《天津泰达第一太平物业服务公司泰达MSD-C区客户服务部手册》

天津泰达第一太平物业服务有限公司

泰达MSD-C区客户服务部手册编号:TS-CS-HB-001-0713版本/修订状态:A/0编制:2013年3月20日批准:2013年4月30日客户服务部手册目录文件名称版本/修改状态

文件名称1.0人员架构及人员编制说明A/01.1架构编制说明A/01.2部门工作概况A/02.0岗位职责A/02.1客户服务部经理的岗位职责A/02.2客户服务部主管的岗位职责A/02.3客服部文员岗位职责A/02.4客户服务部助理的岗位职责A/02.5各前台岗位人员的岗位职责A/02.6保洁外包公司岗位职责A/02.7清洁员职责A/03.0政策与程序A/03.1清洁管理A/03.2前台服务管理A/03.3客户服务部员エ管理制度A/03.4客户服务部安全工作守则A/03.5客户服务部值班日志填写及管理制度A/03.6客户档案管理制度A/03.7事故报告填写规定A/03.8停电紧急情况处理规定A/03.9紧急情况处理规定A/03.10巡视制度A/03.11有偿服务收费标准A/03.12外包保洁管理办法A/03.13接听电话服务标准A/0序号文件名称版本/修改状态3.14处理客户发生之意外事件A/03.15租户收楼工作程序A/03.16二装工作程序A/03.17租户迁入工作程序A/03.18租户迁出工作程序A/03.19投诉处理程序A/03.20客户拜访程序A/03.21租户水牌制作更改工作程序A/03.22客户服务部报修程序A/03.23特殊事件处理程序A/03.24报修流程A/03.25VIP到访接待程序A/03.26专梯实施流程A/03.27费用催缴操作规程A/03.28会议服务工作程序A/03.29外墙清洗工作程序A/03.30延时空调/采暖申请工作程序A/03.31非机动车辆存放办理流程A/03.32泰达MSD-C区四害消杀工作程序A/03.33MSD-C区来厦访客接待程序A/03.34租户发布广告及视频工作程序A/01.0 人员架构及人员编制说明架构编制说明:客户服务部经理1人客户服务部客服主管3人客服人员2人客服助理8人客服文员1人前台、热线44人部门工作概况:为保证租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,每位客服人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本手册所载各项条款,必须做到：服务态度,文明礼貌;服务行为,合理规范;服务效率,及时快捷;服务效果,完好满意。客户服务部,负责租户管理和公共区域的管理工作,在租户事物方面,首要任务是推动与租户的沟通,使其进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体租户合法权益、及促进租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关设备及供应量,予租户知晓。此外，亦要让租户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后,需要办理之入住手续及退租程序等,编制成《租户手册》、《装修手册》提供予租户参考,继而解释《装修手册》内之规定,客户服务部亦要兼顾承租区域租户的日常运营管理及公共区域清洁、设施、设施的维护，使管理能发挥其应有之功能。2.0岗位职责客户服务部经理的岗位职责:职位:客户服务部经理直接上级:项目经理直接下级:客服主管/助理/文员岗位职责:确定本部门人员架构,分析各岗位职能与岗位所需人数,确定本部分人员架构;参与确定本部门员エ的招聘、人员的遴选，参与面试后2日内给予评估最终确定人员是否录取;组织《客服部管理手册》的编制、修订、报批、执行,及时编写、修订部门手册、制定内容,作为部门整体工作流程的标准;组织本部门操作流程文件的拟制、审核、修订、报批和监督执行,流程文件的完整、规范、实用,并根据情况的变化及时建议或协助完善、更新；负责制定本部门工作计划并推动执行,根据实际情况制定部门月工作计划,并做出计划执行后的月度工作总结；制定本部门培训计划，组织对本部门员エ的培训，检查、监督培训效果,制定培训计划,外包保洁人员每月不少于1次培训，并监督培训成果,新入职员エ入职1个月内进行ー次;负责对本部门员工工作的监督、检查、监督、检查本部门员エ的工作,纪律情况,组织对本部门员エ的考核、评价,每周检查客服部内部使用的各项记录填写情况,监督其真实以及完整性,对检查中出现的纪律等问题及时纠正，每月对部门员エ进行绩效评估;组织对物业服务费、特约服务费及代收代缴费用的收取,每月的30日之前协助业务主管对大厦租户的各项费用收取，物业服务费达到90%以上；本部门的日常费用的审核，每月20日之前计划下月预算所需费用，对于部门内日常花销做出核对审批并确认签字;组织本部门会议,代表客服部参加公司接管项目的会议,每周参加公司安排的会议,每周三主持部门内助理级以上部门例会;代表泰达MSD-C区物业服务中心接洽、协调、处理租户的各种事务,处理租户的重大投诉,协调并维护与租户的关系,处理投诉并及时上报领导；对本部门人员的工作状态及思想情况负责,日常工作监督、每月召开全体员工大会,及时了解人员流失的动态；负责对外包保洁整体管理，日常工作监督、每月工作考评以及合同费用的审核签批；参与租户二装的图纸审核、过程监督,按租户递交的图纸在规定的时间内传递至各个相关部门；负责拟制本部门的工作总结,在当月