客户体验智赢未来：Merkle中国客户体验前瞻-

客户客户体验，智赢未来——Merkle中国客户体验前瞻报告引言引言一、从客户体验到客户体验转型2 (一)如何管理客户体验21.贯穿客户旅程的客户体验22.客户体验的管理方略33.客户流失的四大原因64.Merkle的客户体验转型8 (二)个性化：客户体验的应用9二、客户体验管理与实施9 (一)数据：客户体验的基础91.数据的分类与使用92.第一方数据的价值与应用113.数据挖掘与分析11 (二)品牌忠诚度：体验的价值体现121.忠诚度的建立与评估122.忠诚度的四个层级143.避开培养客户忠诚度的误区154.CRM的发展方向：元宇宙16 (三)自动化：客户体验的实施181.营销自动化的组成182.营销自动化的功能183.MerkleDXP：一站式Martech服务20三、客户体验的未来23 (一)技术赋能客户体验管理23 (二)人工智能提升客户体验24 (三)向「下一代互联网体验」发展26客户体验管理平台或工具提供了数字化的手段，融合所有人线上线下一体化的感知，包括对品牌的感知、对产品的感知、对自身周边所有可触达的触点的感知，综合性地对体验进行管理。我们在接触迪士尼、国航、肯德基这些品牌的时候，想到的并不是游乐园、航空公司和卖汉堡的快餐店，想到的更可能是去迪士尼开心的经历；一次赶飞机的过程或者搭乘飞机去旅行的经过；和朋友或者家人的聚餐……这些感受就是体验，它构成了消费者或者客户对品牌的认知。Merkle作为在客户体验管理领域深耕多年的先行者，在数据科学管理、客户忠诚度管理与营销自动化等诸多方面，积累了丰富的实践经验和独有的客户体验管理理论，以本报告为载体，分享给行业同仁，希望共同推动客户体验管理在中国的发展。客户体验(CustomerExperience，简称CX)是消费者与品牌的接触过程之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法。它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度和忠11除了客户体验，企业也需要注意员工体验。员工体验(EmployeeExperience)指的是企业员工与企业直接接触所产生的感受2、反应和想法。 (一)如何管理客户体验1 (一)如何管理客户体验1.贯穿客户旅程的客户体验客户体验(CustomerExperience，简称CX)是消费者与品牌的接触过程之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法。它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度和忠诚度。客户体验贯穿了客户旅程的全过程，即是覆盖全链路的「只要是客户在线上线下与企业的产品、服务甚至员工发生了接触和互动，都属于或者是无意识的，从客户的角度来说，不一定有明确的需求，可能会得到满意度或者情感上的答复——而客户服务是有专注的特定需求的。其中特别需要注意的，是在消费者与品牌交化媒体时代，人们可能还没有接触这个品牌，但通过朋友或者网上其他人对品牌的评论，已经形成了对品牌的了解。使用方及接受方的感受与满足感。而企业内部员工的感受对于企业来说，也是一种客户体验，员工的体验会影响到对企业目标用户的体验，员工离职以后也会成为企业的客户。因此，企业整体的体验是由企业内部和外部两种体验交织构成的。物质层面的创造有限，而精神领域的需求无穷。相比较第一、第二产业的实物生产，如吃穿住行总有一定限制，但人们对精神体验的需求是没有边界的。套用三浦展《第四消费时代》一书中的理论，日本社会已经处于消费状态的4.0时代，而中国尚处于3.0时代，即处于一个刚刚满足物质需求、开始迈向精神需求的时刻，会产生很多对体验的需求。因此，中国的消费社会是从一个较低的水平向更高水平的境界发展，为体验提供了生存与发展的土壤。222.客户体验的管理方略2.1什么是客户体验管理所谓「客户体验管理(CustomerExperienceManagement，简称CXM)」，伯尔尼H.