客户服务管理制度优秀7篇

Word———客户服务管理制度优秀7篇

客户服务管理制度篇一

为了全面落实素养教育和新课程的精神，依据省、市关于老师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

1、业务进修制度：

要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，乐观鼓舞老师参与各种学历和非学历的教育和培训。

2、分层培训、整体推动制度：

针对我校老师教龄结构和进展水平的实际状况，进行分层培训。共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和方案，层层递进、环环相扣。

3、校本教研培训制度：

教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员根据学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、讨论课、示范课，活动和课题讨论。

4、活动考勤制度：

在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参与老师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

5、学分登记制度：

参与校本培训和校本教研的老师，教研处和教研组共同依据老师参与培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和老师进修学校按校本培训规范性学分登记方法申请相应的学分。

6、过程督查制度：

学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：乐观主动参加态度；一切为了同学态度；团队合作态度；勤于研习态度；擅长思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

7、资料建档制度：

学校对开展的校本教研和校本培训活动以及老师参与该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、同学观的熟悉和变化、收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。

部门构架篇二

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后服务支持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参加制定公司管理制度，参加公司整体进展方向的．帮助及协作

4）协作市场部，技术部准时反馈用户信息

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7）完成上级支配的其他工作

客户服务管理制度篇三

1、虚心接受客户投诉，急躁倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。

假如是本方的失误，首先要代表公司表示赔礼，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。

3、承受压力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、乐观的态度解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷消失后要用乐观的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5、长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识

C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问；

E、有换位思索的意识，勇于担当自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终达到客户与公司都满足的效果。

客户服务管理制度篇四

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业学问，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、全部客服人员应乐观参与公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的洁净、干净。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要准时，态度热忱、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户服务管理制度篇五

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消失看法分歧，导致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应准时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应准时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理状况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理状况、缘由分析、实行的订正预防措施等准时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必需在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发觉问题准时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够准时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问题和隐患现场进行分析，并准时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满足度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满足度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题准时寻求解决方法，以逐步提高客户满足度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的看法、建议和批判，并准时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的看法和建议汇总整理，制定解决方案并准时实施，以使我们的服务能真正满意客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户消失问题或故障时需要寻求关心，首先可以通过热线电话恳求关心和指导，准时解决问题或排解故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排解故障时，在客户授权的前提下，可依据客户供应的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务恳求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内动身到达），以求问题的最终解决。

10.3人性化服务

人性化服务就是要敬重以人为本的服务理念，敬重客户共性，敬重客户的习惯，敬重客户的喜好，在可能的状况下一切根据客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供应的服务能被客户所接受和宠爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析缘由并改进实施方案和措施，给客户一个最满足的回复。

现场管理制度篇六

1、听从管理人员的。指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要干净卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随便移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络嬉戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得任凭使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

客户服务管理制度篇七

一、总则

公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、暖和的服务宗旨，提高顾客满足度为指导方向，追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满足。

2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热忱的服务保证每一位消费者能用上满足的产品。

3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外修理只收零部件费用。

三、工作守则

1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、准时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、仔细保管和维护安装维护资料和工具。

4、准时赶赴现场处理各种故障。

四、安装修理服务细则

1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2、公司客户服务人员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、详细地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《修理服务单》。

3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《修理服务单》，支配合适的修理人员。

4、公司安装修理人员动身前须核对安装修理信息，预备好工具，备品配件及相关文件等。

5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《修理服务单》上。保证终端产品外观干净。

6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《修理服务单》上。

7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8、公司安装修理人员在服务过程中必需要做到诚意、细