维保和搬迁服务方案

服务方案

实施主要技术措施与方法

本次我们将为XX客户核心设备提供下述服务内容：

硬件日常服务；

系统软件服务；

定期预防性维护及系统性能调整方案服务：

提供系统故障修复流程及应急措施；

灾难恢复服务；

备件保障服务；

备机备件保障服务；

技术保障服务；

xxxx公司为XX客户用户提供定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维护、操作系统软件故障的解决、免费提供系统补丁、微码的升级及其他相关技术支持等服务。

（一）主机、服务器设备维护服务

由于主机、服务器系统运行着用户的核心业务系统，因此保证主机、服务器的稳定、可靠的运行是至关重要的。

主机、服务器硬件故障排除

当用户主机、服务器设备出现硬件故障的时候（包括操作系统、HACMP软件在内），xxxx公司现场工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，做出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。

进行现场分析故障

现场进行故障定位

更换故障部件

跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常。

AIX操作系统、HACMP软件的系统重新安装、故障排除和系统恢复等日常维护服务。

如确定为硬件故障，则由xxxx公司技术工程师负责备件更换。

进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力。

提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案。

主机设备健康性检查

主机、服务器设备主要的维护内容如下：

检查并输出日志

检查文件系统、卷组、逻辑卷、PV、交换空间使用状况

查看vmstat、iostat、netstat参数

备份文件系统，验证系统备份磁带

查看tmp空间使用率，检查是否系统产生core文件

检查用户登陆信息，查看系统服务的运行状况

检查系统进程，查看是否有僵尸进程

检查盘阵运行状况及日志

管理和维护文件系统，确保文件系统的完整性

监控系统各资源的使用状况（cpu，内存，文件系统等）

规划和实施对系统重要数据的日常备份和恢复

检查主机网络，确保主机网络工作正常

系统出现故障，予以配合解决

硬件设备的必要清洁

服务工程师定期检查主要设备的微码级别，并根据设备运行状况，为XX客户做微码升级。

系统运行状态分析

根据日常运行维护工作的报表对小型机、服务器系统设备进行运行状态、性能的分析、评估、调整服务，以提高系统的可靠性，获得系统运行状态的一手资料，为日后的系统性能优化和相应的业务调整提供依据。

利用操作系统的I/O监控命令监控阵列磁盘，得到相关I/O参数，进行分析，

对分析结果归档保存。

使用vmstat、iostat、netstat监控命令，查询当前系统的运行状况，进行分析是否系统正常。

错误日志分析

定期整理分析系统的错误日志内容，对系统软件运行中的报错信息做出相应的分析，按照错误的级别和种类分类整理记录，对于可能引起运行故障的高级别错误做出相应的跟踪，并提出解决办法，尽量在不影响系统正常运行的情况下解决问题。

（二）存储设备维护服务

数据是企业最重要的资产，保证磁盘阵列、磁带库的稳定、可靠的运行是至关重要的。

存储设备硬件故障排除

当用户存储设备出现硬件故障的时候，xxxx公司工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。

进行现场分析故障；

现场进行故障定位；

更换故障部件；

跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常；

进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力；

提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；

存储设备健康性检查

存储设备主要的维护内容如下：

系统状态指示灯的监控，指示灯包括：

硬件检查：包括各部件和线缆的状态和功能检查；

操作面板；

电源/降温模块指示灯；

硬盘和控制器指示灯以及磁带驱动器指示灯；

通过存储管理软件，定期查看存储设备的日志，是否有错误日志；

通过存储管理软件，查看盘阵RAID信息；

通过磁带库管理软件，定期查看磁带库设备的日志，是否有错误日志；

通过磁带库管理软件查看磁带状况（如容量、回收、离线等），

查看操作系统日志，看是否有存储设备及磁带库设备的相关报错日志；

场地环境检查：包括机房环境温度和电源状况等的检测；

系统配置检查；

运行情况总结及建议；

系统运行状态分析

利用存储阵列自带的管理软件，可监控备份运行状况及磁带使用率以及性能方面的参数进行分析、预测，并对分析、预测结果归档、保存。

（三）网络设备维护服务

网络设备故障解决服务

当用户网络设备（交换机、防火墙等）出现故障的时候，xxxx公司工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。

进行现场分析故障；

现场进行故障定位；

更换故障部件；

跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常；

进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力；

提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；

网络设备健康检查

网络设备主要的维护内容如下：网络基础方面：

网络设备的硬件情况，包括：

机房环境：机房温度、湿度、供电情况；

网络设备硬件的运行情况：电源、风扇、机箱、各个板卡、flash卡的运行状态等；

各个物理端口的稳定性检查；

综合布线情况、布线的标签和标识情况；

网络设备硬件报警信息；

网络设备的软件情况，包括：

各种软件版本（IOS）的存在BUG情况；

各种微码版本的存在BUG情况；

CIPmicrocode情况；

网络设备的负载情况，包括:

CPU利用率；

Memory利用率；

Buffer使用情况；

端口的利用率；

背板交换能力的使用情况；

检查有关的log信息；

IP路由方面:

IP路由表的稳定性及收敛速度等；

路由重分发的情况；

路由的备份机制；

IP路由表的大小，以及路由条目的有效性；

中心内部IP路由策略的合理性；

系统运行状态分析

xxxx公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对网络系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析、预测，并对分析、预测结果归档、保存。

（四）光纤交换机设备维护服务

光纤交换机故障解决服务

当用户光纤交换机设备出现硬件故障的时候，xxxx公司将积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，及时提供用来更换的相应配件。

进行现场分析故障；

现场进行故障定位；

更换故障部件；

跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常；

进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力；

提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；

交换机健康检查

光纤交换机设备巡检内容如下：

连接光纤交换机各个终端设备HBA卡状态；

连接SAN交换机跳线是否完好无损；

交换机的FC端口LED灯状态是否正常；

光纤交换机模块及电源是否正常；

交换机相连接存储设备的LED灯状态是否正常；

光纤交换机到各个终端设备的连接是否可达；

（五）其它服务

系统切换、微码升级、设备扩容服务（免费）

系统切换服务：

xxxx公司将协助XX客户用户提供此次购买维保服务范围内的系统切换服务，包含以下内容：

IT设备系统的的重新安装、配置；

IT设备系统切换后的基本测试；

微码升级服务：

xxxx公司将对XX客户用户提供微码升级服务，并提供相关协助技术支持，服务内容包括：定期分析产品版本情况，及时提供服务范围内所有产品的升级信息（包括各种补丁、PACH、PTF、升级包、微码），保证XX客户用户能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性；并提供产品版本升级建议，协助制定升级方案，对升级的测试、实施等工作提供技术支持；同时xxxx公司将及时获取厂商已发布的最新并且推荐的稳定微码版本。

在设备系统升级和补丁安装的过程当中由xxxx公司和XX客户双方共同协商制订微码安装、升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。xxxx公司承诺严格按照双方批准的实施方案协助用户方进行微码安装、升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，XX客户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案。

（注：升级所需付费LISENCE由用户提供。）

设备扩容服务：

当用户对此次购买维护服务范围内的IT设备有扩容需求时，xxxx公司将安排工程师赶到用户现场协助用户提供设备扩容技术支持服务。

设备安装、移机服务（免费）

当XX客户用户提出同机房移机服务需求时，为了顺利将XX客户机房内的主机、存储、网络设备等设备搬迁到新地点，保证用户的应用系统在停机时间最短内，尽快恢复正常运行。为避免在系统搬迁过程中出现重大问题，造成XX客户应用系统长时间无法正常运行，xxxx公司将协助用户做好周密的计划和准备工作，将系统搬迁的风险降到最低。

