物业服务人员配置配备方案

物业服务人员配置方案第一节组织机构---------------------------------------------------------------------------------------1一、基本思路-------------------------------------------------------------------------------------1二、物业管理处组织机构图（本项目配备39名服务人员）------------------------2第二节主要管理人员配备--------------------------------------------------------------------------3一、素质要求---------------------------------------------------------------------------------------3二、主要管理人员配备一览表----------------------------------------------------------------3第三节工作人员的培训-----------------------------------------------------------------------------6一、培训原则---------------------------------------------------------------------------------------6二、培训目标---------------------------------------------------------------------------------------6三、培训种类---------------------------------------------------------------------------------------6四、培训方式---------------------------------------------------------------------------------------7五、培训计划---------------------------------------------------------------------------------------8第四节人力资源的开发与管理-----------------------------------------------------------------15一、以科学的方式招聘优秀人才-----------------------------------------------------------15二、竞聘上岗-------------------------------------------------------------------------------------15三、加强员工的健康管理---------------------------------------------------------------------16四、企业文化的熏陶---------------------------------------------------------------------------16五、团队建设-------------------------------------------------------------------------------------16六、对员工进行职业生涯规划--------------------------------------------------------------17七、引进先进的绩效考核评估体系--------------------------------------------------------17八、为员工创造发挥才智的环境-----------------------------------------------------------17九、员工的奖惩----------------------------------------------------------------------------------18第一节组织机构一、基本思路充分发挥我公司在其他项目物业管理和服务的成功管理经验，立足沈阳大学沈北校区客观实际，积极开发潜质服务内容，打造温馨、和谐、人文、环保的办公环境，实现物业的保值增值，并最终达到物业使用人满意的中心目标要求，进行组织机构规划与分析，组织好物业管理员工这种最重要的生产力，正确处理员工与员工之间、员工与顾客之间的关系，统筹安排好员工工作、生活，做到在职期间的潜力挖掘与培训升值。科学设立组织架构，充分调动和发挥员工的积极性与创造性，不断提高员工队伍素质。做到因地制宜、严格选拔聘好人；量才适用、取长补短用好人；因材施教、多重激励培育人；高瞻远瞩、严格考核储备人；创造机会、多元培训发展人。