面对面的销售活动技巧分析

PAGE14/NUMPAGES14第12讲面对面的销售活动本讲重点本讲重点精彩的开场白进入议题展开销售销售人员的个人形象用心地倾听客户讲话，就像你听觉不灵，必须读唇语一般。每一位销售人员要达成交易同时阻碍客户的最好方式之一确实是：认真地倾听。用心地倾听客户讲话，就像你听觉不灵，必须读唇语一般。每一位销售人员要达成交易同时阻碍客户的最好方式之一确实是：认真地倾听。——尼·巴利内洛——米尔顿·科特勒销售人员与客户一对一销售时，哪些技能专门重要？首先确实是提问和倾听的技能，还要学会赞扬客户的需求，让客户快乐，并使销售行动顺利进行下去。制造好的开场白看起来容易，做起来特不难。首先要搜集资料，更要把握一个要点：确实是要在五、六分钟内让客户明白销售人员带来的益处。前面讲过的八种销售方法是：展会、技术交流、访问客户、测试和提供样品、赠品、商务活动、参观考察、电话销售。这其中哪一种是一对一销售呢？访问客户、电话销售、参观考察确信会用到，因为电话销售中无法见到人，因此是专门的一对一销售。另外，在技术交流、测试和提供样品的时候，甚至在送出赠品的时候，也会遇到一对一的销售。事实上，专门多场合都会用到一对一，确实是面对面销售的技巧，因此这是销售过程中的一个特不核心的技巧。一、精彩的开场白有经验的销售人员每次在访问客户前，都会花时刻来考虑如何跟客户讲第一句话。因为第一印象特不关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白，制造谈话的空间，才能让客户充分地提出他的需求，达到销售人员会见客户的真正目的。举例：销售人员小刘每次访问客户前，都会大量搜集客户的资料，因为这是打开谈话僵局的重要手段。一般来讲，他总会在互联网上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎来查阅资料，将与客户与关的资料都调出来，认真地研究一下。掌握了相关资料后，他又通过各种方法了解要接触的客户个人资料，看他是哪里人，家庭如何样，今年的工作目标是什么，等等。为制造好的开场白做预备。充分预备资料是制造精彩开场白的一种手段。【情景1】个人所得税销售人员小刘要访问一个河南国税的客户，谈一个重要的项目，这位客户是重要的决策者。小刘先收集了专门多资料，发觉客户是退伍军人，特不严肃、特不兢业，一般厂家找他，十分钟就给打发掉了。小刘从北京飞往河南的飞机上还在想如何讲第一句话，一直没有想出来。结果一进到客户的大厅，突然想到一个方法。小刘一见到客户就讲：我一进入河南国税的大厅，就觉得特不骄傲和光荣。客户：我每天都会路过那个大厅，从来也没感到过骄傲，你什么缘故呢？小刘：我每个月交六、七千块钞票的个人所得税，可从来没来过国税局，这是第一次来国税局，想到自己是纳税人，因此光荣和骄傲。客户：你如何可能一个月交6000、7000元呢？小刘：我们公司的奖金和收入方法是……客户：哦？我在国税局工作专门多年，还没有每月交6000元个人所得税的人，看来你是一个纳税的好公民。只是，你交的钞票并没到我那个地点来，个人所得税归地税管。国税不管个人所得税。小刘：国税不管个人所得税，那你们管什么呢？客户：我们管企业的增值税、流转税等项目。小刘：河南的企业这么多，成千成万，你们是如何收税的呢？客户：……我们确实是如此做税收征管的。会通过网络等形式。小刘：ＩＴ系统在您的介绍中应该特不重要，因为税收差不多上通过网络进来的，今天能够不能够了解一下您的计算机系统是如何做的？客户：我们的计算机系统的建设……制造了一个特不行的谈话空间之后，客户能够打开他的心扉，就能够建立互信的关系。越严肃的客户，一般会越敬业，他认为销售人员能够对他的机构做出关心的话，他会情愿与其交往，他信赖如此的厂家。因此，小小的开场白就有这么大的效果，因此，一定要自然过渡到议题上去。销售人员跟客户见面，通常20、30分钟，开场白占到五、六分钟就要结束，然后顺势导入谈话主题。自检：与客户一对一的销售中，如何打开客户的心扉？参见答案12-1（设计一个精彩的开场白，制造谈话的空间，并熟练运用一对一的销售技能）二、进入议题展开销售在开场白中要让客户明白销售人员对他的益处。从上述情景看到，销售人员用“今天能够不能够了解一下您的计算机系统是如何做的”，特不自然地过渡到下一步，确实是开始询问。在销售的过程中，挖掘需求是特不重要的一点，假如销售人员不明白客户关怀什么，就无法介绍，因此要首先进行需求的挖掘，然后再来介绍。询问在挖掘需求的过程中，销售人员最典型的毛病确实是总在问，总是以我为导向。事实上销售人员的角色是关心客户进行采购，客户要花钞票达到他的商业目的，销售人员只是解决方案体系的一部分，在客户看来，销售人员应该是替他着想，为客户整个项目做贡献。因此，销售人员应该站在客户的角度，站在客户需求背后需求的角度来分析和提问。【情景2】老师：假如要问客户如何买，应该如何用以客户为导向的问题来提问呢？学生甲：应该全面地了解清晰客户的需求。学生乙：然后循序渐进地依照客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产品。老师：对。