联想集团销售拜访技巧

35/35《销售拜访技巧》（课程编号:KAS-S1版本:1.0）联想集团大客户业务部2005年7月目录第一章：销售访问步骤……3第二章：预备与电话预约…………………5第三章：建立关系…………7第四章：了解需求…………8第五章：介绍产品………11第六章：销售推进………13第七章：跟进……………14第八章：异议处理………15技巧应用自我评估………17第一章：销售访问步骤什么是销售引导与阻碍客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买决定并付出行动.需满足2个条件:客户认同产品/服务能够满足自己的利益好处(销售员提供):理性:功能/价格/服务/升值…感性:喜爱/风光/偏好客户付出购买的行动行动(顾客付出):时刻/信任/方便/金钞票阻碍客户购买的情况买你的理性买你的理性不买不买感性感性买不人的买不人的客户的选购条件是取决于自己的理性分析和感性的直觉,它们是受到你和你所介绍的产品或方案的阻碍.推销的误区:只介绍产品功能,忽视感性因素对客户的阻碍,成了产品解讲员不明白客户在付钞票之前先要付出信任和其它心理承诺不明白客户心理和情感的因素对购买的阻碍是最大的大客户销售人员的三种角色业务协调业务顾问业务联盟销售访问的步骤f．跟进理处议异d．销售推进理处议异d．销售推进c．介绍产品c．介绍产品b．了解需求g．b．了解需求a．a．建立关系e．预备与电话预约各时期的目的阶段目的a.建立关系建立良好的第一印象b.了解需求发觉客户的需求c.介绍产品迎合客户的需求d.销售推进猎取客户的承诺e.预备与电话预约客户同意访问f.跟进成交与购后服务g.异议处理处理客户的反对意见(异议)第二章：预备与电话预约1.预备事先了解客户的差不多情况（行业／业绩及地位／组织／近况／与联想的关系等）确定此次访问的目的2.打销售电话的整个过程:开场:问候及介绍／开始进攻并阐明事由／你所了解的有关信息／不挑明详尽的销售意图内容:赢得对方的兴趣／集中目标／不要给太多的详情／有什么东西有利于对方／尽量简要、和气，直接阐明观点／多用对方的姓名假如对方对联想和你公司有所了解，有针对性的介绍；假如对方对联想和你公司不了解，简单介绍公司。取得赞同:提供两个可选择的时刻和日期／注意对方是否在查看时刻表／在对方有明显的反对意见时，给他一些可行性预约建议处理反对意见:决不要在电话中讲述过多的情由／决不要争吵／决不要发生争吵可能发生的反对意见：秘书或前台的阻拦／顾客本人的异议结束电话:留下姓名与电话号码／确认会面地址、时刻及日期3.打销售电话的结构和实例开场开场喂!您好.我叫李明,是从X公司打来,我公司是联想集团的增值合作伙伴.我希望约您见面谈一下与贵公司在业务上合作的可能性.您听讲过X公司吗？客户假如对公司有所了解的，有针对性地介绍：我们公司的要紧业务客户假如对公司有所了解的，有针对性地介绍：我们公司的要紧业务…我们是通过为贵公司如此的企业提供服务和产品,来关心贵公司提高…从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时刻)或(时刻)方便吗?客户假如对公司不了解，简单介绍公司：我们是一家…公司,要紧业务是…最新的进展…我们是通过为贵公司如此的企业提供服务和产品,来关心贵公司提高…从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时刻)或(时刻)方便吗?处理反对意见处理反对意见结束电话结束电话我留下我的姓名／公司名称和电话号码.你手边有笔和纸吗?我叫李明,木子李,改日的明,我公司的名称是…电话号码是…您能告诉我你公司的确切地址吗?那我们就见面再谈.星期…上/下午,…点钟我们再见,我会在见面之前再次来电话和您确认.