银行分行柜面业务操作要点

银行分行柜面业务操作要点目录TOC\o"3-3"\t"标题1,1,标题2,2,手册章〔1〕,1"1柜面根本规定 11.1营业机构一日流程 11.2营业机构一日标准 41.3营业经理工作指引 71.4柜面严禁操作事项 101.5柜面或有风险事项登记报告制度 112公用业务 122.1客户信息管理 122.2账户实名制 152.3身份识别、核查及确认 182.4内部账户管理 202.5会计专用印章管理 212.6交接管理 212.7错账处理 212.8柜面常用系统简介 233现金出纳业务 263.1现金调拨 263.2现金兑换 273.3假币收缴 283.4重要空白凭证调拨 284存款业务 304.1单位存款 304.1.1单位活期存款 304.1.2单位协定存款 314.1.3单位定期存款 324.1.4单位保证金存款 334.1.5单位通知存款 344.1.6单位资金存款证明 344.2个人储蓄存款 354.2.1个人通知存款 354.2.2存折维护 364.2.3挂失解挂 364.2.4个人定期存款证明 395.贷款业务 405.1单位贷款业务 405.1.1普通贷款业务 405.1.2保函业务 425.1.3贴现业务 435.1.4委托贷款业务 445.1.5非应计贷款 455.1.6核销贷款本金及利息 465.1.7减免息/停息 475.1.8核销后收回贷款 475.1.9担保物 485.2贷款转让业务 495.2.1贷款一般出让 495.2.2贷款证券化出让 495.2.3贷款作为理财产品根底资产出让 525.3抵债资产 535.4个人贷款 565.4.1个人消费贷款、住房贷款、公积金委托贷款 565.4.2个人质押贷款 585.5银团贷款 596支付结算业务 626.1商业汇票 626.1.1银行承兑汇票 626.1.2商业承兑汇票 636.1.3商业汇票贴现 646.1.4商业汇票转贴现 656.1.5商业汇票再贴现 656.2汇兑 676.3国内信用证 686.4对公通存通兑 746.5全国支票影像系统 786.6查询查复、挂失止付业务 817个人投资理财产品 847.1利得盈/建行财富/汇得盈/大丰收 847.2寿险代理业务 867.3代销基金业务 877.4代理国债业务 897.5个人账户金 917.6个人实物金 928公司及机构业务产品 958.1代理中央财政授权支付业务 958.2中央财政非税收入收缴业务 968.3集团账户 978.4百易安/房易安业务 1018.4.1百易安 1018.4.2房易安 1018.5银关通业务 1028.5.1银关通 1028.5.2银关通保函 1048.6证券客户交易结算资金第三方存管业务〔CTS〕 1058.7法人账户透支 1078.8“乾图理财〞票据理财业务 1088.9财税库行横向联网系统 1099外汇业务 1119.1单位外币账户 1119.2单位外币存款业务 1129.2.1单位外币活期存款 1129.2.2单位外币定期存款 1139.2.3单位外币保证金存款 1149.2.4单位外币通知存款 1159.3单位外币贷款业务 1169.4外汇清算业务 1169.4.1外汇汇入汇款 1169.4.2外汇汇出汇款 1179.4.3外汇汇票业务 1199.5外汇买卖业务 1209.5.1对公即期结售汇业务 1209.5.2对公远期结售汇 1219.5.3人民币对外币调期 1239.5.4钞汇折算 1259.5.5对公代客外汇买卖业务 1259.5.6对私结售汇 12710渠道及综合业务产品 13010.1个人渠道产品〔自助设备〕 13010.2综合渠道产品 13110.2.1企业网上银行 13110.2.2个人网上银行 13210.2.3个人银行 13310.2.4短信金融效劳 13410.2.5银行 1351柜面根本规定1.1营业机构一日流程机构日启和签到.1操作流程1.机构日启--login状态--“da+CCBS机构码后六位〞--“DCC网点日常维护管理器〞--“3-网点开关手工强置〞--“强制关闭网点吗？〞--“是〔Y〕〞--“1-网点日启〞--“是〔Y〕〞。2.机构签到--login状态--“du+CCBS机构码后六位〞--“2-网点签到〞--“0001营业单位开机作业签到〞--“1－新开〞由机构B级〔含〕以上柜员授权后完成机构签到。3.柜员签到--login状态--“du+CCBS机构码后六位〞--“1-柜员签到〞。.2重要提示1.一般情况下，每日只允许做一次机构日启。“网点日启〞假设2次〔含〕以上操作，会造成端末、主机流水号重复，如遇特殊情况，机构需屡次执行日启，柜员必须启动“9978重置端末序号〞交易，将序号、套号、批号设置为足够大，确保没有重复。2.如机构已做完签退但当天仍需再次签到的，会计主管必须填报?营业机构重开审批单?，写明机构重开理由，加盖业务用公章逐级上报二级分行营运中心，杭州辖区各网点逐级上报到省分行营运管理部，经审批同意后，柜员在login状态下以“du+CCCBS机构码后六位〞用户注册，选择“2-网点签到〞，系统联动“0001营业单位开机作业签到〞交易，功能选择“2—重开〞,由机构B级〔含〕以上柜员授权后完成机构再次签到。3.CCBS系统柜员以指纹方式在CCBS系统完成身份认证，特殊人群通过“柜员号＋密码〞方式，在业务主管授权下完成日始签到。批报表接收打印.1操作流程.1.18方式批报表打印1.机制格式报表接收和打印：“公用〞-“8批报表管理〞-“2批报表自动下载〞完成下载。对已下载的批报表，“公用〞-“8批报表管理〞-“1批报表打印〞-“1批量打印〞或“4查询报表〞〔单张打印〕。2.套打凭证接收和打印。“公用〞-“8批报表管理〞-“4套打批报表下载〞完成下载。对已下载的批报表，“公用〞-“8批报表管理〞-“1批报表打印〞-“1批量打印〞或“4查询报表〞〔单张打印〕。.1.29方式批报表打印“公用〞-“9授权其它〞-“4批报表打印〞，按功能键“CTRL-A全部打印〞或“CTRL-Z打印当前报表〞进行打印。.1.38、9方式批报表补打“公用〞-“A批报表补打〞，具体功能如下：1.查找〔CTRL-A〕：根据输入的查询要素定位所需找寻内容的页次并显示页次。2.查看〔CTRL-W〕：显示选定页码的报表内容。3.打印〔CTRL-Z〕：根据输入的起止页码打印报表。.2重要提示1.现工前数据可通过WEB系统工前数据查询系统查询，公用模块中“9授权其他〞相关数据可不打印。2．8方式批报表指直接从主机下载的批报表，9方式批报表指通过文件效劳器下传的报表。3.批报表假设下载有误，在下一次系统进行批处理前均可再次下载。4.8方式批报表打印，机构日启签到后由一名B级以上〔含B级〕柜员负责报表的接收和打印。5.“8-批报表管理〞下选项“1-批报表打印〞，输入日期应是昨天的日期，如2009年4月10日日签到后打印批量报表，输入日期应为2009年4月9日。柜员结账与签退.1操作流程1.结账--“0060柜员结账〞交易打印柜员尾箱库存现金登记簿一份。2.