含维生素C、A、钙、磷、铁等，天然防癌食品。硬壳果仁：含亚油酸、亚麻酸、维生素E、磷等矿物质，可延缓细胞衰老、预防心脏病等。燕麦：可预防心脑血管病、降低人体胆固醇，缓解结肠癌、糖尿病、对便秘、静脉曲张等病有显著功效。三文鱼：含不饱和脂肪酸和各种维他命，有助于强化视力，降低胆固醇，预防动脉硬化及高血压等疾病。大蒜：可行气、温胃、消脂、解毒、增强人体免疫功能，有降低胆固醇，降血糖，抗血小板凝聚等功效。草莓：具有清热止咳，利咽生津，健脾和胃，滋阴，补血等功效。绿茶：软化血管，改善血液流量，防止肥胖、脑中风等疾病。红酒：关心减肥，抗氧化，提高新陈代谢能力，有美容的功效。四、茶叶知识（见标准规范手册）五、酒水知识（见标准规范手册）六、日常英语（见标准规范手册）七、安全知识（见安全治理手册）领班如何处理顾客投诉一、领班处理投诉的原则1、处理投诉的技巧诚恳同意投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满情绪的有效渠道，更是沟通酒店与来宾之间关系，从而更好地改进服务工作的重要途径。处理投诉时技巧包括：要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理；态度诚恳、心平气和地认真听取客人的投诉，不管是否正确，中途不要打断；表示虚心同意，向客人道歉；对客人提出的不符合事实的意见也不能讲：“没有的事”、“决不可能”等，也不要讲“争一句没完没了，忍一句一了百了”等话；对自己无法做主的事应报告主管采取措施，平息客人的投诉；尽量缩小阻碍面。2、处理好投诉的好处假如投诉处理得好，对公司、顾客、职员都有好处，假如处理不行，那么阻碍面就不仅仅是这位顾客，而会扩大，不中意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8~10位朋友。依照调查，只有4%的顾客在遇到不满时会选择投诉，5%的顾客不投诉会立即离去，91%的顾客会选择不再光顾。因此面对这4%选择投诉的顾客，我们应该给予感谢和重视，正是这4%的投诉顾客让我们不断进步。3、操纵处理投诉情绪不能因为顾客投诉，而令自己情绪不行。同样在顾客投诉过程中，不管是谁的错，我们都不能阻碍自己的情绪，更不能因为情绪不行，直接阻碍到行为，最后就会造成负面阻碍。二、领班处理顾客投诉三步曲三步曲内容第一步处理情绪留心倾听及复述致歉明白感受及情愿协助自我介绍及问客人尊称第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择确信顾客同意的方案经常告知客人行动的进度第三步圆满结束多谢客人提出宝贵意见缘故接着关心转达上司（如需要）跟进客人（如需要）1、处理情绪第一步：操纵好自己的情绪，同时理解顾客现在的情绪，做好以下4个要点：留心倾听及复述。在留心倾听顾客投诉事件时，面部表情要诚恳，延伸要凝视顾客，并给予顾客点头回应，表示您在认真倾听顾客的意见，重视顾客的意见。，在倾听过程中，不要轻易打断顾客讲话，给予顾客足够的时刻表达情绪；在倾听顾客反应情况后，复述一次，以便让顾客了解你的重视和认真态度；向顾客致歉，致歉语气要真诚，语调要和谐，并配合肢体语言进行反馈；用积极态度协助顾客解决问题；自我介绍及问客人尊称。2、了解行动及建议第二步：了解及建议行动。当接到顾客投诉后，应立即行动来解决顾客投诉，并给予顾客明确的承诺，但在给顾客承诺之前我们要按以下3个步骤去做。了解及客观分析情况，通过倾听顾客投诉的事件来了解顾客希望我们的解决措施是什么，以及在该问题上我们餐厅的处理标准是什么。只有进行客观分析，才能给予顾客合理建议；给予多项选择，让顾客在我们提供的能力范围内进行选择，使顾客和公司都能够中意；确信顾客同意的方案，当顾客同意同意每个方案时，要及时跟进，幸免事件再次升级，并要经常告知客人整改行动的进度。3、圆满结束第三步：圆满结束。当投诉处理结束后，要明白顾客是否对解决方案中意，同时一定要对顾客表示感谢，多谢客人的宝贵意见，并表示情愿接着提供关心，假如事件未能圆满结束，能够转达给上司，还要再做进一步的顾客跟进工作。三、领班处理投诉的案例写错菜单或送错菜如何办首先向客人表示歉意，弄清缘故并告诉客人，征求客人意见是否还需要。若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决首先表示歉意，再征求客人意见，询问是否能够更换与这道菜价格、味型相似的菜品，如客人表示同意，要以最快的速度将菜送上；如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等候，立即与厨房联系，从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。