数据迁移服务

当用户IT系统出现故障，需要进行系统备份或数据恢复时，xxxx公司公司协助XX客户客户提供相应的系统数据备份及数据恢复的支持服务。系统及数据备份恢复服务包括了系统备份、数据库备份、业务系统备份和完整的恢复。xxxx公司公司可根据用户的实际设备配置环境，制定完善的备份与恢复策略，定期协助将客户的系统、应用程序或数据库备份到在线或离线的存储介质上，以便发生意外情况时能够及时恢复系统和数据。

数据系统及数据备份的完整性检查；

备份可靠性检查；

备份可恢复性检查；

恢复时效评估；

备份和恢复相关系统运行环境检查。

数据软件配置状况检查；

系统核心参数配置状况检查；

数据相关的操作系统配置状况检查；

数据相关的网络配置状况检查；

数据状况检查；

数据安全策略配置状况检查；

重大节日值守服务

在接到XX客户IT信息系统有系统升级、年度结算等对系统要求较高的重要时段，

xxxx公司将提供现场值班服务，以满足客户在系统升级、年度结算等对系统设备稳定运行的较高要求。

在XX客户客户提出服务需求，后xxxx公司会安排具有原厂认证的工程师赶到现场配合用户提供服务，同时我们的（800—400）服务热线拥有资深的专业人员（包含IBM、HP、CISCO、华为等认证专家）将在线对用户提出的问题进行解答；也可以通过热线联系到我们覆盖全国12大城市，辐射所有省会城市的技术支持人员，及时为客户提供支持服务。在用户允许的前提下，xxxx公司也可以提供远程接入方式来为用户提供服务，及时解决影响生产系统的突发问题。

应急方案演练服务

应急恢复方案设计与预演服务指xxxx公司负责协助XX客户制定应急方案和参与应急预演，其目的在于确保此次购买服务的IT设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

xxxx公司将与用户方一起了解现有业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

性能优化及系统架构调整服务

当XX客户进行应用系统性能优化和系统架构调整时，xxxx公司将安排工程师赶到用户现场同用户一起定制对应的硬件系统的调整方案，并协助用户进行系统性能的优化。

系统软件日常服务

当XX客户用户在遇到此次购买服务范围内IT设备的系统软件和双机软件遇到故障问题的情况下，xxxx公司将安排相关工程师到现场、给予快速的支持响应服务。

（一）系统软件故障解决

当用户所购买IT设备操作系统或双机软件出现故障后，在接到用户的报障后，xxxx公司将安排具有原厂认证的相应软件服务工程师（不限次数的事故响应现场服务）在甲乙双方约定的时间内赶到XX客户用户故障现场提供服务，现场收集数据，分析，诊断和并最终解决问题。并在问题解决后的五个工作日内，工程师将针对具体的问题，向

XX客户用户提供详细的《问题处理分析报告》，包括问题现象描述，解决过程及对问题出现的根源分析等内容。

另在XX客户用户要求的情况下，xxxx公司现场技术支持工程师与客户方技术人员就当次所发生的问题进行技术交流。并针对在软件运维过程中出现的一些常见问题或感兴趣的进行专题研讨。

对于本项目范围内的所有操作系统或双机软件，在接到XX客户技术人员服务请求后如未能解决的故障，xxxx公司将起动原厂商技术支持服务，或寻求其他专业公司的支援。

xxxx公司将为XX客户提供7x24的服务。承诺以下SLA：

SLA响应级别

故障级别

故障

电话响应

7*24 电话响应或在线支持服务

人员到场

2小时内到达现场

（二）系统软件健康检查

由于主机、服务器系统和双机软件负载行着用户的核心业务系统，因此保证主机的稳定、可靠的运行是至关重要的。xxxx公司将为用户提供系统巡检服务，并在巡检结束后提交例行检查报告（每月1次），包括错误信息及解决方案报告。

系统软件主要的维护服务内容如下：

检查并输出日志；

检查文件系统、卷组、逻辑卷、PV、交换空间使用状况；

查看vmstat、iostat、netstat参数；

备份文件系统，验证系统备份磁带；

查看tmp空间使用率，检查是否系统产生core文件；

检查用户登陆信息，查看系统服务的运行状况；

检查系统进程，查看是否有僵尸进程；

检查盘阵运行状况及日志；

管理和维护文件系统，确保文件系统的完整性；

监控系统各资源的使用状况（cpu，内存，文件系统等）；

系统出现故障，予以配合解决；

因操作系统版本导致的故障的版本升级。；

（三）系统软件版本升级

在系统维护期内，以原厂公布的相关系统软件版本为依据，根据XX客户服务项目的实际系统软件状况，对操作系统、双机软件进行版本升级，以消除系统软件相关的漏洞和缺点，保证系统的运行状态、安全性和稳定状态。

检查系统软件的版本；

根据原厂对系统软件包的更新对系统软件包升级做出相应的计划；

安排时间和人员，在不影响系统运行的条件下，升级相关系统软件包；

根据系统软件包的整体情况升级整个系统的维护级别；

（注：升级所需付费LISENCE由用户提供。）

（四）性能调优

xxxx公司提供随叫随到的系统调优服务或根据用户要求（每季1次或根据甲方需要）对XX客户服务范围内的操作系统及双机软件提供性能调优服务。若系统性能没有达到最优，则提出相应的性能调优建议及方案，并对协助用户对系统进行优化。

xxxx公司将通过每次现场采集的性能监控数据进行分析，并提交相应的性能分析报告。

（五）安全管理

xxxx公司将协助XX客户规划相关系统权限分配，管理控制系统使用者，以保证相关数据安全性。

（六）系统迁移

xxxx公司根据XX客户要求，协助用户将系统从一个平台迁移到另一个平台。

（七）系统运行状况监控

xxxx公司将指派专业、丰富的具有原厂认证的工程师为XX客户提供系统运行状况监控服务，并对用户方的数据保密。如发现问题在第一时间向用哦关乎通知系统的异常现象并协助指导用户解决。

定期预防日常巡检及性能调整服务

系统健康性检查服务是指按规定时间，xxxx公司工程师对XX客户维护范围内的软、硬件设备进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，并进行设备保养工作，以确保业务系统能正常稳定的运行。具体维护计划为：

系统维护期内，xxxx公司将提供每月1次对XX客户核心设备提供巡检服务，巡检内容包括但不限于场地环境检查、主机、服务器、储存、网络设备硬件检查、系统日志检查、集群检查、存储外设检查、系统配置检查、系统备份检查、系统总体性能评估等。巡检具体时间由XX客户确定，提前通知xxxx公司，巡检结束5天内将系统性能分析维护报告提交给客户，若系统性能没有达到最优，则提出相应的性能调优建议及方案，以保证客户维护范围内的设备系统运行在最佳状况。

