健身俱乐部管理及培训教材

84/84a健身俱乐部管理及培训第一章：健身俱乐部运作策化体系项目筹建策划市场调研与市场分析健身俱乐部商业计划书写作工程设计方案/建议工程材料采购与装修建议健身器械配置建议健身俱乐部投资额预算方案二、健身俱乐部开业前期运作策划健身俱乐部会籍方案会籍种类和性质会籍定位会员章程健身俱乐部市场宣传计划俱乐部筹备期宣传推广策略俱乐部经营期宣传推广策略健身俱乐部内部广告设计方案俱乐部区域标识牌俱乐部内健身装饰画设计会员须知设计会员活动宣传广告设计会员卡设计俱乐部销售手册设计健身教练展示栏设计健身课程设计健身俱乐部开业仪式方案嘉宾到场参观开业庆祝健身项目表演剪彩仪式三、健身俱乐部人事管理策划俱乐部组织架构图俱乐部员工的招聘制定任职资格制定人员招聘广告确定面试时间制定面试内容开始人员招聘制定各部门人员确定员工报到时间俱乐部员工入职前准备工作提供员工手册入职申请表各岗位职责员工入职培训员工手册培训员工福利和工作制定礼仪礼貌培训消防安全培训制定员工健身须知制定值班经理制度员工工作合同样本员工工作评估表健身行业与管理培训（管理层）员工入职培训安全消防培训礼仪礼貌培训俱乐部健身服务与基础管理培训人事培训考核，评估协助签订员工合同协助制定员工工服及工牌四、健身俱乐部财务管理策划1、健身俱乐部的成本控制（1）人事费用支出明细·人事招聘广告费用·员工工服费用·员工工牌费用·员工手册费用·打卡机，考勤卡费用（2）办公室费用支出·办公家具支出·办公易耗品·各部门电脑配置2、会所损益样本（双方配合）3、会所年度收入预算（双方配合）4、会所年度费用支出表样本（双方配合）五、会所的销售年度会籍销售计划会所销售部年度销售计划年度销售主要策略及销售指标会员卡预售方案中英文样本预售协议中英文会员入会合同会籍部工作流程意向会员跟进表会员携荐表会员卡转让申请表会所试用卷使用流程会籍销售日报表会籍销售周报表会籍销售月工作总结报表会籍销售培训六、会所服务管理内部服务管理流程前台接待管理·前台顾客登计表·会员卡交接流程·会员卡制作管理流程·会员请假申请表·投诉处理流程区域卫生管理·更衣室，前台卫生标准·卫生检查表·保洁员工作流程·毛巾派送工作流程·清柜协议书·物品审领表·遗失物品登记表水餐吧管理·卫生标准·员工着装与操作规范工程部管理·水、电、煤气管理流程·器械故障维修、设施故障处理流程会员服务的培训前台服务培训会员保有活动七、健身区域管理健身设施管理健身设备区域摆放图健身设备进场进度表健身区域卫生检查表健身设备日常维护保养程序健身设备维修程序常规健身管理健身体测表健身计划表健美操课程表健身区域背景音乐兼职教练协议书私人教练管理私人教练管理程序健身私教课程样本新会员免费私教课程指导内容私教课程时间登记表培训健身私教应用程序培训健身全安培训教练巡视指导培训私教培训第二章：俱乐部组织架构：一、会所组织架构会所店长 ︱︱ ︱教练部主教练会员部经理行政部主任 私教，课程，销售，前台财务，行政专业服务售后客户服务 员工福利︱︳︱︱ 职责 职责 职责健身技术人员招聘、管理 财务工资与报表私教开展统计销售公共关系建立人事与物流教练管理客服、会员保有 采购与库存课程规划调查与意见反馈 设备维护与保养技术评审会员规范资料核实 网管维护办公文件器材维护前台反馈信息处理 安全消防清洁员工培训会员保有与活动控管纪律监管︱ ︱ ︱评定标准 评定标准 评定标准︱ ︱ ︱私教业绩 业绩稳定技能提升 保证物流顺畅无重大事故 市场扩展程度 财务意见上报营养品销售提升 业绩统计情况说明 员工制度监督服务质量全面提升 服务质量定期活动 工作作风财务报表教练队伍管理加强 投诉反馈解决问题 系统顺畅场所清洁会员训练效果体现 售卖多样化及增长 员工福利活动举办二、会员部组织架构：1．会员部经理︱ ︱ ︱ ︱销售部主管前台主管客服主管业绩销售 接待收银 售后服务 ︱ ︱ ︱ 职责 职责 职责 销售团队管理 前台人员管理 调查与意见反馈 销售技能培训 前台人员培训 会员信息处理 会员关系建立 水吧产品销量 资源共享互助 销售渠道拓展 规范会员资料 开展会员活动 会员的保有量 会员的保有量 ︱ ︱ ︱ 评定标准 评定标准 评定标准 ︱ ︱ ︱ 业绩达标稳定 服务技能提升 投诉反馈解决问题 专业技能提升 接待工作顺畅 收集处理会员信息 市场拓展程度 物品销量提升 会员卡增值互动 会员满意提升 服务质量满意 会员活动举办成功 会员保有稳定 会员资料清晰有序 会员信心保有稳定 业绩统计说明 对业绩销售有帮助 三、教练部组织架构：教练部主教练︱︱ ︱专职健身教练 课程教练 ︱ ︱ 职责 职责 健身技术的开展 健身操课的制定 私教课程的开展 课操技术的评审 会员质量的评审 健身器械的维护 员工培训 ︱ ︱ 评定标准 评定标准 ︱ ︱ 私教及营养品业绩 会员接受的满意度 服务质量全面提升 会员训练效果体现 会员训练效果体现 无会员受伤事件 无重大事故发生 器械使用正常 员工专业知识提升2．