施密特 (BerndH·Schmitt)在《客户体验管理》一书中给出了定义：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验产生于客户在生命周期中与品牌的互动，是客户对自身与品牌关系的看法，是客户有意识或潜意识的结果。企业通过线上和线下触达点与客户交互，充分了解消费者的需求，以便提供个性化的体验，提升品牌忠诚度。客户体验管理是完全了解客户的过程，以便品牌可以创建和提供个性化体验，让客户不仅对品牌保持忠诚度，而且还主动宣传——这是最有价值的广告形式。客户体验管理的成功离不开三个要素：首先是全盘连接的规划与管理。客户不会通过单一的渠道与企业进行互动和联系，需要跨渠道规划和管理；其次是企业如何设计整个体验过程中的价值体系以及如何用价需要通过技术手段去完成。2.2客户体验决定了品牌价值客户体验对品牌的盈利能力和品牌价值有决定，强势一方由品牌转向了客户。客户接触到的信息很容易发生客户流失。有数据表明，以客户体验为主导的企业，品牌知7倍，客户满意度提高了1.6倍，收益增长加速了1.4倍，企业的股票收益、投资回报也有不同程度的提升。从表面上看，这些企业提供了更好的技术，更具革新性的产品，或者更好的客户服务，而核心在于他们执行了以客户为中心，以客户体验为驱动的管理方略。而作为反面教材，企业未能运营好交互场景，无法向客户提供良好体验，因此损失了多达980亿美元的商业价值。33CXM看起来类似于客户关系管理(CRM)。CRM是一种集成的、数据驱动的软件解决方案，帮助企业管理和维护现有和潜在的客户关系，跟索、市场和渠道，并提供可操作的数据。提高盈利能力。的转变，不是从品牌角度出发，而是从客户的需求出发。CRM提供的是企业怎么看消费者的数据，CXM提供的是消费者怎么看企业的数据。客户体验管理远远超出了客户服务和客户关系管理的范畴，它涵盖了客户怎样看待他们与企业互动的一切。CXM与CRM并非完全割裂的，甚至可以说只有做好了CRM，才能做好CXM。CXM使用CRM基础和数据为所有接触点提供端到端的客户体验。来自CRM系统的数据、统计数据和观察结果有助于更好地了解客户，更准确地预测他们的需求和行为，从而提供更加个性化的体验。如果说上一个十年是客户关系管理(CRM)的十年，未来十年一定是客户体验管理 (CXM)时代的黄金十年。4453.客户流失的四大原因提供客户体验管理并不是一件简单的事。Merkle在2020年的《消费者体验报告》表明，86%的公司认为他们已经了解并满足了最有价值的客户的需求，只有35%的消费者认间的认知差距非常大。割裂，即企业传统的组织架构是相对独立的，员管理等部门来完成，而这些部门之间缺乏协同。而消费者对品牌的认知是综合性、全局性的，因此，客户体验转型需要整个企业组织协具具体来说，场景旅程中客户流失的四大原因分别为：准确定位目标客户，精准的传达合适的营销信航栏出错等问题。•移动端使用体验不佳：设计简陋，操作不友好，移动客户端会降低客户使用的积极性。•营销内容不够精准有效：营销内容不具吸引买旅程，不足以驱动后续销售的转化为为了提供良好的客户体验，企业需要思考几个问题：•场景旅程：企业是从自己的运营、产品服务的方式去考虑建设体验？还是从用户旅程的角度去思考用户接触品牌的方式、通过什么样的渠道接触、想得到什么样的信息，等等。•商业模式：企业是把客户体验管理的投入看做一种成本？还是从业务增长的角度去看待这件事？•能力建设：企业是基于技术能力去思考业务目标，让业务目标匹配技术能力？还是将技术投入与业务增长挂钩，让技术引领业务增长？4.Merkle的客户体验转型2021年，Merkle提出客户体验5.0，即客户体化转型与数据(资产化)管理的结合。数据(资产化)转型指的是隐私安全地获取、户体验，让数据变成资产以提升商业效率和客户资产。企业的数据分散在各个部门的不同系统之中，需要连接以产生价值；而在数据连接通过这种方法实现数据资产化的转型，才能对业务有指导意义。数字化转型指现代化系统使企业能做到围绕客户为中心，并适应不断变化的市场机遇。传递个为结果的用户体验转型即以客户为中心的战略，通过数据管理、数字经验和组织基础架构重新设计公司基础架构。