（一）服务内容

定期巡检服务参考内容如下，XX客户可根据实际情况进行增减：1、机房环境方面

机房通风情况检查；

机房环境温度、湿度的检查；

机房电源状况的检查；

针对检查结果提供预防性维护报告；2、小型机、服务器硬件设备全面诊断检查

检查并输出日志；

检查文件系统、卷组、逻辑卷、PV、交换空间使用状况；

查看vmstat、iostat、netstat参数；

备份文件系统，验证系统备份磁带；

查看tmp空间使用率，检查是否系统产生core文件；

检查用户登陆信息，查看系统服务的运行状况；

检查系统进程，查看是否有僵尸进程；

检查盘阵运行状况及日志；

管理和维护文件系统，确保文件系统的完整性；

监控系统各资源的使用状况（cpu，内存，文件系统等）；

规划和实施对系统重要数据的日常备份和恢复；

检查主机网络，确保主机网络工作正常；

系统出现故障，予以配合解决；

硬件设备的必要清洁；

服务工程师定期检查主要设备的微码级别，并根据设备运行状况，为用

户做微码升级；

3、存储设备主要的维护内容如下：系统状态指示灯的监控，指示灯包括：

硬件检查：包括各部件和线缆的状态和功能检查；

操作面板；

电源/降温模块指示灯；

硬盘和控制器指示灯以及磁带驱动器指示灯；

通过存储管理软件，定期查看存储设备的日志，是否有错误日志；

通过存储管理软件，查看盘阵RAID信息；

通过磁带库管理软件，定期查看磁带库设备的日志，是否有错误日志；

通过磁带库管理软件查看磁带状况（如容量、回收、离线等）；

查看操作系统日志，看是否有存储设备及磁带库设备的相关报错日志；

场地环境检查：包括机房环境温度和电源状况等的检测；

系统配置检查；

运行情况总结及建议；

4、网络设备主要的维护内容如下：网络设备的硬件情况，包括：

网络设备硬件的运行情况：电源、风扇、机箱、各个板卡、flash卡的运行状态等；

各个物理端口的稳定性检查；

综合布线情况、布线的标签和标识情况；

网络设备硬件报警信息；

网络设备的软件情况，包括：

各种软件版本（IOS）的存在BUG情况；

各种微码版本的存在BUG情况；

CIPmicrocode情况；

网络设备的负载情况，包括:

CPU利用率；

Memory利用率；

Buffer使用情况；

端口的利用率

E.

F.

局域网方面:

A.

B.

C.

D.

等；

E.

F.

IP路由方面:

A.

B.

C.

D.

E.

背板交换能力的使用情况检查有关的log信息。

局域网的拓扑结构的合理性；

SpanningTree、trunk、channel设置与使用的情况；VLAN划分的合理性；

局域网的流量：交换机主要端口的数据流量、组播及广播情况

源路由桥的设置与使用情况；注意检查LOOP的存在；

IP路由表的稳定性及收敛速度等；路由重分发的情况；

路由的备份机制；

IP路由表的大小，以及路由条目的有效性；中心内部IP路由策略的合理性；

网络安全机制方面:

访问控制：ACL设置等；

入侵检测（IDS）；

漏洞扫描；

病毒防范；

防火墙的设置与使用情况；

5、光纤交换机检查内容

光纤交换机巡检内容：

连接光纤交换机各个终端设备HBA卡状态；

连接SAN交换机跳线是否完好无损；

交换机的FC端口LED灯状态是否正常；

光纤交换机模块及电源是否正常；

交换机相连接存储设备的LED灯状态是否正常；

光纤交换机到各个终端设备的连接是否可达；

查看zone是否正确包含设备信息；

OS版本；

6、按照需要安装补丁程序（PTF）；

7、排除故障隐患；

8、系统日志方面检查内容；

9、建立客户档案，填写设备维修记录；

10、在巡检过程中或结束后，据客户的需求和具体情况，组织免费的现场技术培训，帮助客户提高自身的技术实力；

11、收集用户服务意见与反馈，根据具体需求随时更新服务方案，提高服务质量；

12、提交详细的预防性维护报告和总结；

（二）巡检服务流程

xxxx公司在每月月底前一个星期内安排经验丰富的工程师赶到客户设备现场提供预防性维护，查看系统是否运行良好。同时xxxx公司在提供巡检服务时遵守以下服务流程：

巡检前提前和用户进行电话预约；

xxxx公司工程师首先向客户工程师了解运行情况；

用户确认后，由xxxx公司工程师到现场提供维护服务；

巡检完成后，填写维护技术报告；

向用户方工程师提交维护报告并获得签字确认；

xxxx公司提交技术服务报告归档；

对于主机系统，xxxx公司工程师每1个月（最长时间间隔）做一次

预防性维护；

对相关输入/输出设备（I/O），xxxx公司工程师每1个月（最长时间间隔）做一次预防性维护；

根据用户需求及业务发展情况，xxxx公司对用户提出的临时不确定的技术支持应予以响应，可通过电话支、持如有必要应立即到达现场解决问题。对系统进行异常检查，及时了解客户设备的运行情况；

必要时提供微码升级与工程改良，提供补丁安装服务。（注：升级所需付费LISENCE由用户提供。）；

（三）巡检报告

以下巡检报告模版仅作为参考，具体巡检报告内容由双方协商确定。每次例行检查之后，填写《设备维护报告》。

xxxx公司工程师在每次为XX客户用户提供巡检服务后，将对客户设备的巡检结果记录进行提交。

以下巡检报告模版仅作为参考，具体巡检报告内容由双方协商确定。1、用户信息巡检模版

单位名

项目编

服务类型

称

号

用户联

联系电话

系人

到达现场时间：

工作完成时间：

2、系统配置巡检模版

主机配置信息

应用业务类型

主机型号

主机序列

主机产品编号

号

CPU型号

CPU数量

内存型号

内存数量

根盘数量

根盘大小

根盘镜像(Y/N)

存储配置信息

存储产品

存储型号

编号

序列号

连接方式

RAID级别

磁盘数量

磁盘容量

3、设备部件完备情况巡检模版

部件完备情况:

□所有部件齐全且状态正常

□部件状态不正常

□部件不全，缺部

件

不正常部件名称及型号:

所缺部件名称及型号:

其它外设完备情况:

□其它外设齐全且状态正常

□其它外设齐全但有外设状态不正

常

不正常外设型号及状态：

4、备份及远程访问巡检模版

系统备份情况:

□已制作系统备份磁带

□未制作系统备份磁

带

未制作系统备份磁带原因：

远程访问方式:

□已建立远程访问方式

□未建立远程访问方

式

远程访问方式描述：

未建立远程访问方式的原因：

5、巡检总结及建议模版

客户方代表签字： 现场工程师签字：

日 期： 日 期：6、系统硬件安装信息巡检模版

机器型号：

机器型号

系统硬件扫描：

系统硬件信息

系统处理器信息：

CPU信息

系统内存信息：

内存信息

系统性能状态：

系统性能状态

系统网络信息：

网络信息

系统磁盘信息：

磁盘信息

7、系统软件安装信息

操作系统版本信息

OS版本信息

系统安装的软件信息

系统软件信息

卷组信息

卷组信息

文件系统信息

文件系统信息

（四）系统性能调整

根据XX客户此次购买服务设备巡检后的情况和用户具体要求，xxxx公司将为其制定系统性能调整方案，每1个月一次对设备进行系统运行性能诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，并对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

内容包括但不限于调节CPU性能、调节内存使用、调整磁盘I/O性能、调整网络性能调整等。

xxxx公司将为XX客户提供7×24×365全天候热线电话支持服务，提供免费的技术支持热线服务，热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的一般性咨询，可以随时拨打由xxxx公司公司提供的服务热线电话：

手机用户拨打400-853-1853

xxxx公司服务工程师将随时为客户提供每周7天、每天24小时的电话技术支持。另外，除了7X24小时的热线响应服务外，在工作时间客户还可以通过E-MAIL、传真等方式和我们联系，及时提供支持保障，以保证XX客户维保合同内设备的日常维护技术支持，使XX客户关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。

