客户服务办法文件

78/78服务模式及服务方式公司依照物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方总管式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一站式服务客户所有的需求，都能够在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访迎候服务物业服务中心要紧治理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时刻：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时刻（半小时）。在规定时刻后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅医院门口。首问负责制每位职员都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时刻向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时刻内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户中意为止。对专门客户的需求，物业服务中心经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员依照接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道不，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在物业服务中心应有相对的权威，能够调派物业服务中心的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。2、护卫员：道口岗在早、中班工作时刻内实行16小时站立式服务（夜班除外）大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时刻不得超过25秒。引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务理念与服务意识一、服务理念客户是我们的上帝，视客户中意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营治理的契机。零缺点服务：100-1〈0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的中意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户中意。二、服务意识服务意识，确实是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最中意的服务，要用自己的劳动去为客户制造方便与幸福，同时为公司制造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、进展的需要；2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，差不多上公司的创收机会；3、所接待的每个人，差不多上公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。服务――沟通沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通。公司内部沟通一、部门例会每周一次部门例会，每月一次部门大会。会议由物业服务中心组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。二、部门间的交流1、公司依照进展的需要，定期组织部门召开会议。2、物业服务中心发觉不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对较复杂或较严峻的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并及时反馈到物业服务中心。3、公司接到有关投诉，应填写在《与客户沟通登记表》上，应及时与相关物业服务中心取得联系，督促消项。三、职员信息交流职员能够通过电话或接待日的方式和公司领导进行交流，对公司的工作提出意见和建议。外部沟通外部沟通包括与进展商的沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户（医院各部门）的沟通。以下要紧讲与客户的沟通。沟通方式：24小时服务热线（分不为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访、通知、告示、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。服务前的沟通公司及物业服务中心通过告示、通知、网络等方式将治理、服务信息向客户传递。治理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。公司及物业服务中心将所有能提供的服务项目、服务时刻、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南/客户手册派发给客户，既能加大治理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也能够通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时讲明。物业服务中心必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。