物业服务各岗位工作流程及标准

会议组织实施；根据工作完成情况及实际情况召开会议，并将会议内容记录在《会议纪要》内财务工1、负责物业管理费、水费、电费代1、根据《收费管理规定及工作指引》作收的监督监管工作；监督各管家及收费员的收费工作；2、控制每月项目费用支出的数额2、每月购买物品落实按需申购，控制3、与项目、营销、高尔夫沟通物业支出的数额；管理费用事宜；3、根据签订的《物业管理合同》沟通收取物业费，每半年收缴一次；人力资依据工作绩效和巡查结果对员工进根据《月度计划管理规定及考核兑现源行月度、季度考核区分与奖罚办法》、《员工奖惩管理固定》、《考勤负责项目4个部门人员招聘、面试工管理规定》进行核实完成审查工作；作经理主要流程是面试，文员主要流程每月项目工资、绩效、离职、转正、是指导填写各种表格，合同的办理等；请假、加班、考勤的审核根据《人力资源管理规定》《员工奖惩管理固定》、《考勤管理规定》进行核实完成审查工作；品质管1、负责物业服务中心日常物业管理1、根据各部门工作计划进行督察工作理工作，确定4个部门和员工的职责范完成情况；围，建立严谨科学的管理与考核标准2、根据《月度计划》进行检查并填写并监督执行。《工作检查巡查记录》2、全面负责物业服务中心的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制3、每月完成20户业主走访工作；度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查，夜查每月至少8次，每次2小时。3、负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的处理各类业主投诉应急突负责突发事件和紧急事故的应急指1、根据《应急处理预案》安排各岗应发事件挥处理，并及时报告上级领导急内容，并将信息及时上报各级领导，处理完成应急预案的处理；领导交1、完成领导交办的其他工作任务1、及时与上级领导汇报当天工作完成办情况，将领导交办的事项安排到各岗2页共13页及时跟进完成流程：7:50到岗、签到，参加晨诵；8:30-12:00对各岗位人员的工作情况进行监督检查，及时安排协调好各部门工作任务及突发事件；12:00-13:00午餐；13:00-17:00对各岗位人员的工作情况进行监督检查，及时安排协调好各部门工作任务及突发事件；17:00组织召开物业服务中心日清会；17:30检查各值班部位，中控室、配电室、值班秩序维护工作情况，整理巡视检查记录；17:40签退、离岗。②文员·工作流程、标准工作项工作流程工作标准人力资源1、负责项目员工的月度劳动用工办1、对面试、离职、转正、请假、加工作理（入离职、转正、请假、加班等）。班人员进行指导填写各种表格以及合同的办理等；2、每月度项目工资编制和报送。2、根据《人力资源管理规定》《员工奖惩管理固定》、《考勤管理规定》进行编制考勤、工资的工作并提报经理进行审核；财务对接1、负责小区物业管理费的收取及水、1、根据《收费管理规定及工作指引》工作电等费用的代收代缴工作，并做好项做好业主各类收费工作；及时完成财目的每月物业费的上报务各类报表；2、每月项目所用物品采购2、根据《物资采购管理规定》每月3、负责网欣收费系统的录入及汇总购买物品，控制支出的数额；上报；3、根据《收费管理规定及工作指引》做好网欣收费工作3页共13页行政对接1、负责小区各类文件、资料、业主1、根据《收费管理规定及工作指引》工作档案及质量记录的管理。监督各管家及收费员的收费工作；2、负责对公司提供物品。工具等进2、根据《固定资产管理规定》将每行分类登记，确保账实相符。月购买物品如实登记，确保账实相3、负责物业服务中心服务耗材、办符；公用品的申购、管理、发放工作。3、根据《固定资产管理规定》按照4、晨诵、日清会、月度会议、考评部门申购进行发放管理；会议组织的会议纪要4、根据《会议管理规定》做好会议记录并及时上报领导查阅；人力资源1、依据工作绩效和巡查结果对员工根据《月度计划管理规定及考核兑现进行月度、季度考核区分与奖罚办法》、《员工奖惩管理固定》、《考勤2、负责项目4个部门人员招聘、面管理规定》进行核实完成审查工作；试工作经理主要流程是面试，文员主要流程3、每月项目工资、绩效、离职、转是指导填写各种表格，合同的办理正、请假、加班、考勤的审核等；根据《人力资源管理规定》《员工奖惩管理固定》、《考勤管理规定》进行核实完成审查工作；品质管理负责项