最后由领班或经理再次向客人表示歉意。客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物，该如何办首先向客人表示歉意，并经客人同意后将此菜撤回。由领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，并为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物如何办首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地向客人道歉，并应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗洁净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。客人对菜品不中意如何办客人对菜品不中意有多种缘故，可能菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，还可能是客人自身的心情不行，阻碍就餐情绪。假如因菜肴过咸或过淡，应向客人致歉，并将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客运气尝；假如因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，同时向客人道歉，并依照客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用；假如因客人对烹调方法不了解，服务员应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，并向客人表示歉意；假如是客人心情不行而投诉菜品，应婉转地劝慰客人，平复地给客人解释，通过良好的语言交流来讲服客人。客人对饭菜、酒水不中意而拒付款如何办客人对饭菜不中意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时阻碍其进餐，则能够免收此菜的费用或适当打折以示歉意。如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，解讲要耐心而礼貌。如客人对服务不中意，服务员应诚恳致歉，然后由领班更换一名服务员。在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不中意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完账后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚应如何办因服务不及时，由经理或领班向客人致歉，再视情况做出补救措施；若因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我立即与厨房联系”、“请再等十分钟，菜立即就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来，最后由领班或经理再次向客人表示歉意，并可赠送果盘。客人不小心摔伤、烫伤如何办如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行紧急处理，送药并进行安慰，绝不能取消客人，如情况特不严峻，应立即送医院。客人用餐完毕，能够给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门访问，以示酒店诚意。客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况如何办首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。假如客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务，并停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤，尽可能让醉酒者离开现场，然后清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情节轻重可加倍赔偿。依照情况，必要时可通知保安部做好预备。客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品如何办耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话以便找有关部门检验后通知客人。