日终报表打印--“0051连线/预约报表管理-查询〞交易--联动“0086报表打印〞，打印柜员账务性交易流水清单、重要空白凭证登记簿--“9989申请联线/预约报表〞交易，--“0051连线预约报表管理、查询〞，打印柜员非账务性交易流水清单。3.柜员签退--“0004柜员签退〞。.2重要提示1.柜员结账分为试结账和正式结账两种。“试结账〞可以随时进行，以检验账务平衡，系统不确认为日终结账；“正式结账〞最多可执行3次，柜员在确保“账、簿、实〞三相符的情况下，才可开始正式日结。2.柜员“正式结账〞执行3次后，现金账实仍不符，系统自动将不平现金作挂账处理并打印挂账清单3.柜员因故未做日结，由B级〔含〕以上主管柜员启“0060柜员结账〞交易，输入该柜员号，经其他授权柜员授权后为其进行强制日结处理。4.柜员因特殊原因造成离开系统后仍处于未签退状态，由任意柜员启动“0008柜员/主管强迫签退〞交易，输入被强迫签退柜员号、确认签退标志处选“Y〞，经B级〔含〕柜员授权后对未签退柜员进行强制签退。机构日结、签退.1操作流程1.机构日结--B级〔含〕以上柜员启“0063柜员日结状况查询〞交易--B级〔含〕以上柜员启“0062机构结账〞交易或普通柜员启动“0062机构结帐〞交易〔但须由B级〔含〕以上主管柜员授权〕。2.报表打印--B级〔含〕以上柜员启“0051连线预约报表管理-查询〞交易，打印机构交易汇总清单、柜员结账时间清单、查询当日应销未销记录等报表。3.机构签退--B级〔含〕以上柜员启“0002营业单位签退〞交易或普通柜员启动“0002营业单位签退〞交易〔但须由B级〔含〕以上主管柜员授权〕，打印营业单位签退清单。.2重要提示1.机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，然后再进行机构结账。机构结账后进行机构签退。2.各营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退。3.有未打印凭证无法日结时，需负责接收电子转帐凭证的柜员在B级柜员授权下重新签到处理。4.有未处理事务、退回待查报文、汇入报文未处理时，需汇划岗柜员在B级柜员授权下重新签到处理。5.有未处理外汇事务时，需负责国际业务的柜员在B级柜员授权下重新签到处理。6.营业机构日终需打印的清单包括?柜员流水清单?〔含账务性和非账务性〕、?尾箱库存登记簿?、?重要空白单证登记簿?和?机构签退清单?等各一份，如在其他非CCBS系统内交易，产生的流水未包括在?柜员流水清单?中的，为保证资料的完整性，也应打印相应流水清单和轧账等记录，如?证券系统交易流水?和?证券系统轧账单?。凭证整理.1重要提示1.营业机构当天办理业务产生的所有凭证和附件必须齐全，原那么上不允许有凭证或附件不随当天凭证上送。2.同一柜员的凭证按照经办业务的先后顺序摆放，不区分本外币交易、账务性交易与非账务性交易。当日只有非账务性交易凭证的柜员，也应单独进行凭证整理，单独填写柜员封面。3.同一流水号下的凭证，按先本币后外币的顺序摆放。打印有流水号的记账凭证放置在最前面，相关附件放在凭证后面。一张凭证只能打印一笔业务。4.对于账务性交易,无论其流水是否在柜员流水清单中反映,其业务凭证均应按业务办理的交易时间顺序放在经办柜员凭证中。如：委托收款划回认证、理财产品出售和赎回的相关凭证等。5.对于有凭证的非账务性交易，其凭证应按业务办理的交易时间顺序放在柜员凭证中,如发出委托收款、收到委托收款、银行卡申请回执、修改客户信息的相关资料等。6.所有挂失、解挂业务的凭证都应放入柜员凭证中，包括口头挂失〔不含网点永久留存联〕。挂失补卡业务必须单独打印领卡签收单，凭证整理应按先挂失申请书后领卡签收单的顺序摆放。7.附件章加盖在凭证右上角空白处。办讫章等加盖时注意不能盖在凭证的识别要素上，识别要素主要包括账号、流水号、金额、科目等。1.2营业机构一日标准根本规定.1工前标准1.双人同时进入营业场所，检查营业机构平安情况,撤除自动报警装置。2.由营业机构负责监控录像管理的，营业经理应落实监控录像的开关、电源等日常管理工作，并防止单人操控营业机构监控录像。3.按规定执行机构、柜员签到。4.现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员〔押运员、业务员〕身份，核对尾箱个数、检查尾箱锁片、封包外观情况，无误后双人在监控下交接尾箱，办理交接登记手续。5.尾箱进入营业机构后，应将其放置在监控范围内。6.登记平安检查记录。7.分发柜员尾箱后，柜员应检查锁片、封包外观等，如有可疑情况，应报告营业经理。8.柜员签到后调拨现金和重要单证，准备好营业用现金和各类单证等。9.及时维护出纳机具、打印机、自助设备〔清机〕，准备业务用单证及纸张，保证日间工作正常运行。10.指定专人下载打印交易资料并进行核对，确保交易资料的正确与完整。11.营业经理应根据客户顶峰流量，按照弹性排班的要求，协助营业机构负责人调整对外营业窗口和人员。.2日间工作标准1.严格执行“恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款〞银行结算三原那么。2.现金业务必须做到一笔一清。办理现金收款，必须“先卡大数，再细点，交易处理并签回单〞。办理现金付款，必须“先交易处理，再清点现金，核对后〔身份、数额〕付款〞。3.转账业务必须“先审核〔验印〕，后交易处理〔录入、复核、授权〕，签回单〔回执〕〞的流程办理，交易涉及身份证件核实的，按规定核实身份。4.交易授权必须“先审核、后交易授权处理〞的操作流程，授权时应审核交易凭证〔资料〕的合规、有效性，审核交易凭证〔资料〕要素与录入内容的一致性。现金业务授权时，要求卡点现金大数。5.转账交易复核时必须审核交易凭证〔资料〕与系统录入数据的一致性。6.自制凭证发起的交易应根据填制人不同，分别不同人员审核，营业经理填制的，由机构负责人审批签章(字)，交易经办人员应审核发起依据；交易经办人填制的，由营业经理审批签章(字)。7.交易处理完毕，交易资料按流水先后顺序摆放。8.现金、重空、印章、代保管物品等实物核对必须先清点实物，再与相应登记簿、账簿进行核对。9.柜面现金收付柜员执行中午碰库。10.临时离岗，系统必须签退或锁屏，印、证、现金等入箱〔柜〕、尾箱〔抽屉〕上锁保管。11.非营业时间〔中午〕尾箱入库或入保险箱〔柜〕保管，或置于监控下，与指定专人办理交接手续，由指定专人监管。12.非营业时间〔中午〕的重空、印章等重要物品入箱上锁保管。保管使用人离开营业场所的，应入库〔尾箱〕或入保险箱〔柜〕保管。13.严禁当班柜员办理本人业务，包括复核、授权业务。14.非本机构人员进入营业场所必须按规定手续核实身份并进行登记。15.日间现金调拨交接时必须确认押运车、验证押运人员〔押运员、业务员〕身份。16.班间交接时，由接交人在监控下清点现金、重空、有价单证等账实相符，账务未清或交接不清不得擅自离岗。.3日终工作标准1.柜员盘点现金，做到账实相符。2.根据柜员现金限额管理要求，及时上缴超限额现金。3.锁箱后上缴尾箱〔或零钞袋上锁后寄入龙头柜尾箱〕。在押运人员到达前，尾箱应置于监控下，并由专人看管。4.龙头柜尾箱核对无误后经双人加锁〔封包〕后上缴。5.龙头柜核对库存现金，保证营业机构库存现金余额与库存现金登记簿核对一致。