底及时汇总本部门的各项工作的汇总工作上报至项目经理；代表泰达MSD-C物业服务中心回访租户,收集、传递已经和建议,提出改进建议,及时发现需要改进的建议等应在项目协调会上提交并得到领导的认同；代表客服部协调、处理项目内部各种关系，协调客服部与公司内部其他部门的协调工作；负责组织客服部对外包事项的信息收集、询价、谈判等工作,调研市场,收集相关材料,询问价格为谈判工作做好准备；完成上级领导交办的其它事项，按时完成，不出差错，预计不能按要求完成时要及时反馈；主要工作权限:呈报领导事宜的呈批请示的建议权以及初级审批权；对于部门内部的各项财务支出（预算、费用报销、合同付款、借款）的初级审批权；对于部门内员エ出现的违纪违规现象给予处罚处理审批权；2.2客服部主管的岗位职责2.2.1客服部收费主管岗位职责职位:客服业务主管直接上级:客户服务部经理直接下级:客服C1\C2\C3ゝ裙房助理/8人客服热线2人岗位职责:负责与财务部对需要收取租户的物业费、租金、有偿服务费、特约服务费用的核对、配合、对接工作,每月的9日将进行对所有租户的各类费用进行审核工作,做到及时准确,不出差错;负责审核写字楼、裙房的物业费、能源费、有偿服务费单据等,每月的13日左右将审核收取的物业费、能源费、有偿服务费的表单;定期审阅及发放写字楼、裙房的物业服务费、租金费用单据,每月的15日定期发放租户下月物业服务费、租金的付款通知单,租金费用是根据通知单上的收取截止日期按期收取。;负责监督并审核对写字楼、裙房进行电表查验工作,监督各负责区域的助理于每月1日至5日将进行电表查验工作。文员根据电表的数据进行ERP的录入汇总,在下月收费单据中，进行费用收取;确认新入住租户的初始付费账单,上交至财务部,日常工作,审核准确,并签字确认,递交财务部；负责监督各区域的助理对租户发票的交接工作,日常工作，监督助理做好与租户的发票交接签字确认工作；负责物业费的催收工作、负责有偿服务的管理费用催缴、及租金的催款工作,每月的30日之前电话及上门拜访进行催费工作,次月的月底30日截止收取，完成收缴率达到90%以上，除特殊情况外，（遇新入住的租户、以及其它租户需提供未缴纳的情况说明等）；负责租金代催的发单工作,并根据财务信息进行跟进,每月的15日将对上月未收上来的租户进行发放最后催款单，及时在提醒租户在未交的范围内及时缴纳，以免产生滞纳金；负责对项目进驻租户各类费用的陈欠、缴费情况汇总、汇报,每月月底将监督其文员做好租户缴纳的各项费用汇总,上报客服经理；10、协助客服经理对费用收取等工作流程作业文件的编写、实施、改进和调整工作，每年组织修订ー次,并能按照规定执行；11、协助制定、完善管理方面的制度,并遵照执行,管理制度完整、规范、实用,并根据情况的变化及时建议或是协助完善、更新；12、遵守、执行公司各项行政、人事规章制度，无违规违纪行为；13、制定工作计划，每月30日前提交个人工作总结报告或是工作记录,计划完成90%以上,关键任务100%完成；14、监督、考核、评价本班组全部人员的日常工作,月底将通过客服部使用的各项记录填写情况,通过考核表对其做出评价工作，并对下属员エ的违纪行为提出处理意见;15、工作计划完成情况,每周五提交个人的周工作总结报告或是工作记录;16、负责对正式办公租户的拜访、信息收集等相关工作,根据实际情况制定拜访计划,并作出计划执行后的工作总结,及时反馈等相关信息采集工作,做好信息保密工作;17、负责处理C1\C3塔楼及裙房租户的投诉、定期拜访工作,接到租户的投诉,应立即了解情况，视情况而定,做好妥善处理工作,满足租户的需求;18、负责处理C1\C3塔楼及裙房租户发文等事务性工作,随时抽查,若有租户没收到的情况下,及时处理,达到无投诉现象；19、定期更新租户性质的相关分类汇总工作，根据租户通知书,及时做好内容更新，确保分类准确；20、负责督导收费助理对C!塔楼、C3塔楼及裙房日常巡视工作,每周抽查ー次检査助理巡视工作及本区域的设施设备的维修工作,做到及时处理,无投诉现象；21、负责对租户费用收取提出的问题进行回复，拟制回函，上报部门经理审阅,准确无误；22、负责5层前台管理工作,及时了解派工单是否有效时间内发放及回单情况，做好回访工作；23、每月进行ー次项目总值工作,依据大厦总值工作职责,按时完成各项工作任务；24、检查各区域的收费助理的日常工作记录，日常工作，每日完成；25、对客服部工作提出建议,及时发现需要改进的建议应在部门例会上提交并得到客服经理的认同；26、对客服部工作提出建议,及时发现需要改进的建议应在部门例会上提交并得到客服经理的认同；27、协调、组织、与租户的合作关系的维护,使工作在有效时间内顺利进行,不出差错；28、熟悉管理各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等,能够顺利处理租户的相关需求,达到租户满意为止；29、完成上级领导交办的其他工作,按时完成,不出差错,预计不能按要求完成时要及时反馈;主要工作权限;安排下属的日常工作及人员岗位调动；下属人员的工作考核权及违纪员エ处理建议权；监督、考核本班组全体人员的日常工作；组织、指导本班组人员的培训工作；制定本班组的工作计划；部门相关规章制度、相关作业流程制定的建议权;2.2.2客服部保洁、二装主管岗位职责职位:客服业务主管直接上级:客户服务部经理直接下级:客服C1\C2\C3ゝ裙房助理/9人岗位职责:对泰达MSD-C区内外部卫生、消杀、绿化、绿植工作全面负责,每日抽查消杀、绿化情况,对发现的问题当天反馈外包公司并及时整改;组织