标杆房地产销售案场管理与服务讲义

销售案场管理与服务2011年11月29日一、XX城案场管理与服务工作小结二、近期巡盘汇报三、公司关于销售案场管理与服务工作方向四、关于监评XX城案场管理与服务工作小结XX城案场管理与服务经历的三个阶段一、落后被动阶段二、自觉提升阶段三、深化品质、强化巩固阶段XX城案场管理与服务工作心得一、定人定责，动员执行；二、强化培训，形成标准；三、确定目标，期待超越。XX城案场管理与服务工作小结近期巡盘汇报推荐案场：佛冈河源中山城市花园十里银滩清远鹤山封开......推荐案场管理亮点：一、案场管理整体感觉良好，令人赏心悦目；二、案场环境卫生管理水平较高；三、园林绿化护理良好；四、对物（摆件、饰物）的管理较为齐整、规范、有序；五、案场工作人员着装较为整洁、规范，且具备一定的服务意识。推荐案场亮点图片分享：1、案场分享之十里银滩2、案场分享之东江XX城（河源）3、案场分享之佛冈巡盘中，各盘存在问题及需改进的地方一、清洁卫生标准不高，缺乏周期性、规律性保养，空挡死角多；二、绿化护理不及时、不规范；三、对物（摆件、饰物）的管理没有章法，桌、椅、伞、台、凳放置凌乱，无人管理或缺乏有效管理；四、公共道路设施设备缺乏规范管理；五、部分场地设施存有安全隐患；施工作业现场无围蔽或围蔽不规范；六、空置房或未开放示范单位缺乏管理；七、VI标识缺乏基本常识；八、案场工作人员服务礼仪意识淡薄。示例图片：一、安全隐患及施工现场未作围蔽；二、工具及日常用品管理混乱；三、物（摆件、饰物）管理无秩序，“脏、乱”；四、VI标识及警示标识不规范；五、道路、公园场地及设施设备欠缺管理；六、园艺绿化及鱼池、水池欠缺管理；七、空置房及未开放板房管理；八、其它类。公司关于销售案场管理与服务工作的方向纠正认识误区：误区一、区区案场与偌大的屋村比起来，算不了什么、不重要，不用管他；误区二、案场管理不就是把卫生整干净点就ok了，与屋村管理一个标准不就得了；误区三、从来没听说过案场管理，只要房子卖的好，什么案不案场的，差不多就行了，这不折腾人吗？误区四、我们哪是做案场管理来的，只有世邦这种洋品牌、五大行才搞得出来；再说了，我们人工工资也没他们那么高啊；误区五、我们的楼盘案场都是几年前建的，档次、规模以及项目投入是比不上河源、佛冈、中山啊，怎么比啊？所以没法搞的；公司关关于销销售案案场管管理与与服务务工作作的方方向纠正认认识误误区：：误区六六、做做案场场不就就是找找最帅帅的帅帅哥和和最美美的美美女过过来撑撑撑场场的吗吗？这这有什什么不不好搞搞的，，只要要待遇遇上去去了，，我三三天就就可以以搞一一个案案场出出来；；误区七七、不不是我我不想想做好好，是是没有有资源源啊；；误区八八、我我们这这案场场面积积这么么小，，就那那么三三五间间板房房，与与中山山、河河源等等大型型案场场比起起来，，我们们是小小巫见见大巫巫，没没必要要再搞搞了，，勉强强着凑凑合过过呗，，别再再折腾腾了。。误区九九、销销售大大厅及及板房房内是是划给给售楼楼部做做的，，他们们没做做好，，我们们不要要去多多管闲闲事，，否则则关系系搞僵僵了就就麻烦烦了。。眼下需需要做做的：：一、思思想上上重视视，案案场管管理水水平是是楼盘盘物业业管理理水平平的缩缩影；；二、树树立标标准意意识与与审美美意识识；三、明明确当当前首首要任任务。。当前任任务：：专业知识培训、统一工作标准及操作流程形成管理新标准未来需要做的未来工工作：：关于监监评物业管管理公公司结结合销销售案案场管管理服服务工工作指指引（一））员工工制服服管理理标准准附件3案场员员工制制服配配置标标准销售案案场作作为集集团销销售的的第一一现场场，员员工制制服是是服务务体系系中不不可或或缺的的要素素之一一，对对于为为集团团销售售和公公司品品牌创创造价价值并并进行行有力力支撑撑的物物业管管理服服务团团队来来讲，，尤其其是对对服务务人员员内在在气质质的外外在形形象展展示方方面起起着重重要的的作用用。