Merkle之所以推出客户体验转型的概念，是希品牌为中心，转向以客户为中心的理念。现在很多传统企业在谈数字化转型，已经有了数字化的意识，首先要做的是进行数字化基础的建设，在有了这样数字化基础的前提下，再进行客户体验的转型，能够有效实现企业增长核心以及营销理念核心的转变。客户体验转型的实质，是通过数据管理、数字体验和组织架构，重新构想和设计公司的基础结构，使之能够实现以用户为中心的战略。它通过持续的敏捷性，构建创新的个性化体验以满足用户的需求、语境和动机。客户体验转型是关系整个企业而非单一部门的概念，需要整个管理层从以用户为中心的角度拥抱企业全景，企业要认知并接受这个不断演变的进程。企业只有实现了客户体验转型，才能敏捷、及时提供给消费者满意而美好的个性化体验。在前数字化时代，由于数据缺乏完整性和全面性，企业对客户的了解趋于片面；现在随着数据的丰富、技术的发展，企业积累大量的客户行与消费者建立更为持久、有效、高价值的关系。因为因为客户的个性化，这些关系本身是独特而复杂的，可以拆分为几个元素：•关系：关系是随着时间的推移而建立起来的，它代表了用户与品牌之间所有关键时刻和体验的感受，没有两段关系是完全相同的。创造忠诚和倡导需求能发展持久的关系，既能给用户带来价值，也能为企业赢得回报。•体验：体验是围绕人的目标而形成的一系列瞬间时刻。我的购车体验、我的度假体验……企业的职责是设计和激活正确的时刻，作为个人体验的一部分，帮助用户成功实现预期的结果。时刻：关键时刻、微小的时机和触动人心的瞬间。时刻是用户与品牌之间简单和基击「立即购买」按钮……企业用已知的信息和洞察到的结果，将具有相关性和个性化的时刻传递给有需求的用户。企业还需要注意的一个问题是，部门版块存在「割裂」的状态，与客户互动环节链条上的各个节点可能归属于不同部门管理，因此企业需要打通企业内部的各个部门，让整个企业组织协同工作，实现客户体验转型。7 (二)个性化：客户体验的应用个性化客户体验是一段自我感受的旅程，为了更好地为客户提供有价值的互动，品牌需要花大量的时间和精力去了解客户。依据客户的第数据，建立更准确的客户画像的同时，提供定制化的体验。在满足消费者对个性化的期望方面仍然做得不够好。近60%的消费者表示当前的个性化服务 (通过网站和营销传播)对他们继续与品牌开展业务的可能性没有影响。Merkle的忠诚度研究表明，与“客户服务”、“忠诚度计划”和“一致的客户体验”等因素相比，当前品牌所做的个性化努力对消费者购买决策的影响较小。品牌需要采用更灵活、以数据和技术为基础的营销策略，来完善更具个性化的客户体验旅程，从而推动业务增长。企企业可以从三个维度解读和构建个性化的用户体验：1.消费者角度：要从整体、全盘的视角去规划和管理用户体验业角度：要思考在不同的体验节点，以怎样的商业价值去衡量和优化用户体验3.实操角度：要符合用户体验RPA模型——Realtime实时＋Personal个性化＋Adaptable应变性个性化需要强大的数据支持。收集正确的数据可以更加了解客户，并能个性化打造品牌互动。个性化将会通过这些一方数据提升客户需要注意的是，价值交换不单是一种交易，一2旦品牌赢得了客户的信任，通过品牌忠诚度建2立终生价值，持续维护下去，品牌就会拥有一位终生客户。品牌的客户体验越个性化，就会拥有更多的数据，营销人员可将这些数据再次在个性化进行规模化时，大部分品牌都遭遇过阻碍。最大的挑战是无法构建商业案例和衡道扩展个性化难，以及采纳建议的速度缓慢。可通过以下步骤达成：1.评估技术架构、数据情况和当前操作环境的状态。品牌对数据管理的愿景目标是什么？2.评估品牌的影响力和准备情况。一个能评估ROI、能力改进的支付周期的商业案例应该3.开发构建技术路线图。你愿意为可扩展和分阶段的调整进行多少投资？ (一)数据：客户体验的基础2数据是最直接、最直观的驱动指标。数据对Merkle客户体验转型主要实现了以下方面：体验的基础，所有的数据都不是僵化的，而是与人工智能技术结合起塑造和优化个性化用户体验的意义重大，并且会直接影响企业的数字化营销的进程。当身是中立的，只有通过分析才能体现出价值，与客户体验关联起来。