、参加对本班组、全体保洁人员的培训、指导,监督、检查培训效果,每月一次参加外包保洁人员的培训会议,提出日常工作中发现的问题和整改方案;对外包单位的月度工作进行评估,每月一次综合C区各组助理巡视中发现的问题对外包公司进行评估；协助客服部经理对外包保洁公司的工作沟通、洽谈工作,每月两次协调客服部与外包保洁公司领班级以上人员组织协调会；负责对本班组、外包保洁人员的日常管理,每日抽查外包保洁对发现问题当天与保洁经理沟通解决；对消耗物品质量及用量的统计和把控，每月对外包保洁的消耗品及用量进行审查并提出意见建议；参加部门预算编制,提出相关清洁管理部分的预算编制；协助客服经理清洁、二装等工作流程作业文件的编写、实施、改进和调整工作,每年组织修订ー次,并能按照规定执行；协助制定、完善管理方面的制度,并遵照执行,管理制度完整、规范、实用,并根据情况的变化及时建议或是协助完善、更新；10、遵守、执行公司各项行政、人事规章制度，无违规违纪行为；11、制定月度、年度工作计划,每月30日前提交个人工作总结报告或是工作记录,计划完成90%以上,关键任务100%完成；12、监督、考核、评价本班组、全部保洁人员的日常工作,月底将通过客服部使用的各项记录填写情况,通过考核表对其做出评价工作，并对下属员エ的违纪行为提出处理意见；13、完成工作计划情况,每周五提交个人的周工作总结报告或是工作记录；14、对泰达MSD-C区二装管理,掌握MSD-C区物业公司对租户二装的整个流程及相关手续；15、对租户二装手续的办理、过程、现场的监督，参与各租户二手手续办理的监督检查工作,及时了解各租户二装工作的进度,并为租户解决二装中遇到的问题;16、组织二装协调会,参与各租户二装协调会,并根据二装要求提出意见,帮助租户尽快完善二装手续;代表泰达MSDY区物业服务中心、协调相关人员,处理租户的二装过程遇到的各种问题，当租户在二装中遇到各种问题及时给解决方案，解决因二装引起的租户投诉问题;18、巡视大厦卫生,检查助理巡视及保洁员工作签到情况,日常工作,及时发现,立即报修;19、检查绿植租摆养护情况,日常工作，每日完成;20、巡査二装现场,日常工作,进行二装现场的巡查,发现问题及时提出整改意见;21、对客服部工作提出建议,及时发现需要改进的建议应在部门例会上提交并得到客服经理的认同:22、组织、配合其他班组完成部门工作，根据工作需要积极按时完成配合工作;23、完成领导交代的其他工作,按时完成,不出差错,预计不能按要求完成时要及时反馈;主要工作权限;1、安排下属的日常工作及人员岗位调动；2、人员的工作考核权及违纪员エ处理建议权；3、监督、考核本班组全体人员的日常工作；4、组织、指导本班组人员的培训工作；5、制定本班组的工作计划；6、部门相关规章制度、相关作业流程制定的建议权；2.2.3客服部前台主管岗位职责说明书职位；客服前台主管直接上级:客户服务部经理直接下级:客服助理1人、会议助理1人、前台客服C2/25人、会服6人、大堂4人、泰达发展4人、健身房1人岗位职责;组织召开班前会,每日班前召开,安排当日例行工作以外的工作情况；对本班组全部人员的日常管理,每日不定时巡查前台工作是否到达工作要求,并做出指正,检查仪容仪表、达到公司要求等、未达到要求的立即要求整改,做好检查记录;违规员エ的处理，按相应规章制度对违规员エ进行处罚。和相应违规员工面谈并提出工作要求,以后监督检查;对客服前台人员的管理,使前台达到专业技能的要求;如标准接待用语、礼仪、礼貌、仪容仪表等,参照我司相关规定,如《大堂前台工作程序》、《电话接听实施细则》,对健身房工作人员的管理,使其对工作内容器械操作熟知掌握,确保会议层会议接待任务的完成及租户的满意;负责对前台人员的考勤工作,每日记录前台出勤情况,每月最后一日将下月排班表、本月实际考勤、大堂出勤天数,交至部门内勤,审批核准前台人员的请假情况；组织人员培训，平均每个季度完成3次重点培训,做好培训结果的考核工作及意见建议的反馈和归纳汇总,管理相关培训资料存档；编写、修改相关岗位职责,每年固定组织修订一次各《工作流程》、《工作职责》的修改,临时更改因实际工作更改而更改的《工作流程》、《工作职责》；协助领导制定相关制度,协助领导完善相关的制度的增减及修改；制定工作计划,每月30日前提交个人工作总结报告或是工作记录,计划完成90%以上,关键任务100%完成；工作计划完成情况,每周五提交个人的周工作总结报告或是工作记录；处理C2租户的投诉，按照《租户投诉处理程序》及时完成,并负责对客户投诉的处理结果进行回访,并监管做好回访记录与统计总结,每季度一次租户进行拜访,了解其对我们的满意度情况及意见建议；配合租户改造,接到改造申请,协调各个部门之间,确保租户在其改造时间内完成。不影响其办公需求；协助租户在楼内推广,上报批准后,协调相关部门配合完成,做到不出差错,无投诉现象,不影响其他租户办公,在租户申请期限最后一天撤掉宣传品；接待VIP租户,上报批准后，协调相关部门配合完成,做到不出差错,无投诉现象,不影响其他租户办公,在租户申请期限最后一天撤掉宣传品；监管会议层的相关有偿服务,监督租户会议所需定制的横幅或是海报,会场布置等在租户要求的时间内完成,不出差错,次月5日统计记录上月月会议使用情况、于当日报经理；监督管理C2塔楼会议层各类备品消耗的管理工作,每月30日核查会议层当月相关数据报表,并监督存档工作,按采购管理规定实行；每月5日提交上月会议服务、有偿服务、桶装水相关数据；制定预算,监督管理会议层、大堂、客服热线、健身房等几个岗位的物资备品的使用情况，每月10日将所需