导游业务重点内容

导游业务要点内容导游业务要点内容导游业务要点内容导游考试内容分析<导游业务〉分析一①认识导游服务的产生及其发展。P10—14人类最早的旅行活动在原始社会时期就已经开始(注:并不是为旅行，不过因各种要素以致）.古代导游服务的条件并未形成,所以其实不拥有广泛的社会意义,）英国人托马斯。库克于1841年组织了一次集体性的铁路旅行，并成为近代旅行的标记性事件,1845年,他建立了世界上第一家商业化运转的旅行社。近代时期也是导游服务逐渐走向职业化的时期,在这一时期导游服务已分为两种：全程陪伴服务、地方旅行讲解服务。5）导游人员被喻为”民间大使"，现代导游服务出现5大特色:职业化、商品化、规范化、法制化、科技化.1989年建立全国导游资格考试制度,1995年建立全国导游等级制度。据2013年的〈旅行法>对导游注册制度规定是：导游在获取导游资格证后,需要向一家旅行社也许旅行行业组织进行注册登记,而后持同旅行社签订的劳动合同或旅行行业组织登记证明资料向所在地的旅行行政管理部门(旅行局）申请办理导游证.8）2013年10月1日实行〈中华人民共和国旅行法>.认识我国导游服务的发展历程.P23—24中华人民共和国建立从前是我国职业导游服务的初始时期。中华人民共和国建立至改革开放前的导游服务是作为外事招待工作的容颜出现，主要对象为外国人。改革开放至加入WYO从前是我国导游服务同国际接轨的时期,在这一时期：导游队伍扩展迅速、导游服务为旅行产品的重要内容、导游服务程序与质量实行标准化、导游管理实行制度化和法制化。加入WTO以来到现在旅行需求趋于多样化、个性化，并且对导游服务提出更高的要求。《导游服务发展趋向：知识化、科技化、多样化、个性化、社会化、兼职化》③认识导游服务的看法及导游服务的特色.P14—21看法：1）导游服务包含导游向旅行者供给导游与讲解服务，以及旅行安全、生活照顾等相关服务.全部旅行工作以旅客需求为最根本出发点、落脚点，旅行行业赖以生计与发展的根本价值取向,解决了”旅行发展为了谁”的问题.特色：1）独立性强）脑体高度结合）客观要求复杂多变--〈①服务对象多变②旅客需求多变③接触人员多关系复杂>面对各种物质诱惑和不良陋习影响跨文化性1导游考试内容分析④熟习导游服务的性质、地位与作用.性质:1)以旅客为服务对象，以协调旅行活动，导游讲解，助旅客认识中国为主要服务职责,以沟通语言和文化为主要服务形式,以增进相互认识和友情为主要工作目的。社会性）文化性服务性—-复杂、高智能的服务）经济性——<①优良服务，直接创收②扩大客源,间接创收③因势利导，促销商品④增进认识，促进经济沟通〉）涉外性-—大力发展外国入境旅行是中国旅行业的长远目标，也是一项战略任务.地位:1)旅行社在现代旅行业三大概素中处核心地位旅行招待是与旅客直接接触的最为要点的环节.服务质量好坏是旅行社以致一个国家、地区旅行服务的标记之一.导游服务无疑是主导地位.作用:1)纽带作用）标记作用—-<导游服务质量是旅行社以致旅行目的地服务质量的重要标记.>反响作用4）扩散作用⑤熟习中国旅行行业核心价值观。2013年中国国家旅行局对外宣告，将”旅客为本，服务至诚”作为中国旅行行业核心价值观在全行业推出.⑥掌握导游人员职业道德规范的基本内容。1）表现社会公德的基本要求，也表现我国新时期旅行业职业道德的基本方向和要求.2）热忱友善,来宾至上—-〈将旅客放在首位,为旅客着想，努力满足合理、正当要求〉真挚公正，信用第一-—<将信用放首位，是企业的生命〉文明礼貌，优良服务—-<核心是尊敬人〉不骄不躁，视同一律—-<不分亲疏，同样相待〉6）相互协作,顾全全局-—〈为发展我国旅行事业这一共同目标>遵纪守纪，清廉奉公-—〈作为行政法律法规，为强迫性要求;作为道德规范,为自觉性要求.〉二①认识导游人员的报考条件.一定是中华人民共和国公民。）一定拥有高级中学、中等专业学校或以上学历。2导游考试内容分析一定为身体健康。——〈导游工作时一项脑力与体力劳动相结合的工作〉一定拥有适应导游需要的基本知识和语言表达能力.熟习导游人员的定义、分类。定义：1)1994年的〈导游人员职业等级标准>定义：导游人员是”运用特地知识和技术为旅行者组织、安排旅行与旅行事项而供给导游、讲解和旅途服务的人员。”）1996年的<导游服务质量>：”导游人员是指拥有中华人民共和国导游证书,受旅行社委派，依据招待计划，从事陪伴旅行团观光、旅行等工作的人员.”3)1999年宣告的〈导游人员管理条例>中”本条例所称的导游人员,指依据本条例的规定①获得导游证②接受旅行社委派③为旅行者供给导游、讲解以及相关服务等人员.”