序号

响应方式

响应号码或网址

1

热线电话

400-853-1853

2

WEB

3

电子邮件

4

昊云APP

昊云服务、昊云备件（AppStore，安卓市场）

5

昊云微信

sdluckycloud

6

昊云微博

xxxx公司公司保证95%以上的呼叫接通时间小于30秒。xxxx公司承诺如下6种响应服务：

没有次数限制：客户设备系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由我公司提供的服务热线电话。xxxx公司会立即处理客户的电话请求，提供电话远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果。

现场技术支持服务

当故障复杂，在正常维保服务无法满足需求的情况下，xxxx公司将提供专家现场技术支持服务。

同时在客户日常工作过程中，遇到国家的重大国内、国际活动、会议、节假日，专门成立特殊时期运维保障小组，提升服务级别，提高一级备件范围、提前进行深入健康检查、做好应急保障计划。遇到系统上增加新的应用和做必要的调整、切换、迁移、演练等重要系统活动时，xxxx公司派经验丰富的工程师电话技术支持，必要时到现场进行值守服务支持，协助用户对突发事件进行解决与处理，确保系统及业务的正常运行。

远程分析服务

对于通过电话支持不能解决的故障，xxxx公司在征得XX客户同意后，将提供7*24的远程支持，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人

员处理故障。

相关要求：

XX客户应提供必要的远程技术支持的设备。如果由xxxx公司提供远程技术支持设备，则应保证该设备具备安全管理功能，防止非法登录以保证设备和网络的安全。

xxxx公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知XX客户，待技术方案经XX客户批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。

在远程登录过程中，xxxx公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给XX客户。

远程支持服务在XX客户接入条件（包括接入设备、电话外线、临时登录帐户）符合要求的情况下，响应时限应在15分钟之内；故障处理完毕应及时通知XX客户删除临时帐户，以保证系统的安全。

现场响应

对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，xxxx公司应迅速提供7*24级别现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。到达客户现场时间小于1小时。

相关要求：

xxxx公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：

查阅XX客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件介质；

xxxx公司服务人员抵达XX客户用户现场，首先出示工作任务单并得到XX客户确认。服务人员应遵循XX客户机房出入管理制度有关规定，履行机房登记手续并在维护管理人员的引导下，进入故障现场。

了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,xxxx公司须保证优先实施

业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经XX客户系统主管批准后，由XX客户的技术人员具体实施方案；或在XX客户系统主管允许的情况下，由xxxx公司服务人员进行具体实施。

如果确定为设备硬件故障，xxxx公司需提供设备硬件为XX客户进行更换。

xxxx公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有XX客户系统维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经XX客户系统主管批准后方可实施。若因xxxx公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给XX客户带来损失的，XX客户有权向xxxx公司提出索赔要求。

xxxx公司服务人员在处理故障后，要向XX客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

xxxx公司服务人员在处理故障时，要认真填写“现场技术服务报告”并须得到用户签字确认及并在2个工作日内提交相关文档，包括故障原因分析、处理过程、维护建议等。

在XX客户设备故障恢复服务过程中，卖方人员负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定安排卖方技术工程师在现场观察1－2天。在XX客户用户同意后，卖方技术工程师方可离开现场。

故障响应及处理流程故障级别及服务响应级别故障级别定义：

据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。

故障级别一级故障S1二级故障S2三级故障S3四级故障S4

等级描述

系统宕机或关键性模块故障导致系统不可用系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。

系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。

xxxx公司承诺的服务响应级别：

服务级别 电话响应时间 现场响应时间 系统恢复时间 故障解决时间 备件到场时间

一级

7*24*10min

7*24*1h

4h

8h

7*24*6h

二级

7*24*10min

7*24*1h

4h

10h

7*24*8h

三级

7*24*10min

7*24*2h

6h

12h

7*24*10h

四级

7*24*10min

-

-

-

-

服务

当XX客户的设备发生故障，xxxx公司未能在承诺时间内解决故障，则可以调高对应的故障等级，向更高的领导汇报，寻求解决办法。

故障升级如下表所示：

原级别/升级级别

S4 S3 S2

S1

S4

- 恢复时间>12h 恢复时间>24h

项目总监 交付中心区域经理

恢复时间>48h

交付中心总经理

S3

S2

- - 恢复时间>4h

交付中心区域经理

- - -

恢复时间>8h

交付中心总经理恢复时间>4h

交付中心总经理

当XX客户有重大事件或者活动时等，xxxx公司会提供相应的技术支持，制定相应的实施方案，并安排相应的维护人员进行现场技术支持，保证系统在重大事件期间运行无误，大力支持XX客户的全面工作。

在XX客户日常工作的过程中，当某些突发事件如病毒攻击等的产生足以影响业务系统的正常运行，或者发生重要的事件，如：帐期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等需要系统高度可靠，为保障发生紧急情况的时候，仍能使客户系统满足要求，xxxx公司将提供现场支持服务并制定相应的应急服务流程，以便客户获得及时高效的服务支持。

维护服务项目的组织机构，为工作的开展奠定了人力资源基础。为了对此次维护服务项目提供良好的管理监控，并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，xxxx公司把整个项目执行分为三个阶段：

项目实施计划网络图所示：1、项目启动

确定项目组织、建立项目范围和框架、讨论相关工作计划和需求、确定项目文本格

式。服务管理制度流程的建立、人员的到位。2、项目执行

执行双方应尽的各项工作，xxxx公司提供产品服务经理、现场支持、远程技术支持服务以及向客户提供相关技术或过程性文档。

3、总结阶段

项目执行过程的总结以及向客户的移交，达到项目执行有序的结束。

（一）项目启动

项目启动阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快向客户提供高质量的服务打好基础（启动阶段估计需要1周时间）。该阶段主要工作如下：

项目启动阶段包括确定参与人员、联络人员、项目管理人员、确定项目范围和框架

相关人员到位，提供维护服务的准备工作，讨论与本项目支持安排有关的工作计划和需求

召开项目启动会议，明确工作范围，制定启动阶段计划

完成SLA方案，客户审核

项目管理、运营维护等规章制度流程的确定

与客户人员一起讨论与网络设备技术服务支持有关的工作计划和需求

系统维护服务实施方案的出台和审核

项目启动任务包括通过与客户的一次预先会议，以确定xxxx公司各项支持服务职能。

（二）项目执行

项目启动后，确认新的服务系统可以完成所有维护承诺后，即进入正常的服务阶段。在正常服务阶段，项目服务包括一些与管理项目相关的、连续性的任务，所有的工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。

具体的工作如下：

xxxx公司针对客户情况，组织技术服务专家和各项外部资源，形成专门面向客户的专业技术服务团队，执行各项技术服务。

xxxx公司产品服务经理参与支持会议。

xxxx公司产品服务经理负责起草技术服务工作安排。

xxxx公司产品服务经理定期以中文方式向客户提交各项服务支持报告、技术服务文档和规范的系统安装、配置流程文件。

xxxx公司产品服务经理将定期与为客户服务的支持人员讨论每一个重大的事件，确保它们得到合适的处理。

与客户每季度召开一次会议，确保客户已经获得了合适的服务。

（三）项目总结

项目总结阶段开始于合同规定服务时间即将结束前2周。这个阶段的主要工作是和客户充分沟通，移交服务期的工作，争取继续合作的可能。并从此项目的服务实施过程中积极总结经验，以促进提高在未来的项目中的工作绩效。