购买物品提交预算至部门内勤以便其统计;负责卫生的监督检查,安排C2塔楼前台人员时时检查,如发现问题立即作出处理,无投诉现象,健身房人员时时检查,如发现问题立即作出处理,无投诉现象;主要工作权限:1、安排下属的日常工作及人员岗位调动;2、下属人员的工作考核权及违纪员エ处理建议权;3、监督、考核本班组全体人员的日常工作;4、组织、指导本班组人员的培训工作;5^制定本班组的工作计划;6、部门相关规章制度、相关作业流程制定的建议权；.3客服助理的岗位职责.3.1客服部保洁助理岗位职责职位:客服保洁助理直接上级:客户服务部经理直接下级：外包保洁驻场经理,外包绿植公司,外包环卫公司岗位职责:负责对外包保洁工作的检查、监督和管理工作,对大厦内环境卫生进行检查,发现问题要求保洁公司三日内及时整改,然后进行检查并填写记录;负责对外包保洁考勤、及使用耗材的督察工作,每月5日前计算考勤及耗材使用准确无误;负责对项目内的公区巡视工作（主要以租户的角度检查清洁卫生状况的工作），每日进行抽查不少于10个楼层:负责对外包保洁工作计划编排,重点部位的保洁人员安排工作,及时准确的安排特殊部位的保洁工作;配合客服主管对外包保洁工作流程及规范操作的作业文件编写执行和改进工作，执行与改进工作准确无误；负责对外包保洁内部培训工作的管理工作,每月两次参加保洁内部培训,并将培训内容存档；负责大厦外墙面清洗管理，计划制定,具体实施,现场监管工作，清洗后租户满意度达到95%；负责项目内季节性消杀工作的安排,落实工作,每年因消杀所产生的投诉不超过4次；定期以书面的形式（月报）向客服主管汇报外包保洁、绿化及消杀等工作,每月10日前提交上月度外包工作报告（包含出勤率、培训I、物料消耗、工作绩效评估等）；10、负责对大厦内的垃圾房管理、定点垃圾处理,环卫接触、裙房租户治水处理管理等工作,垃圾清运及时,生活垃圾房规整,泊水处理不隔夜;11、负责对项目区域内的绿植租摆进行合理安排,调配工作,巡视租摆绿植是否有枯黄现象，如有联系租摆公司3日内进行更换;12、协助客服主管对其他部门的配合工作，积极协助及配合工作;主要工作权限:对负责范围内的卫生、绿植不合格项,有权提出整改意见;2.3.2客服部客服助理、会议层助理岗位职责职位:客服助理直接上级：业务主管直接下级：无岗位职责:1、待租户办理二装手续及入驻手续、解决租户提出的相关问题，热情礼貌，将所有エ作事宜交代清楚,无差错现象出现;2、接待施工单位,办理装修相关手续,热情礼貌,将所有工作事宜交代清楚,无差错现象出现;3、协助租户与其他部门的配合工作，根据租户提出的任何问题，做到耐心解释工作;4、按时对所管辖区域催缴物业费及租金以及各种有偿服务费,依据租户的具体实际缴纳的期限,做到在每月30日前及时收上,次月的月底达到90%以上的收缴率,（特殊情况外，遇新入住的租户等其他情况）；5、协助业务主管对费用收取等工作流程作用文件的编写、实施、改进和调整工作,积极配合、按时完成；6、按时对所管辖区域的租户电表进行查验工作,在工程人员的配合下仔细查阅电表,在每月5日前完成上月租户的用电量的准确抄表读数工作，并请三方人员签字确认;7、按时将各类收费正式单据发放,按时完成客服业务主管发放的单据及时送到租户,在每月的15日完成发放单据；8、负责与财务部进行费用收缴、账务对接等的工作,日常工作,做到随时与财务进行对接工作；9、定期以书面形式（周报、月报）直接向上级客服业务主管汇报费用收取等相关情况,每周五下班前递交周报费用收取情况、每月30日递交月度费用收取情况;10、按时将租户需求的发票准时送达,日常工作,做到按租户要求的时间及时完成；11、协助客服业务主管对C1\C3塔楼及裙房部分租户进行正式办公的租户拜访、信息收集等工作，根据租户的正式办公时间定期拜访及全程跟进工作;12、服从上级领导交办的一切工作,及时完成、无差错现象,如遇问题,及时上报;13、定期上报周工作小结及月度工作总结,每周五下班之前提交周工作总结,月底30日提交月度总结;14、及时处理投诉、断水、断电等紧急情况,及时了解情况,做好妥善处理,达到租户满意;15、负责处理Cl、C3塔楼及裙房租户的投诉工作,及时了解情况,做好妥善处理,达到租户满意;16、按时进行楼层的日常巡视,为租户提供良好的办公环境，每日不低于2次,上午、下午各一次；17、负责对所管辖区域的二装巡视及现场处理工作,每日不低于3次,上午一次、下午二次；18、负责对所管辖区域的公共区域的环境卫生、绿化工作,每日不低于2次,上午、下午各一次；19、负责对所管辖区域的具体巡视、卫生检查工作,对设施设备运行情况进行检查、报修,并做好巡视检查记录,每日不低于2次,上午、下午各一次,并且确认签字;20、负责对所管辖区域的租户各类文件的发放及签收工作,及时发放至租户,并请租户签字确认；21、负责对所管辖区域的租户进行ー切事务性的工作,日常工作,按时完成；22、完成上级领导交办的其他工作,及时、准确；23、维系与租户融洽和睦工作关系,与租户建立友好合作关系,礼貌待人,和蔼可亲,无投诉现象；主要工作权限:1、在二装期间,发现违规不合格项,提出整改意见；2、在二装期间，对施工方操作过程中违规不合格项，提出整改意见并进行罚款；二装期间，对成品保护不合格项，提出整改意见；客服部文员岗位职责职位:客服部文员直接上级;客服部经理直接卜级;无岗位职责;1、根据收到新入住租户通知书,复印传达至各部门,各部门签字确认签收；2、制作新入住租户初始付费账单，根据租户通知书计算租户物业费初始付费及押金；3、制作每月收费汇总及整理客服部月报，汇报