目各岗服务标准已经检查情1、配合经理根据各部门工作计划进况汇总上报；行督察，将工作完成情况汇总上报；负责领取项目各岗检查记录；2、根据各岗需求领取巡查记录负责400客服信息的上报工作；3、根据《信息上报、处理管理规定》每天将各类客户投诉类信息及房屋维修信息及时上报400，下午16:00之前将跟进情况汇总上报400；领导交办1、完成领导交办的其他工作任务1、及时与上级领导汇报当天工作完成情况，将领导交办的事项安排到各岗及时跟进完成流程：流程：7:50到岗、签到，参加晨诵；8:20-9:00清扫办公室内卫生，确保办公室整洁无异味；9:00-11:30处理日常事务性工作（收费、业主接待、业主投诉、文件整理等）；11：30-13：00午餐4页共13页13:00-16:00处理日常事务性工作（收费、业主接待、业主投诉、文件整理等）；16:00-17：00参加物业服务中心日清会；17:00-17：30梳理财务收款，做到日清月结，账款相符；17:40签退、离岗。2）工程维保①工程部主管工作项工作流程工作标准人事工作1、调整本部门各岗人员安排相关责1、根据《月度计划》及实际工作需要任内容；进行调整人员配合管家做好日常工2、本部门人员调休工作安排及签字作；确认；2、根据《考勤管理规定》对本部门人3、及时掌握员工思想动态，进行定员调休进行签字确认，并安排其他人期和不定期检查与员工沟通。员进行替补确保日常工作的进行；3、根据实际情况定期对本部门员工进行谈心，了解思想动态，为员工解决相关问题；行政工作1、编制月度计划和培训计划；1、根据《物业公司年度培训计划》及2、主持召开部门周例会，总结部门本部门实际工作需要（企业文化、亮本周工作情况，传达上级领导的指点案例剖析、专业技能等）编制计划；示，并安排布署下周工作。2、根据《月度计划》及本部门实际情3、负责按要求编制本部门物品和器况安排各岗工作内容；具的购置计划，并对损坏器具的人3、根据本部门实际情况申购急需物品员提出处理意见。上报文员登记；4、负责编制本部门的工作计划、培4、根据《月度计划》《员工奖惩制度》训计划，督促和指导各岗位的工作对各岗工作情况进行考核并上报领导并严格考核，按时总结；品质工作1、负责按时对本部门岗位的工作情1、根据《月度计划》对各岗工作完成况进行巡视督导，发现问题提出整情况进行督察改意见，做好记录，并验证整改情2、根据《月度计划》对公共设施进行况，每月对各岗位提出书面绩效考检查，并将检查内容填写到《巡查记核意见；录本》中，每周完成巡查3-4次；2、负责对社区公共设施运行情况进3、定期进行巡查并将填写《天泰物业5页共13页行检查 排污设施设备汛前检查记录》3、负责排查排水(雨水、污水)主管4、根据《固定资产管理规定》对物品道畅通无阻，出现主管道堵塞应及领用进行登记时疏通，对雨水井、污水井、沉沙池、污水池的清理要做到无外溢，周围环境清理干净。4、工程部器械与公用物品的领用及使用管理，并做好记录。领导交办1、完成领导交办的其他工作任务 1、及时与上级领导汇报当天工作完成情况，将领导交办的事项安排到各岗及时跟进完成流程：07:40到岗，做好岗前工作安排，安排人员清扫值班室卫生。08:00～08：15周一至周五参加物业服务中心集体晨诵上午08:30～11:30日常工作（对院区的公共部位设施设备进行检查，并协助办公室做好业主家的日常维修工作，每月25日至28日做好业主家水、电的记录工作下午13:00～17:30日常工作（对院区的公共部位设施设备进行检查，并协助办公室做好业主家的日常维修工作，每月25日至28日做好业主家水、电的记录工作16：00～17：00参加物服中心日清会，汇报当天工作检查情况17:30下班，做好第二天工作安排。②综合维修工作项工作流程工作标准日常工作按规定巡检物业用房,检修公共区域1、每天对管辖区域内进行巡查，将检门窗,根据损坏情况排出先后次序进查结果及时上报工程主管；行维修。2、定期进行巡查并将填写《天泰物业排水(雨水、污水)主管道畅通无阻，排污设施设备汛前检查记录》出现主管道堵塞应及时疏通，对雨3、根据业主需要实施完成各类维修工水井、污水井、沉沙池、污水池的作；清理要做到无外溢，周围环境清理4、汛期来临前及时清理雨水通道，确干净。保畅通无阻；完成业主提出的小修工作（门窗、地面、墙面、楼梯等区域）。4、对雨水井及各建筑物顶端水道的6页共13页垃圾及杂物检查、清理，确保落雨水道口畅通。