如确有质量问题，客人的消费由酒店承担，如无质量问题，应要求客人对损害酒店名誉的行为做出赔偿。11、客人不小心摔坏了酒店的用具如何办应先看客人是否有受伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪，同时要婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。12、如何为带小孩的客人服务首先把带小孩的客人安排到餐厅一侧，幸免阻碍他人，并注意不要把小孩安排在过道上。依照需要，为小孩加高座位。在点菜时，首先要关怀小孩，询问其父母是否为小孩点一些小孩喜爱的菜品，如小吃、甜食等。小孩点的菜要尽量提早上。上菜时不得从小孩的头顶上。当小孩吃完后，服务员可将小孩领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记，不得给小孩乱吃东西。13、客人想进包房消费而标准不够如何办首先将客人调整到其他适宜标准的房间，也可依照情况，如生意不忙，可适当降低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予其的特不优惠。14、客人消费时刻已超过下班时刻，甚至阻碍下一餐的预备工作时应如何办？询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把账结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人，酒店要收超时费，并依照情况为客人重新安排座位，以便做清洁。不管哪种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。15、客人不小心将个人物品丢失又找不到如何办首先向客人和值台服务员了解情况，弄清情况通过，如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关怀；如丢失的是重要物品，则应请公安机关出面解决。16、客人消费额本来就专门少又要求优惠打折应如何办婉言解释由于用餐消费额少，利润专门低无法打折，可许诺客人下次来消费时优惠。17、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有该如何办首先尽可能地满足客人的合理要求，要及时与仓库或其他部门联系调拨，如确实没有，应立即向客人致歉，必要时给客人适当打折，也可请客人留下地地址或电话以后有机会登门致歉。18、客人点的菜长时刻没有上，要求减账，如何处理首项向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。如客人点的菜需要制作的时刻较长，则应请客人谅解，并视情况，立即催上或取消。即使为客人减账退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人致歉。19、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票如何办首先让同客人一起用餐的其他人想方法，尽量结账。如实在没有，请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钞票。20、客人核对账单时发觉有多收的错误时，如何办首项向客人致歉，并分析缘故。假如是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应耐心解释，假如客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。假如由于身上工作上的缘故，该上的菜没有上，结账时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。如收银员无意中结错账或服务员没有认真核对账单，服务员应立即改正菜单，向客人致歉，讲明缘故，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。由于服务员或收银员的错误导致有意多收现象，则要对客人致歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，严峻者调离岗位。21、投诉菜式太咸或太淡该如何办回应时须清晰菜式的口味是属于过浓依旧淡味的，需要适当解释菜式的制作方法：“对不起，X先生/（小姐），能够让握试一下吗？”若确实属咸或淡，就讲“哎，真是不行意思，真是师傅手势（下味）重了点（轻了点），我即刻将您的意见告诉大厨。”——不要主动提出退菜，退菜等于这张单白做。