酒店百日优质服务活动方案

-.z.酒店优质效劳百日竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店效劳质量，特开展以"提供微笑效劳，创造优质品牌〞为主题的优质效劳百日竞赛活动。

一、指导思想

以"提供微笑效劳、创造优质品牌〞为目标，以标准员工的效劳行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把"为客人提供优质的效劳〞贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人效劳的强劲势头和浓厚气氛，掀起酒店优质效劳的热潮。

二、组织领导

酒店成立优质效劳百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进展全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审核。

组长：***副组长：***成员：*********活动领导小组下设"优质效劳百日活动办公室〞，由行政人事部办公室人员及营销部美工、网络销售经理组成，主要负责优质效劳竞赛活动宣传和日常质检工作。

三、活动步骤及内容

第一阶段：发动布署阶段〔4月1日—4月10日〕

〔一〕开展"以优质效劳求生存，以优质效劳增效益，以优质效劳谋开展〞大讨论，层层发动，做好思想发动。

1．主管级以上管理人员首先要进展研讨

2．4月3日全酒店组织召开优质效劳竞赛活动思想发动大会

〔二〕确定目标，理清思路，制定方案

科学安排优质效劳培训工作，夯实优质效劳百日竞赛活动根底，百日竞赛期间，培训重点内容：

1．酒店根本效劳礼仪培训，由行政人事部负责培训；

2．VIP接待知识培训，由销售部负责培训；

3．岗位专业知识和专业效劳技巧培训，由部门负责培训；

4．消防平安知识培训，由保安部负责；5．客人投诉处理培训，由前厅部负责；6.俄语、英语日常效劳用语，由行政人事部负责培训。

〔三〕量化效劳质量工作标准，保证酒店效劳质量按标准实施

1．行政人事部制定和修订酒店效劳质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、效劳态度、礼节礼貌、效劳语言、职业道德、效劳纪律、工作效率、平安消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2．各部门制定本部门各岗位、各效劳工程的效劳标准用语和工作程序，对效劳人员的效劳行为进展标准，使员工效劳行为有章可循，并量化工作指标，促进效劳过程的标准化、程序化、标准化和星级化。

3．酒店设立效劳质量监视检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质效劳竞赛活动的日常效劳质量检查、监视和指导工作，对优质效劳竞赛活动进展全过程督察。4.各部门要对优质效劳工作内容相互监视检查，发现问题及时反应、及时沟通解决。

第二阶段：活动实施阶段〔4月11日—6月30日〕

〔一〕开展"微笑大使〞评选

通过优质效劳活动的开展，提升全体员工效劳质量、效劳意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店每月将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质效劳的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。〔二〕举办酒店效劳知识大赛，开展多种形式效劳技能比武活动

从5月中旬开场，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的效劳技能比武大赛，以强化优质效劳培训效果。竞赛内容如下：

1．根本效劳礼仪知识、VIP接待知识大赛，由行政人事部负责；

2．岗位专业知识与专业效劳技巧大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

此项工作为优质效劳百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

〔三〕建立完备的客户档案

各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进展学习和了解，以便于为客人提供更好的效劳，特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化效劳。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

〔四〕做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉，相互监视各部门的效劳过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其"微笑大使〞和"优秀效劳标兵〞的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门效劳质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部及前厅部负责。

〔五〕实行首问责任制

酒店实行首问责任制，但凡酒店在岗工作的员工，第一个承受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最正确和满意的效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

〔六〕实施走动式管理

酒店各级管理者要真实了解效劳一线情况，进展走动式管理，不能坐在办公室，应把大局部工作时间用于效劳现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。

〔七〕开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决效劳过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作。〔八〕建立"提供微笑效劳，创造优质品牌〞专栏

活动期间酒店将在员工食堂开设"提供微笑效劳、创造优质品牌〞宣传专栏，充分利用网络、宣传栏等多种形式，提升员工的主动效劳意识,引导员工发自内心为顾客提供优质效劳,提升客人对酒店效劳质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店效劳。

〔九〕设立"发现细节，记录感动〞表扬专栏

鼓励员工注重细节效劳，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化效劳，推行"自然化、精细化、高效化〞的效劳模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予50元至200元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚气氛。

第三阶段：检查评比阶段〔7月1日—7月9日〕

〔一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质效劳质量竞赛通用考核标准对部门效劳质量工作进展日常考核，每月进展汇总计分。

〔二〕各部门制定本部门各岗位、各个效劳工程的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进展汇总计分。

〔三〕酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

第四阶段：总结表彰阶段〔7月10日—7月30日〕

竞赛活动完毕后，酒店将对整个活动进展总结验收，召开总结表彰会议，对在优质效劳竞赛活动中的先进经历进展总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进展大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。

本次竞赛活动奖项设置如下：

"优质效劳先进部门〞、"优秀效劳标兵〞、"微笑大使〞、"最正确心得体会〞

五、活动安排

〔一〕行政人事部负责优质效劳竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动筹划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的筹划、组织、调度、协调、运行工作。

〔二〕各部门经理、总监负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各效劳工程的效劳标准用语〔中英文〕、工作程序、考核标准，推行个性化优质效劳，倡导品牌效劳，保证竞赛活动质量。

〔三〕市场营销部负责此次活动的宣传筹划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。

六、活动要求1、各部制定培训方案，要求每周培训不少于2课时，4月10日前将培训方案递交行政人事部；2、各部制定各岗位效劳标准用语〔中英文〕、效劳程序标准，4月10日前递交行政人事部；3、一线运营部门〔前厅部、管家部、餐饮部〕每天须关注网络客人点评，利用班前会通报客人评点并分析总结，另活动期间须总结