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文档简介

客户满意度调查控制程序文件编号版次SA-2-00100•首次发行o修订o废止o手册•程序书o指导书文件修订履历表版序修改者生效日期修订内容摘要002021.6.6新制定发行相关单位会签研发部工程部资材部管理部品保部生产部核准审查编写总经理部门主管业务部客户满意度调查控制程序文件编号版次SA-2-00100•首次发行O修订O废止O手册•程序书O指导书目的对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性，有效性，以便及时改善我司产品和服务的质量并提高公司对客户的有效管理。范围适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。名词定义3.1客户满意度：客户对产品和服务事前的期待与实际效果之间的对比。维护单位业务部权责业务部：1.负责向客户发出《客户满意度调查表》并且跟踪客户回传。2.负责对客户满意调查信息的统计分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。各权责单位：负责各不合格项目的分析与改善。品保部：对产品品质改善有效性的验证和确认。参考文件/记录6.1《客户满意度调查表》6.2《客户满意度调查统计分析表》作业程序7.1《客户满意度调查表》的内容设计：7.1.1客户满意度内容应当包括但不限于产品品质、交期、价格、运输、客诉时效和售后服务等内容。7.2《客户满意度调查表》的发放回收：客户满意度调查控制程序文件编号版次SA-2-00100•首次发行O修订O废止O手册•程序书O指导书7.2.1业务部每年安排1次对顾客满意度进行调查。7.2.2调查表发放时间定于每年的12月5日前，并在1个星期内跟进客户完成回传。7.2.3《客户满意度调查表》尽可能全数回收,至少回收率在80%以上。7.3《客户满意度调查表》的分析：7.3.1业务部对回收的《客户满意度调查表》进行统计，并用《客户满意度调查统计分析表》进行分析。7.3.2如果客户满意度达到公司的要求，且不存在不合格项目，则在下一次评分中争取更满意。7.3.3如果客户满意度达不到公司要求，或者满意度到达公司要求，但存在不合格项目。业务与

客户沟通将不满意问题或改善要求，记录在《客户满意度调查统计分析表》中。7.4不合格项目分析改善和确认：7.4.1责任部门按照《客户满意度调查统计分析表》统计的问题和改善要求进行原因分析和改善。7.4.2品保部对责任部门涉及产品品质和客诉时效的改善进行效果确认。7.4.3业务部对交期、价格、运输和售后服务的改善进行效果确认。7.4.4如果改善效果良好，品保和业务对改善结果进行确认，记录在《客户满意度调查统计分析表》中。7.4.5如果效果未达到，则相关部门需拟定新的改善措施再改善。7.5结案：7.5.1业务部和客户进行追踪确认，取得客户认可后，进行结案确认和说明。争取在下次评分中取得客户的满意。7.5.2如果客户对改善不满意，将回到7.4拟定新的改善措施再改善，并再次与客户确认，最终取得客户满意为止。8.附件客户

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