最终保证物业管理服务水平的持续提高。针对项目的人力资源管理，我们的总体思路是：“精英工程”，“四个管理1页共27页手段”的人力资源配置计划，。具体如下：“精英工程”：即通过内部选拔优秀人才、外部广纳各路精英，组建项目精英团队，以高重视度和最优保障来抓好该项目，确保其运作成功。“四个管理手段”：即培训、文化、绩效和激励四个部分。培训是基础，文化是导向，绩效是促动，激励是提升。我们为员工营造良好的工作环境，为其提供展示自我的平台，并通过激励手段和企业文化潜移默化的宣传、熏陶，使其将个人职业生涯与企业发展规划相融，忠诚于企业、信赖于企业，更好地为企业创造价值。二、物业管理处组织机构图（本项目配备39名服务人员）1、物业管理处整体架构图经理综合办公室 工程部 环境部 秩序维护部室室外内道综公绿水路巡值合共化电及逻守维部养工水岗岗修分护系保保洁洁2页共27页本项目人员配备情况表（39人）序项目名称安保人员保洁人员绿化养护零星维修管理人员小计备注号1楼宇管理171123332道路清扫333绿化养护114管理岗位225合计171412539第二节主要管理人员配备一、素质要求在对人员的素质要求上，我们强调的是知识与能力并重和高度的服务意识，可以全心全意地为业主创造满意的办公环境，让业主感受最舒心和称心的服务。我们要求员工有强烈的责任感和良好的职业道德，遵纪守法、忠诚敬业，可以很好地融入团队并为团队创造最大价值。我们要求员工必须100%持证上岗，尤其是一些特殊工种的技术工人必须持专业上岗证，以确保其具有这类特殊工种的从业资格和必备水平。对于管理骨干，除了要求其具备丰富的物业管理从业经验和团队管理经验外，还对其综合素质和应变能力提出了要求，德才兼备、作风踏实的优秀人才将是我们的首选。二、主要管理人员配备一览表序号 职务 姓名 性别 职称湖南农大“草业科学”本科毕业生，1 项目经理莫莉女农学学士，物业管理师，物业管理企业经理全国物业管理师，机电专业本科毕2 工程技术部主管 王雪峰 男业，类水处理资格、机电工程中级3页共27页全国物业管理企业经理、安全生产3 秩序维护部队长 宋全红 男管理资质登高架设作业、石材护理中级，病4 环境部主管 黄叙卫 男中害防治中级、大专学历1、项目经理简历表姓名莫莉年龄29学历本科职称中级职务项目经理拟在本合同任职项目经理毕业学校2006年毕业于湖南农业大学草业科学主要工作经历时间参加过的类似项目担任职务2006．3-2008.1青竹湖湘一外国语学校事务助理2008.1-2010.10湘潭烟草学校品质专员2011.10—2012．9湖南中医药大学项目经理2013.10-至今长沙天垣物业发展部经理（1）项目经理本科毕业证书（2）项目经理资格证书（3）注册物业管理师2、工程主管（技术负责人）简历姓名 王雪峰 年龄 43 学历 大专职称 中级 职务 工程经理 拟在本合同任职 工程主管4页共27页毕业学校1990年毕业于长沙电力职业技术学院主要工作经历时间参加过的类似项目担任职务1993-2004长沙市电业局供配专员2004-2008张家界蓝天大酒店工程经理2008-2010.5长沙天垣物业管理有限公司工程经理2010.5-至今株洲天元区政府高新大厦项目经理（1）岗位证书（2）技术负责人（工程主管）注册物业管理师证3、拟任秩序维护主管资格证件4、拟任环境主管资格证件（1）保洁主管毕业证（2）保洁主管石材护理证件（3）保洁主管外墙清洗特种作业证（4）保洁主管病虫害防治证件5页共27页第三节工作人员的培训一、培训原则1、基础培训与提升培训相结合的原则。2、岗前培训与在岗见习相结合的原则。3、理论学习与专业实践相结合的原则。4、脱产学习与在岗学习相结合的原则。二、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够与时俱进和勇于创新的、能够不辱使命和充满活力的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工明确组织和个人的工作目标，使沈阳大学沈北校区的物业服务工作起到良好的“示范窗口”作用，架起沈阳大学沈北校区与广大人民群众沟通的桥梁。1、确保每个员工年度培训在150课时以上。2、确保新员工培训率100%，培训合格率100%。3、管理人员持证上岗率100%。4、特殊工种人员持证上岗率100%。5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。三、培训种类1、职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。2、岗位培训⑴基础岗位培训新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业服务法规知识。⑵企业达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。使员工从最基本的知识6页共27页和技能达标提升到对物业服务各层面知识的精通，能熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。