因因此，，根据据集团团公司司对销销售案案场的的服务务定位位，特特制定定案场场员工工制服服配置置标准准。1.销售案案场员员工制制服与与常态态物业业服务务人员员的制制服在在风格格、款款式及及色调调上进进行显显著区区分，，做工工与用用料必必须更更加考考究，，需在在视觉觉上留留给客客人良良好的的印象象；2.礼宾员员制服服以制制式西西服为为主，，考虑虑其在在销售售大厅厅、板板房外外围停停车场场、道道路等等为主主要工工作面面，应应突出出传统统西服服略显显中庸庸、稳稳重的的风格格，统统一打打领带带（纯纯别墅墅案场场或高高端案案场可可以打打领结结），，体现现出庄庄重、、尊贵贵、得得体，，另附附带小小马甲甲（附附件一一图1、2）；3.环境管理员员（保洁））着装突出出简洁、质质朴、亲切切、大方的的特点（附附件一图3、4）；；关于于监监评评附件件3案场场员员工工制制服服配配置置标标准准4.绿化化员员工工着着装装按按顺顺茵茵公公司司统统一一标标准准实实施施；；5.技工工（（水水电电维维修修））按按目目前前工工作作制制服服款款式式，，体体现现出出专专业业维维修修形形象象；；6.案场场经经理理及及礼礼宾宾主主管管/领班班制制服服参参照照礼礼宾宾员员，，级级别别从从领领带带颜颜色色上上予予以以区区分分。。若若案案场场经经理理为为女女性性，，冬冬夏夏装装均均应应配配备备职职业业裙裙装装（（附附件件一一图图5、6）；；7.案场场经经理理及及礼礼宾宾人人员员统统一一配配戴戴制制式式工工作作牌牌（（详详见见附附件件二二））；；8.《《案场场员员工工制制服服标标配配表表》详见见附附件件三三；；9.因礼礼宾宾员员西西服服属属于于高高档档面面料料类类型型，，为为保保证证制制服服的的使使用用寿寿命命，，保保持持整整体体服服务务形形象象，，管管理理人人员员及及礼礼宾宾员员服服装装应应统统一一定定点点干干洗洗；；10.上述述服服装装用用于于各各项项目目销销售售案案场场，，以以便便提提升升案案场场整整体体品品质质，，促促进进销销售售。。按按照照““谁谁受受益益、、谁谁付付费费””的的原原则则，，相相关关费费用用由由各各案案场场所所属属开开发发公公司司支支付付。。11.附件件：：附附件件一一《案场场各各岗岗位位员员工工制制服服图图样样》附件件二二《案场场员员工工制制式式工工作作牌牌图图样样》附件件三三《案场场员员工工制制服服标标配配表表》附件件一一图1：礼礼宾宾员员制制式式西西服服图2：礼宾宾员员马马甲甲装装附件件一一图3:保洁洁员员服服装装图4：保洁洁员员服服装装附件件一一图5：案场场经经理理（（女女））制制式式着着装装图6：案案场场经经理理（（女女））制制式式裙裙装装附件二案场员工制式式工作牌图样样附件三关于监评物业管理公司司结合销售案案场管理服务务工作指引（二）监评细细则（三）《案场管理服务务部工作标准准》摘要：第一部分礼礼宾工作标标准执行《物业服务行为为规范手册》的物业管理行行为规范。★执行《案场服务礼仪仪规范》的礼宾员服务务礼仪规范。★7.1清查闲杂或可可疑人员7.2工作时间确保保在销售展示示面内巡逻时时当值区域卫卫生洁净，无无烟头、无纸纸屑、无果皮皮树叶等，能能及时清捡或或及时做出处处置，人过地地净。★★★★7.3工作时间确保保检查消防设设备状态良好好。★★★7.5确保展示面的的桌椅（含沙沙滩的躺椅））、遮阳伞等等布置方式及及间距一致、、桌椅摆放对对称、边距相相当，方向一一致、整齐划划一。★★★关于监评物业管理公司司结合销售案案场管理服务务工作指引（三）《案场管理服务务部工作标准准》摘要：7.6确保桌上放置置绿化小品、、烟灰缸或其其他摆件以居居中或统一间间距标准为原原则，并确保保在客人离场场后两分钟内内恢复齐整状状态。★★★7.7发现衣衫不整整者，主动上上前礼貌地提提醒其着好装装。