客人坚持一定要退，先将菜式收起，告诉他：“不要放在那个地点阻碍您的胃口，我即刻叫师傅帮您重新做。”（下入厨淡注明“味太咸取消或重做，太淡重做等”。）22、投诉蒸鱼有鱼钩如何办首先致歉：“X先生/小姐，对不起，这条鱼是野生被人钓上来的，不是鱼塘用网捞上来的饲养鱼，我帮您拿走鱼钩，好在没伤到人，不然的话更苦恼了。”然后问清情况，并做相应的处理。假如鱼钩轻伤客人，立即致歉：“这条鱼有钩，我们确实不明白，弄伤您不行意气，我及时给您退掉这条鱼。”假如重伤客人，立即通知总经理，送医院治疗。23、投诉蒸鱼太熟、是死鱼如何办“对不起，XX鱼是难蒸一点，可能略微多蒸几秒就会过火，我会即刻向厨师反映那个问题，以后一定会特不注意。”若客人投诉鱼是死鱼同时确实特不愤慨，可将整条鱼打折，收回成本价即可，不要得罪客人。尤其要注意，若是重要客人，需请值班主管出面圆场。24、投诉菜式款式太少如何办首先将酒家特色介绍给客人，同时可讲：“请问您喜爱吃什么菜？多谢提议，我们会研究更好的新潮菜式，迎合每位客人的需要。”25、客人要求点菜牌上没有的菜如何办尽量不做，告知客人我们厨房这道菜还未出过，做出来可能会不合您的口味；如客人坚持，首先向厨师师傅了解该菜能否可做，如厨房有原料即做。如厨房暂无原料不能做，则请客人预订。26、与客人点菜后有急事不要如何办先请客人稍等，如菜还未做，立即取消，如菜已做好，对有事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续。（蛇、海河鲜菜式虽未做但已生杀，应婉转向客人讲明不可取消的缘故，然后收回成本价）。27、遇客人因等待时刻太长提出退菜如何办通知主管立即追菜。若菜已做好，应向客人解释菜式的特点，请客运气尝，如客人仍不想要，而该菜又未动，则下取消单，并注明点菜时刻和出菜、退菜时刻，通知同事急退。28、当客人在就餐时，发觉菜式里有虫子，如何办首先致歉，立立即菜式收起，态度诚恳，并讲：“对不起，我立即叫厨房重新做”或干脆取消菜式。29、投诉菜里有异物或头发如何办首先致歉，立即收起拿到传菜部，更换菜式或重做一道原菜式给客人。向客人确信地讲：“你放心，我们一定注意，确信可不能再有那个问题了！”30、客人于用餐后投诉其中一道菜引起肠胃不适如何办安抚客人心情，了解客人当时不适情况，再婉转向客人解释该菜当天销售专门多无问题，并引导他注意是否有其他的因素引起不适，请他相信我们公司十几年来的口碑和声誉。（情况严峻者及时叫客人就医）。31、客人要点某道菜，但已沽清，客人要走，如何办请客人稍等，告知立即去向其他分店调货。打电话到分店收银台查询，如分店有人手就立即帮送。若分店亦沽清或两店都没人手，则告诉客人：“不还意思，今天真是扫了您的兴，几间分店XX都卖到断了市，下次我们一定记住多备些货。”同时立即介绍同类菜式。32、客人把食物吃完后才投诉服务员服务差、反映不灵活如何办经了解后，先对客人讲对不起，与被投诉的服务员一起向客人致歉，然后免费给客人送果盘来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。例如“X小姐，对不起，关于那个问题我们会记录下来，以后会加强这方面的培训，下次您再来时，我保证可不能再出现这种情况。”33、客人用餐是突然停电，四周一片漆黑，没上司在场，单如有客人趁混乱要走单，应该如何办先安抚客人不要惊慌，点亮打火机和备用蜡烛，并告知顾客5分钟之内我店会自行发电。提醒客人小心保管好财务，同时服务员站在房门口，保安、楼杂守好大门以防走单。34、结账时客人投诉太贵如何办在没有打错单的情况下，解释我们全部足斤足两，按入货定价，结账金额与所点菜式成本高低有关，事实上价越高的菜利润越低，价钞票专门公道，又不收服务费。如未能平抚，只有送少许饮品或啤酒类，同时耐心听取客人意见，将客人意见向公司反映。如客人太强硬要减价，可同经理商量后，适量优惠。35、客人要求暂签单先了对方放是否是熟客，清晰客人想暂签单的缘故，到收银台查询是否是已办签账的单位，报店经理决定。36、客人因赶时刻而埋怨结账时刻太长，发脾气不埋单要走如何办热情有礼致歉，并叫其他同事到收银台跟进，“现在人多排长队，我会给您特你不加快，请稍等。”37、客人在本店内发觉财务（如：手机等）被窃，要求我们负责如何办先安抚客人，要热情关心客人查找，问他是否去过其他地点，是否朋友拿了或放在车内，如客人是在公众场合遗失的，可解释我们会尽量关心查找，但不排除其他客人拾到。假如未找到，客人要公司负责，要婉转告知：公众场合专门难给予全面爱护的，而且我们服务员也没有防窃的专业水平，告诉他店里有规定职员拾到交公，我们会给予奖励。建议客人留下联系电话，找到后立即致电，或报警处理。