物业管家实务 习题及答案 第一章 岗位认知习题库

物业管家岗位认知习题库一、单项选择题.管家的起源于哪个国家（）A.法国B.英国C.德国D.美国.（）管家成为家政服务的经典。A.美式B.德式C.英式D法式.（）在特定区域内为业户提供物业服务。他们有独立支配的时间、独立负责的片区，提供法律法规物业服务合同所规（约）定的物业服务。A.客服人员B.物业管家C.秩序员D客户关系管理者.物业管家要树立（）的服务观念A.精益求精B.宾至如归C.满意惊喜D.业主至上.好的服务都是（）出来的，物业管家需要进行服务（）设计。A.摸索B.总结C提炼D设计.打造一支具有核心竞争力的（），是物业管家体系构建的重要因素。A.服务团队B.项目团队C.管家团队D.精英团队二.判断题.物业管家服务体系的构建离不开人、工具、环境和机制（）.传统的物业服务仅在满足物业服务合同约定的内容基础上进行服务（）.针对服务对象的多样性,要求物业管家要有很好的心理素质、很好的适应性（）.在物业管家服务工作中，遇到不顺心的事情，管家应任意宣泄情绪（）.业务能力是物业管家，在完成业务活动的过程中所具备的基本能力体现（）.物业服务企业的家政服务是其利润增长的一个重要方面（）三、案例分析题小林的管家日记今年是我当物业管家的第二年。今天是8月23日，我管理的楼栋2栋2单元1502的业主乔迁之喜。业主是两位60多岁的李爷爷和王奶奶。他们说是自己的孩子给买的三居室，因为是精装房，他们简单的装修添置了家具和电器，房屋通风透气半年后，选择今天这个好日子搬迁入住。作为楼栋管家我协调了项目工程部和秩序部对业主楼栋进行了布置，营造幸福欢乐的气氛，并为业主贴对联和福字。在业主搬入大件物品的时候，为业主提供电梯专享服务。搬迁人手不够,积极协调秩序部两名保安员进行帮忙。业主搬迁完毕后，我代表项目部给业主送上了一束鲜花。业主李爷爷和王奶奶热情的招呼我们吃汤圆，挽留我们吃饭表示感谢，我们婉言谢绝了。王奶奶拉着我的手说：“小林，真心感谢物业的贴心服务，搬迁入住的第一天一切事情这么顺利，都得意于你们高标准的物业服务，真心感谢你们。"我感觉到帮助业主是一件快乐的事情，在物业管家岗位中我也体会到了工作的意义和乐趣。请结合案例分析业主惊喜服务如何实施。参考答案一、单项选择题1.管家的起源于哪个国家（A）B.法国B.英国C.德国D.美国.（C）管家成为家政服务的经典。A.美式B.德式C.英式D法式.（B）在特定区域内为业户提供物业服务。他们有独立支配的时间、独立负责的片区，提供法律法规物业服务合同所规（约）定的物业服务。A.客服人员B.物业管家C.秩序员D客户关系管理者.物业管家要树立（D）的服务观念。A.精益求精B.宾至如归C.满意惊喜D.业主至上.好的服务都是（D）出来的，物业管家需要进行服务（）设计A.摸索B.总结C提炼D设计.打造一支具有核心竞争力的（C）,是物业管家体系构建的重要因素。A.服务团队B.项目团队C.管家团队D.精英团队二、判断题.物业管家服务体系的构建离不开人、工具、环境和机制（J）.传统的物业服务仅在满足物业服务合同约定的内容基础上进行服务（J）.针对服务对象的多样性,要求物业管家要有很好的心理素质、很好的适应性（V）.在物业管家服务工作中，遇到不顺心的事情，管家应任意宣泄情绪（X）.业务能力是物业管家，在完成业务活动的过程中所具备的基本能力体现（X）.物业服务企业的家政服务是其利润增长的一个重要方面（X）三、案例分析题小林的管家日记今年是我当物业管家的第二年。今天是8月23日，我管理的楼栋2栋2单元1502的业主乔迁之喜。业主是两位60多岁的李爷爷和王奶奶。他们说是自己的孩子给买的三居室，因为是精装房，他们简单的装修添置了家具和电器，房屋通风透气半年后，选择今天这个好日子搬迁入住。作为楼栋管家我协调了项目工程部和秩序部对业主楼栋进行了布置，营造幸福欢乐的气氛。并为业主贴对联和福字。在业主搬入大件物品的时候，为业主提供电梯专享服务o搬迁人手不够,积极协调秩序部两名保安员进行帮忙。业主搬迁完毕后，我代表项目部给业主送上了一束鲜花。业主李爷爷和王奶奶热情的招呼我们吃汤圆，挽留我们吃饭表示感谢，我们婉言谢绝了。王奶奶拉着我的手说：“小林，真心感谢物业的贴心服务，搬迁入住的第一天一切事情这么顺利，都得意于你们高标准的物业服务，真心感谢你们。"我感觉到帮助业主是一件快乐的事情，在物业管家岗位中我也体会到了工作的意义和乐趣。请结合案例分析业主惊喜服务如何实施。参考答案：通过识别业主需求和评价业主满意度，前瞻性地预测业主需求并提前满足相关需求，给业主惊喜服务。应对可能导致业主不满意的因素采取预防性措施,有效减少业主不满的发生。可从细节出发、从感性出发给顾客提供惊喜服务。关注业主人生高光时刻。对业主生日，特别是长者生日、大寿、年轻业主生日、小孩生日给与特别关注，送上祝