服务认证审查员试题

单选DCDB二、芽选題1、勿世圮曲年代以来（）加剧了全球产业结构的调整经济全球化进程的加速乩地球人对粮食畫源的需求蹩加国际贸易的日趋频第信息通信技术的不断进步第二产业具荐（）特点"L就业弹性尢劳动力巒案技术裁集D■知识密集乱现代服务业的发嚴方向包括（）:扎后台运营联合化技琳平台网络优运作规程标准化前台操作自助化我国十】龙规划建谏中提出的服务业发展的两大重点是〔）.k信息服务业生产性服务业匚生活性服务业D+金融服务业大数据的基本特征是（）n扎大量化及时化G务样化D”快速化多选ACDABCDABCDBCACD三、简答题L我国服务标淮化存在的主要问题有囁些T简答1,P17最后两段就我国而芯般务标滌化件対标准化的-t新领域,涉及经济、管理，社会黄展yf常窖方面,还缺乏服务标率比枚灌、方祛的研究,导致脈#标准化I作缺乏系统炖.¥1对性和存效性匚从服务标狀本身枭6-，内瓠要求用迄相同虽然我国在服务惊睢的制定上•也取得了一定的成果■正式发布的匪务业国家标准达到MOOO去牛,但还不能满足我国股勞业髙速发展的筒求巴疑布'的掠淮雾为脹务业管理类、保障类和规范行为类、部分标探俘在着內容谕单、原刚牲强.巍乏i可擬柞性邻问題.没有很好地疫映服务庆t要求和消费宵的需求。2.兀世纪別年代以来'我國的闻际贸易有哪些主要转变？简答2,P4三的最后一段另一方面•现代服务业成为国际劉易嚴眾駆的殂成部分H20世纪阳年代戊来，国际服务贸易不断增駁•增速已远远超出同期国际货物贸易服务贸崩的科技含址和附加价值日益提离•,正谖渐巾传统的以自然资貌盛劳动啦集型为基础的传统服务业贸射转向a知识技术密集型或资本密集型为<础的现社朋务业贸易•从恠托有B的物质产品的服播（诸如运紬服务等）为主向依托无形的信息产品的眼务（诸如凰际信息处理和传逆弧趴国际咨询服等等〉为住转变全球规代眼务业在服务业出口中的比蚩从19巧年的37%逐渐提高至20（17年苗47%—4,~第二章答案

4第二章服务及其相关理论与技术一练习1、服舒的主要要索是1）花有形的B.可度量的C,可量化的D.无影的2、以下〔）不属于屐务的三犬要素口丄服务提供背乩服务监督机构服务靈统顾客氛服务的根本特性是（）无孫性4第二章服务及其相关理论与技术一练习1、服舒的主要要索是1）花有形的B.可度量的C,可量化的D.无影的2、以下〔）不属于屐务的三犬要素口丄服务提供背乩服务监督机构服务靈统顾客氛服务的根本特性是（）无孫性同时性C.主动性0.异辰性A-服务提供若可向不同的消费甘随意提供服务U.服务不可能做到规范化、桩准化C,相同的授务往往因顾客不同在提供质星上存在差异D.服务的异战性只接受服餌摄供若影晌，不受顾客題响5-下面卿个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类C）A,流通服务0+生产者服务G社会服务D.消费性服势氐西方学者常用的服第业曲分法不包括〔）乩分配性服务业吐牛人性服务业U社会性服勢业D.2产性服务业7.朋务荐销学大师克里斯蒂•格魯诺斯提出t服务过程的核右就是买卖瑕方相互作用的］）,也就是机遇口'■■蹑务的异质性指的是（）扎真实蘇间朋务规则G服务效率服务标准氏网络购物平台在“孤十一廿之前就提鑼顾客提早贝哲物』或通过红包派送方式来英励顾客捉早兗值以攻将所选购物品挝前放人购物车尊U这种方式据使用了服务领域中的（＞哩论°丸真实瞬间n跋论削峰填谷乱分布理论久所谓（）就是企业齒了减少服务失谀给關客带来负面影响刖一系列行为.服务损失&服务补救服务失败口服务传谨10、臥下说狂正确的是（）人服务补救只能在服务提供后E*顾客没有推縛就不用进行服劳补救匚企业进行服务补數需要及时和主动山顾客自身原因造咸的服务先败不需黑补救单选DBACDBACBC二、.