38、如客人喝醉酒时，要你跟他唱歌或跳舞、喝酒、打麻将，但你正在上班而客人又强拉你，现在你应该如何办先告知其公司的规定，当班时不能唱歌或跳舞，以保证服务质量，并主动为他撤餐具、加茶水，避开客人的注意力，或借故为其他客人服务。如客人强拉住，就找借口要由上司批准才可，或跟其讲，对不起，我可不能唱歌等。领班销售技巧一、销售前做到5个方面：1、了解市场在销售前了解市场信息，才可满足顾客要求，现在的顾客对吃的要求越来越高，不仅仅是吃饱，而是要吃得健康、卫生，要享受用餐过程，追求绿色食品、营养丰富的食品、新奇而且没有吃过的食品。2、了解自己的产品确保既了解顾客又了解自己的产品，就能够在销售掉产品的同时，使企业获得利润，使顾客享受到中意的服务。需要了解自己产品的内容：菜品产地、菜品制法、价格、材料、味道、时令性等。每个菜品都会有专门多特性，你能够介绍相关产品本身所具有的特质给顾客。3、了解顾客风格首先要推断顾客类型，到底顾客是家庭用餐，商务餐依旧朋友聚餐等，然后通过观看，了解顾客的购买风格，如顾客在看菜牌的价位时，就能够推断顾客是商务型消费，依旧家庭型消费。如顾客中有小孩、大人则是家庭型消费，如顾客差不多上穿着西装，及个人在一起都特不客气，那么我们就能够推断顾客消费类型是商务型。不同的消费种类给顾客推举菜式是不一样的，要注意推举顾客比较容易同意的菜式。4、了解顾客口味了解顾客口味能够通过问、听、看等方式。问是指直接问顾客喜爱的口味，然后再推举适合顾客口味的菜式；看是指通过观看顾客点菜了解顾客的口味；听是指通过听顾客谈话推断顾客口味，然后再关心顾客点菜。5、消除隔膜有以下几点技巧：与顾客有共同爱好，认同顾客的爱好和意见；在性格方面要使顾客感到比较相近；永久保持微笑和真诚的态度；对不同的顾客运用不同的沟通方式和肢体语言；了解顾客真正的需要。二、推介技巧1、ICR推举技巧ICR是几个英文单词的首字母组合，即I：Interest,兴趣；C：Creating，引发；R：Remarks，印象。中文意思是指领班在餐厅销售过程中要遵守的五个步骤：引起注意、引发兴趣、产生欲望、行动购买、附加销售。引起注意：向顾客展示菜牌；引发兴趣：简略介绍食物/饮品的特性、优点及好处，列举其他顾客选菜的例子；产生欲望：强调食物/饮品如何配合顾客的独特需要，强调食物/饮品的畅销程度；行动购买：主动询问顾客要哪种食物/饮品；附加销售：主动介绍其他食物/饮品。2、FAB推举技巧领班应通过自己的销售技巧让顾客产生兴趣。我们要掌握FAB的应用，其中Features确实是特性，Advantages确实是优点，Benefits确实是好处。特性包括菜品的制作方法（厨师如何精心泡制和时刻操纵）、产地（闻名出产地或富有地点特色）、重量（可多可少令顾客自由选择）、时令（季节性食品或特不罕见，过了那个季节就没有了）、价格（现在那个时刻里的优惠）、材料（菜式中的材料搭配）。产品优点确实是从这些特性中带出来的，产品的好处也是从这些优点中提炼给顾客的。另外，当顾客拿起菜牌时，领班推举菜品一定要突出重点。在楼面销售过程中切记不能够顾客一问三不知，顾客问到这道菜是什么做的要答得上来。一道菜中往往有专门多材料，我们不可能把所有材料都一一介绍出来，然而我们应该选择重点材料或有特点的材料讲，切忌也不能够过分吹嘘。三、处理销售异议通常顾客提供异议要紧缘故有以下两点：1、可怕买贵了顾客提出异议，专门多情况下是顾客不了解产品导致的。因为不了解产品的价值，因此犹豫，担心买贵了。因此，我们想化解顾客的异议，确实是要让顾客明白产品的好处，同时让顾客地我们有信心。2、顾客适应性的询问当您讲出价格时，顾客会适应性地提出能否优惠点；当您给顾客推举菜式时，顾客会适应性地提出疑问，到底有您讲的那么好吃吗？实际是希望得到更多的优惠，顾客永久是希望吃得好有廉价。因此，我们要明白：顾客有权利提出任何异议，我们也有义务给顾客提供解决方案。3、处理异议的步骤第一步：用心倾听，了解顾客有异议的地点是什么。第二步：了解需求，了解顾客希望我们给予他们什么意见，并通过我们专业的发问，了解顾客真正需求，切勿假设。第三步：总结顾客提出异议点，表示自己在认真听，并明白顾客意思，同时确信和认可顾客异议，千万幸免讲“不”。第四步：提供建议和承诺，采取合理行动，关心顾客解决异议。第五步：跟进或回复，即跟进顾客对结果是否中意，有没有什么好处的建议，收集意见，并对其表示感谢。四、领班销售要诀及避讳1、餐厅销售七个要诀客观了解顾客需要和客人口味，再推举合适的菜式给顾客；强调销售点及“物有所值”；适可而止，争取顾客的接纳，幸免白费；老实可靠，服务态度真诚热情；提供多个选择；小心处理客人的个人资料，不要自作主张或主观推断；有目的地介绍，突出产品的特点并有重点地介绍。