专业销售员的素质课件

专业销售员的素质心态：发自内心的真诚态度：对工作的热诚技巧：令顾客乐于接受你的推销知识：表现专业销售能力，表现专业形象服务标准定义：是一套为售货员而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道些什么？做些什么？如何向顾客提供一致性的服务。服务成败：取决于售货员的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处，明白他人的感受，尊敬并接受他人服务流程打造个人形象亲切招呼了解客人诚意推介鼓励试穿搭配服务附加推销美程服务修改服务2.多用魔术用语称呼类：您/小姐您/女士您/大姐/先生/师傅用词：请/麻烦您/拜托/谢谢/对不起用句：让您久等了/您请稍等/请跟我来（多用魔术用语，令顾客欢心，言谢不嫌多，令同事开心，也是促进同事间相互协助）个人形象重点精心修饰仪容议表言行得体多用“您/麻烦”等魔术语沟通服务九连环要决（二)亲切招呼目的创造你的第一印象，使用多元化的问候语并适当保留空间给顾客。不要尾随顾客。技巧要决姿势标准语言：亲切而富朝气的声线非语言：亲切笑容（用眼睛和嘴巴去微笑，露出小虎牙）3秒内放下手中活小跑上前招呼3秒目光接触或正视顾客3.灵活问候语寻找话题，展开对话，时间问候，性（姓）别称呼，内容（推广，特价）繁忙时间的招呼让顾客注意到自己的同时也要令自已能照顾和接应到其它区位的同事。与老顾客的招呼方式称呼其姓如：李先生/王小姐等还需要在什么情况下与顾客打招呼呢？当你在整理货品时顾客挑选到你的位置来/当与顾客面对面走过时/亲切招呼的服务重点：保持微笑与标准手势与姿势见到顾客3秒内放下手中活迎接目光接触与自然亲切语调避免跟客避免第一句话说“随便看看”“随便试穿”注意顾客举动，引发兴趣当顾客触摸商品时应适时展示与介绍高品面料或款多特点，引发顾客进一步对商品的兴趣。当顾客慢步浏览关注某类商品时，还可利用同类不同风格或不同色引发顾客对商品的兴趣。当顾客无明显兴趣时，我们要主动询问有效的询问方式是二选一询问法，可以让顾客更明确需求范围，繁忙时间段内更应使用，了解顾客需求快而明确。了解需求的服务重点5秒观察顾客（衣著风格/尺码）主动询问，判断顾客需求避免没经过询问了解就直接推介的主观销售方式。服务九连环要决（四）诚意推介目的加强顾客对商品的兴趣引发顾客的试穿欲望，推介独特销售卖店令顾客感觉专业而有信心技巧要决1.运用FAB推介，重点是突出好处。2.寻找商品2上以上的独特或吸引处。技巧地回答顾客的提问简单介绍货品的特性，优点，好处（FAB）及独特销售点（剪裁，特色）。留意客人的反映，提供体贴的服务和专业的建议（潮流资信，最佳配搭）F：特性（Features)指产品本身所具有的特性，鞋子外观已经表现出来，鞋子的质料，工艺，剪栽，颜色，洗涤方法等A：优点（advantage)指产品本身具有的特性所引发的有别于其他产品的优势与优点B：好处（Benefits)指当顾客使用产品时所得到的好处使顾客在使用时感受到它的好处如顾客关注商品的价格或者打折情况可利用促销/推广活动及看中商品特点转移顾客的注意力。诚意推介的服务重点1.运用FAB推介，重点是突出好处2.少用否定语方多用肯定语言如：“这不是化纤是纯棉”可改为“这是纯棉”3.主动展示商品并让顾客多触摸感受服务九连环要决（五)鼓励试穿目的直接感受产品效果，适当而诚恳的赞赏点更激发顾客购买欲技巧要决1.替客挂衣并提出关心贴心语（妆容/关门/卸衣架）2.整理效果并令顾客注意赞赏点3.搭配成套试穿试穿的服务重点试穿件数要清点。提供搭配选择替客挂好衣并提出关心贴心语（妆容/关门/卸衣架）整理效果并令顾客注意赞赏点随时整理保持舒适干净的试穿环境同事间交接清晰并关注试穿效果服务九连环要决(六）

搭配服务目的提供最佳视觉配衬效果，提升顾客信任感与推销效率。技巧要决1.试穿前主动为顾客搭配整套服饰2.提供2个不同风格的搭配组合，为顾客后备搭配选择。在介绍货品时，为顾客展示2种不同风格选择是搭配服务常用方式，也是进行附加推销服务的有效途径。利用画册中搭配风格吸引顾客也是常用方式。如何令顾客接受搭配效果并愿意试穿呢？在顾客试穿前迅速为顾客搭配好整套服饰是最佳做法。利用搭配推介也是附加推销的有效方式。如何让顾客增大附加消费额度呢？当顾客选购商品额度相当时可利用优惠促销再次吸引其增加消费额度。服务重点1.试穿前搭配整套服饰2.提供2个不同风格的搭配组合3.介绍/试穿/收银服务等时机都是附加推销的好时机4.有重点的询问试探引导顾客再次消费。‘美’程服务

给顾客留下美好的回忆售货员邀请引领顾客到收银台有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销复述所收现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装，及双手递袋礼貌地向客人道别，并邀请客人下次光临收现金时，验证钞票的得体行为使用验钞机验证姿势在顾客平视角度位置以下进行为最佳（也避免低到顾客看不见的位置进行防止出现不必要的误会）动作尽量避免大幅度。速度要快，验钞时间3—5秒/张。折叠包装的规范手势（试范）美程服务重点附加推销圈出刷卡金额再让顾客签名，并称呼顾客姓氏唱收唱付，规范递接手势与习惯礼貌用语提示顾客商品的洗涤保养与销售小票的保留作用保持微笑与目光接触，避免冷场气氛亲切道别服务九连环要决（九）

修改服务目的满足顾客选择商品的附加服务要求，量度专业和准确量度裤长1.帮顾客折叠至适宜主度2.请顾客指出裤腰高度3.将卷尺对准裤腰，由上到下量，先从裤腰量至膝盖处停顿4.再由膝盖量至顾客所穿鞋子高度的1/2位置5.告诉顾客准确长度修改服务步骤：提示顾客站立姿势——量度裤长——询问日常配鞋高度——确认最佳长度———真写改裤单——确认取裤时间及顾客姓名取裤子的步骤:提醒顾客以改裤单取货——询问顾客领取改裤单——取出并现场量度予顾客最后确认——折叠包装还可以做些什么呢?

在顾客来取修改商品时也是我们最佳的附加推销时机。电话礼议重点

1.响铃三声内接电话

2.须用魔术语方，称呼顾客多用“您”

3.声调语速亲切自然，表情和悦

4.先等顾客挂电话再挂机。哪些行为会让我们形象打折夸张或不经修饰的个人形象只会给自己标上“拒客令”（神情拽/玩手机）顾客的不舒适感来自导购的言行，造成对品牌的不佳印象。（如一起聊天/画妆等）机械式的招呼形式，对顾客视若无睹，也错过了让顾客认识自己的好机会。（如：路过身边，不理或只是机械式说你好等）无效的询问方式与跟客行为容易错失了解机会无询问顾客需求就直接推销商品容易被顾客认为主观推销，即强和推销，也是流失顾客的主因直接否定顾客意见容易打击顾客对商品的兴趣，也使顾客对销售人员的专业态度产生怀疑。指引不