学生甲：如此能够让客户认可、同意我们，然后接下来的只是一个程序的问题。老师：对，事实上销售人员最重要的是去挖掘客户的需求，然后顺其自然的销售，那么到了一定的时候，其他的只是程序的问题。当销售人员一定要问清晰的时候，就要换一个角度提问，不要问：你们什么时候买，而是问客户：你打算那个项目什么时候投入使用。从客户的角度讲，会认为销售厂家是在关心他完成项目，可能会把答案讲出来。因此销售人员要学会从客户角度问问题。提问的技巧讲起来专门简单，实际是一个专门复杂的学问，销售人员能够通过类似SPIN销售的培训来学习如何有效的提问。（二）倾听提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员在跟客户交往的过程中无非确实是听和讲，因此倾听和提问特不关键。应该如何使用开放性的问题，如何用封闭性问题，如何保证自己提问清晰、完整，如何跟客户达成共识，这些差不多上特不重要的内容，需要养成适应。（三）建议深入地挖掘完客户需求之后，销售人员就要给客户提出建议了。客户希望有所建议，因为对客户来讲，销售人员是产品领域的专家。假如是卖电脑，销售人员是电脑行业的专家；假如卖衣服，销售人员就明白得衣服的质地和剪裁；假如卖汽车，销售人员明白得汽车的安全性以及汽车的维护……销售人员给客户的建议，才是销售行为的价值。然而在挖掘客户需求之后，销售人员不要直接地给客户建议。假如给客户错误的建议，销售人员前期的所有努力就会付之东流。更重要的是认真地认可客户，赞扬客户，赞扬客户的需求，赞扬他的考虑。回去认真想一想之后，再给客户一个建议，举例：前面讲过的三个小贩卖李子的故事。第一个小贩没有挖掘客户需求，因此没卖出去；第二个小贩问老太太什么缘故要酸李子，挖掘了客户需求，是一个一般的销售；第三个小贩就不同了，除了问老太太什么缘故要酸李子之外，还去赞扬那个老太太，讲老太太您对您儿媳妇真好，您儿媳妇保准能生一个胖小子，那个时候老太太听到这句话她就会觉得专门快乐，小贩又卖出了猕猴桃。客户把需求讲出来，对销售人员来讲专门重要。销售人员一定要认可客户的需求，同时给予适当的赞扬。在销售过程中，一定要适当地认真地倾听，当客户的方法确实有独创性的时候，要毫不保留的去赞扬客户，去认可客户，客户会变得特不愉快。先要认可客户的需求，不要急于建议。给出建议的方法有专门多种。能够针对客户需要的产品给出建议，也能够针对下一步的活动给出建议，或者可能对客户的采购预算等各个方面提出建议。（四）下一步行动访问过程有四个步骤，第四个步骤专门短，然而特不关键，确实是下一步行动。因为销售是一个流程，一环一环地不断往下走的，因此不能让销售停在某一个时期就不往下走了，销售人员一定要推动销售往下进行。因此每次见到客户的时候，销售人员就要认真地来观看，认真地倾听，发觉客户的兴趣点在哪里。【案例12-1】鼓浪屿馅饼戴尔公司的一个电话销售人员在给客户打电话时，客户在听到戴尔的生产工厂在厦门时，就随口讲厦门专门好，我专门喜爱去厦门。那个销售人员立即抓住这句话，就问：您什么时候来过厦门。客户讲我大概一个月之前刚刚来过厦门。销售人员又问客户：您觉得厦门哪里比较好？客户讲：厦门景色也专门好，而且鼓浪屿馅饼也挺好吃的。然后就开始谈一些其他的话题。然而过了不到一周的时刻，客户就接到了一份邮包，打开是一盒销售代表从厦门寄过来的鼓浪屿的馅饼。客户觉得特不体贴，互信就如此建立起来。在销售的过程中，销售人员一定要特不认真地倾听客户每一句话，找到每一个兴趣点。每一个兴趣点确实是一个信号，销售人员能够依照信号来制定下一步行程销售打算，向客户提出建议。这才是一个完整的销售流程。三、销售人员的个人形象面对面销售技巧是销售人员最常用、最重要的销售技巧，几乎用在每一种销售活动过程中，可能专门短，只有五分钟，可能专门长半个小时，一个小时。一个成功的销售人员，能够在见客户的时候树立良好的第一形象，通过开场白打开客户的谈话空间，然后完整清晰地鼓舞客户谈出他的需求，同时挖掘出需求背后的需求，对客户的需求进行认可和赞扬，与客户建立互信，然后给客户提出建议，最后将建议落实到下一步销售活动过程中，把销售一步一步地推进下去。举例：有两个公司的销售人员一起到A公司找培训主管卖培训课程。甲穿了一件肥大的西装，戴了一条红色的领带，头发乱乱的，乙的头发梳得专门整齐，穿了一套深蓝色的西服，白色的衬衣，黑色的皮鞋，黑色的袜子。培训主管同时看到两人，但坚决果断的把手伸向了乙，并让甲临时在不处等一下。从做人的角度不能够以貌取人，但负责采购的人员每天要招待特不多的销售人员，往往确实是从外表来做推断的，因此专业的形象特不重要。假如要想成为好的销售人员，就要在着装上下点功夫。专业销售人员比较认可如此的服装后备：至少要预备两套比较好的西装、几件比较洁净的、熨烫专门好的白色的或者蓝色的衬衣、几条比较高级的领带，西装上衣和西装的裤子一定要同样颜色，最好的颜色确实是深蓝色或者藏蓝色，一双比较整洁的皮鞋，黑色的袜子。女士的头发要梳理的专门整齐，化淡妆，没有化妆不要见客户，衣服要穿套装。【案例12-2】夸张的领结销售人员是一个美籍华人，他见客户的时候，会戴一个特不夸张的领结。因为领结在西方是特不庄重的装扮，