物业服务人员培训方案

物业服务人员培训方案高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，XX物业雄厚的技术资源和丰富的人才资源使管理处在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流的引进，另一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。XX物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平不断提升。培训总体思路我们认为物业管理是由人力资源主导的服务行业，各项专业工作的开展必须要经过特定训练，包括服务理念、礼仪举止、专业技能、规章制度等等，培训工作是否有效和完善直接关系到管理服务水平的效果，我们XX物业在取得国家职能部门认可的专业培训的认证资格后，并正式成立了“新XX职业培训中心”。培训范围全员性管理水平的提高需依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、意识、理念等需要全体员工共同遵循。包括管理、服务社区的基本情况和基本要求，以及特别主要的事项。培训内容系统性各项管理工作需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关知识和能力。例如员工除了要掌握安全业务技能以外，还应了解工程有关知识。同样，工程技术员也不应该仅局限于本人专业领域。培训工作需着眼于提高员工精专一项、懂两项、会三项的综合技能。培训组织层次性由于员工岗位有区别，且个人能力素质不同，要求培训组织工作要根据员工岗位职责及接受能力的不同分层次进行。培训重点实用性培训工作的开展不仅要注意理论知识的学识，更要注重围绕本项目物业管理工作的实际，以提高员工解决本岗位工作问题的能力为培训着重点。培训方式灵活性员工培训工作的实施是一个复杂的系统过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人之间的积极性，实施方式和方法要灵活多样、注重实效、学以致用。培训实施连贯性培训不但是知识传授的过程，更是知识强化的过程，只有建立不断往复与循环的培训机制，有计划地安排连贯性地培训才能有效保障员工工作技能地提高。培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，是本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足XX小区的物业管理和服务的最高要求。培训的实施办法员工培训工作是一个完整培训过程的不断往复与循环，完整的培训过程包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处将在每年年初根据员工队伍的现状和管理工作的实际需要，颁布年度员工培训计划，确定培训对象、培训内容、培训方式、培训时间、培训目的和培训负责人，并逐项落实培训计划，视情况加以微调，并于月度管理报告中反映员工培训工作的实施情况。培训内容主要分为以下几类：岗前入职培训是指员工上岗之前须接受的必要培训，我们将根据项目特点制定《员工初级培训教程》，内容涵盖公司简介、员工手册、职业要求、服务意识、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、消防治安管理及应急处理等。职业素质培训是指管理处按物业管理行业标准和我们具体规范，对所有员工进行的提升性培训，主要针对XX小区实际情况，内容将有行业要求、质量管理体系、日常礼仪、对客服务技巧、遵守纪律的要求等公共课目。专项强化培训是指为了进一步提高管理服务水准所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训，如工程技能专题培训、消防专题培训、应急处理专题培训、设备系统专题培训等。培训工作实施流程培训计划的制定确拟设课堂讲授法确集体研讨法定定计定视听教学法培培培培现场模拟法训训训训样板示范法目课形对比武竞赛法标程式象参观学习法指导自学法培训计划的实施岗职专专岗前业业业位入素实强证职质务化书培培培培培训训训训训培训结果的考评培训效果的反馈上级主管意见 实际工作表现 员工自我总结培训前后对比培训工作的改进员工培训计划接管前员工培训计划课程内容课时主将人受训人方式管理模式及方案4公司经理管理人员讲授员工手册及相关规章制4人事专员全体员工讲授/自学度公司及物业概况1管理处经理全体员工讲授物业管理基础知识及理2管理处经理全体员工讲授/自学念岗位设置及岗位职责3管理处经理管理人员讲授各岗位服务规范8部门经理部门人员讲授/自学治安管理制度及措施2秩序维护部经秩序维护讲授理员消防管理制度及消防常2秩序维护部经秩序维护讲授/自学识理员突发事件处理4秩序维护部经全体员工讲授理其他纪律要求1秩序维护部经全体员工讲授理员工礼仪规范及客户关2公司管理部全体员工讲授系行政人事运作流程1公司管理部管理人员讲授财务运作流程1财务部经理财务人员讲授接管后员工培训计划课程内容课时主将人受训人方式物业现状熟悉8管理处经理全体员工实地考察设备操作规程、16工程部经理技术员讲授/操作机房管理制度档案管理规范及制度2公司管理部管理人员讲授业户手册2管理处经理管理人员讲授/自学内部管理制度2管理处经理管理人员讲授相关法律与法规2管理处经理管理人员讲授/自学服务语言行为规范2公司人事部全体员工讲授客户保修处理流程1工程部经理全体员工讲授岗位职责、知识及注意事4部门经理全体员工讲授/自学项急救学常识1保安部经理保安员讲授/模拟队列及步操2保安部经理保安员实践消防演练4公