主要工作内容包括：

收集服务期中各部分的服务文档资料。

汇总、装订，提交客户并存档。

项目评估、总结。

在本项目中，当故障涉及多方厂家或设备而XX客户无法进行准确故障定位时，xxxx公司能够提供多厂商多平台技术协作支持服务方案，保障XX客户系统的稳定运行。

为了确保XX客户用户维护设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，保证用户端数据安全，将损失降低到最小限度，xxxx公司将协助XX客户制定应急方案。

因此xxxx公司公司需与XX客户一起了解业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证XX客户业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

服务交付文档

文件名称

形式

提交期限

xxxx公司每次服务完毕后都会在规定的时间内提交相应的服务交付文档，具体如下：

《支持服务计划》PPT

电子

启动会后提交

《技术服务单》

纸介

每次现场服务后，工程师、客户分别签字，一式两份

《故障处理报告》

电子

一、二、三级故障处理完成后三个工作日内提交

《巡检报告》

电子

巡检后五个工作日内提交

《项目总结报告》

电子/纸介

服务期结束前提交

xxxx公司为帮助客户维护好各个设备，我们将为客户提供全面的技术培训，以便客户能够独立的进行管理维护和故障处理等工作，确保整个系统能正常安全的运行。

对于不同的培训对象，针对实际工作需要，其培训目标也不尽相同：

（1）对于领导和管理人员，需要宏观地了解各个系统的运行状况，了解通过xxxx公司的维保工作能对管理工作和决策工作所带来的支持和帮助，从而能够借助xxxx公司的先进的维保技术和先进的管理模式；

对于负责技术的软件维护人员、硬件维护人员、数据库维护人员、网络维护人员操作人员，要求受训者可以维护操作设备，对一般性的故障问题可以自主解决，可以独立进行系统的管理、运行、处理及日常维护等工作。

为了确保用户培训能有秩序、高质量的完成任务，客户培训将遵循以下原则：

培训教师将由我公司的技术专家担任。技术专家在技术和设备管理等方面有丰富的经验，将为客户的相关人员提供专业化的培训。

针对客户对培训的要求不同，培训将采用集中培训和现场培训两种方式进行。现场技能培训

主要在我公司工程师巡检及项目实施过程中进行，现场进行详细讲解产品性能及使用注意事项等。该培训为免费，理论结合实际的方式进行。

专题讲座：公司可根据用户使用的实际情况，单独开设培训班。培训课程在整个系

统实施过程中同步进行，具体时间双方商定。还可根据用户需要协商培训的内容。

不定期的技术交流培训

新技术研讨会

当前IT业发展日新月异，各种新技术层出不穷。我们将不定期地邀请客户参加各种新技术研讨会，与用户共同提高，并及时地把各种新技术推荐给用户。

厂商的新产品发布会

新产品不仅会采用最新的技术成果，同时也提供经过最新优化的解决方案。我们会在今后的工作中，不定期的邀请用户参加新产品发布会，共同体验新技术、新方案给用户带来的便利。

各种专题研讨会

我们将会联合厂商和用户就实际应用中的一些具体的技术问题进行研讨，以寻求新的解决方案，我们将会不定期地举办各种专题的技术研讨和交流活动，和用户共同提高。

所有培训都将使用中文来授课，所有的文字资料及讲义也都将使用中文书写，由我公司进行编写。

xxxx公司为XX客户用户制定了详细的培训计划，原则上每个月举办一次，具体时间需与客户商议。

类别

培训对象

服务器存储设备

系统工程师

网络工程师

课程名称

服务器基础知识介绍IBM服务器分类介绍HP服务器分类介绍IBM常见故障诊断HP常见故障诊断

存储常见故障诊断

路由器和交换机市场及发展方向H3C高端路由器介绍及故障处理讲解H3C中低端路由器介绍及故障处理讲解

H3C交换机常见故障诊断防火墙体系架构讲解

访问控制列表与包过滤技术

地址转换、报文统计与攻击防范防火墙经典组网及常见故障诊断WINDOWS安全运维培训

UNIX安全运维培训

天数

5

网络设备

5

安全运维培训

IT支持人员

2

IBM原厂培训

IT支持人员

参加北京/上海原厂培训

5

H3C原厂培训

IT支持人员

参加北京/上海原厂培训

5

数据库安全运维培训

安全域划分及设备安全运维培训应用系统安全运维培训

考虑到客户所需维护设备清单中的设备重要性及数量，特安排以下两们原厂认证培训，客户可根据自己时间安排选择北京或上海参加培训，培训费，差旅费由我方支付：

xxxx公司的IT服务体系流程建设主要参考ITIL模型，除了实施ITIL涉及的所有流程外，在实践过程中也加入了自己在IT管理方面的诸多经验，尤其在外包管理、IT文化与规范、供应商管理、业务关系管理、报告管理、系统运营管理等方面更多的体现了xxxx公司的独创性。

工作内容

大类

序号

类别

小项

序号

维护项目

周期

执行内容或说明

1

硬件巡检

每天

检查硬件指示灯是否正常（可由驻场人

员执行，客户主管负责结果）

1

硬件

2

3

硬件资料与实际

情况核对硬件更换

硬件维保标准制

定及评估

每季

检查硬件与实际情况是否符合

按需

协调并配合xxxx公司更换硬件

4

每季

检查保修期限及标准

5

系统运行情况及

系统日志检查

每天

根据系统维护手册，对系统运行情况及

系统日志进行检查，系统日志指操作系统日志，对异常情况及时处理

6

检查应用系统端

口、服务进程运行情况

病毒代码更新检查

重要操作日志检查

软件管理（版本控制，协调相关部门

每周

各应用系统端口、服务正常

7

每周

检查是否已完成更新.

8

2

系统

每半

月

完成日志检查，无异常操作

9

按需

对软件进行管理，每月对系统软件版本

进行检查，核对与实际情况是否相符

驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：

配合）

评估版本升级的

10

可行性及存在的风险

按需

评估版本升级的可行性及存在的风险

新版本上线/补丁

对业务系统的操作系统、数据库、应用

11

装载/测试验收/

按需

软件进行版本更新和补丁加载，实施前

更新维护资料

制定升级方案，实施后进行业务测试并

提交测试报告。实时进行病毒库升级

系统时间同步制 每月 检查设备、网络时间是否一致定及检查

windows系统补丁

可更新版本跟踪 每月 完成本月安全补丁更新及评估、实施更新

系统和应用软件

最新安装版本检 季度 检查系统和应用软件安装程序可用查

每月定期巡检，提交业务平台设备、操作系统、数据库、应用相关产品的运行

定期巡检 每月 情况、配置情况的检查和评估报告，对

于发现的隐患进行预警和处理。形成《月巡检报告》

根据定期巡检结果和日常工作发现问题，不定期对业务平台操作系统、数据库、应用相关产品性能、指标、配置，

系统及应用的调 实时 运行状态进行研究，协调相关技术人员，

整、优化 给出系统配置调整建议，提交给客户主

管。在客户主管同意后，对系统进行相应的调整，优化，以提高系统运行性能，质量和稳定性。

驻场人员根据系统维护实施细则和安全

备份介质处置 半年

管理规范，考虑备份设备制造商对备份介质使用寿命的建议，对备份介质进行处置，并在处置后留下处置记录。

数据库表结构梳 按需 梳理数据库结构及表空间理

3 数据库

数据库安装程序备份

数据库优化

数据库备份执行

按需 备份数据库安装程序，备份建库脚本和初始化脚本

在实际运行过程中如何发现问题，对数按需 据库进行优化整改

检查备份是否按照备份策略正常进行，

情况检查

每周 建议系统的数据库每天执行增量备份，

每周执行全备份。

数据库运行情况 每周 数据库运行情况，定期进行数据库空间

检查/空间清理 清理，输出数据库运行周报

设备、网络连通性 每天

各网络设备指示灯状态是否正常，网络

4 网络 24

25

监控 物理连接是否正常

设备、网络运行状

况巡检（进程、内 每天 其中防火墙CPU和内存占用率<70%.存）

网络异常流量监 每天 各网络接口流量正常,无异常流量.控

检查各防火墙访 每周问控制策略

进行网络设备配 每月置维护

标注、确认每条配 每月

各防火墙策略应用正确合理,与策略申请表一致.