总经理|副总经理——（行政部）|||||| 会籍部外联部教练部前台服务部客户服务（经理制）（主管制）（主教练制）（主管制）（经理制）|（会籍顾问）|（外联专员）|（器械及课程教练）|（接待水吧）|人员招聘培训人员招聘培训教练队伍管理前台保洁工作管理调查与意见反馈销售队伍管理销售队伍管理私教体系开展前台服务技能培训会员信息处理销售关系建立销售关系建立规范健身技术水吧商品销售多样资源共享互助销售统计制定销售统计制定课程体系规划细统规范会员档案会员活动开展会员保有活动会员保有活动器材保养维护前台工作日报建订社会关系建立（评定）（评定）员工健身知识培训协助会员信息处理（评定）业绩持续稳定业绩持续稳定（评定）（评定）投诉反馈解决问题销售技能提升销售技能提升私教业绩稳定服务技能提升收集处理会员信息市场拓展程度市场拓展程度服务质量提升接待工作顺畅会员卡增值互动业绩统计说明业绩统计说明无健身事故发生物品销售稳定提升会员活动举办成功营养品售卖稳定会员服务质量满意会员信心保有稳定会员训练效果体现会员资料清晰有序会员转续介绍业绩日报清晰完整有序会所全面清洁卫生四、各部门员的薪金评定·教练薪资评定：岗位工资（根据教练的服务意识及质量略有小的变化）+加基本工资（是根据教练的级别或资历证书而评定）+私教课程收入+营养品销售提成·会员部经理薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成总体任务的基础上）·会员部销售主管薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成分组任务的基础上）+个人业绩提成·会员部前台主管薪资评定：基本工资+岗位工资（视前台工作人员的服务质量管理而定） ·会员部客服主管薪资评定：基本工资·会员部销售人员薪资评定：基本工资（过试用期后视其完成个人业绩与否） +个人业绩提成（视个人业绩的多少而定点数）·会员部水吧人员薪资评定：基本工资+岗位工资＋水吧销售额提成·保洁人员薪资评定：基本工资+岗位工资（视其工作质量而评定）第三章：会所、会员及月费之理念1何谓私人会所会员是私人会所的主要精髓私人会所起源于十八世纪英国新会员是应邀入会并需交付相当的入会费及月费，方可使用由具有相同兴趣，社交，经济背景的人聚集而的社交中心2私人会所之理念会员专享限制严格仅有少数人才能加入反映社会地位3会员及月费之理念会员理念具有归属感相同兴趣及背景的人集聚一堂认同感私隐性代表会所形象月费理念月费为会员对会所经常性的支持，它可确保会所维持一惯的高级，和会员使用无关既使会员不使用会所时，会员亦期盼会所能维持高级水平，一惯的服务品质和优良的形象3会所的种类及发展以管理行式而分1）会员自营缺乏管理经验2）发展商经营需要人才，需要培养时间管理公司经营发展商与管理公司意见有所不同以设施而分城市会城市健身会乡村会高尔夫球会其它；如游会，健身中心4私人会所与公共设施之区分私人会所公共设施1）会员可享有永久利益仅为顾客而已2）会员分享相同的兴趣及价值观自然集成的人群3）形成为社会的指标普通人的地位或形象4）仅有少数人才能加入大家皆可使用5）一惯的个人化服务服务品质不能一惯6）舒适的空间逼迫的空间5人们参加私人会所之原因理性因素地点环境气氛物有所值投资健康朋友感性因素面子自我归属感6会员经理之职责维持及推广会籍建立会员之荣耀感为会所员工与会员间的协调员无所不至维护会所形象主持入会介绍仪式第四章：会籍之行销1；S，W，O，T，分析S；优点（strength）W；弱点（weakness）O；机会点（opportunities）T；威胁点（threats）拟定销售的策略是极有效的工具需要视察内部之优点及缺点，与调查外来之机会点与威胁点。练习（你的会所）内部潜在的优点心内部潜在的弱点1）2）2）3）外来潜在的机会外来潜在的威胁1）2）3）练习（竞争者）内部潜在的优点内部潜在的弱点1）2）3）外来潜在的机会外来潜在的威胁1）2）3）第五章：销售周期1循环销售步骤寻找客户追踪推销成交入会介绍追踪2销售程序寻找合适的准客户筛选准客户找出决策者建立关系判辩机会设计提案正式提案追踪保持关系寻找合适的准客户客源广告销售信件及其它促销活动公关人气：会员，商业伙伴，准客户名单报章及杂志筛选准客户准客户是否真正能够使用你所提供的服务他是否可以负担的起你可提供他所要求的品质吗他有这个需求吗？是现在还是不久之将来找出决策者利用“守门人”。通常，我们需要先销售那些有影响力的“守门人”，他们或许不会做最后的决定，但却举足轻重。趁“守门人”不在时，联络决策者新颖的促销活动：新颖的促销活动可以出奇制胜，可以从一份传真到一份快速送达的促销活动。去决策者经常出现的地方建立关系争取面对面的机会多方了解其公司收集准客户的有关资料要有准备提供解决方案培养友谊建立对你公司及你个人的信心让你客户成为你的师友5判辩机会了解准客户公司的有关话题及组织详加了解准客户公司的组织架构及他们所关心的话题，最好的方式就是直接询问准客户，同时你可以参考他们的公司的简介与年度报告了解准客户公司的的商业话题及竞争者竞争者关心的话题亦与准客户息息相关。