服务过程中的沟通职员在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。服务后的沟通沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。客户回访分为定期和不定期。定期回访要紧是公司每月对客户维修情况进行抽样回访、每年的客户中意率调查。服务中心日常工作内容1、接待客户来访，处理客户投诉。2、办理施工、装修、物品放行、维修受理等日常事务。3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作的不定时巡查。4、依照打算定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。5、依照季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。6、每月对材料采购进行操纵，并对库存材料进行盘点。7、每月组织相关培训及考核工作。8、每月对治理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。9、每月对水电费用进行统计分析，对本月治理成本进行核算。10、负责有偿服务或对外业务的开展。11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。12、每年至少一次对客户意见进行征询。13、按打算组织社区文化活动及社区宣传活动。14、定期与客户方进行沟通。15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。着装标准一、仪表男职员（办公室）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平坦、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平坦，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘男职员（维修工）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用品放在包内9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘男职员（护卫）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫米，保持清洁13、西裤平坦，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘着装标准女职员（办公室）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁女职员（护卫）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超过指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁仪态标准一、微笑微笑的表现形式：面部肌肉放松，自然，不紧张；抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；无意识地咬牙；上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角大概上翘的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛大概有点收紧的感受，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、致礼点头礼（对一般职员、同事、朋友、熟人较常用。）面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上，手上有工作，不便站起时。）头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，一般适于在座位上和行走的时候。15度鞠躬礼（迎送来宾时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，凝视对方。30度鞠躬礼（迎送贵客时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，凝视对方。三、站姿一位站姿两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。二位站姿男：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，右手放在左手上，躯体重心于两脚上，躯体直立，注意不要挺腹或后仰。女：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手在腹前交叉，右手放在左手上，躯体重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。三位站姿两脚跟并拢，脚尖展开60~70度，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。四位站姿两脚尖展开90度，左脚向前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，躯体重心于两脚上。五位站姿两脚尖展开90度，右脚向前，脚跟靠于左脚内侧中间位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，躯体重心于两脚上。六位站姿两脚尖展开90度，右脚向后将脚跟内侧靠于左脚脚跟位置，左手下垂，右臂肘关节屈，右拉臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，躯体重心于两脚上。