3、激励培训⑴转正培训员工经过三个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工三个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。⑵晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。4、专题培训⑴专业培训以物业服务知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。⑵特殊培训为了体现我们公司的特色服务，我们将根据沈阳大学沈北校区物业的使用功能对员工开展具有针对性的保密培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。5、再教育培训⑴司外专项培训组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。⑵再教育培训鼓励员工参加各种形式的自学教育、成人教育、远程教育等，并取得相应的学历证书、技术等级证书，使员工在提高自身学历的同时，提升自身的质素。四、培训方式1、自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2、公司集中培训。举办物业服务及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。7页共27页3、外派参加学习培训班。选派员工参加行业主管部门组织的专业技能培训。4、理论研讨或专题讨论。针对物业服务工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目。6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。五、培训计划1、专业岗位培训第一阶段：接管前培训主题：针对沈阳大学沈北校区物业服务的特点，结合普通物业服务的规律，对拟调到沈阳大学沈北校区物业管理处的员工，进行岗位要求的相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面的培训。培训目的：使上岗员工很快适应新的岗位工作要求，对沈阳大学沈北校区项目的地理状况、地域状况、物业特点、管理要求等全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平，加强员工之间的团结性，提高部门的整体凝聚力和工作能力。第二阶段：交付管理后培训主题：结合国内外先进的物业服务经验，及时调整、完善相关规章制度，明确物业环节和岗位职责，突出操作性、实务性。突出进行服务意识提升、专业技能提升、潜能开发的强化培训。培训目的：进一步提高工作人员的工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，旨在为物业使用人提供和保持一个舒适、有序、整洁的办公环境并提供人性化服务。同时，塑造专业物业服务人才，培养高效的团队。根据以上两个阶段的不同培训主题，按照沈阳大学沈北校区项目物业管理处管理人员、工程维护人员、餐厅服务人员、秩序维护员、绿化员、保洁员和楼层及会务服务人员等七类培训对象，从而制定各有侧重的、详尽的培训计划，以保证培训的制度化、流程化和实效性。表一：沈阳大学沈北校区物业管理处管理人员培训计划表序号 课程内容 培训时间 培训方式 培训目的1 沈阳大学沈北校区简介及物业特点 接管前 组织参观、课使员工尽快8页共27页2物业管理处组织架构设置、人员岗位职责堂授课、外聘范围讲师授课、实3客户服务意识礼仪强化及案例学习地讲解、案例4物业服务法规及相关法律知识分析相结合5物业验收标准6职业道德及保密制度7沈阳大学沈北校区各区域办公人员分布、主要对接人员熟悉了解8物业管理处规章制度培训9紧急事件及突发事件的处理方法及程序10与客户的沟通方法与渠道11监控设施系统使用管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管以直属上级的12理、危机管理、团队建设、沟通技巧、顾在职辅导为客满意度评测交付管理后主，并参加公物业服务：司及部门组织物业服务基础理论、物业设备设施管理、的专题培训13物业安全管理、物业环境管理、物业服务与公共关系、物业现场管理、物业前期介入及入伙前的管理、物业返修装修管理、客户服务、档案、合同管理财务管理：14物业服务企业财务管理基础、资产管理、成本管理、公司财务制度15人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘16品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务17信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序18法律知识：物业服务法律法规政策电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网19络与物业服务