参考杂志简讯，有关刊物，或展览6设计提案了解其公司的“个性”（企业文化）了解决策者及“守门人”创新感提供选择提供价值保持双向沟通，让准客户亦参与销售过程正式提案拟定提案策略说明可提供的“价值”具有创意提出之概念要易于了解要求成交追踪既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交找寻方法和决策者或“守门人”接触，以能继续加强他们的信心让准客户深信你要成交的决心保持关系随时提供门题的解决方式如果你得到了业务，要付出他期盼之外的服务如果你得不到业务，也要保持风度，并找出问题所在，以求改进3入会介绍仪式何谓介绍入会仪式将非会员转化为会员一个讲习课程，使会员能熟悉身为会员的利益和特权，以及会所的设备与规定会员入会程序的最终点销售周期的崭新开端让其有荣耀感让其有被帮助的感觉不能只讲其特征而没有讲到益处入会介绍仪式之目的让新会员多方熟悉会所，以便能尽早享用会所的服务强调会员独特的权益以及“推荐会员入会”的过程练习入会介绍仪式清单申请表格会所章程会员守则会员卡主要干部名单月结单样本签单样本及签账程序健身房区域图宾客政策订位程序及电话号码会员推荐卡第六章：有效的销售1发问的技巧三种主要的发问方式开放式发问提示准客户给你更多的资讯多数以“何人”“何事”“何处”“为何”及“如何”为发问几乎不可能回答“是”或“不是”的封闭式发问得到“是”或“不是”，的选择回答的通常以“是不是”，“可不可以”为发问提示性的发问让客户能发表意见，或显现内在个性深入探讨准客户的需要或问题所在去发现准客户否决的原因，及其确实的需要SPINS：SITUATIONQUESTONSP：PROBLEMQUESTIONSI：IMPLICATIONQUESTIONSN：NEED—PAYOFFQUESTIONSS：了解现况之发问—用以收集事实，资料或了解背景P：了解问题所在之发问—探索问题，困难或不满意之处I：诱导式之发问—显示问题之重要性—针对发出的问题，强调它的负面性N：引出解决方式之发问—以发问方式提出解决之道，让准客户回答练习下为发问方式的一些例子，请指出何者是开放式问题或封闭式问题你未婚或是已婚？您经常多久使用会所？您有何嗜好？你的会籍用个人名意式公司名义办理？星期四或星期五比效方便为您做入会介绍仪式？若身为会员，您会期望会所能提供何项服务？了解情况之发问您有加入其它会所吗？您常需要到海外出差吗？何人管理您的会所？您常在哪儿招待您的客户？您有需要主持会议，或举办大规模的活动吗？了解问题所在之发问由您公司到会所需要多长时间？你需要经常宴请或应酬费用是否花费颇大？您是否觉得安排交通工具颇花时间及金钱？诱导式之发问您会所的形象是否会影响到您会籍的价值？当您使用酒店会议厅时，是否城付额外的租金？若宾客政策松散，您是否觉得会影响到你的会员权益？引出解决方式之发问您的会籍己有相当的价值，如此对您的投资是否有些利益？本会会员多数为工商业界高级主管或领导人，对于拓展您的业务或人际关系，是否有帮助？第七章：销售异议1如何处理销售异议通常异议发生于在销售中有负面因素或缺乏正确的资料在回答准客户的异议之前，先探索解决之道对他是否重要，如此可避免可能根本与销售无关或毫不重要的冗长讨论。直截了当地回答异议2异议之应对之道主要有4个步骤缓和性的说法仅用关心及帮助方式回答，最好的说法是“让我们来谈谈……”分离及探索确定你处理的是异议的真正原因多问些问题以找出异议的根本原因回答异议听完异议后，举出主要发生的所在，同时要使准客户认同你所提出的建议成交不要忘了要求“成交”！“好了，我们现在就此进行，决定您入会的事项吧！”3处理最常听到的异议之决窍格太高准客户或许用此藉口打发你也许可能提供给准客户一个特别的优惠也许你尚未展示所能提供的价值价值=（产品的）品质+（会所及你提供的）服务内容+价格不良声音举出满意的会员作为见征邀请准会员前往会所参观，“眼见为实”竭力己力证明公司已有改变3）“现在不是时候”保持耐心，但继续保持联络找寻方法去证明“价值”何在，最后你仍会成交如果你逼的太紧，或甚至在第一次会面后再也不联络，你将会失去成交的机会4）“不好”道歉并即时修正保证相同的错误不会再发生5）和幻想者打交道提出证明，例如报道文章，录影带第八章：成交的技巧1成交技巧的种类定式的成交技巧设定准客户已决定购买，“你的会籍打算登计在个人名下，还是公司名下？”问副属问题的成交技巧把主要的决定放在问题中，但紧接着问另一个较容易轻松回答的问题“您会加入本会吧？对了，听您说您经常去游泳？”