七位站姿两脚尖展开90度，左脚向后将脚跟内侧靠于右脚脚跟位置，右手下垂，左臂肘关节屈，左拉臂抬至横隔膜处，左手心向里，手指自然弯曲，躯体重心于两脚上。四、坐姿入坐动作要轻快、和缓、从容自如；入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上（也可两臂弯曲放于桌上、椅子或沙发的扶手上），目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，躯体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。五、步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，躯体重心稍稍向前，脚尖微微分开，幸免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与躯体的夹角一般在10度至15度。男士：一般情况下男士步幅40厘米左右，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健，双脚走两条线（横向距离3厘米左右）；女士：一般情况下女士步幅30厘米左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。后退步后退两三步，脚轻抹地面，勿磨擦，两腿之间距离不宜过大，先转身，后转头。前行步躯体挺拔、直立，进行间如要向其他人打招呼时要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头示意，配以适当的语言。切禁斜视不人。六、手姿横摆式表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到躯体右侧稍前的地点停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。直臂式当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采纳曲臂手势。将五指伸直并拢，手从躯体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开躯体45度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与躯体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。斜式请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成那个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。七、蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。八、眼神交谈时：能够在对方头部为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，如此既不失礼貌，又可不能分散听话时的精力，还能够缓解交谈时的紧张心理。举止标准迎客问好（行礼在距对方2—3米，在与对方目光交流的时候）在服务中心接待来访：采纳二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在右手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑凝视客人。在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼贵宾通过你的工作岗位：问候，行欠身礼，接着工作领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼行走时遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答请客人上电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开躯体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距躯体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出，乘无人电梯，自己先进，客人先出。陪客走路二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。为客人开门门朝外开的：应站在不处，采纳曲臂式手姿，让客人先进。门向内开的：应自己先到里面去，站在里面，并采纳曲臂式手姿请客人到里面去。对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，认真地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，假如自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。送客离开客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道不。到客户办公室访问1、访问客户前先与客户以电话或其他方式预约，讲明访问事由，并确定时刻，记录在案；2、动身前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味；3、到达客户办公室门外后，先轻轻敲门三下，得到客户应答并开门；4、客户开门后，向客户问好，并礼貌地询问是否能够进入客户办公室；5、得到客户同意后进入到客户办公室，客户同意后能够坐下；6、遇到客户办公室有其他人员时，应礼貌问候；7、在客户指引下就坐（注意做标准坐姿），快速进入访问正题，尽量幸免与客户闲聊，在最短时刻内完成工作内容，做好记录；8、在客户办公室访问期间，不准吸烟、吃水果等食物，能够饮水，注意与客户沟通时讲话的声音应适中，幸免打搅其他人；9、工作内容进行完毕后，如客户无其他事宜，则应起身向客户致谢，并礼貌地与客户道不；10、出门后，应回身轻轻将客户的门关好，此次访问完毕。