《维也纳酒店-礼貌礼仪手册》

第第16页共24页6、上菜礼节1)对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。2)上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。3)新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人，4)走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。走菜繁忙、紧张时，天再热亦不可敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。7、餐间服务1)注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。2)服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。3)在对客人服务时，其他客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及使上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”4)要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。5)拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。6)斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐情况，适时更换客人的碟盆和烟缸。如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。18、餐饮结帐1)客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢！”2)客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒是否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。3)客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。19、接受投诉1)任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。2)要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。3)客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。4)客人情绪比较激动时，要安抚客人。5)尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。6)任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。20、客人离店1)客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。2)切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。3)递送帐单给客人时，上身前倾，帐单文字正对着客人，请客人签字时，应笔尖对着客人，用左手递给客人。4)如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。5)结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。21、11个错误的态度1)待机服务时，将手放在口袋是典型的吊儿郎当的待机姿势，让人感觉不到活力，整个服务场所都可能给人一种散漫的印象。服务场所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。2)倚靠在墙上这同样是典型的吊儿郎当的姿势，同时，也是本人表示“负担太重”的意思。但实际上这个姿势解决不了劳累的问题，什么姿势都一样。这时，可以整理现场物品、资料，或做些清洁工作，活动一下。3)抱着胳膊给人摆架子的印象，客人即使想请你，一看到你这种态度，也可能放弃。4)晃来晃去给人一种静不下来的印象，也让人感觉没有自信，即使想请你帮忙，也不放心。5)没事时，背朝客人客人根本无法向你表达什么想法，这等于拒绝服务。6)嬉笑(不是微笑)这是让人不愉快的态度，很失礼。虽然你可以认为这与客人无关，但由于你的角色“台词”不符，客人仍然会感到不高兴。7)与同事说笑这是无视客人的态度。特别是当着客人的面儿，聊一些与公司、工作无关的话，更是服务大忌。8)嚼香口糖，吃东西这不仅是不检点，而且是完全的失态。不管从事什么样的服务业，都不能在客人面前吃东西。这是一条铁的原则。9)同事间评论客人服务人员有时与站在一起的同事评论客人或说些对客人不恭的话，即使没让客人听到，但是这种情况表现在态度上没，让人感觉不舒服。也说明，在你的内心世界，根本没有树立起尊重客人、服务客人