★7.8对待来宾（含含上级领导、、参观客人、、业主、工人人师傅以及非非本区同事））均统一按规规范尊称，如如“先生”、、“小姐”等等，不宜以职职务相称；确确保对从身边边经过的每一一个人问好。。★★★7.9对待来宾一律律一视同仁，，即使接待非非常熟悉的人人员（如公司司同事、原直直属领导等））均应按要求求保持相对应应的接待姿势势及服务水准准；禁止随意意化动作或放放松要求，降降低标准。。★★★关于监评第二部分环环境管理工作作标准1.1执行《物业服务行为为规范手册》的环境管理服服务部行为规规范1.2执行《案场服务礼仪仪规范手册》的环境管理服服务礼仪规范范1.3执行《碧桂园住宅小小区公共环境境管理标准》2.1相关清洁工具具及物品，应应规范放置于于指定工作间间内，并关闭闭上锁，禁止止堆存于洋房房大堂、梯间间死角位、别别墅露台、空空调放置台、、绿化死角位位及公园背阴阴边角位等处处。★★★★2.2工作期期间遇遇特殊殊情况况，必必须暂暂时放放下手手中工工具去去处理理另一一项工工作事事宜的的，手手中原原工具具同样样不得得随意意摆放放或就就地放放置。。★★★★2.8绿化带带及人人行道道上（（含车车道））无泥泥块、、砖头头、烟烟头、、纸屑屑等杂杂物，，无明明显落落叶。。★★★★2.9桌椅等等休闲闲设施施表面面干净净光亮亮，无无灰尘尘、污污渍、、锈渍渍。★★★关于监评评第二部分分环境境管理工工作标准准2.11标识牌、、雕塑、、铜像、、宣传栏栏表面无无明显积积尘、无无污渍。。★★2.14大堂外的的墙面、、台、沙沙发、不不锈钢等等保持光光亮整洁洁、无灰灰尘。★★★2.18拦河扶手手洁净无无尘、无无污渍、、无水渍渍、灰尘尘。★★3.1游泳池:泳池水质质清澈透透明、池池底无积积尘，水水中无杂杂物，池池面无漂漂浮物；；人工水水池水质质清澈，，无杂物物或漂浮浮物，水水体运转转良好。。★★★★3.2池边保洁洁：地面面无垃圾圾、无积积水、无无青苔；；茶几、、躺椅整整洁干净净，无污污迹；烟烟缸内干干净无烟烟头杂物物，垃圾圾桶外表表干净、、无污迹迹，垃圾圾桶内不不超容量量2/3。★★★★4.2.5非作业进进行时，，洗手间间内禁止止摆放或或堆放任任何作业业工具，，以及禁禁止堆放放洗手间间功能使使用无关关的物料料、物品品等。★★★4.3空气标准准：洗手手间点檀檀香或定定期喷洒洒空气清清新剂，，开放期期间排风风机处于于开启状状态，及及时更换换香球，，无明显显臭味。。★★★关于监评评第三部分分绿化化管理工工作标准准1.1执行《物业服务务行为规规范手册册》的环境管管理服务务部行为为规范1.2执行《案场服务务礼仪规规范手册册》的环境管管理服务务礼仪规规范1.3执行《碧桂园住住宅小区区公共环环境管理理标准》2.11枝撑杆应应统一支支撑材料料（如可可统一为为尖圆木木、方木木或竹子子等其中中任何一一种，不不得混合合搭用））、支撑撑方式（（原则上上以四方方架搭构构为主））及尺寸寸大小；；采用钢钢丝加固固树木的的，钢丝丝支撑点点及拉线线不得横横跨或斜斜跨道路路空间影影响行人人通行安安全。★★★2.12枝撑杆宜宜刷绿色色油漆。。关于监评评第四部分分设备备设施管管理工作作标准1.1执行《物业服务务行为规规范手册册》的工程维维修服务务部行为为规范1.2执行《案场服务务礼仪规规范手册册》的工程维维修服务务礼仪规规范1.3执行《碧桂园住住宅小区区公共设设备管理理标准》2.4楼宇外观观及室内内部位完完好、整整洁，墙墙砖、地地砖、涂涂料、玻玻璃等装装饰材料料无脱落落、破损损和污迹迹。★★★★2.5可能危及及人身安安全处有有明显标标识和具具体可靠靠的防范范措施。。★★★★2.7凡在客人人经行的的地方实实施维修修作业时时应做规规范的围围蔽及相相应提示示。★★★★2.8游泳池、、水池及及水体系系统2.8.1水体系统统：造浪浪或水循循环系统统（含喷喷泉）运运转良好好，发生生故障有有跟进记记录。★★★★2.9背景音乐乐播放系系统运转转良好，