雾选题U服養的提供可能涉及＜）＜■人在顾客提供的有形产品上所完成的活动在啟容提供的无形产品上所完成的活动有形产品交忖无形产品交忖次服务的三大赞素有〔〉扛服务提供者氏服务监督机构G服务系统顾客筑服务系嬪的要索包括＜、k服务提供人员服务设施C■.服务环境狂服务监督机构4、一般的排队系统由以下〔）组成输入过程输出过程排队及排甌规则服务机构反英机制乩以下〈）匾囲可能造陇服务失败A一服勢提供系统失课氐员工的错误或失谣駆宮自身原丙顾客与企业沟通存在差异多选：ABDACDABCACDABCD简答1K举例说明服务的提供可能涉及的活动］P18-19注3注3:慣务的提供可能涉及・例如：——在帧•提供韵有书产品（讪常要维僅葩汽车［上所克曲的洁动——在顾容提供的兄辱产品（如为准辭纳朮燉银单所需的损益表）上所总版的希尋i：,——无形产品的交付（如知识传授方面询倍息提供）——务颍容创逵氟圉（如在宾馆和饭店）沢简述服务按触的基本特征有哪些？并分别简述。简答2P32（二）服券接铀是客户与服务系统之间产生的互豹行为區容户悴蹩的*真实瞬间二具＜1」同涉性、互劫性雋时性軀射性”四卜:踽木待征同歩性服劳的提供和消费同时进彳人同时绡東•这是服务搖施的駁著特征服务的提供与消费的同步性械少r许多Ffifi质駅控制的机会*必飆通过服务搂触營理来保证服务康孤互动性顾容和服齐提供者之间相互兗流•北同完成接触一胱务接触中的两亍主婪角色就绘顾容和服务提供W,顾客需求绘输人.服甘撮供者不论眉服务人M还臣「I动设备*祁必须帝响直或输出来满足昵客需求存件这种可劲才町以辄得I-坠搖制瞬时性服务接触铁称为"宜实瞬间”.这反映出接触时间的短暂•可谓"瞬冋即逝";同时它不可逆转+不对被騷制.珈i&［'服务管理中fi'服务补救的M念・旧服毎接鮭自身无法补敕h因为时光不可能倒流•如杲-次服务按融块瞰即便采収了补救措施那也属于…欣新的接鮭了=辐射性关趙接鮭点会影响螯个服务说裡:：服务接触是整个服弄流程中的关键点.耳影响会編射整个服务•而日顾轉在务接触点出现不满恵的悄冼.可能JE务就纟「卜7\整个服务流程无法现简答3P48（1）-（4）鶯在服务组织中推动卅真实瞬间肝的应用有什么好处？在服劣组鱸中推动MOT的尼用+可有以下的倾期效益；（I）便脱舒飯淮化:提升服务來平，减少服务纠纷（打训练优肮员工：经由完整的MOT训练.迁员1-发自内心关杯顾拓并提升事情处理能力亡（3）强优人睬尖系;藉由照务过程”员工对撅容做好个人营销，町茁展亍人人际关系〔4提升工作枚率:协助第一线员「齐第•时间内席顾客做奸立禅的善复及应对耍想获得良好的MOT’公司必须耗组织握构上进行调整.传城的、粵级蘇严的公司结崗逋谨被结构扁平所代習「在以豚容对导向的公司里.权力相对分歆必！床位于金字堆展押.泉能无采件振从的艮工也将被授予一遼的责任和収尿MOT主要是针叶营利性企业的研究和握汕的*自提出以束，一直被曲方学若认为見提高嚴务质莹的有做办达.4.简述服务接触质量评价的原则。简答4531.评价原则*务後脏质壘评价的特点是与服齐接触的持征密切聲联的，应蛍体挽服存按融的互动性、辐射性和即时件（因此.服务挂触质虽评价需具备以下*个匪则：（【）适用务种接融模式和谨栓艸今的腑务授血蟆式甲-已从单—-的“人崎人”接融发展到人勺各种白动设备的拟辄接触迩径匕从传统的“而村朋“发展珂人'-j俗种疽线、无线西iK阿蚪的喂齐接制服齐按触质kt评价症适应H益丰鬲的接独模式和遂桎⑵感知顾奪与服命提供者的互动日常生活屮，我it］灯j■-a铮接竝都和怵验,在商店,银行屆SL车站、机场……容"和服齐人员M务设施之间进彳I譽密切的按触*广泛的左流HI顷蹩的互舐在搖袖过出中，騒歼人沽根据客户的需求提供脱务|客门坠川斤枠验脱务，抱成r时服菁质鱼的感知•互动感知是服齐搖釉圃竝的稱髓（防暇务接触过程能够叩时评价脱务揺触的过程就是服务提供和槪务体脸的过程■也是服务隕虽母成和实现的讨程-这业过程往住是一系列“瞬间”组成.