6.柜员下载打印尾箱库存现金登记簿。7.核对重要空白凭证〔包括作废重空〕与登记簿一致，确保账实、账簿相符，按规定入库或入柜上锁保管。8.柜面营业用作废重要空白凭证须换人复点，核对无误后签章确认。9.印章、印鉴卡等重要物品要入库〔尾箱〕或入保险箱〔柜〕保管。10.柜员下载打印重要单证登记簿。11.柜员轧平账务后，下载打印柜员流水清单等交易资料。12.柜员轧账平衡后，整理交易资料，与交易流水核对一致。柜员将整理好的交易资料交指定人员。13.交易资料无法完成T+1日扫描、补录的情况下，必须换人勾对流水。14.由营业经理或指定专人负责监督交易资料的整理、封包、保管和上送情况。15.打印各类机构交易资料。16.确认所有营业柜员办理签退手续后，执行机构签退操作。17.代保管物品入库〔包括专用档案库房〕保管。18.各种业务印章入库或入保险箱保管。19.重要机具上锁入库或入保险箱保管。20.各种账、表、簿入柜上锁保管。21.印鉴卡、重要空白凭证入库或入保险箱(柜)保管。22.当日未及时上送的交易资料入柜上锁保管。23现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员〔押运员、业务员〕身份，营业机构双人护送尾箱与押运人员办理交接手续。24.营业终了，当天营业产生的业务纸屑应使用专用清洁袋存放，视营业机构排班情况，一般放置T＋2日后清理。25.指定专人对营业场所的机器设备、消防设备、电源、门窗、箱柜等进行检查，确认平安无误后，关闭监控录像。26.营业机构清场，根据岗位职责明确责任人进行布防，双人锁门，离开营业场所。1.3营业经理工作指引根本规定.1日常操作1.按照业务范围及人员情况设置岗位。2.负责落实营业机构的日常排班。3.负责柜面业务的授权，处理复杂问题、疑难问题。4.贯彻执行人民银行反洗钱的各项规定。5.按时完成上级行布置的检查任务，收集整理并汇报操作风险问题。6.监督稽核中心发现过失的纠正及过失核实。7.登记和保管会计专用印章及重要物品登记簿等登记簿。8.配合机构负责人召开网点工前晨会。9.协助机构负责人：做好柜面效劳和业务宣传、解释工作；及时贯彻落实各项制度；定期组织本网点柜员的业务学习、培训工作。.2日常监督.2.1操作性监督1．监督龙头柜尾箱、柜员钱箱的领用和上缴，监督凭证封包交接情况。2．监督会计专用印章及重要机具、物品的使用、交接。3．监督重要空白凭证的交接和日终核查。4．监督日终柜员轧账情况。5．监督当日交易资料的整理、封包情况。6．监督柜员交易资料的整理装订工作。指定柜员负责日常交易资料的整理、保管，年度交易资料〔包括上年度交易资料、账页、登记簿及会计报表〕应按档案管理有关规定进行整理、装订成册、妥善保管。7．监督非营业时间会计专用印章、重要空白凭证、重要机具物品、交换锁片、印鉴卡、账册、账簿等交易资料和业务资料的保管情况。8．监督“非账务性流水〞异常情况。9．监督柜员离岗的业务交接。.2.2账务性监督1.营业经理应通过授权加强对手工类损益核算交易的监督。2.营业经理应加强对自制交易凭证业务的监督。其中，由柜员填制交易凭证发起的账务处理，营业经理应审批自制交易凭证的有效性后才能进行账务处理，由营业经理发起的，必须由机构负责人进行审批，并应主动提供发起账务的依据，由经办人审核账务发起依据的合规性。3.监督同城票据交换等业务的清算。4.营业经理应对柜员自办本人(亲属)业务、代办同事业务的情况进行监督，对单人处理业务是否存在异常作重点监督。5.监督核算码、内部账户的使用情况，假设发现使用错误的，查明原因及时处理。.2.3管理性监督1.监督证、章分管制度的执行情况：〔1〕单位定期〔通知〕存款证实书、单位定期存款存单与配套使用的业务用公章分管。〔2〕全国银行汇票、三省一市银行汇票的印、证分管。〔3〕银行承兑汇票的印、证分管。〔4〕其他应印、证分管情况。2.监督岗位别离制度的执行情况：〔1〕同城票据交换业务经办、复核、票据交换三别离。〔2〕交换人员不得保管同城票据交换章，不得兼任同城票据交换查询查复，不得经管人行往来、同业往来等账务以及往来账户的重要空白凭证和对账工作。〔3〕客户经理不得混岗柜面操作〔制度规定的除外〕。〔4〕上门效劳人员与柜面交易、对账人员别离。〔5〕其它应执行岗位别离的执行情况。3.监督定期轮岗、强制休假等制度的执行。.3日常检查.3.1每日检查1．现金核对：日终检查是否有“在途〞现金；对龙头尾箱现金进行卡把复点、核对现金账实情况。日终对营业机构现金超限额情况进行核查。2．账务检查：〔1〕检查网点各币种日计表的核算码发生额是否有异常。〔2〕检查每日存贷款业务结息情况，对手工付息、补息、利息冲正等业务，逐笔核查利率、积数、计息方式。〔3〕检查每日中间业务收支情况，对手工列账的，逐笔核查其有效性。〔4〕检查其它应收、应付款项账户的挂账及处理情况，如有异常的，逐笔核查其有效性。〔5〕检查其它损益类科目的发生情况，如有异常的，逐笔核查其有效性。〔6〕检查过渡性账户日终批量处理后余额应为“零〞的账户有无异常和不为“零〞的情况。〔7〕检查前一交易日发生的批处理〔交易〕失败情况的后续处理。〔8〕检查稽核系统中下发的预警信息和交易资料稽核过失的处理情况。〔9〕每天定时查看有无柜面实时预警信息，并进行实时处理和回复。.3.2定期、不定期检查1．柜员尾箱和重要单证应不定期抽查，每月对普通柜员尾箱的检查要到达100％。2．重要机具、物品每季盘点一次。3．单位定期存款证实书、单位定期存款、银行承兑汇票和未上机储蓄账卡等底卡每月核对一次。4．会计专用印章每月盘查一次。5．客户印鉴卡与存款余额表、开销户登记簿未销账户每季组织核查一次。6．每季组织营业机构保管抵质押权证的核查。7．按年清理超过两个月尚未领取的应解汇款，确实无法联系的，按规定办理退汇。8．按月对内部账户进行清理，包括其他应收款、其他应付款、待处理结算类款项等过渡性科目，以及其它待查错账。〔1〕出纳长、短款项及其他损失，按规定报批程序和审批权限进行处理。〔2〕超过正常结算周期的结算垫款，逐笔查清原因，非正常垫款应及时收回，无法收回的向上级行会计部门报告。〔3〕待处理异地汇划挂账款项应及时查询并处理。〔4〕其它待处理挂账。9．按年盘点财产，包括对现金、贵金属、代保管物品、有价单证、重要空白凭证等进行盘点，与账簿余额核对相符，确保账实、账簿、账表核对相符。10．按照对账管理方法要求进行对账。〔1〕对本机构的系统内往来、人行往来、同业往来等账务进行全面核对，如有不符，立即查清原因及时处理。〔2〕按照对账管理方法要求对保函、信用证等表外业务与业务部门台账的核对的检查。〔3〕对柜台收回对账单的检查。1.4柜面严禁操作事项根本规定1.严禁授权、复核流于形式。2.严禁违规开立、变更、撤销账户，或者为借用、盗用、出租、转让账户提供方便。3.严禁对违规操作指令不抵抗、不报告。4.严禁伪造、变造会计凭证、账簿，编造假账、假表。5.严禁现金收款不入账或不按规定及时入账。6.严禁柜员当班时办理与本人有关的业务。7.严禁离岗不退屏，现金、单证、印章等重要物品不锁箱。8.严禁账务未清或交接不清擅自离岗。9.严禁现金柜员日结不换人复点现金。10.