符合新岗位要求、明确物业特点及管理特色提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础9页共27页表二：沈阳大学沈北校区物业管理处工程技术人员培训计划表序号12345678910111213141516171819202122232425262728

课程内容沈阳大学沈北校区简介及物业特点管理处组织架构设置、人员岗位职责范围客户服务意识礼仪强化及案例学习物业服务法规及相关法律知识物业设备验收标准物业管理处设备基本情况各办公区域的人员分布及办公范围物业内设备常见故障及维修方法物业管理处规章制度培训紧急事件及突发事件的处理方法与程序物业管理处的沟通方法与渠道职业道德及保密制度物业内设备基本情况及参数物业特点及维修注意事项消防设施的维修与养护消防管理的基础知识物业内消防注意事项及监控方法房屋修缮技巧物业内小修注意事项及维修方法供配电系统特点及维修注意事项物业内智能化系统维修与技术参数要求电梯保养事项公司礼仪标准的强化培训顾客服务理念及投诉处理管理知识：团队建设、沟通技巧、创新思维与自我激励物业服务：物业服务基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理品质管理：品质管理和品质改善基础知识、客户服务信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序

培训时间交付管理前交付管理后

培训方式组织参观、现场授课、实地讲解、理念强化宣传相结合课堂授课、案例分析、换岗交流、模拟演习结合现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门专题培训

培训目的了解物业特点和设备维修要求，使员工尽快符合新岗位要求提高工作人员处理突发事件能力，适应工作需要提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础10页共27页表三：沈阳大学沈北校区物业管理处秩序维护员培训计划表序号课程内容1沈阳大学沈北校区简介及物业特点2物业管理处组织架构设置、岗位职责范围3物业周边环境治安状况及特点4突发事件的处理5保安巡逻路线及注意6岗位礼仪强化培训职业道德78公司保密制度9各办公区域的人员分布及办公范围物业管理处规章制度培训物业管理处的沟通方法与渠道强化军训、体能训练物业内消防注意事项停车场管理注意事项三天的保安知识轮训消防管理知识外来人员的出入管理物资进出控制方法内部治安管理的难点与注意事项顾客服务理念及投诉的处理体系文件培训管理知识：22时间管理、团队建设、沟通技巧物业服务：物业服务基础理论、物业安全管理、物业现场管理、客户服务品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO9001标准的基础术语和要求、客户服务信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序法律知识：26物业服务法律法规政策

培训时间培训方式培训目的使员工了解物交付管理前业特点实地参观、和管理课堂授课与特色，实地讲解相尽快符结合合新岗位要求授课、案例提高工分析与实地作人员讲解相结合处理问题的能力，适应工作需要现场培训为提高工交付管理后主，附加直作人员属上级在职专业技辅导，并参术水加公司及部平，为门组织的专提供优题培训 质的客户服务打下坚实基础11页共27页表四：沈阳大学沈北校区物业管理处环境绿化、室内摆花、保洁人员培训计划表序号课程内容培训时间1沈阳大学沈北校区简介及物业特点2物业服务中心组织架构、人员岗位职责范围3绿化、保洁工作程序及检查措施4物业服务法规及相关法律知识交付管理前5岗位礼仪强化培训6职业道德7物业管理处室内摆花、绿化、保洁的特殊要求及注意事项8各办公区域的人员分布及办公范围9物业管理处规章制度培训物业管理处的沟通方法与渠道物业管理处保洁验收标准物业内消防注意事项紧急突发事件的处理室内摆花、绿化、保洁操作技巧室内摆花、绿化养护、清洁工具的使用方交付管理后15法及简单维修优质客户服务管理知识：时间管理、团队建设、有效沟通与自我表达、顾客服务理念与投诉处理物业服务：物业服务基础理论、物业环境管理、物业现场管理、客户服务品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO9001质量管理体系的标准和基础术语及要求、质量体系文件、客户服务、物业服务行业的推广与运用信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序和沟通流程