2、餐厅销售六个避讳过分热情，看到顾客，自以为和顾客专门熟悉，不看场合和顾客开玩笑，言谈举止过分夸张；催着顾客点菜；对产品介绍夸张，关于菜品本身味道和重量等给顾客先做了承诺，但实际菜式却不是如此；不关怀顾客在点菜时的反应，而是一边点菜一边流露出不耐烦的表情；在没有了解清晰客人信息前就假设，假设不当将会导致顾客与服务人员之间尴尬。领班对职员的治理技巧一、领班治理功能1、带动功能一位领班一般会带6位职员，领班在工作中除了自己要做服务外，安排职职员作，解决问题也是要紧任务。如何让职员心甘情愿开展工作而不是被动工作或不工作，这就要看领班能否带得好。带得好，职员自然就会听自己的话，心甘情愿开展工作，假如带不行，讲一套做一套，职员自然就会有专门多意见，只能是被动工作或选择不工作。如何带好职员呢？要求领班必须做到以下四点：（1）、以身作则要求职员做到的必须自己先做到，事事言行一致，才能成为职员学习的榜样。曾经一位老师看到自己的学生把自己吃剩下的馒头丢在地上，就去捡起来，拍了拍后自己吃起来，然后走过去对学生讲：“这是什么？是粮食，粮食确实是生命，假如轻易丢掉粮食确实是丢掉生命，我作为你们的老师没有把你们教育好，是我的责任，因此我要对那个馒头负责。”就这一次，那个班级学生再也没有白费粮食的现象了。这确实是以身作则作用。作为领班，假如职员犯错，那一定自己也有责任，因为自己没有教育好、治理好，而导致职职员作能力不够，而不是一味地把责任推卸到职员身上。（2）、明确示范清晰地为职员作出示范，当职职员作出现问题时，不仅仅口头讲，还应该应用示范的方式来告诉职员正确的方法。如职员在解决顾客投诉时出现不明白如何处理的情况，领班应告诉职员应如何同顾客沟通，步骤如何样。但这还不够，因为职员即使把你教他的方法都应用上了，然而处理后的效果依旧不确定的。如处理的态度和肢体语言等，假如没有做到地位，哪怕讲得再好，可能也达不到预期效果。因此领班在解决重要问题时，除了讲解方法，还要给职员做适当的示范。（3）、耐心指导向职员提供指导时应保持耐心，也须讲一次不人还不是专门明白，那就讲第二次，千万不要骂职员笨。作为领班，耐心和细心一定要不断强化，一位领班能力再强，假如耐心和细心不够，他就无法将自己的能力传承下去。（4）、公平公正凡事都要做到公平公正，对待职员应一视同仁，不要心存偏见。不要因为一位职员曾经讲过一些自己不喜爱听的话而耿耿于怀，也不要由于职员临时表现比较好，就对他特不照顾。一旦职员违反制度，必须按制度规定进行处罚，决不能手软。但由于每位职员型格不同，因此要注意使用不同的沟通方式，做到制度治理一视同仁，与人沟通因人而异。一个单位假如没有不行的工作习气，一定时机制问题，一定时没有完全公平、公正、公开，没有严格的奖勤罚懒。因此，如何制定一个好的制度，是每个领导需要考虑的问题。2、栽培功能对职员的培养是领班晋升的必要条件，领班想快点提升主管和经理角色，就必须培养一批能力专门强的职员，同时培养自己的接班人。对一个治理人员能力的衡量不仅仅是他的工作能力，更重要的是能够将自己的工作能力专门好地传授给职员的能力。真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要明白培养，明白放权，明白珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反，许多能力特不强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，又不明白培养自己的团队，认什么缘故人都不如自己，最后只能做领班一辈子，成不了优秀的经理。企业内部有专门多培训，但培训完成后专门多人认为效果没有达到。缘故是什么呢？因为培训职员没有进行跟进和反馈。因此，培养职员要达效果，就要做到三个跟进：（1）、定期评核在每星期货品每月的固定期间进行评核，第一是发觉职员有哪些能力还欠缺，以便针对性地进行辅导。第二是发觉自己在辅导期间职员的同意程度和应用情况，以便修正。（2）、倾听同事意见，观看同事反映，给予具体反馈通过定期评核，清晰明确地指出职员表现良好或尚待改进的地点，在对职员进行反馈时一定要清晰具体，同时要倾听职员的意见，采纳职员的正确方法。善于倾听和采纳职员意见，才是领班给予职员正确反馈的差不多方法，因为在没有了解职员表现之前，盲目反馈，只会造成对抗，因此对职员的意见要合理采纳和倾听，然后在给予适当反馈，尽量寻求职员能够同意的方式来关心职员。（3）、厘定目标与职员达成持续进步的方向与时刻表，告诉职员每次完成一个目标，先重点改善什么目标，而不是问题反馈专门多后，让人不明白先学习哪个，也不明白是什么缘故引起的，这对日后工作的改善和保持是不利的。曾经有一位表演打湿上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来认真系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您什么缘故又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，能够通过那个细节表现他的劳累憔悴。”