语言标准一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己放开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈制造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。二、差不多礼貌用语常用礼貌用词：请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见。1、称呼语：经理、护士（长）、大夫、小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞欢乐！新年欢乐！生日欢乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打搅了、失礼了6、告不语：再见！欢迎下次光临！晚安！改日见！7、道谢语：感谢、特不感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜爱……？请您……好吗？您喜爱（需要、能够……）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、苦恼您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起、再见三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。关于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话讲完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清晰的地点要礼貌的请客户重复一遍。4、与客户对话，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清晰或不明白的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不明白”、“不清晰”作答。回答问题要负责任，不能不明白装明白，模棱两可，胡乱作答。6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应讲：“好的，我立即就来（办）”，千万不能讲：“你没看见我忙着吗？”7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清缘故，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：尽管问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的关心。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但讲话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的讲话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的讲话方式。如询问式：“请问………”请求式：“请您协助我们………”商量式：“………您看如此好不行？”解释式：“这种情况，有关规定是如此的………”9、打搅客户或请求客户协助的地点，首先要表示歉意，讲：“对不起，打搅您了”。对客户的关心或协助（如交钞票后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钞票、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请不客气”。10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时刻较长，应讲：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。服务接待流程以接待客户来访为例在每天工作开始之前，各级工作人员都要先将客户来访登记表预备好，放在办公桌上自己的左手边，并翻到当前页，每接待完一位客户，将接待内容填好后即为下一次的接待来访作好预备。客户走入服务中心，客服员起立，躯体直立，挺胸收腹，双手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指与其它四指（需并拢）握住左手四指（需并拢），手指微微弯曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指与无名指微翘，手臂微微弯曲，目光迎向客户，微笑着向客户点头问候：“先生您好！”（那个地点的称呼需依照实际情况而定，假如是熟悉的客户，则应在称呼前加姓。以下以“先生”为例），然后伸出右手，手臂微微弯曲，五指并拢，手心朝上，手心微曲，指尖朝向对面的座椅，同时讲：“请这边坐！”服务中心的接待顺序：客服员→部门主管→经理助理→物业服务中心经理。（以下以客服员接待为例）待客户在对面坐好后，客服员才能坐下。假如客户未立即坐下，则客服员需再次按前项引导姿势的标准向客户示意，讲：“请坐吧。”假如客户表示只是进行短时的咨询或时刻紧迫，不便坐下，则不要再牵强客户，而是也必须始终保持前项标准的站立姿势接待。进入e项。坐下后，客服员双腿并拢，小腿与地面成90度角，上身挺直，前胸与办公桌内边沿前后距离10厘米，左手今后访登记表放到面前，右手握笔，预备记录。