1.数据的分类与使用几年前，互联网公司在流量红利褪尽后，通过让老用户的价值发挥更大作用的方式来维持增长势头，诞生了“私域流量”的说法。私域流量指的是品牌可以完全控制并管理的流量，而不依赖任何第三方或付费渠道，例如官网、联系消费者，提高消费者留存率，节省在流量方面的费用。与之相类似的一个概念是“全域”，2016年由阿里巴巴提出，主张以“数据驱动、消费者为中心的”营销方法论。99从企业或品牌的角度来看，数据一般分为：第一方数据、第二方数据、第三方数据和零方数据。第一方数据是企业/品牌自身从目标受众或者现有客户收集而来的，一般包括自有渠道(网站、以及各自有渠道上的用户注册数据、客户地理信息、交易数据及其行为数据等，当然也包括线下的第一方数据分布在不同地方，分别由不同工具管理，而营销人员可以通过CDP产品(客户数据平台)整合所有数据到一个平台中。第二方数据是指其他企业/品牌的第一方数据，当企业采购或者置换过来后就称之为第二方数据。第二方数据质量较好，补足自身的客户数据库，同时增加触达的新客户群体和预测客户行为全、合规等问题，营销人员在采购数据时要特别注意选择这方面合规的供应商。2第三方数据一般是通过专门的数据公司或机构购买的数据，数据量大，数据来源种类也较多。这类数据一般都是通过DMP建立与销售，适合营销人做程序化广告投放。但数据质量、数据来源相对第一方数据都充满了不确定性。其次是数据排他性，第三方数据是任何人和公司都可以访问的，增加了行业的竞争性。零方数据(Zeropartydata)是客户自由的选择提供给企业的数据和信息。例如，企业在直播或者产品体验过程中获得的用户偏好数据。零方数据是客户自愿提供的数据，品牌可以使用这些数据创造更好的客户体验，例如更加个性化的邮件或信息、个性化的网页等。这类数据仅对具有身份识别的客户有意义，匿名客户的喜好参数对营销人员来说价值不大。营销人尝试在自己渠道的客户注册、客户调研、服务过程中收集零方数据。2.第一方数据的价值与应用第一方数据对于创造更深层次的客户互动和忠诚度体验是非常重要的，此外还需要在基本信和行为数据。第一方数据是品牌的现有消费者记录，品牌可以在这些自有数据上创建高度个性化的体验。但数据体量不够大，对企业的品牌影响力和收集数据的能力要求比较高。利用扩充丰富的第一方数据可以创建更多的自定义消期客户。首先品牌要确定希望收集哪些数据，以及将如何使用这些数据。例如，收集消费者的生日信息信和生日特别优惠或折扣。产品偏好对于了解消费者想听什么也很有用处。通过了解与客户相关度最高的产品，品牌可以推荐更多相关产品，从而收获更高的转化率。尽管有很多方法可以要求客户提供更多的数据，但在注册时使用弹窗可能是最高效的方法之一。当客户注册订阅新闻通讯、奖励或常规通信时，项，一定要向消费者强调，通过分享个人信息他们能获得的好处有哪些，以便激励消费者的填写意愿。基于这些数据，可以加深对消费者的了解有助于策划个性化瞬间，增加客户对话，提高客户忠诚度。体验应当是无缝和个性化的。一旦品牌对消费者有全面的了解，就会更加清楚应在何时、以何种方式与他们交流。3.数据挖掘与分析客户传统的业务增长模式，在发展到一定体量后，通常会带来下面这几种问题：•业务数据互相独立，并且隔离，管理人员很难访问和整合这些数据•数据报告产出需要手工制作，制作周期长，并且经常会有数据错误•现有的决策流程，无法提供有效洞察，很难带来持续客户增长•数据无法统一，无法跨部门调整节奏和扩大业务和分析，才能体现出价值。Merkle的日常工作，正是采提升客户体验。数据挖掘是通过分析大量数据信息以判断趋势消费者的需求，这些需求可能是企业没有捕捉到的。通过不断开发满足消费者需求的产品，企业可以深化客户品牌参与，增加客户终身价值。数据分析是从数据挖掘的过程中获得有价值的内容。数据分析的原材料来自于企业的日常运营工作，而分析的结果必须能够反哺企业的运营管理和产品市场销售，这才是数据挖掘的目的。具体来说，360度全方位了解用户特征，是个性化内容精准推送的基础。数据科学能够精准地内容。