廿曲过程雾进行即时甲价才是相时客观和有效的案例1P49三K•个发电厂发电能力通常足岀定的不轻易改变的，但是用电高醴通常柱向天，追成臼天电不够用，晚上则是低眷，有参余用不掉发的晅都浪费了。廿对此现象’通常空政府引导下将一部分高幔负荷挪到晩上低谷期，如高能耗的生产企业将白夭的生产活动.移至夜间进行.从而就利用了晚上多余的电力*也就达到了提高资潭能源利用效蛊的目的.这科电力系统中应用的技术酸称作什么？请举恻说明这种技术在服务领域如何用来提高效率？三、削吐填谷“削峰填谷"其实建一种电力杲统中常用的技术：电力不容易祐存*但电厂建全天攸持续发电的屮<i此址川束的fii呦果不出押.就泊站r卜发电丨’农电能力迪常企固宦的不轻易改变ru,但是用电髙峰通常花门天，造成门大电不整用*晚上则也低齐.右笋余用不掉发的电都浪费了丹对此现象.通舞程政府引导下将-部分嵩睥负祈挪到晚上低各期•如岛能艳的1：产俺业将白天的生产活动■移至仮间世fT.从而就利用「晚上莎余的电力.也就达列了提応资繚能源利用处率的訂的随着臓务经济的疑展•这种电力系统握高敷率的做法.也渐渐被41人到服拎领域.通常的愜阻可乩需求侧和服务刪两端开展.主耍包按：需求侧：稳定需求「丨）釆取囲务颅釣的打试、来降陋联需到达分布鶴隔机他所fir轉平就客显”：V）采耽价济诱【对的方式，例如丄作日打折等，来皱懈利别导原聿花“峰竝■■时段茁顾客向“谷值"流就h口）对可预见的高舞期进和反向營销.例如在“眈十一-之的就提餐颐客提甲期物.哽通过红包梔迭办武來战励恫導搐早充臥以坡将斫进购物詁捉前放几殴物乍算扛服务侧：调華服务能力口）住高畔期使用临时匸,实习生，但存在现务质址桂制怕风险*国此狼适用于一此低技术含战的覗务业；㈡I用BT峰需泾排1莽班例如电信公司根据电话业务试仪排班炭，但仪适用于一些需求固足戒需求校容易Ml朝的服捋行业》心）瞎抑顾辉白助脈务啊部分"例如瞎捌自助购黑设施需：灵活应炖聳券的"峰”与*卷SfttiiE明町畀強设地提高服务质麓和顺客満意一但iI案例2P57-58举例关注服务提供过程，弱化产品本身质量分析服务提供商在宾际应用中该如何运用卡诺模型，井举例说明V注实际应川屮，服务捣供商苜先尊全力以赴地满足顾容的皐山啪痔求.保证顾窖提岀的问鞫得到认直的解决’重视顾客认沟服务提供商有耀务做知的聚情+尽址为顾容提供方便*以实现顾乔M垂本的儒求:r足M次・服•衿提供商应以力盍隔址蹴客的期望型需球'这是质盘的竞争性因素「提供顾客喜蜃的领外服务或产品功能，使梵产品和服务■优于竞争对手并育所不同•引导题客帼强对本服齐提供商的良好印象■便顾畀返列譌意员后.争脫实现恤客恂兴拓型需求.询胆务摄供商建■<K忠实的客戸禅案例3P61-63归因理论和期望理论海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨.说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时闻就坏了.堆爐人员上门一看「原来北方的农电闿洗衣机洗地瓜”地瓜的泥土丸釦堵塞了排水口.黠鳩翹議駱用蓟当，而垦镰修好扯衣机民表示会把顾客的意见反馈绪公右扎公卫员工就想.如何才能满足北方农闰洗地瓜的需求呃？于是公司马上开始研发『一种既能使北方农民洗地瓜乂可以抚衣服的洗衣机’请用服务补救的基础埋论分拆海尔做法的好处"们进行归固时所依据的信息种类--贯性信息、一致性信息和特S性信息而人类进行UI園的结果.主蹩有卜和应沖叟：厂荷性一即办件的味因在F自些述妊外部川奈；稳定性.即事件ft偶尔监生述號常发生:町控性,即事件的发生是并可避免Folk®」■1W）将虛务k败的原R从这三牛雏度进行划分;一是归JH性、措服务处败发宅原因的归属・确广顾寢还脛企业;一足©宦忤.