在客户坐下的同时，另一位客服员起身走到茶水间，用接待用的一次性水杯倒好一杯水，水温需依照当时的环境温度掌握，走到客户右手边，双腿并拢直立，上身微微向客户方向倾斜，双手握住水杯，目光凝视客户，将水杯递给客户，讲：“您请喝水。”假如客户没有立即接过，则将水杯放到客户右手边的办公桌上。假如客户讲：“感谢！“则客服员立即讲：“不客气。”（假如现在只有一位客服员在场，则该客服员负责倒水，客服员应对客户讲：“苦恼您稍等，我给您倒杯水。”然后按前项倒水标准规程为客户倒水。）在谈话的过程中，客服员应随时注意客户水杯中的水量，假如水量差不多少于水杯的1/5，则理起身走到客户右手边，按前项标准姿势双手拿起客户的水杯，讲：“我再为您加点水吧。”按前项规程为客户倒水。假如客户表示不需要加水，则尊重客户的意见，不必再加水，回到自己的位置上。客服员目光迎向客户，面带微笑，语气和气，按每分钟200字左右的速度（以下与客户对话时均按此标准）讲：“请问我能够为您做什么？”然后认真听取客户的来访事由。假如客户是进行一般的信息咨询，则客服员不要当场作记录，而是目光始终迎向客户，面带微笑，认真听取。在听取当中，客服员还应在客户讲完每一句话时向客户点头示意，表示自己正在耐心、认真地倾听同时明白客户的意思，而且尽量不要打断客户的讲话，认真听客户讲完。客户讲明要咨询的内容后，客服员讲：“您是想咨询关于……（客服员重复一下客户所要咨询的内容），您看是如此吗？”假如客户确认正确，则进入j项。假如客户确认有误，则客服员立即讲：“实在对不起，刚刚我没能听清晰。能否苦恼您再重复一遍？”然后认真听取，直到客户确认正确。（请客户重复的要求只能有一次，而且服务中心所有工作人员都必须尽量幸免由于没有认真听取等自身缘故而出现此种情况，假如出现，则将被记录在案，作为定期考核的参考记录。）客服员对客户所咨询的问题予以答复，答复时措辞要准确，决不能用“大概”、“可能”等词句，答复完毕后，对客户讲：“您对我的答复中意吗？”得到客户认可后，进入l项。假如客户对客服员的答复不是专门中意或需要更多的信息，客服员则接着给予相应的答复，直到客户中意为止。进入m项。假如客服员无把握回答客户所咨询的问题，应讲：“先生对不起，我对那个问题不是专门清晰，苦恼您稍等，我立即帮您向其他人查询一下。”然后立即转身朝向旁边的客员或其它主管请求咨询支援，假如部门主管正在处理事务或不在现场，或对此问题不能予以准确答复，则客服员立即转回身，恢复原来的姿势，对客户讲：“对不起，苦恼您再稍等一下，我去向经理助理咨询一下，专门快回来。”然后起立并走到（假如为一直站立，则无起立这一环节）经理助理办公室向经理助理请求咨询支援。查清后客服员立即返回座位，对客户讲：“先生对不起，让您久等了，您要咨询的问题差不多查到了，情况是如此的，……。”进入n项。假如服务中心所有人员对此问题都不能予以准确回答，则客服员立即回到原位置上，对客户讲：“先生对不起，我查不到您要咨询的问题，现在我帮您通过电话咨询一下，苦恼您稍等。”然后拨打电话请求社会支援，常用的方法有：拨打相关部门咨询电话、拨打当地咨询服务电话（深圳咨询服务电话号码为160）等，查清后对客户讲：“对不起，让您久等了，您要咨询的问题差不多查到了，情况是如此的，……。”进入o项。假如通过各种方法都一时无法查到答案，客服员应立即对客户讲：“先生，实在对不起，您咨询的问题我们临时无法查到，假如能够，请留下您的姓名与电话，我会接着通过其它途径查找，24小时内给您回复，您看如此能够吗？”假如客户对此方案认可，客服员则确认《客户来访登记表》为当前使用页后，用左手将登记表逆时针旋转180度，使其与客户正向对应，推到客户面前（速度不宜过快，1秒钟左右为宜），同时右手将手中的笔的笔尖朝向自己递到客户右手中，讲：“这是登记表和笔，苦恼您在那个地点登记一下。”然后躯体前倾45度，用右手向客户示意应填写的位置及内容，讲：“请在那个地点填上您的姓名，在那个地点填上您的联系电话。”客户表示清晰后，将躯体回复直立状态，等待客户填写。进入p项。假如客户表示不需要等待客服员再给予答复，则进入q项。客户作好登记后，客服员讲：“能够了是吗？让我来帮您确认一下。”客户认可后，客服员伸出左手，将登记表拿到面前，与自己正向对应，然后右手伸出，接过客户所使用的笔，向客户复述所填内容：“您姓……，联系电话是……，对吗？”客户确认正确后，拿出服务中心的联系卡片，双手递给客户讲：“好的，我会在24小时内尽快给您答复，这是我们服务中心的联系卡片，上面有我们的联系电话，您也能够随时打电话与我联系。”客服员向客户询问：“先生，您还有其它需要我帮忙的吗？”假如客户表示还有其它情况需要咨询，则进入i项，假如客户有需要维修等其它事宜，则客服员按其它相关操作标准处理。假如客户没有其它需求并表示要离开时，则客服员讲：“以后假如您有任何需求，能够随时来找我或与我联系。”待客户起身后，客服员应立即起立，躯体直立，挺胸收腹，五指并拢，双手手心朝下自然地搭到办公桌上，目光迎向客户，微笑着向客户行点头礼讲：“先生您慢走，再见！”并目送客户走出服务中心。注意：在接待客户的过程中，客服员的手机应调到振动状态，接待时不同意接私人电话。客户走后，客服员即刻坐下，将刚刚与客户沟通的内容在《客户来访登记表》中填写完整。接待结束。假如客服员在此次接待中没能答复客户咨询的问题，而承诺在24小时内给客户答复，则应在当天下班前查清答案，记录在接待时所记录的相应的表格内，即使无法查到答案，也应记录在案，第二天上班后第一件要处理的事务确实是与客户联系，给予答复。当电话接通后，客服员依照记录表上的姓名称呼客户（以客户姓王为例）：“您好，是王先生吗？”得到确信回答后，讲：“王先生您好，我是XXX服务中心的XX号客服员，专门抱歉要打搅您一下，不知您现在是否方便听电话？”（假如现在客户不方便听电话，则讲：“王先生对不起，打搅了，稍后我再与您联系。再见！”则再另找时刻与客户联系）假如客户现在方便听电话，则接着：“关于您昨天前来咨询的……，我差不多帮您找到答案了，是如此的……。”