首先整合各种类型的数据，览行为，互动行为，交易行为等等，借助于聚类模型，给消费者打上对于不同的细分用户，进行个性化营销，和场景此外，数据科学也可以很好的赋能转化率的提高，通过建立多种AI模型来实现产品的个性化推荐，可以是基于物品相似性的推荐；也可以是基于人的兴趣爱好相似性的推荐。如何实现个性化推荐？需要整合线上线下行为数据，借助于推荐算法模型，比如购物篮接下来可能购买的产品。 (二)品牌忠诚度：体验的价值体现1.忠诚度的建立与评估品牌的忠诚度是客户对品牌的正面感受，包括对品牌产生复购的意愿。客户反复购买品牌产品，或者为品牌的进步提意见，或者别人对品牌有负面评论的时候，是否愿意为品牌辩护，都是用户忠诚度的体现。忠诚度可以通过促销或激励的方式提供给消费者，反过来有助于观察购买或产品行为。游戏化的方式能够增强用户粘性，并让品牌捕捉到能够推动重复访问的行为类型。听到忠诚度，顾客会联想到奖励；通过创建状态或级别，激励消费者购买力将会提升会员等级。根据调研，在企业提供给消费者更个性化的产品和服务的前提下，64%的消费者会愿意与企业分享自己的个人数据以及和品牌互动的数据。把这过54%的通的效率和准确性会有效提高，客户服务成本反帮助企业更了解消费者的偏好和需求，同时推动品牌忠诚度能够给企业带来实际的回报。用户忠诚度最初的产生主要源于企业发现通过广告新增一个用户的成本要比维持老用户的成本高。忠诚度更多处理的是已经产生首次购买或已经注册的用户群体，这其中包含长期关注的消费者，也包括短期关注及购买的消费者，而品牌要去评估一个用户的忠实程度以及是否能为其带来利润增长，应比较不同渠道或方法下维持一个顾客的成本，用户忠诚度体系必须是成本最低的，才会带来正向的增长。从商业增长角度来看，企业建立忠诚度有两个层面，第一个层面是从整体上建立一套alwayson的会员忠诚度体系，这套激励体系是建立忠诚度的基本面。体系内自动化程序将会针对有过互动的各类消费者定期做个性化沟通，整个过程就像工厂的自动化流水线，对什么么样的事情，所有安排都被写进系统里按规则业无需花费过多精力去处理而在此基础之上，企业可以用更多精力针对一部分高价值人群，这些人群将更符合特定的而有可能通过发放一些相关权益来获得更多的销量。评价忠诚度体系通常会看消费者在品牌消费面的社交评论数等等。常见的忠诚度玩法包•奖励是直接提供给消费者的回报。常见的有打孔卡、攒贴纸等玩法，当消费者卡上的孔或者收集的贴纸积累到一定数量，会得到奖励。也有特供、兑换码、代金券等方式提供的。品牌用这种方式提供给消费者新鲜的体验，让消费者每天都有新的刺激。•付费更多是针对高频的使用商品、累计价值比较高的行业。例如视频网站付费用户，会获得少看广告等权益。这些权益在高频使用的前提下，累计可以形成更大的价值。•联合一般来说是临时性的做法，目的是解决品牌会员体系吸引力下降的问题。品牌联合一些知名IP，有时候会收到很好的效果。同时在声量传达的时候，双方会共享触达的渠道，社交话题度也比较高。•一些特殊行业会采用返利的玩法，即将一部分获利转移给消费者。消费者的目的性非常明确，除了获取感兴趣的资讯，还能得到金钱。相比较一般的卡券，返利的刺激性要大很多，因此客户见的是多种玩法的结合。2.忠诚度的四个层级在Merkle评估体系中，忠诚度被细分为四个层级：品牌可在自身忠诚度设计体系中让消费者更容易享受并积累出一定的权益，这些权益的沉淀将会成为品牌的独家退出壁垒。消费者会意识到如果转换其他品牌还要从零开始，并且获得的权益也相差不大，因此会更倾向于已选择积累一些些消费者也会基于历史消费产生品牌信任，在有需求时优先选择该品牌。第二类是雇佣型忠诚度。所谓“雇佣型”是指品牌投入成本换取一定的关注，如通过促销、赠品等行为吸引用户，用一定的成本来换取短期互动。但通过这类行为获取的受众大多是受促视这当中的风险和着重提高这些通过刺激可以产生互动的会员的忠诚度。第三类是坚定性忠诚度。即消费者不仅产生了习定性忠诚度是一种比较高质量的忠诚度类型。第四类是狂热型忠诚度。狂热型忠诚度比坚定性忠诚度更“极端”一些，消费者对品牌的态度更加张扬，乐于让周边和更多的人知道自己是品牌的粉丝，这些群体与品牌拥有同样的风格和信仰，就像上世纪60年代的嬉皮士一样。3.避开培养客户忠诚度的误区中国市场接触客户忠诚度的概念相对较晚，经历了一些误区。