擀服务尖败踐牛的顿率■足经常寒1!（稳定性高）还是偶发（稳定性祗）；三是可控性,搭服务集败发生的原因咼否是企业可以控制的这种对昵券失败归因堆度的划分・在后来的研程中得到了广泛的应用=同时.艸顾客认为服务矢败归悶于企IP.的程［T越高时,那也其服务申卜救的期望越高j当顾客认为服务失敢越是由可控園素造成时+其哌务补救的期望越髙,一从日前基于归囲理论对脈务补救的研究中可以看岀•对服务失敗责任归属的判斷.是进行稳定性和可控性判断的基础口颐容通过对眼务先败归属性、穂宦件、可控性的判断.形成归因结果，进…歩影响「口己的情结和行为意向，并最塔影响到醮蓉的满意度水平，而些控制哽埴，诸如响应速度、员工解释等，娜会弗响顾審的归因结果D因此.如何计消费軒转楞对服齐失败的I打囲方向.将会对服务补载的址果有雀大的帮曲期望一直是顾客满意和眼务质量研究中一个非常重漠的槪念，它和感知"起被认为是决定顾容满意度的重耍固索』满意度由般客相服务质量的感知、与对服务庚量期望之间的差距决暹,如果这个楚即呈正向的.那么师窑则比较满意；如果这牛負距沁员向的,那広顾客:则不满恿講辽和f＜满.辽的程度由拦距的绝对值尢小呢氢差距越从満总戍不满食的稈卅械盛•-给出种学的研究毬衆*实现研究f扌的通过归纳町以发现.巧服务先败斎.星于归g理论+顾聲首先从归属、可控、稳走：牛同性灯服等先败原因进行判定.产生羽应1H図笫呆.之后基于公平理论.客户会从结果、程序和交瓦7方面形成对服务补救的&平期望当企业釆取补敢描施品,顾容从结果*程序和奎互=个方面琏底相应的补救公平感知=通过公平感知与公平期望的比较*搐成感知期望差距■逬一步决定满意度爪*这樺—耒,案例4违反了公平原则2016年B月底宜彖宣布召回北美地区的“夺命抽屈柜”马尔姗抽屈柜，却明确叢示不会召回中国同款产品。后绘匕海、深剑等哋消协，以及上海质量技朮监督同、国家质检总局等各報政府部门不断妁谈，寥方压力之下，宜家最终同意在中国召回抽脛柜。请问该事件违反了服务补救领域中的什么理抢，井廿析该理抡对服务补救的番响.失殴和脈务补救后的顾容匣应顾審会从结果代「弋用：一卜方面评估买靈觀方之间的交励足再公平结果公平祐1H客对可感知交换結果的公平性判析、此维度個磴于讨论利益利戍本的»胞问题.先住企业在服＜先败后対顾容进ff补救JI第果是否抵消F服男失败给顾客造戍的损先一禅序金平描顾客对企业央策和补救过程公平性的判斷■反映麻务补數过程的及时.灵敏与方摆性二在同祥的补竝谛醴卜1加行的速惟会影响腿务补救的效果’怏速响应时于顾客感炖程fr-介平£积根姑需响左（I金平指騒务补救过阳b.顾客钊Tnl2被畀待和处理片式的一种公平感铀・洵矗脛务k员的礼貌与&®一耕决间题过程中的主动件*努力稈收等*强调决策皿行的凤盾.第三章答案第三章服务相关法律法规与页他要求一练习-、单选題1、《中华人民共利国打准化法实施条®M规疋,没有国家标世而又帝安注全国果T行业范围内绽一的技术要求.可以制盅c、乩血业标准吐地方标准G行业标准I临吋标准血业生产旳产品没有国家祢准、行业标准■和地方标淮的，应为制定相应的J,杵曲袒织生产的侬据.扎企业标准联合拯准商会标笊D”临时标准3，（）是由认证和■构证明产品、胭务、背理体系符昔相关技术规蒞、相关技术觑范的强制性要求戟者标准的合楂评定活功（L评价氐评定C认证认可4、刚络商品经营者销住商品或者提供册务，应当按照国家有关规症或者商业喷例向怕费者出貝发眾等购货托证或者曝毎单抵；征得汨费者问念的'可以以〔J化形式出具”C）化的购货凭证或者腔务单摇.可且作4处理消费投诉的依据-2弔而

