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经济管理系说课比赛经管系说课比赛系列一汽车营销实务课程背景汽车营销实务情景驱动任务导向工学结合企业观摩员工讲座系统模拟仿真教学真实任务顶岗实训职业素养综合素养汽车产业：湖南省支柱产业工院特色专业商务教研室监制课程调研确定岗位需求、培养目标工作任务分析及专业能力分析课程内容设计、内容体系构建组织实施、项目评估课程培养方案制订

《汽车营销实务》课程是在进行专业人才需求调查的基础上，确定专业人才培养目标和相关的就业岗位，然后对岗位所需的知识和技能进行分析后，制订本专业的课程内容体系。它将全面实践所学各门理论知识、全过程实践汽车销售的各个环节。

课程简介商务教研室监制人才培养目标汽车营销实务是汽车技术服务与营销专业一门职业素质与能力的核心课程。培养既懂得汽车销售技能，熟悉汽车商务管理，了解汽车营销策划的具有良好的职业道德操守的高素质专技能人才。商务教研室监制岗位描述销售服务店总经理综合部经理客户经理销售顾问展厅接待一条龙服务库存管理库存管理销售经理会计出纳财务经理保安清洁工食堂人员行政人员客户管理信息员工具资料员质量检查员机电班组油漆班组索赔管理员计划员库管员钣金班组服务顾问服务经理服务顾问主管技术总监配件主管商务教研室监制领域序号部门岗位名称岗位描述营销领域01销售部精品部销售顾问从事汽车整车及精品销售业务，熟知顾问式销售操作流程；掌握基本礼仪、应对礼仪；能够积极的与客户接触，吸引客户来店；具有良好的沟通技巧；征询客户需求；具有充分的产品知识，能对客户做简单易懂的说明；不仅具有汽车产品知识，也具有充分的精品及保险等知识；理解试乘重要性的同时，积极推荐客户进行试乘；能独立完成商谈中的条件、合同；理解交车流程，按程序交车；理解售后跟踪的重要性，进行良好的跟踪。02销售部客服部精品部售后部前台接待接听来电，并做好相应的登记记录；热情接待来店客户；补充宣传资料，影音宣传的管理，做好电脑统计工作（包括流量、电话流量等）并按月度交展厅经理；负责展厅设施的管理；及时进行报刊与杂志的更新、饮品等易耗品的准备工作；进行展厅卫生与展车清洁的维护；有效保管和传递车辆手续，无重大失误；配合其他部门进行部分文件、信件传递工作；参与公司产品的销售工作；通过各种渠道挖掘潜在目标客户，并建立和保持稳定良好的合作关系；客户需求分析；准确及时地执行与门店产品和服务相关的各项服务工作；门店顾客接待及清点货币，核实金额，开具收据。03市场部客服部策划专员收集相邻区域同品牌及竞争品牌4S店的有关商务政策，按月制作统计表；监督销售顾问对日来店统计表的填写，每日进行收集整理；按月编制顾客需求分析报告，并完成广告宣传活动效果评测报告，根据报告制定下月广告投放及活动计划；对本公司的广告宣传资料及活动资料进行收集、整理和存档；按月与厂家联系申请广宣及活动支持费用；负责公司VI形象设计并保证公司及公司代理品牌对外宣传形象按规范执行；设计制作公司的宣传物料并妥善保管；负责展厅环境规划及布置；定期与厂家沟通及时了解厂家对经销商广宣和物料方面的最新支持。04市场部销售部客服部大客户专员制订和完成大客户销售目标；汽车市场前期开拓和维护；拜访政府及企事业单位，推荐公司服务，搜集客户对象需求；主动开发与维护大客户关系；提供有特色的大客户服务内容；按照品牌营销服务的大客户销售政策开展业务；大客户资料的归档和上报；重大信息的及时上报与传达。05市场部二级专员二级市场渠道开拓与管理；熟悉汽车4S店的业务管理流程06销售部物流顾问确保能根据客户的生产计划按时准确发货；通过对第叁方物流的有效管理，提高发货效率，降低运输成本；定期进行仓库盘点，保证库存数量的准备；制定和完善仓库管理制度，实现仓库的标准化，规范化管理，保证日常操作的顺畅运行。岗位描述（一）商务教研室监制汽车营销方向就业岗位市场调研汽车市场调研与预测能力、汽车市场环境分析能力。售前服务策划专员调查专员品牌推广工作过程推广方案制定竞争车型分析市场需求拓展能力、车型推广活动策划与执行能力、文宣企划能力。市场需求拓展能力、车型推广活动策划与执行能力、文宣企划能力。大客户关系大客户和区域公关推销能力。区域销售过程展厅接待礼仪能力、客户需求分析能力、接近客户能力、客户沟通能力。车型展示与技术参数解读能力。大客户销售顾问展厅销售顾问展厅接待展厅接待驾驭能力、竞品分析能力、沟通能力。展示车辆试乘试驾客户异议处理能力、销售谈判及促成能力、一站式保险业务促销能力、客户沟通与执行能力、PDI检查能力、交车前准备与协调能力、车辆交接与签约能力、销售单证制备能力、营销财务管理能力、汽车精品促销能力。车辆成交客户资源管理能力、电话及网络服务沟通能力、客户投诉处理能力、客户档案维护能力、客户满意度调研能力。