进行网络防火墙、交换机策略和端口的配置，IP地址的分配和管理

网络设备配置信息说明，现网配置与实

置信息业务含义 际情况的符合度

网络设备配置备

份

病毒杀毒策略定

制

安全配置规范核

查

每月 网路设备防火墙、交换机（路由器）的配置备份

每月 对防病毒系统进行策略检查

每月 根据客户配置规范对设备配置进行检查

5 安全

帐号口令策略核

查 每月

系统层帐号修改

(帐号增加、删除 实时管理)

每季

安全扫描、评估安

全风险

35

系统边缘保护防

范 每月

更改账号口令，系

检查系统口令策略安全性，应满足密码复杂度、生存期设置等规范

对系统层帐号（系统、数据库和网络设备）进行管理，包括增加、删除帐号，并对帐号的权限进行调整。

对所有配置、系统、日志等关键信息进行检查和扫描，发现漏洞提出整改意见，及时修复

检查系统对外接口，并检查接口状态是否正常

完成相关用户口令更新,完成帐号核查登记；在按个人创建系统帐号的基础上，

统层帐号审查(帐 季度号审计复查及更

改密码)

对系统、数据库和网络设备的用户清单每季进行复核签字确认，如发现多余或不恰当的帐号应进行及时调整。正确的帐号要求每季更改密码。

防火墙权限检查

协助公司及其他安全检查工作

季度 已完成防火墙权限管理

配合公司以及各种检查工作，协助准备

按需 整理所需的数据和文档等，如需连接系统进行检测的，提供检测配合，并现场

协助，同时监控系统运行情况

安全评估加固（系 按需 安全评估加固及所有安全作业计划执行统、业务）

6 业务账号 40

管理

业务帐号管理(业务帐号分配、业务帐号核查、业务帐号更新)

根据客户相关管理部门的审批意见，对业务帐号进行管理，包括增加、删除帐号，并对帐号的权限进行调整。在按个人创建系统账号的基础上，业务系统的

每月应用系统管理员或授权人员对业务系统应用层普通用户的清单每季进行复核签字确认，如发现多余或不恰当的账号应进行及时调整，正确的帐号要求每季更改密码。

7 资料 41

设备清单资料更 季度 检查设备清单的资料与实际是否相符新检查

系统维护手册资料更新检查

系统配置检查及维护资料更新

季度 包括产品问题手册等维护手册资料是否更新

季度 对系统的网络配置、设备清单、网络监控等进行检查，并完成文档更新

44

8 测试 45

冷备件测试

备份数据恢复测试或备份数据可读性测试

每半 如果系统有冷备件，需要定期检查数量、年 放置位置并对其进行测试

按需 检查数据是否可用

9 演练

10 故障

协助备份数据恢

复测试工作

安全事件处理演练

系统应急方案演

练

故障预防

故障定位及处理

监控告警处理

协助制定数据恢复测试方案并执行，输按需出数据备份恢复报告

制定安全应急预案和安全演练方案，按每半照日常维护作业计划进行安全事件处理年演练

每半按计划完成年

重点敏感时期（如长假等）前，对系统

按需 进行健康检查，数据库备份、空间清理等，重点敏感时期（如长假等）期间，

如有紧急情况下进行现场支持

接收到故障告警后，根据故障现象定位实时 故障原因，及时通知协调xxxx公司进行

处理。

网络监控或短信拨测等报警后，协助定

实时 位告警原因，处理告警，处理完成后进行业务测试，故障问题升级反馈，输出

系统告警解决报告

监控告警落实

故障处理总结及

优化分析

故障案例

实时 发生监控告警时进行处理.

每月 针对系统出现的问题进行总结和优化分析

每月 编写故障案例

升级及接

11 口配合

升级方案评审

系统扩容

安全扫描

对升级方案评审是否可以升级，存在的按需 风险

按需 设备扩容、功能扩容、软件版本变更等工作

季度

12 各项检查

安全加固 季度

ISO9001等 年

驻场服务工程师团队建设服务团队将由以下人员组成：

非驻场专职项目经理（由通过ITTL或PMP认证的管理专家担任）；

驻场IT工程师提供现场服务；

IT专家，主要负责对于驻（现）场IT工程师无法解决的，由IT服务台协调xxxx

公司技术专家加以解决。

驻场工作的持续性

驻场工程师应严格遵守客户单位的办公时间，不得迟到早退，并按客户要求进行着装。对于驻场工程师请假需求，可按照如下流程实施。

1、驻场工程师临时请假1天以内的，需提前8小时向客户负责人申请，客户负责人评估休假是否对驻场工作有影响，如有影响，需告知xxxx公司项目经理驻场工程师的休假情况，项目经理安排备份人员接替驻场工程师。如无影响，客户可直接准假。驻场工程师得到客户准假申请后，告知项目经理备案。

2、驻场工程师请假1天以上的，需提前3天向客户负责人申请，并告知xxxx公司项目经理。xxxx公司项目经理将安排备份人员提前一天进驻，并与驻场工程师随工一天，填写交接工作相关文档。驻场工程师与客户负责人和xxxx公司项目经理销假后，同样与备份人员随工一天，填写交接工作相关文档，备份人员随即离场。

完全响应招标文件要求。

我公司承诺在质保期外将向客户提供与质保期内同等质量的维护维修服务。

质保期外的备品备件更换采用有偿形式，费用按备件需求时的公开报价和签合同时的折扣计算。

对需要更换的产品只收取成本费，不加任何利润。具体包括以下内容：

继续提供免费的7*24小时技术服务热线，解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。

继续以不高于本次投标价格和折扣为客户提供现场技术服务。

继续提供备品设备供应,保证备品设备价格不高于本次投标价格。

继续提供技术维修和软件升级服务,维修范围包含但不限于本次投标清单。

质量保障方案

xxxx公司公司将向XX客户提供有效的服务项目实施质量管理措施，确保XX客户分行项目的服务质量和品质。该措施主要包括制订详细的服务实施计划，基于实施计划的严格的工程进度管理，高效合理的人力资源调配与管理，必要的项目协调会议、服务技术文档的管理，严格的公司质量体系保证。

制订详细的服务工作进度计划

根据实际业务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，产品服务经理必须要全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划，其中包括：

工程进度总时间表和人力资源表；各阶段的具体工作内容、工作周期以及相应的负责人员；项目里程碑的定义及完工标准；

产品服务经理将按照制订的工作进度计划对项目实施进行协调、监督与管理，定期向项目领导小组做进度报告。对于计划调整的部分，必须及时向用户提交变更申请，在得到XX客户有关方面的批准后，及时调整工作进度计划，并在保证工期和质量的前提下，协调各种资源，监督工程实施。

基于实施计划的严格工程进度管理

服务经理作为项目的总接口人及工程总负责人，负责项目实施的全面工作，包括收集有关现场服务、用户技术人员反应等有关项目信息。在项目实施过程中，将严格按照工程实施计划，全权负责工程进度的管理与监督。定时向用户项目负责人汇报工程进度，在处理突发事件和项目变更时，要及时调整人员和计划以保证服务正常进行；在服务进度受阻时，要及时申请增加人员和技术力量，确保服务项目的SLA。