（假如客服员没能找到答案，则联系到客户后应讲：“关于您昨天前来咨询的……，实在对不起，我没能找到答案，您再通过其他途径查一查好吗？”）讲完后，等待对方明确并认可后，则讲：“好的王先生，我就不打搅您了，假如您再有任何需求，请随时与我联系，再见！”此项接待全部结束。代理服务流程图客户提出要求客户提出要求服务中心联系相关单位服务中心联系相关单位答复服务中心相关单位能否提供服务相关单位能否提供服务无能力服务中心选择其他专业公司服务中心选择其他专业公司有能力该单位提供备选解决方案该单位提供备选解决方案客户是否中意N客户是否中意提供其他方案提供其他方案Y实施实施评定实施效果是否符合标准评定实施效果是否符合标准NY结束结束人员出入治理方法加强人员出入治理，特不是加强外来施工单位或业务办理以及来访行政办公区人员的治理，其目的是明确外来人员的身份，减少发生意外的机会。可遵照以下方法处理：1、凡属医院的员，均能够出入治理区域。2、凡到行政办公区域访客，凭有效证件（身份证、回乡证、暂住证等）经四楼行政岗登记后方可进入行政办公区指定的部门，且访客能讲出被访人姓名以及具体部门。一般来讲，关于同行的一行人，可只登记其中一人的证件，并在备注栏内注明同行人数。3、对未带有效证件的来访者，必须在行政岗同部门电话联系并经同意后才能由护卫员带领进入，或者由被访人自带领方可进入行政区域。4、关于外来的业务单位需到医院来办理业务，需在道口岗登记后方由机动安全员带领到需被访的部门。6、对临时出入医院的施工单位，凭物业服务中心开出的出入证进入医院指定的施工地点。地盘及承建商单位的装修人员，凭地盘开出的派工单出入医院施工区域。7、公安、武警、司法人员因执行公务出入医院，须出示证件并在道口岗登记。8、道口岗安管员应做好相关来访登记，包括客户领入人员的登记，假如能让客户签名更好，假如客户不签名，应在备注栏内注明是由客户亲自领入依旧电话沟通，如是电话沟通，应写明电话号码。 客户投诉处理工作规程一、投诉的差不多类型1、对设备的投诉客户对设备的投诉要紧包括：空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客户有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观看，然后依照情况，采取措施，事后，应与客户再次电话联系，以确认客户要求是否已得到满足。2、对服务态度的投诉客户对服务人员服务态度的投诉要紧包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客户都由不同特点的人组成，因此在任何时候，此类投诉者专门容易发生。3、对服务质量的投诉在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等。4、对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们专门难操纵此类问题，但客户希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予关心解决，如实在无能为力，应尽早告知客户，只要服务人员的态度通情达理，大部份客户是能谅解的。二、客户投诉的类型客户的投诉一般采取书面投诉、当面投诉、电话投诉、网上投诉等方式。其目的：1、为了关心我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡4、为了求得补偿三、客户投诉的处理接待投诉要五心：热心、诚心、用心、细心、耐心；处理客户的投诉要及时，并明白一件有效投诉，假如一周不处理，就要多花10倍的精力去处理，假如一月不处理，就要多花100倍的精力去处理。解决投诉的4条黄金法则：倾听、道歉、解释一下将要采取的措施并定下时刻表，最后要有后续，让客人觉得有头有尾。对不合理投诉要耐心向顾客解释，合理投诉分为一般投诉和复杂投诉，一般投诉应及时处理，复杂投诉请示上级领导后及时给予答复。并跟踪处理情况，对顾客进行回访，如实记录投诉处理情况。投诉处理程序：1、礼貌热情接待，认真听取意见2、保持平复3、表示同情4、给予关怀5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意8、把解决问题所需要的时刻告诉客户9、立即进行处理10、在处理完毕后，与客户再次电话联系，告知处理的结果，并征询客户有无其它要求11、将处理过程详细记录在工作日记上12、事后若与客户相见，要再次给予关怀。四、投诉处理形式公司、物业服务中心设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质治理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对项目经理的投诉，应上报公司领导解决；相关物业服务中心必须按品质治理部的纠正方案完全解决问题，最后由品质部回访客户。物业服务中心一般投诉由服务中心解决，重大投诉由项目经理出面解决，物业服务中心无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/物业服务中心应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的缘故分析和采取预防措施，并形成案例。关于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。附：客户投诉处理流程同意客户投诉方式同意客户投诉方式电话投诉当面投诉书面投诉电话投诉当面投诉书面投诉热情接待认真阅读热情接待认真阅读倾听、记录投诉内容倾听、记录投诉内容调查详情调查详情合理投诉不合理投诉合理投诉不合理投诉推断分类推断分类复杂投诉一般投诉复杂投诉一般投诉电话回复电话回复请相关部门协助处理请相关部门协助处理书面回复请示上级领导书面回复请示上级领导上门回复制定解决方法并实施整改上门回复制定解决方法并实施整改网上回复网上回复回复客户回复客户客户不中意客户中意客户不中意客户中意上门回访上门回访记录处理结果记录处理结果客户违章处理工作规程项目经理负责重大违章事件的处理，服务中心负责一般违章事件处理，职员负责违章行为的规劝。