新媒体时代的公共危机处理和媒体应对课件

新媒体时代的公共危机处理与媒体应对浙江大学熊卫平电子邮箱：xwp@手机号码程概述当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。政府公共危机管理对危机的容忍及接受危机=税收(必然性)危机=死亡(迟早)接受危机=生存之道接受危机：进入危机情境、启动危机程序接受危机：表现承受力、特殊能力、管理者职业生命的延续危机情境的三个判断一、这是危机吗？二、这是谁的危机？三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶第一个台阶：控制而非解决危机掏空自己的思维、不涉及责任。第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：整合内外一切资源的过程；管理社会的过程；寻求他证的过程。第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。危机是什么？

《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。

“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”

公共事件的四大类划分

突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类。自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。

公共危机管理公共危机管理=政府危机管理公共危机管理：政府及其他公共机构在危机的产生、发展过程中，通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健康地发展。公共危机管理的特点管理目标：提供社会公共产品管理基础：以强制力作为管理的基础管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：难度较大（非常规）管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高

公共危机管理机构最高决策机构综合协调机构职能组织机构辅助组织机构决策咨询机构发达国家中央应急管理模式的特征行政首长担任最高领导应急管理委员会或联席会议辅助决策常设的应急管理机构处理日常事务地方政府为操作主体,强调多方协作强调全过程的应急管理,突出预防的重要性建立健全应急管理的法律和制度我国中央政府应急管理现状分析国务院统一领导部门分工负责分级管理、条块结合部门应急体系初具规模国家应急法律体系趋于完备国务院应急预案框架体系初步形成我国中央政府应急管理现状分析存在的问题部门分割、协调不足条块职责划分有待于理顺综合性风险评估薄弱信息沟通共享不足社会参与程度不高公共危机管理体系建设全面整合的政府危机管理体系政治承诺、政治领导与政治支持全危机的管理发展途径的危机管理全过程的危机管理全面风险的危机管理整合的危机管理充分资源支持基础上的危机管理以绩效为基础的危机管理公共危机管理的十大机制预警机制决策和执行机制监督和责任机制财政应急反应机制物资保障机制心理疏导和控制机制社会动员和参与机制信息管理机制危机传播机制依法处理机制争取社会资源（重在平时）制定相对完美的制度与规则（程序高于结果）；适当地停顿，即“不解决”的思路；做人比做事情还要重要。中华人民共和国政府信息公开条例2008年5月1日正式实施必须公开的政府信息:1、行政法规、规章和规范性文件2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策3、国民经济和社会发展统计信息4、财政预算、决算报告5、行政事业性收费的项目、依据、标准6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况8、重大建设项目的批准和实施情况9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况政府媒体公关媒体公关：有准备地沟通、有价值地沟通政府媒体关系的定位媒体机构及媒体从业人员政府媒体关系的价值：建立、引导、转变舆论。公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。坚守职业底线、坚守舆论承受底线。媒体关系的法则一是不争不吵：媒体最后说话的权力，即“但是”；媒体喜欢“吵”带来的效果。二是永远感谢：感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。三是区别运用：网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。舆论的特殊规律一是舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。和记者交往的十个问题

“千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵”

记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴

危机时面对的七种情况震惊信息不足事态扩大失去控制外部压力的增加（如歪曲或谣言）内部压力的困挠恐慌危机沟通（媒体应对）的二大原则不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点危机沟通前需要回答的问题

接受媒体采访能获得什么？接受采访会有什么风险？政府希望传达的信息能否传达出去？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？危机传播中的八个不要不要推测危机的后果不要使用行话不要推卸责任不要对记者说“无可奉告”不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态“公共危机管理”参考文献

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