3）“利害”权衡表的成交技巧列举所有购买的正面因素与负面因素比较举证式的成交技巧可增加讯息的重量加强可信度2如何问“成交问题”1）所谓的“成交问题”即是用问题来使准客户付出许诺一旦你提出了“成交问题”，保持沉默十分重要，任何额外的意见可能会造成负面而影响了销售练习您公司做这种决定时，会有什么手续假设您已是会员，你会最常用那些设备若您已决定购买会籍，还要其他的人同意吗假设您在参观会所后，并且感觉良好，下一步为何第九章：电话销售技巧1有效力的电话销售技巧基本原则打电话前放轻松预演你的台词，但不要死记它事先有所准备收集好所有需要的资料对要达成的目地，写下重点预设对方可能提出的问题迅速的事后追踪经营自己的音调避免单调的声音慢慢说声调具有认同感开始时，既要有引人的话题微笑在对方挂上电话后始挂上你的电话事后追踪2不同状况的电话销售技巧开发准客户时准客户最需要的为何准客户最要避免的为何我如何能够帮得上忙事后追踪为上一次电话联络的延续提醒他上一次通话的内容指出他上一次电话中有何决定说明此次电话的大纲经常联络的准客户每次联络，均要有值的一提的好处，不可有例外，要确信每次准客户和你通完话后受益颇多提供好消息，有用的资讯，目前你在进行的促销活动，或任何与他业务有关的情报3如何准备开场白写下你的开场白但别让人一听就知你在读稿多多练习，若连自己都引不起兴趣，删去，重新再来开场白只是整个计划的一部分，要确知你的下一部，以及你将要问什么问题4对付“守门人”的专业技巧永远用肯定，自信的声调提出要求同时表明身份“您好，我找王××先生，我是××健身俱乐部的蓝天”要对可能提出的问题有所准备，守门人通常会追根究底你的目地每通电话都可集聚情报，即使决策者不在，也可利用守门人来帮助获取情报，你甚至可获得他的帮助预售切勿以为“守门人”常拒人于千里之外，你可视其为你的联盟，一周帮助决策者做购买决定。第十章：成功行销基本规则1．建立并维持积极的态度2．相信自己3．订一个计划，设定并完成目标4．不断学习并实行基本行销原则5．了解客户并满足他们的要求6．为帮助而行销（以帮助心态进行）7．建立长期的关系8．相信你的公司与产品9．全副武装10．真城11．限定客户12．准时赴约13．表现出专业形象14．与客户建立良好关系与信任感15．善用幽默16．对产品和服务了如指掌17．强调好处，而非特点18．陈述事实19．君子一诺千金20．不要恶贬竟争对手21．善用，巧用感谢22．预期客户的拒绝23．面对真正拒绝的理由24．有效克制拒绝25．大胆要求客户购买26．提出要求，客户下定单后，让得立既闭嘴27．如果你行销未能成功，立既约好下一个见面时间28．追踪，追踪，再追踪29．重新定义被拒绝30．灵活，期待且适应改变31．遵守规则32．与他人（同事及客户）融洽相处33．努力会带来运气34．不要归咎他人35．坚持到底36．用数字找出你的成功公式37．热情面对工作38．展示给客户显明而美好的第十一章：业务员的自我管理销售工具的准备1．容易引起客户的注意和兴趣2．使销售说明更直观，简洁和专业3．预防介绍时的遗漏4．缩短访问时间5．提高缔结率应该随身携带的销售工具1．产品宣传单2．图片及公司画册3．名片4．计算机5．空白“会员申请表”“走访记录表”等专业销售表格6．带有公司标识的走访礼物推销工具不应该是别人提供的，而应是业务员自己去创造的，这才会体现出你自己独具的吸引力二、客户资料的准备准客户的寻找途径1．自己的亲戚朋友，以前的同学同事2．公司同事的亲戚朋友3．公司的供应商或有生意往来的人4．现有会员他们的亲戚朋友和有事务往来的人5．与你生意类似但又没有直接冲突的其他业务员6．公司以流失的会员7．各种政府部门，新闻机构，行业协会，工商协会，团体名录8．名种交易会，展销会等各种社交活动选择客户的条件在列出准客户名单后，最重要的是要精选出自己优先开启的对象，一般先将准客户分为三级：A级最近交易有可能性大B级有交易的可能性，但还要些时间C级依现状尚未能判断判断客户的方法如下：1．判断对方是否有具有消费此产品的经济能力（月收入3000元以上或家庭富裕者）2．即使你所全力说服的对方是否有购买决定权3．对方的需求点明确你走访客户的目地你必须首先决定你走访准客户的目地，才能准备接近客户时适当说词及资料，及让客户能接受你的理由。第一次走访客户的目地有：1．引起客户的兴趣2．建立人际关系3．提供一些产品资料4．介绍自己的公司及会所服务状况5．要求客户参观试练走访准客户前的准备是一个持续性的准备，每一个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客户了解的愈多，愈能增加你推荐的信心。信心是会感染的，客户受到你的信心，也会对你产生信心。三、制定销售计划计划是行动的开端，因此，要让你的推销能产生好的结果，第一步骤就是把你的推销计划做好，业务员在做好推销计划前，要考虑三个因素：1．使接触客户的时间极大化2．你的目标（既销售额的设定）3．达成目标所需的资源推销活动是与客户的一种互动过程，客户的时间不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推销计划必须保持充分的弹性，在执行推销计划时，你必须要以严谨的态度对自己的计划负责，定期评估并随时督促自己尽全力来控制计划的进度，以达成计划的目标。使接触客户的时间极大化没有接触，就没有业绩，业务员和准客户面对面的接触，并且确认你接触，商谈的对象是正确的推销对象，否则你所耗费的时间都是不具生产力的，因此，推销计划的第一个检查重点是你是否有安排了足够的时间，接触最多的准客户。