实施了违规行为，但未造成医院部门、科室利益或物业服务中心经济受损，对医院公共安全造成潜在威胁的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。一、违章处理原则：1、以劝导教育为主的原则；2、慎用处罚的原则；3、取得医院后勤支持后再进行处罚的原则；4、实施处罚以赢得大多数客户认可的原则；5、批判规劝从重，处罚从轻的原则；6、处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。二、常见规章：1、违反施工装修治理规定：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；其他违反装修治理规定的行为；2、违反消防治理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设施和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材；其他违反消防治理规定的行为；3、违反环境卫生治理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破坏卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭建、乱张贴、乱涂写；高空抛物，倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；4、违反治安治理规定的现象违章停车违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架、斗殴；其他违反治安治理的行为；5、无专门缘故，拒交有关治理服务费用的行为；三、违章的处理方法：1、及时劝导、教育：适用于一般违章事件；2、限期整改：适用于尚未给医院造成经济损失的一般违章事件；3、赔偿经济损失：适用于给医院公共利益造成较大经济损失的违章事件；4、停水停电：适用于严峻拖欠或拒交服务费用的违章事件；5、通报批判：适用于不同意违章处理意见的客户；6、提起诉讼：适用于给本物业造成较大经济损失而拒不赔偿或严峻拖欠/拒交有关服务费用，经调解无效的违章事件。四、违章处理程序：1、发觉违章及时采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。2、当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务中心。3、服务中心接在违章信息后，在《客户违章记录》上登记，然后按以下规定进行处理：一般违章由服务中心处理；重大违规事件报告经理处理。经理应依照违章情况及客户违章给医院造成的经济损失大小，决定给予何种处理意见，作出处理意见前应与医院后勤治理中心进行沟通。4、客户漠视物业服务中心给予的处理意见，不配合医院正常治理工作的，应通过医院后勤治理中心进行协调解决，必要时，经征求医院后勤治理中心支持后，予以通报；5、关于给医院造成较大经济损失且拒不赔偿或严峻拖欠/拒交服务费用，经协调无效的，可向当地司法机关提起诉讼。6、关于赔偿经济损失、停水停电、通报批判及提起诉讼的处理措施一定要特不慎重，处理完毕后，服务中心应主动与当事人沟通，以缓和双方关系。7、违章处理意见经公司总经理签署后生效，由服务中心执行。8、对违章客户的处罚工作，只能由项目经理依据本规程处理，其它职员只能进行劝导、教育工作，严禁越权处罚。服务的回访服务服务中心负责每月定期的回访工作，回访能够采纳上门回访，也能够采纳电话回访。重大投诉由项目经理进行回访。一、回访的项目1、投诉事件的回访2、维修工程的回访3、特约服务的回访4、急救病人的回访5、报刊发行的回访6、社区文化的回访7、其它服务工作的回访二、回访时刻：1、投诉事件应在处理完投诉后三天内进行回访2、维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访3、特约服务应在合同中期时期及结束后各进行一次回访4、急救病人应安排在急救工作结束后的一周内进行回访5、报刊发行应在发行完毕后一个月内进行回访6、社区文化应在组织完后一个月内进行回访7、其它服务工作在完成一周内进行回访三、回访率1、投诉事件的回访率要求达到100%2、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分不为：派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。3、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；4、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、外墙开裂等维修后，应随时观看效果，专人定期认真检查，并作专项记录。5、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排专门回访与返修服务。四、回访内容1、客户对质量的评价2、客户对服务效果的评价3、客户对服务态度的评价4、客户的中意程序5、客户的意见与建议征集五、回访的统计服务中心每月对回访结果进行统计分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报项目经理进行处理。应急处理工作规程一、紧急状态概述1、定义紧急状态是指在日常工作或生活中发生或出现的一些不利的环境或情况，其的出现可能对人员造成损害，对财产造成损失，对环境造成破坏，对正常的秩序形成负面阻碍。紧急状态的出现造成的不利阻碍，其阻碍的范围和深度是不可确定的。