交付及培训方案

K2MG-EK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案PAGEPAGE10四、交付及培训方案（一）交付方案1、背景介绍在交付阶段，把开发完成的软件系统由我公司移交给用户。我公司认识到：软件系统的交付过程具有无形性、不可分割性（其过程需要用户的共同参与、不可存性、多变性（没有两个完全一样的交付过程）等特点，是一个典型的服务过程，需要把这个过程作为服务产品来加以研究和规范。通过相对稳健的软件交付服务产品，获得良好的客户满意度，以形成持续的合作关系。良好的软件交付服务产品是促使我公司成为房协长期IT 合作伙伴的重要战略措施。本方案从服务产品的四要素，即：顾客、服务人员、服务流程（统）交付”范围包括应用软件、信息系统（含数据库）或其他IT资产的交付。2、客户管理由于项目采购部门采用自上而下的职能型结构，部门之间相对比较独立，上下级权力和职责范围比较清晰，部门之间、部门内部各个角色之间对信息化的要求及其利益诉求各不相同。因此，针对不同层面的顾客采用相应的管理方式，是软件交付过程能否顺利进展的关键因素。招标人作为应用软件开发和服务提供商，我公司主要与招标人打交道。但是，只把软件交付给房协是远远不够的，我方还必须协助房协，双方同心协力，一起把软件交付给最终用户——业务部门和领导。主管领导导的信息化建设愿景，根据其愿景分析、设计和开发相应的软件系统。这样，在进入软件交付阶段时，才能切实获得领导的重视和支持。中层和基层业务人员所开发的应用软件或信息系统要被各级业务人员所接纳和使用，才能体现出其价值。在向业务人员推行系统的过程中，往往会遇到很大的阻力。其原因有：“两条腿走路”方式，会增加业务人员的工作量，给他们带来麻烦；益重新博弈的过程，在这个过程中处于下风的中层人员，采取消极态度是可想而知的。因此，在信息系统的推行过程中，一是需要强化培训，在较短的时间内使业务人员能够尽快上手，习惯使用计算机处理业务，甚至对计算机产生依赖；二是需要引导，向业务人员说明清楚信息化虽然在初期会给他们带来一些不适，但长期来看，会大大减轻他们的工作负担，特别是在进行年度、月度总结时，信息系统将极人员间的权力博弈已尘埃落定；四是对于一些年长的中层干部，要做好其不能适应信息化时的位置安排；五是通过主管领导，把使用信息系统作为交办任务，要求中层和基层人员予以贯彻执行；六是通过业务办理机制的改变，迫使业务人员采用信息化手段处理业务，例如：主管领导只接受通过计算机网络发来的业务案卷，就可以有效地促使基层和中层业务人员必须使用计算机办件。为了达到向业务人员推行信息系统的目的，一般要根据实际场景和具体人员设计相应的业务人员管理策略。除了上述列举的方法外，还可以根据实际情况，想出其他一些有实效的方法，或者多种方法混合使用。如果把软件交付理解为只是提交可执行代码、文档、源程序等开发成果，而不去琢磨其受众的特点，考虑相应的对策，信息化建设成果很难被有效地推进和利用起来的，往往导致IT项目的失败。3、服务人员管理服务人员完整的项目所涉及的开发和服务人员角色众多，有项目经理、系统分析员、架构师、软件开发工程师、测试工程师、配置管理工程师、系统实施工程师、质量管理工程师、数据分析员、数据处理员等等。就英杰公司而言，在软件系统交付环节所涉及的主要人员如下。项目经理项目经理负责整个IT项目开发和实施的全程管理，进行甲、乙双方的沟通、协调。在系统实施即软件交付阶段，仍然需要由项目经理代表开发商（或供应商）行使项目管理和资源调配职能。业务分析员即在需求分析阶段参与业务流程分析和业务调整方案制定的人员。在软件交付过程中，涉及到业务流程的新增、调整时，由业务分析员配合用户方业务人员分析业务流程的新增或调整是否必要，权衡业务流程是否要纳入到信息系统中来。业务分析员必须具备以下技能：能力。析，提交分析报告，提出软件产品的改善意见。业务处理问题。系统实施工程师系统实施工程师主要负责软件安装部署、性能优化和系统维护，必须具备以下技能：够到用户现场安装、部署完整的应用软件数据库，指导用户对系统进行备份，保障系统的正常稳定运行。实施有效监控，例如硬盘空间和内存的使用情况，提出相应的优化方案。回访人员在软件交付过程中，以及正式上线后，作为开发商和服务提供商，我公司将配备专门的回访人员，定期对用户进行技术回访，及时、准确地将用户意见传达回公司内部，以保证项目全生命周期的顺畅沟通。回访中形成的文档可供新员工培训和服务流程改进时使用。其他人员在软件交付过程中，还会涉及到其他人员，如软件工程师（程序员师、质量工程师、配置管理员等，他们一般在后台为前端服务人员提供支持。服务文化IT形成了一些有自身特色的服务团队和服务文化。很早以前，我公司就发现，让技术性很强、以编写代码为生的程序员作为软件交付过程的服务主体人员，其结果往往近年来，我公司甚至从传统的服务行业中招聘服务人员，例如招收具有餐馆从业经验的人员。