业务员在制定行动计划时要记住，业务员上班不是呆在办公室而是到客户那里去，要把自己的推销时间完全投资在客户身上。投下的时间越多，收获就越多，走访客户的次数愈多，缔结率愈高。早晨是决定推销胜负的时间，要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计划。你的目标（既销售额的设定）在开始执行推销计划前，你必须先了解你的目标，也就是我们常说的销售目标，目标是公司对你的期望，也是你必须要完成的。这些目标通常要遵循公司策略的优先顺序制定出来的。你的目标除了具体的销售数量或销售金额外，下面所列的项目也应该成为你的辅助目标，因为它们能帮助你达成最终的销售目标。（1）更充分地了解你的销售区域（2）订出区域或客户的走访率（3）维持一定准客户的关系（4）维持与现有客户的关系（5）每月新走访及再走访的次数你的资源要达成你的目标，你必须先充分了解你有哪些可用的资源及这些资源的优越缺点。下列的清单可协助你检讨你的资源：1．产品知识2．价格的权限范围（或赠品）3．现有客户的关系4．准客户的资料库5．推销区域6．各项推销辅助工具完成你的销售计划一份好的推销计划，简单来说是你知道要走访谁，何时去走访，每一次走访都有明确的目标和做法，以达到成功的销售。当你实际写出你的推销计划时，请充分考虑下列事项：1．决定每月每日走访次数（1）每日新走访次数（2）每日重复走访次数（3）每月新走访次数（4）每月重复走访次数2．决定走访行程；依据区域特性，交通状况排出最有效的走访行程。3．计划约见客户的投入动作：通过电话预约、销售信函寄发预约、直接预约（或传真件）预约，朋友或会员介绍等方式预约客户。4．充分利用最有效的时间：上午10：00～11：30，下午2：00～5：00是客户会面最有效的时间，应该充分利用。5．投入销售准备的时间：（1）建议书撰写（2）销售信函撰写（3）提供客户资料（4）公司内部报表撰写6．客户抱怨处理：现有客户的抱怨处理时间也需预先考虑7．培训：参与公司内部培训的时间8．会议：参与公司会议的时间第十二章：销售工作的流程1．外销：外围拓展列名单电话预约参观试练了解需求解决方案销售说服会籍成交预约体能测试（新会员培训）第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）售后服务跟踪2．内销：询问登计参观试练了解需求解决方案销售说服会籍成交预约体能测试（新会员培训）第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）售后服务跟踪3．咨询展点：吸引潜在客户群解说咨询了解需求登计资源电话预约参观试练解决方案销售说服会籍成交预约体能测试（新会员培训）第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）售后服务跟踪4．持试用卷：确认发放人检查运动装束登计注册发放毛巾跟进服务了解需求解决方案销售说服会籍成交预约体能测试（新会员培训）第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）售后服务跟踪第十三章：销售技巧1、开拓客户的方法（1）直接走访（2）公司的客户资料或前任营销人员的客户资料（3）用心耕耘自己的客户（4）DM宣传单（5）销售信函（6）咨询展示（点）会（7）咨询电话（8）扩大你的人脉等2．约见客户的技巧目地：参观会所（1）下次见面机会（2）试练时间（3）进一步商定价格（4）产品介绍或送价格（5）新客推荐（6）定金尾数方法：直接走访（1）请别人推荐（2）送礼物或花（3）准客户出席的一些场合（4）电话预约（5）传真（6）信函预约等时机：预约与关键人物会面的时间（1）预约屯客户有关的产品（项目）展示，促销活动等（2）直接信函的跟踪（3）直接信函前的提示预约的技巧：诚实，我是来帮您的（1）准备的技巧（应对话述）（2）电话接通后的技巧（3）引起兴趣的技巧（谈对方感兴趣的话题）（4）诉说电话走访理由的技巧（5）结束电话的技巧3．客户的心里期待（1）只要告诉我事情之重点就可以了（2）我要一位有道德的行销人员（3）给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了证明给我看让我知道我并不独单，告诉我一个与我处镜类似者的成功案例让我见一位满意的客户购买商品以后，我会得到你什么的服务，请你说给我听，做给我看向我证明价格是合理的告诉我最好的购买方式给我机会做决定，提供几个选择强化我的决定不要和我争便别把我搞糊涂了不要说我购买的东西或我做的事错了我在说话的时候，注意听让我感的自己很特别让我笑对我的职业表示一点兴趣说话要真诚当我无意购买时，不要出卖我当你会说等我时，一定要做到4．自我行销技巧（1）你是谁你公司名称有创意地描述你的职业问一个或数个有力的问题显示你如何帮助别人说服准客户为何他应立即采取行动5．