首先是企业架构与认知偏差的问题。客户忠诚度应该是消费者与品牌互动的综合感受，未来最理想的情况应该是由公司高层系统性地全面改善用户体验，而非仅由一个部门去推动。目前国内大多数企业的客户忠诚度管理部门归于市场部或CRM团队，很难影响公司整体推动，如线下零售体验、电商渠道以及生产环节。而这也导致了另一个问题，即企业对忠诚度效果的目标设定大多还处于中短期，还未从长期角度考虑忠诚度带来的效果。这也是行业发展过程中的必经阶段，这种现象导致市场对忠诚度的认知偏差，“即忠诚度=赠券和。其次，忠诚度平台往往由第三方技术供应商搭建，因此企业会遇到项目的实施与落地，大IT项目的协同，越来越严格的数据安全挑战和合规挑战等问题。特别是如果是多供应商的项目，难以协调，如果产生人员流失则出现断层，以及参差不齐的合规现状。最后，会员体系的运营问题，尤其注意跨渠道下的连续性和敏捷性。当下，消费者与品牌之间的互动更加碎片化，当用户在各种繁杂的信息渠道之间不停转换时，如何激发互动，并在不同渠道之间保持连续性和敏捷性是品牌在CRM与客户忠诚度方面，Merkle已从整体上建立了一套AlwaysOn的会员忠诚度体系——交与电商渠道，通过规则引擎，自动化针对各类消费者定期做个性化沟通，灵活配置各项会员营销活动，在降低运营成本的同时，提升品牌知名度，增加用户粘性和用户价值。并在此基础上达且收获最优的营销效果。Merkle强调的全渠道忠诚度解决方案，可以强化品牌与用户间跨渠道的互动连接，进而提升用户对品牌的信任度和忠诚度。理想状态下，用户在不同平台与品牌的互动行为，都能以积分形式进行同步和累积，最终统一沉淀到企业的忠诚度体系中。虽然会受到平台开放性、企业架构等方面的限制，但这种强关系的建立，能让品牌做到“心中有数”，并直接助推其深挖用户全生命周期价值。CRM元宇宙是即将出现的人们可以进行社交联系的和服务的方式。虽然元宇宙还没有成为主流，宙产品还在开发中，但它的未来可个沉浸式的购物渠道、与他人交流的场所。而对于企业来说，元宇宙将改变客户关系管理望参形成销售。说，元宇宙可以在以下一些领域改变企业与客•与客户建立更牢固的关系：元宇宙类似于一游乐场，任何人都可以在其中购买虚NFT等数字产品的用户有机会创建一个元宇宙能够与消费者建立更牢固的关系。企业可以在提供更个性化的帮助，这会影响客户与企业互动的感受。结合了各种技不必身处当地就可以购物，因为一切都是通过虚拟技术完成的。无论是销售数字商品还是实体商品，来自世界各地的消费者都能够在购买前了解到企业并与之互动。这种独特的体验为消费者提供了他们在全国范围内可能没有的额外访问权限，有助于为任何品牌建立粉丝群。身份在商店中停留并试穿鞋子、衣服和其他任何东西。耐克是最早以这种方式开始使用元宇宙的公司之一。这为消费者提供了更加个性化的在线体验，机会在购买之前尝试一下，即便是通过虚的方式。•轻松举办活动以进行连接：元宇宙不仅用于购物费的消费者可以从任何地方参加虚拟活动，与企业联并帮助消费者获得前所未有的体验。 (三)自动化：客户体验的实施1.营销自动化的组成营销自动化追求的目标，是降低营销运营的成快速发展和扩张中会发现，营销自动化是一个需要业务数据、客户数据不断积累、不断迭代的过程，因此中小型企业适合采用营销自动化逐步发展。当企业体量成长为非常大的规模，再从无到有去落地营销自动化，这样的解决方案往往是变革性的，不仅仅是对客户的数据和技术层面的挑战，也是关乎市场营销和业务团队的组织架构的变革。营销自动化工具本身需要准确触达客户相关的数据，最直观的就是联系方式数据，如手机号、ID，还有客户线上行为数据，这些零散的数据资产通过营销自动化的协同功能串联起来，设置好沟通渠道、触达时间，触达频率等选项，在每一个复杂场景中去触达。这是通过自动化实现客户体验营销的商机管理、触点管理以及运营报告等功能模块、网站分析、客户数据平台(CDP)、内容管理调的是，若干工具之间需要实现数据打通。中的商品超过两个小时未购转化。2.营销自动化的功能2.1线索收集和首轮沟2通品牌希望增强新线索的注册留资体验，并且想知道这些线索的产品线偏好和来自不同来源的数据行为，从而对他们触发针对性的欢迎流程。