客户阅访展厅销售工作过程售中服务工作领域工作岗位销售工作过程能力要求商务教研室监制教学内容——四个真实的教学环境中级汽车销售微型经济型汽车销售中高级汽车销售豪华型汽车销售汽车顾问营销汽车服务营销汽车品牌营销商务教研室监制单元内容（一）工作项目一：微型和经济型汽车销售（20学时）序号学时工作任务教学组织教学方法教学条件/资料/工具/设备/媒介能力考核单元一4销售准备①教师讲解汽车销售顾问及展厅接待等客户服务相关岗位的工作职责和任务②教师阐述销售人员应具备的专业素质和职业规范③多媒体课件讲解客户接待前的准备工作，解读工作要点④教师示例引导学生分析微型和经济型汽车潜在客户所具备的消费特征，教师总结⑤课件示例，引领学生了解开发潜在客户方案的构成要素⑥教师指定题，学生互动讨论如何与客户建立互信关系⑦企业观摩，4S店销售顾问如何完成销售准备工作①引导文教学法②销售流程演示法③典型车型分析法④模拟团队讨论法⑤仿真情境演练法⑥销售企业观摩实践①多媒体电教设备及实训室②企业实习基地（东风标致4S店）③品牌同级整车或车模④企业销售内参销售资料及模板⑤案例车型资料手册⑥PPT教学演示课件⑦多媒体影音示范教学资料⑧工作项目同步任务工单对识别顾客消费特征、销售准备进行评价，学生应具备汽车销售准备及潜在客户鉴别能力单元二4客户接待及客户需求分析①通过多媒体视频演示，教师引领学生熟悉必要的展厅销售礼仪、员工服饰和妆容规范②学生互动交流，分析来店客户对于微型及经济型汽车的一般消费心理，归纳应对方法③教师解读来店客户的一般接待流程工作要点④学生填写客户资料，做好来店客户资料整理工作⑤学生示例，引领学生了解客户的需求分析的必要性⑥教师对比分析倾听客户的几种类型，学生互动探讨，得出结论，教学点评⑦教师讲解倾听的一般方法，学生通过案例互动掌握与顾客沟通技巧⑧企业观摩，分析如何帮助客户解决问题，完成心得①引导文教学法②销售流程演示法③典型车型分析法④模拟团队讨论法⑤仿真情境演练法⑥销售企业观摩实践①多媒体电教设备及实训室②企业实习基地（东风标致4S店）③品牌同级整车或车模④企业销售内参销售资料及模板⑤案例车型资料手册⑥PPT教学演示课件⑦多媒体影音示范教学资料⑧工作项目同步任务工单对客户接待要点进行评价，学生应具备展厅接待礼仪能力和客户接近和有效沟通能力；有效掌握顾客购车需求进行评价，学生应具备客户需求分析能力………………商务教研室监制单元内容（二）………………序号学时工作任务教学组织教学方法教学条件/资料/工具/设备/媒介能力考核单元六4品牌车型技术资料解读，同级竞争车型对比分析①教师讲解品牌车型技术资料解读的任务内容②课件及视频演示某品牌车型的技术资料，教师根据客户消费需求进行示范解读，重点解读车型参数要点及销售卖点③教师分析车型资料解读方法按照FABE原则和六方位绕车法，运用通俗易懂的语言解读④教师指定车型范围，销售团队查阅车型资料，分工完成资料解读，形成车型推介方案，并在课堂进行现场演示，教师点评⑤教师讲解同级车型竞争分析的任务内容，强调工作要点和风险规避⑥多媒体课件和视频演示主流品牌中级车型的对比分析要点，形成客户车异议应对纲要，教师点评总结⑦教师解读竞品分析原则，客观公正、不作结论，语言规范、无感情色彩、客户自决⑧教师指定车型范围，销售团队查阅资料进行同级车型竞争分析，合作完客户应对方案纲要，课堂演示，教师点评⑨企业观摩，销售顾问如何应对客户对于车型的质疑①引导文教学法②销售流程演示法③典型车型分析法④模仿团队讨论法⑤仿真情境演练法⑥销售企业观摩实践①多媒体电教设备及实训室②企业实习基地（东风标致4S店）③品牌同级整车或车模④企业销售内参销售资料及模板⑤案例车型资料手册⑥PPT教学演示课件⑦多媒体影音示范教学资料⑧工作项目同步任务工单对学生车型技术资料的解读能力、推介方案和任务工单进行评价，学生应具备品牌车型参数的专业解读能力和客户接待有效沟通能力；对销售团队的竞争分析纲要和观摩报告进行评价，学生就具备同级车型竞争分析和客户有效沟通能力（二）单元设计前续课程工作项目三中高级汽车营销”后续课程豪华汽车营销服务及销售实训。工作项目四第一个单元豪华汽车营销本单元前后续内容商务教研室监制单元概述本单元能力目标1、进一步提升团队协作能力。2、能实地进行豪华汽车展厅调研。3、了解汽车营销大客户的特点，比较分析大客户与一般客户的异同。4、能精确掌握豪华车型的相关信息。5、具备豪华车型市场拓展开发的能力。6、具备优秀的客户接近与沟通能力。7、掌握大客户开发的流程及营销策略。8、能针对大客户的需求车型做出市场拓展方案。商务教研室监制单元实施方案——“连贯——四+2”模式............1345266172716970605859机动、总复习项目一（1）项目四-1商务教研室监制“连贯——四+2”模式的单元实施课上阶段一：通过采用精制的“引导文”进行开篇分析讲解，引入相关理论。