“那你什么缘故不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发觉我的鞋带松了，同时热心地告诉我，我一定要爱护他的这种热情和积极性，及时地给他鼓舞，至于什么缘故要将鞋带解开，今后会有更多机会教他理解，能够下一次再讲啊。”人一个时刻只能做一件事，明白得抓重点，才是真正的人才。如何发挥这些治理功能？请对每天治理工作进行记录，分析自己治理功能的应用情况。二、领班治理方式1、欣赏在治理方式上领班尽量应用欣赏式治理，而不是用惩处和严罚的训责治理。赞扬是需要讲出来的，当职员表现好，就应该对其进行表扬，当对不人进行欣赏时，能够按照以下步骤进行：欣赏步骤：开场白+欣赏点（2点）+总结+分享感受+收尾开场白开场白的目的在于消除同事的紧张感，平稳情绪、缓解气氛、拉近距离、明确主题。欣赏点欣赏刚才在楼面观看到的例子，要紧应用引导的技巧、方法，引导职员回应，努力做到教练与职员间的讲话比例为三七开，教练三，职员占七；要引导得具体，做适当的提问，并做深入的引导，肤浅的引导只是落实欣赏点，深入的引导能够分享欣赏的意义及重要性。总结总结欣赏点，让职员清晰感受欣赏的地点。收尾了解职员对这种方式的感受及如何样评价这次谈话。完结尾为欣赏对方收尾，通常向对方表示自己专门快乐，希望下次有机会再沟通。欣赏词汇归类：笑容：亲切、自然、大方、灿烂、可爱、具有亲和力手势、手门：标准、准确、适当、专业、恰当反应：主动、敏捷、快捷、灵活意识：专业意识强、服务意识强、合作意识强步速：适中、有节奏、体现高效率团队：合作、配合、默契、融洽、沟通、处理、商量、探讨、关心、有气氛语音：清晰、准确、响亮、音量适中、听起来专门舒服、有亲切感产品知识：丰富、专业、系统、运用自知站姿、走姿：自然、大方、得体、仪态端庄、精神、朝气教导：耐心、细心、细致、关怀、爱护、体谅、理解其他：周到、高效率、灵活、触觉性高、适应能力强、优美、细微、出色、优秀、真诚待人、不计个人得失、是大伙儿学习的榜样、专门快融入集体、专门明白得站在公司、对方、上司、客人、同事的立场上，多角度考虑问题2、记录领班应该对每天工作进行重点记录，准确地记录事件的通过，记录内容要包括事件发生的时刻、地点、涉及到的人员有哪些。是什么缘故引起。处理结果如何。阻碍多大。如何幸免同样事件再次发生等。记录清晰，以便日后跟进，并按记录跟进有关职员的表现。留意投诉事件的进展，提供协助或跟进有关顾客的投诉，主动向顾客索取意见。3、双赢与不交易原则仲由至贾市闲游，见一买者与卖者争吵不休。卖者道：“我一尺鲁缟价三钞票，你要八尺，共二十四钞票，少一个子也不卖！”买者争辩道：“明明是三八二十三，你多要钞票是何道理？”仲由正直，笑对买者讲：“三八二十四才对。你错了。”买者不服，争吵不下，便要打赌。仲由性烈，当场以新买的头盔为赌注。买者也人气正旺，愿以脑袋赌博注。二人击掌为誓，均找孔子评理。孔子听了原委，笑对仲由讲：“子路，你错了，快把头盔输给人家吧。”仲由一时气恼，愤然辞不师父，回家省亲。仲由在家只住一日，便回鲁城谢过师父指点之恩。他又大惑不解地问：“老师，明明是三八二十四，您为何讲二十三呢？”孔子笑曰：“子路，你输了，头盔能够买到，若买缟人输了呢？”领班在治理职员期间明白得什么能够讲，什么不能够讲。领班要切记一句话：“孰能无过。”在处理问题时，先要考虑后果，再进行解决，不要一时气急，处理不当造成更严峻的后果，那样就得不偿失。4、开发原则让职员有参与新工作的机会，不断开发职员潜能，例如举办内部服务技能竞赛、评选优秀服务人员、写菜单竞赛、摆台竞赛、配酱料竞赛、离岗学习等，通过类似活动来提高职员服务技能，开发综合型人才。5、事实与数据原则平常对职员表现进行记录和数据整理，以便在日后考核过程中，客观评核职员。用事实和数据对职职员作表现进行综合评价，能够客观公正，如此职员对考核就可不能存在分歧和意见。例如职员年迟到分钟数、曾经得过哪些表彰等，都能够作为职职员作事实的数据讲明。三、领班自我治理法领班自我治理确实是一种适应。假如领班能够形成以下这些适应，这位领班就一定会成为一个优秀的领班。1、第一个适应餐厅目标要靠全体职员共同努力才能实现，只有领班明白的目标是没有基础的目标，职员对这些目标的认知和理解，直接阻碍饭店的服务质量。因此，每一位领班都有义务将自己理解饭店的目标告诉所有职员，并应该进一步明白围绕那个都有全然目标制定的各种规划，以及制度中和职员有关的有哪些。