感谢,再见.4.客户反对意见的处理电话销售异议处理参考电话上经常需要沟通的客户角色：前台小姐、秘书、采购、总经理……异议应对方法前台：他出差了，请留下电话，我转告他他什么时候回来呢？前台：我不明白他什么时候回来那谁明白他什么时候回来呢？前台：你有什么事吗？如何？他不在吗？我找他有商务上的事。（不要去跟不相关的人谈业务，但要用好的态度争取他是关心）接电话不是决策人了解客户的决策过程，在技术人员面前显示专业形象，留下好的印象，争取将其进展成内线。技术人员追求细节完整回答那个问题要专门长时刻，概括的讲……依旧想谈谈您的要求，如此我更有针对性地回答您的问题。客户讲：现在没有时刻谈。不要给客户感受是在占用他的时刻，能够再约时刻：您看改日上午１０：００或下午２：００如何样。客户讲：改日上下午都没时刻。再给两个时刻选择，并在最后再次确认。客户抱怨价格贵不正面回答，先避开一步，看看客户的价值与价格比，如：＂我们能不能先了解一下您的情况，然后依照您的情况给您提供最好的价格性能比。＂客户坚持：你先给我一个价单吧？我们现在还不能给您一个定价，因为依照您的购买量价格还会有浮动，由于我们是一家国际一流的公司，因此价格在市场中定位是中上等，然而特不合理。客户再坚持问：到底多少钞票？差不多上是行业价格，应该在……左右。但我们还要依照贵公司的购买情况，做一个对你们比较合理的方案。客户：“你还给我打电话了，我刚定了一批货，还没有到，都二周了﹍﹍”不要解释，先倾听（给客户一只耳朵）表示关注，重复客户的问题，给解决方案。确定用其他产品了确认客户决策的进程：“您刚才讲的确定，是差不多签单了吗？”、“您选择供应商的标准”、“选其他家而不选我公司的缘故是什么？”和总经理的方法有差距为保证成功率，制定大客户政策，不要让新手和客户方总经理交谈。和对方总经理交谈，事先要作好充分预备。第三章：建立关系1.初次访问给客户留下良好的第一印象对方的感受来自于自己的表现诚恳守时守约／清晰的问候热情目光与微笑自然职业化的穿戴自信用全名介绍自己专业热情结实的握手／设身处地2.初次访问的开场白陈述访问的议程阐明议程的价值得到客户的认可3.初次访问的差不多步骤打招呼打招呼自我介绍自我介绍（全名、公司）+握手递名片（双手）递名片（双手）展开寒暄性话题展开寒暄性话题陈述访问目的陈述访问目的（注意承前启后，让对方感到来访对他的好处）弄清面谈的时刻限制弄清面谈的时刻限制询问对方对联想和你公司的了解程度询问对方对联想和你公司的了解程度公司简介公司简介（５分钟之内）依照客户对公司的了解多少调整介绍4.客户反对意见的处理情况1：在询问顾客对自己公司的了解程度时,顾客讲：“你们联想PC机是有名的，但服务器不如IBM、笔记本电脑不如Dell的吧。”正确做法：利用异议处理技巧询问：你指的是哪些方面的功能呢？什么缘故关注这些方面的功能？情况2：顾客在听销售人员做公司简介时走神正确的处理方法是问顾客：“您是有什么情况吗？”来探测客户心理，同时提醒顾客集中注意力第四章：了解需求1.了解需求的重要性了解需求的目的是把握客户对产品感性和理性的同意程度，加深客户对你的同意程度和信任了解需求是有效推举产品的前提（不了解需求，就卖力介绍产品会遭到客户的反感，导致销售失败）了解需求是区不专业与非专业销售的分水岭2.需求的类不明显需求:性能/数量等隐形需求:背后的缘故个体需求:参与采购人员的需求组织需求:客户组织的需求3.了解需求的步骤聆听询问观察聆听询问观察客户需求客户需求核查总结核查总结观看：从客户的外表和行为表现获得客户的信息和意图询问：通过提问了解客户信息和需求倾听：掌握客户的真实意图,获得客户的信任总结与核查：对不明确的做跟进提问,弄明白客户的意思总结自己理解的客户需求,并问”是吗?”