设计问题的技巧一（1）陈述一件无法反驳的事实陈述可以反映出自己的经验，并创造出信任感的个人意见提出一个与前两个主题吻合，并且，并创造出信任感的个人意见6．设计问题的技巧二（1）有关每周运动，美容的次数（2）健身，美容的目地（3）在何处健身，美容为何去那儿和谁一起去（家人，朋友）通常在什么时候去考虑参加健身活动有多长时间了家庭住址从事职业个人嗜好交通工具7．跟踪的技巧（1）善用有创意的持销工具，投其所好的文章，笑话、漫画、CD、门票等（2）展示最新的相关资讯，促销信息（3）有关生日，节日，特别活动的电话问候，致谢，道贺（4）传真，电邮提醒预约日期，时间与客户竟争对手有关的事展示报刊杂志对公司的支持性报到一起赴约参加哪个活动共同的爱好相邀第十四章：参观导览流程流程操作规范礼貌用语注意事项前台接待1．向来客问好，迅速判断来宾目地2．尊询客人贵姓，并询问是否有持有试用卷来参观，如果有，探其来历。3．当明确试用卷来历，请客人在来访本上登计，安排相关人接待。4．当明确来宾是自己慕名而来，请客人在来访本上登计，并安排值班人员接待。1．您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到你2．请问您贵姓？请问，这张试练卷您怎么得到的？3．非常欢迎，这是我们的健身顾问，由他来给你介绍，这边请。4．××（顾问名），这是×先生/小姐1．对来访的陌生客人一定要主动2．目地是配合销售部门的工作，协调销售售工作次序。3．原则上，谁签发的试用卷由谁接待4．将客人介绍给员工销售迎领1．销售人员热情迎领，问候2．将参观的客人带离前台，在客人的右前方，与客人保持50公分的距离。3．向参观的客人提问，了解客人的兴趣爱好，健身日地，为展开销售工作做准备。1．×先生/小姐，你好，我叫××，现在由我来为您介绍，这边请2．×先生/小姐，以前在哪儿健身？3．请问×先生/小姐，平时如何消闲活动？来这儿是住在附近吧？是刚下班过平吗/1．观察参观客人的身份，以防竟争对手的“偷料”2．一边走一边观察客人个性，拟定销售策略，注意不能走的太近。3．问题要自然，得体器械区介绍1．销售人员首先引领客人到器械区的设备，功能。2．当走到教练身边，向教练介绍客人，教练要向客人问好3．销售人员找一个合适的位置和角度，边让客人参观边讲演，介绍，并仔细倾听客人的问题，发现客人的需求。4．与老会员热情招呼，营造愉快氛围，有机会向老会员介绍参观的客人5．引导客人参观下一部分1．这是我们的器械房，这边是有氧器械，这边是力量器械，它们的功能是……2．×教练，这是×先生/小姐。您好！欢迎光临3．×先生/小姐，我们的教练是非常专业，向会员提供个性化的专业服务。4．×先生/小姐，这是×先生/小姐，即将成为我们的一员。5．请跟我到这边，我们将参观有氧健身操房。1．熟悉各种设备功能，讲解清楚，生动。2．对于参观的客人教练同样要热情相迎。3．针对不同的问题，回答要扬长避短。4．营造良好的氛有助于参观客人心理上接受你及你介绍的会所。5．对于女客人，此部分参观时间不可停止太长时间。踪合有氧操房介绍1．销售引导客人参观有氧健身操房，向客人介绍操房面积，功能，设备设施2．当参观时有课程进行时，应做适当停止，对于女士时间要稍长，倾听客人的问题，及时回答。3．参观课表，讲解课程表中的内容，介绍各种健美操，鼓动客人参与4．带领客人参观下一流程。1．×先生/小姐，这是我们的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。2．是这样的，您会为我们的会员，这些课程您可以随意上，没另外收费。3．我们每天有×节课，您可以根据你的喜欢和时间，参加不同课程4．现在让我们参观下一部份。1．对于女士可以重点介绍课程的类型，风格，以及上课的教练。2．不可以将参观的客人带入健身房，以免影响会员上课。3．针对女性客人，要作特别减脂介绍，使她们能尽快作出参与入会的决定。动感单车房介绍1．销售人员带领客人走进动感单车房，将灯打开，介绍此项运动的特点。2．向客人介绍每周安排的动感单车的课程，并鼓励客人试练3．根据客人的回答，判断客人意向，准备进一步的沟通。4．将客人带往下一流程参观。1．这是动感单车，这个运动非常富有激情，随着音乐节奏您驰骋在原野，山岭，草地，河边。2．如果你需要或方便，我可以为你准备一张试练卷。3．×先生/小姐，您讲得没错……4．×先生/小姐，请跟我到这边。1．解说要富有想像力，要吸引人，使客人产生试练的欲望。2．试用卷不能轻易给，时机适当才能体现出价值3．注意客人的心理活动，使服务更贴心。4．这时，可与客人保持效近的距离。其它项目1．根据会所设立的服务项目，如游泳池，网球等向参观客人一一作介绍，讲解1．×先生/小姐，这部分是××项目。1．这部分介绍可以简单介绍，主要是课程安排，开放时间，收费标准，私教人员等。休闲水吧介绍1．向客人介绍水吧的休闲功能，提供的书报杂志，运动服装的专卖。1．