客服部每月工作汇报；4、ERP软件的录入（租户房产信息、租户信息、二装信息、有偿服务、能源费、客户收费标准）,准确的录入信息,做到及时更新信息;5、制作每周客服部入住及装修情况汇总表,根据到账明细及各助理提供租户每周入住、缴费、装修等情况更新汇总表;6、编写客服部门例会会议纪要,例会结束24小时内完成会议纪,准确无误记录会议内容和要求,格式标准,用词妥当；7、编写客服部周末及法定节假日值班安排,周五下班前及法定节假日休假前完成本部门值班人员安排表并发送项目部；8、编写客服部月预算，每月20日之前提交部门支出部分预算，并完成审批；每月26日提交物业费及有偿服务部分的预算,并完成审批；预算准确无误；9、协助排版、编制、分发各类文件,编制文件符合《文件写作规范》的要求；10、负责客服部档案的管理,归档及时正规,无资料丢失情况；11、负责客服部领用的各类物品的监督和管理工作,帐物符实；12、负责部门物品发放及签收工作,及时发放、签收,工作无差错；13、负责月度员エ考核工作及季度员エ考核工作,于次月3日内完成月度员エ考核核算工作，按照总经办要求提交月度员エ考核数据；负责客服部考勤汇总，每月25日完成本月部门的考勤汇总签批工作,并提交至总经办；15、负责客服部请假申报签批手续,按照《考勤管理规定》经办部门请假签批手续；协助总办办理部门内部人员入职、转正、离职,员エ入职1日内登记人员信息、分配工号、试穿领用エ服，员エ试用期满前一周下发试用期满评估表,领导签批后交予总经办,若有员エ提出离职当日通知总经办,离职时协助办理部门内离职手续;17、负责部门内部费用报销申请签批工作,24小时内完成签批,未完成回复领导滞留原因;18、负责客服部办公用品、加班车补、体检报销、计划采购的统计申报工作；每月20日下班之前完成审批工作,准确无误；19、负责提交下周会议安排及培训安排,每周四将下周会议安排及培训安排提交总经办；协助客服部经理配合其他部门工作，按时完成并汇报结果；完成部门经理安排的各项工作,按时完成并汇报结果；主要工作权限:1、客服部领用的各类物品的监督和管理权；2、客服部考勤工作的监督权；客服部前台、热线人员的岗位职责2.5.1客服部大堂前台岗位职责职位:客服部大堂接待直接上级:客服部主管直接下级:无岗位职责:1、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；2、使用礼貌用语和规范的指引手势;3、规范正确的将访客信息录入访客系统备查;4、对进入C2的访客严格执行电话确认制度,避免发生投诉情况;5、如遇投诉首先安抚客人及时联系主管;6、不得在岗时间内做与工作无关的事情;7、收发快递文件时候在收发记录本做好记录备查；8、将快递整齐的暂存在指定区域不可凌乱;9、在C2前台人员领取快递时做好相应记录工作；10、高度的责任心,严防工作中邮件物品的丢失；11、熟记大堂公共设施的位置,及时回复客人的询问；12、掌握各楼宇租户的名称,第一时间给客人回答；13、微笑服务,热情饱满,帮助客人；14、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修；15、上班期间不迟到、早退、空岗；16、当日把客人的意见建议及时反馈给主管；17、完成领导交办的其他工作；主要工作权限:无2.5.2客服部会议客服岗位职责职位:会议前台直接上级：客服部主管直接下级:无岗位职责:1、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；2、使用礼貌用语和规范的指引手势;3、规范正确记录各个委办局的会议信息详情时间、会议室房间号码、人数避免错误,延误会期;4、记录会议所需条幅详细信息,并及时通知C2助理条幅内容和所需时间,并记录备查;5、提前15分钟完成会议室摆台和布置;6、会议及时准确的做好会议服务工作,无投诉产生;7、做好会议有偿服务的记录并让会议人员签字确认;8、每日做好会议室杯具清洗，物品摆放;9、熟记裙楼公共设施的位置,及时回复客人的询问;10、掌握各楼宇租户的名称,第一时间给客人回答；11、微笑服务,热情饱满,解决客人提出的要求;12、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题当日报修；13、掌握会议层各个会议室的情况、会议用品的使用说明、及会议室预定情况;14、上班期间不迟到、早退、空岗;15、当日把客人的意见建议及时反馈给主管;16、完成领导交办的其他工作；主要工作权限:无2.5.3客服部C2前台岗位职责职位:客服前台直接上级:客服部主管直接下级:无岗位职责:1、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；2、使用礼貌用语；3、记录当层访客的来访情况在《访客登记单》；4、完成委办局领导指派的任务和每日工作内容;5、负责当层委办局工作会议的会议服务需求;6、不得在岗时间内做与工作无关的事情;7、每日工作期间不定时巡视当值楼层公区,及时发现工程问题并报修;8、监督检查当层卫生情况,有问题当时联系保洁人员清理;9、高度责任心，严防工作中出现失误造成投诉;10、熟记大堂公共设施的位置，及时回复委办局的询问；11、微笑服务,热情饱满,帮助客人;12、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修;13、上班期间不迟到、早退、空岗；14、当日把租户的意见建议及时反馈给主管;15、完成领导交办的其他工作;