分类：1）业务范围划分——狭义上：分为全程陪伴导游和地方陪伴导游广义上：分为全程、地方、领队和景点导游人员）职业性质划分——导游人员分为专职与兼职〈无论专职、兼职导游一定先经过国家举办的导游资格考试，并注册登记，获取导游IC卡>）导游语言划分——分为中文导游人员和英文导游人员技术等级划分-—考取资格证书，取导游IC卡,为初级导游获取初级导游两年以上，考试合格为中级导游取中级导游四年以上，同行中有必定影响,考试合格为高级导游取高级导游五年以上,有突出贡献，经核查合格者为特级导游③掌握各种导游人员的职责、从业素质、礼仪规范要求.职责：导游人员的基本职责1)接受旅行社分配的导游任务2)负责向旅客导游、讲解3）配合和督促相关部门安排4)反响旅客的建讲和要求5）耐心解答旅客的咨询全陪导游职责1)全陪是旅客利益的代言人,旅行活动的主决策人，处中心地位2)实行旅行招待计划3)联系工作4)组织协调工作5）保护安全、办理问题6）宣传、调研工作地陪导游职责1）地陪为地方旅行社代表，为旅行计划执行者2)安排旅行活动3）做好招待工作4）导游讲解5)保护安全3导游考试内容分析6)办理问题领队职责1)作为组团社的代表2)全程服务，旅途导游3)落实旅行合同）做好组织与团结工作）协调联系、保护权益、解决问题从业素质:1）优异的思想道德2）广博的知识较强的独立工作能力和创新精神）较高的导游技术竞争意识和进步精神身心健康礼仪规范：1)仪容仪表优异，着装得体、整齐，为旅客供给服务时做到浅笑迎客、主动热忱、隆重要方.）讲解正确顺畅，熟习业务，知识面广,讲解内容健康规范，答复游客发问，耐心认真,不急不躁,有问必答，若回答不了的发问，则致以对不起。服务主动热忱，安排旅行行程，生活起居要满足旅客的需求，关怀帮助老人以及少儿、残疾人等特别要求的旅客,帮助他们解决实质困难,尊敬旅行者的宗教信奉、民族风俗技艺生活习惯等。当遇到旅客投诉时,应保持谦逊、控制的态度，聆听对方要求，合理要求应解决，不合理的要求应该礼貌拒绝。掌握导游人员应有的修养及工作中的行为规范.修养:1)情操修养——<情操为感情、操守相结合，不会轻易改变的心理状态〉道德修养——<是一种社会意识形态，在必定社会中调整人们之间以及个人与社会之间的关系的行为规范的总和>气质修养——<气质是一个人相当稳固的个性特色,俗满意胸、性情、禀性或性情〉知识修养——Α学风修养:学风即学习风气Β文化修养：包含丰富的知识、艺术鉴赏能力、礼仪礼貌等.行为规范:1）严守国家和企业的机密,注意内外有别。）严格遵守请示报告制度.——<在带团中遇到重要问题、反响或自己无掌握问题,应向旅行社请示,不行擅自决定和办理〉遵纪守纪——<是每个公民的义务，导游员作为旅行行业的形象和代表,在导游服务工作中应遵守国家旅行行政部门的相关法规>叁.①掌握地陪、全陪导游服务规范及程序和服务程序要求。α地陪导游服务规范及程序和服务质量要求地陪导游服务指地陪在当地招待旅行团是应实行的服务程序和服务标准，地陪招待服务分为八大环节.4导游考试内容分析服务准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅行者供给优异服务的前提计划准备2）物质准备语言与知识准备4）形象准备5）心理准备接站服务指地陪提前半小时抵达机场、车站、码头迎接旅行团,这在导游服务中至关重要，也是地陪在旅行者眼前初次亮相,恩赐其准时、热忱的招待，能给他们留下美好的第一印象.旅行团抵达前的服务安排旅行团抵达后的服务安排3）赴饭店途中服务入店服务入店后，地陪应使全团成员赶忙办妥入住手续,认识饭店的基本状况和注意事项,知道当天或第二天的活动安排。1）协助办理入住手续介绍饭店设施带领旅行者用好第一餐4）宣告当天或第二天的活动安排5）办理旅行者进房相关问题6）照顾行李进房确立叫早时间核对、约定活动日程是旅行团抵达后的一项重要工作，表示两国（两地）导游人员合作共事的开始。导游人员不但要认真同领队核对和约定好活动日程,并且要做好出现不一样建议时的应对准备。提出小的更正或增添新的游乐项目时提出的要求与原计划的日程不符且有涉及招待规格时3）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的招待计划有部分出入时观光旅行服务是旅行者出游的主要目的，是旅行者花费旅行产品的主要构成部分,所以带领旅行者观光旅行也是导游服务的中心环节.1）做好出发前的准备5导游考试内容分析2）途中服务3）景点导游、讲解4）观光活动5）返程中的服务其余服务除了观光旅行活动外,旅行者还有丰富多彩的其余活动,它们是整个旅行活动的必需构成部分.