Hl-lA.电视c.任意E,口头丸诚实信用原则E.协作原则C绕済合理原则D,蜡勢变更原则J利用（）从Hl-lA.电视c.任意E,口头丸诚实信用原则E.协作原则C绕済合理原则D,蜡勢变更原则J利用（）从事广告活动.不适用成广告法》的簷顶拯定.8.经莒茗提供的商品或者服务不符台质呈妾*的，投有国家规定和当事人釣宦的,漕載者可以自收到商品之.日起（1内担我°C.30日9.下列駅于合同法基木原贝］的是f九诚实信用原则E.协作原则C经拚合理原则皑子気、消费者张先生装鸞筒品馬，与中装修公司签可J装修合冋丫装修立工后泪费若搬入”垸现装修存在瑕疵，根捐新消费者捉益保护谍的规定，应由C）承担有羌举证贯任。九兆先生B,报纸C杂怎D，H跌两氏甲转修公司C.消费者协会D*建筑行政管理部门6.合同没有约定或约定不明确而法律又没有规定的，可以根据C）进行鱗释°D.惜势变更原则10.广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、（）和方式°A.质呈、用逮D.惜势变更原则10.广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、（）和方式°A.质呈、用逮氐产地、价格匚生产者、悄售简D.数虽*期限单选CACDBAXBAD二、多选题1＞消密者张三通过天猫网路交易平台购得某吕牌相机一台，后来经过权威部门鉴定发现该相机是冒牌的。下列呱些说法是正确的（）乩张三可艮向天猫网络交易平台的店主養求厢偿乩天貓不能提供店主的其实名称、地灶和有喊联系方式的，张三也可以向天猫要求贻偿e天茹在网詁上向消费若作出假一赔十的承诺，天猫网姑应当屜行，履行后有权向店主追偿止天祈虽然早知道该店主在销営假冒相机，也未采取必盟的措施，但销售假冒相机的赔偿责任仍熬由店主承担*夭猫只要能提供店主的真实名称、地址.和有效联系方式的，就与天狒无关2、不能提供广告主的真实名称、地址利有效联系方武的，消费者可駅要求（〕先行赔偿.a.广告经营者广告代言人广告发布者广告拍摄者乩W中华人民扶和国产品质量法》规定销倍老对出侍产品承担的民事责任的形式包括：C）修理氐更换匕退货D•赔偿损失纸以下（）构成虚假广告。上便用我研成果、统计资料、澗杳皓果-文摘'引用悟等佶息作证明材料的虚构使用商品或者接受服务的效果的匚以虚假或者引人谣解的内容欺骗、谋导消费者的D商晶或者服务不存在的只棍据《网络空易管瑾办法A,以下描述王确的長C1九电子购物凭证或看服务单据不能作为消费投诉的依据击消费者索要茨票或胃购物凭止，网绍商品经营酋強须出具网鎔藍家应当自收到违1川商晶15八之內返还消费者商品价款第三方交易平台应当对平台销售南品建立检查监控制度多选ABCACABCDBCDBD第四章答案

第四草服务认证概述-一练习―、单逸题-£）是最先开展服势认证旳国家。A一袪国英国C•螯国D-臬地河父在国际保险业得到一致认可的屈际医疗认证评怖体系是（）山JCI认证吉保柏认证W认证ac认证我匡第ib服勢认证项日是（】戟育培训认证乩商品售后服务认诬绿色市场认证1〕,体育服务认证4、廉务组织的质量管理体系认证标志，不能用于（\报务产品广告宣传组即网站关于服务认证対象「下列说法正确的是C>服务认证对惡就是赧务幻组本身.眼务认述对象就是很劳殂织的管理悴系©服务认证的对彖与产品认证的対金是一数的服务认证对據長聪务组组摂佚的蔑项服务0对于观富淌意」以下说法止晞的是〔1产品或脸务交村支前+组红一定能揺道顾客的耍求圧甄客自己对共蜀求肯定阴殖C没宥捏诉井不一宦表明顾客徂港竞D.规定的.頭客旻亦樹合碗客旳愿垄井得贺瀟足「顾容一定满意八覩据我国电国民经济行业甘类,,（、屈流通性服务.h信忌摄术服茅出科技脹务^flls务和琵服务&很捱我園电国民经济疔业并类,，臥-〔）属于社会性腊务。科找膿务圧信息拉术服勢房地产教有服务9、对舍榕评定机徇在从事合牆评圣过程中是否符合信息保帝和信息公开有关要求提出医疑，合格评定机构应予以【J乩柜绝调查H应评审1J合格评定结杲坠指合榕钉定刘急评定的最后狀态和评定活动的（）A”历史氐现狀未来U,日标单选ABDADCDDCB二“参选题1，尿柏认证把臊务质量分为C1三平层次。