培训方式 培训目的使员工了解物业特点和设备讲课与实地维修要讲解相结合求，尽快符合新岗位要求提高工作人员授课、案例处理突分析、集中发事件式培训、实能力，适地讲解结合应工作需要提高工作人员专业技现场培训为术水平，主，附加直为提供属上级的在优质的职辅导，并客户服参加公司及务打下部门专题培基础训12页共27页表五：沈阳大学沈北校区物业管理处楼层和会务服务人员培训计划表序号课程内容1沈阳大学沈北校区简介及物业特点2物业管理处组织架构设置、人员岗位职责范围3客户服务意识礼仪强化及案例学习4客户投诉与处理5优质客户服务6接待流程及技巧7职业道德及保密制度8各楼层的人员分布及办公范围9办公楼主要对接人员熟悉了解10物业管理处规章制度培训11物业管理处的沟通方法与渠道管理知识：12职业礼仪、时间管理、危机管理、沟通

培训时间 培训方式组织参观、课堂授课、实地讲解、交付管理前集中式培训、案例分析相结合

培训目的使员工了解物业特点及岗位职责要求，并加强优质服务的观念灌输提高工作人员处理问题的能力，适应和超越岗位需要技巧物业服务：物业服务基础理论、物业安全管理、物13业环境管理、物业服务与公共关系、物业现场管理、物业前期介入及入伙前的管理、客户服务、档案、合同管理财务管理：14物业服务企业财务管理基础、公司财务制度人力资源管理：公司人事制度、公司行15政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘16品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务17信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序18法律知识：物业服务法律法规政策19电脑应用：公司管理软件使用与操作、电脑知识、网络与物业服务

以直属上级提高工作人交付管理后的在职辅导员专业技术为主，并参水平，成为物加公司及部业服务专业门组织的专人才，激发潜题培训能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础13页共27页表六：沈阳大学沈北校区服务人员培训计划表序号课程内容1沈阳大学沈北校区简介及物业特点，餐厅情况2物业管理处组织架构设置、人员岗位职责范围3客户服务意识礼仪强化及案例学习4客户投诉与处理5优质客户服务、微笑服务6接待流程及技巧7职业道德、服务技巧、操作规程8各楼层的人员分布及办公范围9办公楼主要对接人员熟悉了解物业管理处规章制度培训沟通方法与渠道管理知识：职业礼仪、时间管理、危机管理、沟通技巧物业服务：服务基础理论、安全管理、环境管理、服务与公共关系、现场管理、合同管理财务管理：物业服务企业财务管理基础、公司财务制度人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序

培训时 培训方式间组织参观、交付管课堂授课、理前实地讲解、集中式培训、案例分析相结合交付管理后以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训

培训目的使员工了解物业特点及岗位职责要求，并加强优质服务的观念灌输提高工作人员处理问题的能力，适应和超越岗位需要提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础2、紧急事件专项培训除了上述专项岗位培训项目外，我们还将针对沈阳大学沈北校区物业项目的实际情况，对物业管理处所有员工进行下述紧急事件处理专项培训：①突发事件应急处理培训；②火警应变；③电力故障；④上、下水管道爆裂；⑤雷暴和防风；⑥盗窃；⑦处理可疑物体与恐吓电话；⑧处理顾客投诉；⑨拾获财物。14页共27页第四节人力资源的开发与管理企业要想创造优良的服务品质必先要有一支高素质的团队。万厦公司一向十分重视对人才的挖掘与培养。结合沈阳大学沈北校区项目所提出的新要求，我们以公司人力资源发展战略为主旨，首先做好人力资源的开发工作，把握好择人、用人、育人、留人的每个环节，并从以下九个方面进行科学、有效的管理，让全体员工认同企业的价值观并很快能融入团队，增强团队的凝聚力。一、以科学的方式招聘优秀人才对于沈阳大学沈北校区物业项目的项目经理、主管等重要管理职务，我们计划从公司内部择优选派一批经验丰富、勤奋务实的精英担当重任。他们都是公司的骨干，具有丰富的理论和实际经验，德才兼备，以保证物业项目运作的成功率。同时，除骨干以外的人员，我们将根据职务说明书制定每个岗位的招聘计划，运用多种招聘策略，通过各种不同的招聘渠道，招揽人才。我们还将通过项目运作之后的实际情况来调整用人策略，务必保证人尽其才。物业管理行业是一个流动性较强的行业，行业的人才结构特点决定了物业服务企业在招聘时必须根据岗位的不同、需要的不同采取合适的招聘渠道和手段。为了招聘到高素质的人员，除了建立固定的招聘基地外，目前，长沙市万厦园丁公司已经与湖南省司法警官学校、江西省司法警官学校、长沙民政学院物业管理系等大、中专专业对口院校都与建立了人才交流业务联系，一旦我们有用人需求，即可与他们进行联系，双向选择、择优录用，力求获得最优秀的人才资源。同时，把握劳动保障部最新政策和劳动力市场最新动向，为公司创造价值，赢得利润。在人员招聘过程中，我们遵循少而精、宁缺勿滥和公平竞争三项基本原则，运用科学的方法测试和鉴别人才，通过笔试，面试，心理测试等手段对人才进行反复筛选，挖掘和选用复合型人才，并最终以实际的需求为目的录用最适合岗位需要和进行战略储备的人才。