2、第二个适应尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送不客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的差不多要求，要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出客人认为是额外的服务而不行意思提出时，主动关心客人解决困难。同样，我们不要不记得做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算圆满结束。3、第三个适应领班在工作时刻不应使用的设施设备，在任何时刻和地点，行动都应该以客为先。领班应该培养饭店意识，即饭店职员的言行举止应该体现饭店从业人员的职业素养和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮忙；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻；安静：有客人在时应该停止内部对话，转而关注客人的需求。假如现在正在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要用乘电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话；礼让：使用饭店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用；方便：服务是为了方便客人。4、第四个适应保证对你面前3米的客人和职员微笑致意，并让电话中的客人听出你在微笑。微笑是饭店从业人员的重要适应。微笑不仅会给客人带来喜悦，而且能够化解客人的不满。我们不仅要求职员保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为职员生活的一部分。5、第五个适应为满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至寻求店长的关心。满足顾客的需求是饭店猎取利润的源泉。职员应该对自己的推断力充满信心，运用饭店的授权关心客人困难。假如需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级治理者寻求支持和援助，必要时能够直接向店长寻求援助。领班应该鼓舞和培养职员树立这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。6、第六个适应领班必须不断认识酒店的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。任何一个饭店都会存在缺点，饭店只有不断改进才能适应不断的竞争环境。领班应该制造一个让职员消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待职员提出的任何意见和建议。7、第七个适应不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极的评论。当客人提意见时，领班不能把责任推到其他同事、其他部门甚至领导身上。因客人并不明白应由哪个部门或哪一个人来负责，而是笼统地要求饭店负责任。领班这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，会进一步损害饭店的整体形象。因此，饭店服务中内外有不是必要的。对内要分清责任，对外要维护饭店整体形象。8、第八个适应把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决来宾投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任。领班必须认识到，没有一个来宾情愿投诉，领班应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切方法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对饭店的信心。9、第九个适应制服要洁净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗是要充满自信。领班在上岗是要精神饱满，着装整齐，充满自信，这不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和治理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、中意度和相关知识，自信的领班才会有工作的自豪感，自信的领班才会得到客人的尊重。10、第十个适应爱护饭店财产，发觉饭店设备、设