领导交办1、完成领导交办的其他工作任务 1、及时与上级领导汇报当天工作完成情况，将领导交办的事项安排到各岗及时跟进完成流程：7:40到岗，做好岗前工作安排，安排人员清扫值班室卫生。08:00～08：15周一至周五参加物业服务中心集体晨诵上午8:30～11:30日常工作（对院区的公共部位设施设备进行检查，并协助办公室做好业主家的日常维修工作，每月25日至28日做好业主家水、电的记录工作下午13:00～17:30日常工作（对院区的公共部位设施设备进行检查，并协助办公室做好业主家的日常维修工作，每月25日至28日做好业主家水、电的记录工作3）安防服务①安防主管工作项工作流程工作标准人事工作1、调整本部门各岗人员安排相关责1、根据《月度计划》及实际工作需要任内容；进行调整人员配合管家做好日常工2、本部门人员调休工作安排及签字作；确认；2、根据《考勤管理规定》对本部门人3、及时掌握员工思想动态，进行定员调休进行签字确认，并安排其他人期和不定期检查与员工沟通。员进行替补确保日常工作的进行；3、根据实际情况定期对本部门员工进行谈心，了解思想动态，为员工解决相关问题；行政工作1、编制月度计划和培训计划；1、根据《物业公司年度培训计划》及2、主持召开部门周例会，总结部门本部门实际工作需要（企业文化、亮本周工作情况，传达上级领导的指点案例剖析、专业技能等）编制计划；示，并安排布署下周工作。2、根据《月度计划》及本部门实际情3、负责按要求编制本部门的购置计况安排各岗工作内容；划，并对损坏器具的人员提出处理3、根据本部门实际情况申购急需物品意见。上报文员登记；4、负责编制本部门的工作计划、培4、根据《月度计划》《员工奖惩制度》7页共13页训计划，督促和指导各岗位的工作对各岗工作情况进行考核并上报领导并严格考核，按时总结；品质工作1、按时对各岗位的工作情况进行巡1、根据《月度计划》对各岗工作完成视督导，发现问题提出整改意见，情况进行督察，填写《巡查记录本》做好记录，并验证整改情况，每月2、根据《月度计划》对夜班值班人员对各岗位提出书面绩效考核意见；进行夜查，并将检查情况汇总上报领2、不定时进行夜查导领导交办1、完成领导交办的其他工作任务1、及时与上级领导汇报当天工作完成情况，将领导交办的事项安排到各岗及时跟进完成流程：06:50到岗组织交接班。07:30组织当班人员培训。08:00～08：15周一至周五参加物业服务中心集体晨诵根据各班的具体情况合理的安排本班当天的工作。08：00～19：00对固定岗和流动岗的执岗情况进行定时监督检查，发现问题及时解决处理，并记录，责成责任人及时予以整改。当班工作结束后，需认真填写《秩序维护值班交接班记录》，记录要认真详实，包括人员出勤情况、各岗位工作情况（时间、地点、当事人、处理结果等）、警用器材完好情况、卫生情况、需移交的问题和上级指示等。19:30—7:30不定时进行夜查。②门岗保安7:50到岗、签到，参加晨训；8:30-12:00做好形象展示，规范填写各种质量记录，并做好与各岗之间进行联动；核实外来人员、车辆，登记后放行。12:00-13:00午餐；13:00-17:30做好形象展示，规范填写各种质量记录，并做好与各岗之间进行联动；核实外来人员、车辆，登记后放行。17:30做好交接，签退、离岗。做好中班和夜班工作交接做好夜班和白班工作交接8页共13页③巡逻岗保安工作项工作流程工作标准日常工作1、巡逻秩序维护每一小时对院区巡1、巡查园区内各个巡更点所做电子记查一次，夜间1.5小时对园区巡更录要认真到位，巡查完毕后认真填写一圈，要求打巡更点；《值班巡查签到薄》2、巡查范围及内容包括园区内公共2、根据《客户触点作业标准指导》做设施、消防器材是否完好，有无可好巡查工作，并将巡查内容填写到《值疑、陌生人，业主门窗是否关闭，班巡查签到薄》中；车辆是否乱停乱放，夜间园区车辆3、根据《客户触点作业标准指导》《紧数目，及时发现车体异常情况。仔急事故处理预案》及时应对突发事件；细察有无水、电跑冒滴漏、火警火4、巡查中发现施工人员应问清施工内灾的苗头等各种情况，所有异常情容、负责人并核实，发现可疑人员应况应做好巡查记录。采取询问、观察等方法对其进行盘问，3、巡查中应集中思想，通过“看、并注意观察其神色是否正常，语言是听、闻、问”，发现各种安全隐患及否矛盾，以便及时对其采取预防措施，时采取相应措施进行处理，对各种防止其进行破坏活动。园区内发现发紧急、突发事件按《紧急事故处理放传单、拾荒及形迹可疑闲杂人员必预案》进行处理。须立即遣其离开。