L保柏质屋认可保柏硕量通过棵柏顶虽提高（X保柏顶虽认证氛作为測屋和验证方法，以下〔）可以用在服务认证项冃中，A+抽样险验企业质凰体系审査跟戦査D“批量检验3、環务认证的相关标唯可旦星C）圉蛊标准行业标准£+地方标椎企业合■同•仁服务认证主要包括臥下类别1）股务周期认证乩阪务■质鼠认证I..齢安全认证眼务生态认证认我国咽务认证业务范围分类中把服务分为（）乩牛产性服等匚消费型漲务山社会性照务多选题ABDABCDABCDBCDABCD1、我国€国民经挤行业分类》把服务业分为那几大类？请鉛曙谈各举两个申类简答1P133-134

R4-19嗯等谯证业务范围曲类盖:丸类中类内容0J生产性就黄Dl.tH牡卜.mm丨3匪业雎务（包朋艺臬化）.番牧业幄芳.林止块1k木相葢駅务他业梱就很务(II.[J2応矿业和最秆业凰务耽旷，器西系油凰眾气百畑务叽一無全融中介傑电金瞧止棒检辅册.非M机构£忖业4■H1-4仿息技术槪碁软件斤览.数据处理*计诛机推护'融集成*信息安全服务DI.-U5科技和香I'l蜒科学'J1等研咒5玄监开堆.H盘科学刖人丈学的5Jf究斗开捡‘划：；世放叮rn业务廬找柝夬的技术讥询点件过样能力陛应鹦理離力评帖.技术试能甘析0MJ6撰电供气供就岷务电力fv辑血电ki決眦.氓r，:的挣m汕血和供第.抵汽境热止的供垢.水的渥耽*咿化及谯皓01.07其他生产性歴齐工址清洗；英恤经臂洁动中垦向容體堆业蕊（不開）曲逆通删妙112.(11乖厦澤馭希的訥■就乍梢攸嘲旅氐酣％(12.112iwm拒乍，Fk吐童匪川肘曜即戦齐就车弹养和峰朋中人乱寂駐用晶摊理■汽车却茸粗去皱，訪爛电器栓蘇脈务UU丸妙廉弭1殳俚丽眼廿怖脱銘，刚上运味!.徳曲匡输林山月2KA”:細MD3.(J4郎敷丸侗服弄A哑，建悝.电焙恥齐：佰息K■窃段#02.D591曽站啊车曲粗.其也运矍型牲出SL血也世橄辿备胡枇.卜人肚桌庭用斯出超U2.(K(3釣宴性圈备03.01序闻和菁廿股番亡"闻■智营场所0®刖居住过叫用育，泗吧、吐电仪外建饭娱的悝馆03.02z化mR*1叹乐电癒电视，广'播.£O・T£fl：聂嚨辄订乐H■.闾|闿K特SL悴富鞘诸醬.耳他悴fit厦笄轴BS希加一砧眼佛呃务罐删t尽测摒薛产鬧业耐馬地庄町堆峙栩悦，出屉川砥，搏心讲目11叫出捷惟谨菱裁务孤政辭昜蔚施十：粽眾養•吳弹黄資IW社会性服务04.01冬站晋理啜希国陳籽收歴禺星蜓疥矗挂罢改羞瞥理■.国黑存政话亦莎了骨壮鸟4陽W.02矍育艇界初桝情沖導戦詳血畀軟tf成人就育&匹他孰專/培UIIU4.船遊裡ft®鼻阪弼.静医■.捉吐幔爭M.M杜發幕祈矗苕险•同利陆，救跡中住'gQ5*业技卞狠曲袪弹,朗+冲甘■證辭硏刪布霸飆倩出艮宜调曲京经诸wa咨询:腔捉甲.：I也人力贾城髯行MjOfi丼炮社血盛看®MS1,^jK及度物it11.环境卫主歴类很的聯脅-成时計总血奇，广抑，职业希绸盃丘诛障简述GE/T2465——2015S认证机构提出的实施服务认证的爲用要求#简答2P142二第一段GB/T27065—2t)15为认证机构提出了实施服务认证的通fH姿求•包括；(I)罂律和含同界项：(耳公正件管却；(3)责任.和财力；何)非歧视性条件：(5)W密性*(百)可公开获取的信息口上述6项通用曲求是挺供产品，过稗和服畀认证的第:方机构的基砒性耍求他是认证肌阿的基歩責任与管理厚刚一注：肖针时睥齐认矗斛读CB/T27O65-X15掾灌，以下關去"产為"和“过程”认证的描述乱结舍GB/T270^5—2015给出的过程要求"简述服务认证实施过程.