一个成熟的欢迎旅程可以最大限度够更准确地针对营销计划进行定位。首先，递进式收集客户信息，提高客户留资体第一步，确保可以有效的触达潜在客户，收集公司相关其他信息比如确认线索是否目户需求信息，比如客户感兴趣的产品功能，是时间、是否需要与其联系等等。过电子邮件(EDM)与客户进行沟通，EDM中内关怀而不是群发。户是否有兴趣继续接收企业的邮件/短信。2.2线上/线下活动营销管理线上线下活动会议的营销管理非常耗费人力物力，而高频的活动对营销者造成很大的挑战，也会给投入产出比带来巨大压力。营销自动化可以完善客户参加线上、线下活动自动化流程。做会议预热。在用户注册成功后，发送包含注册成功、专属二维码的确认短信或者邮件，并在线下活等不同时间段发送提醒邮件。在活动中，办理入场登记，提前注册者可通过登录活动网址、扫描专属二维码登记；现场参与者通过扫描二维码现场注册；或提供电子邮箱、电运抽奖等增强互动性。在活动后，会向与会人员发送个性化的感谢信，并启动专属的培育流程。无论管理人员是否在现场，都可以随时获取与会者信息和人数等数据。现场工作人员很容易掌握如何指导客户办理入场等级，并且步骤简单易操减少对网站的压力并确保流程。平台自动匹配客户的电子邮箱和电话号码，识别现有、新的潜在客户、以及信息不完整的潜在客户等等。202.3线索的培育与孵化品牌的诸多产品线，所对应的客户都具有独特的何激活和孵化更多的优质线索，是品牌需要考虑的问题。二维线索打分体系：Merkle会通过两个维度规划线索打分体系：信息丰度与行为活跃度。信息丰度指联系人/客户公司线索的信息丰满程度。该维度帮助我们更好的了解线索。行为活跃度指联系人/客户公司线索在不同渠道上，对不同的营销素材表现出的行为活跃程度。该维度帮助我们评估线索的兴趣点。商机跟进、孵化的闭环管理：通过商机派发规则的设定和自动孵化活动，提高商机转化率和销售营销自动化产品本身不能单独运行，需要放在整条当中，与上下游相结合，其中上游对接数字化和传统的营销渠道，下游对接线上销售和门店销售，才能提升客户体验，促进客户增长与销售增长，完成客户在整个生命周期中的流转。3.MerkleDXP：一站式Martech服务营销自动化是Martech工具的子集，根据DemandLab在2021年的报告，业界有超过7000+的Martech产品，超过60%的营销人使用20个Martech产品。然而，超过半数的2受访者认为，营销技术栈处于一种凌乱而多余的状态。而不仅仅是营销技术工具，纷繁复杂的内容，数量庞大的触点，导致了如下问题的产生：•没有明确的目标或指标可以衡量项目的成功与否•由于碎片化的平台和渠道，产生了一个个数据孤岛，导致数据难以访问•不专业的营销产品和实施服务，导致客户对系统难以上手•未经实践证实的操作，无法从项目中受益Merkle推出DXP(DigitalExperiencePlatforms，诸多Martech工具，将战略、技术与执行相结合，赋能企业内部团队，一方面通过以无缝数据同步和功能协作为基础的技术工具，一方面提供Martech方面的深厚专业知识和行业知识，推动企业业务增长。Merkle的DXP与Adobe、Magnolia、Sitecore、Marketo、悠易科技等Martech公司合作，主要提供数据资产(内容与数据资产管理以确保多渠道的个性化客户体验)、MAP(连接所有触点，与客户建立覆盖用户全生命周期的无缝沟通)、分析 (数字行为跟踪，数据可视化以及测量，从统计数据中获取业务增长机会)和CDP(从不同平台实时搜集数据，打造统一的客户档案，进行数据治理)四项服务。这些数据通过UBA(用户行为分析工具)和BI (商业信息工具)制作360度用户档案，获取用户这些数据和数据洞察结果通过CDP(客户数据平台)和MAP(营销自动化平台)工具，完成数CMS(内容管理系统)和DAM(数据资产管理)App道与。这些工具覆盖了用户从感知(Awareness)、兴趣(Interest)、培育(Nurturing)、转化(Conversion)到最终产生用户忠诚度(Loyalty)的所有不同阶段。