定期电话回访

为了及时的获知客户需求和服务质量信息，xxxx公司将主动不定期的通过电话对客户进行电话回访，从而加强与客户的交流。

定期项目协调会

目标：分析问题，交流意见，安排工作

工作内容：

xxxx公司汇报前期的服务满意度、投诉数量、问题申报。

XX客户分行定期总结前期发生的问题，对xxxx公司的服务进行评估，提出改进建议。

讨论变更需求，评估分析可行性。

突发事件的处理。

分析项目工作中的难点，协调各方关系，解决问题。

下一个阶段的主要工作和需要协调的事务。

服务质量监督机制

xxxx公司把客户对服务的满意度作为服务水平的监督指标。xxxx公司与和客户一起，共同制定出适合客户业务需求和所要求的服务水平协议，旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。xxxx公司通过向客户提供报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。

xxxx公司的服务质量监督电话为：

内部满意度调查

xxxx公司公司建立并实施了服务项目的内部满意度评估。多维度内部满意度调查系统，通过了解参与项目的不同角色人员所关注点的满意程度，提供分析依据，给出有效的建议，提高服务质量。

客户满意度调查

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。

质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：

Case满意度调查制度及时了解客户对xxxx公司case处理情况的重要手段。也是xxxx公司不断改进、完善服务的渠道。

服务满意度调查制度同响应体系case的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。

满意度调查结果与服务工程师的当期绩效考核挂钩，作为工程师个人业绩评价的参考数据之一。

1.2.6技术保障承诺和事故追究办法（含非正常宕机时间和违约赔偿）

xxxx公司承诺XX客户全年非正常宕机时间和违约赔偿办法。

1、考核指标

甲方对乙方提供的维护服务进行考核，考核指标如下：

序号

类别

分值

评分标准（扣分制，有理由扣分，均应提供相应的证据）

1

设备运

10

因设备质量及系统缺陷影响业务，出现甲方公司障碍管理办法中规定

3

技术支

持、资料共享

30

方维护人员及时断开，每1次扣0.5分。

3、软件升级不及时、有效、安全，每1次扣1分。

4、未按月向甲方提供维护月报，或未在合同执行结束后一月内提供

及服务

规范

维护年报，每1次扣1分。

5、技术人员不遵守甲方制定的有关规章制度，服务态度恶劣，每1

行质量

的障碍，每出现一次，分别扣0.5、1、2分。

1、接到报障通知后不能按照合同要求抵达现场，每1次扣1分。

故障响

2、由于乙方原因导致故障超时、扩大或在1月内导致重复障碍，每

应、处

2

30

1次扣1分。

理及时

3、未及时提交障碍处理报告，每1次扣1分

率

4、服务支持不到位导致故障超时，每1次扣1分。

1、服务热线不畅通，不能积极配合远程技术支持和业务咨询，每1次扣0.5分

2、远程登陆未经过经过维护人员允许，未在处理障碍结束后通知甲

次扣1分。

6、未按照合同要求进行巡检并提交巡检报告，每一次扣1分。

7、未按甲方要求提供必要的技术资料共享，每一次扣1分。

故障件

1、不能在维护合同规定得时限内返回维护板件，每1次扣1分。

维护及

4

30

2、板件修复率达不到95％，每批次扣1分。

时率及

3、服务不能做到同步升级，每1次扣1分。

修复率

其它考

设备运行出现重大故障，对甲方业务和服务产生不可挽回的损失，按

5

核扣分

其影响程度扣2-20分。

项

总分

100

备注：以上考核项目如有不属于该维护合同所签订维护服务范围的，则该项计为满分。其中，设备运行质量和其它考核扣分项两项考核内容为公共考核项，对所有维护服务厂家实施考核。

2、考核措施

甲方在每个服务执行阶段结束后根据上述约定为乙方打分，总分为100分；考核成绩在90－100分之间的，按照合同规定付乙方该季度全款；低于90分的，每低1分扣乙方在该公司该服务执行阶段合同款项的1％（不足1%按照1％计算）；低于85分的，每低1分扣乙方在该服务执行阶段合同款项的2％；最低扣至该服务执行阶段合同款项

的80％。甲方按照考核条款汇总扣分情况，并根据扣分情况确定应付款金额。

紧急宕机恢复：乙方在接到甲方紧急宕机通知之后，应予以立即响应；如需要更换硬件的，最长不超过4小时恢复设备运行（如需现场支持应除去必要的路途时间。

若乙方在规定时间内未能排除故障，每超出60分钟，乙方应向甲方赔偿该宕机维护保障服务费的2%，此项赔偿金额度累计以该维护保障服务费的10%为上限。

3、有关服务质量的其他要求

当服务质量没有达到XX客户所选择的服务所规定的服务质量指标时，XX客户有权要求xxxx公司持续提供服务，直到问题解决为止。

如因xxxx公司服务质量问题造成XX客户重大损失，XX客户保留其他索赔权利。

备机备件服务

1.3.1自有备件体系

针对本项目客户的维保设备，xxxx公司在ft东济南有立体备件库，提供原厂全新设备或模块（根据系统硬件配置表）的备件，以保障故障能及时解决，保证系统的正常工作。xxxx公司所有故障备件的更换均是免费的，即已经包含在总体的服务费用之中，不再另行收取备件费用。

xxxx公司备件保障示意图：

备件服务流程

备件响应体系

响应方式

备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：7*24小时，随时响应备件故障，并由专人专电负责响应。

响应级别

根据不同的故障级别对应不同的备件响应级别：

故障/响应别四级故障三级故障二级故障一级故障

故障背景

业务正常进行下的预警报错业务正常进行下的部件故障双机核心业务系统出现故障单机核心业务系统出现故障

备件方式

备件库提取，无货采购备件库提取，无货采购

业务转至备份机，准备备件提供相同型号的备机，准备备件

（可提前将易损备件搁置客户场）

备件库管理模式

为了保障备件服务的及时性，质量监督体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。市场部与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的SLA，质量监督体系将监督保障所提供的服务质量。

质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。

对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或肯定，也是我们不断改进，逐步完善的途径。

通过接受客户监督来提高我们服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段。

畅通的备件采购渠道

xxxx公司独特的渠道管理模式保证了采购渠道的畅通。xxxx公司与备件供货商之间签有严格的协议和考核标准，对突发性的故障，xxxx公司有应急采购流程，可以在客户方机器出现问题时，在第一时间内得到没有库存的备件。

xxxx公司与众多设备原厂商一直保持良好的合作关系，为备件保障奠定了坚实基础。xxxx公司与设备原厂商合作为客户提供正规渠道备件，保证备件的来源和品质，在客户方货物验收时可以提供相应的品质证明文件。

规范的备件库管理

备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出入库等规范管理，流程化的作业使客户感受到响应的速度。

专项备件在库房指定区域内存放，由专人定期对备件进行盘点、整理、补充、记录等操作，使此专项备件完全在监控状态下，保障备件响应的流畅性。

备件库地址：济南市花园庄东路16号7C-6

济南市高新区新泺大街2008号银荷大厦D座10层1006室

备件：

服务器、主机、存储类备件：

网络类备件：

整机：

IBMP780H3C7506E

搬迁技术支持服务

如果XX客户提有机房搬迁等重大工作，需要进行维保设备关机、重起等操作时，xxxx公司将提供工程师携带必要的备件进行现场配合技术支持服务。（注：具体情况由甲乙双方共同协商。）