本单元设计的引导文附后（引导文教学法将在后续课程实施部分详细阐述）。通过引导文分析，教师向学生讲述汽车消费大客户的特点，比较分析销售过程中大客户与一般客户的异同；掌握大客户开发的流程及大客户销售策略；最后下达“清晰”的学习任务：例如以宝马7系轿车营销为例，针对大客户的需求做出市场拓展方案。方案包括车型介绍，参数信息，目标市场细分，SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析，市场拓展策略等具体项目。“课后1”：学生以小组为单位，由组长为每位成员下达相应的资料收集任务并进行资料归总。课上阶段二：以小组为单位进行分析讨论，对资料进行分析整理，根据学习任务完成“初级产品——豪华车型市场拓展初步方案”，教师在此过程中负责检查，并对每个小组的“初级产品”进行指导，提出改进建议。商务教研室监制“连贯——四+2”模式的单元实施课上阶段三：教师首先针对“初级产品”的检查情况进行点评，小组根据指导老师建议进行“产品优化”，教师在此期间积极关注各个小组成员的表现，进行平时评价。“课后2”：每个小组可以利用“课后2”的时间进行“产品的再优化”，遇到困难可以采用QQ、飞信、电话等方式与指导老师沟通，并形成“最终成果——豪华车型市场拓展方案”。课上阶段四：随机抽取小组进行成果展示与汇报，抽取数量根据展示、汇报必要时间灵活分配与调整，展示前面阶段中所反映出最优秀的成果，教师对学生成果进行分析、点评及做好阶段性评价。商务教研室监制教学方法教学方法②销售流程演示法①引导文教学法③典型车型分析法⑤仿真情境演练法④模拟团队竞赛法⑥销售企业观摩实践商务教研室监制引导文教学法示例引导文名称为什么最后没有成交应用单元项目四——高档汽车营销之大客户开发某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员：顾客：宝马730是不是全铝车身？销售人员：（客户提出的这个个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。顾客：刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。[结果]：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。应该说，这位销售人员虽然有好几年的销售经历，但面对客户提出的“全铝全身”的概念还比较陌生，加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步，所以就把这位顾客放走了。如果换另一种场景，虽然此时销售人员对全铝车身并不了解，但他可以这样来销售并有效化解顾客的异议：如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念，那么就可以这样处理：销售人员：老板，你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢？顾客：我也不大清楚，只是他们告诉我全铝车身比钢结构的车身好，而且更高档，也是最新技术。（评：现在买高档汽车的客户中，绝大部分是文化水平不太高的，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉）销售人员：既然这样，让我们一起来讨论一下铝合金车身是如何加工的。正像您知道的，铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来；这样在汽车制造的时候，或许手续繁杂、或许成本增加。只是，如果场景一换，变成是车子因为事故意外而有所损毁时，那维修可就不像新车制造那么简单了，这时候不但需要特殊的技术、更需要特殊的配备，有些车体部位更是只能更换、不能用传统方法钣金，这就造成了很多的不变。顾客：原来是这样的，我真的不知道。销售人员：既然您对宝马情有独钟，为什么会因为一个全铝车身的问题而让你去选一个您从来没有开过的汽车呢？这是一项新技术，刚才谈到了新技术意味着要多花一些不应该花的钱，也许还会承担更大的使用风险。再者，这项技术很多人都不知道，而且是在汽车内部，他们可能根本不知道您花了那么多，也难以体现您的价值。如果这位销售人员能够这么去做、对全铝车身了解再多一些的话、再专业一点的话，同时以奥迪A4、A6、A8外形的差异性不大来强化宝马汽车外形的可识别性、即对顾客身份的印证的话，也许这位顾客还会选择宝马730i这款车。遗憾的是，太多的销售人员当他们感觉到对顾客的销售明显已经不可能再进行下去的时候，特别是当顾客要走出展厅