主要工作权限:无5.4客服部健身房前台岗位职责职位:健身房前台直接上级:客服部主管直接下级：无岗位职责：1、每日负责收发使用人员更衣柜钥匙,登记健身者的信息;2、回答健身者及其他人员咨询;3、每日负责淋浴间开启及锁闭；4、每日负责器械的日常清洁工作；5、负责每周统计健身人员数量、在C1\C2\C3\裙房的分布,并于每周五上报部门主管;6、熟悉掌握各种器械使用方法,负责提醒锻炼人员注意事项；7、负责按器械说明书中规定的保养周期,联系售后进行保养;8、每月最后一天定期更新电视片源；（适于跑步及运动曲目）9、每日负责闭店后关闭照明及设备电源；10、熟记裙楼公共设施的位置,及时回复客人的询问；11、掌握各楼宇租户的名称,第一时间给客人回答；12、使用礼貌用语和规范的指引手势；13、微笑服务,热情饱满,解决客人提出的要求；14、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；15、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况,有问题当日报修；16、上班期间不迟到、早退、空岗；17、当日把客人的意见建议及时反馈给主管；18、完成领导交办的其他工作；主要工作权限;无5.5客服部热线前台岗位职责职位:客服热线直接上级：客服部主管直接下级:无岗位职责:1、仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）；2、使用礼貌用语;3、规范正确的将报修信息记录;4、15分钟内联系相关部门的人员,对报修进行维修;5、如遇投诉首先安抚客人并5分钟内联系主管或相关助理解决;6、不得在岗时间内做与工作无关的事情;7、将记录信息5分钟内准确的录入系统；8、打印相关单据,维修人员存档后留存；9、将修复后的相关保单整理装订保存；10、高度的责任心,严防工作中表单的丢失；11、熟记大堂公共设施的位置,及时回复客人的询问；12、掌握各楼宇租户的名称,第一时间给客人回答;13、微笑服务,热情饱满,帮助客人；14、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修；15、上班期间不迟到、早退、空岗；16、上班期间不迟到、早退、空岗；17、当日把客人的意见建议及时反馈给主管；18、完成领导交办的其他工作；主要工作权限:无5.6泰达发展前台岗位职责职位:泰达发展前台直接上级:客服部主管直接下级:无岗位职责：1、仪容仪表符合公司及泰达发展规定（着装和配饰等）；2、使用礼貌用语专业服务接待业主及访客;3、做好展示中心的接待及讲解工作;4、完成泰达发展指派的任务和每日工作内容;5、负责当层泰达发展工作会议的会议服务需求；6、不得在岗时间内做与工作无关的事情;7、每日工作期间不定时巡视当值楼层公区,及时发现工程问题并报修;8、监督检查当层卫生情况,有问题当时联系保洁人员清理；9、高度责任心,严防工作中出现失误造成投诉;10、熟记大堂公共设施的位置，及时回复委办局的询问;11、微笑服务，热情饱满，帮助客人；12、到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。有问题及时报修;13、上班期间不迟到、早退、空岗;14、服从岗位调配;15、当日把租户的意见建议及时反馈给主管;16、完成领导交办的其他工作;17、完成领导交办的其他工作；主要工作权限;无附件ー:前台接待人员岗位职责及服务标准1、热爱本职工作,精神饱满,仪表端庄,待人热情周到,微笑服务,须讲普通话,在综合管理部物业管理人员的指导下开展工作。2、负责来访人员的接待和咨询工作。接待来访人员须起立,仔细询问访客目的,电话联络工作人员并做详细登记,发放会客胸卡,工作人员未在时不得允许访客自行进入办公区,可将访客引至前台后方等候区。来访结束时,回收访客胸卡,并道别。.3来访人员拜见公司高管时，须询问有无预约,并电话通知总经理秘书，在得到许可后方可允许访客进入。.4接待来访人员时礼貌用语:“您好,请问您找哪位”、“请稍等,我帮您联系一下”、“请您登记,请您佩戴的访客胸卡,请在离开时将胸卡返还给我们,谢谢”、“XX不在公司,您是否要等候”、“请在我们的等候区等待一下”、“谢谢您的合作,欢迎您下次再来”、“不客气”。3、负责接听电话。3.!接听电话时,详细询问对方目的,并根据实际情况提供我公司工作人员办公电话;须及时给对方回复电话时,请仔细记录对方电话、单位、职务和姓名,并告知工作人员。3.2接听电话时礼貌用语:“您好,泰达发展”、“请问,有什么可以帮您”、“请问您找哪个部门”、“谢谢您的来电,再见”、“不客气”。4、负责接发传真。接收传真时,将传真机设置在自动接收状态。妥善保管接收到的传真,并及时通知收件人。发送传真须由接待员操作,须确认对方是否收到，并及时通知发件人。5、收发邮件。5.1邮寄快件须经邮件人登记确认。2接收邮件须仔细检查邮件是否完好无损,并进行接收登记,及时通知接收人,领取时须确认登记。6、接待人员须通过公司所提供的材料尽快熟悉有关单位领导、重要访客及公司工作人员。7、在提供接待时须起立服务;无接待任务时方可落座。8、每工作日上、下班,仔细检查前台区域设备,发现异常及时通知综合管理部物业管理人员。9、维护前台工作秩序,保持好门前区域的整洁环境,出现异常情况时及时通知综合管理部业务管理人员。10、如有人员搬运大量物品出入时，须及时通知综合管理部物业管理人员,以备检查监督。11、遇有人员运送杂物、餐饭等物品时,指导其由外协方办公区域通过。