二、竞聘上岗公司实行“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，每半年在全公司内部进行一次公开竞聘。员工可以参加跨部门竞聘，不仅给每位表现优秀的基层员工以晋升的机会，公司还可以从公司内部挖掘人才。和与外部招聘的人才相比，这些通过竞聘上岗的员工对公司的忠诚度更高，更深刻地理解企业文化和价值观。在15页共27页沈阳大学沈北校区物业项目进入正常管理阶段，所有的班组长以上管理人员都将实行竞聘上岗制度。三、加强员工的健康管理员工健康管理是人力资源管理的新理念，也是人力资源管理的一次革命。万厦公司引进员工健康管理这一新的理念是和公司始终坚持以人为本的管理理念分不开的。我们通过员工健康管理更清晰地了解员工目前的身体健康状况及存在的健康隐患，加强劳动保护，让员工保持良好的身体状态投入到工作中。通过每年为全体员工进行的健康检查，既能体现公司对员工实实在在的关怀，又能降低员工的患病机率和流行病传染机率，达到员工100%持健康证上岗，从而提高服务品质，提高业主的满意度。此外，员工的健康因素也是公司培养人才及晋升计划的参考，是公司快速发展的保证。四、企业文化的熏陶我们的企业信念：更新万厦品牌，凝聚企业精神；我们的企业精神：人本·服务·卓越。我们的企业道德：诚实做人，诚信做事；我们的企业愿景：广厦千万间，顾客俱欢颜。长沙市万厦园丁公司的企业文化内容十分丰富且涵盖面广，我们将定期开展企业的各种宣传片讲解活动，向员工展现企业由小至大、由弱至强的艰苦历程，让更员工更好地了解企业的现状和未来。展现企业所管理的区域物业的风貌和团队所创造的荣誉。展现分布在全国各地的企业所属分公司的风采及业绩，使他们对公司未来的辉煌。展现企业曾经举办过的各种文化活动在全国所产生的社会效益。引导树立正确的人生观和价值观，增强“人人为我、我为人人”的思想。一个内涵丰富的企业必定是具有旺盛生命力和影响力的企业。作为全国具有一级物业管理资质的企业，经过多年来的不断完善和创新，我们有充分的理由相信，我们的企业文化是新颖的、丰富的，是能够吸引各方人才齐心发展的永恒基石。五、团队建设团队力量大于一切个体力量之和。我们大力传扬企业文化的主要目的也是为16页共27页了增强企业的凝聚力，体现团队的共同参与、精诚协作精神。尤其对于部分个人能力较强但协作精神较差，喜欢特立独行的员工，我们将有的放矢地通过引导、团队游戏以及工作实际来淡化他们的个人主义思想，从而使他们树立高度的服从意识，懂得只有团队才能使每个人的价值得到最大发挥。六、对员工进行职业生涯规划愿意向前发展的员工才能把服务做得更完美，而对员工进行职业生涯规划指导才能让员工明了前进的方向。我们将在万厦公司总部人力资源部和湖南分公司人事主管的指导下，在充分了解员工意愿和能力的前提下对员工进行职业生涯的规划指导，帮助员工找准发展方向，设计各阶段发展目标，制订为实现目标而必需的能力提升计划。这样，让员工看到以后发展的希望，不断地提升自己的能力，在不断超越自我中体验工作的乐趣，将个人的发展同项目的进步和企业的发展结合起来，从而不断推动项目各项服务工的个人愿景能与之相融，互为依托，以增强对企业的信心与热情。七、引进先进的绩效考核评估体系人才为本，绩效为上。我们拥有科学的绩效管理系统，从准备阶段、实施阶段、考评阶段、总结阶段、和应用开发阶段，进行严格的监督和管理。全体员工，不管是管理者还是被管理者都是绩效考核的对象。通过上级考评、同级考评、下级考评、自我考评、业主考评各种类型，以达到公正合理。公正、合理的绩效考核是监督和评价员工工作业绩的武器。经过长时间以来的不断论证和完善，我们万厦公司的绩效考评体系已经更加完善和科学，紧紧围绕德、能、勤、绩四个方面对员业精神风貌、服务态度、服务礼仪、专业技能以及协调能力进行全面、深入和客观的评价，十分具有说服力，不仅提高了员工自身的能力，也提高企业的竞争力。我们通过360度全方位反馈和员工反复沟通，找出员工工作能力的差距，以清能有容、明不伤察的态度考量员工的综合素质，以达到绩效考核的真正目的。八、为员工创造发挥才智的环境人才的发掘与培养是一项长期而细致的工作。万厦公司在长期的实践中形成了完善的人力资源开发与培养战略，并形成合理的人才梯队，为公司不断发展打下坚实的基础。我们自己投资培养人才，制定继续教育和终生教育规划，把人才17页共27页培养作为部门领导绩效考核的重要内容，为员工提供一个继续学习和自我发展的空间，关心员工的工作环境和发展环境，使其有一个施展才华的舞台，这是万厦公司最好的招揽人才的广告，从而保证企业对人力资源的吸引力，维持人才数量和质量的稳定性，解决人才流失的问题。我们根据公司的实际经济效益，根据员工的学历、职务、绩效和能力的不同制定薪资等级与浮动幅度，所有的薪酬制度做到三个公平，即对外公平，对内公平，和个人公平，此外，为员工提供奖金、社保、交通、食宿补助等方面的福利待遇，努力以最优良的环境留住那些具有真才实学的员工。同时，我们十分注重员工的情感需求，提倡“家”的文化，从细、从真、从深的角度充分关爱我们的员工，简化企业的人际关系，为员工减轻不必要的心理负担，使我们的企业充满温馨，极具亲和力和凝聚力。