这些人员通常具有强烈的服务意识，愿意倾听客户的意见，不怕麻烦，能够更好地遵守公司有关服务的规章制度，与纯技术人员（程序员）相比，在总会出现需要修改的缺陷或新增需求，仍然需求程序员进行编码工作，但是，通过屏蔽程序员与客户的直接接触，由前端服务人员收集需求，经业务分析员进行分析后，再转交给程序员进行编码，有效地控制了客户提出的不合理要求，还能够取得了更高的客户满意度。通过研究波特曼·丽兹酒店“让绅士淑女为绅士淑女提供服务”的服务理念，公司给员工灌输和培养“要得到客户的尊重，必须先做到自我尊重”的意识。在要求员工做到自尊自爱的同时，公司尽量为员工创造良好的工作环境和生活条件。例如，把办公场所设在花园式的独幢别墅里，提供良好的办公环境，使员工产生对公司的自豪感；通过调查同行业的薪资水平，为员工提供比同行更高的基本工资；设立多维度的绩效奖励，为员工创造多种收入来源，有机会取得比同行或同龄人相对较高的收入水平。到客户现场出差时，公司给员工提供较高的伙食补助，对住宿和交通实报实销，并且要求员工住酒店时不能选择档次差的酒店。对于需要长期出差，提供常驻服务的项目，公司在现场附近的中高档小区中租赁住房，配备较好的家俱，ITIT民工，从而在与用户接触和沟通时，自然流露出自信和专业的形象。服务流程管理软件交付过程一般围绕着部署、培训和试用、正式上线（运行）前期介入与硬件系统相比，软件系统具有更大的需求可变性和不确定性，迄今还缺乏一套定量的标准对软件进行准确的规格化衡量，这就导致软件系统的开发和部署具有很高的风险性，特别是前期潜伏的风险，在后续的每一个阶段都具有放大效应。软件交付属于软件工程项目开发的后期阶段，如果不严加控制，到了这个阶段，前期阶段累积的风险有可能达到不可控的状态，甚至导致软件交付的失败。因此，为提高软件系统的交付成功率，使交付过程顺畅，提升用户体验，获得更高的客户满意度，软件交付阶段的服务人员（特别是业务分析员）非常有必要参与到前期的项目合同谈判（售前）、系统需求分析、系统设计等阶段。在合同谈判阶段，虽然项目在公司内部还没有正式立项，但要由公司项目管理办公室指定预选的特别是对用户承诺的功能特性，要进行仔细的审核，确保按照公司的能力和以往的经验，能否开发得出来，交付得出去。这个环节对于软件能否顺利交付是至关重要的。在需求分析和系统设计阶段，业务分析员要从软件开发的全生命周期考虑项目需求范围和系统架构。我公司在进行系统概要设计时，通常采用逻辑视图、开发视图、数据视图、运行视图和部署视图（统称“五视图”）的方式来描述一个信息系统的完整架构，其中的部署视图即用于表示系统的物理部署方案，在系统设计阶段就必须预先研究制定好。系统部署并设置好相应的数据库，以形成完整的运行环境。从部署图中，可以了解到软件和硬件组件之间的物理关系以及处理节点的组件分布情况。系统开发完成后，软件交付人员就可以根据部署视图，在用户现场进行实际的系统部署工作。我公司的软件部署流程如图所示。该流程划分为部署准备、部署评估、部署实施和部署更新四个阶段。准备和评估为部署的前期阶段，主要确定部署策略，制定相关计划，一般由项目经理和业务分析员为主开展工作。实施和更新为部署的后期阶段，由系统实施工程师为主开展为部署人员提供后台支持。数据迁移对于原有系统的升级改造，在试运行之前需要将原有数据迁移到新系统，需要开展如下工作:对应关系，评估数据迁移的复杂度和工作量。/集数据时应培训业务部门的数据提供人员，以确保数据提供人员了解和掌握对数据收集的各项规定和要求。为了保证迁移程序的正确性，在实施迁移之前，需在测试环境中对迁移程序进行测试，记录测试结果，解决测试中发现的问题。数据从旧系统导入新系统。在导入完成后，按照事先制定的数据迁移完整性和正确性测试方法，对系统中的数据做进一步的核查，确保导入数据的质量。如有意外，按照事先制定的意外事件处理程序处理，并留下记录。数据迁移完成之后，用户K2MG-EK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案PAGEPAGE18应对数据移植结果签字确认。1个月左右。试用在培训和试用阶段，通过针对不同的培训对象制定相关的培训计划，进行相应培训后，先让用户在模拟环境中体验系统的操作过程，熟悉系统后，再转入到实际部署的环境中进行操作，即试用。在试用过程中，用户会对具体的系统功能、用户界面、操作流程和整体感觉提出改进意见。这些改进对于系统正式上线前的改进是非常重要的，需要引起充分的重视。但是，对于组织级的信息化来说，存在“众口难调”的现象，一个界面或一项功能，甲说不好，乙可能说好，用户提的要求并不这个确认过程和最终决定通常由开发商和用户组成的变更控制委员会（ChangeControlBoard，CCB）来承担。正式上线在经过一段时间的试运行，系统得到不断改进，逐渐稳定下来后，由控制委员会（），提交《上线申请表》。