交际活动餐饮服务3）娱乐服务4）购物服务送客服务旅行团结束当地的观光旅行活动后，地陪应做到使旅行者安全、顺利离站,所遗留的问题都能获取及时妥当的办理。1）送别前的工作离店服务3）送别服务后续工作1）办理遗留问题2）结账3）总结工作4）上交陪伴日记及旅行者建议议论表，并归还社里所借物件Β全陪导游服务规范及程序和服务质量要求全称导游服务是包拯旅行团的各项旅行活动按计划顺利、安全实行的主要要素之一。全陪作为组团社的代表，应重新至尾参加旅行团整个旅途的活动，协调领队、地陪、司机等旅行招待人员之间的关系,总分为六大环节.服务准备全陪出门带团少则几日,多则几周，加上旅途中可能出现的不行展望要素，使全陪招待服务带有艰巨性和复杂性.熟习招待计划2）知识准备物质准备首站（入境站)接团服务6导游考试内容分析在首站顺利完成旅行团的招待,是全陪与旅行者建立优异关系的基础.1）迎接客人入境介绍3）商谈日程4）入店服务各站服务旅行团在各站的食、住、行、游、购、娱主要由各地的地陪安排为主,全陪的工作主若是担当各站之间的有机连接，使旅行团的招待计划得以全面、顺利地实行.1）抵站服务2）逗留服务3）离站服务途中服务无论途中乘坐何种交通工具赴下一站，全陪都要提示旅行者注意人身和财务的安全,踊跃争取交通营运部门工作人员的支持和配合。末站（离境站)送团服务末站(离境站）送团服务时全陪服务的最后环节。是旅行者如期顺利离境,并给他们留下优异的印象,是对全陪最后环节服务提出的要求后续工作肆。①认识散客旅行的种类。1）散客旅行分为散客自助游和散客团旅行。是指旅客自行安排旅行行程,以零星现付的方式购买各项旅行服务的旅行形式.散客自助游分为全自助和半自助两种:全自助是指个人、家庭或亲友好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅行事宜的旅行活动；半自助是指个人、家庭或亲友好友一起自行安排旅行行程但使用部分旅行社服务的旅游活动。3）散客团旅行，是指旅客以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团队游形式4）散客团旅行分为小包价旅行和组合旅行：小包价旅行平时是指房费与早饭、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采纳包价而其余服务由旅客自选、花费现付的旅行形式；组合旅行是旅行社将观光旅行相对景点或赴同一地点、用一线路的旅客暂时组织成团的旅行形式。5)散客团旅行与团队包价旅行的差别是:?付费方式不一样?旅行服务价格7导游考试内容分析不一样②熟习散客旅行的特色。1）散客自助游的特色：人数少，规模小自主性强,自主安排旅行行程旅行中所需服务皆靠自助或半自助,旅客常常为交通票和住宅劳碌奔走自由度大,变化也大散客团旅行的特色:小包价旅行的特色?人数少,均在9人以下?旅行社一般不派全被,由旅客所到各地的地陪招待?旅客有必定的自由度?小包价旅行所需的服务项目一般无优惠,即使有优惠，幅度也比全包价小。对比全包价旅行产品而言，小包价旅行产品要贵一些组合旅行的特色旅行团无领队旅行团无全陪旅行团人数可多可少，特别是在旅行旺季，常常为大团旅行团拥有必定的随意性，故导游人员可更多地听取旅客的建议因为旅行团无领队和全陪管理和督查，故旅客受骗、被”宰”的隐患也高于其余类旅行团.③掌握散客导游服务程序与质量要求接站服务服务准备2）接站服务3）沿途导游服务4）入住饭店服务导游服务导游人员要做好散客导游服务工作，应有高度的工作责任感，多聆听建议,在此基础上做好组织协调工作。特别是散客小包价旅行团和组合旅行团,来自不一样国家或地区.出发前的服务2）沿途导游服务现场导游讲解其余服务5）后续工作送站服务8导游考试内容分析旅客在结束当地观光旅行活动后,导游人员应使旅客顺利、安全地离站。服务准备到饭店接运旅客到站送客伍.①掌握旅客个别要求的办理原则；掌握旅行者在住宅、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的办理方法；掌握旅客要求自由活动、亲友随团活动、转递物件和信件以及要求半途退团或延长旅行限期的办理方法；掌握少儿、老年旅客、残疾旅客等特别旅客的招待技巧；掌握商务旅客、宗教旅客、探险旅客的特别招待要求。陆。认识旅行事故的种类、特色；熟习旅行事故的成因；掌握旅行事故办理的基根源则和程序;掌握旅行计划