严禁违反规定代客户办理各类业务。11.严禁将内部凭证交由客户代为传递。12.严禁违反规定办理上门效劳。13.严禁白条抵库、挪用库款。14.严禁在现金尾箱内存放个人现金、存折、存单等物品。15.严禁违反规定保管、使用会计印章、密码、重要单证等重要物品。16.严禁在空白凭证、有价单证上预盖会计业务专用章。17.严禁私自代客保管卡折、存单、密码、印章。18.严禁ATM单人清机、单人保管ATM钥匙和密码。19.严禁违反规定办理挂失、查询、冻结、扣划业务。1.5柜面或有风险事项登记报告制度登记报告流程.1发起人为业务部门人员的业务部门人员填列“柜面或有风险事项报告单〞一式两联，并签字→支行分管该业务的行长审批并签字〔本级直属网点交分行该业务条线的部门总经理或副总经理审批签字〕→柜面业务主管审核签字→经办柜员确认，登记?柜面或有风险事项登记簿?。.2发起人为柜面人员的柜面人员填列“柜面或有风险事项报告单〞一式两联，并签字→柜面业务主管审核签字→本机构负责人审批签字→经办柜员确认，登记?柜面或有风险事项登记簿?。重要提示1.柜面或有风险事项报告单〞相关要素应填写完整，具体事由应描述准确，并按规定进行编号，报告单一联由经办机构专夹保管，一联通过凭证传递人员传递至分〔支〕行会计营运部；?柜面或有风险事项登记簿?按机构设置，经办人员应按规定登记各栏位要素，其中：“处理结果〞栏登记接到“柜面或有风险事项报告单〞当天的处理情况，日终统一交柜面业务主管保管。2.有权审批人，是指各支行、网点型支行、营业部、分理处及储蓄所的正职负责人员及支行业务条线〔如公司、个银等部门〕的分管行长。各二级分行扁平化管理机构的有权审批人，是指该网点型支行、营业部、分理处及储蓄所的正职负责人员及二级分行业务条线〔如公司、机构、国业、个银等部门〕的部门总经理和副总经理。3.报告制度：按季定期报告及重大事项一事一报〔直接管理部门未采取措施，可越级上报至省分行〕。4.会计管理部门遇到需要业务联系对象解决的问题时，应及时出具?业务联系书?，详细列明联系事项和解决要求，经部门领导审批后及时提交相关业务联系对象。5.对已在制度和相关规定中确认为柜面严禁操作的事项，柜面人员及各级主管、机构负责人必须予以阻止。2公用业务2.1客户信息管理客户信息维护.1操作流程1.个人客户信息维护——“6101个人客户信息维护〞交易。2.单位客户信息维护——“6102单位客户信息维护〞交易。3.单位客户补充信息维护——“6116单位客户补充信息维护〞交易，对“6102单位客户信息维护〞交易中不能录入的客户信息进行补充录入。4.客户特别信息维护——“6108客户特别信息维护〞交易。5.贷款关系企业维护——“6109贷款关系企业维护〞交易新增时每次最多可录入10个关系企业，假设超过10个，须另起交易。6.客户经理信息维护——“6110客户经理维护〞交易。跨机构变更客户经理时必须先删除客户经理后再重新做新增。7.客户地址增补——“6118企业地址维护〞交易。在客户有多个地址，且客户根本信息维护交易〔“6101”或“61028.旧账号补加客户信息——“6117旧账号补加客户信息〞交易，输入旧账号或新账号，补加客户信息，主要用于历史遗留非实名制账户改为实名制账户。.2重要提示1.柜员建立客户信息应真实准确。柜员在进行个人客户信息和单位客户信息录入时，对身份证件号码、、联系方式等关键要素应根据客户书面提供并确认的相关依据如实录入。授权柜员授权时应对相关信息进行认真核对。2.柜员建立客户信息应完整。如、联系、联系人应至少留存2个以上，以确保联系畅通。3.个人、单位相关客户信息变更时应认真核对变更资料和经办人身份证件。4.建立个人客户信息应注意：〔1〕客户申请理财白金卡、理财金卡、理财银卡时，“6101〞交易中的“英文/拼音名称1”和“〔2〕“6101〞交易支持批量建立客户信息，文件名：grxx.txt文件格式：总条数|客户编号(20)|中文名称(40)|英文名称(30)|出生日期(YYYYMMDD)|性别(M/F)|地址类型(3)|地址(80)|(20)|(6)注意：按照CCBS系统客户编号编排规那么，在编辑文本时，15位身份证号的“客户编号〞填为“A+身份证号+#0”；18位身份证号的“客户编号〞直接填为“A+身份证号+0〔3〕目前系统支持“港澳通行证〞的有效身份证件的录入，客户编号中“G港澳回乡证〞编码规那么：G〔1位〕+证件号码〔9位，1位大写字母+8位顺序号〕，顺序号可为数字或字母。证件号码缺乏9位的在该证件号码第二位开始加“0”〔4〕开立个人存折户〔活期或定期〕，客户信息自动产生，事后可补加更详细的其他信息。〔5〕个人客户信息维护时，必须准确录入发证机关所在地四位代码，否那么会影响个人结算账户信息导入人行账户管理系统。5.建立单位客户信息应注意：〔1〕修改客户信息时须在原录入客户信息的机构进行修改。〔2〕在建立单位客户信息时，必须包括法定代表人或负责人信息。未建立法定代表人或负责人信息的应先建立后再建立单位客户信息。〔3〕输入客户组织机构代码证上的代码，必须为10位，第9位必须为连字符“-〞。〔4〕如客户开立验资账户，尚未取得营业执照时，客户编号选择“Z-其他〞并输入该客户的“企业名称预先核准书〞的编号或其他编号，生成该客户编号。待客户取得营业执照后，再启动“6106更改客户编号〞交易进行修改。〔5〕如单位客户需开立外汇存款账户，在启动“6102单位客户根本信息维护〞交易建立客户信息时，应设定有关账户限额。同时，应按照国家外汇管理局要求，填制“单位根本情况表〞报当地外汇管理局。〔6〕属证券公司及其营业部性质的客户，开户许可证号，应为“A+证监会核准的8位机构代码〞。〔7〕对公客户信息批量新增时：文件名：dwxx.txt；文件格式：总条数；客户编号(20)|中文名称(40)|中文简称(20)|营业执照号码(20)|地址类型OFF(3)|地址类型AD1(3)|地址OFF(80)|地址AD1(80)|(6)|(6)。输出报表位置：/dcc/tmp/suclist3580.txt。6.客户信息删除应注意：〔1〕客户信息的删除必须以客户销户或撤消办理业务为前提，并经业务部门确认。〔2〕系统不支持跨机构删除客户编号，客户编号的删除必须由信息建档机构进行操作。〔3〕删除前，应确认此客户在我分行开立的所有账户都已销户。原那么上不应删除客户信息，应保存客户信息作为客户数据分析及查询使用。客户信息特殊变更1．客户编号、名称更改——“6106更改客户编号/客户名称〞交易。2．客户邮寄地址更改——“6107更改邮寄地址〞交易。3．调整存款账户对应的客户编号——“6120错挂账号调整客户信息〞交易，录入账号、旧客户编号、新客户编号、客户名称等要素更改账户对应的客户编号。4．贷款类账户调整对应客户编号——“6122客户编号修改〔贷款〕〞交易，输入贷款账号、新客户编号等要素，将原客户编号下的贷款账户转移到新的客户编号下，同时自动将该笔贷款额度过渡到新客户名下并自动生成一个新的额度编号。.2重要提示1．“6106更改客户编号\客户名称〞交易提示：〔1〕此交易可用于账户归属正确但客户编号错误的客户编号变更，用以修改客户编号的新证件号必须是系统中未建立的。〔2〕操作完毕后需核对系统返显后的客户姓名与证件记载的户名是否相同。