九、员工的奖惩一般来说，员工在实现某一工作任务或目标后，便会自觉不自觉的衡量自己为达到这个目标所做的努力是值得还是不值得。如果员工的努力得到相应合理公平的报酬的话，他的满意度就会增加。因此使用恰当的奖励方法，包括物质的和非物质的。会有利于强化他的这种努力，并促使他继续保持或在今后做出更大的努力。当然为了使团队充满创新力和生命力，我们在激励员工的同时也以工作为基础，以业绩为导向，对员工实施严格的考核淘汰，以每年10%左右的淘汰率为企业吐故纳新。同时，对于有以下行为的员工，则不论职位高低一律予以辞退。1、年终考核不及格，一年内记大过三次；2、营私舞弊，挪用公款，收贿行贿，擅挪佣金者；3、玩忽职守，办事不力，有具体事实且情节严重者；4、违抗命令擅自离开工作岗位者；5、收受或向业主索要红包、小费；6、在外面诋毁公司形象，给公司名誉造成负面影响；7、泄露、窃取公司或业主秘密，给公司或业主造成利益损失；8、因失职、渎职而造成安全事故；9、参加国家禁止的非法组织；18页共27页10、触犯国家法律法规。附：天垣物业人事管理制度（入职管理、离职管理和招聘管理部分）天垣物业人事管理制度（节选）第一章 定岗定编根据湖南当地人力资源市场的实际情况，由分公司确定物业组织机构及岗位设置，分公司经理根据机构及岗位设置，填写《岗位人员配置表》（附专题报告），报总公司人力资源与培训部审核，分管副总经理复核，总经理批准。第二章 员工的聘用第一条分公司在职人员统称员工。员工按不同工作职能分为三个系列：即管理类员工、事务类员工、操作类员工。管理类员工是指主任（部长）助理以上领导职务的员工；事务类员工是指除管理类员工外，从事行政事务工作的员工；操作类员工是从事工程技术、安全、保洁、绿化、消杀、维修、普工等工作的员工。第二条事务类、操作类员工的聘用：㈠各部门根据各类员工缺编情况填写《人员增补申请表》，经部门负责人签字后人事部审核，分管领导复核，经理审批。㈡根据《人员增补申请表》批复，由人事专员统一进行招聘。㈢招聘渠道必须是正规的劳务招聘市场，或大、中专学校直接招聘。㈣部门负责人或用人部门要对应聘人员进行面试、笔试、应知应会考核、体检，合格者填写《入职审批表》，由用人部门负责人签署意见，人事部门审核，报分管领导复核，经理批准之后办理入职手续。第三条管理类员工的聘用：㈠聘用方式：面向社会公开招聘，员工内部竞聘，晋升聘用。19页共27页㈡聘用程序：经办公室人事专员组织面试、笔试或考核合格者，填写《入职审批表》，分管领导签署意见后，报经理批准。第四条拟聘人员填写《入职审批表》时，应附以下资料：㈠以下资料为原件：1、就业担保书（学校统一招聘员工由学校统一担保）；2、由户藉所在地派出所开具的无不良记录证明；3、两寸近照免冠相片四张；4、区级以上医院招工体检表（体检由办公室组织，并全程监管体检过程，体检费用自理）。㈡以下资料验看原件并留存复印件：1、学历证件、职称证书、职业资格证书、上岗证；2、身份证、户口本；3、流动人口计划生育证，已婚人士附独生子女证或相关计划生育证件。若资料不全者,应限期办理,否则首月资薪暂缓发放,体检不合格者不予录用。㈢有关担保书的说明：1、非项目所在地常住户口的人员需由项目所在地常住户口的人士担保，开具《担保书》。《担保书》上加盖担保人单位公章并附担保人身份证复印件，如无单位公章由担保人亲自签名，人事主管须审核查验担保人身份证原件（留复印件）。2、有项目所在地常住户口的员工原则上不需担保。3、被保证人有下列情形之一者，担保人应承担赔偿及追缴的责任：⑴营私舞弊或有其他一切不法行为，致使分公司蒙受损失者；⑵侵占、挪用公款、公物或损坏公物者；⑶窃取机密技术资料或财物者；⑷拖欠账款不清者。4、担保人如需中途退保，应以书面形式通知本公司，等到被保证人另外找到担保人，办理新的担保手续后，才能解除其责任。5、担保人有下列情形之一者，被保证人应立即通知分公司，并应于下列事情发生后十五天内，另外找到担保人。⑴担保人死亡或犯案者；⑵担保人不继续在项目所在地居住者；20页共27页⑶其他原因不能继续担保者。6、被保证人离职三个月后，如无手续不清或拖欠公款等情况，担保人需退担保书的可返还其本人。7、通过非公开招聘途径介绍进入分公司的员工，介绍人必须对被介绍员工的现实表现负责，并有义务配合分公司做好其思想教育工作。第五条用人部门不得先行试用未办理聘用手续的员工，对私自试用的人员，不予核发工资。第六条管理类、事务类员工聘用后，由人事部门开具《入职通知书》，员工凭《新员工派任通知书》到用人部门报到。第七条员工聘用后，按公司《员工宿舍使用管理暂行规定》安排宿舍。第八条新聘员工按《员工工作服管理规定》领取服装。第九条聘用员工素质要求：（一）管理类员工原则上要求具备大专以上学历，熟悉业务，具有两年以上实践工作经验，有对应工种上岗证。（二）事务类员工要求具备本科以上学历，因特殊原因招聘只具备大专或相当中专学历的员工，入职4年内要求取得大专以上学历，未取得者原则上不得晋升。（三）其条件符合职务要求，有对应工种上岗证（或试用期满之前取得上岗证）。（四）年龄一般在35岁以下，特殊情况不超过45岁。