所有的上线准备工作做好之后，由CCB确认上线系统版本的正确性后，与用户确认系统上线时间，经过信息中心和主管领导正式批准后，通知相关部门，下达上线指令，系统实施工程师将最新版本的系统程序移植到生产环境中，开始接受和办理实际的业务案卷。项目验收系统正式上线后，即可组织验收工作。由我公司向招标人提交项目过程各阶段产生的文档，包括需求分析说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、源程序代码、可供安装使用的系统安装程序、系统管理员手册、用户使用手册、测试计划、测试报告、用户报告、数据迁移计划及报告、系统上线计划及报告、用户意见书、验收申请等。用户方信息中心接到验收申请后，组织专家、相关领导、业务人员成立项目验收委员会，对软件项目进行正式验收。开发商以项目汇报、现场应用演示等方式汇报项目完成情况，验收委员会根据验收标准对项目进行评审，形成最终验收意见。应急处理在项目开发过程中，软件交付处于中后期阶段，但在整个软件系统的生命周期中，则属于前期初始阶段。在这个阶段，软件系统还不够成熟、数据库可能不够完备、系统操作人员使用不够熟练，这些因素都使得在软件交付阶段故障率较高，出现应急事故的概率较大。为了保证软件系统的平稳上线，在软件交付过程中，一般都采用新、旧系统并即通常所说的“两条腿”走路。这种方式会给业务人员带来较大的麻烦，但其实是一种应对非常态事故的冗余措施。增加灾备等技术手段强化系统的稳固性外，还需要制定相应的故障回退机制。在信息系统发生较长时间瘫痪时，能够迅速切换回手工模式，保证手工处理的业务顺畅性。在系统恢复后，能够把手工处理结果及时导入到信息系统中，以保证系统内部业务数据和业务对象的完整性和平滑性。服务实体设施由于软件交付过程主要在用户方现场完成，对服务供应商在服务实体设施方面的要求相对较少。一般需要考虑的有：服务人员所使用的软、硬件工具，软件文档的打印和装订质量等。在软件交付过程中，要使用多种软、硬件工具，包括服务人员使用的笔记本电脑、调试工具、缺陷跟踪工具、软件成果管理工具等。现场工作人员所使用的笔记本电脑的稳定性、性能和品牌，对服务过程的稳定性、客户感受都会带来影响，所以我公司一般为现场服务人员配备较好的笔记本电脑。软件工具的选用方面，既要尽可能节省成本，又要能够充分满足软件交付工作的要求，同时让客户对基本这些工具上的服务生产和管理工作产生充分的信心，所以一般采用主流的软件工具，也使用一些受到广泛认可的开源工具。在软件交付阶段，除了应用软件和数据库外，还要有大量的文档。软件和数据库都是不可触摸的，用户很难从直观上判断其好坏（只有在使用过程中慢慢体会而文档则可以。在软件交付阶段，用户经常是通过文档的完备性、打印和装订质量来判断一个软件系统的质量，文档质量是软件质量最为有效的传递介质。因此，在软件交付之前，我公司通常对于要提交的文档进行严格的审核，从完备性、格式、内容、排版、打印和装订上，都讲究高质量，使用户通过文档质量，能够对信息系统产生比较正面的评价。（二）培训方案验收后系统的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们能够有效地熟悉系统的操作和系统的管理职责。全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。1、项目培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。4个方面：目的性强使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。针对性强拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。讲究实效项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。实践创新引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。2、项目培训管理培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准针对本项目，培训计划如下：1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。21-3定。3、培训开始时间：合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。4、培训时间：培训周期：培训周期暂定为5—7天。培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个项目的培训工作。GIS统的业务操作流程、维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。3、培训目标与方法培训目标GIS简单