4、巡查跟进装修户，对装修人员进5、根据《客户触点作业标准指导》正行排查确引导车辆入位，做好车辆管理工作5、巡查中发现车辆乱停乱放现象进行劝阻并引导其进入车位。领导交办1、完成领导交办的其他工作任务 1、及时与上级领导汇报当天工作完成情况，将领导交办的事项安排到各岗及时跟进完成流程：07：00～19：00；岗亭秩序维护工作时间为白班。19：00～次日07：00。夜班。07：50～08：10每天下班秩序维护人员晨诵、晨训。08：00每周一、二全体秩序维护集中培训。9页共13页④中控室保安7:50到岗、签到，参加晨训；8:30-12:00认真通过监控设备监视物业区域及各出入口，并与各岗之间进行联动，对于异常情况、突发事件及时向班长汇报；认真接听业主电话，按程序为业主提供相应服务。12:00-13:00午餐；13:00-17:30认真通过监控设备监视物业区域及各出入口，并与各岗之间进行联动，对于异常情况、突发事件及时向班长汇报；认真接听业主电话，按程序为业主提供相应服务。17:30做好交接，签退、离岗。做好中班和夜班工作交接做好夜班和白班工作交接⑤礼仪岗保安工作项工作流程工作标准日常工作1、负责门岗与下岗后巡逻工作，保根据《客户触点作业标准指导》的要持高度警觉性，及时发现辖区内的求做好礼仪岗的形象展示及控制车不安全因素，维护园区正常秩序。辆、人员的出入；2、负责对外来人员、车辆的管理，对装修人员需要携带出入证进出小阻止闲杂人员进入园区。区，未带出入证人员需要去物业办公3、正确使用、维护、保管秩序维室办理出入证，否则不予放行；护器械，确保满足工作需要。根据《固定资产管理规定》严格管理4、熟悉消防器材的存放地点和使公司财产；用方法，对突发事件或紧急事故能每月配合主管对消防器材进行检查，迅速做出反应，采取有效应急措施并填写《消防设施巡检卡》；控制事态的蔓延，并及时报告上级根据《客户触点作业标准指导》做好领导。礼仪展示，并将出入车辆及人员填写5、岗亭站礼仪岗，敬礼、立正动作到《出入车辆登记本》必须标准，每小时与巡逻岗换岗一次。有已预约的社会各界人士来园区参观，应立即敬礼，然后将参观客人的人数、单位等情况做好登记10页共13页工作，以备日后检查。领导交办1、完成领导交办的其他工作任务 1、及时与上级领导汇报当天工作完成情况，将领导交办的事项安排到各岗及时跟进完成流程：06:50到岗08:00～08：15周一至周五参加物业服务中心集体晨诵08:00—19:20岗上执勤。（每半小时轮换一次）19:20—19:30班后会4）保洁绿化①保洁绿化主管工作项工作流程工作标准行政工作督促部门人员对工作计划的实施；1、根据《月度计划》及本部门实际情2负责收集各岗日常工作需要购买况配合主管安排各岗工作内容；的各种物品数量并提报部门主管；2、据本部门实际情况申购急需物品上报文员登记；品质工作1、按时对绿化岗位的工作情况进行1、根据《月度计划》对各岗工作完成巡视督导，发现问题提出整改意见，情况进行督察做好记录，并验证整改情况，每月对各岗位提出书面绩效考核意见；日常工作督察社区公共绿化区域养护工作。1、根据《月度计划》的实施每天对园2、对社区公共绿化区域的病虫害的区进行巡查2—3次，将问题汇总上报监测、防治、控制工作。部门主管；3、保持高度的责任心和警惕性，对2、按照季节变化，对园区绿植进行监突发事件或紧急事故迅速做出反测，预防病虫害的发生；应，并及时报告上级领导。3、根据《应急预案》随时处理各类突4、完成业主委托物业对该园区院区发事件，避免人员受伤及财产的损失绿化工作4、按照实际情况对业主委托园区小院进行打理，并提供各类个性化服务领导交办1、完成领导交办的其他工作任务1、及时与上级领导汇报当天工作完成情况，将领导交办的事项安排到各岗11页共13页及时跟进完成流程：7:30周一至周五到岗签到、清洁园区整体卫生、参加晨诵；08：00晨诵周一至周五（工作日）品格学习、领导工作安排，提出合理化建议8：15～11：30日常工作（按现实养护计划进行绿化养护工作，视草坪生长情况割草，及时对灌木进行修剪，按照季节施肥消杀虫害）11：30～13：00午餐时间13：30～17：00日常工作（按现实养护计划进行绿化养护工作，视草坪生长情况割草，及时对灌木进行修剪，按照季节施肥消杀虫害）17：00～17：30每栋楼卫生检查17：30签退、离岗。②院落保洁工作项工作流程工作标准日常工作1、对绿化区域公共设施的日常清1、根据《月度计划》《客户触点标准洁、垃圾清运工作作业指导》的