总体工作

本次机房搬迁的主要工作是将XX客户（位于济南市XX）内的服务器、存储等设备迁移到XX机房内。IT设备的搬迁不同于其他设备搬迁，其上运行着客户的各个关键生产应用系统，所以要求从业务系统关联性梳理、结合设备搬迁优先等级、搬迁实施时间段划分、搬迁模拟演练、应急回退方案，以及公司各个部门的协调配合等多方面来综合考虑。

搬迁实施方必须协调好相关人员之间的关系，与客户公司共同协调原系统集成公司、搬家公司、软硬件原厂商，公司内部工作人员进行协同工作，通过对中心机房整体搬迁调研、规划和实施，完成现中心机房内部相关IT基础设备向新中心机房的搬迁、保证业务系统平滑迁移的目标。

客户搬迁要求

根据客户的要求，此次搬迁中的系统搬迁要以“保持业务应用不受影响，保障设备完整性”为原则。因此我们在制定搬迁方案时，做好系统备份计划，应充分考虑搬迁过程的风险对策，保证设备的物理状态运行正常，搬迁的物理环节进展顺利，以及设备发生硬件损坏时能及时修复工作，从而保证客户业务不受影响。

停机时间：XXX点以后至XXX点允许停机。允许停机时间约12小时。

需搬迁设备清单

详见《客户搬迁设备清单》。

搬迁原则和目标

此次搬迁工作的原则是：科学制定方案，精心组织实施，责任落实到人，确保安全

有序。整个搬迁工作以“保持业务应用不受影响，保障设备完整性”为目标，按照预先制定的实施计划、安全、精准地进行迁移。具体目标是要保证搬迁后的设备能够达到搬迁前的功能、性能和应用要求，主要包括：

1、保证搬迁设备到达指定位置后的物理完整性；

2、保证搬迁设备到达指定位置后的功能完整性；

3、做好客户业务系统关联性梳理。

各阶段工作

准备阶段

准备工作分析

新机房环境

条件：搬迁必须在新机房物理环境建设好、网络环境调试好的条件下，经过相关方面认可后才可搬迁。

搬迁公司

工具：手推车一类便携式的运输工具

车辆：由于两个机房相距比较近，搬迁线路全部在大楼内部，不需要使用运输车辆，但需要手推车一类便携式的运输工具，必要时再采用车辆。

环境路线：待定

标签粘贴

对搬迁设备进行标识，个别标签及装箱标签搬迁时可以再粘贴。

对现有机房环境进行调研和确认，与用户一起进行设备的详细调研。

备机备件

xxxx公司可提供备件准备建议。

IP规划

搬迁服务器的IP地址可能会涉及做变更。

搬迁计划

根据用户现有情况和想法，制定合理可行的实施方案，实施进度表等，建立风险规避等策略。

目前暂定为1批搬迁，具体时间需尽快确认。

准备阶段需求

xxxx公司

找好搬迁公司，并做相应准备。

对搬迁设备进行统计、标识。

相应实施文档准备。

客户

新机房建设。

与xxxx公司共同讨论确认搬迁设备规划，如机柜内设备上、下顺序、搬迁具体批次等。

与xxxx公司共同讨论确认系统数据备份计划。

配合xxxx公司进行现有设备的核查及其他相关工作。

需确认搬迁时各设备核查人员，以备搬迁时配合核查。

重要的IT设备需要购买相关保险。由于搬迁造成的设备损坏必须及时进行更换。

实施阶段

实施工作分析

备份恢复

用户负责应用数据备份，xxxx公司配合协助做系统备份工作。

健康检查以及双机切换

搬迁前所有设备需要进行健康检查，如果存在双机切换，在搬迁前完成测试；

网络割接

新机房网络相关部分由客户负责，xxxx公司负责协助；

标签粘贴

对拆卸下的搬迁设备或装箱设备进行标签标识及记录。

拆卸运输

拆卸运输由专业搬迁公司负责，各方须配合设备运输跟车；

根据客户营业的业务特点，搬迁需在夜间进行，需在第二个工作日09：00前恢复业务，依照规划设计，分批次进行搬迁。

安装测试

xxxx公司负责设备上架，加电启动后各业务负责人测试业务。

实施阶段需求

xxxx公司

记录搬迁核查表。

可提出备份恢复建议。

组织搬迁工作。

客户

配合进行搬迁设备测试、签收工作。

协调物业管理部门。

备份、恢复系统应用。

验收阶段

验收工作分析

验收

在清单中搬迁设备搬迁至新机房值守后5个工作日内，双方进行验收工作。

验收阶段需求

xxxx公司

提供验收报告，配合客户进行搬迁验收。

客户

进行搬迁工作验收。

搬迁实施流程

旧机房

新机房

搬迁技术方案

（1）总体实施方法

以应用、

业务连续性为中心

的搬迁实

沟通确认需

安排

施方法

搭建

应用

搬迁

信息

信息

重启、检查、

成立搬迁项

设计系统搬迁

系统监控和

方案

形成系统配

搬迁演练

召开项目启

开发

安排

正式搬迁

项目管理和服务集成

搬迁线路

根据对客户搬迁项目需求的理解和xxxx公司搬迁经验，我们的搬迁项目技术路线是：

制定完善的搬迁方案

细致精确的管理分工

制定周密的实施流程

制定详细的统计规划

提供专业的实施队伍

提供完善的文档制度

采用领先的双赢理念

系统调研分析

对需要搬迁的系统进行调查分析，主要调查业务系统的业务逻辑、运行的软件、相关设备清单以及连接方式。

环境调研分析

对机房环境、搬迁线路进行调查分析。

新机房设备安置规划由客户规划后补充。

搬迁线路规划

详细情况，需现场调研后补充。

系统搬迁方案

搬迁重点与难点此次系统搬迁的重点：

1、确保数据的完整。数据是整个系统的核心，不容许有任何闪失。因此，必须制定好完善的备份与恢复计划，并进行必要的测试，确保恢复的可行性。

2、尽可能保证EMC磁盘阵列安全搬迁。客户的大部分业务数据都集中在EMC磁盘阵列上，一旦EMC磁盘阵列出现故障，导致数据丢失，恢复难度很大。因此EMC成为此次搬迁的重点关注对象。

3、确保关键系统的中断时间不超过12小时。

搬迁思路

根据客户的要求，针对搬迁过程中的重点工作和难点工作，我们的搬迁思路如下：1、制定详细的备份与恢复计划，对于关键系统进行必要的恢复测试。

2、对于关键系统，建立相应的备用系统。

3、系统搬迁分成多个批次进行。

客户此次需要搬迁的设备比较多，一次完成所有设备搬迁难度非常困难。因此，我们建议将这些设备分成多个批次进行搬迁。

要采取这种方式搬迁的前提条件是：新旧机房之间的局域网必须是连通，并且服务器在搬迁到新机房后其所在VLAN与原来一致。在确认新旧机房的局域网条件满足要求之后，我们会根据如下原则进行分批搬迁：

首先，搬迁与磁盘阵列无直接连接的业务系统；其次，搬迁与EMC磁盘阵列直接连接的关键系统；最后搬迁与磁盘阵列直接连接的非关键系统。

在遵循上一原则的基础上，视设备在新旧机房的位置来决定其搬迁顺序。

在遵循上面原则的基础上，视设备搬迁的难度来决定其搬迁顺序，一般先易后难。磁带库等备份设备，随着磁盘阵列一起搬迁。

4、对于关键业务系统和硬