Merkle将商业目标转化成为可执行的路线图：发现(Discovery)——设计(Design)——构建(Build)——激活(Activation)——测量 (Measure)——成功(Success)。成。e2根据相关报告，当被问及影响企业实施数字化转型战略决策的因素时，近一半企业将客户体验和客户满意度列为主要2影响因素。以下是一些技术应用于客户体验的典型例子： (一)技术赋能的客户体验管理客户体验管理是一个动态发展的过程，正如Merkle由最初的数据处理(1989年)、营销数据库(1993年)、数据库营销(2004年)，到数字和CRM(2010年)直至最近的客户体验管理(2020年)。其背后的推动因素离不开数字技术尤其是数字化转型的发展与变革。数字化转型是将数字技术集成到企业的所有领域，从而促使企业运营方式及其为客户提供的价值发生根本性变化。它是关于改变企业与客户互动的方式，以及他们如何随时随地为客户提供一致的体验。例如，处理数字资产的更有效方式是通过基于云的解决方案，提供了更大的灵活性和安全性，使整合新技术变得更加容易。集中的基于云的软件可以引导企业做出数据驱动的决策，从而提供个性化的客户体验。24/7服务聊天机器人：实时聊天等高级功能可帮助企业增加和改善与客户的互动。其业务就是要与客户建立并保持良好的关系，而即时沟通的能力在其中起着重要作用。许多公司都有高级服务，如24/7客户支持和实时聊天工具。使用这些技术的公司正在为其客户提供更高水平的服务。通过机器学习进行智能分析：倾听客户的意见以了解企业需要做什么来让他们满意是不够的，还必须查看您的数据。随着物联网连接的发展，数据点的数量和收集的数据量也在增助机器学习的自动化数据处理，才能为客户体验的发展创造先决条件。使用基于自学习算法的智能分析，企业将能够获得对客户行为的宝贵见解。分析收集到的数据可以帮助了解是什么让客户满意，或者是什么让他们不满意。随时地与公司互动。移动设备起着至关重要的作用。随着智能手机用户数量的不断增加和5G等新的通信标准，日常生活各个领域的普遍连接更加紧密。多亏了许多新的数据点，公司正在以以前无法想象的详细程度获得对客户使用行为和生活方式的全新洞察。这允许改进适应客户实际行为的有效客户体验策略。 (二)人工智能提升客户体验「人工智能(ArtificialIntelligence)」是一个概括性的术语，它涵盖了一系列在人类帮助下或完全靠自己学习的机器。人工智能技术支持的机器可以阅读和理解文本，看到和识别图像，在障碍物周围移动，听到和理解声音，感知它们的外部环境。在营销领域，人工智能可以根据用户的浏览习惯电商网站，人工智能已经整合了他最感兴趣的内容，和优惠商品，以及提醒用户购买的个性化推送通知。这样，人工智能起到一个向导的作用，确保用户被指引往正确的方向。人工智能也能提升客户体验，通过使用包括机器学习在内的技术在每个触点提供增强用户体验的实践，从而改进品牌用户参与度、留存率和转化率。有数据显示，80%的客户表示他们更有可能从提供定制体验的品牌那里具体来说，人工智能在提升客户体验方面可以起到的作用包括：•预测客户行为和需求：预测性个性化是一种人工智能技术，可以让客户的体验感觉像是专为他们打造的。通过购买行为等信息，人工智能可以帮助预测客户对哪些商品感兴趣，或者告诉他们何时需要重新下单。一些流媒体服务可以推荐要观看的电影和电视节目或要收听的新音乐和播客。•人工智能驱动的洞察力改善了决策制定：传统营销时代，品牌依靠人工收集数据，结合直觉和大量猜测来做出重要的业务决策。通过人工智能和机器学习，品牌对消费者的洞察可以变得更加数据驱动。AI可以帮助分析用户行为以发现趋势、快速识别问题或揭示可帮助改进触点的洞察。•全渠道营销提高参与度：消费者已经在不止一业无缝链接所有这些渠道，从而打造真正的全渠渠道是统一管理的，并且始终如一地作为一个有凝聚力的整体运作。营销变得更有针对性和有效性：人工智能在理解和影响客户行为方面变得非常有用。当大数据 (由人工智能驱动)与行为心理学结合起来，品牌可以更好地预测客户对营销信息的反应。AI可以帮助品牌根据客户的行为和心理特征识别和细分客户。品牌可以更好地了解促使他们购买的需求和兴趣，