的问题来得到客户的确认4.了解需求的技巧Ａ.提问在销售中的作用:了解需求引导客户改善沟通操纵访问检查理解程度建立专业形象B.提问的种类:种类特点例子a.开放式无指向收集多而泛的信息最近情况如何样?b.开放式有指向收集多而指定的信息那个药用得如何?c.关闭式确认理解取得接纳你这次要进货吗?C.使用问题漏斗的方法:1．激励作答1．激励作答2．用开放式无指向2．用开放式无指向提问猎取无偏见的资料3．用开放式有指向提问发掘更深4．用关闭式问题去达到精简要求5．做笔记/记录4．用关闭式问题去达到精简要求5．做笔记/记录6．总结7．保险问题(核查)D．SPIN提问法提问针对性特征举例针对现状的提问针对事实性的中性的您目前是如何做的?针对问题的提问针对存在的问题目前存在的问题或不中意的地点是?针对阻碍的提问针对问题的严峻性这些问题会对哪些方面带来哪些阻碍?针对需求被满足后的效果提问针对解决方案的价值您希望最终达到的结果是?5.有效倾听的要点保持开放心态,切忌心中已有答案保持目光的接触有必要的话要做笔记注意字与词的表达方式注意非语言的讯号利用问题理解与推断意义不明确的字和词的含义用关闭式问题检查理解的程度总结理解客户反对意见的处理情况1：当客户经理开始提问时，顾客讲：“我们正在选供应商，专门想先听你们都介绍介绍自己的产品有什么特色和优势。我们也好做个比较。”正确的处理方式：我们的产品优势专门多，我怕我介绍了半天都不是你想听的。但不管是什么优势，也得是符合你们需求的才有用。因此我依旧先想了解你们的需求是什么，然后针对你们的需要，有针对性地向你介绍我们的产品在哪些方面符合你们的需求。情况2：当销售人员问及项目规模时，顾客讲，不算太大，中等规模吧。正确的做法是问顾客：“您指的中等规模是什么数量级的？”（跟进提问）第五章：介绍产品1．产品特性的定义产品或服务所包含的任何事实2．产品利益的定义客户从产品中获得的好处3．销售呈现的过程产品/服务的利益连接客户的需要，并证明给客户我们产品/方案的功能符合其需要特性使用价值证明对客户的利益产品特性Feature产品功能Advantage对客户的好处Benefit它是由XX朔料做的因此专门耐用节约维护费用这款正在促销会比通常价格廉价10%省下元买到同样的东西它的外形专门新潮这使该产品专门吸引人让你在不人眼里专门时尚证明:有不同类型证明.包括:产品本身/参考资料/讲明书/技术数据/跟母公司的关系/其它客户的使用结果/国家测试结果/你本身的经验4．向客户介绍产品的步骤综合和总结客户的需求综合和总结客户的需求着重对客户的一个要紧需求进行产品特性介绍着重对客户的一个要紧需求进行产品特性介绍连接到特性的使用价值连接到特性的使用价值引伸到对客户需求的好处引伸到对客户需求的好处重复介绍与客户要紧需求有关的产品特性/使用价值/利益重复介绍与客户要紧需求有关的产品特性/使用价值/利益总结产品/服务对客户的利益总结产品/服务对客户的利益5．对客户的利益意味着产品的特点对客户的关心为客户节约成本满足客户的需求必须能够让客户个人心理上的需求得到满足最好是你能够提供,而竞争对手不能提供的能激发客户的购买动机6．客户反对意见的处理情况1：客户在听客户经理介绍的时候疑虑地讲问：“你们的产品确实有这些功能吗？”正确的处理方法：关注客户的担心，尽可能提供详尽的数据和信息情况2：客户在听客户经理介绍的时候误解讲：“听讲Dell的机器有那个功能，你们的不是没有吗？”正确的做法是：询问客户他的观点是从哪里得来。先找到根源，再给予合适的解释。应对客户的不同反应客户的态度应对方法态度冷漠关怀的询问:自己如此介绍是否合适他疑虑重重关注他担心的问题,尽可能提供详尽数据,介绍时越详尽越好.