简答3P146-152康务认证实施过程是认证机构运作的主体,GR/T27065—2015对认证机构适作服务认严方案冲诸受理与评审*进行评价活动滾核与认证决定、颁发认证文件与公示夜证容户名录、if后监督，影响认证的变更■终止或撤硝认iii」呆持认证ibm及对申诉和投诉的网应等认醛实俺喘:过K的噪求柞川规宦4、简述GB/T27000-2006所提出的舍格评定功能法的内脅，简答4P1522.认证方案认证方案基于(；(VT27000—涵中附审X所捉出的合格评定功能法这些功撤括：选取■包括策划和准爺活动，其目的是收集或许成后绩的确宦功能所需的全部信息和输人；——确定,可以包摘检骑，试验、側呈、设卄评估、服芬和过程评价以及审桟警含格评走活动’以提供与产品姿求f「爻的倍息•作为复檢和证明功能的输人；-一针肘满足桩娶求的情况.对选取利I确左活动及其结果的适宜性洗分性和右'效性进行的验11；——认1止決速*——明*粮据傻核后作出的抉定川具符合性说璃©证实规定要求已褂到精去——监督〔需翌时人合格i平定活刚的系统性重夏"姥保持符育性贞明有效性的基础..U关合格评宦功能也的具体仆绍,禅见五U第5喘第1牡

第五章答案弟五章月艮务认证技术一练习一、单选題下取宦督更

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RkB.GLi乩审樓方案（、是计时特定时闻段所策划并具存特运凶胸的一组〔一氏或爭挟）审核安梆理就是时审核进彳亍斎划后眶成的丈件C是审茯检査方案是审核计划益监规顷客关于组纽是苦满足具要求的感受的方法包括（、.顾客会曜丘頤客赞扬担俣索赔氐上笔是4、当特定服务尚未制定医凉标唯、行业标淮，或苦现行国妄折准、行业标莊不适闭F认证时.应制定C）,经审批生效后应用于认证活动"A.企业规范B”认证技术规范认证废则认证范匝九认证钾价时■应由专0审杳员承担（［的公幵检验或检演.必耍时楼助设施设备。基抽样服务管理服芻体验服务特性单选：1、D2、3、4、B（P170倒数第二段），5、D（p172（五）认证评价的安排b）二、多选题1、合格评定功能法包含()0A•选取3”确定C.复核和证明氏监習〔如呆希要：)2、监视顾宫咸受的污法包梏(、乩顾客调査表顾客对交忖产品或服务的反馈经销商扌艮告氏对销售舎同的评审3、关于服务认证范围，下列内容正确的有〔)k服务的项目名称关遴接脏过程利服务特性可衙时确定服务场所服务场所怎能是网址4、服务认证准则通常由()组成特定服务标准特定服务管理标准C服等蓝图IX服务接触方武5、服务认证对特定服务特性的体验方法主要有()乩神秘顾客艮访问、调直G享月服务捡査记录多选题：1、ABCD——P158合格功能评定法包含2、3、ABC——P170认证范围4、AB——P170认证准则5、ABC——P172(六)对特定服务特性的体验方法KGB/T27025规定的合格评定检测所必须的雯棄有哪些？简答1P161GB/T27025M!定了对检测和校准实验塞的要求■也括了进行合裕评定检测所必需的全部整索戈—有能力的人员；—经过确认的方法，可車复井可再现；—恰囁飨护和校准的设备；——可潮源到ST测垃标陡单位的测世；——检测产品/■牒务的抽样利处逬；检测站果的擔朴.-简答2P162魏的审核■过程包舍下列内容:——识别倍息來源；——毎过适当的抽样和验证收集信息*——帜捋信息确崔审核怔据*——Xf照审核准则评f竹占息和证据；——确定审核发现；——评审审核发现和证据；'一审核结论」收集审核证据的方法包括面啖、皤动观烬和文件评审■;<■-.简答3P171服务认证方案应为fF展服齐认证恫策划的认证淆动和安排的总休抽述,或对莒泄Z芬认证而茱划的认证活动和安排的专项描述.圧:抚常.认止札幽毎旳特定旺务认S■主策划服务认证方案，应遵循GB/T27000给定的合格评定功能迭，包括但不限于：町认证池關；h｝认证准则；弋）适用法隼摄规与其他要球|d｝认证人日数勺与业能力需求和配起.