ISO IEC20000-2018信息技术服务管理体系程序文件

第第页共89页-负责与客户沟通的人员(服务台和客户关系管理)、运营人员以及客户组织的代表都应该清楚发布计划的内容以及该计划将如何影响日常活动。-这可以通过联合培训、合作和联合参与发布验收来实现。-相关的职责应该得到充分的传达，并应该核实是否每个人都清楚他们的职责。-此外，如果发布是分阶段进行的，则应该向用户告知计划的详细内容，并告诉它们什么时候可以期望新功能正式上线。-针对服务级別协议(SLA)、运营级别协议(OLA)和支撑合同(UC)所作的变更应该提前向所有相关人员进行传达。-对用户培训效果进行培训，并记录《用户培训记录》5.5安装和分发5.5.1发布管理为软件和硬件的采购、存储、运输、交付和移交监控整个物流流程。该流程由一些相应的程序、记录以及包装单据等附属文档来支持，从而可以为配置管理提供可靠的信息。5.5.2硬件和软件存储设施应该确保安全并口只有经过授权的人员才可以进入。5.5.3可能的话，最好使用自动工具来进行软件分发和安装。这样可以减少分发所需要的时间、提高发布的质量，而只需要更少的资源。5.5.4通常，这些工具还可以帮助检验安装是否成功。在进行安装之前，最好检查发布即将导入的环境是否满足一些条件，如足够安全性，环境控制或限制像空气条件、房屋面积、UPS/电源,血佔■vj2S-J1o5.5.5在安装后，配置管理数据库(CMDB)中的信息应立即进行更新以便可以检验任何的许可证协议。5.6发布测试5.6.1不满意的变更和发布的最常见的原因是缺乏足够的测试。为了防止这一点，在实施之前，发布应该由用户代表对其进行功能测试并由IT管理人员进行运营测试并填写《发布测试报告》。5.6.2测试内容包括：-技术操作-功能方面-运营方面-性能方面-与IT基础设施其他部分的兼容性5.7发布验收5.7.1在某项发布正式上线之前，项目经理必须安排由用戶进行正式的验收以及由开发人员签发开发结束的标记。5.7.2对每-个步骤的正式验收必须由变更管理来进行。5.7.3发布应该在一个受控测试环境中进行验收以便该项发布可以被恢复至•个可知的配置状态。7.4发布结果应在制定服务报告是进行报告。相关文件《配置管理程序》《变更管理程序》相关记录《发布测试报告》《发布方案》《用户培训记录》监视测量和分析评价控制程序目的本文件规定了公司为确定、收集、分析适当的数据，以证实公司质量管理体系的适宜性、合理性和有效性，以便能达到早期预防或及时提出纠正和预防措施并得以及时改善之目的。范围适用于本公司产品检验，过程控制及其它与品质活动相关的数据和资料分析。职责3.1品管部和生产计划部负责收集产品质量、质量管理体系的有关资料、数据进行分析改善;3.2生产部协助品管部进行相关数据的收集和分析并执行改善行动；3.3其他各相关部门负责相应过程业绩的有关数据的收集和分析并提出相应的改善预防措施，执行改善行动。分析评价控制程序流程图描述4」分析评价控制流程服务管理体系程序文件服务管理体系程序文件服务管理体系程序文件服务管理体系程序文件数据归档保管＜—所有数据分析相关资料数据归档保管＜—N/A统一由内审部负责归档 内审部N/AN/A保存，以备查用4.2补充内容4.2.1数据分析的类型421.1对各类品质报表进行数据分析，找出生产过程主要质量问题和主要影响因素；4.2.1.2对数据记录进行分类，质量特性与分布进行判断，找出质量问题和影响因素的关系；4.2.13对顾客满意与不满意的状况的分析发现并解决现存的问题；421.4对其它有关过程的业绩信息的分析确保质量管理体系的合理性、有效性与适宜性；421.5对供方质量状况的分析确保供应商为合格供应商。4.2.2数据分析的内容整理收集供货质量统计报表，产品质量统计报表，顾客满意度调査表，内审报告，外审报告,管理评审报告，纠正、预防措施报告，执行记录等，并落实用相应统计方法进行数据分析。4.2.3数据分析的方法用因素分析，工序控制，调查表,分层法，抽样验证统计，柏拉图等方法进行适当数据的合理分