〔3〕客户编号修改完成后，原客户编号下所有账户自动移入新客户编号下，且原客户编号将从系统中删除。〔4〕对于账户对应客户编号错误的〔即该账户不属于该客户〕，通过“6120错挂账号调整客户编号〞〔存款类〕交易和“6122客户编号修改〞交易处理。〔5〕对公、对私客户不能相互更改客户编号。2．“6120错挂账号调整客户信息〞交易提示：〔1〕如“新客户编号〞的客户信息未在系统中登记，需先启动“6101个人客户信息维护〞或“6102单位客户信息维护〞交易建立客户信息。〔2〕账户必须在签约关系解除〔含客户经理信息〕后才能调整对应的客户编号。〔3〕新客户编号和旧客户编号必须需同时在系统中存在。〔4〕储蓄存款账户〔含卡类账户〕在调整时，账户对应的旧客户名称必须与新客户名称完全一致。〔5〕对公存款账户在调整时，调整前后的客户名称可以不同。〔6〕如账户挂错客户信息，可先新增正确的客户信息，而后再通过本交易将账户对应到新的客户信息下。3．“6122客户编号修改〔贷款〕〞交易提示：〔1〕本交易用于贷款账户错挂客户编号、贷款转移到另一客户名下等情况下使用，本交易必须由业务部门提供相关依据。〔2〕“修改后客户编号〞必须为一个已经存在的客户编号。客户信息综合查询.1操作流程1.查询客户编号——“6103条件查询客户编号〞交易。本交易有模糊查询功能，但须按名称的先后顺序输入。如输入上海，那么系统会将以上海开始的客户全部查找出来，但名称是“中国上海***〞的客户那么不显示。2.查询客户账号——“6104按客户编号查询账号〞交易。3.贷款关系企业查询——“6105贷款关系企业查询〞交易。该客户编号可以是主关系客户编号，也可以是从关系客户编号。4.打印调查报表——“6113调查报表打印〞交易。5.打印客户信用资料——“6114预约打印客户信用资料明细表〞交易。6.客户信息事故查询——“6121客户信息事故档查询〞交易。.2重要提示1.不得随意查询客户信息，不得违规泄漏客户信息。2.“6121客户信息事故档查询〞交易提示：〔1〕事故种类可以输入、也可不输，如果不输入，系统默认为该客户编号下所有的事故信息查询。〔2〕查询更改客户编号时，“客户编号〞处应输入新的客户编号进行查询。2.2账户实名制实名身份证件1.居住在中国境内16岁以上的中国公民为居民身份证或临时身份证；2.居住在中国境内16周岁以下的中国公民为户口簿；3.中国人民解放军军人为军人身份证；中国人民武装警察为武装警察身份证件；4.香港、澳门居民为港澳门居民往来内地通行证、台湾居民为台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅行证件；5.外国公民为护照。其他规定1.根据需要，可要求客户出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等有效证件或证明文件，作为开立账户身份验证的辅助证件。2.军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件为其开立个人银行账户。3.军队〔武装警察〕离退休干部以及在解放军军事院校学习的现役军人，开立个人存款账户或在原账户上办理第一笔存款时，身份证件还包括：离休干部荣誉证、军官退休证、文职干部退休证和军事院校学员证。4.开立个人银行账户时，除外国公民和居住在境内或境外的中国籍华侨可出具外国护照和中国护照，其他个人所出具的护照，只能作为进一步确认存款人身份的辅助证件。5.居住在中国境内16周岁以下的中国公民，由监护人代理开立个人银行结算账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。并要求监护人提供联系，并在账户使用人的客户信息中登记录入。假设出具的账户使用人的身份证件为户口簿的，在系统中登记的证件类型应为户口簿，证件号码应为户口簿中的身份证号码。6.监护人顺序为：未成年人的父母是未成年人的监护人，未成年人的父母已经死亡或者没有监护能力的，由以下人员中有监护能力的人担任监护人：〔1〕祖父母、外祖父母；〔2〕兄弟姐妹；〔3〕关系密切的其他亲属、朋友愿意承当监护责任，经未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会同意的。7.代理他人开立个人存款账户的，应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码，代理人联系方式。8.批量开户的要提示单位由职工自愿选定开户银行，同时要对本行使用的代理业务协议，尤其是代发工资协议进行审核，协议中应有“**单位已征得被代理人本人同意，选定ⅩⅩ银行开户进行代理〔代发〕业务〞的内容。9.必须准确录入客户身份证件上的姓名，尤其对户名是英文的账户要按客户身份证件上的姓名及格式准确录入，不得只录姓,不录名；防止小写英文字母错录为大写、错选全角模式录入英文字母、录错字母等情况发生。信息采集标准如下：〔1〕根本原那么采集内容尽量忠于原始凭证；填写字符除少数民族姓名中间的分隔符用全角点字符外，其他字符一律采用半角；字母一律大写。〔2〕姓名中文名字除相连的生僻字及少数民族姓名外应连续录入，不加任何分隔符。A.生僻字对生僻字采取直接录入生僻字的拼音。拼音字母一律大写，多个生僻字相连的将生僻字之间以半角空格分隔，如“张兲〞录入为“张TIAN〞，“张旻兲〞录入为“张MINTIAN〞。姓氏为生僻字的也照此规那么录入。B.少数民族姓名按身份证证明上的汉字发音姓名录入。名字中间有分隔符的，要求一律填入全角点字符。如新疆维吾尔族的姓名“阿普杜乐.买买提〞应录入为“阿普杜乐．买买提〞，藏族姓名“夏格仓.普美平措明杰〞应录为“夏格仓．普美平措明杰〞，“阿里木江.买买提〞应录为“阿里木江．买买提〞。客户姓名长度超过系统限制的，姓名从左至右录入系统可录入局部。C.外籍客户姓名按身份证明上的登记姓名录入其英文拼写或发音，英文字母一律大写，分隔符一律采用半角空格。英文字母上面加有其它字符的只填入英文字母，省略字母上的其它字符。对于证件上英文姓名分为Surname和GivenName的，应完整录入Surname和GivenName。其中对于韩国籍和朝鲜籍客户根据习惯先录入Surname后录入GivenName，如韩国人金兴洙，在护照上Surname为KIM，GivenName为HEUNGSU，那么录入为“KIMHEUNGSU〞。对于其他外籍客户那么先录入GivenName后录入Surname，如迈克尔·乔丹Surname为JORDAN,GivenName为MICHAELJEFFRY，那么应录入为MICHAELJEFFRYJORDAN。客户姓名长度超过系统限制的，那么名字倒数第二个单词〔即Surname前一个单词〕只取首个大写字母，如MICHAELJEFFRYJORDAN，只录入MICHAELJJORDAN；如仍超长，那么倒数第三个单词只录入首个大写字母，如MICHAELJEFFRYJORDAN只录入MJJORDAN以此向前类推。对于日籍客户，证件上有汉字姓名的，根据习惯连续录入其汉字姓名。〔3〕证件类型当客户提供多种身份证明的，应选择其中一种作为信息采集来源。