附件ニ:会议服务人员岗位职责及服务标准1、热爱本职工作,精神饱满,仪表端庄,待人热情周到,微笑服务,须讲普通话,在综合管理部物业管理人员的指导下开展工作。2、负责保管、清点接待用设备、用品,如有丢失、破损及时通报至综合管理部物业管理人员;熟练操作使用设备,确保其正常使用。3、在无会议服务任务时,每隔30分钟须巡视会议室、会客室、水房、茶歇区等区域,及时填充热水等工作。4、负责清洗接待用茶具,并及时消毒。5、负责公司高管办公室服务。1每工作日8：30分、13：30分,为每位高管办公室填充保温瓶热水。5.2有重要客人来访时，须及时看茶倒水;待客人离开后，须及时清理办公室接待用具。6、负责为接待区访客提供服务。1每工作日从8：30分起，每隔两小时须为茶歇区保温瓶填充热水。根据工作员工需求,为访客提供茶水等服务;接待结束时须清理并及时回收。及时维护接待区卫生,擦拭操作台面,清理水池内茶根等杂物。7、负责会议服务。1根据工作人员需要提供会议服务。服务用品须经托盘或服务推车运送;推车须经外协区通行,不得在公司エ作人员办公区穿行；不得将热水瓶、矿泉水瓶、茶杯等接待用品放置在地面上。会议室（一）每日须及时摆放白瓷茶杯,同侧茶杯须在一条水平线上,杯把向右呈45°,杯内放置茶叶。与会人员落座后须按级别、先外宾后主宾的顺序及时填充热水,会议召开期间每隔20分钟续水一次；续水时须从与会人员右侧将茶杯抬起、移至身后进行续水,不得将茶杯在桌上来回贴面推拉。服务时,行走路线不得经过正在使用的投影屏幕;出入须及时关门。会议结束时在保洁人员的配合下及时清理会场,会议室（一）须在30分钟内完成,小会议时须在10分钟内完成。遇有重要会议需茶歇服务时,须在茶歇区进行服务。外包公司岗位职责职位:清洁领班直接上级:客服主任直接下级:清洁员岗位职责:1、对项目清洁总体工作负责;2、定期对下属人员进行考勤、排班,做好清洁工作的监督、检查、评比;3、负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制:4、掌握清洁设备的正确用法,以及清洁剂的合理使用方法，并定期对所属员エ进行业务知识培训和考核；5、接收客服主任领导,带领下属有序完成各项清洁任务；6、监督下属工作情况，检查清洁员的到岗情况,查看是否全勤工作,合理安排下属工作。7、遵守管理中心制定的管理细则，工作时仪表整洁,佩带员エ证,统一着装上岗,树立良好形象；8、以身作则、遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序保质保量地完成所负责区域内的卫生清扫工作；9、发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;素质要求:a.基本素质:具备丰富的清洁专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各部门的相互关系。b.自然条件:25岁以上,身体健康。c.文化程度:物业管理专业中专以上或同等学历,或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。d.外语水平:初级以上英文水平。e.工作经验:具有物业管理清洁工作2年以上经验或酒店客房服务工作2年以上经验。f.特殊要求:了解现行物业管理政策、法规、条例等,及大厦设备设施等方面的专业知识,具有较高的清洁技术。清洁员职责职位:清洁员直接上级:清洁领班直接下级:无岗位职责:1、接受清洁领班的领导,按照上级的指示完成本职工作;2、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务;3、负责本物业范围内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通;4、负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;5、负责保管好用品、用具、用剂；素质要求:a.基本素质;具备一定的清洁专业知识,责任心强。b.自然条件;25岁以上,身体健康。c.文化程度:高中以上或同等学历,或受过清洁专业培训。d.外语水平:无e.工作经验：具有物业管理清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作1年以上经验。f.特殊要求:能够使用现代化的清洁设备。3.0制度与程序清洁管理1.1保洁员行为规范1、目的:规范保洁员エ对外礼仪和文明用语,体现管理中心员エ精神面貌,提高大厦整体形象。2、行为规范：（1）仪容仪表服装:按规定统ー着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下エ服,不得在非工作时间穿エ服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,纽扣扣好,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋。发型：男职エ不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳,发不蓬乱,不擦重味发油。女职エ不留怪发型。容表:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。