×先生/小姐，这是我们的休闲水吧，对于会员所需提供非常方便的服务，也是会员休息的好地方。这里有榨果汁，还有……我们会所水吧还备有全天候免费上网，让会员的交流轻松有效。1．注意参观介绍不要干扰其他会员的休息，谈话。行销服务1．当客人参观完毕，销售人员请客人到休闲区，请客人座下，并亲自斟水给客人。2．倾听客人意见，设计引导成交的问题。3．针对客人的问题与客人交换意见。4．根据客人回答，引出客人真正的需要。5．顺着客人的回答，要求客人作出回馈，承诺，带着半成交的意味。6如果客人顺着你的回答，可以马上要求客人成交。7．针对客人提出的拒绝理由，进行进一步的说服。8．如果参观的客人没有被说服杨交，而客人有意向，要将七日试练卷送给客人，预约客人试练9．对于非目标客户，礼貌相送。1．×先生/小姐，请这边座。2．请问你是如何选择一家健身会所的3．×先生/小姐，那么，您对××的定义是什么呢？4．是什么让您感的很重要呢？这对你来说是最重要的吗？5．如果我们可以满足您，您是否会加入？6．太好了，那您什么时候加入？如果是今天，您将得到××优惠7．我们己经非常优惠了，一家健身会的价格与价值，反应了…我感得更应该自它的…8．×先生/小姐，今天不入会没关系，您对我们还需要信心，这是试练卷，改天我们约好，我陪你练，好吗？1．亲自斟水服务，容易与客人的距离拉近。2．衡量客人意愿，确认真实需求3．引起客人思考4．强化客人的表述，引导客人承。5．注意客人提出的反对的理由6．注意不可以给客人造成压力。7．注意，你要分析这可能是客人真正拒绝的理由。8．对于意向客人要及时采取跟踪措施。第十五章：谈单的话术技巧1．我要考虑考虑答：好哇！想考虑一下就表示您有兴趣，对不对？×先生/小姐，为什么我们不一起考虑？您一想到问题我可以马上回答您，您最想知道的一件事是什么？2．我想多比较别家看看。答：×先生/小姐，我完全理解您的想法，很多客户也想过跟您一样的问题，相信您是要以手头的钱买到最好的服务，对吗？我们己为您准备好一份市场调查表，里面是我们竟争对手的产品，服务项目以及价目表，请你过目。3．你们的价格太贵了。答：×先生/小姐，其实，我们谈的不是价钱，我们在谈的是人生的价值，追求健康，美丽本生就是一种积极的生活态度，一张卡的价值只是小钱，身体健康，美丽动人您说值多少钱？这一点投资难道不值吗？还有，如果我能够想法子让您觉得比效付得起，您是否愿意现在就跟我买？还有其它的原因吗？4．我没带那么多钱。答：现在人谁还带那么多钱，如果没有别的问题，您可以先填一张入会申请表，落一点订金，保有现在的入会优惠条件，好吗？5．我很满意目前的健身地方。答：×先生/小姐，您最满意他们哪一点？有没有您想改变的事情？我们最新的健美操课程是非常受欢迎的，如果您给我一个机会，我很乐意请你一试，可以吗？///×先生/小姐，您衡量满意的标准是什么？难道您不需要把另外一家作参考，以确保自己真正得到的是最好的？6．过一段时间再说吧。答：×先生/小姐，您想改变自己的身体状况已经好久了，有什么特别的原因让您不能在今天采取行动？您知道吗，拖延身休健康的成本可比现在购买高得很多。7．我的工作很忙，时间也不稳定。答：正是因为这样，您更应该注意自己的健康问题，更需要找一个好的健身会所作为您健康的保证。///有一位哲人说过，时间就像海棉里面的水，要挤总是会挤的出来的，健康，主要意在将来。这些，您也是明白的，不是吗？8．我锻炼没恒心，不能坚持。答：这在其它的会所非常普遍，给会员造成很大的经济损失，其根本原因有两点，一是会员本身的时间安排不过来或其本身比效有惰性。二是教练制定的计划不够理想，不能在短期内达到效果给会员以信心，而且教练的跟进工作没有做好，这在我们会所是不会发生的，如果有，您可以投诉教练。9．你们会不会一年后不再经营答：您看了我们的规模和设施，您认为可以吗？再说健身本来就是一个长期的经营项目。10．我办一张卡可以带人使用吗？答：您办一张卡，如果带5个人来，如果每个会员都这样，那么我们办两千张卡，就有一万个人来健身，这种做法是否侵犯了您做为会员的权益？11．我可不可以来的时候就交钱，不来就不交。答：如果每个会员都这样，会所运作就无法保障，其实也就是对您本身的利益的无法保障。12．我回去跟家人商量一下。答：如果您能够保持健康的身体，（女士）漂亮的身材，（男士）充沛的精力，而您的爱人真的很爱您的话，他会反对吗？13．打折问题。答：如果您今天刚交了×××元，一会就有人交了×××，您觉得公平吗？（会员：我承诺不泄露这个价格）我们不能欺骗别的会员，这也是我们给所有的会员的承诺，试想想，如果今天您交了×××元的价格，也许明天我就可以给别人×××元的价格，我想，这样的会所没有人加入，您认为呢？14．带小孩的问题答：如果您写一份承诺书，您的孩子在会所发生任何意外，我们都不用负责，那么可以，而且您带孩子到成人会所就是一种不负责任的行为。15．太贵了成交法准客户一句“太贵了”，会令销售进退失据，不知所措，其实这是准客户惯用的技俩，他们总是怕做错决定，怕买贵了。此时，我们不要急着和他争变，重要的是看他真正的想法是什么，我们可以很有礼貌地问“你为什么会有这样的感觉？”