如申请人为港澳台人士或者外籍人士，提供了护照、内地通行证等身份证明文件时,选择其中之一；大陆居民身份证优先于其他证明，如军人、武警居民身份证优先于其它军人、武警证件；身份证明必须在有效期内。根据客户提供的身份证明类型选择相应的证件类型，找不到相应类型的选择“其他〔证件〕〞。〔4〕证件号码真实、完整录入证件号码，包括括弧等特殊符号。证件号码中含有英文字母的，一律采用大写，除汉字外，其它字符一律采用半角。A.大陆居民身份证如实录入身份证号，带有X字符的，录入英文大写X字母。B.军官证、士兵证、文职干部证、武警士兵证、警官证、武警文职干部证录入证件号码时，将证件号码〔包括“字、第、号〞〕连续完整录入，且汉字与数字间无任何分隔符。如“海字第123456号〞应填为“海字第123456号〞，“北空司退字第01441号〞应填为“北空司退字第01441号〞。对新发放的警官证，证件号码就是警官号，根据客户警官证如实填写警官证号，如“002869〞、“040588〞等。C.港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、其他旅行证根据公安部门发放的通行证如实填写，如“0001356102(B)〞应填为“0001356102(B)〞等。D.其它未说明证件按上述“〔1〕根本原那么〞，完整、真实录入证件号码。〔5〕性别按证件内容如实选择相应选项。〔6〕出生日期录入内容为8位数字，录入格式为YYYYMMDD；系统没有缺省录入分隔符的那么连续录入8位数字，如果有缺省分隔符那么按缺省格式录入，如 CCBS系统缺省录入格式为__/__/__,那么录入格式为YYYY/MM/DD。10.严禁为存款人开立假名和匿名账户。2.3身份识别、核查及确认操作流程1.身份证真伪鉴别——使用“二代身份证鉴别仪〞。2.身份证信息核查〔1〕登录“中国ⅩⅩ银行零售网点销售效劳整合平台〔简称PBCS系统〕；〔2〕或登录省分行信息效劳站左下角“效劳园地〞专栏的“OCRM登录〞链接“个人业务门户〞中的“人行身份核查系统〞。3.核查结果不一致的处理〔1〕经核查，公民的姓名、公民身份号码、照片中一项或多项核对不一致且能够确切判断客户的身份证为虚假时，应拒绝为客户办理相关业务。〔2〕经核查，公民的姓名、公民身份号码、照片中一项或多项核对不一致且无法确切判断客户的身份证为虚假时，相关业务处理方方法如下：A.客户申请办理单位银行结算账户业务的，应暂停为该客户办理业务，同时，将核查结果明确告知客户，并及时对相关个人的居民身份证的真伪进一步核实。如其居民身份证经核实确属虚假证件，应拒绝为该客户办理业务，反之，可按相关规定继续办理业务。B.客户申请办理个人银行账户业务的，银行机构可继续为该客户办理业务。银行机构无论是否继续办理业务，均应将核查结果明确告知客户。继续办理业务的，应详细登记客户的联系方式〔如通讯地址、联系等〕，并在办理业务后及时对相关个人的居民身份证的真伪进一步核实。如其居民身份证经核实确属虚假证件，应立即停办相关账户的支付结算业务。对于开户业务的，应及时通知该客户撤销账户，并将有关情况向人民银行当地分支机构报告；对于变更账户业务的，应及时采取恢复原状、通知真实存款人等补救措施，并将有关情况向人民银行当地分支机构报告。C.客户申请办理支付结算业务的，可根据具体业务规定及要求决定是否为该客户办理相关业务。如拒绝为该客户办理业务，应将核查结果明确告知客户。如暂停为该客户办理业务，应将核查结果明确告知客户，及时对相关个人的居民身份证的真伪进一步核实，并根据核实情况决定是否继续办理业务。如继续为该客户办理相关业务，应详细登记客户的联系方式，并在办理业务后及时对相关个人的居民身份证的真伪进一步核实。如其居民身份证经核实确属虚假证件，应及时采取适当的补救措施，并将有关情况向人民银行当地分支机构报告。重要提示1.办理账户业务，包括开立或变更个人储蓄账户、个人结算账户业务和支付结算业务，应审核相关个人出示的居民身份证，并进行联网核查，核实为真实后留存其有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件。2.办理电子银行签约类业务〔包括网上银行、银行、银行、短信金融、家居银行，以及其他电子银行效劳系统的签约〕，必须审核相关个人出示的居民身份证，并进行联网核查。3.客户本人办理5万元〔不含〕以上的大额存取现、转账业务，须提交身份证件原件，柜员需按照客户身份识别相关规定核查客户身份证或者其他身份证明文件原件，不需留存身份证件复印件。代理人办理5万元〔不含〕以上大额存取现、转账业务时，需提交代理人和被代理人的身份证件原件，柜员核查无误后在存取款凭条或转账凭条反面进行登记，由代理人在凭条上签字“＊＊＊〔代理人〕代＊＊＊〔账户户主〕〞。代理人办理5万元〔含〕以下现金取款或转账业务，柜员须摘录代理人和被代理人的身份证件号码，签字要求同上。4.个人客户办理1万元以上的跨系统现金汇款或小额支付系统跨行现金通存通兑业务，以及跨二级分行及跨一级分行系统内个人到对公账户现金业务，柜员核查客户提交的身份证件原件后，还需留存身份证件复印件或影印件。〞5.客户先前提交的身份证件或者其他身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新或提出合理理由的，应中止为客户办理业务。6.需联网核查的规定业务，如需当场为客户办结的，应当场进行联网核查；不需当场办结的，应在办结相关业务前联网核查。7.在进行联网核查时，如发现对核查结果存在疑义，应向人民银行当地分支行报告，并可向公安部门申请进一步核实。8.客户对联网核查结果提出疑问的，应向其出具联网核查后相关个人居民身份证信息核对不一致的证明，并告知客户可自行到被核查人常住户口所在地公安机关进行核查。9.因网络故障等原因不能正常进行联网核查的，可采取其他方式验证相关个人的居民身份证信息的真实性并办理相关业务，但应对故障期间的办理情况进行登记，并在故障排除后对相关个人的居民身份证信息进行联网核查。2.4内部账户管理操作流程1.录入——“7002传票录入〞交易。2.复核——“7003传票复核〞交易。做7003交易时，原传票录入员应处于签到状态，不能签退，否那么复核员不能复核。3.销账——“7007传票销账手工处理〞交易。用于内部账销账后，假设系统未联动销销账编号时使用，其他情况下禁止使用。4.传票查询——“7011入账传票查询打印〞交易。5.明细查询——“7015内部账明细查询〞交易。到期日一栏输入的日期必须小于当前营业日，且只能查询某一个月的明细资料。6.余额查询——“7016内部账余额查询〞交易。7.交易明细查询——“7017查询营业当日内部账户交易明细〞交易。8.总账查询——“7018总账查询〞交易。到期日一栏输入的日期必须小于当前营业日，且只有当月发生账务的科目总账才能查询到。9.传票删除——“7087传票删除〞交易。重要提示1.严格执行暂收暂付款项管理制度，办理入账审批手续。2.会计主管要定期检查内部账户的使用、核算内容等是否正确、合规。3.会计主管要对挂账户的挂账内容进行严格审核，并负责催促柜员及时清理挂账，严禁超期限挂账。