以及纽建认11B平价细;「）认证模式利制度*门选瑕；勅确定〔评价打h）刼核；i）公示期｛可行时）；j）认证丈件弓桶注（卽标志.棕识涎书打的监骨注：上述内客描述享见GBIJ70Q0可行时，服务认证方案帀规定初庆比址的“疑核”阶段后安排一牛公示期：胡左排在评价结卑达到了具认证准则的要求之后；b）选择适宜的公示途径；门公爪时应设立褸量顾客信息.包括投斥的渠逍17t服务认址方■案是对开展服舒认证而策划的认诙活动和安排鬧観体描述*或对特定服务认证而灌划的认还活动和安排的专项描述「注；通需，认征机枸采用紳定服弄认证方案J策划特定僵务认证方案，应遵循（；B/T27000給定的合格评宦功能法*包括（但不限于）；认证范环认证准则、适川法律铁规与其他雾求■.认证模贰及其纽合.选取佩定，复樓、认讦丈件与标注血督（适用时J、认证人汩数旬专业能力需求和配置卫及组建认证审査组。注:上述内容描述事见GB/T270（H）,.m.口简答4P171腹务认证制度应基予认证模戎，它由弋种或多种认HF模式组成结舍ISO/1EC17067建立服务认证模式’包括但葛限干：叮服务特性检验或检测（:统称测评）,包牯公开的和神総顾容（暗愴）两种；h〕顾蓉调査（功能感知h小既往眦等足迹检测（性能感却）:閃服务谊计审棧；厂服务管理审樓，服齐认证模式选择应分析拟认证的恃定服务所处业态、按離方式和特叫结构及苴凤险狀况.选择适宜的认证僥式.策划、设忡井碗定认证制度.通常.宜：—»人-人h接舱时.采用神穗顾客庞行睛说检验或检测的认汩榄武,——*人-机”.成“机-人"'接触时”采用公奸检验/检测与神龜顾客略访相结舍的认证摸式：—**fit■机”接触II寸T采用公开检验/■检测的认证模式口服务认i匸制度的设计应芳虑-伞完整的认证周期.包括切次丿幷认证和持续监督评倚活动的需求乜町公开的服务特性检验，箇称模式A；b）神秘顾客（唏访）的服务特性检验，简称模式B;亡）公开的服务特性检测,筒称模式C;d）神秘顾客（暗访）的服务特性检测,简称模茨D；e）顾容闊查（功能感知）,简称模式E；f）既往服务足迹检测（验证感知），简称欖式F；S）服务能力确认或验证，简称摸式G；h）服务设计审核，简称模式H；i）服务管理审核，简称模式5四、案例1＞如何根据不同类型的服务产品选择适宜的认证模式？诘堆例说明1•认证撲式应用的环境胆务认证模式的迭抒号便用宅沟屈其应用环境"应用环燼可包需厭:务複耐方式,服齐技术媒介和服野环境前觇险狀况+肛及服务认证类型等条件固粒示例如下；门）由服第楼触方式决策选用认证模式吋，迦常用于服务特性的测评』n；仍“人■■人”接触时-针对服务特性检脸/检测.采用神秘诬客｛愴iZ门测评的服务认还模式；h）“人■机”或“机-人“權触时，针对腥务特性检脸/检漱采用公开的和神秘顾客（暗谊）测评相结合的脱箝认证模式；叮“机-机廿妾触时,针对服务特性检验/险测，采用幺开测评的服务■认证模式。（2）［L1服务技术瓏介决策迭用认证穂式时+诸绷互联网坏境下的服务+耳程务质呱或安全认证模式宜选用：既往服务足迹检测（验证感知）和服务管理审核的组合模式。⑴由脛务环境的风险状况决萊选用认证模式肘.如曲疔服务的脳外科手术服务,M服务质輦认证模式宜选用顾务调查（功能感应）和服务营理市般的组合模式；或者顾峯调杳（功能感知）、服务能.力确认威验证和服务背理审腰的组合摸式「,（4J由眼务认证类型抉餐选用认证模式时，音如燃帅供热服务，其服务的生态认证模A宜选用既补服务足迹检测〔聆i正感知）和很畀管理审核的组合摸式.服無I©IM/按冶e无需技术的處畀鹽iwzMm的股劳按扯挨幀我术吐利的w服無I©IM/按冶e无需技术的處畀鹽iwzMm的股劳按扯挨幀我术吐利的w号我触-面时骨”

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