话述一：您觉得它贵多少？步骤如下：1、当客户表示我们的价格太贵时，你可以这样问：“您为什觉得贵？”，借机找出他们心目中的原因。2、讲述客户可以享受我们卡种服务的年数3、将价值除以他们所享受服务的年数：将每年除以12个月，再将每个月除以4周，再将每周除以7天，算每天所消费的金额。4、将每日所生的日常生活中可放弃不用的东西作比效并取得成效。话述二：价格是您做决定时唯一的考虑吗？ 有时候客户表示只想得到最底价格，而不再考虑其他的因素。我们可以这样回答：“您难道只想以最底的价格作为唯一的考虑因素，而不考虑我们所提供的诸多服务内容吗？”向他介绍公司最强优点，后期服务能力，服务内容，教练的优势等，将它放进这个句子中，让他明白他所花的是一分钱一分货，物有所值。实际上他们在考虑是否要买卡时，“价格”因素总是排在最后，以下所讲的因素比价格更为重要，如：需求感、价值、口质、服务、态度、便利性、保证等。而基本原则是：“购买欲望会降底价格的敏感度”，当他想要这个卡的时候，他对价格就越不在乎。如果我们能让他看到，感受到健身的好处，刺激他的购买欲望到极大值时，价格上的小差距已经阻止不了他购买决定了。绝对不要在准客户明白表示要向你买卡之前，就提出减价或打折的优惠，千万不要用削价的办法去刺激购买欲望，这在销售的过程中还为时过早，这是我们在关键时候用来推倒准客户心理防线的一张王牌。假若出牌太早，到销售尾声，我们就没有什么底牌可以用了，就会因为在客户没有决定买卡之前而降价，而失之成交。16．三分钟坚持术（1）运用三分钟坚持术的原因当客户拒绝你时不要轻易就放弃，你要去寻找客户拒绝你的真正原因，看他是不是真的不可改变，然而大多数情况都并非如此。比如有人告诉你“他很忙，没时间”可你走后他依然只是打牌，聊天，看电视，所以面对客户的拒绝你最好不要信以为真，只当成是客户给你的一道“智力题”他是在考验你，仅此而已。无论客户找什么原因拒绝你，你只要做的一件事就是“请求对方再给你三分钟时间”，并且告诉客户，“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定送您走”。（2）三分钟坚持术的运用方法“三分钟坚持术”的运用要求眼、手、口、心一起配合，眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户客户眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”心里要相信客户一定会被你的真心所打动，一定会给予你这三分钟时间。只要你能够将这四者配合好，再顽固的客户也会被你的真诚所打动而给你这“三分钟”的时间，除非他－－还有三分钟就要上飞机。第十六章：要求客户推荐意向会员的推销用语1．请求未能买卡的的人推荐客户×先生/小姐，尽管你不能主享受我们的服务，要是您能把我介绍您的友或熟人，您相信他们有可能从我们的服务项目中得益，那么我将会感激您的。2．请求顾客推荐客户（1）您也许知道一些人，他们可能会需要我们的服务，请您告诉我三位您熟人的名字，我可以打电话给他们或者说是您介绍与他们见面，我会非常感激您的（2）×先生/小姐，我希望有更多的像您那样的客户，您熟悉的人中有没有您相信会参加我们会所，并从中得益的人。（3）×先生/小姐，您喜欢我们服务的原因是它能鼓舞士气，是吗？我当然希望有更多的像您一样感到满意的客户（4）×先生/小姐，我有一个问题希望您帮我，我需要五个人，他们和您一样对健身有相同的兴趣，并且在参加我们的会所后能像您一样得益，您建议我和谁联系好？第十七章：服务人员的素质管理“价格不等于价值”会所在提供各项服务给会员时，产品本身的价值，将以呈现的方式而表现其价值感。“服务”是会所的生命、“乐在工作”是会员建立的基本信念，因为服务会员不但是快乐的源泉，也是自我成长的动力。“服务”是无形的，在提供服务前，消费者无法明确感受服务的内容与价值，因此，服务的行销，必须以会员的信心为基础，方可产生与会员的良性沟通。“服务”的产出，会随着时间、地点、消费者心情与服务提供者而有所变化。服务是高度变化性的，其服务的质量，在提供的过程中，将因人而异，这将使得服务质量不易维持一定的水准。经常是服务与消费同时发生。 所以“以服务代替行销”是会所经营的不二终极手法。1、服务程序服务的程序应符合下列原则（1）稳定性的服务流程（2）适时迅速：有效率的服务是迅速的，适时地对会员提供报务。（3）满足要求：程序应以有效率的服务来提供会员的所需为目地，而非要求操作上的简便。（4）未卜先知：服务常走在会员服务的前面，服务与产品在会员要求之前提供。（5）人际沟通：清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间，及服务人员与会员这间之间必备的条件。（6）会员回应：借由会员的回应，能迅速知道产品与服务的质量是否合乎会员所需及期望。（7）管理监督：将以上六项一起运用并加以有效的管理和监督，则服务