2.5会计专用印章管理操作流程1.申请。营业机构需新增、更换会计业务印章〔包括个人行号章〕的，应填写?刻制会计业务印章审批表?，逐级审批签字并盖章后，报分行会计部审批。2.领用。分行刻制完毕后，营业机构应及时双人持身份证件、介绍信领取。3.保管使用。作为重要物品管理，并在“印章及重要物品保管使用登记簿〞上登记。启用前双人封包入库〔柜〕保管，并登记登记簿，启用时办理启用、交接手续。4.作废和上缴。停用、作废、更换印章，应及时双人封存保管，并及时上缴分行会计部。封存、上缴时应在登记簿上详细登记封存、上缴情况。重要提示各种会计业务印章必须严格按规定的范围使用，严禁错用、串用、提前或过期使用。除上门效劳专用章等另有规定的印章外，会计业务印章一律不得携带出本单位、本部门使用。严禁在空白凭证、空白报表、空白公文纸上预先加盖各类会计业务印章。2.6交接管理重要提示1.会计人员工作调动或者临时离岗，必须将本人所经管的会计工作移交给接替人员。未办清交接手续的，不得调动或者离岗。2.除常规轮班交接外，其他交接时必须有人监交。交接双方和监交人员必须在登记簿〔交接清单〕上登记并签字，以明确三方责任。3.困工作变动或长期离岗，交出方应将工作要点、人员情况、岗位安排、未了事项、各项资料、在用及未用设备的数量和使用情况、箱柜钥匙和箱内物品、印章等重要物品和事项全部进行交接，接收方应确保对接收的事项了解清楚，防止应交未交、应接未接的情况出现。2.7错账处理操作流程1.当日冲正——“0088冲正〞交易。2.隔日调整——“0488隔日错账调整〞交易。重要提示1.柜面会计过失按是否涉及客户账户，可分为需调整客户账的错账和不需调整客户账的错账。2.更正柜面会计过失的原那么。〔1〕追溯重述原那么。在发现过失时，视同该项过失从未发生过，对账务进行处理。〔2〕“先冲错账、再补记账〞原那么。3.更正方法。包括划线更正法、红字注销法、蓝字更正法等。〔1〕错账冲正凭证填写要求。对私业务当日错账冲正由系统自动打印冲正凭证。对公业务需填制“错账冲正凭证〞一式两联，按账务流水顺序摆放原错账凭证〔或复印件〕及冲正凭证。在原错账凭证〔或复印件〕上注明：“已于第XX笔冲正〞字样，在冲正凭证上注明“冲正第XX笔业务〞字样。对公隔日错账冲正必须填制“错账冲正凭证〞一式两联，注明原错账日期、冲正日期、错账原因、原错账经办人，如为计息账户的，应注明调增或调减的积数及天数，选择正确的专用冲正交易，正确录入相关信息后，由会计主管人员审核确认后〔授权〕后发送交易，办理冲正或补记账，其中第一联“错账冲正凭证〞作错误账户记账凭证〔金额用红字填写〕，第二联“错账冲正凭证〞作正确账户记账凭证〔金额用蓝字填写〕。〔2〕手工登记账簿时发生错误，应当将错误的文字或者数字划上红线注销，但必须使原有字迹仍可识别；然后在划线上方填写正确的文字或者数字，并由记账人员在更正处盖章。对于错误的数字，应当全部划红线更正，不得只更正其中的错误数字。对于文字错误，可只划去错误的局部。4.涉及客户账的内部原因过失处理。应区分客户在场和不在场，有凭证和无凭证，当日和隔日等不同情况分别进行处理。〔1〕当日过失处理A当日客户在场。有凭证和无凭证交易均可启用“0088冲正交易〞，经A级主管授权后进行冲正处理；如原存款凭证已经客户签字确认的，冲正凭证也应取得客户签字确认。冲正凭证上需注明冲正原因，授权人员签字，并收回原交易客户回单。B当日客户不在场。a．有凭证交易，柜员当日发现并经主管授权确认后进行冲正处理，并追回原交易客户回单；假设冲正时账户余额缺乏，代理网点应立即与客户或开户网点取得联系，进行资金追讨，必要情况下可通过法律手段进行追讨。b．无凭证存款交易，成功后，柜员当日发现错误的，须经主管审核签字，由代理网点发起止付及调账申请，并追回原交易客户回单。〔2〕隔日错账。隔日发现的过失，经主管审核签字确认，由代理网点发起止付及调账申请。〔3〕业务过失的相关凭证、录像等资料必须保存，以备日后处理与客户发生的争议之用。〔4〕如因特殊原因无法收回客户回单的或客户未在冲正凭证上签字的，应由经办柜员填写特殊情况说明，说明回单无法收回的原因，经会计主管签字后，做冲正凭证附件。5.客户原因过失处理〔1〕客户原因申请协助、止付、调账业务的，须由客户本人到代理网点办理正式申请，并提供身份证件及相关交易凭证。经办人员应立即为客户提供协助或资金保护建议，但不得向客户提供除户名、账号、居住地以外的转入方客户信息。如客户提供经公证的被错入账的账户户主同意调账的书面材料〔公证内容应包含被错入账账户的账号、户名、证件号码及允许调账声明等信息〕或依据有权机关出具的生效的法律文书，可协助客户将资金调回。〔2〕对VIP、重要人士等提出的协助申请，在控制风险的前提下，做好各方协调工作，尽可能提供帮助。如发现有诈骗嫌疑的，应及时报告本行平安保卫部门。6.不涉及客户账户的会计过失处理。包括科目分类错误，会计估计错误、划分收益性支出和资本性支出错误、确认收入错误等过失。对上述过失，应在查清事实的根底上，根据相关合同、协议等原始依据，进行科目调整或冲、补账。2.8柜面常用系统简介1.统一门户系统管理〔身份核查〕://11.157.64.92:1340/UniversalPortal/portalLogin.jsp2.反洗钱可疑交易监测系统〔每日日终前需检查〕://34.0.76.182:1340/amlstms3.营运稽核系统〔每日日终前需检查〕.157.66.72:1340/ORAS/login.jsp4.ⅩⅩ特色管理平台〔〔用于个人结算账户申报、ATM对账、柜员业务量考核〕://loginzj.management.ccb:8100/siteminderagent/forms/login_zjts.fcc?5.业务运行联系平台.0.189.155/6.外汇账户信息交互平台.96.47.21/7.特别检查员身份验证.133.211.30/jktbjc/8.历史数据管理系统.0.191.186:7001/login1024.jsp9.对账管理系统〔用于对账签约查询及活期贷款内部明细账查询〕.10.营运作业与管理系统〔用于ATM长短款、商户长短款交易等调账〕.157.64.8:1340/OMS/login.faces11.后台业务集中处理系统〔用于代收代付处理〕.0.76.9:8000/12.人民银行结算账户管理系统.96.47.2/ams/13.省分行会计部部门主页.0.191.20/info/dept/025/default.asp14.业务资料管理系统〔用于凭证报表查询〕.0.76.183:1348/bdms/pages_sisclient/userLogin.jsp#15.柜面业务监测系统〔根据监测级别及时回复，不能超时〕.0.76.68:1340/ywjkfloginAction.do16.出纳综合管理系统〔用于库存限额调整及库存查询监控〕.156.76.176:1340/moia/logon/logon1024.jsp17.城综网点历史数据查询〔包括活期、定期及信用卡账户历史数据查询〕.0.185.6:7001/lssjweb/index.jsp18.CCBS返回数据查询〔用于内部明细账查询〕.0.185.6/dcc_query/nbzmx.aspx19.个人结售汇系统.248.20/20.省行IT效劳管理系统〔用于回迁凭证查询及科技联系〕.0.191.15/login.asp21.商业汇票交易管理系统〔用于贴现发出委托收款〕.157.64.84:1040/bdb/uaapAction.do22.信用卡长期不动户冻止日期查询〔查询上线前信用卡〕.0.189.221/cgi-bin/yxgl_menu.asp23.自助设备控管〔查询自助设备运行情况统一用户名：ⅩⅩ行管理员，密码：password〕.157.66.64:1380/login.jsp24.重客系统.0.192.16:93/asp/Utils/frameset1.asp25.电子口岸系统.26.工前数据WEB查询系统27.区域特色平台://34.0.49.60:7001/zjtsrmbp-web/logon.jsf