（五）保安员必须为退伍军人或警校、武术学校、保安学校或其他中等专业学校毕业生，男性身高在1.70米以上，女性身高在1.60米以上，身体健康，形象好，有安全保安和实际工作经验者优先，男性年龄在27周岁以下，女性年龄周岁以下。（六）电工及电梯维修工必须持当地劳动局职业鉴定中心认可的有效特种作业操作证，有一年以上实际工作经验，年龄在35岁以下。具有中级、高级职称的专业技术人员年龄可适当放宽。（七）保洁员必须有相关工作经验，能吃苦耐劳，身体健康，形象端正，年龄在35岁以下。项目所在地户籍人员可放宽到42岁。（九）其他岗位人员工作任职条件可具体参照ISO9000质量管理体系文件中21页共27页《岗位责权要求汇编》。（十）特殊情况人员，经经理批准后可适当放宽有关条件。第十条凡有下列情况者，不得录用：1、剥夺政治权力尚未恢复者；2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；3、吸食毒品者；4、亏欠公款受处罚有记录在案者；5、患有精神病或传染病者；6、品行恶劣，曾被开除者；7、违反公司规章制度被辞退者；8、体检不合格者；9、未满16岁者；10、在原工作单位未办理辞工手续或未解除劳动合同者。第三章试用转正第十一条新聘员工原则上必须试用三个月（总公司调入的正式职工除外），但对业务素质高，工作能力强的骨干经经理批准后可以缩短试用期。新聘员工试用期内必须参加新入职员工培训，并由用人部门考核合格后方可正式聘用。第十二条试用员工如品行不良、违反分公司规章制度、培训成绩不合格者、提供假证件等可随时停止试用，予以辞退。试用未满三日者，不予核发工资。第十三条依据《劳动法》相关规定，对试用不合格予以辞退者，不发给任何补偿费，试用员工不得提出任何异议。第十四条员工在不同工种之间调动，在新的工作岗位应进行试用和培训，试用期由用人部门根据岗位情况及员工工作能力自定，试用期满经考核合格，用人部门可按其实际工作岗位给予定级。第十五条员工转正填写《员工转正工资定级审批表》，由用人部门负责人签署意见后，报分管领导审核、经理审批转正。第四章晋升22页共27页第十六条晋升较高职位应符合新任职位条件要求。第十七条晋升核批权限：㈠管理类员工晋升，或内部竞聘，由调度中心按公司的整体部署组织引进、选拔，综合评定结果报总公司人力资源与培训部审核备案。㈡事务类员工的晋升，由用人部门按编制和岗位素质要求选拔、聘任，报分管领导考察审核，分公司经理批复后生效。㈢操作类员工的职务晋升由用人部门按编制和人员素质要求考核、聘用，报分管领导审核，分公司经理批准后生效。第十八条各级员工接到调职通知后，应于指定日期内办妥移交手续，就任新职。第十九条凡因晋升变动职务，其工资级别经分公司经理批准重新定级。第二十条晋升员工的试用、转正：㈠晋升的管理类员工在新工作岗位上都必须试用三个月，特殊情况凡因晋升变动职务，经分公司经理批准可延长试用期。在试用期满后，由本人提交述职报告，并按晋升核批权限办理转正手续。㈡管理类员工转正由分管领导考核，报分公司经理批准。事务类员工、操作类员工的晋升试用期满，由用人部门组织考核，分管领导审核，报分公司经理批准。第五章辞职、辞退第二十一条分公司有依据劳动法规和公司规章制度辞退员工的权力。第二十二条分公司所有员工如因工作不适、工作不满意等原因有辞职的权力。第二十三条辞退管理：㈠对员工有分公司明文规定给予辞退的行为时，公司给予辞退。㈡当劳动法规中规定的可解除劳动合同条件出现时，公司有权依据《劳动法》辞退员工。㈢被辞退员工应及时办理移交手续，填写《员工离职审批表》。㈣被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响分公司正常工作秩序的，公司将23页共27页提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。㈤辞退操作类员工由用人部门负责人审批，分管领导审核，分公司经理批准；辞退事务类员工，由用人部门提出建议，经分管领导审核、分公司经理批准，知会总公司人力资源与培训部。辞退管理类员工，由分管领导提出建议，经理审核，报总公司人力资源与培训部复核，总经理批准。第二十四条辞职管理：㈠员工因故辞职时，应首先填写《员工辞工审批表》。获批准辞职的员工填写《工作交接表》，办理有关交接手续。但辞职员工工资结算单需人事部核签，分公司经理批准，财务人员凭经理签字结算其工资。㈡分公司员工辞职，应按《劳动合同》条款以书面形式提前三十日通知。㈢分公司应按照有关规定与辞职人员结算有关费用，辞职当月停止交缴当事人社会保险费。第二十五条分公司应填写《人事变动月度统计报表》，于每月26日至28日报总公司人力资源与培训部汇总。第六章 员工培训管理制度第二十六条分公司培训的任务传播经营理念，描绘共同愿景；聚焦现代管理，突破传统思维；培养职业人才，提升专业素质。第二十七条办公室负责实施公司培训工作。第二十八条培训的内容和目标1、知识培训：使受训员工掌握履行职务所必须的基本知识，主要目标是解决员工“知”的问题。2、观念培训：使受训员工具有的与分公司环境不相适宜的观念得到改变，主要目标是解决员工“顺”的问题。3、心理培训：开发受训员工的潜能。主要目标是解决员工“悟”的问题。第二十九条人事专员职责：（1）负责