误解询问其看法从何处得来,先找到误解的根源,再给予解释抗拒用问题找出其反对的感性或理性理由,分不进行理性或感性的处理反对意见开放式提问:什么缘故您如此认为?走神注意力不集中提问他是否在担心其他情况不耐烦勿罗嗦,抓住重点,站在他的立场上介绍对他的要紧利益推举产品时碰到的常见障碍及应对方法在推举产品时碰到的常见障碍应对方法有时介绍时用词太专业化或不够简练平常多练习产品的”白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的认为电脑就只是电脑,无需太多花哨的功能,这些功能又用不上,反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成可客户的利益每一功能的设计是使客户用的时候方便，若不用，就不能提供方便性了，用倒推的方法讲明，不作太多的游讲和建议之词。我们的产品有专门多功能是顾客不需要的，包括一些软件在应用中专门不方便。不方便就不用，也可不能有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。看重这款产品，但又要那款产品的配置若是依照客户的需求加以产品介绍就可不能有如此的问题。依旧依照客户的使用用途加以推举一定要看他所要的那款机子（我们讲外观都一样，他非不要）了解客户什么缘故有如此的要求，发觉了其背后的缘故，解决之道自然有了。一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢的推举产品。不能解释价格高与其他产品的缘故，突出自己产品的优势。性价比的介绍是针对客户的需求而进行的在客户的价值认识体系中进行产品介绍价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格。第六章：销售推进1．推进与接着的区不？接着：能够接着，但没有任何实质性承诺。推进：客户有实质性承诺（如时刻、内容、目的……）2．销售目标与客户承诺销售人员的任务确实是把一个又一个时期性目标转化成一个又一个的客户承诺,直至最终完成销售目标客户的承诺意味着推动销售往前进展的承诺对客户来讲最可能/最现实的行动成功的销售人员从来不迫使客户做出无法做到的承诺承诺一定要包括可操作的因素(时刻/参与人/任务)3．销售推进的要点总结所谈事项/利益向客户建议你和客户的下一步行动得到客户的承诺(确定时刻和行动打算/当着客户做出记录)提醒客户在采取行动之前会再次和客户确认4．客户反对意见的处理情况1：客户讲：“特不感谢你的介绍。我们得商量一下，一有结论就会通知你。”正确的做法：依旧我给你打电话吧。应该由我们主动服务的。你建议我什么时候给你打电话比较方便？….那我就月日给你打电话，看看我们是否和部门/人物就问题沟通一下。情况2：客户讲：“我对你们的产品专门感兴趣。但这事我一个人做不了主。还得和大伙儿一起商量一下。”正确的做法是：我理解。这事除了你参与决策之外，还有谁参与决策？…我专门想了解你们的选购标准是如何样的，我也好把我了解的情况回去讲讲，以便提供令你们中意的方案。第七章：跟进（成交与购后服务）1．合适的促进成交的行为：销售人员用来争取客户争取进一步购买行动的行为。2．客户决定购买前的心理及应对客户决定购买前的心理应对方法对自己的决定感到不安找出购买必须满足的条件,向他证明所做的决定是正确的过分在乎不人的看法注重亲和力的建立,与周围的人建立良好的关系为一些小问题而徘徊帮他做利害分析,指出利远大于蔽.证明他所买的是同类产品中最适合他的需求凡是总喜爱”再等等”提醒他再拖下去,可能遭到的损害拿不定主意的性格列出对他的好处,让他感受到你作为朋友在帮他出注意3．客户购买的讯号:视觉上：a.微笑b.点头c.躯体前倾言辞上：a.寻价b.询问功能c.表达碰到的问题4．