对此，物业公司应确保在发生紧急情况时，能够以最快的速度在最短时刻内操纵事态的进展，对已造成损失的事件将损失减少到最低程度。2、分类紧急状态的表现形式复杂，对各类紧急状态的操纵方法、物资预备、操纵流程均按实际发生情况作出决定。现对紧急状态进行如下分类：依照阻碍的程度分为重大紧急情况和一般紧急情况两类。重大紧急情况是指有专门可能对人员造成生命危害或财产造成巨大损失的情况。如3号及以上级不的台风、犯罪团伙的突然突击、火灾、特大水灾、煤气泄露、地震等。一般紧急情况是指对人员造成生活或工作上不便，可能对身心造成一定损害的事故。如停水、停电、电梯困人、消防警报等。依照状态缘故可将紧急情况分为人为事故、机械事故和自然事故。人为事故是指因人员违规操作、大意疏忽、蓄意破坏及执行命令等直接与人员有关系的事故。如停水、停电、盗窃、抢劫等。机械事故是指因机械磨损、震动、位移、锈蚀、受力不均等缘故造成的事故。给水管爆裂、下水溢流、房屋结构性损坏等。自然事故是指气候、环境等因素阻碍造成的事故。如台风、地震等。依照操纵能力可分为受控状态事故和非受控状态事故。受控状态事故是指紧急事故的发生后在公司范围内能够操纵的事故。如事故性停水电、电梯困人等。非受控状态事故是指紧急事故的发生后在公司范围内能够不可受控的事故。如政府命令性停水电、台风、暴雨等。3、操纵对紧急状态的操纵分为两个层次，一是公司级不的规定：在相关工作手册中依照不同紧急状态制定应急方案；二是物业服务中心依照本物业特点并结合实际情况制订应急方案，纳入物业服务中心工作手册，物业服务中心制定的方案要求职责与权限落实到每个岗位，并对全体职员进行培训和模拟训练。二、应急方案一）台风应急方案1、在气象台公布台风1号信号时，物业服务中心须在半小时内在显要位置用告示牌向客户发出预告，并通知防风的具体注意事项。2、通过各种媒介及时关注台风警报情况，有情况能够及时与市气象局联系，气象局咨询电话121，投诉电话为5573889，地址为罗湖区解放路广场北街13号。3、物业服务中心检查紧急应用的维修及照明工具，检查急救箱，保证一般性常用药物齐备。在大堂等显要位置，张贴紧急救助的电话表，以便客户电话求助。4、在气象台公布台风2号信号时，物业服务中心书面张贴和开通消防广播劝讲客户，把放在花架及阳台上的花盆、杂物移开，保证天台、阳台等下水道畅通，并关好门窗。5、物业服务中心职员要卸下迎风面的路灯灯罩，捆牢指示牌，检查下水管道的畅通，派专人关闭电梯机房和天台门窗。加固所有树木，并将盆栽花木临时移至避风处；并预备好防洪沙袋。物业服务中心应清空所有垃圾桶。6、留意电台、电视台播放有关风暴的消息，并将风暴进展情况及时传送至客户。物业服务中心能够及时与“三防办”联系，三防办联系电话为5596447，办公地址为：罗湖区宝安南路3097号洪涛大厦三楼。7、在气象台公布台风3号信号时，全体职员要处于紧急状态，经理要24小时值班，职员不得离开治理区，预备随时执行抢险任务。8、在预知大风暴突击的警报后，项目经理立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用。物业服务中心应将蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以便应急启动。9、应立即检查并关闭辖区内未出售空房的门窗，同时应注意未关闭门窗的客户的房间，及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度。10、在气象台公布台风4号信号时，物业服务中心重点部位人员保证在岗，并派人及时巡查车库、机房等，办公联系电话不得私自打出，保持联系畅通。11、如有客户电话求助，应立即派抢险队员前去协助，并随身携带通讯、救援工具。并用消防广播提醒客户尽量减少在辖区内活动，防止以外发生。12、在风暴间隙期，组织人员对辖区进行巡查，清除杂物，检查树木等。13、在气象台公布台风解除信号时，物业服务中心通过消防广播公布台风解除消息，并提醒客户清理杂物和损坏的物品。14、物业服务中心要立即组织人力对未售出的空房进行检查，室内渗水情况要详细记录，并组织相关的维修、清洁工作。15、对风暴突击损坏的设施，物业服务中心必须详细统计，经理确认后并以书面报告形式递交品质部。二）暴雨应急方案1、在气象台公布暴雨一号信息后，物业服务中心应重点检查排水系统的状态，视察渠、沟、井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅通。检查排污泵、潜水泵等设备是否能够随时启动。2、通过消防广播或书面通知形式向客户传递有关暴雨信息。及时对空置的房屋进行爱护性措施，派专人关闭电梯机房和天台门窗。3、预备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。暴风雨前要吸清化粪池内污水。4、注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒客户下雨路滑等。5、在气象台公布暴雨二号信息后，项目经理要求24小时在岗，全体职员不得离开辖区，抢险队伍成立。6、加强对重点范围部位的巡查，内部通过对讲保持良好的沟通。办公电话保持畅通，方便客户求助。7、对辖区进行巡查，对花园、苗圃、水沟等排水不畅处应立即疏通，清除杂物，并将杂物转移到无雨处堆放。对积水深处派专人留守，防止路人误入。8、在公布三号信息后，抢险队随时预备应急抢险，项目经理确定是否与三防办联系。9、暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达到整洁、清新、有序。三）地震应急方案1、当接到地震消息时，项目经理24小时值班，抢险队紧急待命。物业服务中心应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾难。2、用消防广播通知客户保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