エ作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌:员エ上岗佩带エ牌,工牌一律戴在工作服左胸。（2）行为举止时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗，不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人可平行,三人以上必须列队。礼让宾客,按规定乘相应的电梯。在岗上不吸烟，不长时间休息,不扎堆聊天,不谈论与工作无关的话题。主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。员エ应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到管理人员的许可。不去不该去的地方,不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员エ须主动接受并展不包裏和衣兜里的物品。（3）礼貌礼节坚持“客人至上,服务第一”的工作宗旨,树立“客人就是上帝”的意识。业户要通过工作区域时,应停止工作,主动请业户先行,并说:“您先请”“您好”。当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意,并说:“您好,我是…,您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语,在工作结束后,向业户致谢道别。遇到业户当面问讯时,应热情回答,并说“您好”“我能帮您做些什么吗?”“您需要我怎样帮忙?”;如自己确实无法解决,可说:“对不起,您看我帮您找…来…行吗?”“抱歉,可不可以等我马上转告主管或经理,再答复?”“根据公司规定,此事由…负责,如不介意，您可去找他,他在…办公”。谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。遇业户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起,是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断;遇有急事须马上处理时,应先说:“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。（4）劳动纪律按时上下班,不迟到不早退。请事假须提前向领导申请,特殊原因要及时补请，否则按旷エ处理。病假须持医院证明,经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷エ,责任自负。）工作时间不许干与工作无关的事工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。上下班时走员エ通道或其它指定通道。服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。他人赠给的物品应先向上级报告,得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场,不得在岗上停留。(5)其他员エ应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。3、监督:主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。3.1.2卫生清洁工作标准走廊及大堂区域(1)地面清洁，无污迹,无水痕，无杂物。(2)柱面无灰尘,防火门无灰尘。(3)扶手梯、栏杆上无灰尘。(4)场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。(5)玻璃清洁无污迹,无水珠,无手印。(6)垃圾箱经常保持清洁,不多于三分之一的垃圾,对垃圾筒进行定期消毒。(7)指示牌上无灰尘。(8)前台上无灰尘。卫生间(1)卫生洁具做到清洁,无水迹,无异味。(2)镜子明净，光亮,无灰尘,无污尘,无手印,无水迹。(3)电镀设备保持光亮,无浮尘,无水迹,无锈斑。(4)墙角四处保持干净,无蛛网、地面无脚印、无杂物。(5)卫生洁具齐全,无玻损。(6)保持卫生间空气清新,无异味。（7）保证有足够厕纸、香精球及洗手液。（8）杂物桶经常保持清洁,垃圾不得过半。（9）卫生间木隔板无尘、无水迹。（10）下水道口无积水。（11）卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽,并喷上除臭剂,做到无异味。（12）按顺序擦拭面盆,水龙头、台面、镜面、烘手机,做到器具保持的明净、光亮,镜面台面无水迹,水龙头无斑迹,烘手机无灰尘。（13）清洁墙面,可用抹布抹掉墙上灰尘。（14）清倒垃圾,换上新的垃圾袋。（15）喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。（16）地面用清水冲湿后用地板刷,刷干净,再用拖把抹干，做到无脚印。（17）检查是否有遗漏处,不要遗忘工具。楼道清洁（1）楼道墙面干净,无污迹,踢脚板无尘土。（2）楼道两侧及电梯间上方的四个空调风ロ无尘土。（3）楼道地台做到无杂物,无尘土。（4）电梯厅地面无污迹,水迹、无纸屑、尘土、毛发,清洁,光亮。办公室内保洁（1）办公室的清洁需派专人负责,保证每天清洁一次:将办公室窗打开,保证空气流通。打扫办公室及会议室地面卫生,保证地面清洁,无纸屑。用吸尘器将地毯清吸干净。关闭办公