3.现金出纳业务3.1现金调拨操作流程1.营业机构内部柜员之间调拨〔1〕普通柜员与现金柜员间调拨——现金柜员启“0020柜员间现金调拨〞；普通柜员启“0020柜员间现金调拨〞复核。〔2〕现金柜员间调拨——调出方现金柜员启“0020-1柜员现金调拨〞录入调出；调入方现金柜员启“0020-1柜员现金调拨〞交易复核。现金柜员间的调拨只能由调出方发起调出交易。〔3〕营业机构现金柜员与ATM间的调拨：现金柜员启“0020-2自助设备现金调拨〞录入调出或调入；其它复核柜员启“0020-2自助设备现金调拨〞交易复核调出或调入。2.营业机构与金库之间调拨。〔1〕营业机构向金库交存A营业机构申请——网点现金柜员启“0026-1系统内现金调拨申请〞交易，选择调拨类型“1调出〞,输入受理机构号，申请配送日期、币种、券面、金额等要素,经A级主管授权后提交。B营业机构出库——金库批准后，网点现金柜员根据实物调拨单配款、封箱〔包〕后，在“0026—4系统内调拨查询/处理〞交易，选择功能“6出库处理〞，输入款箱编号、封箱号码，经B级主管授权后提交；如果是出库日在申请日之后，操作流程相同，在出库时根据提示选择“待提待交〞处理。网点现金柜员通过“0027款箱调运控管〞交易中的“1网点交出款箱处理〞功能，将款箱〔包〕与调运人员〔系统内/外〕办理交接，调运人员输入交接密码，网点现金柜员修改应出库的所有款箱确认标志为上交后提交。〔2〕营业机构向金库请领现金A营业机构申请——现金柜员启“0026-1系统内现金调拨申请〞交易，选择交易中“2调入〞类型，输入受理机构号、申请配送日期、币种、券面、数量等要素,经A级主管授权后提交。B营业机构入库——调运人员把款箱送达网点后，与现金柜员办理交接。现金柜员首先通过“0027款箱调运控管〞交易中的“3网点/金库款箱接收处理〞功能，输入调运人员编码，根据显示的人员、车辆、款箱数、封箱号码等信息进行核对，无误后确认，同时输入调运人员的密码。网点在开箱清点无误后，现金柜员通过“0026实物调拨〞交易中的“4系统内调拨查询/处理〞功能进行网点入库处理，选择“7入库/退回〞，核对数量等信息后提交确认。重要提示1.营业机构柜员间的现金调拨均由现金柜员发起交易，对方柜员确认。2.营业机构向金库办理现金调拨，由现金柜员发起申请，并由现金柜员做相关账务处理。营业机构之间不得直接办理实物调拨。3.现金柜员之间和营业机构向金库发起实物调拨必须经会计主管批准。4.办理现金调拨时交接双方必须当场查看券别、验捆卡把、点清现金总数。5.节假日前一天至节假日营业机构现金出入库业务原那么上不采用待提待交方式，营业机构向金库申请出入库时，出入库日期应选择申请日当天。3.2现金兑换残损币兑换.1操作流程残破币兑换——“9984残破币兑换〞交易。.2重要提示1.必须坚持“先兑入，后兑出〞的原那么，兑出现金要提醒客户当面点清，以免发生过失。2.兑换残损币时，柜员须当着客户面在收入的残损币上加盖带有本行行名的“全额〞或“半额〞章。3.根据人行规定，兑换的残损人民币硬币应当使用专用袋密封保管，并在袋外封签上加盖“兑换〞章。4.残损外币不予兑换，可为客户办理托收。票币兑换.1操作流程手工配款——“9982手工配款〞交易。.2重要提示1.兑出金额必须等于兑入金额，交易才能成功。2.现金要提醒客户当面点清。3.3假币收缴操作流程1.登记簿登记功能——区域特色业务平台“8804自制凭证录入交易〞中的“5-假币没收登记簿〞下的功能“01-录入〞，先打印重空支用凭证，再打印假币收缴凭证。再启用CCBS系统“0026实物调拨〞中的“b-假币收缴登记打印〞录入和打印。2假币上缴——区域特色业务平台“8804自制凭证录入交易〞中的“5-假币没收登记簿〞下的功能“07-上缴〞，需逐张做。3.假币收缴时，如当天发现过失，启用“8804自制凭证录入交易〞中的“5-假币没收登记簿〞下的功能“04-当日删除〞，删除后，重新录入，原凭证作废，随当天凭证上交。如隔日发现过失，不能冲正，可以上传业务联系单至二级分行，由二级分行进行修改删除。重要提示1.办理现金业务发现假币时，须双人当面予以收缴，并经复核后才可在假人民币纸币上加盖“假币〞章。2.假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式的专用袋加封，封口处加盖“假币〞字样戳记，并在专用袋上标明币种、券别、面额、张〔枚〕数、冠字号码、收缴人、复核人名章。3.收缴假币人员必须持有反假货币资格证书。4.收缴假币时假设遇客户要求查看，不得将假币交于客户，应贴在窗口玻璃上让客户查看，以防客户不配合而拿走假币，柜员应做好解释工作。5．收缴后必须给客户假币收缴凭证回执联，并告知客户相关的权利和义务。3.4重要空白凭证调拨操作流程1.营业柜员间机构重要空白凭证调拨柜员领用或退回重空——现金柜员启动“0032重要单证调拨〞交易，功能选择“１－录入〞，调拨类型“1-调出〞或者“0=调入〞，拨入方柜员输入柜员号，录入凭证种类、单据起始号、调拨数量。。对方柜员启动“0032重要单证调拨〞交易，功能选择“3－确认〞，录入相关要素进行确认。打印调拨单，双方签章确认。2.营业机构与金库间重要空白凭证调拨〔1〕营业机构向金库领取A营业机构预约——启用“0026实物调拨〞交易中“3系统内重要空白凭证调拨申请〞，选择“2调入〞，金库审批后进行配送。B营业机构入库——启用“0026实物调拨〞交易中的“4系统内调拨查询/处理〞功能，选择“7入库/退回〞。〔2〕营业机构向金库上缴A营业机构预约——启用“0026实物调拨〞交易中的“3系统内重要空白凭证调拨申请〞，选择“1调出〞，金库进行审批。B营业机构上缴——启用“0026实物调拨〞交易中的“4-系统内调拨查询/处理〞，选择“6出库处理〞。重要提示1.出纳系统对重要空白凭证的记账处理采用异步处理方式进行。在出纳系统完成出入库操作后，由于凭证数量较多，用户界面显示出入库成功后，系统仍在进行记账处理。实际记账是否成功需要通过打单查询得到。2.营业机构柜员领用重要单证应根据实际需要适量领用，原那么上一次领用不超过3-5天的用量。3.非标类重空凭证的调拨采用区域系统平台交易操作，其中机构与金库中心之间的调拨采用“8803-3机构单证调拨〞交易进行