促进完成交易的方法询问法直接成交法两者选一法利害分析法告知紧缺法激励客户想象力利益诱惑法关心客户决策4．购后服务的原则周到:有序:专业:第八章：异议处理1．客户的异议意味着？购买的兴趣购买的反对购买的策略异议是必定的,没有异议,就没有兴趣2．客户提出异议的缘故理性缘故没有有用性/使用价值不大与内部系统/治理不兼容/替换方案代价太大所提供的产品/服务与需求不相符合/针对性不强成本过大,负担不起对产品的使用有误解想杀价感性缘故不喜获销售人员不情愿承担使用的风险并没有觉得对自己有利益不情愿改变现状没看到对提高自己身份和赢得面子的益处购买该产品与自己的价值观相违背与竞争对手的关系好3．客户的异议种类对价值的异议对价格的异议对产品及品质的异议对服务的异议对供货/货源/时刻的异议对销售人员本人的异议对需求的异议4．处理异议的步骤:第一步:暂停(不要立即解释)第二步:开放式提问(先问客户,请客户就异议进一步阐述或讲明,如:您指的是?)第三步:倒清问题(弄清客户的真实意图)第四步:锁住对方(核实问题)第五步:回答问题第六步:检查中意度第七步:确定下一步行动5.将异议消除在提出之前症状1:假如一开始就遇到一大堆的反对意见,那就意味着—销售人员在还没有了解客户的情况之前就开始介绍方案解决方法:不要介绍你的方案,直到你差不多通过提问全面了解了客户的情况之后,再有针对性地介绍方案症状2:假如所碰到的大多数异议差不多上对价值的置疑,那就意味着—销售人员还没有引起客户对解决问题的关注和购买的欲望解决方法:不要去处理异议,而是要去提高客户对问题的焦虑度,然后让客户了解你的方案对他的问题的最佳效果6．处理价格异议的方法对价做积极的价格呈现汉堡包:利益-投资-利益相信自己的价格呈现价格,永久不要中间停顿用积极的字眼—投资价格一定要与利益挂钩7.产生异议的缘故及如何幸免客户的异议异议的缘故销售人员的努力方向我同意这是一个专门好的促销陈列活动，但我们实在没有地点陈列你的产品。无应用的可能性销售前期就应该了解清晰使用这产品确实能够增加我们的工作效益。但对财务部门来讲，却太不容易使用了。看不到易于操作的可能性销售人员早应该介绍如何便于使用。不是只有你门一家生产这种产品。就算你们的产品质量专门好，我也得货比三家才能决定。看不到产品较之其它产品的优点。销售人员早应该介绍如何便于使用。使用你们的计时器确实是操纵工作时刻的好方法。但这会引起职员不满。而我们是特不在意职员的感受的。因此无法同意这种产品。产品的使用不符合客户的价值观之前提出两全之策，或者停止销售你的观点是：我们一直会以那个速度进展。但假如你的可能是错误的，我买了你们的产品岂不是白费投资吗？不相信销售的假设之前证明进展速度和产品除此之外的好处抱歉，我们的购买过程是全电脑化的，不是够随便增加一个供应商。只能到做下一个财年打算时才能重新考虑。行政干预购买之前就应该了解情况我承认你的产品质量特不的好。但我们差不多两个不同牌子的同类产品了，而且销路也不错。看不到增加一个产品的好处之前就该了解另外两个产品的不足和我产品可弥补之处我们往常使用过你们的产品。可你们的服务太差，我们无法同意如此的服务。对服务不中意，有不良的使用经验了解对服务哪些方面不满，证明已有改进听你的口气，你们的产品能够包治百病。因此我看你依旧走人吧。不要在那个地点白费我的时刻。对销售人员的销售反感谈吐留下好印象。合理介绍产品销售技巧应用之自我评估姓名：公司：客户：A．预备时期在做销售访问前你经常打电话预约并经常预约成功吗？12345678910你对每一次销售访问的目的都专门清晰吗？12345678910你总是在访问一个新顾客前尽可能地对该客户做些了解吗？12345678910你去访问顾客时总是带上公司的最新资料吗？12345678910你在访问顾客之前总是先做出行动打算吗？123